基本保安服务礼仪ppt

微 笑 服 务
表情是瞬间的容貌 容貌是凝固下来的表情
许多时候：怎么说比说什么重要（即：形式 比内容重要）
• 步骤：
微
笑
– 每人眼朝天花板或脚尖看；面无表情随意走；遇人转开
服
– 每人看他人脸；面无表情走动；遇人转开
务
– 每人看他人脸；面带微笑；遇人点头
• 讨论： – 当大家都面无表情走动时；你的感觉如何？ – 当别人主动向你微笑点头时；你的感受如何？ – 从这个游戏中你体会到什么道理？对你的工作有什么帮助？
用
三到------眼到、口到、意到
礼
❖ 眼到：要有目光的交流；注视别人目光应友善；采用平视；必要 仪
的时候仰视；与人目光交流时间3-5秒；其他时间看嘴巴和眼部中
间的位置；注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。
❖ 口到：讲普通话；热情正确称呼；表示对交往对象的尊重；体现 社会风尚；反映个人修养。
❖ 意到：通过微笑把友善、热情表现出来；不卑不亢；落落大方； 不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。
言谈
•请 • 对不起 • 麻烦您 • 劳驾 • 打扰您了 • 好的 • 没关系 • 不客气 • 再见
•是 • 清楚 • 您好 • 某先生或小姐 • 欢迎 • 请问 • 哪一位 • 请稍等 • 抱歉 • 谢谢
言
保安常用语句
谈
• 早上好 / 您好 在早晨或遇到客人从门口进来时必要的问候 • 您好！请问我能帮您什么？当在值班时；有客人向你走来时；需主动迎上前问 • 请问您贵姓；您有预约吗？当客人回答找设备部负责仪表的人员时 • 对不起我们谢绝推销员和保险人员。 • 对不起这里是禁烟区；请不要在这里吸烟。 • 您好！请您出示出入证；谢谢！ • 您好！请在这里登记后再上去 • 对不起；您没有登记不能上去 • 对不起；这事我先记录下来；明天我报告后再跟您联系。
仪
1、应走在客人左前方的2、3步处。
2、自己走在走廊左侧；让客人走在走廊中央。
3、与客人的步伐保持一致；并适当做些介绍
• 在楼梯间引路时 1、让客人走在正方向（右侧）；自己走在左侧。
2、遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势；并提醒 客人“这边请”或“注意楼梯”等。
礼仪行使规范
应 用
• 当外人来访某部门人员时；应向对方说明：
服务礼仪培训
培训人：xxx
礼仪的重要性
90％的人； 是在会晤的 最初几分钟 内彼此做出 判断的！
第一次见面 的感觉6秒 内已经决定。
外观：55％ 语调语气：38％ 讲话内容：7％
菜单
仪表 仪态
分享内容概要
微笑
应用礼仪
言谈
仪 表
个人卫生篇
• 短发、清洁、整齐、不要太新潮。 • 眼睛要清洁、无分泌物；避免眼睛布满血
1.坐如钟
坐在椅凳上的姿势是两腿自然并拢；头、颈、胸 、腰顺其自然而伸直。
2.站如松
a) 保安站立时；要精神振奋；态度严 肃、姿势端正。三挺、两收、两平 。
b) 三挺即腿胸颈。两收即小腹微收、 下颌微收；两平即肩平、两眼向前 平视；这样站立的姿势才能如颈松 ；气宇轩昂、英姿勃勃。
c) 门岗要站在指定的岗位上；姿势要 端正；不准弯腰曲背；精神要饱满 。
应
2．注目礼
用 礼
仪ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
要领：面向受礼者成立正姿势；同时注视受礼者
；并且目送（右、左转头角度不超过45度）。
注目礼在何种场合使用：
1）保安没戴帽子时；无论停止间还是行动间； 在室内还是室外；均应行注目礼；注目礼时要 站立。
2）保安手携武器或手提物品时；无论戴帽与否 ；均行注目礼。
引路
应
用
礼
• 在走廊引路时
丝。 • 别让鼻毛探头探脑；勿当众抠鼻子。 • 嘴巴、牙齿：清洁；无食物残留、无异味 • 指甲：应经常注意修剪。 • 不要蓄须；要经常刮面。
仪
忌怪异发型
表
仪 表
➢ 在岗期间及参加重要活动 时；必须按规定穿着公司 统一制式的服装；
➢ 制服要保持整齐、笔挺、 清洁；
➢ 严禁制服、便服混穿；
➢ 内外衣口袋内不准放过多 东西。
仪 表
➢ 帽子要戴端正；对讲机佩在腰间皮带右后侧；除因工作需要 外；不得佩戴有色眼镜。
➢ 不能随意装扮；如戴耳环、项链、戒指等。 ➢ 衣领、袖口洗涤干净；穿衬衫要将下摆塞在裤腰内；袖口和
裤管不得卷起来；帽徽、肩章要保持端正;不准赤脚穿凉鞋或 拖鞋立岗、巡逻。
仪态
• 站姿 • 坐姿 • 走姿 • 蹲姿
细语柔声 善于跟交谈对象互动 注意尊重对方
1）不打断对方 2）不补充对方 3）不纠正人家 4）不质疑对方
1) 不要非议公司
2）不要涉及公司秘密与商业秘 密
3）不谈交往对象公司内部的事
4）不在背后议论领导、同行和 同事
5）不谈论格调不高的话题
1）不问收入。 2）不问年龄。 3）不问婚姻家庭。 4）不问健康问题。 5）不问个人经历。
3.行如风
保安人员巡逻走路；上身要挺直；步伐稳重；双臂自 然摆动；不得晃来晃去；
蹲姿
仪 态
• 研讨:如何拾起地上的物品?
不雅举止提示
仪 态
□打喷嚏
□修指甲 □打哈欠 □照镜子 □整理衣服
□随地吐痰 □嚼口香糖 □扔杂物 □剔牙 □挖耳鼻
应
敬礼
用
礼
仪
应
1．举手礼
用 礼
仪
要领：
上体正直；右手取捷径迅速抬起；五指并拢 自然伸直；中指微接帽檐右角前约2厘米处（ 戴无帽檐帽时；微接太阳穴上方帽墙下沿） ；手心向下；微向外张（约20度）；手腕不 得弯屈；右大臂略平；与两肩一线；同时注 视受礼者。
言
保安禁忌语句
谈
• 喂、哎找谁？干什么？ • 站住！ • 我不知道；我不管；你自己找去吧！ • 这不关我事；愿找谁找谁！ • 有本事告去；上哪儿告都行！ • 喊什么；等一会；急什么！ • 多大的事呀！没什么了不起！
等等；没看见正忙着吗！ 你问我；我问谁去？ 快点拿证件看看！ 没证件不准出去！
停车；要检查！
1
2
礼 仪
您好；请 出示你的 证件。
请登记一下 来访资料； 谢谢合作。
3
请您佩戴好 出入证；谢 谢。
4
请您直走/请 您将车辆停 放在指定地 点
礼仪行使规范
应 用
礼
仪
文明执行提点
如遇公司员工违反公司规章制度；应文明劝说；并给 予制止；严重者给予上报保安主管小林或行政部黄经 理；决不允许打人；骂人。
应
你怎么把车开进来了；谁叫你开进
来的？
出去；车不能进！
还没登记呢；闯什么；回来登记
演练（文明执行）
• 1.当你在遇到客户来访我公司商务部叶经理；但客 户却未带任何证件证明自己的身份；这时值勤的 你应该如何处理；较为妥当？
• 2.白天若遇到客户张先生车辆乱停乱放；当班的 你发现了这个问题；请您来处理？