第九讲客户服务中的倾听技巧
客户服务中如何有效提问和倾听
客户服务中如何有效提问和倾听在客户服务领域，有效提问和倾听是至关重要的技能。
它们不仅能够帮助我们更好地理解客户的需求和问题，还能够建立起良好的客户关系，提升客户满意度。
一、有效提问的重要性有效提问是获取准确信息、解决问题的关键。
通过恰当的问题，我们可以引导客户清晰地表达自己的需求、期望和困扰，从而为提供准确的解决方案奠定基础。
1、明确客户需求当客户前来咨询或投诉时，他们的表述可能并不清晰或完整。
通过有针对性的提问，我们可以帮助客户梳理思路，更准确地阐述问题的核心，让我们明确他们真正的需求。
例如，客户说“我对你们的产品不满意”，我们可以提问：“请问是产品的哪些方面让您感到不满意呢？是质量、功能还是其他方面？”2、挖掘潜在问题有时候，客户所表达的只是表面问题，而背后可能隐藏着更深层次的原因。
通过巧妙的提问，我们能够挖掘出这些潜在问题，从而更全面地解决客户的困扰。
比如，客户抱怨产品使用不方便，我们可以进一步询问：“是操作流程复杂，还是界面设计不够友好呢？”3、建立信任和沟通当我们以关心和专业的态度向客户提问时，他们会感受到我们对他们的重视，从而建立起信任，促进更顺畅的沟通。
二、有效提问的技巧1、开放性问题开放性问题能够鼓励客户自由地表达想法和感受，提供更丰富的信息。
例如，“您能详细谈谈您在使用产品过程中的体验吗？”“对于我们的服务，您有什么想法和建议？”2、封闭式问题封闭式问题用于确认和澄清具体信息，获取明确的答案。
比如，“您是否已经按照操作指南进行了操作？”“您是在周一还是周二遇到的这个问题？”3、引导性问题引导性问题可以帮助客户朝着特定的方向思考，更有效地解决问题。
例如，“如果我们为您提供这样的解决方案，您觉得可以满足您的需求吗？”4、分层提问根据客户的回答，逐步深入地提问，以获取更全面、详细的信息。
三、倾听的重要性倾听是对客户的尊重，也是理解客户的关键。
只有认真倾听客户的声音，我们才能真正了解他们的需求和感受。
客户服务中的倾听技巧讲义
客户服务中的倾听技巧讲义【内容提要】倾听是一种情感活动，是真正明白得客户所说的话“沉默是金”应该花百分之八十的时刻去听，给客户百分之八十的时刻去讲【忠告】客户喜爱不但善于说话，更喜爱善于听别人讲话的人。
有人说话可能专门慢，也许你能把他的话表达得更明白——但你千万别这么干!因为没有什么比感到别人没有在真正听自己的讲话更让人恼火的情况了。
【自检】以下是一些对针倾听技巧的观点,请判定对错，并检讨你往常所持有的观点：（1）我们自然而然会学习倾听技巧；训练没有必要。
（2）有效地倾听是一种技巧,把握这种技巧对大多数人来说差不多上困难的练习。
（3）训练能关心提高倾听的能力。
（4）倾听的能力取决于智力。
（5）智力与倾听之间没有联系。
（6）倾听的能力与听力紧密相关。
（7）听力是一种生理现象。
他与我们所讲的倾听能力几乎没有关系。
事实上，听力下降的人常常成为专门有效的倾听者。
（8）一样来说，大多数人能边听边阅读。
（9）边听边阅读这种技巧专门少有人能有效地应用。
（10）大多数情形下，能善于倾听。
（11）大多数人都需要提高倾听技巧。
（12）倾听注重内容第一，感情第二。
（13）感情常常比语言本身更重要。
我们必须查找信息下面的情感，它们常常是更真实的信息。
（14）所听非所言。
（15）作为人类，有一种选择所听信息的自然适应，常常是所听非所言。
（16）倾听是通过耳朵完成的。
（17）有效的倾听技巧是通过整个躯体完成的。
正确的目光接触和躯体姿势有助于倾听。
什么是倾听在客户服务中，可能有些客户的思维比较纷乱，或者说有些客户是属于一种跳跃性的思维，有些客户可能在语言表达方面会有一些障碍，有时听他说话专门着急，就急于说明差不多听清晰他要说什么了。
每一个人都期望有一个倾听的对象，客户服务中一个重要的技巧确实是倾听的技巧。
下面讲一下什么叫做倾听。
“听”——如何写?听如何写？一个口，一个斤，确实是听。
繁体字的听，有一个耳朵的“耳”字，代表用耳朵听。
倾听客户心声的感知交流话术技巧
倾听客户心声的感知交流话术技巧在商业世界中，了解并满足客户的需求是一个至关重要的环节。
而对于一个销售人员或客户服务代表来说，倾听客户的心声是非常重要的技巧之一。
通过有效的感知交流话术，我们可以更好地与客户建立良好的关系，满足他们的需求，并最终提高销售绩效。
下面将介绍几种倾听客户心声的感知交流话术技巧，帮助您在与客户交流时更好地理解他们的需求。
第一种技巧是积极倾听。
当与客户交流时，我们应该全神贯注地关注他们所说的每一个细节。
通过眼神接触和微笑，我们可以向客户传达出我们的关注和真诚。
同时，我们应该避免打断客户的发言和过早给出回应，而是要耐心地等待他们表达完自己的意见。
这样的倾听方式可以让客户感到被重视和尊重，同时也能更好地了解他们的真实需求。
第二种技巧是主动提问。
通过提问，我们可以引导客户进一步表达他们的需求和意见。
在提问时，我们应该避免使用封闭性问题，而是多使用开放性问题。
例如，我们可以问客户“您对我们的产品有什么特别的期望呢？”而不是问“您对我们的产品满意吗？”开放性问题可以激发客户更详细和深入的回答，帮助我们更好地了解他们的需求。
此外，提问也可以帮助我们与客户建立更深入的沟通，建立起信任和共鸣。
第三种技巧是倾听非言语信息。
除了客户所说的话，他们的肢体语言和面部表情也可以提供我们很多有价值的信息。
我们可以注意客户的身体姿势、眼神以及微表情等，从中读懂他们的情绪和态度。
例如，如果客户的眉头紧锁或者身体保持紧张状态，这可能意味着他们对某个问题存在一些顾虑或不满。
通过观察他们的非言语信号，我们可以更有针对性地回应客户，进一步了解他们的需求并解决问题。
第四种技巧是重复和总结。
在与客户交流时，我们可以尝试使用重复和总结的方式来确认自己是否正确地理解了客户的需求。
例如，我们可以说“如果我没听错的话，您的需求是……”或者“您的意思是……对吗？”这样做的目的是为了避免误解和偏差，并给客户一个机会来澄清或更正他们的需求。
客户沟通中的倾听话术方法
客户沟通中的倾听话术方法在现代商业环境中，客户沟通是企业成功的关键之一。
无论是销售、客户服务还是市场调研，都离不开与客户的有效沟通。
而其中最重要的一项技能就是倾听。
倾听，既是一种沟通技巧，也是一种尊重客户的表现。
本文将介绍一些在客户沟通中的倾听话术方法，帮助您提升与客户的沟通能力。
首先，倾听是有效沟通的基础。
许多沟通失败的案例往往源于双方没有真正倾听对方。
因此，我们在与客户进行沟通时，应该努力做到以下几点。
1. 尊重客户的意见和感受在与客户对话时，我们应该始终表现出尊重的态度，认真倾听客户的意见和感受。
不要打断对方的发言，不要提前下结论，而是耐心倾听，给予对方足够的空间表达自己的观点。
只有这样，双方才能真正建立起有效的沟通。
2. 使用肯定性的语言肯定性的语言可以有效地表达我们对客户的尊重。
在倾听客户时，我们可以运用一些肯定性的词汇和短语，如“我明白您的感受”、“我了解您的需求”等，来表达对客户的认可和理解。
这样可以让对方感受到我们的关心和真诚，进而更愿意与我们进行深入的沟通。
3. 给予积极的回馈另一个有效的倾听话术是给予积极的回馈。
当客户表达完自己的观点后，我们可以用一些肯定性的话语来回应，例如“这是一个很好的建议”、“您的意见很有启发性”等。
这样可以让客户感受到他们的意见被重视和认可，进而更加积极地参与到沟通中来。
其次，倾听还需要我们学会提问，以更好地理解客户的需求和问题。
1. 开放式问题开放式问题是指那些不能简单回答“是”或“不是”的问题。
通过使用开放式问题，我们可以促使客户更充分地表达自己的需求和问题，进而更好地了解他们的真实想法。
例如，“你对我们的产品有什么具体的要求？”、“您对这个服务有什么期望？”等。
2. 追问和澄清问题在与客户对话的过程中，我们有时候可能会遇到一些模糊不清或者含糊其辞的问题。
这时候，我们可以追问和澄清问题，以确保我们准确理解客户的意思。
通过询问更多具体的信息，我们可以更好地满足客户的需求。
倾听顾客的技巧
倾听顾客的技巧
倾听顾客是提供优质客户服务的关键技巧。
以下是一些倾听顾客的技巧：
1. 给予注意力：确保专注于顾客所说的话，避免干扰或分心。
保持眼神接触，展现出对顾客的关注和尊重。
2. 提问和澄清：通过提问来进一步了解顾客的需求和意图。
确保清楚理解他们所说的内容，并澄清任何不明确或模糊的信息。
3. 不要打断：避免在顾客发言时打断他们。
给予顾客充分表达意见和感受的机会，尽量保持沉默。
4. 听取非言语信息：注意顾客的肢体语言、面部表情和语气，这些信号能够提供额外的信息，帮助理解顾客的需求和情感。
5. 实践积极倾听：使用肯定性语言回应顾客，以示尊重和关注。
例如，使用肯定词语如“我明白了”、“我明白你的担忧”等等。
6. 笔记和总结：记录重要的信息和要点，这有助于确保准确理解并向顾客提供正确的解决方案。
7. 提供反馈和解决方案：在顾客完成陈述后，提供反馈以显示你已经认真倾听，
并提供适当的解决方案来满足他们的需求。
8. 建立积极关系：在交流中积极建立和维护与顾客的关系，表达出对他们的感激并表示愿意帮助解决问题。
9. 寻求反馈：在与顾客交流结束时，询问是否还有其他问题或需要。
这表明你对顾客的需求持续关注，并展示了团队的努力和承诺。
综上所述，倾听顾客是与顾客建立良好关系并提供优质客户服务的关键技巧。
客户沟通技巧中的倾听话术
客户沟通技巧中的倾听话术在客户沟通中，倾听是一项极为重要的沟通技巧。
倾听不仅有助于帮助客户感受到被尊重和重视，还能帮助我们更好地了解客户需求，以便提供更好的服务。
本文将探讨几种倾听话术，帮助我们在客户沟通中更加有效地运用倾听技巧。
首先，要成为一个优秀的倾听者，我们需要展示出真诚的兴趣和专注。
当与客户交谈时，我们应该保持良好的姿态，眼神专注地注视着客户，以示我们对他们的关注和重视。
同时，我们可以运用非语言沟通技巧，如微笑和肢体语言，来传达我们对客户的友好态度。
其次，倾听并不仅仅是听到客户说话，更重要的是理解他们所表达的意思。
在倾听过程中，我们应该尽量避免打断客户的谈话，给他们足够的时间来表达自己的观点和意见。
当客户讲话时，我们可以通过肯定性的反馈来展示我们的倾听，如“我明白您的意思”或“我理解您的感受”。
这样不仅能让客户感受到被尊重，还可以帮助我们更好地理解客户的需求。
另外，激励式的倾听也是一种有效的沟通技巧。
当客户表达自己的问题或困惑时，我们可以运用激励式的倾听，以激发客户的积极性和解决问题的动力。
我们可以通过鼓励性的回应，如“您提出了一个很好的问题”或“我相信您一定会找到解决方案的”，来增强客户的自信心和积极性。
这样能够帮助客户更好地思考问题，并寻找解决办法。
此外，积极引导也是一种有效的倾听话术。
有时候，客户可能存在理解误区或情绪困扰，需要我们引导他们重新审视问题。
在这种情况下，我们可以运用开放性的问题来引导客户思考，如“您能告诉我更多关于这个问题的细节吗？”或“您曾经尝试过哪些解决办法？”通过这样的引导，我们可以帮助客户思考清楚问题，并找到更好的解决方案。
另外，总结性的倾听也是一种重要的沟通技巧。
当我们与客户交流一段时间后，可以适时地进行总结，以确保我们对客户需求的理解是否准确。
我们可以通过简短地概括客户所讲述的内容，然后询问客户是否准确无误。
这样不仅可以帮助我们更好地理解客户需求，同时也能让客户感受到我们的关注和重视。
与客户沟通的关键：倾听技巧
与客户沟通的关键：倾听技巧在商业领域，良好的客户沟通技巧是一个成功企业的关键。
与客户进行有效的沟通是建立并维护良好客户关系的重要一环。
然而，许多企业在与客户沟通时经常犯下一个重要的错误，那就是过于关注自己的目标而忽视了真正倾听客户的需求。
倾听技巧是与客户沟通中最重要的一环，本文将探讨倾听技巧的重要性以及如何有效地应用它们。
倾听是一种积极主动的技巧，它要求你完全专注于对方所说的话，并试图真正理解他们的意思。
一个良好的倾听者不仅注意对方言语的表面意思，还会尝试理解他们的情感和意图。
在与客户的沟通中，倾听技巧尤为重要，因为它可以帮助你真正了解客户的需求和期望，从而更好地满足他们的要求，并建立良好的客户关系。
首先，要成为一个良好的倾听者，你需要全身心地专注于对方。
这意味着在与客户的对话中，你不应该分心去看手机、电脑或与其他人交谈。
相反，你应该通过眼神接触和肢体语言表明你对他们所说的话感兴趣。
这样的注意力显示出对客户的尊重，也有助于建立信任。
其次，一个有效的倾听者应该运用开放性问题和积极的回应来促进对话。
开放性问题是那些不能回答简单“是”或“否”的问题，而是要求对方提供更多信息的问题。
这种问题有助于你了解客户的需求，并使对话更加深入和有意义。
当客户回答时，你应该给予积极的回应，比如肯定地点头、用肢体语言表达同情或鼓励，这将向客户传递出你真正在倾听和关心他们的信息。
第三，有效倾听需要你学会概括和重复客户的话语。
概括是指对客户所说的话进行总结和概括，以确保你正确理解了他们的意思。
重复是指用自己的话语重新表达客户的观点，以确保你理解的准确性。
这样做不仅可以帮助你弄清楚客户真正的意图，还可以向客户展示你对他们的关注和尊重。
最后，要成为一个良好的倾听者，你需要掌握情绪管理的能力。
在与客户沟通时，可能会遇到一些情绪激动或不满的客户。
在这种情况下，你需要保持冷静，并尽量从客户的角度去理解他们的情感。
不要争论或反驳客户，相反，要以平和的态度回应他们的情绪，并努力解决问题。
善于倾听客服工作中的关键倾听技巧大揭秘
善于倾听客服工作中的关键倾听技巧大揭秘在客服工作中，倾听是一项至关重要的技能。
只有通过善于倾听，我们才能真正了解客户的需求和问题，并提供有效的解决方案。
本文将揭示客服工作中的关键倾听技巧，帮助你提升客户服务质量，建立良好的客户关系。
1. 专注倾听在与客户沟通时，专注倾听是最基本的技巧。
专注倾听意味着你要全神贯注地听取客户所说的话，并表现出对他们问题的真实兴趣。
不要中途打断或干扰客户，而是让他们充分表达自己的需求和问题。
专注倾听还包括注意非语言信号，如身体语言和面部表情。
这些非语言信号经常会透露出客户真正的感受和期望。
通过观察和理解这些信号，你能更好地回应客户，并提供更精准的解决方案。
2. 主动引导对话作为客服人员，你不仅需要倾听客户的问题，还需要主动引导对话。
通过巧妙的提问，你可以进一步了解客户需求的细节，并找到最合适的解决方案。
在提问时，避免使用封闭性问题，可以使用开放性问题来激发客户的思考和表达。
例如，不要问“您是不是遇到了网络问题？”，而是问“请您详细描述一下遇到的具体情况是什么？”这样的问题可以帮助客户更好地表达问题，并将你引向更深入的了解。
3. 重复确认理解为了确保自己正确理解客户的问题和需求，重复确认是必不可少的环节。
在客户表达完毕后，你可以用自己的话进行总结，并请客户确认是否正确。
重复确认不仅可以避免因理解错误而给客户带来不便，还能增加客户对你的信任感。
当客户确切感受到你在倾听和理解他们的话语时，他们会更加愿意与你进行深入的沟通，并表达真实的需求。
4. 避免判断和偏见在倾听客户时，我们必须做到客观中立，避免过早下结论或带有偏见。
客户可能会有各种各样的表达方式，而我们不能因此而忽略了他们的真实需求。
当客户表达出疑虑或不满时，我们应该尽量抑制自己的情绪反应，并保持冷静。
这样，我们才能更好地理解客户的需求背后的原因，并提供更合适的解决方案。
5. 积极反馈倾听是一种双向的沟通过程，我们不能只是被动地接受客户的表达，还需要积极地给予反馈。
酒店客户服务：掌握客户服务中的有效沟通和倾听技巧培训课件ppt
课件
汇报人：可编辑
2023-ห้องสมุดไป่ตู้2-23
目录
CONTENTS
• 了解酒店客户服务的重要性 • 有效沟通技巧在酒店客户服务中的应用 • 倾听技巧在酒店客户服务中的运用 • 解决客户问题与投诉 • 培训和反馈
01 了解酒店客户服务的重要性
CHAPTER
02 有效沟通技巧在酒店客户服务中的应用
CHAPTER
积极倾听技巧：理解客户需求和期望
总结词
积极倾听是酒店客户服务中至关重要的技巧，它可以帮助服 务人员更好地理解客户的需求和期望，从而提供更贴心、满 意的服务。
详细描述
积极倾听包括全神贯注地关注客户说话、不打断客户发言、 及时反馈客户意见等。通过积极倾听，服务人员可以更好地 了解客户的需求和期望，从而为客户提供更贴心、满意的服 务。
接受反馈并采取行动
酒店应积极接受员工提供的反馈，并采取相应措施改进服务。
奖励和激励
为了提高员工的积极性，酒店可以设立奖励和激励机制，鼓励员工 提供和接受反馈。
谢谢
THANKS
增加客户的满意度。
05 培训和反馈
CHAPTER
对新员工进行客户服务培训的重要性
01
02
03
提高客户满意度
通过培训，新员工可以更 好地理解酒店的服务理念 ，掌握与客户沟通的技巧 ，从而提高客户满意度。
统一服务标准
培训可以让新员工了解酒 店的服务标准，确保为客 户提供一致的服务质量。
降低投诉率
通过培训，新员工可以学 习如何处理客户投诉，从 而降低投诉率，提高客户 忠诚度。
应对难缠客户的策略和技巧
解决客户问题的积极倾听话术技巧
解决客户问题的积极倾听话术技巧导语：无论在什么领域，顾客是企业最宝贵的资源。
在与客户交流的过程中，积极倾听并解决客户问题是非常重要的。
本文将介绍一些积极倾听话术技巧，帮助您更好地解决客户问题。
一、倾听的重要性在与客户沟通时，有效地倾听是建立良好关系和解决问题的关键。
积极倾听有助于我们更好地理解客户的需求和问题，并且展现出对客户的尊重和关注。
通过倾听，我们可以更好地把握客户的情感，从而更好地满足他们的需求。
二、积极倾听的基本技巧1.保持眼神接触和肢体语言：与客户交流时，保持良好的眼神接触，并通过肢体语言表达出关注和尊重。
这有助于建立信任感和紧密的连接。
2.提问并探索：通过提问客户，我们可以进一步了解他们的需求和问题的细节。
逐步向客户提问有助于解决问题的思考和梳理，并减少误解的可能性。
3.积极表达理解：当客户表达他们的问题时，我们应该积极表达理解和同情。
这种积极的回应可以使客户感到被关注和尊重，并激发对话的进一步发展。
4.避免打断客户：在客户表达问题的过程中，我们应该避免打断他们的发言。
给予客户足够的时间和空间表达他们的问题，以便我们能够更好地理解和回应。
5.重复和确认理解：在客户表达完问题后，我们应该对客户表达的问题进行重复和确认。
这有助于避免误解，并确保我们正确理解客户的问题。
三、积极倾听的进阶技巧1.使用肯定性的回应：在与客户交流时，我们应该尽量使用肯定性的回应，如“是的，我明白您的问题”或“我可以理解您的困扰”。
这种积极回应可以增强客户对话的积极氛围，并建立良好的合作关系。
2.鼓励更多信息的提供：在客户表达问题后，我们可以鼓励他们提供更多的信息，以便更全面地了解问题的本质。
例如，“请告诉我更多关于这个问题的细节”。
3.积极引导对话：在倾听客户问题的同时，我们应该积极引导对话，并提供有关解决方案的建议。
这有助于客户更好地理解问题，并找到解决方案的路径。
4.关注客户的情感和感受：积极倾听包括对客户情感和感受的关注。
客服服务技巧之-倾听
客服服务技巧之————倾听倾听：细心地听取; 就是凭助听觉器官接受言语信息，进而通过思维活动达到认知、理解的全过程。
倾听客户的心声是坐席代表有效解决客户问题以及投诉的基本要求。
倾听的作用积极地倾听在心理咨询中有很多重要作用，是建立积极的咨询关系和进行有效的心理咨询的前提条件。
首先倾听是收集信息的过程，包括来访者的言语信息和非言语信息，这对理解来访者至关重要，忽视来访者表达的信息，就难以真正理解来访者。
其次，倾听能够创造一种安全温暖的气氛，使来访者能够更加开放自己的内心，更加坦率地表达真实的想法。
第三，倾听还能够向来访者反馈心理咨询员对来访者的尊重与关注，这会使来访者感到自己和自己的谈话在心理咨询员心里很重要。
这在一定程度上起到了正性强化作用，大量研究表明，每个人都喜欢和尊重自己谈话的人交流。
第四，倾听为咨询员以后干预影响来访者建立了互相信任的基础，在来访者心树立了威信。
这也会使来访者的自信心不断增加，使来访者更容易接受咨询员的建和解释。
倾听有三个步骤：如图：阶段一：准备时刻保持“战斗的姿态”，把自己的心情调到最平和的状态，随时应对客户的咨询和投诉，时刻准备化解客户的不满情绪；准备好工作用品，包括记事本和笔，随时记录重要的信息；包括录音。
阶段二：记录俗语说：“好记性不如烂笔头”。
做为一线的客户人员每天要棉铃许多的客户，每一位客户的要求都不尽相同，记录你与客户之间的谈话重点是防止遗忘的最安全的方法。
同时还有以下的好处：具有核对功能，核对你听到的与客户的要求是否有差异。
阶段三：理解理解的意义不仅是理解客户的需求，更重要的是理解其心理，以及提出投诉的不满情绪。
对不清楚的地方，直到询问清楚为止；以具体的、量化的方式向客户确认谈话的内容；在我们的呼叫中心监控评分中我们也能看到有重复记录的问题告知客户的要求，确保客户的问题我们准确记录。
对于阶段一和阶段二我们在日常工作中已经养成习惯去认真执行，而重点在阶段三上，这直接影响到客户对我们的服务是否满意。
客服电话沟通中的九个倾听技巧
客服电话沟通中的九个倾听技巧1、表现出愿意提供帮助的意愿。
在沟通过程中，可以运用话术来表示愿意为客户提供帮助，比如：“让我看一下该如何帮助您。
”“我很愿意为您解决问题。
”“很高兴为您服务。
”当客户正在关心自己的问题是否能够得到解决的时候，坐席代表体贴地表现出愿意提供帮助，客户自然会感觉到安全、有保障、可信任，从而消除了疑虑，取而代之的是依赖感。
接下来坐席代表要做的就是为客户提供解决方案。
在为客户提供解决方案的时候要注意以下几点：（1）为客户提供解决方案的时候，通常一个问题的解决办法不是唯一的，我们应尽量提供多个方案，这会让客户感觉到服务的人性化，并感受到尊重，从而得到客户更多的认可和配合。
（2）向客户诚实地承诺。
能够第一时间帮助客户解决问题当然是最好的，但是有些问题可能比较复杂或特殊，甚至超出了我们的工作权限范围，导致不知道咋办，这时候不要向其做承诺，诚实告诉客户情况的特别，承诺尽量帮其寻找解决方案，且需要一点时间。
2、鼓励客户先开口。
（1）倾听客户讲话本来就是一种礼貌行为，愿意听客户的诉求表示我们愿意客观考虑客户的看法，这会让客户感觉到我们很尊重他，有助于建立融洽关系。
（2）鼓励客户先开口，可以降低沟通过程中双方的竞争意味，培养开放的气氛，有助于彼此交换意见。
（3）客户首先提出他的看法，我们就有机会在表达自己的意见之前掌握双方意见的一致之处，通过倾听可以使对方愿意采纳我们的意见或处理结果。
3、接受客户的观点。
如果我们无法接受客户的观点，就会错过很多的机会，而且无法建立融洽的关系。
尊重客户的观点，可以让对方了解我们一直在听，并且听懂了他的想法。
同时能够帮助客户建立自信，使客户也愿意接受坐席代表的不同意见。
4、总结重点，确认理解。
当我们与客户进行沟通时候，需要一边倾听，一边从客户的谈话内容中整理出重点。
所以，在倾听过程中，我们要做到删除无关紧要的部分，把注意力集中在客户想说的重点和客户的主要想法上，并且熟记。
客服服务技巧之倾听
尊重客户隐私
不要强迫客户透露个人信息
尊重客户的隐私权，不私自泄 露客户信息
在与客户交流中，避免涉及敏 感话题
保护客户隐私，避免在公共场 合谈论客户信息
05
倾听与沟通的结合
有效沟通的要素
清晰明确：表达要清晰，避免使 用含糊不清的语言。
准确无误：信息要准确，避免误 导或造成误解。
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回应客户问题
理解客户问题：确保完全理解 客户的问题或需求。
确认客户问题：在回答前复述 或简要总结客户的问题。
提供背景信息：如果需要，提 供相关的背景信息来帮助解答 客户的问题。
避免转移话题：在回答客户问 题时，避免离题或转移话题。
04
倾听中的注意事项
避免打断客户
尊重客户：不要打断客户的发言，给予充分的表达机会 耐心倾听：耐心听客户说话，不要急于回应或插话 理解客户：努力理解客户的观点和需求，不要急于表达自己的意见 回应客户：在客户发言结束后，给予积极的回应和反馈
XX
客服服务技巧之倾听
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汇报人：XX
目录
01 03 05
单击添加目录项标题
02
倾听的技巧
04
倾听与沟通的结合
倾听的重要性 倾听中的注意事项
01
添加章节标题
02
倾听的重要性
提高客户满意度
倾听能够了解客户需求， 提高客户满意度
倾听能够建立信任，增强 客户忠诚度
倾听能够及时发现问题， 改进产品和服务
客服人员需要掌握倾听和回应的技巧，以更好地为客户提供优质的服务。
建立良好的沟通氛围
保持耐心，不要 打断客户说话
用心倾听，理解 客户的诉求
客户服务中的倾听技巧
客户服务中的倾听技巧在当今竞争激烈的商业世界中，优质的客户服务已成为企业成功的关键因素之一。
而在客户服务中，倾听技巧是至关重要的一环。
有效的倾听不仅能够帮助客户服务代表更好地理解客户的需求和问题，还能够建立起良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度。
本文将探讨客户服务中一些重要的倾听技巧。
一、全身心投入当与客户交流时，要给予他们百分之百的注意力。
放下手中的其他事务，专注于客户正在说的话。
保持眼神交流，展现出你的专注和尊重。
身体微微前倾，传递出你对客户的关注。
避免在倾听时查看手机、电脑或与他人交谈，以免让客户感到被忽视。
例如，当客户走进一家商店咨询产品时，店员如果能停下手中整理货架的动作，微笑着面对客户，认真聆听他们的问题，客户会立刻感受到被重视，从而更愿意与店员交流。
二、消除干扰创造一个安静、无干扰的倾听环境。
关闭不必要的噪音源，如电视、广播或嘈杂的背景音乐。
如果是通过电话交流，要找一个安静的地方，避免周围的嘈杂声影响到与客户的沟通。
想象一下，客户正在电话中焦急地讲述自己遇到的问题，而客服人员这边却传来同事大声讨论的声音，这无疑会让客户感到不满，认为客服没有认真对待他们的诉求。
三、理解客户的情感客户在表达问题时，往往不仅仅是陈述事实，还会附带各种情感。
可能是愤怒、焦虑、失望或者喜悦。
作为客户服务人员，要敏锐地捕捉到这些情感，并以恰当的方式回应。
比如，当客户因为产品质量问题而愤怒时，不要急于辩解或反驳，而是先表示理解和同情：“我非常理解您现在的愤怒和不满，遇到这样的情况肯定让人很心烦。
”让客户知道你在乎他们的感受，而不仅仅是解决问题本身。
四、不要打断客户在客户讲述的过程中，要忍住打断他们的冲动。
即使你认为已经知道了他们要说什么，也要让客户完整地表达自己的想法。
打断客户不仅会让他们感到不被尊重，还可能导致你错过重要的信息。
假设客户正在详细描述自己的购买经历，客服人员中途打断并提出解决方案，客户可能会觉得自己的话没有被认真倾听，从而更加生气。
客户服务沟通中的积极倾听
客户服务沟通中的积极倾听在当今竞争激烈的商业世界中，客户服务的质量往往决定了一个企业的成败。
而在客户服务沟通中，积极倾听是一项至关重要的技能。
它不仅能够帮助我们更好地理解客户的需求和问题，还能建立起良好的客户关系，提升客户满意度和忠诚度。
什么是积极倾听呢？简单来说，积极倾听不仅仅是听到客户所说的话，更是要全身心地投入，理解客户的语言、情感和潜在的需求。
这意味着我们要放下手中的其他事情，专注于与客户的交流，用眼神、表情和肢体语言向客户传达我们在认真倾听。
积极倾听首先要求我们给予客户充分的关注。
当客户与我们交流时，我们要保持眼神的接触，避免分心或者打断客户。
有时候，客户可能会因为情绪激动或者紧张而表达得不太清晰，这时候我们更要有耐心，让他们有足够的时间把话说完。
比如说，客户在投诉产品质量问题时，可能会语速很快、语气激动，我们不能因此而表现出不耐烦或者反感，而是要以平和的心态去倾听。
在倾听的过程中，我们还要学会理解客户的情感。
客户的话语往往不仅仅包含事实，还反映了他们的感受。
比如，一位客户说：“我等了好久才收到这个包裹，而且还损坏了！”这句话不仅表达了包裹延迟和损坏的事实，还透露出客户的不满和失望。
我们要敏锐地捕捉到这些情感，并用恰当的语言和态度给予回应，比如：“非常抱歉让您经历了这样不愉快的事情，我们会尽快为您解决。
”积极倾听还需要我们进行有效的反馈。
这可以让客户知道我们确实理解了他们的意思。
我们可以通过重复客户的关键话语、总结他们的主要观点或者提出相关的问题来进行反馈。
比如，客户说：“我在使用你们的软件时，总是遇到闪退的问题。
”我们可以回应：“您是说使用软件时会经常闪退，对吗？那这种情况大概多久出现一次呢？”这样的反馈能够让客户感受到我们的重视，同时也有助于我们更深入地了解问题。
为了更好地做到积极倾听，我们还要克服一些常见的障碍。
其中一个障碍就是先入为主的观念。
我们不能在客户还没说完之前就主观地判断问题的原因或者解决方案。
客户服务中的积极倾听技巧有哪些
客户服务中的积极倾听技巧有哪些在当今竞争激烈的商业世界中，客户服务的质量往往决定了企业的成败。
而积极倾听作为客户服务中的关键环节，对于建立良好的客户关系、解决问题以及提升客户满意度起着至关重要的作用。
那么，客户服务中的积极倾听技巧究竟有哪些呢？首先，要保持专注和全神贯注。
当与客户交流时，放下手中的其他事务，将注意力完全集中在客户所说的话上。
眼神交流是非常重要的，通过注视客户的眼睛，让他们感受到被重视和关注。
同时，避免分心，不要被周围的环境或其他因素干扰。
例如，如果是通过电话沟通，要避免在通话过程中查看电脑屏幕或处理其他工作。
其次，给予适当的回应和反馈。
在客户讲述的过程中，适时地用简单的词语如“嗯”、“是的”、“我明白”等来表示你在认真倾听并且理解他们的意思。
这不仅能让客户知道你在关注他们，还能鼓励他们继续表达自己的想法和感受。
此外，也可以用一些简短的总结性话语，如“您的意思是，对吗？”来确认自己的理解是否正确。
第三，展现出耐心和理解。
客户可能会因为情绪激动或者问题的复杂性而表达得不太清晰或者啰嗦。
这时候，要有耐心，不要打断他们，让他们有足够的时间把话说完。
理解客户的情绪和立场，即使他们的态度不太友好，也要以平和的心态去面对，不要与客户产生争执或冲突。
第四，学会提问和澄清。
如果对客户的某些表述不太清楚，要及时通过恰当的问题来获取更多信息，以便更好地理解他们的需求和问题。
例如，“您能再详细说一说吗？”或者“请问您指的是？”但要注意提问的方式和语气，不要让客户觉得被质疑或冒犯。
第五，不要急于给出解决方案。
在充分了解客户的问题和需求之前，不要过早地提出解决方案。
有时候，客户只是需要一个倾听者来倾诉他们的不满或困惑，过早地给出方案可能会让客户觉得你没有真正理解他们的问题。
第六，注意肢体语言和语气。
如果是面对面的交流，肢体语言能够传递很多信息。
保持良好的姿态，身体微微前倾，表现出积极倾听的态度。
在电话沟通中，语气要亲切、温和，语速适中，让客户感受到你的真诚和关心。
客服服务技巧之 倾听
阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。
——培根客服服务技巧之————倾听倾听：细心地听取; 就是凭助听觉器官接受言语信息，进而通过思维活动达到认知、理解的全过程。
倾听客户的心声是坐席代表有效解决客户问题以及投诉的基本要求。
倾听的作用积极地倾听在心理咨询中有很多重要作用，是建立积极的咨询关系和进行有效的心理咨询的前提条件。
首先倾听是收集信息的过程，包括来访者的言语信息和非言语信息，这对理解来访者至关重要，忽视来访者表达的信息，就难以真正理解来访者。
其次，倾听能够创造一种安全温暖的气氛，使来访者能够更加开放自己的内心，更加坦率地表达真实的想法。
第三，倾听还能够向来访者反馈心理咨询员对来访者的尊重与关注，这会使来访者感到自己和自己的谈话在心理咨询员心里很重要。
这在一定程度上起到了正性强化作用，大量研究表明，每个人都喜欢和尊重自己谈话的人交流。
第四，倾听为咨询员以后干预影响来访者建立了互相信任的基础，在来访者心树立了威信。
这也会使来访者的自信心不断增加，使来访者更容易接受咨询员的建和解释。
倾听有三个步骤：如图：法拉兹·日·阿卜——学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。
．阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。
——培根倾听的三步理记准备阶段一：准备，把自己的心情调到最平和的状态，随时应对客户的咨询和投诉，时刻保持“战斗的姿态”时刻准备化解客户的不满情绪；准备好工作用品，包括记事本和笔，随时记录重要的信息；。
包括录音。
阶段二：记录。
做为一线的客户人员每天要棉铃许多的客户，每一位客“好记性不如烂笔头”俗语说：户的要求都不尽相同，记录你与客户之间的谈话重点是防止遗忘的最安全的方法。
同时还有以下的好处：具有核对功能，核对你听到的与客户的要求是否有差异。
阶段三：理解以及提出投诉的不满情绪。
理解的意义不仅是理解客户的需求，更重要的是理解其心理，方，直到询问清楚为止；以具体的、量化的方式向客户确认谈话的内容；在对不清楚的地确保客户的问我们的呼叫中心监控评分中我们也能看到有重复记录的问题告知客户的要求，题我们准确记录。
客户服务中的倾听技巧
回应，向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关注 你。要给对方一种感觉，聆听中要给予对方好的感觉比听清楚 他讲什么更重要。
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客户服务与管理
倾听的定义——辨别五层次
生理的听：对你的话充耳不闻，脑子根本没有听你所说的 消极被动的听：对方并没有注意听，通过发出间隙的嗯嗯声表示在听，基本 上不会重复刚才你说的话 有选择的听：他们会聚焦于你说的某一点而忽视其他部分，感兴趣时会有一 些积极表现如：声音突然放大，语速突然加快，但不持久，经常脱离对话， 回到消极状态。 全神贯注的听：会始终如一保持积极姿态，或许会经常重复你说的内容。 设身处地的听：对听到的信息会有连贯的反应，带着一种理解信息全部意义 的强烈意图，会有经常的回馈，并伴有提问，其情绪是和你一致的。
冲突，并非因为双方意见
不一致，而是互相不好好
倾听，不能真正理解对方。
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客户服务与管理
在各种沟通技巧上的时间百分比
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客户服务与管理
用耳朵听
“加” 四目相对
尊重对方，当 成王
专心致志
聆听与你是否同意其他人的讲话是毫无关系的。 聆听就是接受其他人所讲的一切。 聆听就是理解其他人的想法。 理解并不意味着接受。
参与：集中注意力在挑选出的听觉元素上 理解：给听到的声音元素赋予意义 评价：评价你所听到，并决定对这些信息采取怎样的行动。 记忆：把听到的储存在记忆库中。 反馈：对正在听的或曾经听到做出积极反应。
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客户服聆听
听而不假闻装 设：听 有 身生专： 选 处理注被 择 地的的动的地听听听听听 样1所。交现能这1假有：他上，候有，谓听流象达在 听3想就装放在下实，听你2、4专做所听而，意成沟而听是选不维的么活一对这好身去在假级际他。和选注比假专一以而不他味通不到倾择仅，聆说中般方次处时2某听心装沟上的择的较装注个看不闻可着聆闻的听性是用听？如情和沟地间一就上聆通级身性聆。去的似闻能这好听内3的的下听心是他果况你通的是。听，说体个的听听聆普，表会次的的容五聆次，和为这一下沟，聆要在，下的大人聆就听通可现左沟协过。个听而脑了么个表通你听再做 我 其 级 话 幅交听是的以可顾通议程4层，且，理说人明的必，谈出 们 实 可 根 度谈认了听 说 以 右 是中次就努 站 解 是 和 他 过 须 特，的了 的 你 能 本 的5真。却 是 从 盼 不，：是力 在 对 为 你 没 程 去 别对时一 生 说 因 就 前地又 不 肢 ， 可因只方在 对 方 了 说 有 中 理 是个 活 的 为 没 倾候听可 做 体 他 能为听会理 方 ， 表 话 认 ， 解 要听 中 他 惧 有 ，，讲以 任 语 的 有我一解 的 多 达 的 真 频 对非“的 常 根 怕 听 甚他话分 何 言 身 一们部讲 利 从 什 过 地 繁 方常听样 有 本 上 进 至有的为 努 看 体 个每分话 益 对 么 程 与 地 ：感”了子 假 没 级 去 用内五 力 出 也 好个内者 上 方 样 中 你 看 是出激， 装 有 ， 。 手另容种 的 来 可 的人容我所 去 的 的 ， 沟 表 否对而 聆 听 他 例 托外，不 去 ， 能 结的，说 听 角 信 他 通 也 对们方对 听 进 就 如 着一同同 听 他 会 果听倾的 ， 度 息 的 ， 说 方的肢方 现 去 会 ： 下种时层 ， 的 倒 的技向内 去 着 、 身 不 明 有通体说 象 ； 做 当 巴想与次 左 眼 向 ，巧于容理想思体愿他急情语的的我出一，法自的耳神一当和聆，解：想却意现事言达内发们聆个实，己效进没边然方听跟他他和向与在？理所容生在听人际出的果右有。更式所着。为情后你想我。表呢，工的听上于亲。耳和这不不期对设什感仰沟赶们所现却例作样的是礼身出你种可一望方身么？过通快可以出没如中子时没貌经或的处要在去。结以要来历思地这生，当束约的设
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第九讲 客户服务中的倾听技巧
主讲：刘生慧
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第九讲 客户服务中的倾听技巧
【本讲重点】
1.什么是倾听? 2.提高倾听能力的技巧
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第九讲 客户服务中的倾听技巧
沟通首先是倾听的艺术。 ——保罗·赵
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听见VS倾听
倾听的定义
听见是耳朵接收声音的简单生理表现； 倾听需要全神贯注，这样大脑才能处理词语和句子的意义。
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倾听的定义——倾听七步骤
听到：在这一阶段你接收到声音“原材料”，包括你周围所有 的声音。
筛选：脑子挑选出需要集中注意力处理的听觉元素，把无关的 声音过滤掉。
真实信息。 聆听一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的
回应，向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关注 你。要给对方一种感觉，聆听中要给予对方好的感觉比听清楚 他讲什么更重要。
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倾听的定义——辨别五层次
生理的听：对你的话充耳不闻，脑子根本没有听你所说的 消极被动的听：对方并没有注意听，通过发出间隙的嗯嗯声表示在听，基本 上不会重复刚才你说的话 有选择的听：他们会聚焦于你说的某一点而忽视其他部分，感兴趣时会有一 些积极表现如：声音突然放大，语速突然加快，但不持久，经常脱离对话， 回到消极状态。 全神贯注的听：会始终如一保持积极姿态，或许会经常重复你说的内容。 设身处地的听：对听到的信息会有连贯的反应，带着一种理解信息全部意义 的强烈意图，会有经常的回馈，并伴有提问，其情绪是和你一致的。
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倾听的定义
在工作中，一般人花在人际沟通的时间占总的工 作时间的比例接近75％。在这75％的时间里，又有 50%的时间是在听。
平均每个人接收并保持的信息只占听到的50-65％， 记忆的水平也很低，只能保持几分钟。两天之后，他 们讨论了哪些细节，只记得25％了。
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自然赋予人类一张嘴、两只耳朵，也就是要我们多听少说。 ——苏格拉底
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沟通中的倾听
• 在人类所有的沟通行为中，聆听是最容易
被忽视的一项。现代人尤其不注重发挥倾
听的功能，倾听能力也不强，构成沟通障
碍，“造好成的人倾与听人之”是间成的隔功阂沟。通的一 有调查半表，明也，是54%解的决争吵问题的一半
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当我们会心地听别人谈话时，我们实际 上就真正在与别人沟通。这就是说，我们 应该通过聆听对方的观点来理解他（她） 想表达的思想和态度，体会他（她）的感 受，并根据他（她）的谈话内容了解其观 点。
------卡尔·罗杰斯
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、冲突，并非因为双方意
见不一致，而是互相不好
好倾听，不能真正理解对
方。
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客户服务与管理Biblioteka 在各种沟通技巧上的时间百分比
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用耳朵听
“加” 四目相对
尊重对方，当 成王
专心致志
聆听与你是否同意其他人的讲话是毫无关系的。 聆听就是接受其他人所讲的一切。 聆听就是理解其他人的想法。 理解并不意味着接受。
参与：集中注意力在挑选出的听觉元素上 理解：给听到的声音元素赋予意义 评价：评价你所听到，并决定对这些信息采取怎样的行动。 记忆：把听到的储存在记忆库中。 反馈：对正在听的或曾经听到做出积极反应。
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倾听的定义——倾听的五个 层次
5 设身处地的聆听
听而不假闻装 设有：听 身选生专： 处择理注被 地的的的动地听听听听听 样1所。交现能这1假有：他上，候有，谓听流象达在 听3想就装放在下实，听你2、4专做所听而，意成沟而听是选不维的么活一对这好身去在假级际他。和选注比假专一以而不他味通不到倾择仅，聆说中般方次处时2某听心装沟上的择的较装注个看不闻可着聆闻的听性是用听？如情和沟地间一就上聆通级身性聆。去的似闻能这好听内3的的下听心是他果况你通的是。听，说体个的听听聆普，表会次的的容五聆次，和为这一下沟，聆要在，下的大人聆就听通可现左沟协过。个听而脑了么个表通你听再做 我 其 级 话 幅交听是的以可顾通议程4层，且，理说人明的必，谈出 们 实 可 根 度谈认了听 说 以 右 是中次就努 站 解 是 和 他 过 须 特，的了 的 你 能 本 的5真。却 是 从 盼 不，：是力 在 对 为 你 没 程 去 别对时一 生 说 因 就 前地又 不 肢 ， 可因只方在 对 方 了 说 有 中 理 是个 活 的 为 没 倾候听可 做 体 他 能为听会理 方 ， 表 话 认 ， 解 要听 中 他 惧 有 ，，讲以 任 语 的 有我一解 的 多 达 的 真 频 对 “非的 常 根 怕 听 甚他话分 何 言 身 一们部讲 利 从 什 过 地 繁 方 听常样 有 本 上 进 至有的为 努 看 体 个每分话 益 对 么 程 与 地 ： ”感了子 假 没 级 去 用内五 力 出 也 好个内者 上 方 样 中 你 看 是 出激， 装 有 ， 。 手另容种 的 来 可 的人容我所 去 的 的 ， 沟 表 否 对而 聆 听 他 例 托外，不 去 ， 能 结的，说 听 角 信 他 通 也 对 方们对 听 进 就 如 着一同同 听 他 会 果听倾的 ， 度 息 的 ， 说 方 肢的方 现 去 会 ： 下种时层 ， 的 倒 的技向内 去 着 、 身 不 明 有 体通说 象 ； 做 当 巴想与次 左 眼 向 ，巧于容理想思体愿他急语情的的我出一，法自的耳神一当和聆，解：想却意现事言达内发们聆个实，己效进没边然方听跟他他和向与在？所理容生在听人际出的果右有。更式所着。为情后你想我表。呢，工的听上于亲。耳和这不不期对设什感仰沟赶们现所却例作样的是礼身出你种可一望方身么？过通快可出以没如中子时没貌经或的处要在去。结以来要历思地这生，当束约的设