服务技巧培训
服务员服务礼仪与沟通技巧培训
服务员服务礼仪与沟通技巧培训一、服务礼仪1.形象礼仪（1）着装：穿着整洁、得体，根据工作岗位要求选择合适的服装，保持服装干净、整洁，不可出现破损、褪色等情况。
（2）发型：保持发型整洁，不可过于夸张，长度适中，不可遮挡视线。
（3）饰品：佩戴简单、大方的饰品，不可过多、过繁，以免影响工作。
（4）化妆：保持妆容自然、清新，不可过于浓重，以免给顾客带来不适。
2.行为礼仪（1）站立：保持端正、自信的站立姿势，双脚并拢，身体挺直，目视前方。
（2）行走：行走时保持优雅、自信的姿态，不可弯腰驼背，不可速度过快。
（3）问候：见到顾客主动问候，微笑待人，语气亲切。
（4）手势：使用规范、得体的小幅度手势，以引导、指示顾客，不可过大、过夸张。
3.语言礼仪（1）语速：保持适中的语速，不可过快、过慢。
（2）语调：保持亲切、自然的语调，微笑待人。
（3）用词：使用文明、礼貌的语言，避免使用粗俗、低俗的词汇。
（4）倾听：耐心倾听顾客的需求，不可打断顾客的发言。
二、沟通技巧1.倾听技巧（1）积极倾听：全神贯注地听顾客说话，表示关心、理解。
（2）反馈：通过点头、微笑等方式给予顾客积极的反馈，让顾客感受到尊重。
2.表达技巧（1）简洁明了：表达清晰、简洁，避免使用冗长的句子。
（2）同理心：站在顾客的角度考虑问题，表达出对顾客的理解和关心。
（3）积极正面：用积极、正面的语言鼓励顾客，给予正能量。
3.提问技巧（1）开放式问题：提出开放式问题，引导顾客进行更多的分享。
（2）封闭式问题：提出封闭式问题，获取顾客的明确需求。
4.解决问题技巧（1）耐心解释：针对顾客的疑问，耐心地进行解释，避免急躁、不耐烦。
（2）及时调整：根据顾客的需求，及时调整服务方案，确保顾客满意度。
（3）团队合作：遇到问题时，积极寻求同事的帮助，共同解决问题。
三、培训方法1.理论培训：通过讲解、案例分析等方式，使员工了解服务礼仪和沟通技巧的重要性。
2.实操培训：通过模拟情景、角色扮演等方式，让员工亲身实践，提高实际操作能力。
酒店对客服务技巧培训
酒店对客服务技巧培训主要包括以下几个方面：
1. 接待与迎宾技巧：员工应熟悉酒店设施和服务项目，能够快速引导客人到达目的地。
使用礼貌用语，热情友好地接待客人。
注重细节，主动打招呼并询问客人需求，积极提供帮助。
2. 沟通能力：培养员工良好的沟通能力，包括倾听、表达、沟通技巧和应对冲突的能力。
学会用真诚的笑容和恰当的肢体语言与客人交流，使客人感受到温馨和舒适。
3. 客房安排：根据客人需求安排合适的客房类型，确保房间清洁整齐，并提前为客人准备好所需物品。
4. 服务流程：培训员工遵循标准的服务流程，如入住、退房、上菜、收拾房间等，确保服务高效且质量稳定。
5. 礼仪规范：教授员工正确的礼仪规范，包括穿着、举止、言谈等，以提升酒店的整体形象。
6. 速度训练：开展上菜速度、翻台速度、收碗速度等竞赛，提高员工的工作效率。
7. 情绪管理：培训员工学会控制情绪，保持良好的心态，即使面对客人的抱怨和不满，也能保持冷静和耐心，积极解决问题。
8. 团队协作：培养员工的团队意识，学会与他人合作，共同为客人提供优质的服务。
9. 英语能力：提高员工的英语水平，以便为国际客人提供更好的服务。
10. 培训结束后，进行考核，对合格员工颁发合格证书，并在工作中进行优秀员工评比，以激励员工持续提高服务质量。
通过以上培训，酒店可以提高员工的服务水平，提升客人的满意度和酒店的整体形象。
服务中的有效沟通技巧培训
服务中的有效沟通技巧培训导言在服务行业中，有效沟通是至关重要的技巧。
无论是与客户沟通，还是与同事合作，良好的沟通能力能够促进工作的顺利进行，并提高服务品质。
本文将介绍一些服务中的有效沟通技巧，帮助培养员工的沟通能力，提升工作效率和客户满意度。
一、倾听与理解良好的沟通首先要建立在倾听的基础上。
倾听意味着全神贯注地聆听对方的意见、需求和问题，不打断对方的发言，并通过积极的肢体语言和眼神交流来传达自己的关注和尊重。
理解对方是沟通的关键。
当与客户或同事交流时，可以使用反馈的方式，确认自己是否准确地理解了对方的意思。
例如，可以用自己的话语来概括对方的观点并征求对方的确认，这样一来，可以减少误解，并更好地满足对方的需求。
二、积极的语言表达在服务行业中，使用积极的语言表达能够增强沟通的效果。
积极的语言表达包括：使用礼貌和友好的语气，确保自己的语言简洁明了，以及积极回应对方的需求和问题。
避免使用否定性的语言，如“不可以”、“不知道”等词汇。
相反，可以使用积极的说法，如“我们可以尝试一下”、“我会帮助你找到答案”。
这样的表达方式能够增加积极性，改善沟通氛围。
三、分享信息和建立信任在服务行业中，及时提供准确的信息对客户至关重要。
员工应该始终与客户保持联系，分享进展和相关信息，避免客户的不安和猜测。
建立信任也是有效沟通的重要因素。
员工应该展现出诚信和专业的态度，以赢得客户的信任。
通过提供准确的信息、及时解决问题和跟进，在客户的眼中建立起良好的声誉，增加客户对服务的满意度。
四、处理冲突和抱怨在服务行业中，难免会遇到冲突和抱怨，良好的沟通能力可以帮助员工处理这些问题。
当遇到冲突或抱怨时，员工应该保持冷静，并尽量了解对方的不满和需求。
在处理冲突时，可以使用有效的问题解决技巧，如主动倾听、找到共同点、提出解决方案等。
这些技巧可以帮助员工理解对方的观点，并找到双方都可以接受的解决方案。
五、团队合作和协作在服务行业中，团队合作和协作能够提高工作效率和服务质量。
对客服务沟通技巧培训
对客服务沟通技巧培训一、倾听和理解倾听是有效沟通的第一步。
在与客户沟通时，我们需要全神贯注地倾听客户的需求和问题，不打断客户的发言，不左顾右盼，不事先做评价或预设答案。
这样做的目的是为了真正理解客户的意图和问题，从而提供更好的服务解决方案。
同时，在倾听的基础上，要通过合理的提问和进一步的探询，确保自己完全理解客户的问题和需求。
二、以客户为中心客户是企业的衣食父母，没有客户就没有企业的存在。
所以，在与客户沟通时，我们要以客户为中心，站在客户的角度思考问题，真正关心客户的需求和感受。
要积极主动地与客户交流，主动了解客户的期望和要求，并将客户的需求放在第一位，尽力满足客户的期望。
三、积极正面的态度积极正面的态度是与客户沟通的重要因素之一。
不管客户提出的问题有多困难或棘手，我们都要以积极的态度去面对，坚信自己可以找到解决方案，并主动表达对客户问题的关切和解决的决心。
要用鼓励和支持的语言来回应客户的需求，给予客户信心和安慰。
四、耐心和细心耐心和细心是与客户沟通的基本要求之一。
在与客户沟通时，我们要有足够的耐心，不慌不忙地与客户交流，不轻易产生情绪的波动。
同时，我们要细心地倾听客户的发言，不错过任何一点细微的信息，随时准备记下客户的要求和问题，保证不遗漏客户的任何毛病。
五、简洁明了的表达简洁明了的表达是与客户沟通的关键技巧之一。
在与客户沟通时，我们要尽量用简单明了的语言来表达自己的意思，避免使用过多的行话或技术术语，以免让客户产生困惑和误解。
要用简单明了的语言回答客户的问题，避免冗长和复杂的回答，确保客户可以快速理解并接受我们的解决方案。
六、强调解决方案与客户沟通的最终目标是找到合适的解决方案，解决客户的问题和需求。
所以，在与客户沟通时，我们要注重解决方案的强调，尽量准确、清晰地传达解决方案，让客户对我们的解决方案有信心和认可。
同时，要积极主动地解释解决方案的理由和优势，让客户感觉到我们的解决方案是有效和有价值的。
服务技巧流程培训心得(精选5篇)
服务技巧流程培训心得(精选5篇)服务技巧流程培训心得（篇1）通过这次培训，我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。
例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。
服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。
因此，我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力。
一、语言能力语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。
语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。
客人能够感受到的最重要的2个方面就是服务员的言和行。
服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。
那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。
另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。
人们在谈论时，常常忽略了语言的另外1个重要组成部分———身体语言。
根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。
服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。
二、交际能力酒店是1个人际交往大量集中发生的场所，每1个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。
客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。
良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。
三、观察能力服务人员为客人提供的服务有3种，第1种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。
第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。
服务技巧培训
服务技巧培训导语：在当今竞争激烈的市场环境中，提供优质的服务质量是企业赢得竞争优势的关键。
无论是零售业、餐饮业还是服务行业，良好的服务技巧能够让企业在市场中脱颖而出。
因此，对员工进行服务技巧培训是企业创造卓越客户体验的一个重要步骤。
一、沟通技巧1. 倾听能力：培养员工倾听客户需求的能力是服务技巧培训的重要内容之一。
在接触客户时，员工应具备耐心倾听的态度，注重理解客户意见和需求，并及时给予反馈。
只有真正听进客户的心声，才能真正满足客户的需求，提供更好的服务。
2. 语言表达能力：语言表达是有效沟通的基础，培养员工清晰、简洁、准确表达意思的能力是服务技巧培训的核心内容。
员工应具备良好的口头和书面表达能力，用简洁明了的语言回答客户的问题，并给出解决方案。
3. 非语言沟通：非语言沟通也是服务技巧培训的重点。
员工应注重自己的肢体语言、面部表情和眼神交流，这些细微的非语言信号也能传递信息，强化服务品质。
二、技术培训1. 产品知识：员工应全面了解所提供产品的特点、功能和用途，了解客户可能会遇到的问题和需求。
只有掌握了产品知识，员工才能准确地向客户提供专业的建议和解决方案。
2. 新技术应用：随着科技的不断进步，新技术的应用已经成为现代服务业的重要趋势。
通过培训，员工可以学习和掌握新技术的使用方法，提高工作效率和服务质量。
三、团队协作1. 团队意识：培养员工的团队意识可以提高工作效率和服务质量。
通过团队合作，员工可以相互学习、相互借鉴，共同提升服务水平。
2. 管理沟通：培养员工与上级和同事进行有效沟通的能力，使员工能够及时获得反馈和指导，提高工作效率和整体服务质量。
四、能力提升1. 解决问题能力：良好的服务技巧培训应该培养员工分析问题、解决问题的能力。
员工应具备快速定位问题根源、分析问题原因的能力，并提出切实可行的解决方案。
2. 应变能力：在面对突发事件或客户投诉时，员工应具备应变能力，能够冷静应对，有效解决问题，并保持良好的客户关系。
服务意识与技巧培训
服务意识与技巧培训服务意识与技巧是提升企业竞争力的关键因素，优秀的服务能够赢得客户的认可与信任，从而促进企业的长期发展。
为了培养员工良好的服务意识与技巧，提升他们的服务水平，企业需要进行针对性的培训，以确保员工具备良好的服务意识与技巧。
一、服务意识培训1. 客户需求意识培养：员工需要明确意识到，客户的需求是企业存在的根本，只有真正理解客户的需求，才能够提供满足客户期望的优质服务。
通过培训，可以帮助员工学会倾听客户的需求，分析客户的问题和要求，从而主动为客户提供解决方案。
2. 服务态度培养：优秀的服务意识需要从服务态度开始，员工需要具备积极主动的服务态度，对待每一位客户都应真诚、耐心、友好。
只有通过积极的态度去服务客户，才能够赢得客户的满意与信任。
3. 团队合作意识培养：在服务行业中，团队合作是非常重要的。
员工需要明白，只有与团队成员密切合作，才能够提供更加全面的服务。
通过培训，可以帮助员工了解团队的重要性，提高沟通与协作能力，实现优质服务的共同目标。
二、服务技巧培训1. 沟通技巧：优秀的服务离不开良好的沟通，员工需要学会用简洁明了的语言与客户交流，聆听客户的需求与问题，并给予准确的回答和解决方案。
同时，员工还需学会如何处理客户的投诉与意见，通过有效的沟通消除不满情绪，提升客户满意度。
2. 解决问题的能力：面对客户的问题与需求，员工需要具备快速反应、独立思考和解决问题的能力。
通过培训，可以帮助员工学会分析和解决问题的方法，培养员工临场应变的能力，提高服务质量和效率。
3. 技术能力培养：不同行业有着不同的服务技巧和技术要求，员工需要根据企业的特点和行业的需求进行相应的技术能力培养。
培训内容可以包括产品知识、操作技能、技术维修等方面，以提高员工的专业素养和服务水平。
三、培训方式与方法1. 线下培训：企业可以组织专业培训师，通过面对面的授课和互动交流的方式进行培训。
这种方式可以更好地传递知识和技巧，让员工深入理解和掌握相关内容。
服务人员专业服务技巧培训
服务人员专业服务技巧培训在服务行业中，提供专业且高质量的服务是每个服务人员的重要任务。
通过有效的服务技巧培训，服务人员可以提升自己的专业水平，提供更好的服务体验。
本文将详细介绍服务人员专业服务技巧的培训内容。
一、了解客户需求在提供服务之前，了解客户需求是至关重要的。
服务人员需要与客户进行有效的沟通，询问他们的需求和期望。
了解客户的需求后，服务人员可以根据客户的要求提供个性化的服务，满足客户的期望，提升客户满意度。
二、积极的沟通技巧良好的沟通能力是服务人员专业服务的关键。
沟通时，服务人员应保持积极主动的态度，用友善的语言与客户交流。
服务人员应倾听客户的问题和意见，并及时解答客户的疑虑。
同时，服务人员还应善于表达自己的观点和建议，协助客户做出决策。
三、专业知识培训服务人员需要具备一定的专业知识才能提供专业的服务。
根据不同行业的特点，服务人员应接受相关领域的培训。
这些培训可以涵盖产品知识、工作流程、行业标准等方面的内容，以提升服务人员的专业水平。
四、团队合作与协作在服务过程中，团队合作与协作是至关重要的。
服务人员应与团队成员保持良好的协作关系，相互支持，共同解决问题。
通过团队合作，服务人员可以提供更高效、更专业的服务。
五、情绪管理服务人员需要具备良好的情绪管理能力。
在面对客户投诉或不满时，服务人员应保持冷静，并以客观的态度解决问题。
服务人员也应学会调节自己的情绪，保持积极、乐观的态度，给客户传递正能量。
六、持续学习与提升服务行业变化快速，不断学习和提升是服务人员的必备素质。
服务机构应提供培训机会，帮助服务人员不断学习新知识、掌握新技能。
同时，服务人员也应关注行业动态，主动学习相关信息，并将其运用到自己的工作中。
七、关注客户反馈客户反馈是服务质量的重要指标。
服务人员应关注客户的反馈和评价，借此了解客户对服务的意见和建议。
服务人员可以通过客户反馈来改进自己的服务，提升专业水平，并改善客户体验。
八、良好的形象和仪容服务人员需要保持良好的形象和仪容，给客户留下良好的第一印象。
服务人员服务技巧培训
服务人员服务技巧培训一、概述为了提高公司的服务质量，加强服务人员的服务技巧和素质，我们开展了服务人员服务技巧培训。
本次培训的目标是提高服务人员的专业素养、服务意识和沟通能力，使其能够更好地与客户进行交流和提供优质的服务。
二、服务意识的培养1.重视客户需求服务人员应该始终以客户需求为导向，提供个性化、细致入微的服务。
了解客户的需求并积极响应，以满足客户的期望。
2.耐心和友好服务人员应保持耐心和友好的态度，无论客户提出何种问题或要求。
要以亲切的微笑和友善的语言交流，使客户感到舒适和愉快。
3.知识储备要求服务人员对公司的产品或服务有充分的了解和知识储备，能够准确回答客户的问题并提供专业的建议。
三、沟通技巧的培养1.倾听倾听是沟通的重要一环，服务人员应耐心倾听客户的需求和问题。
不要打断或打扰客户的发言，通过问问题和肯定回应，展示出自己关注的态度。
2.表达清晰服务人员需要用简单明了的语言和举止表达自己，避免使用行话或专业术语，以免客户感到困惑。
避免使用否定性语言，以积极的方式回答客户的问题。
3.肢体语言服务人员应注意自己的肢体语言和面部表情，保持自信和积极的姿态。
通过适当地面部表情和肢体动作，向客户传达友好和专业的信息。
四、问题解决技巧的培养1.聆听并理解问题首先要确保自己对客户的问题有清晰的理解。
如果有任何疑问，可以提出进一步的问题以澄清。
理解问题后，再着手解决。
2.提供解决方案服务人员应该独立思考并提供解决问题的方案。
努力以客户的利益为重，提供最佳的解决方案。
如果遇到复杂的问题无法解决，及时寻求帮助或向领导报告。
3.跟踪和反馈在问题解决后，及时跟踪客户的满意度，确认问题得到解决。
根据客户的反馈，及时调整并改进服务。
五、服务质量的监控1.日常巡检服务人员应定期对服务质量进行自我评估，纠正和改进自己的不足之处。
每天对完成的服务进行梳理和总结，提高服务效率。
2.客户反馈及时收集客户的反馈意见、建议或投诉，了解客户对服务的满意度和意见。
服务沟通技巧培训
普通话是目前沟通过程中基本要求, 一口标准的普通话已 经成为评判个人素质的标准, 所以作为客户服务人员, 一
定要会说普通话, 而且要把普通话说好
声音技巧
1 热情自信
一个温和、友好、坦诚的声音 能使对方放松, 增加信任感, 降低心理屏障
热情的展现通常和笑容联在一 起 , 将电话铃声作为开始信 号, 只要铃声一响, 微笑就开 始
适度记录信息
归纳客户 适度适时
的问题
打断
适度记 录信息
体贴认同客户 注意客户表达方式
说明
客户反映问题较多或表 达过长时，座席员应作 适度记录归纳，写下问 题的重点内容，不要在 客户讲完问题时而忘了 前面几个问题
案例
归纳客户 适度适时
的问题
打断
适度记 录信息
体贴认同客户 注意客户表达方式
客户打进来，你现在怎么办？
– 把自己客户扔在一旁， 客户在讲什么你一点都 听不到
– 常会不自觉地把注意力 集中在其他座席员接听 电话上
– 在拨打电话时或接听电 话时，座席员与座席员 之间保持一定距离
– 在接听电话时保持音量 适中，以免打扰周围座 席接听
– 学会聚精会神，倾听时 把注意力始终集中在与 客户的沟通上
迫不及待
迫不及待案例:
注意客户表达方式
归纳客户 适度适时
的问题
打断
适度记 录信息
体贴认同客户 注意客户表达方式
说明
在倾听时要特别注意客 户的表达方式，有些客 户性子急，说话速度特 别快，在倾听时要特别 集中精神，记录相关信 息，不要遗漏，而有些 客户性子慢速度特别慢 ，解释时要尽可能详尽 ，从基本开始讲。
语言技巧
坚持使用普通话
五步服务技巧培训
五步服务技巧培训服务是企业与客户之间最直接的接触方式，良好的服务能够提升客户满意度，增加客户黏性，从而实现企业的可持续发展。
为了帮助员工提升服务质量，本文将介绍五步服务技巧，帮助员工更好地与客户沟通和交流，提供优质的服务。
一、积极主动服务过程中，员工应该始终保持积极主动的态度。
这意味着在客户有需求、提出问题或投诉时，员工应迅速响应，及时解决问题。
无论是电话、邮件还是面对面的沟通，员工都应主动与客户互动，确保客户感受到被重视和关心。
在与客户交流时，员工应尽可能主动了解客户的需求和期望，并提供相应的解决方案。
例如，如果客户询问某个产品的特点或价格，员工可以主动介绍产品的功能和优势，并提供准确的价格信息。
通过积极主动的态度和丰富的知识，员工能够给客户留下良好的印象，为企业赢得更多的业务机会。
二、倾听理解倾听理解是良好服务的关键要素之一。
员工应该保持专注，全神贯注地倾听客户的需求和问题，在倾听的过程中尽量不打断客户的发言，避免给客户带来不好的体验。
在倾听的基础上，员工应尽可能理解客户的意图和诉求。
通过适当的追问和确认，员工可以更好地理解客户的需求，并准确地提供解决方案。
在面对投诉或不满时，员工应保持冷静，耐心听取客户的意见，并提供合理的解决方案，以达到化解矛盾、维护客户关系的目标。
三、专业技能为了提供优质的服务，员工需要具备一定的专业技能。
无论是产品知识、业务流程还是解决问题的能力，员工都应保持良好的专业素养。
在服务过程中，员工应当详细了解企业的产品和服务，掌握产品的特点和优势，并能够灵活运用这些知识为客户提供解决方案。
此外，员工还应具备良好的沟通和协调能力，能够与团队成员或其他部门有效合作，提高问题解决效率。
四、耐心与友好耐心和友好是服务中不可或缺的品质。
无论客户是面对面交流还是通过电话、邮件等方式，员工都应保持礼貌、友善的态度。
在处理客户问题时，员工应保持耐心，不急于给出答复，而是用亲和力和耐心引导客户描述问题，并积极尝试解决。
医院服务理念和服务技巧培训讲义
医院服务理念和服务技巧培训讲义一、医院服务理念1. 以患者为中心：患者是医院存在的最终目的，我们的服务应该以患者的需求和利益为中心，提供全方位、个性化的服务。
2. 以质量和安全为导向：医院服务的核心是提供高质量的医疗服务和安全的医疗环境，我们应该时刻关注质量和安全问题，并持续改进。
3. 以尊重和关爱为基础：患者是医院的贵宾，我们应该尊重患者的权益和隐私，关心患者的心理和情感需求，给予他们温暖和关爱。
4. 以团队合作为支持：医院是一个由各个部门和岗位组成的大家庭，我们每个人都是团队的一员，只有通过团队合作，才能真正实现医院的服务目标。
二、服务技巧培训1. 沟通技巧1.1 创造良好的沟通环境：在接待患者时要注意室内空气流通、环境整洁、充足的照明等，给患者带来舒适的就诊体验。
1.2 有效倾听：患者来医院不仅仅是为了治疗疾病，更是希望得到倾听和关心。
我们应该耐心听取患者的诉求和问题，积极表达理解和关注。
1.3 清晰表达：在向患者解释病情和治疗方案时，要确保表达清晰、易懂，避免使用行业术语和复杂的医学知识，以免增加患者的困惑和焦虑。
1.4 积极沟通：面对患者的抱怨和不满，我们要保持积极的态度，耐心倾听，并尽力解决问题。
遇到处理不了的情况，及时向上级反映，并向患者说明原因和下一步的解决措施。
2. 服务态度2.1 和蔼可亲：我们的第一印象往往决定了患者对我们整个医院的印象。
我们应该保持微笑、和蔼可亲的态度，主动问候和关心患者，帮助他们缓解紧张和焦虑。
2.2 尊重和保护隐私：我们要尊重患者的隐私权，不得在未经患者同意的情况下泄露其个人信息和病情资料。
在处理患者相关事务时，要严格遵守医院相关规定和政策。
2.3 纪律和规范：我们每个人都是医院的形象代表，应该严格遵守医院的服务规范和纪律，做到言行得体，遵守工作时间和医院的各项规定。
2.4 主动解答疑问：患者常常对病情和治疗方案存在困惑和疑问，我们应该主动解答患者的问题，耐心解释相关疾病知识和医疗流程，帮助患者更好地理解和配合治疗。
酒店员工服务技能培训
酒店员工服务技能培训本次培训介绍为了提升酒店员工的服务技能，提高客户满意度，我们举办了一次针对性的酒店员工服务技能培训。
本次培训分为以下几个环节：一、服务心态培训1.1 树立客户至上的观念，认识到客户的重要性，培养主动服务意识。
1.2 学会换位思考，理解客户需求，提高解决问题的能力。
1.3 培养积极乐观的心态，面对困难和挫折时保持冷静和耐心。
二、沟通技巧培训2.1 学习有效的倾听技巧，理解客户的需求和诉求。
2.2 掌握表达自己的观点和理解的能力，避免误解和冲突。
2.3 学习运用同理心，站在客户的角度进行沟通，提高客户满意度。
三、团队协作培训3.1 培养团队合作意识，认识到团队协作的重要性。
3.2 学习有效的团队沟通技巧，提高团队效率。
3.3 培养解决问题的能力，遇到困难和挫折时能够积极寻求解决方案。
四、客户投诉处理培训4.1 学习客户投诉处理的基本原则和方法。
4.2 培养冷静应对客户投诉的能力，避免情绪化。
4.3 学会从客户投诉中寻找改进点，提升服务质量。
本次培训旨在提升酒店员工的服务技能，从而提高客户满意度。
通过心态培训，让员工树立客户至上的观念，培养主动服务意识；通过沟通技巧培训，提高员工的沟通能力，减少误解和冲突；通过团队协作培训，提升团队的效率和协作能力；通过客户投诉处理培训，提升员工应对客户投诉的能力，从而改进服务质量。
本次培训内容丰富且具有针对性，通过实际操作和案例分析，使员工能够更好地理解和掌握所学的服务技能。
培训过程中，员工积极参与，互动频繁，取得了良好的培训效果。
希望员工能够将所学应用到实际工作中，提升自身的服务技能，为酒店的发展做出贡献。
以下是本次培训的主要内容一、培训背景近年来，酒店行业竞争激烈，客户对服务质量的要求越来越高。
为了提升酒店的服务质量，提高客户满意度，我们举办了本次酒店员工服务技能培训。
培训背景具体实际，以解决实际工作中遇到的问题为导向，提升员工的服务技能，从而提升酒店的整体服务水平。
员工服务技巧理念培训
员工服务技巧理念培训员工服务技巧理念培训旨在帮助员工了解并掌握有效的服务技巧，培养正确的服务理念，提高服务品质，增强客户满意度。
本次培训内容主要包括以下几个方面：一、顾客导向思维作为一名服务员工，首先要有正确的顾客导向思维，即把顾客的需求和满意度放在第一位。
我们要时刻关注顾客的需求，尽可能提供更好的服务体验。
要善于倾听顾客的意见和建议，及时解决问题，让顾客感受到我们的用心和关怀。
二、主动热情在服务过程中，我们要主动出击，积极主动地向顾客提供帮助和解答问题。
无论是电话咨询还是面对面接待，我们都要以热情的态度对待每一位顾客。
在与顾客的沟通中，要注意表达清晰，态度友好，语言亲切，给顾客留下良好的印象。
三、耐心细致细节决定成败，服务过程中的细节往往能给顾客留下深刻的印象。
我们要做到耐心细致，不仅要解答顾客的问题，还要主动提供更多的服务。
例如，给顾客倒水、送上服务台、提供餐具等小细节都能体现我们的专业服务水平。
四、团队协作服务工作是一个团队合作的过程，需要有效的团队协作才能提供更好的服务品质。
我们要加强团队沟通，互相协调，共同为顾客提供更好的服务体验。
团队要形成良好的合作氛围，互相学习借鉴，共同进步。
五、不断学习服务行业发展迅速，我们要保持学习的态度，不断提升自己的服务技能。
通过学习，我们能更好地适应市场需求，提高服务质量。
要关注行业动态，学习先进的服务理念和技巧，不断提升自己的专业素养。
通过本次培训，相信大家对员工服务技巧理念有了更深入的了解。
希望大家能够将培训内容付诸实践，不断提升自己的服务水平，为企业的发展和客户的满意度做出更大的贡献。
只有不断提高服务质量，我们才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
谢谢大家！六、解决问题能力在员工服务中，顾客会遇到各种问题和困难，我们需要具备解决问题的能力。
首先，要对待问题态度积极，不能回避或推卸责任，而是要勇于面对并积极寻找解决方案。
其次，要善于分析问题的核心原因，从根本上解决问题，而不是仅仅解决表面症状。
服务员六大技能培训
服务员六大技能培训随着服务行业的发展，服务员已经成为餐饮业中不可或缺的一环。
作为一名优秀的服务员，需要具备一定的专业知识和技能，以提供高质量的服务。
下面将介绍服务员六大技能培训，帮助服务员提升自己的服务水平。
一、沟通技巧作为服务员，与客人的沟通至关重要。
良好的沟通技巧可以帮助服务员更好地理解客人的需求，并及时提供帮助。
沟通技巧包括倾听、表达、姿态等方面的技巧。
服务员应该学会倾听客人的需求，给予积极的回应，并尽量避免使用消极的语言或表情。
此外，服务员还应该学会与客人保持良好的姿态，展现出专业和友好的形象。
二、产品知识服务员应该对所提供的产品具有全面的了解。
这包括菜单、饮品、特色菜等方面的知识。
服务员需要了解每道菜的原材料、制作方法、口味特点等，以便向客人提供准确的推荐和建议。
服务员还应该了解每种饮品的配方和特点，以便根据客人的口味偏好进行推荐。
通过充分了解产品，服务员可以为客人提供更加专业的服务。
三、礼仪技巧作为服务员，良好的礼仪是必不可少的。
服务员应该学会正确地行走、站立、坐下等基本动作，并注意自己的仪容仪表。
服务员还应该学会正确的问候方式和客人交流的礼仪规范。
在接待客人时，服务员应该主动上前，微笑着问候客人，并根据客人的需求提供帮助。
通过良好的礼仪，服务员可以给客人留下良好的印象。
四、应急处理在服务行业，出现突发事件或问题是常有的事情。
作为服务员，需要具备应急处理的能力。
服务员应该学会在紧急情况下保持冷静，并迅速采取适当的应对措施。
服务员还应该学会与同事之间的协作，共同解决问题。
通过应急处理的能力，服务员可以在紧急情况下保证客人的安全和满意度。
五、团队合作在餐厅中，团队合作是非常重要的。
作为服务员，需要与其他同事密切合作，共同为客人提供优质的服务。
服务员应该学会与其他同事进行有效的沟通和协调，分工合作，共同完成工作任务。
同时，服务员还应该学会彼此信任，相互支持，共同面对工作中的困难和挑战。
通过团队合作，服务员可以提高工作效率，提供更好的服务。
酒店服务技巧与话术、服务人员礼仪培训
酒店服务技巧与话术、服务人员礼仪培训一、培训目标通过本次培训，使服务人员掌握酒店服务的基本技巧、恰当的话术以及所需的礼仪规范，旨在提高服务水平，提升客户满意度。
二、培训内容1. 服务技巧a) 沟通技巧：有效倾听、明确表达、语气与措辞。
b) 应对技巧：处理突发事件、解决客户投诉。
c) 销售技巧：推荐产品、促成交易。
d) 时间管理：高效安排工作，确保服务质量。
2. 话术培训a) 礼貌用语：常用敬语、谦语，使用“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语。
b) 迎接话术：根据客户类型，运用恰当的话术迎接客户。
c) 处理需求话术：针对客户的不同需求，提供专业解答。
d) 道别话术：在客户离开时，给予温馨道别。
3. 礼仪培训a) 仪容仪表：保持整洁的着装，得体的妆容和发型。
b) 行为举止：站立、行走端正，保持微笑。
c) 礼貌礼节：尊重客户，遵循“客户至上”原则。
d) 服务态度：积极主动，热情周到。
三、培训方法1. 理论教学：讲解服务技巧、话术及礼仪的基本概念和要求。
2. 示范教学：邀请资深服务人员进行现场示范，演示实际操作。
3. 小组讨论：组织员工针对实际服务中遇到的问题进行讨论，分享经验。
4. 角色扮演：让员工模拟不同场景进行实战演练，提高应变能力。
5. 案例分析：剖析成功与失败的服务案例，总结经验教训。
6. 互动问答：鼓励员工提问，解答疑惑，巩固所学知识。
7. 考核评估：对员工进行阶段性考核，评估培训效果，及时调整培训方案。
四、培训效果评估1. 通过考核评估员工的理论知识掌握情况。
2. 观察员工在实际工作中的表现，评估培训成果。
客户服务技巧培训手册
客户服务技巧培训手册第1章客户服务基础理念 (4)1.1 客户服务的定义与重要性 (4)1.2 客户服务在企业发展中的作用 (4)1.3 建立正确的客户服务态度 (5)第2章客户沟通技巧 (5)2.1 倾听客户需求 (5)2.1.1 全神贯注地倾听 (5)2.1.2 表现出同理心 (5)2.1.3 提问与确认 (5)2.1.4 不要打断客户 (5)2.1.5 记录关键信息 (6)2.2 表达清晰，传递有效信息 (6)2.2.1 使用简洁明了的语言 (6)2.2.2 结构化表达 (6)2.2.3 重复关键信息 (6)2.2.4 注意语速和音量 (6)2.2.5 使用正面积极的语言 (6)2.3 非言语沟通技巧 (6)2.3.1 身体语言 (6)2.3.2 肢体动作 (6)2.3.3 语调与语速 (6)2.3.4 语音表情 (6)2.3.5 个人形象 (6)第3章客户需求分析 (6)3.1 了解客户需求的技巧 (6)3.1.1 倾听：积极倾听客户的话语，关注客户的表述，避免打断客户，以便充分了解客户的需求。
(7)3.1.2 提问：通过开放式和封闭式问题，引导客户表达需求，获取更多信息。
例如：“您对产品的哪些方面感到满意？”或“您在使用过程中遇到了哪些问题？” (7)3.1.3 观察肢体语言：观察客户的肢体语言，如表情、眼神、手势等，以了解客户的真实需求。
(7)3.1.4 分析客户背景：了解客户的行业、职位、企业规模等背景信息，以便更好地理解客户的需求。
(7)3.1.5 沟通记录：在与客户沟通的过程中，做好记录，以便后续分析和跟进。
(7)3.2 识别客户痛点的策略 (7)3.2.1 收集客户反馈：通过问卷调查、访谈、在线评论等方式，收集客户的反馈，找出客户不满意的地方。
(7)3.2.2 分析竞争对手：研究竞争对手的产品和服务，了解他们在哪些方面做得好，哪些方面有待改进。
(7)3.2.3 建立客户画像：根据客户的基本信息、行为特征、需求等，建立客户画像，以便更准确地识别客户痛点。
客户服务技巧培训
客户服务技巧培训了解顾客要求的第一步是进行常规需求分析。
通过与客户的交流和询问，了解他们的具体需求和目标。
这包括了解他们的个人或企业背景、需求的紧急程度、预算限制等等。
只有全面了解客户的需求才能提供更好的解决方案。
2. 主动倾听在与客户沟通时要始终保持倾听的姿态。
不仅要听取客户的声音，还要关注他们的言外之意。
主动倾听有助于更好地理解客户的需求，并有效地解决问题。
3. 善于提问通过提问，可以帮助客户进一步明确自己的需求。
提问需要准确、简洁，并且关注客户最关心的问题。
善于提问可以帮助客户更好地表达需求，也为我们提供了解决问题的线索。
第二部分：建立良好的客户关系1. 以客户为中心无论何时都要以客户为中心，关注客户的需求和利益。
对于问题和投诉，要积极解决并采取措施防止再次发生。
客户满意度是一个持续的过程，需要持续的关注和努力。
2. 保持礼貌和耐心处理客户问题时一定要保持礼貌和耐心。
不论客户情绪如何，我们都要冷静和专业地回应。
耐心是解决问题的关键，对于复杂问题，要耐心解答客户的疑问，确保客户对解决方案的理解和满意度。
3. 提供个性化的服务每个客户都是独一无二的，他们的需求和期望也是不同的。
为客户提供个性化的服务能够提升客户的满意度和忠诚度。
在与客户的沟通中，要根据客户的喜好和需求提供相应的解决方案。
第三部分：解决问题的技巧1. 敏锐的观察力在处理客户问题时，要具备敏锐的观察力。
观察客户的表情和言行可以帮助我们更好地了解客户的需求和情绪。
通过观察，我们能够提供更准确的解决方案，使客户更加满意。
2. 调查问题的根本原因在解决问题时，要深入调查问题的根本原因，而不仅仅是解决表面问题。
只有找到问题的根本原因，才能避免类似问题再次出现。
通过分析问题原因，我们可以提出更有效的解决方案，并给予客户相应的建议。
3. 主动解决问题对于客户的投诉或问题，不要等待，要主动解决。
客户投诉是对我们工作的一个重要反馈，及时解决问题可以表明我们对客户满意度的关注，并提升客户对我们的信任。
售后服务技巧培训提升服务质量与效率
售后服务技巧培训提升服务质量与效率在现代商业竞争激烈的市场环境中，优质的售后服务已经成为企业提升客户满意度、维护品牌形象的重要手段。
然而，要提供高效率和优质的售后服务，并不是一件容易的事情。
本文将介绍一些提高售后服务质量和效率的技巧，并通过培训的方式来帮助售后服务团队的成员不断提升自己的专业素质。
一、了解用户需求了解用户需求是提供优质售后服务的关键。
售后服务团队应该积极倾听客户的意见和建议，定期与客户交流，了解他们对产品的使用情况和存在的问题。
通过建立用户反馈系统、设立客户留言板等方式，可以方便客户与售后服务团队进行沟通，及时解决问题，提高客户满意度。
二、建立高效的服务流程售后服务的流程对于提高服务效率非常重要。
建立起清晰的服务流程，对于售后服务团队来说尤为关键。
团队成员应该清楚自己在服务流程中的角色和责任，并且严格按照流程执行工作。
可以通过制定标准化的流程文件和培训课程，确保团队成员对服务流程有充分的了解和掌握。
三、培训员工专业技能售后服务员工的专业技能是提供优质服务的基础。
企业应该持续对售后服务团队进行培训，帮助他们熟悉产品知识、掌握解决问题的技巧和方法。
培训可以包括产品知识讲座、案例分享、模拟演练等形式，旨在提升团队成员的专业素养和服务水平。
四、提供及时的技术支持在售后服务过程中，客户通常会遇到各种各样的技术问题，及时提供技术支持是提升服务质量的关键。
售后服务团队应该及时响应客户的请求，通过电话、邮件、网络等方式，解答客户的疑问，并提供技术指导。
企业还可以建立技术支持平台，向客户提供在线技术支持，进一步提升服务效率。
五、建立客户档案建立客户档案是提高售后服务质量的有效手段。
通过记录客户的购买历史、使用情况、问题反馈等信息，可以更好地了解客户需求，并为客户提供个性化的服务。
企业可以借助客户管理软件等工具，建立完善的客户档案系统，使售后服务团队能够更好地处理客户问题，并提供针对性的解决方案。
六、持续改进和反馈提升售后服务质量和效率是一个持续不断的过程。
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服务人员服务技巧培训一、如何观察客户——看的技巧二、如何拉近与客户的关系——听的技巧三、如何提供微笑服务——笑的技巧四、客户更在乎你怎么说——说的技巧五、如何运用身体语言——动的技巧领先顾客一步的技巧时时提醒自己：我是否已考虑到顾客的全部需求顾客下一个需求是什么？如何让顾客满意？---------1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速就拿喝茶这个日常生活中最常见的例子来说，你能观察到：哪个顾客喜欢喝绿茶、哪个顾客喜欢喝红茶、哪个顾客只喝白开水，或者哪个顾客喝得快、哪个顾客喝得慢吗？观察顾客可以从以下这些角度进行：年龄服饰语言身体语言行为态度等观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。
注意：观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想家给他！2、观察顾客要求感情投入感情投入就能理解一切。
你要能设身处地为顾客着想。
你必须通过顾客的眼睛去观察和体会。
这样，才能提供优质有效的服务。
l当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务方法。
l烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。
l有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。
你态度温和，富于同情心。
为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。
l对产品不满意的顾客：他们持怀疑的态度，对他们要坦率，有理貌，保持自控能力。
l想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。
顾客说；“那谢谢你多给的５０元了。
”顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。
所以，千万不要打断客户的话，除非你想他离你而去！为什么要倾听顾客的声音根据统计，一个不满的顾客的背后有这么一组数据：＊一个投诉不满的顾客背后有２５个不满的顾客＊２４人不满但并不投诉＊６个有严重问题但未发出抱怨声＊投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系＊投诉者的问题得到解决，会有６０％的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有９０％～９５％的顾客会与公司保持关系。
所以，肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、现金者，我们要珍惜他们，而倾听是缓解冲突的润滑剂。
有两类人很少去倾听，一类是很忙的人，一类是很聪明的人。
很难说一线员工人人都很聪明，但他们无疑是很忙的人，因此，请特别注意要倾听顾客的问题。
我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们被人埋怨过“听得太多呢”？倾听三步曲第一步准备客户找你恰谈或倾诉或投宿的时候，你要做好如下准备：给自己和客户都倒一杯水尽可能找一个安静的地方让双方坐下来，坐姿尽量保持４５度记得带笔和记事本。
第二步记录俗语云：好记性不如烂笔头。
一线服务人员每天要面临许多客户，每个客户的要求都不尽相同，把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的方法。
记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处：１、具有核对功能。
核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。
２、日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。
３、可避免日后如“已经交代了”、“没听到”之类的纷争。
第三步理解要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点：不清楚的地方，询问清楚为止。
以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。
要让客户把话说完，再提意见或疑问。
５Ｗ１Ｈ法５Ｗ指ＷＨＡＴ、ＷＨＥＮ、ＷＨＥＲＥ、ＷＨＯ、ＷＨＹ１Ｈ指ＨＯＷ、ＨＯＷＭＡＮＧ和ＨＯＷＭＵＣＨ聆听的三大原则和十大技巧人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以他用于听和说的比例是２：１。
一名优秀的一线服务人员，更要善于聆听。
他要倾听客户的要求、需要、渴望和理想，他还要倾听客户的异议、抱怨和投诉，他还要善于听出客户没有表达的意思——没说出来的需求、秘密需求。
一．耐心＊不要打断客户的话头。
＊记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。
他们谈的越多，越感到愉快，就越会感到满意。
人人都喜欢好听众，所以，要耐心地听。
＊学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。
多让客户说话。
二．关心＊带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。
＊不要漫不经心地听（左耳进，右耳出）。
要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。
＊让客户在你脑子里占据最重要的位置。
＊始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。
一线服务人员应当学会用眼睛去听。
＊如果你能用笔记本记录客户说的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的话。
＊不要以为客户说的都是真的。
对他们说的话打个问号，有助你认真地听。
三．别一开始就假设明白他的问题＊永远不要假设你知道客户要说什么，因为这样的话，你会以为你知道客户的需求，而不会认真地去听。
在听完之后，问一句：“您的意思是————”“我没有理解错的话，您需要————”等等，以印证你所听到的。
有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是聆听。
当很多服务人员在听顾客诉说的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。
甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。
其实，这只微笑能令顾客的怒火越来越大。
服务的魅力微笑微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。
谁偷走了你的微笑情景１令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好象是我的过错似的。
要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。
但是这的确不关我的事。
工作中的烦恼偷走了你的微笑。
情景２我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。
有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。
人际关系偷走了你的微笑。
情景３今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿克，你说倒不倒霉。
生活的琐事偷走了你的微笑。
怎么办？１．安装过滤器。
安装一个情绪过滤器，把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉安妮是一位优秀的服务人员，面对顾客时总能真诚地微笑。
同事问她：“你一天到晚地微笑，难道就没有不顺心的事吗？”她说：“世上谁没有烦恼？关键是不要烦恼所支配。
到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能保持轻松愉快的心情。
”２．运用幽默。
遇到烦恼的事情从反面设想，幽他一默，往往可以化解你的情绪，甚至使事情出现转机。
而且幽默感不是天生就有的，而是可以通过练习，每个人都可以获得的。
情况反面你的新车被人偷走了。
你再也不用整天提心吊胆，担心你的车会被人偷走。
又多了一个解决问题的办法。
３．直接面对。
这可能意味着你要做一个不想做的道歉，要发动一场讨论来修复你宁愿忘掉的某个关系，或者要压抑一下自尊心。
但是，可以帮助你迅速解决问题，使你恢复轻松。
微笑服务的魅力１．微笑可以感染客户客户花钱消费的时候，可不想看到你愁眉苦脸的样子。
当客户怒气冲天的来投诉的时候，你这样只会火上加油。
相反，如果你真诚地对客户微笑，你就可能感染他，使他调整态度，或者使他感到愉悦。
２．微笑激发热情微笑传递这样的信息：“见到你我很高兴，我愿意为你服务。
”所以，微笑可以激发你的服务热情，使你为客户提供周到的服务。
３．微笑可以增加创造力当你微笑着的时候，你就处于一种轻松愉悦的状态，有助于思维活跃，从而创造性地解决客户的问题。
相反，如果你的神经紧紧绷着，只会练习——越来越紧张，创造力就会被扼杀。
像空姐一样微笑１．说“Ｅ——”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。
２．轻轻浅笑，减弱“Ｅ―――”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。
３．相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。
微笑的三结合与眼睛的结合当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑，”否则，给人的感觉是“皮笑肉步笑”。
眼睛会说话，也会笑。
如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人。
眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑，”一是“眼神笑。
”练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。
这样，你的整个面部就会露出自然的微笑，这时，你的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。
然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。
学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。
与语言的结合微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语，不要光笑不说，或光说不笑。
与身体的结合微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳说印象的。
客户更在乎你怎么说，而不是你说什么单调而平淡的语气是在对客户说：“我很烦，对你所说全有兴趣”。
缓慢而低沉的语气传递这样的信息：“我的心情不好，自呆会儿”。
嗓门高高的强调语气是在说：“我对这件事情很感兴趣”。
硬的、嗓门很高的语气是说：“我很生气，不想听任何事情”。
高高的嗓音伴随着拖长的语调表达：“我部相信所听到的一切。
”运用“ＦＡＢ”技巧引导顾客太过热心可能令顾客反感。
例如多嘴、激动、爱出风头等等。
四、在说明时出现意外如果出现意外，要马上修正我们的错误并道歉。
如果是客户的错误，要示出“不在乎”的微笑，并尽可能挽回顾客的面子。
A优点：解释特点优点是用来进一步解释特点的，用来强调特点的。
B利益：顾客要的是利益，而不是什么特点和优点传达利益信息时要注意的事项一、记得提到所有的利益利益永远是顾客最关心的事，所以要提到所有对顾客有用的利益，而并非只陈述我们认为是最好的利益。
二、客户已知的利益也应该说出来这样有两个好处，一是强化客户的印象，二是避免可能的怀疑。
因为你不说出来，客户就可能认为你已经取消了这项优惠，就会不满，而大多数时候客户是把不满埋在心里不说出来的。
三、用客户听得懂的语言说必须肯定客户能听明白我们的语言，不要用你自己明白的行话、术语。
四、有建设性、有把握首先，你要相信自己所说的，别人才能相信。
所以，对说出来的利益要有把握。
如：应该这样说：“根据我们的测试，这种冰箱比普通型冰箱能省50%的电。
”而不是说：“这种冰箱可能（大概）比普通冰箱省50%的电。
”不要用“可能”、“大概”、“应该”等含糊、不确定、没把握的语言。
五、创造一个和谐轻松的气氛一个和谐轻松的环境，更能令你成功地引导顾客。
练习１、你的声音是否听起来清晰、稳重而又充满自信？2、你的声音是否充满活力与热情？3、你说话时是否使语调保持适度变化？4、你的声音是否坦率而明确？5、你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗？6、你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？7、你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自在和愉快吗？8、当你情不自禁地讲话时，能否压低自己的嗓门？9、你说话时能否避免使用“哼”、“啊”等词？10、你是否十分注重正确地说出第一词语或姓名？客户更在乎你怎么说情景一不要说：“对不起，我们卖给你一台有毛病的机器。