客服服务技巧之-倾听

客服服务技巧之————倾听

倾听：细心地听取; 就是凭助听觉器官接受言语信息，进而通过思维活动达到认知、理解的全过程。

倾听客户的心声是坐席代表有效解决客户问题以及投诉的基本要求。

倾听的作用

积极地倾听在心理咨询中有很多重要作用，是建立积极的咨询关系和进行有效的心理咨询的前提条件。

首先倾听是收集信息的过程，包括来访者的言语信息和非言语信息，这对理解来访者至关重要，忽视来访者表达的信息，就难以真正理解来访者。

其次，倾听能够创造一种安全温暖的气氛，使来访者能够更加开放自己的内心，更加坦率地表达真实的想法。

第三，倾听还能够向来访者反馈心理咨询员对来访者的尊重与关注，这会使来访者感到自己和自己的谈话在心理咨询员心里很重要。这在一定程度上起到了正性强化作用，大量研究表明，每个人都喜欢和尊重自己谈话的人交流。

第四，倾听为咨询员以后干预影响来访者建立了互相信任的基础，在来访者心树立了威信。这也会使来访者的自信心不断增加，使来访者更容易接受咨询员的建和解释。

倾听有三个步骤：

如图：

阶段一：准备

时刻保持“战斗的姿态”，把自己的心情调到最平和的状态，随时应对客户的咨询和投诉，时刻准备化解客户的不满情绪；准备好工作用品，包括记事本和笔，随时记录重要的信息；包括录音。。。。

阶段二：记录

俗语说：“好记性不如烂笔头”。做为一线的客户人员每天要棉铃许多的客户，每一位客户的要求都不尽相同，记录你与客户之间的谈话重点是防止遗忘的最安全的方法。

同时还有以下的好处：具有核对功能，核对你听到的与客户的要求是否有差异。

阶段三：理解

理解的意义不仅是理解客户的需求，更重要的是理解其心理，以及提出投诉的不满情绪。对不清楚的地方，直到询问清楚为止；以具体的、量化的方式向客户确认谈话的内容；在我们的呼叫中心监控评分中我们也能看到有重复记录的问题告知客户的要求，确保客户的问题我们准确记录。

对于阶段一和阶段二我们在日常工作中已经养成习惯去认真执行，而重点在阶段三上，这直接影响到客户对我们的服务是否满意。

理解之-----倾听与听见的差异

我们很多人通常都会把听见和倾听搞混淆。事实上，这两者不是一回事儿。我们称“听见”的过程是一种纯粹的物理活动，通过这种活动，以声波的形式存在的声音被转变为大脑能理解的机械能和电话能。而这些与倾听几乎没什么关系。“倾听”是一种心理过程，通过这一过程我们得以将意义附加到我们“听见”的能量模式上。所有的潜在问题——通常是因为人们感知的差异而引起的。

“鸡尾酒会效应”是说明两者差别的很好例子。在同一个房间内通常与几个对话在同时进

行的，而在场的每个人都注意到这些对话，因为那些对话传到了他们的耳朵里。而另一方面，我们通常又有意识地努力倾听其中任何一个对话。在物理上，我们有能力将房间内的所有或者大部门的声能转变成电话能，但是如果要将这些都附加意义是不太可能的，除非我们用心去倾听。

在我们的呼叫中心里，我们都是一对一的在进行服务，容易忽略专心的倾听客户的需求。由于我们的工作性质每天会接待很多不同的客户，我们可能养成职业习惯，只是机械的去听客户说的话，直接进行记录，而没有专心的去倾听客户的心理。

仔细倾听客户的心理，首先要了解客户是因为什么原因来电，是客户自身的原因？或者是产品的原因？还是我们客服人员的原因。当你了解到客户的出发点后可以准确做出判断

是什么影响了我们的倾听能力

内部因素：1 信息源使用的词语或其他声音必须被倾听者接收到

2 倾听者必须理解这些声音的意义或者语词所指的对象。

环境因素：个体的倾听能力，噪音的存在，把关者的使用或者滥用等等。

个人的倾听能力

倾听能力负负担过重有良两种表现形式：一是信息太多导致超负荷；二是信息太少导致利用不足。

噪音存在：与对话不相干的声音。噪音要么是环境的（机器声、其他人的说话声、蜂鸣声等），要不是内部的（头痛、讨厌那人正跟我们说话的人、全神贯注于另一个问题）

把关者的使用或滥用

忙碌的一族对过载倾听能力的问题和过多的噪音的一个方法就是把关者。把关者就是对外来信信息进行预审，以决定是否应该只提交给那个目标接受者。如果外来信息不相关，那么把关者就会阻止该信息传送到接受者哪里。在这个意义上来说，把关者的职责就是帮我们分担一部分的倾听工作。把关者有利也有弊，有把关者就无法保证听到的信息是原汁原味的，有时候也会把我们需要的信息过滤掉。

影响倾听的相互作用因素：自我中心和自我保护

自我中心指：我们在自己的观点中所含“既得利益”的程度，当大家的意见出现分歧的时候，我们思想中的记得利益就会产生一种倾听屏障。比方：如果某个销售员一心只想+着销售某个特别的产品，不管是什么原因，她完全可能听不到客户需要另外一个产品的请求。她一门心思之想着销售甲产品以至于听不见客户要买乙产品的需求，即使乙产品更能适合客户。自我保护对倾听的影响：自我保护是在真正的对话发生前，我们会在头脑里把将要发生的对话预演一次，以确保我们自己不会说傻话。我们设想我们期望听到的话，并从那儿开始演练。在这个过程中我们并不是倾听实际信息。

倾听的不良习惯

1 假装关注

假装关注是在对话中试图礼貌对待某人的行为，这种行为会导致所谓的“熟睡的倾听者”

（side asleeep listener）的发生。当我们在接听用户的电话的时候，我们并不是跟用户对视的，我们的眼神在其他的地方，我们的脑子却想着别的事情，机械地点头应和，甚至嘴上还说着“是”和“嗯”，实际上已在精神上关闭了此次对话。当你同意倾听某人说话的时候，一定要全身心投入，花必要的时间和精力来倾听并给予积极的关注。

2 转换“频道”

转换“频道”是在表达或者对话的过程中，当某件时间听起来太乏味无趣、太难以理解、太耗费时间火石某个用户开始讲一个我们听过的故事等，糟糕的倾听者将会把这个“频道”关闭不再听了。因为我们知道说话者在表达各种想法之间会有许多思考时间，所以我们估摸着能在几小段对话之间来回转换而不会遗漏任何信息。这种假想通常是错误的。

用户通常在表达上有困难，有时候他们不清楚术语该怎么说。或者不知道如何准确的秒素自己的问题，这时我们要有耐心，并充分引导用户，帮助用户将问题理解清楚。

3 只倾听事实

人们交流的大部分都是感受、印象或者情绪，事实信息通常包裹在这些东西里面。举个列子，一位员工在与经理的谈话过程中她解释说她的丈夫刚刚被解雇，经理表达了他自己的看法很快转换了话题。听他这么一说，这位员工突然起身离开了办公室，显然她对经理很恼火。这位经理倾听了员工说的事实，但是却完全忽视了她的感受。

从经理的角度看，以下就是事实：

◆她的丈夫是以为非常有能力的年轻高级主管，他对现在的雇主不满，一直寻找机会跳槽。

◆这对夫妇很年轻，没有孩子，几乎没有经济负担。

◆她的丈夫最近获得了另外一家企业相应职位的录用通知，但是被他拒绝了，因为这家公司的酬薪与他现在一样。

◆她的丈夫刚刚丢了工作。

经理在倾听过程中得出的结论：这实在不是什么大问题，她的丈夫会很快找到新的更好的工作。

那么，这位员工为什么会气冲冲的离开呢？因为经理只倾听了是事实，而这位员工实际想谈论的是她的感受和担忧。她希望经理倾听她没说出来的话------她因为丈夫的事业而感到恐慌，或是因为丈夫被解雇而感到难堪。她所需要的是得到一些安慰。许多话语不仅传达了信息，而且还传达了感情。只倾听事实是远远不够的。

4 打断他人讲话

我们往往会因为不耐烦而打断他人的讲话。我们希望他们直抒胸臆，这样我们就能快速的去投入并解决问题。

在信息传递的过程中打断对方会破坏谈话的进行。没错，你需要对方澄清一些东西，但是应该等待一个恰当的时间提出这个要求而不是粗暴的打断别人讲话。对于常会用到的问题——诸如“您说的是什么意思？”“您为什么这么说呢？”，一定要克制自己，知道您确信用户已经将话说完为止。然后如果有问题需要澄清再提出。