管理策略(一)--学生

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顾客体验的服务质量
• 功能质量（Functional Quality）：与顾客服 务消费过程有关，指顾客是“如何” （HOW）得到服务的。功能质量取决于服 务提供者与顾客的互动和接触。顾客通常 采用主观的方式来感知功能质量。
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企业形象：
服务组织的企业形象是顾客感知服务质量 的“过滤器”。
消费的 顾客往往会参
同时性 管理ppt
与服务
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解决方案：利用有形线索；利用人员 信息来源“口碑宣传”；建立强大的 组织形象。
无形性
商品
服务
相应的含义
有形
无形
••••服服服难务务务以不不不定可能容价储申易存请进专 行利 展示或沟通
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解决方案：顾客定制化；标准化
差异性
商品 标准化
服务 差异性
1982年，Gronroos提出了顾客感知服务质 量（Perceived Service Quality）的概念 和模型，这一概念成为服务质量管理最为 重要的理论基础:
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服务质量是一个主观范畴，
它取决于顾客对服务质量的期望(即期望服 务质量)同其实际感知的服务水平(即体验的 服务质量)的对比。
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哪里有交换， 哪里就有客户 服务，它是以 交换为基础。
生产 分配 第一产业，第二产业，第三产业
交换
消费
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三、客户服务的特性
无形性
无法独立于服务者存在， 客户未获得物质所有权 而只是一种消费经历
企业在提 供服务后， 服务就立 即消失
不可储 存性
客户 服务
差异性
服务质
量不易 保证
生产和
2.良好的口碑为企业盈利； 3.优质的客户服务是防止客户流失的最佳屏
障。
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服务：
是一种或多或少具有无形性特征的活动或 过程，它是在服务提供者与服务接受者（ 服务对象）互动的过程中完成的，服务行 为主体是为了另一个主体对象获得利益， 同时，服务也是一个企业实行差异化战略 的重要手段，通过服务的差异化，企业可 以创建自己长期的竞争优势。
客户关系管理
第四章 管理策略（一）： 客户服务管理
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第一节 客户服务的界定
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一、客户服务的概念
客户服务：
贯彻以客户为中心的价值观的服务，是要 尽力为客户提供最佳解决方案的优质服务 ，是要百分百令客户满意的服务，甚至是 为客户提供超乎其意料之外的超值服务， 是要维系与客户良好合作关系，赢得客户 之心的忠诚服务。
企业形象可以从许多方面影响顾客感知服 务质量的形成。
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顾客期望的服务质量
• 是影响顾客对整体服务质量的感知的重要 前提（若期望过高……）
受以下因素影响：
市场沟通：（广告、直销、销售促进、网站、人 员销售活动）均可被服务组织直接控制。
公共关系、企业形象和口碑：受许多外部条件影 响，服务组织无法控制，只能施加影响。
•通过提供必要的手段和方
法，满足客户需求的活动！
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经营企业最便宜的方式是为客户提供最优 质的服务，客户的推荐会给企业带来更多 的客户，而在这一点上企业根本不用花一 分钱。
大卫·斯坦伯格 美国斯特林电讯中心
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完美的客户服务给企业带来哪些好处？
1.优质的客户服务是最好的企业品牌，是企 业参与市场竞争的王牌武器；
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二、客户服务的产生
约翰·邓宁 将社会经济发展分为三个阶段
第 一 阶 段
17世纪初
代业 基 以 经础土 济的地 时农为
第 二 阶 段
19世纪末
代业 基 以 经础机 济的器 时工为
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第 三 阶
服务业段迅猛发服展…务..业迅猛发展…
20世纪末
时服 为 知 以 代务 基 识 金
经础经融 济的济或
相应的含义
•服务的提供与顾客的满意取决
于员工的行动
•服务质量取决于许多不可控因
素
•无法确知提供的服务是否与计
划或宣传相符
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解决方案：公共接触人员的甄 选和培训；顾客管理。
生产与消费的同时性
商品
生产与消 费相分离
服务
生产与消费 不可分离
相应的含义
••••顾顾员难客客工以参之影进与间响行并相服大影 互 务 规响 影 的 模交 响 结 生易 果 产
移情性 保证性
可靠性
响应性
管理pFra Baidu bibliotekt
指企业随时准备愿
意为顾客提供快捷、 有效的服务 22
第三节 客户服务方法
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一、服务接触
（一）服务接触的定义
➢ 接触点——构成顾客感知的重要时刻。 Service Encounter 服务接触 A service encounter is a period of time during
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解决方案：创新定价；预定系统； 开发非高峰需求；利用兼职员工； 利用第三方。
不可储存性
商品 可储存
服务 不可储存
相应的含义
•服务的供应与需求难以同
步进行（高峰/低谷）
•服务不能退货或转售
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第二节 客户服务质量管理
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一、服务质量概念模型
由于服务的无形性、易逝性和不可分离性 ，服务质量非常复杂，其构成要素、形成 过程、考核依据、评价标准均和有形产品 质量存在差异。
顾客需求：不可控因素，千变万化，对顾客期望 形成构成重要影响。
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二、服务质量五要素
企业要真诚地关 心顾客，了解他 们的实际需要， 使整个服务过程 富有“人情味”
服务产品的 “有形部分”
有形性
企业准确无误
地完成所承诺 的服务
服务人员友 好的态度与 胜任能力， 它能增强顾 客对企业的 服务质量的
which customers interact directly with a service. 狭义上——员工与顾客之间发生面对面的
交互；
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Service Encounter 服务接触
广义上——除了人际互动之外，还包括人 与实体环境或其他有形物的互动，即可能 发生的所有接触，人员、设施、有形要素 。
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顾客感知服务质量的构成
期望的 服务质量
顾客 感知服务质量
体验到的 服务质量
市场沟通 企业形象 顾客口碑 顾客需求
形象
技术质量
功能质量
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顾客体验的服务质量
• 技术质量（Technical Quality） ：与服务产 出结果有关，是顾客在服务过程结束后的 “所得”（WHAT）。通常顾客对技术质 量的衡量是比较客观的。