转正考核试题-行政人事部(答案)

转正考核试题-行政人事部（答案）转正考核试题(18分)

一、填空题:(每空0.5分，共5.5分)

1、酒店目前设有的营业项目有客房、餐饮、会议、水疗。

2、入店客人分为消费客人和不消费客人。

3、灭火的四种方法是: 隔离法、窒息法、冷却法和化学抑制法。

4、酒店的生命线是服务质量。

二、判断题:请用“?”表示对，用“×”表示错。(每题0.5分，共2.5分)

1、客人与员工的关系是顾客代表与酒店代表的关系。 ( ? )

2、服务根据服务项目中语言声音的有无，可分为有声服务、无声服务。 ( ? )

3、员工自转正之日起方可享受国家法定节假日。( × )

4、员工被辞退后仍可留宿在宿舍。

( × ) 5、凡酒店员工除总经理特批之外都必须正常打卡上下班。 ( ? )

三、不定项选择题:(每题1分，共2分，多选或错选无分)

1、如下理解“客人永远是对的”正确的是( BC )

A、客人永远不会犯错。

B、它只是一个服务意识，用来实现优质服务的服务意识。

C、客人是我们的衣食父母，客人的到来为我们提供了工作和生活的机会。

2、下列说法正确的有( ABCD )

A、试用期内员工离职需提前7天申请，试用期后员工离职需前一个月申请;

B、与上司、宾客相遇时，要问好并主动让路

C、所有员工必须遵守“先服从、后上诉”的管理制度

D、酒店目前设有79间客房，3个会议室，2个中餐包房及1个中餐大厅

四、问答题(8分)

1、客人正在谈话，我们有急事找他，怎么办,(2分)

答:1、不要冒失的打断客人谈话，有礼貌的站在客人一旁，双目注视着要找的客人;

2、客人意识到你找他有事，向你询问时，应先向客人表示打扰的歉意，然后快捷明了的讲述事由;

3、待客人答复后，再次向客人表示歉意，然后礼貌的离开;

4、如果客人未察觉到你要找他，应在客人谈话的间隙询问:“对不起，打扰您一下可以吗,”，经得同

意后才可插话。

2、请写出酒店礼貌用语十句(4分)

答:1、您好～欢迎光临鑫美乐酒店～2、您好～请问有什么可以帮到您,3、好的～请稍等，马上为您服务～

4、对不起～让您久等了～

5、您好～如果有什么需要，请拔打总台电话与我们联系～

6、您好～请问现

在可以帮您打扫房间了吗,7、您好～不要客气～这是我们应该做的，为您服务是我们的荣幸～8、谢

谢您为酒店提出的意见，我们一定认真处理～9、您好～这是您的账单请过目～10、请慢走～欢迎下次

光临～

3、如何理解对客服务中“100-1=0”,(2分)

答:“100-1=0”与“1=100”是相辅相承的，即每一位员工都代表着酒店，如果所有员工都做好了，有一位

员工没做好，客人也会对酒店不满意;所有工作都做好了，就其中一个环节出了错，则便前功尽弃。

员工转正考核试题行政人事部