淘宝案例分析 电子商务

2009年成立 将打造中国最先 进的以数据为中 心的云计算服务 平台
超越沃尔 玛，获当 超越日本雅 年中国零 虎成为亚洲 售业最高 超越eBay成 最大的购物 奖 为中国网络 平台 购物市场的 淘宝网 领导者 诞生
仅次于百联 集团，成为 中国第二大 综合卖场
以淘宝活跃用 户群为中心的 “淘一代”正 在崛起
案例名称：淘宝案例分析
班级：2010级市场营销 完成人：第二组(张超 冉梦娇 尚娟 王芬 涂海燕) 完成时间：5月12日
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上市公司
阿里巴巴B2B
1999年成立 全球领先的网 上贸易市场和 商人社区.
2003年成立 中国领先的个人 交易网上平台. 淘宝网同时经营 口碑网.
2004年成立 中国领先的独 立第三方支付 平台
全面实施 “大淘宝战略 ”
淘宝消费者年
2003 2004
2005
2006
2007
2008
2009
2010
淘宝网——亚洲最大的网上商圈
8亿
2010年在线商品数
2008年总交易额
999.6亿
淘宝>80%
2009年总交易额
2000亿
4000亿
2010年总交易额
230家
了解淘宝网的架构
嗨淘网 集市店 淘花网
管理模式分析
运营体制及人员管理：
客户中心中人力资源是非常重要的一个 环节，客户中心的整体运作离不开客户服务 代表的潜能发挥，所以淘宝网客户中心在招 聘人员的时候，非常重视客服代表良好的学 习能力、积极热情的服务意识，以及情绪调 节能力和抗压性。每一位客户服务代表入职 后，都会接受公司独有的业务和专业培训， 帮助他们快速成长。
商业模式分析
（4）核心能力:
1.支付宝在服务创新上，淘宝率先针对国内信用环境不好 ，用户对网上支付不放心的问题于2003年10月中旬推出 了“支付宝”。 2.淘宝旺旺 淘宝的买卖双方可以借助一个简单易用的即 时通讯工具——淘宝旺旺进行随心所欲的沟通。淘宝旺旺 具有非常强大的聊天和管理功能，能够充分满足买卖双方 交易之前的沟通需要。
经营模式分析
C2C模式：
它是消费者对消费者的交易模式，C2C电子商 务平台就是通过为买卖双方提供一个在线交易平台 ，使卖方可以主动提供商品上网拍卖，而买方可以 自行选择商品进行竞价。淘宝的C2C模式提供了一 个个人网上商店的模式，同时也提供了大量的就业 岗位，为就业创造了机会。同时让消费者将闲置物 品出售，促进了物品的二次利用。
外包
网商（即网店店主）
外包原因：更有利于提升员工的积极性与创造力，因为做的好 坏直接影响自己创造的利益。
顾客满意度、顾客忠诚度
外包原因：更公平 公正 有利于淘宝的发展。
选择评价
淘宝外包或内部化的选择基本没有问题，内部化有利于公司优势的积累与壮大， 不容易被别人赶上或超越，外包则相当于一面镜子，可以看出淘宝发展的好坏，对 淘宝的发展，是有利的。
淘宝的物流史
一.2001年 马云：不做物流 二.2008年 马云和郭台铭共同投资1亿多元人 民币建立浙江百世物流科技公司 三.2009年11月 淘宝推出企业物流服务 四.2010年 阿里巴巴正式入股物流企业
• 2010年6月11日，淘宝网首次正式对外宣布， 酝酿已久的淘宝大物流计划正式推出。该 计划核心包含淘宝物流宝平台、物流合作 伙伴体系，以及物流服务标准体系等三大 块内容。这意味着此前承诺不做物流的淘 宝网作为一个平台的角色开始涉足物流。
商业模式分析
(3)收入与价值来源:
1. 广告收入: 淘宝网在它的网站内设有广告,在其上面做生意 的人需要通过广告让别人来知道自己的产品,就需要网站为 起做广告来宣传. 2.中介收入: 淘宝网作为一个中介,为买卖双方提供信息,可以 从成交中提取一定的费用. 3.网站收入: 淘宝网为供应商和消费者提供了交易的场所,从中 可以获得一些利润. 4.淘宝一大部分收入是来自支付宝
高级搜索
阿里旺旺
3、特色服务
（1）消费者保障服务 数码与家电30天维修服务规则 ,消费者保障服务之“7天 无理由退换货”、“假一赔三”、“正品保障”、“商品 如实描述”等。 （2）淘宝网全球购服务，扩大了卖家的经营范围，为买家 提供了更多的更全的商品种类
（3） 淘宝抵价券促销活动，独特的淘宝折扣方式，对卖家 是有力的促销工具，对买家则减少了购买成本。 淘宝直通车软件服务。 （4）淘宝货到付款服务，保证了消费者的利益，对构建健 康诚信的网络交易环境起到了积极作用。
管理模式分析
3.
工作流程改进 定期收集一线员工意见，进行流程重组和改善，如有突发 事件及时改进流程，优化处理方式，并且设立了强大的后 台支持部门，以提高淘宝网客户中心的服务质量。 注重团队文化建设 淘宝的员工时刻迸发着工作的激情并且具备专业的工作能 力，他们在2004年引进了培训体系，包括新进员工培训、 在岗人员进级培训、高级专家培训，贯穿了整个服务过程 ，让员工在工作的过程中享受培训的乐趣。建立学习型的 组织是一直是他们的努力方向。
管理模式分析
除了严格的招聘，淘宝网客户中心还有一整套的运营管理体制 ： 1. 加强员工培训 客户中心根据员工不同的服务层次划分不同的提升方式， 定期做全面回顾与审核，并且充分体现了因材施教的受训 方针，有针对性的进行重点改善和局部提升。
2.
提高系统支持能力 淘宝网有合理清晰的IVR（交互语音应答系统 ）提示及分 配，有效提高服务的针对性和准确性，降低转接率及错误 率，从而提升处理速度。
技术模式分析
• 技术层面： 1、安全控件，有效防止黑客利用木马盗用会 员帐号； 2、免费短信提醒，任何资金动用都会短信通知用户，确保 会员资金安全。 • 管理层面： 1、帐户监管，所有通过支付宝的货款，都由支付宝的开户 银行进行监管； 2、网络警察，淘宝设立了国内唯一的专职的网络安全稽查 机构，与全国公安网监部门密切合作，全程监控交易过程， 为网络安全交易提供坚实后盾。
管理模式分析
人力资源管理
绩效管理：
淘宝运用PeopleSoft绩效管理系统，实现了每 个季度一次综合评定的方式，并且在系统中记录该 员工的所有情况，包括培训、KPI考核结果等，每 个客户服务代表都能被客观公正的评定。分解到每 个月，客户中心都会有一次评奖大会（他们称为“ 华山论剑”），设置了很多奖项，有综合奖、业务 考核奖、团队奖、QC奖、进步奖、新人奖等，给 予员工充分的肯定和发挥才能的平台。
2．目前，淘宝的客户信息还没有被作为企业 重要的战略资源进行保护，网站与卖家的关系不 是很密切，一般情况下，只有在发生交易纠纷时 淘宝才会介入解决问题。只是对卖家的交易行为 进行适当的约束以求保障消费者的利益。
•
• 3．打开Taobao。corn就会发现一个很明显的问题：页面 上显示出来的几乎全都是促销的信息，打折、优惠、新品 上市等等。淘宝提供“秀所买到的宝贝”平台给客户之间 的交流。 • 4一般而言，除虚拟商品其他实物商品的交送基本依靠第 三方的物流公司或邮局来完成。
管理模式分析 企业文化：
价值观 六脉神剑――所有淘宝人和阿里人共同尊重并接 受的价值观，同样是淘宝客户中心奉行的服务理 念。“六脉神剑”的主要内容及他们的理解如下 ：
客户第一：客户是衣食父母；尊重客户才能得到 服务的机会。 团队合作：在团队中，我们一直宣导“你永远不 是一个人，你有 一个团队”的概念。 拥抱变化：迎接变化，勇于创新，在变化中寻求 创新，持续改进我们的流程，提升我们的效率
淘宝网
淘宝商城
聚划算
淘宝电器城
无名台------乐趣
淘宝 视界
门户 中心
淘宝 江湖
淘女 郎
淘宝 大学
淘宝网用户最关心的问题
订单
实惠的产品
流量
卖家
买家
安全的服务
人才
乐趣的满足
淘宝前景与危机
前景
电商将成为商务运营的趋势，多渠道营销将迎来传统行业的大 举入驻淘宝平台，为争夺淘宝平台消费者份额而与淘宝现有商 家展开激烈竞争。未来淘宝将由淘便宜走向淘品质、淘品牌、 淘服务的潮流中，拥有独有的特色、优秀的服务、创新的方式 、积极的团队将成为胜者。新的市场潜力正在酝酿和壮大着。
淘宝 服务 付费or免费
收费性服务
• 网络广告 • 阿里妈妈 • 开通旺店
网络广告 每天投入都在万元以上，月投入建议在10万 以上 阿里妈妈 买家通过淘宝卖家提供的链接完成交易，淘 宝客（广告主）就能拿到1.5%至50%的佣 金。 旺铺订购服务 收费标准150元/季，一次性可以订购3个月 、半年或者1年。 开通旺店 淘宝旺店的收费分为2部分：网店费+支付宝 交易费 淘宝旺店入门版网店费收费标准为： 600元 /季，1200元/半年，2400元/年。 淘宝旺店标准版的网店收费标准为：3600 元/年。
管理模式分析
诚信：诚实正直，言行坦荡，今天我们服务的是 几千万会员，不仅要教会员如何去做买卖；更重 要地是我们要去建立和维护一个诚信的环境，让 客户能真实体会和感受到我们真诚的服务。 激情：乐观向上，永不放弃，我们是一支充满 激情的团队，会员可以感受到我们的热情 。
敬业：专业执着，精益求精，在自己的专业领域 进步成长，给客户提供更专注的服务
4.
管理模式分析
网站管理：
1．会员注册系统：淘宝网的免费方式，这是对中国国情 的把握。 2．淘宝的网上买卖系统：通过电子商务平台为买卖双方 提供一个在线交易平台。 3．淘宝的支付系统:：“支付宝”是第三方支付平台的一 种针对网上交易特别推出的安全付款服务。
服务流程
1、淘宝网上交易平台
其中包括群众淘宝网（淘宝网 C2C平台）主要用于商品网上零 售，也是国内较大的拍卖网。 还有淘宝商城（淘宝网B2C平 台），即企业与个人之间的交 易平台。
2、交易过程服务
（1）信息方面： 淘宝提供了“类目宝贝” 、“十大频道”、“一般 搜索”及“高级搜索”四 种不同的搜索方式。 （2）交流沟通方面： 淘宝“阿里旺旺”的在线 聊天工具，更加方便客户 的沟通。 （3）监督管理机制： 淘宝采用信用积分与举报投 诉相结合的“淘宝”信用体系 。
免费性功能服务
• • • • • • 旺旺买家版 淘快捷宝工具条 排行榜 店铺街 淘女郎 试用中心
内部化
支付宝
由阿里巴巴公司创办。作为淘宝网公司为了解决网络交易安全所设的一个功能 ，该功能为首先使用的“第三方担保交易模式”。
阿里旺旺
由阿里巴巴公司创办，为商人度身定做的免费网上商务沟通软件。 内部化产生原因：马太效应。阿里巴巴的优势积累。强者愈强，弱者 愈弱。
经营模式分析
B2C模式： 主要是企业开设产品专卖电子商店，在互联 网上向顾客出售企业产品，提高物流速度，节约 无力商店的成本、管理、人员等费用 让生产商直 接面对顾客，减少中间环节，从而降低商品价格 。
客户关系管理CRM
•
1．淘宝本身不参与交易，其交易行为都是在 具体的卖家与买家之间达成的，卖家以淘宝网为 载体，在淘宝网发布、上架、出售商品
淘宝的文化
店小二文化
客户第一 创造100万就业机会
诚信
服务第一
服务永无止境
我就是店小二
倒立文化
学会倒过来看世界 每个小二都会倒立 挑战极限 换个角度看世界
侠义文化
诚信守正 真实无妄 保持正道而不邪 为国为民
创新赢天下
兼济天下
淘宝的价值观
坚守的价值观
淘宝功能与服务
• 买家服务 淘宝工具条 、店铺街 、旺旺买家版、试用中心 • 卖家服务 免费开店 、淘宝商家 、旺旺卖家版 、淘宝助理 、数据之 美 • 公共信息服务 淘宝旅行 、保险 、淘花影视 、数据平台 、社区服务 • 其他服务 淘宝开放平台 、淘工作 、淘宝天下 、挖财365_淘帐本
危机
大自然优胜劣汰的定律千古长久，在时代变迁，淘宝革新当前 ，生机同样伴随着危机共存。曾经风华正茂、强盛的卖家将随 着品质商家的入驻、传统行业的进犯、专业团队的竞争，越来 越显得精气不足，颓废使然。资源的减少；资金链、供应链、 专业度的劣势；平台的竞争，将很大程度上削弱了大部分卖家 的市场份额，淘汰，即将到来。
商业模式分析
(1)战略目标: 淘宝网的目标是成为中国最大的网上个人物品交易市场. (2)目标客户群: 淘宝网是一个C2C和B2C的交易网站,面向整个中国的个体 群众和部分商家.只要会上网,会在网上支付,都可以在淘宝 网上买卖东西.可以在淘宝网上开店买东西,也可以卖东西. 所以淘宝网面向的是广大消费者.