客户服务部质检方案

客户服务部质检方案

一编写目的:

建立客服部质量监控体系.量化,细化客户服务代表工作考核指标，根据已有质量保证要求持续监督呼叫接听工作，确认服务代表培训要求，提高服务质量。制订、实施和管理广泛和有效的呼叫处理培训计划。

二质检内容：

1工作效率：

工作效率定义：工作效率是指部门制定要求员工积极主动在有效时间内完成工作计划或上级领导分配的任务。

平均接听速度：

标准: 10～20秒

统计周期:日,周,月.

统计单位:人小组

一次性解决问题的呼叫率：

不需要呼叫者再次呼叫，也不需要话务员回呼而一次性解决电话的百分数。

标准: 85%

平均通话时间：

指呼叫者与话务员联系后交谈的时间长度

标准:2～3分钟

统计周期:周月

统计单位:每人每组

体现了各技能组的平均通话时间，也可以Agent为单位制成的各Agent平均通话时间表。

平均持线等待时间：

标准: 20～60 秒

事后处理时长

指一次呼叫电话接听完后，话务员完成与此呼叫有关的整理工作所需要的时间。

建议目标是30秒至60秒。

平均问题解决率：

标准: 80%

平均转接率：

标准: 1%

由话务员转给其他人员接听的电话的百分比。

工单有效率： 95%

知识库贡献率： 50%

(公司ACD能提供什么数据?可否有报表系统?)

2工作技能／质量：

工作/技能质量定义：部门制定相应的岗位职责、质量管理内容，体现员工完成任务时应有的技能水平、质量标准。

权重:总绩效考核的40% 即总分100分,乘以40%记入绩效考核.

监控方法:电话录音,现场监控每周提取个人3-5个录音.

额外重点按照每月监控的重点目标调整.

客户服务部