第四篇 志愿者通用礼仪

第四篇志愿者通用礼仪

礼仪，分开而言：礼者，敬人也，即发自内心对他人的尊重；仪者，仪式也，即对他人尊重的外在表现方式。礼仪，作为在人类历史发展中逐渐形成并积淀下来的一种文化，始终以某种精神的约束力支配着每个人的行为，是社会文明程度、道德风尚和生活习俗的反映。2011年深圳大运会期间，将有127万名志愿者（包括25万名城市志愿者，2.5万名赛会志愿者，以及100万名社会志愿者）参与为运动员、媒体朋友、观众和游客提供各项服务，他们将直接地面对国内外不同的人群。因此，良好的礼仪展示与沟通能力，既可以展示深圳、乃至中国热情、开放、包容的中华文化，也可以更高质量地服务于目标人群。

第一节志愿者形象礼仪

志愿者形象礼仪主要是指志愿者在其工作岗位上目标人群提供服务时所应该具有的言谈举止、服饰及礼貌礼节上的礼仪规范。志愿者在在岗位上要尽最大努力展现自我风采，以充沛的体力、旺盛的精力投入志愿服务工作中。

一、仪容礼仪

端庄的仪容将赋予大运会志愿者一种独特的个人魅力和感染力。仪容礼仪主要包括：面部、发型、肢体、体味等。

（一）面部：在工作岗位上志愿者要时刻保持面部的干净、清爽、自然，注意眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；男士必须净面，不留胡须，保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于鼻孔外；女士可化淡妆，以淡雅自然为宜，无需过分修饰面部，切勿在公共场合化妆、补妆。

（二）发型：头发整洁、发型大方是对志愿者发式的最基本要求。要适时梳理，保持头发清洁,不可有头皮屑；发型自然大方、发色不宜夸张；男士的发型要长短适当，做到前发不附额，侧发不掩耳，后发不及衣领；女士头发超过肩膀的，应用发夹将长头发束起来置于工作帽之内，不能让刘海遮住眼睛，不可以披头散发。

发型

（三）肢体：志愿者在进行志愿服务时双手切勿留长指甲，女士可适当涂无色或肤色指甲油，不涂红色、绿色等艳丽的指甲油，指甲油无脱落现象，要时刻保持双手的干净清洁。

正确：涂无色或肤色指甲油错误：指甲油太艳丽

（四）体味：志愿者每天要勤洗澡、勤换衣服，勿在服务中出现汗臭、狐臭等异味；不要使用香水和气味浓烈的发胶、发乳等；口部要力求无异味，尽量避免在服务前进食有异味的食物，如葱、蒜、韭菜、海鲜等。

二、仪表礼仪

仪表端庄、穿戴整齐是一种教养，也是尊敬别人的一种表现。大运会志愿者在进行志愿服务时代表着国家和城市的形象，因此组委会会给志愿者提供统一的服装，志愿者在工作中必须时刻保持衣服的干净整洁，不佩戴过多过大的饰物；衬衫下摆要放入裤腰内，内衣、内裤、衬衣等都不能露出来；切勿当众提裤子；

在岗位上开展服务时穿运动鞋或皮鞋，不穿拖鞋或高跟鞋；不戴墨镜。

三、仪态礼仪

优雅的仪态使志愿者在举手投足之间展现良好的素质与风度。仪态礼仪主要包括：走姿、站姿、坐姿、蹲姿、微笑、眼神、手势。

（一）走姿：志愿者的步姿是最能体现其个人魅力与风度的形体语言。志愿者应该遵循的走姿要领是目视前方，神态坦然，腿部伸直，步伐要轻快而稳健；行走时两手要协调摆动，腰要适当的收紧；志愿者与服务对象并行前进时，志愿者的速度要与其协调，同时要居于其左侧；上下楼梯，上身要挺直，脚步要平稳，一般不要手扶栏杆。

（二）站姿: 良好的站姿衬托志愿者独特的气质。志愿者应该遵循的站姿要领是：眼睛平视前方，下颌微微收敛，两臂自然下垂，表情自然大方；男子站立时，双腿并拢立直，两手可在体前交叉，也可背于身后；女子站立时，两脚应成“V”字形或“丁”字形，膝和脚后跟应紧紧靠拢，身体重心应该尽量提高；身体切勿晃动，双手切勿插入口袋。在开展服务时志愿者站的位置要正确，不要堵住主要通道，比赛时注意不要挡住观众视线等。

正确的站姿

错误站姿：驼背错误站姿：腹部外凸

（三）坐姿：斯文优雅的坐姿可以展现志愿者的沉着和淡定。志愿者应该遵循的坐姿要领是：步伐要轻而稳健从左侧入座，右脚和左脚要自然摆放，女士入座时要稍微收拢裙摆，一般坐椅面的2/3；落座后要立腰，身体挺直，上身微微向前倾，重心垂直向下，面带微笑，目视前方；女士常用的坐姿有正坐和侧坐；起立时可一只脚向后收半步，而后站起，从左侧出座；切勿双腿分开，上体不直，左右晃动，也不要抖腿。

正坐侧坐

（四）蹲姿：志愿者在志愿服务中必须采用蹲姿时，通常采用高低式蹲姿。要点：下蹲之时，左脚在前，右脚稍后，左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面，右脚则应脚掌着地，脚跟提起；女性下蹲时应两腿紧凑，如果穿着低领上装时，则一手护着胸口；男性则两腿可适度地分开，臀部向下，基本上以右腿支撑身体。切勿采用全蹲的姿态，也不能做翘臀姿态取物，取物时不要东张西望，会

让人猜疑。

蹲姿

（五）微笑：志愿者的微笑是最具魅力的礼节，也是城市最好的形象品牌。微笑的基本要求是：亲切、自然、自信、甜美。要点是：双唇轻闭，使嘴角微微翘起，面部肌肉舒展开来，同时注意由眼神、眉毛、嘴巴、表情等方面协调动作来完成，使之达到眉目舒展的微笑面容。以微笑的幅度分大致可归类为一度、二度、三度微笑。一度微笑：嘴角自然上扬，显示出自然温和的感觉；二度微笑：嘴角明显上扬，显示出亲切关注的感觉；三度微笑：嘴角大幅上扬，露出6-8颗牙齿，显示出热情积极的感觉。在服务中，微笑要发自内心，笑得真诚、适度、合时宜。切勿放肆大笑，使人感到没有教养；不要讥笑服务对象，使对方恐慌；不要傻笑，令对方尴尬；不要皮笑肉不笑，使对方无所适从；不要冷笑，使对方产生敌意。

微笑

（六）眼神：眼神是一种含蓄、微妙、复杂的语言。志愿者亲善的眼神将使被服务对象感到春天般的温暖，因此要格外注意眼神礼仪，要注意注视对方的时间和位置，一般注视对方的范围是以两眼为上限，下颌为顶角的倒三角区域。不能对服务对象长久盯视；眼睛眨动不要过快或过慢，过快则贼眉鼠眼、挤眉弄眼或显得不成熟，过慢则死气木呆；切勿使用白眼、媚眼、斜眼、蔑眼等不好的眼神。

视线向下显得权威和优越视线向上显得服从和温顺视线水平显得友善和亲切

（七）手势：手势的类型与含义十分丰富，看似同类的手势，稍有变化所代表的可能就是完全相反的含义，因此规范、正确的手势礼仪可以反映志愿者的修养。做手势的要点：手势的上界一般不应超过对方的视线，下界不低于自己的胸区，左右摆的范围不要太宽。在服务过程中，志愿者的手势宜少不宜多，切勿出现一些令人反感的手势，如搔头皮、掏耳朵、抠鼻子、咬指甲等。常用的手势有如下三种：

1、手势引领：志愿者手势为客人引路及指示方向时，动作要点为：手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，前臂自然伸直，指示方向，并兼顾客人是否意会到目标。引领客人时，应走在客人的侧前方，相距约三步，并且要配合客人的步调，遇到转弯或台阶、门口处要回头向客人用手势示意。