房地产开发公司客户关系部组建及运行方案

长沙天能房地产开发有限公司客户关系部（CRM）组建及运行方案（草案）【目录】Ⅰ客户关系战略在公司运作中的指导意义【02】Ⅱ确立客户关系推广与维护的战略思想【03】Ⅲ客户关系部的组织架构及相关职责【07】Ⅳ客户关系部的工作方向【10】Ⅴ客户关系部工作流程【15】Ⅵ客户关系部组建与运行的相关支持【17】营销中心收集整理2004.2.18Ⅰ客户关系战略在公司运作中的指导意义客户关系管理就是有计划、有步骤地开发和培育那些对公司的生存和发展有重要战略意义的客户。

房地产企业实现客户关系管理的最终目标是：挖掘潜在客户价值、提高服务质量、提高利润、降低成本，扩大市场份额。

1.客户关系管理是一种销售的方法CRM三大支柱：销售、市场营销和客户服务，客户关系管理是一种销售的方法，它的销售是重复或持续的而不是一次性的销售活动，销售者与购买者之间有着持续的业务关系。

2.客户关系管理是一种投资管理客户关系管理是将有限的资源（人的精力、时间、费用）充分投放到能给公司带来利益的客户身上。

3.客户关系管理是一种可持续发展的品牌战略客户关系管理是一种企业及其产品的品牌管理，在最大限度是传播企业文化及品牌效应，让企业及其产品得以可持续发展。

Ⅱ确立客户关系推广与维护的战略思想1、为什么要提倡客户关系推广与维护的战略思想房地产企业在今天的市场竞争中，所面临的情况越来越严峻：客户越来越理性、越来越成熟，客户所获得信息越来越对称；涌入这个市场的竞争者也在增多，产品的拷贝状况越来越严重，日趋同质化；政府的管理越来越细化，过去的一年当中，政府先后出台多项与房地产相关的法律法规。

面对这样的竞争态势，公司必须寻求新的竞争优势来源，了解客户的价值产生过程，从而为客户提供满足其价值生成过程的产品和服务，变交易营销为关系营销，变卖方市场为客户市场，这样做，无疑可以提升公司的核心竞争力。

2004年，长沙楼市竞争越来越剧烈，长沙楼市的发展格局是大盘多、开工量大，尤其是金阳、三桥板块。

因为政府主导舆论工具宣传力度大，加之现有的大盘营销模式均以大广告投放作为主要方向，会对公司即将开发的“兴隆二期”和“珠江湾畔”在营销上造成大的压力。

根据长沙市房地产预警办公室初步分析判断，长沙楼市在2005年出现自1995年来的第一个低谷期。

在以现有的传统营销模式是难以应对市场环境的，因此在公司原确定的“先建环境后建房”“场景和情景营销”模式上，如何开创一条有别于其他楼盘的营销模式，如何更加有效的将楼盘信息告知目标客户群，如何在现有的业主中建立良好的口碑，产生“羊群”效应，如何扩大我们信息接收有效群体，保有一定的市场占有量。

是2004年营销工作的必须解决的大事，也是拟在原有的工作基础上，建立完整的客户服务网络，使产品依托客户关系网络平台，以直销的方式提升销售业绩，延续兴隆品牌和提升市场的空间的重要课题。

2、过去我们所从事业务中的不足◆我们拥有庞大的未成交客户群----但我们不知道!可以这样判断，从公司的第一、第二个项目开始到今天，被大量的广告吸引来到现场的客户数量应该很可观，随着公司新的开发项目的拓展，这个数字还会增加，但公司花了大量人力、物力和广告积累了这一个庞大的准客户群，但我们却不知道如何去进行维护或者是维护不力。

◆我们在处理未成交客户的方式上有着严重的不足----但我们不知道!目前准客户的维护是由置业顾问独立完成，置业顾问因为有业绩的考核，和利益息息相关就会跟踪，但是缺乏系统跟踪，难以长时间维系客户。

这其中有以下几个不足之处：1、置业顾问的流动或变动较大，导致大量准客户的流失；2、置业顾问继续接待新客户的同时也可能疏于跟踪准客户（日积月累，客户量太大），也难免会顾此失彼。

3、置业顾问因业务范围较窄，也因缺乏相应的激励措施，存在一定本位主义思想，未尽可能告知客户我们公司的最新动态，未做到系统的跟踪服务，令一些对我们有心但有了解不足的客户流失。

◆我们的营销和客户管理计划存在着严重的问题----但我们不知道!公司企划部门人员常常用“计划赶不上变化”作为托词，来掩盖自己缺乏计划能力的残酷现实。

在这个指导思想下，要么是索性不定计划了，要么是计划定出来后，也不一板一眼地去做。

在没有计划或者计划执行不理想的情况下，公司营销或客户管理运转靠公司领导临时的调度和指挥。

1.进程过慢，新的营销年度已经到了，年度营销计划尚未定案，因为进程过慢，所以导致年度营销计划的修改、出台、实施等各个环节都有问题；2.计划的可执行性差，表现为协调性差，或脱离实际，或者与公司战略调整有悖。

3、客户关系推广与维护的工作构成客户关系管理项目是从经营理念、组织架构、客户战略、公司流程、信息化规划、绩效考评等各个方面对公司进行的变革，◆理念目标：理念应该是公司与客户共同创造价值的全新的营销理念，它强调，公司与客户之间的关系是一种相互合作并相互独立的关系，而不是冲突和依赖的关系。

按照这种理念，营销被视为客户关系的管理过程。

目标，公司应事先建立可量度、可预期的规划目标。

在导入客户关系管理之前，必须事先拟定整体的客户关系管理蓝图规划，制定客户关系管理的预期短期、中期的商业效益。

切不可一次性盲目追求大而全的系统，也应更多地借鉴同行业的应用成效，并从公司的实际情况出发客观地制定合理的商业目标，制定可对其进行度量的指标工具，确保公司客户关系管理项目的运作成功与公司远景目标的实现。

○房开公司----积累客户资源，培养客户忠诚度，最大化地体现客户价值。

○客户----紧密联系，产生受重视、受关怀的亲切感。

○业务部门----提高工作效率，把抽象管理变为技术规范化管理。

◆组织架构由于客户关系管理导入是公司经营理念转变的策略性计划，其导入必将会对公司传统的工作方式、部门架构、人员岗位、工作流程带来一定的变革和冲击；同时为配合客户关系管理推广的各种业务规范、业务流程，必须有好的行政和规章管理制度加以配合，保证各项制度的顺利实施，这些都需要企业高层管理者予以大力支持，一旦缺乏高层管理者的长期一贯的、强有力支持，导入客户关系管理只能是心有余而力不足，因此，在组织架构这一点上，一是完善客户关系部的人事架构，二是取得公司领导的全力支持。

◆客户战略：客户战略即是基于客户信息的统计与分析所得出的对客户关系进行开发、管理、维护等方面的实施方案及细则，主要参与部门涉及到销售人员、营销策划人员及行政考核测评等。

◆公司流程公司管理层与执行层的权力来源于正确的流程设计，因此完善公司的流程与实施客户关系战略的成败有着直接的关系，同时也需要公司流程对整个工作的开展与运作进行规划与监督。

◆信息化规划信息化规划主要涉及到客户关系管理中所基于的IT技术平台，在导入、实施CRM的过程当中，应对合作方的情况摸底、行情掌握、培训指导、合作深入程度等方面进行一个完整的规划实施阶段，尽量的规避操作平台的选用失败。

◆绩效考评作为我公司的一个战略性的实施项目，其成败关系甚大，因此在整个实施过程当中，绩效考评应该是对这个项目的成功实施的一个强有力的保障。

Ⅲ客户关系部的组织架构及相关职责1.主要职位及行政架构客户关系部工作开展过程中直接涉及到的人员：以销售经理、会员管理人员、营销策划人员、品牌管理人员、销售主管、销售员、客户服务人员等为应用对象。

使他们通过应用CRM系统，快速高效地共享客户信息，提高销售能力和工作效率。

注：此处直管事宜只限因客户关系推广与维护所发生之事，不含其本人所负房开公司、物业公司、销售公司安排的岗位职责与正常事务。

2.各有岗位相关职责A、客户关系部经理①主要职责：负责具体计划的制订和实施，以达到公司在客户工作方面的战略远景目标。

②客户经理对客户应负的责任包括：◆成为客户在公司中的支持者；◆了解客户的需要，帮客户确定解决方案，将适当的产品或服务介绍给客户；◆成为客户关系推广方案的提供者和问题的解决者；③客户经理对公司应负的责任包括：◆制定客户开发战略，最大限度地挖掘企业与客户建立关系的潜力；◆提交费用预算与经费的使用并监督执行；◆制定、维护和实施提升客户价值的策略和行动方案的客户计划；◆指导建议书、计划书、工作函的撰写，确保能解决客户主要问题，满足其需求和要求。

◆在客户事务上做好与团队成员的沟通，确保他们能正确领会客户意图，使客户满意；◆协调各团队之间的工作，确保在客户事务上达成一致。

◆有效监督公司各部门特别是服务性部门的服务情况与不足，敦促整改与建议奖罚。

◆作好客户关系部成员的培训工作。

B、项目销售经理或主管主要负责的工作：◆直接负责客户经理的管理工作；◆确保指派合适的人选负责重点客户的工作；◆平衡客户与销售团队之间的责、权、利关系；◆管理客户部门及销售部门的行政监督工作，包括考核、评估、薪酬建议等；◆促进合同谈判的顺利进行，达到双赢目的；◆确保客户关系部成员能够得到适当的培训并掌握开展工作的技能；◆制定客户部门和销售部门的人员工作业绩评估标准，并监督其使用。

C、客户关系部其它成员主要职责◆在客户关系部经理的领导下，完成客户关系部的信息统计与分析、公共关系活动，客户关系推广计划实施与客户关系平台建立的各项具体工作。

◆负责配合营销中心完成和完善企业文化与社区文化建设的相关事务，并创造性地开展工作。

◆收集、分析、保存和传播有关的信息，充分了解市场概况；◆主要负责与客户关系推广计划实施过程中的与外协单位的协调与合作事务；◆负有产品前期规划定位的建议责任，并承担售中与售后服务的协调处理工作。

Ⅳ客户关系部的工作方向一、客户关系管理拟解决的问题◆客户信息的采集与统一管理，对客户的有关信息进行及时记录与跟踪，分析客户买卖、租赁交易状况与动态。

◆销售自动化管理，实现销售流程的自动化。

◆客户群体分类、潜在客户发现、客户跟踪与分析预测、客户价值分析、客户流失分析、客户信用度分析、租赁买卖行为分析、风险评估、销售预测、市场活动规划等问题。

◆服务管理与跟踪，对服务进行长期的管理、跟踪、维护。

◆市场营销活动的规划和评估，通过对各项营销活动的预测、安排与跟踪，并结合分析与评估手段，合理配置资源，达到最佳效果。

◆渠道管理，通过对中介公司、物业公司、工程公司等进行有效管理以及各种业务交流，有条不紊地开展各项业务。

◆实现电子商务、售楼系统以及其他后端系统等多数据平台的集成和信息共享。

二、应用方案与时间规划(依据招商地产CRM执行方案)该系统的建设须采用目前国际上先进成熟客户关系管理应用软件系统、计算机平台、网络和成熟的Internet应用系统，具体规划如下：第一阶段(项目批准后一年内):实现在“以客户为中心”基础上的客户销售信息的统一收集、规划、管理、处理、分析。

结合招商地产公司目前迫切解决的问题现状，一期主要项目目标为建立统一的客户数据平台，实现客户销售信息的收集、整理和处理。