ITILv3服务运营篇中文
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
重復發生的事件或重大事故一般升級為問題管理。 在尚未查明事故產生的原因前，事故所對應的潛在原因被稱為問題，而找到
事故產生的根本原因後，問題就成為一個已知錯誤，隨後可以提出一個變更 請求來消除該已知錯誤和防止類似事故再次發生。
Problem
Workaround Known Error
Solution
訪問管理流程的主要活動如下： • 訪問請求 • 驗證： • 許可權提供 • 監控身份狀態 • 記錄和跟蹤訪問 • 移除或限制許可權 • 組策略
服務台(Service Desk)在用戶支持方面扮演了重要的角色。一個成熟的 服務台可作為其他IT 部門的前臺，能夠在無需聯繫專家的情況下處理一些客 戶詢問。對於使用者來說，服務台為他們提供了聯繫IT 部門的單一聯繫點， 從而可以確保他們能找到合適的支持人員來幫助解決其問題或請求。換句話 說，使用者再也不需要不停地尋找能夠解決其問題的支持人員。通常， 服務 台也負責跟蹤來自IT 部門內部的呼叫。
RFC
問題管理指標
下列指標應該用來判斷問題管理有效性和效率： •一段期間問題總數量 •百分比的問題，解決的SLA目標（及百分比是沒有） •超出目標解決時間問題的數目。（用百分比表示） •未關閉問題數量和發展趨勢（靜態，減少或增加） •處理問題的平均成本 •問題的數目（打開和關閉和積壓） •有多少已知錯誤添加到已知錯誤資料庫（KEDB） •已知錯誤資料庫（KEDB）準確程度的百分比 •主要問題評價順利完成的百分比，並列出明細分類：處理時間，影響
“主動告知”
Informational
Warning
Alert
Exception
事件管理流程圖
服務請求Biblioteka Baidu
該流程主要針對“服務請求”類事件，指的是IT 部門向用 戶提供的一系列不同種類的普通的需求，這些請求大部分 可以分為幾類:
一類是低風險、經常發生且成 本低的微小變更；比如重置 口令，對某個特殊的工作站進行額外軟體安裝的請求等； 另一類為資訊諮詢請求。因為這些請求是經常發生、低風 險，因而需要採取一個 單獨的流程來進行管理，而不是混 雜于正常的事件和變更管理流程，變成一種累贅和障礙。
故的影響降低到最小。 事故管理關注解決事件的速度。 問題管理強調找事件出根源，定制解決方案預防再次發生。 問題管理與知識管理，以及諸如已知錯誤資料庫等工具有著緊密聯繫
問題管理流程由兩個主要類型的流程： 被動問題管理是服務運營通常執行部分 主動問題管理是由服務運營發起的，但通常是由服務改進驅動的
Service Level Management Service Catalog Management
Availability Management Capacity Management
IT Service Continuity Management Supplier Management
Information Security Management
Service Desk Technical Management IT Operations Management Applications Management
Continual Service Improvement
Service Design
Service Strategy
Financial Management
請求實現流程的主要目標是： • 對於某些預定義的申請和需求，為用戶提供一個管道來獲
得這些標准服務； •為客戶和使用者提供服務請求管理流程服務和程式資訊； •獲得和交付請求的標準服務元件； •協助處理一般資訊、抱怨或者投訴。
服務請求流程圖
問題管理
問題：是一個或多個不知原因的事件。 問題管理流程的主要目標是預防問題和事故的再次發生，並將未能解決的事
的嚴重性，緊急度和優先級。
訪問管理流程是授權給合適的使用者合理的使用服務，同時也限制未授權使 用者的訪問。訪問管理也被稱為許可權管理或者身份管理。
訪問管理流程提供使用者權限能夠使用一項或一組服務。因而，它是對安全 和可用性管理定義的政策和行動的執行。
訪問管理流程是可用性和資訊安全管理有效地執行。訪問管理不是一個單獨 的職能，所有的技術和應用程式管理職能都應該執行該流程。為了能對訪問管理 的協調有 一個單一控制點，經常由運作管理或服務台來控制。訪問管理也能由 服務台的服務請求發起。
Service Measurement Service Reporting
Service Improvement
Service Operation
Event Management Incident Management
Request Fulfillment Problem Management Access Management
Request fulfilment
Incident management
Problem management
Know Error database
Event Management
CMS CMDB
Technical Management
Application Management
IT Operations
Event、Incidents and Service Request
Service Desk
Incidents Event
Service Request
22
3
影響度1 1
2
緊急度1
2
用戶能承受的等待時間
現象\類別 一類 系統崩潰 10 無法訪問 15 速度減慢 20
二類 15 20 30
三類 30 40 60
Demand Management
Service Portfolio Management
Service Transition
Transition Planning & Support Change Management
Configuration Management Release Management
Service Validation & Testing Evaluation
Knowledge Management
1、內部IT與外部業務的觀點 2、穩定與響應 3、服務質量與服務成本 4、被動與積極主動的行動
Service Operation
User
Service Desk
Access Management
事故產生的根本原因後，問題就成為一個已知錯誤，隨後可以提出一個變更 請求來消除該已知錯誤和防止類似事故再次發生。
Problem
Workaround Known Error
Solution
訪問管理流程的主要活動如下： • 訪問請求 • 驗證： • 許可權提供 • 監控身份狀態 • 記錄和跟蹤訪問 • 移除或限制許可權 • 組策略
服務台(Service Desk)在用戶支持方面扮演了重要的角色。一個成熟的 服務台可作為其他IT 部門的前臺，能夠在無需聯繫專家的情況下處理一些客 戶詢問。對於使用者來說，服務台為他們提供了聯繫IT 部門的單一聯繫點， 從而可以確保他們能找到合適的支持人員來幫助解決其問題或請求。換句話 說，使用者再也不需要不停地尋找能夠解決其問題的支持人員。通常， 服務 台也負責跟蹤來自IT 部門內部的呼叫。
RFC
問題管理指標
下列指標應該用來判斷問題管理有效性和效率： •一段期間問題總數量 •百分比的問題，解決的SLA目標（及百分比是沒有） •超出目標解決時間問題的數目。（用百分比表示） •未關閉問題數量和發展趨勢（靜態，減少或增加） •處理問題的平均成本 •問題的數目（打開和關閉和積壓） •有多少已知錯誤添加到已知錯誤資料庫（KEDB） •已知錯誤資料庫（KEDB）準確程度的百分比 •主要問題評價順利完成的百分比，並列出明細分類：處理時間，影響
“主動告知”
Informational
Warning
Alert
Exception
事件管理流程圖
服務請求Biblioteka Baidu
該流程主要針對“服務請求”類事件，指的是IT 部門向用 戶提供的一系列不同種類的普通的需求，這些請求大部分 可以分為幾類:
一類是低風險、經常發生且成 本低的微小變更；比如重置 口令，對某個特殊的工作站進行額外軟體安裝的請求等； 另一類為資訊諮詢請求。因為這些請求是經常發生、低風 險，因而需要採取一個 單獨的流程來進行管理，而不是混 雜于正常的事件和變更管理流程，變成一種累贅和障礙。
故的影響降低到最小。 事故管理關注解決事件的速度。 問題管理強調找事件出根源，定制解決方案預防再次發生。 問題管理與知識管理，以及諸如已知錯誤資料庫等工具有著緊密聯繫
問題管理流程由兩個主要類型的流程： 被動問題管理是服務運營通常執行部分 主動問題管理是由服務運營發起的，但通常是由服務改進驅動的
Service Level Management Service Catalog Management
Availability Management Capacity Management
IT Service Continuity Management Supplier Management
Information Security Management
Service Desk Technical Management IT Operations Management Applications Management
Continual Service Improvement
Service Design
Service Strategy
Financial Management
請求實現流程的主要目標是： • 對於某些預定義的申請和需求，為用戶提供一個管道來獲
得這些標准服務； •為客戶和使用者提供服務請求管理流程服務和程式資訊； •獲得和交付請求的標準服務元件； •協助處理一般資訊、抱怨或者投訴。
服務請求流程圖
問題管理
問題：是一個或多個不知原因的事件。 問題管理流程的主要目標是預防問題和事故的再次發生，並將未能解決的事
的嚴重性，緊急度和優先級。
訪問管理流程是授權給合適的使用者合理的使用服務，同時也限制未授權使 用者的訪問。訪問管理也被稱為許可權管理或者身份管理。
訪問管理流程提供使用者權限能夠使用一項或一組服務。因而，它是對安全 和可用性管理定義的政策和行動的執行。
訪問管理流程是可用性和資訊安全管理有效地執行。訪問管理不是一個單獨 的職能，所有的技術和應用程式管理職能都應該執行該流程。為了能對訪問管理 的協調有 一個單一控制點，經常由運作管理或服務台來控制。訪問管理也能由 服務台的服務請求發起。
Service Measurement Service Reporting
Service Improvement
Service Operation
Event Management Incident Management
Request Fulfillment Problem Management Access Management
Request fulfilment
Incident management
Problem management
Know Error database
Event Management
CMS CMDB
Technical Management
Application Management
IT Operations
Event、Incidents and Service Request
Service Desk
Incidents Event
Service Request
22
3
影響度1 1
2
緊急度1
2
用戶能承受的等待時間
現象\類別 一類 系統崩潰 10 無法訪問 15 速度減慢 20
二類 15 20 30
三類 30 40 60
Demand Management
Service Portfolio Management
Service Transition
Transition Planning & Support Change Management
Configuration Management Release Management
Service Validation & Testing Evaluation
Knowledge Management
1、內部IT與外部業務的觀點 2、穩定與響應 3、服務質量與服務成本 4、被動與積極主動的行動
Service Operation
User
Service Desk
Access Management