服装店长的应知应会

凡是工作 凡是计划 凡是结果 凡是责任 凡是检查
必有计划 必有结果 必有责任 必有检查 必有奖罚
客户的管理
目前的店铺客户管理存在哪些问题？ 在客户的管理工作有什么难题？ 我们应该怎样更好地维护管理客户？
客户的管理实施办法
热情接待每一位进店客户，用真诚的服务感动顾客。 鼓励顾客有问题及时反映，以便我们很好地处理。
提问
店长，你在店铺扮演了怎样的角色？
你是谁？
你能干什么？
你该怎么做？
你是谁？
店长的定义
店长--成败的灵魂
店长，作为一店之长，是专卖店的灵魂。店内销售气氛需要店长带领全 体员工共同营造，店铺的规章制度需要店长带头遵守，营业额的突破需 要店长带领全体员工来共同实现。因此，店长肩负着公司与员工沟通的 桥梁，肩负着店铺发展的重任。
请回忆你第一天进公司的情景。。。。
迷茫 不安 无奈 担心 焦虑。。。
这个时候，你是否很希望能够 有一位细心而可靠的前辈来引导帮 助你？
思考
作为过来人的你们（店长），该 怎样去引导和教导新人？想要新员工成为 什么样的员工？
翔运投资管理公司新员工带教流程 表
要求：新员工到店每天按照此流程表带教，并在每天工作
结束后按表格要求及时填写，并签字。大店长，主管到店 检查店铺的执行情况。
新员工第一天带教表
带教流程 带教人签字 新员工签字 1.执行店长带领新人参加晨会，鼓励新人做自我介绍。主 动了解新人以前的工作经历，是否具备店铺零售经验。 2.执行店长带领新人熟悉店内外环境，并带到与同事互相 认识.指引休息处，仓库，洗手间。 3.执行店长必须带领新人与自己一起用餐 4.给新人作本品牌文化介绍：品牌发展史及品牌人物 含风格系列 定位 价位段 消费人群 有销售城市 包
员工的管理
重视员工的培训，关注其成长
提高店铺执行力，执行力就是战斗 力
员工的培训
新员工的培训 老员工的培训
新员工的培训：
店铺上是不是有新员工迟迟不上手？ 为什么有的店铺新员工来了很快就走？ 有寻找过原因吗？ 你是否有为她定期制定学习目标？ 你是否有关注并监督她的成长？ 你知道她的真实内心感悟吗？ 店铺是否有制定新员工带教流程指导？
4.温习头天的学习内容 5.干洗衣物及售后衣物的收取登记标准 新同事当天自我总结：
学习点及困难点：
店长点评：
新员工第七天带教表
带教流程 1.公司陈列细节标准及规范 带教 人签 字 被带教人 签字
2.办理充值卡标准
3结合语言模板进行一次完整的销售演练
4抽查前面内容学习的记忆情况。并点评。
5.电话沟通技巧，开始打干洗电话，锻炼 电话沟通能力 新同事当天自我总结： 学习点及困难点：
4.陈列标准 出样尺码规范及模特穿着尺码 简单的叠件标准
5. 熟悉库房货品堆放位置及归放标准 新同事当天自我总结：
学习点： 店长点评：
新员工第三天带教表
带教流程 1让新人观察导购的销售及服务过程 交原因（并总结） 2.如何赞美顾客 3.温习头天的内容 4.通过对服务流程的巩固，对一拨顾客进 行服务流程的推动 5.通过赞美切入非销售话术，学会与顾客 聊天，创造好的销售氛围 新同事当天自我总结： 学习点及困难点： 店长点评： 成 带教 人签 字 新员工签 字
2.仓库的货品管理 分类存放，堆放整齐。
3.店长要培养监督店员的货品意识，了解各类货品的库存状态和销售状态（畅 销款，滞销款，平销款），根据其状态制定货品主推销售方向）
三：卖场的管理
三：卖场的管理
1.卖场形象：店面形象（落实好环境卫生，给顾客创造舒适的购物环境） 导购形象（良好的导购形象能增加顾客对品牌的认可） 2.卖场氛围：合理充分安排导购工作，尤其是淡场时间，保持有人站岗或 整理卖场，让员工保持饱满的士气，让卖场保持活跃流动的气氛，吸引顾 客进店） 3.卖场安全管理 （注意防火 防盗）
2Biblioteka Baidu服务标准八步曲的学习及演练
3.货品的独特卖点介绍及细节介绍
4.鼓励试衣服务标准，量裤标准
5.各店铺间及跨区域调货流程 新同事当天自我总结： 员工总结学习点及困难点： 店长点评：
新员工第六天带教表
带教流程 1.顾客异议的销售对应语言模版 2.维护客情关系服务标准 带教人签 被带教人签 字 字
3.团队合作的相关要求细则
店长的工作职责
二、人事管理 （1）指导属下员工之纪律及考勤。 （2）编排班表，按实际情况作适当修正，并确保下属准时上班。
（3）建议人事调动，纪律处分，下属晋升等。
（4）负责执行仪容仪表标准及制服标准。 （5）培训员工产品知识，销售技巧及其他有关之工作知识。 （6）了解公司政策及运作程序，向员工加以传达，并推动执行。 （7）确保每位员工了解店铺安全及紧急指示。 （8）清楚理解有关雇佣条例及向员工解释有关公司守则及福利。 （9）召开店内工作会议：主持早、晚会，并做好记录，与员工商讨店铺 运作及业务事宜，发挥员工主人翁的精神，及时沟通，达成共识。
………
1、员工不知道干什么？
作为店长的你，是否对店铺日常工 作详细合理规划？ 是否给了员工明确的指令？
是否有为员工制定淡场是的学习计 划？
2、员工不知道怎么干？
请问： 你是否教过你的员工如何做是对的？（方法） 你是否教过你的员工按什么样的流程做才是正确的？ 你是否教过你的员工在我们的店铺里按什么样的标准来做才是合格的？
店铺人员的分类
聪明又勤奋
聪明但是懒惰
愚蠢而又懒惰
愚蠢但很勤奋
留住重用第一类员工 引导激励第二类员工 一定舍弃第三类员工 培训教导第四类员工
店长应具备的能力 之培养店铺执行力
什么是执行力？ 执行力的障碍？ 执行力的保障？ 如何执行？
什么是执行力？
执行力就是一种把想法变成行动,把行动变成结果,保质保量完成任务
新员工第四天带教表
带教流程 1.面料篇 所有常用面料知识
带教人签 新员工签 字 字
记忆点
2.FABE的分解定义，运用，（以实际产品进行 提炼） 3.结合面料知识运用FABE 4.温习头天学习内容 新同事自我总结： 学习点及困难点：
店长点评：
新员工第五天带教表
带教流程 1.熟悉店铺工作流程点数，做报表登进出货 带教人 签字 被带教人 签字
决胜终端 成败在店长
你能干什么？
店长所扮演的角色
店长的角色定位
店长就像交响乐曲的指挥一样，要正 确指挥各位店员，管理好店铺的各项 工作，共同协奏出优美的业绩篇章。
角色：店长是店铺的最高管理者
管理者
人员的管理（员工，顾客）
管理的内 容
货品管理（陈列，货品分析）
卖场管理 （形象，氛围）
反思。。。。
店长点评：
师傅主要是将前期交给实习同事的知识，用 在模拟销售上。同时观察已下方面： 1熟练掌握各款衣服的FABE
带教人 及新员工签字
2加强学习服务各个循环，不可挑客。
第二周带教流程
3熟悉掌握产品知识(吊牌，尺码，面料)
4教授退换货的制度及上账标准。
5系统的初步了解和操作丽晶系统 6.裤脚边的缝制学习
3、干起来不顺畅
如果士兵在前线打仗，后勤给养供应不上，通讯中段，请求支援但是 指挥部没有反应，负伤了得不到快速的救护，那士兵的斗志显然会受 到很大的影响
你所带领的店铺人员是否各司其职，互相配合？ 相临的店铺是不是都互相配合？ 你是否教导他们与各部门友好协作？
4、不知道干好了有什么好处
古代作战时，如果一座城池久攻不下，攻城的将军一般会下一道命令： 城破后3 天内士兵可以随意烧杀抢掠。结果士气大振，一天城破。
作为店铺最高管理者的你真的做好管理工作了吗？
我们的店铺现在都有哪些问题？
造成这些问题的原因是什么？ 我们应该怎么做来避免和改善这些问题？
一：人员的管理 人员的管理： 员工的管理 客户的管理
你该怎么做？
店长应具备的能力
员工的管理
店铺员工存在什么问题？(人员流动大，专业性不强，执行力不 高。。。） 要想改变这些问题，我们应该怎么做？
帮带指导的步奏
如何培训老员工
在市场竞争日益激烈情况下，一名优秀的老员工对于企业而言，其价值是无 法估量的。但是老员工有时候时间长了会出现一些懒惰，失去工作热情的现 象，所以老员工培训是非常必要的。
如何培训老员工
培养其忠诚度 培养其良好的工作习惯 培养其保持积极向上的工作态度 挖掘老员工的潜能 培养下属超越自己的胸襟
6.优秀执行者应该具备的心态
NO
我无能为力 我一贯如此 他令我无法忍受 他们不会同意的 我不得不这样做 我不能 我宁愿 如果……
YES
让我们想想有没有其他办法 我会选择不同的方法 我可以控制自己的情绪 我会尽量说服他 我会选择一个合适的回答 我选择 我宁愿 我会
总 结
执行中的五个凡是
客诉是顾客给我们的最后机会，真诚解决。
在销售中收集客户资料，建立客户档案，及时让店员熟悉新增客资，以便下一次的 热情专业准确的接待。
主动维护客情关系，让顾客时常到店，有购买需求第一时间会想到我们。
除此之外，你还有客户管理的好办法吗？请和大 家分享。。。。
二：货品的管理
货品的管理
1.卖场的货品管理 保证货品的清洁卫生和货品数量的准确性，按照公司陈列规范统一陈列，让产 品更加吸引顾客。及时更换橱窗以及叠件挂件，以免灯光和日照使货品脱色。
的能力. 执行就是要令结果发生
对个人而言执行力就是正确的办事能力；-----（按时按质按量完成自己
的工作任务）
对团队而言执行力就是战斗力；----（定期完成公司下达的销售目标）
对企业而言执行力就是经营能力-----（预定的时间内完成企业的战
略目标）
店铺执行力差的原因。。。
1.员工不知道干什么? 2.员工不知道怎么干? 3.员工干起来不顺畅? 4.员工不知道干好了有什么好处? 5.员工知道干不好没什么坏处? 6.心态
5.介绍仪容仪表规范和服务礼仪并示范演练：站姿 迎宾用语及手势 如何微笑 如何与客人打招呼 6.介绍店铺服务流程 具
新同事当天自我总结： 店长点评：
迎宾
如怎样倒水，擦鞋服务，护理皮
新员工第二天带教表 带教流程 1.简短的规章制度 2.熟悉并认知所在品牌的产品代码 3.熟悉货品结构（大的类别）以及尺码换算认知 带教人签 字 新员工签字
店长的工作职责
三、顾客服务
（1）指导属下员工以专业热诚的态度销售货品，提供 优质的顾客服务。
（2）有效处理顾客投诉及合理要求。
（3）建立顾客与公司良好关系。 （4）建立顾客联系档案，以便更好的服务客户。
店长的工作职责
四：货品管理
（ 1）根据店铺实际库存与销售情况加大补货量，确保店内存货适宜或充足。 （2）据公司要求，正确陈列货品（包括POP、货架、橱窗陈列等等）。 （3）根据市场转变灵活的趋势改变店内存货的陈列方式。 （4）监管收货、退货、调货工作，并确保无误。 （5）监督陈列货品的整齐、干净、平整。 （6）留意市场趋势，分析顾客反映，向公司及时反映和提出积极意见。
店长的工作职责
店长的工作职责
一、工作职责 （1）将目标传达给下属，要掌握每日、每周、每月、累计等的目标达成情况,带领员工完成公司下 达的指定销售目标, 依业绩状况达成对策，领导员工提供优质的顾客服务，并竭力为公司 争取最佳营业额 （2） 监管店铺行政及业务工作：主持早、晚会，并做好记录。 （3） 销售工作进行分析，每日检查货源情况，畅销产品及时补充，滞销产品作出合理化销售建议 或退仓，确保日常的销售 。 （4） 进（退）店的货品，安排店员认真清点，若发现差异，立即和片区核对并查明原因。 （5） 有效地管理和运用资源，如人力、货品、店铺陈列、宣传用品等，不浪费一水一电。 （6） 定期对员工进行培训教育指导：与门店工作规范相关的一切规章制度。 （7） 传达公司下达的各项目及促成工作，培训及管理所有员工。
师傅放手让新人自己独立销 售。当发现问题的时候及时 的作出纠正和跟进。并同时 教予以下内容： 1丽晶系统的应用。
第三周第四周 带教流程
帮带老师对新人进行工作表 现的评估。 2资料的填写及制作（如客资， 日用品申请单，每月生日统 计）。 3销售异议及客诉的标准。并 做相应的演练。 4第四周着重跟进新人的附加 推销及与顾客沟通的技巧。
激励措施，对销售是必不可少的，公司定期都会有一 些激励政策，作为店长的你，是否有为店铺量身定做 一套适合店铺开展工作的激励政策呢？（物质上和精 神上的激励）
5、知道干不好没什么坏处
如果只有“城破后3天内士兵可以随意烧杀抢掠”的承诺而没有 “当逃兵立斩”的规定，肯定会有一部分士兵找机会开溜，从 而动摇军心。 知道干不好没什么坏处来自于三个方面： 一是没有评估； 二是考核指标不合理； 三是处罚不重或没有处罚