沟通与反馈基础

反馈过程中的注意事项
反馈应主动，不能再被问到时才说 反馈应具体准确，把握要害 为为反馈最有效率，应优先选用口头反馈； 为使反馈更为准确，如有可能，应尽量用书
面反馈 反馈要注意时机
反馈的时机（在何时必须进行反馈）
发生连续不良（如同一小时、同一批次内同种现象 不良达三件以上时）
出现生产异常时（如前工序下来的板发现较多连焊 虚焊或漏件等）
“ 你认为好的计划应有什么样的特点呢？” “ 你能提供一些指导建议，好让我重新编计划吗 ？”
有效的反馈是双方共同的责任，可使双方共同受益
如何反馈
人人都喜欢得到反馈。但很少有人愿意提供有效 的反馈。反馈就象礼物一样尊贵。
•是双向式交流，避免单向式反馈（说过就算） •觉得有必要的时候 •经常的 •及时和主动的 •具体的
沟通的个人障碍
地位这差异 来源的信度 认识偏误 过去以经验 情绪影响
沟通的组织障碍
信息泛滥 时间压力 组织压力 信息过滤 缺乏反馈
把信息当权力 把信息当危机
信息过滤漏斗
董事长100% 总经理63% 部门经理56% 主管40% 基层员工30%
障碍的克服
利用反馈
1、回报 2、事前问清楚，事后负责任
讲话的态度
侵略 退缩 积极
一般人日常行事多半也能积极主动，只是一旦面临困境，侵略或 退缩行为就会占上风。所以，让自己更积极，并把积极行为运 用到逆境中，才是人生的真正意义。
人际交往的黄金法则：我希望别人怎样对待我，我就先怎样对待别 人。
积极行为的说话方式
基本型 谅解型 提示型 直言型 警戒型 询问型
行为语言=动作+表情+身休整距离
领域行为-居家、办公室、开车、洗手间、饭桌上 的汤和酒。
礼貌行为-鞠躬、敬酒、上车座位、会客室座位、
至门口接待、电话上自称、读名片、上下楼梯、拥 抱。
保护或伪装行为—叩桌、抖腿、摸扶手、摸鼻子、
摸茶杯、双臂交叉、手插裤袋
暗示行为-手势、耸肩、脚打节拍、站立地点。
沟通与反馈基础
李刚 2011.2.22
目录
沟通基础
反馈基础
一、沟 通
善于沟通的能力：确保人际关系畅
著名成功学大师卡内基这样说：“所谓沟 通就是同步。每个人都有他独特的地方，而与 人交际则要求他与别人一致。”
可见沟通是一种能力，不是和种本能。本 能天生就会，能力却需要学习才会具备。
如果这一生真要出人头地，一定要学会沟 通，特别是面向很多人讲话。
沟通的三个基本
沟通的基本问题是心态 沟通的基本原理是关心 沟通的基本要求是主动
沟通的目的
控制员工的行为（遵守公司政策） 激励员工改善绩效（参与管理时代） 表达情感（分享挫折与满足） 流通信息（日本人的移交与中国情报）
沟通过程模式
发讯者
编码
渠道
解码
收讯者
反馈
)
影响编码的4个条件
技巧 态度 知识 社会文化背景
重诉他人 的描述
询问更多信 息澄清事实
接纳建议 或回应要求
你是说由于你没有及时得到关于新进度安排的通知，使自己的工作安排出现麻烦，所以你希望 以后我们及时通知你，对吧？（重述他人发言） 张三，你所说的“及时”指的是？（询问更多信息） 我接受你的要求，今后只要公司出台有可能影响你任务的新政策，我应该在24小时内通知你。 谢谢你的提的意见。（回应）
反馈的特点
描述具体的行为 包括一个行为实例 描述该行为如何超越、达到或无法满足您的
期望和要求
—该行为如何对您或组织造成影响？ 描述该行为的相应结果
反馈的类型
积极型
改wenku.baidu.com型
消极型
什么是改 进型反馈？ 为什么?
无反馈
反馈的方式－反馈与接受反馈
描述行为
陈述该行 为的影响
提出建议 或要求
王二，上各月你来上海时说，如果公司出台新政策，你会直接通知我的。但是我昨天发现半月 前就有一个关于退货期的政策出台，而今天已经退货期已经到了。（描述事实） 由于我们没有这方面的信息，现在再退回货品已经来不及了。（陈述影响） 我希望以后再有新政策出台，请务必及时通知我。谢谢。（提出建议或要求）
简化语言
1、讲话要有重点 2、善用比喻
主动倾听
1、两只耳朵一张嘴 2、分析与思考
)
有效倾听的建议
1. 提问题 2. 停止说话 3. 少批评 4. 不要打断对方 5. 集中精力 6. 站在对方的立场上 7. 让对方轻松 8. 控制情绪
向上 向下 水平
尊重倾听
沟通的方向
澄清你的见解
提出你的观点
确认对方了解你的观点
扭曲问题： 使用符号不当、内容矛盾、渠道干扰、
接收者有偏见……
沟通漏斗
你心里想的100% 你嘴上说的80% 别人听到的60% 别人听懂的40% 别人行动的20%
一般公司举行会议有哪些通病？
提示： 没有明确的目标与程序、没有准备、主
管失控、无法发言或离题、盲从或漠然、无 人负责也无人追踪、太多人参加……
你的上司怎么看你？七条建议
1、自动报告工作进度-让上司知道 2、对上司的询问有问必答-让上司放心 3、充实自己，努力学习，了解上司的言语-让上司轻
松 4、接受批评，不犯三次错误-让上司省事 5、不忙的时侯，主动帮助同事-让上司有效 6、毫无怨言地接受任务-让上司圆满 7、对自己的业务，主动提出改善计划-让上司进步。
积极型反馈
•你的报告做得非常好（行为） •星期五上午我收到了你的报告，其中月度销售数据报告所有的 格式非常清楚，是我至今为止所见最清楚的。（具体例子） •我刚从管理层那里听说他们准备在全公司范围内使用这个格式 （结果）。谢谢。
二、反 馈
良好反馈的特征
语义明确——具体、真实、正面、描述昼避 免含糊不清
心灵相通——尽力理解对方的目的，设身处 地地为对方着想
积极探询——不要防卫。避免问“为什么” 型问题防止产生防卫性反应
不好的反馈与好的反馈
“ 你要努力啊！” 目的不明确 “ 这个任务完成得不好！” 含义不明 “你的计划不管用啊！” 单向反馈
部门所定的一般反馈原则：（1）对于效率损失， 当效率损失控制在10％之内时，线长有权自行调 整处理，当效率损失超过20％时，线长必须向主 管反馈，主管应着重跟进处理；当效率损失超过 30％，主管应向部长反馈；（2）对于设备异常导 致停机停线异常，停机超过10分钟时，线长必须 向主管报告，停机超过20分钟时，主管必须向部 长报告。