保险经纪公司服务标准

**保险经纪有限公司

业务服务标准

第一章总则

一、为提高公司的服务水平，维护客户的合法权益，制定本标准。

二、本标准适用本公司所有正式、试用员工。

三、本标准是向客户提供服务过程中应达到的服务质量水平，公司与客户之间的权利义务关系应以《客户授权委托书》为准。

第二章服务标准

一、保险经纪业务包括以下流程：（一）、委托授权；（二）、拟定投保方案；（三）、询价及分析；（四）、办理投保手续；（五）、保险期内日常服务；（六）、协助索赔；（七）、建立业务档案；（八）、续保安排。

（一）、委托授权

1、接受客户正式委托前，向客户出示客户告知书，如实告知公司名称、住所、经营场所、业务范围、权利义务、工作流程、解释保险经纪工作的服务内容、自身资质、经纪费收取方式等事项。

2、取得客户的授权委托书、与客户签订保险经纪服务协议书，明确保险经纪服务的标的、服务范围、双方的权利、义务等内容。委托书或协议书中明确客户有义务根据保险经纪工作的需要全面、真实的提供相关资料。

3、保险经纪机构应为客户建立完整、明晰的档案，客户档案应包含以下的内容：客户的联系人及联系方式，按时间顺序排列所有往来的通讯记录如传真、电邮、信函、电话商谈备忘录及收到的所有文件资料等。

档案应保管在固定且安全的地方，对于签署了保密承诺书的业务，其档案应保管在能上锁的档案柜中。

（二）、拟定投保方案

1、详细了解客户的保险需求，通过适当的问卷调查或实地勘查，分析客户面临的各种风险，帮助客户对风险进行识别，并对其项目风险做出评价，向客户提供专业意见。

2、根据保险项目的风险特征、客户需求，以项目获得最充分保障为目的，向客户提供相关的风险转移建议，量身拟定合适的投保方案。

3、重点从以下几方面对投保方案进行确认、修订后，方可将方案提交客户。

（1）现有方案的保障范围对被保险人保障是否充分；

（2）客户经营活动的变更是否导致客户面临的风险发生改变，如果经营范围发生变化，客户现有保障是否仍然有效或仍然合适；

（3）有保险利益的各方，如子公司，是否已列入共同被保险人；

（4）有无未保风险；

（5）有无重复投保；

（6）是否足额投保；

（7）根据历年的索赔记录，现有方案免赔额是否合理。

（三）、询价及报价分析

1、将经客户认可的保险方案和相关的核保资料以询价书或招标文件等书面形式发至相关保险公司询价。

2、在得到保险公司报价后，立即对相关保险公司的报价条件（保险费、免赔额、主要条款等）、偿付能力、理赔权限、服务承诺、理赔人员的服务水平及赔付效率等进行综合分析和比较，向客户提供专业指导意见，推荐合适的承保公司。

3、如果保险公司的报价有附加条件（如限制条款、免赔额等），或报价的承保范围不能满足客户的要求，应特别提醒客户。

（四）、办理投保手续

1、客户确定最终投保方案及保险公司后，取得客户的书面确认，并向选定的保险公司发出书面的出单通知。客户的书面确认应特别注明其已完全了解并严格、全面履行了保险的告知义务。

2、督促承保公司在规定的时间内出具保险单或暂保确认，在取得承保公司的保险单文件后，需仔细核对保单内容，确保保单内容与客户的书面确认完全相符。

3、留存保险单复印件，将保险单正本文件及时送交客户，并做好签收手续。送交保单时应附上书面通知，提醒客户留意保单免责条款、被保险人义务及索赔程序。

4、根据保险单规定的保险费支付条件，及时向客户发出书面的保险费支付

通知书，提醒客户履行缴费义务，以免影响保单效力。

5、开设独立的客户资金专用账户，用于存放投保人、被保险人支付给保险公司的保险费和为投保人、被保险人及受益人代领的保险金或者保险赔款。

客户缴纳保费后，应及时从客户资金专用账户将保费划拨给保险公司，从保险公司取得保费发票交予客户，并复印留档。

（五）、保险期内日常服务

1、在保险单生效后三十天内，向客户提交客户服务手册，手册中应包括以下内容：

（1）保单摘要，包括投保人、被保险人、保险期限、免赔额、追溯期限、业务地域、争议处理、司法管辖等；

（2）所涉及各项保险的保险责任；

（3）各项免赔责任；

（4）赔偿处理，包括出险通知方式，索赔需提交的单证清单等；

（5）投保人、被保险人义务；

（6）涉及定点医院、定点维修机构等其他修复中有限制要求的，应列明；

（7）本公司及承保的保险公司联络方式、联络人。

2、定期回访客户，向客户了解保险标的最新状况，一旦发现与保险相关的变动时，应马上提醒客户，协商解决的办法。如确定有对保单做出修订的必要，应根据客户的书面通知，以书面方式通知承保公司出具批单，对保单内容做出修正或增减。

3、与客户保持沟通，及时解答客户的咨询或疑难问题。

4、密切关注保险市场动态和相关法律、法规的变化，一旦发现对保险金额或投保标的的风险构成影响，及时告知客户，建议采取应对措施。

5、关注保险公司的偿付能力，如果承保公司偿付能力出现问题，应及时通知客户。

（六）、协助索赔

1、在接到客户出险报案后，应尽快与承保公司取得联络，同时建议客户及时采取施救措施控制损失。必要时派遣人员迅速赶赴事故现场，帮助客户做好索赔的准备工作，协助客户填写出险通知书、索赔报告，及时送交保险公司。

2、与承保公司、保险公估方（如有保险公估机构参与的话）保持沟通，协助客户解决索赔的疑难问题，争取得到公正、合理、及时的赔偿。

（七）、建立业务档案

1、建立详细的业务档案，记录投保人的姓名或者名称、经纪险种、代缴保险费和交付保险公司的时间、佣金金额和收取时间、保险金或者保险赔款的代领时间和交付被保险人的时间等信息。

2、妥善保管业务档案，有关业务经营活动的原始凭证及有关资料，保管期限自保险合同终止之日起计算，不得少于10年。

（八）、续保安排

于保单到期日45天前，向客户提交上一保险周期保单执行及理赔情况的总结报告，根据客户的续保要求，拟订续保方案，在取得客户的续保确认后，向承保公司发出续保出单通知，督促承保公司及时出具续保单，核对无误后送交客户，同时，告知客户及时履行交费义务。

二、在开展业务过程中，业务人员除按照以上流程操作外，还应遵守以下规定。

1、对在经营过程中知悉的保险公司、投保人、被保险人或者受益人的业务和财产情况及个人隐私，负有保密义务。

2、不得有下列欺骗保险公司、投保人、被保险人或者受益人的行为：

（1）隐瞒与保险合同有关的重要情况；

（2）以本机构名义销售保险产品或者进行保险产品宣传；

（3）阻碍投保人履行如实告知义务或者诱导其不履行如实告知义务；

（4）泄露在经营过程中知悉的保险公司、投保人、被保险人或者受益人的业务和财产情况及个人隐私；

（5）挪用、截留保险费、保险金或者保险赔款；

（6）串通投保人、被保险人或者受益人骗取保险金。

3、不得有下列不正当竞争行为：

（1）虚假广告、虚假宣传；

（2）捏造、散布虚假事实，损害其他保险中介机构的商业信誉；

（3）利用行政权力、行业优势地位或者职业便利以及其他不正当手段强迫、引诱或者限制投保人订立保险合同或者限制其他保险中介机构正当的经营活