酒店客房服务员卫生工作手册

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餐厅服务员个人卫生

餐厅服务员个人卫生要坚持的“五勤”、“五不”的内容。

要点：①五勤是：勤洗澡、勤理发、勤刮脸、勤刷牙、勤剪指甲。

①五不是：在宾客面前不掏耳、不剔牙、不抓头皮、不打哈欠，不抠鼻子。

一、岗位卫生责任制度一）总则1、酒店场所内、外环境整洁，经常开窗换气。

不乱放、挂或晾晒衣物等。

从业人员的日常生活和用具不与顾客用品混用、混放。

工作间的摆放要合理、整洁，每层客房应设专用消毒及顾客用品保洁柜。

使用的抹布一定要清洁卫生，专布专用，物见本色应定期消毒。

窗台式空调器滤网或风扇清洁无积尘。

2、卧具要一客一换、长住客每周一换，卫生洁具及餐具应一客一消毒，并有保洁措施。

3、采取消除苍蝇、老鼠、蟑螂和其他有害昆虫及其滋生条件的措施，彻底消减室内的蚊、蝇、蟑螂和老鼠。

4、认真执行“法定传染病报”及“公共场所危害健康事故报告”制度。

二）客用口杯、茶杯消毒制度1、消毒剂：“一片净消毒片，”优氯净“消毒粉2、清洁剂：去污粉、洗衣粉3、消毒工具：消毒柜、消毒桶、百洁布4、存放工具：茶倍储存柜5、程序1）从客房撤出的茶杯、口杯放到消毒间倒尽茶水；2）把茶杯放到清洗池内，用清洁剂洗净，然后放到冲洗池内用清水冲净；3）用消毒剂配上一定量例水装到消毒桶内，按药剂说明为准，一桶水放一片“一片净”消毒片；4）将洗过的茶杯、口杯浸泡在消毒水内，时间至少20分钟以上（化学消毒法）；5）或将清洗好的茶杯、口杯擦干连同铁框一并放到消毒柜内消毒（物理消毒法）；6）打开消毒电源（自动消毒），消毒至少45分钟后将茶杯取出；7）取出已消毒茶杯、口杯储存到封闭的保洁柜里以便备用；8）在消毒记录上做到登记，记录消毒的时间和姓名。

三）餐饮部卫生管理制度卫生工作关系到企业的信誉和经营，又关系到社会精神文明建设，更关系到广大消费者的身体健康乃至生命安全。

养成良好的卫生意识和习惯，不但是每个服务人员工作的优良表现，也是一个人良好修养与习惯的表现。

一、个人卫生（1）做到四勤：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；勤洗衣服和被褥；勤换工作服。

客房部岗位说明书

客房部岗位说明书引言概述：客房部是酒店中至关重要的部门之一，负责提供高质量的客房服务，确保客人的舒适和满意度。

客房部的工作涵盖了多个方面，包括客房清洁、床上用品更换、客房维护和客户服务等。

本文将详细介绍客房部岗位的职责和要求。

一、客房清洁1.1 客房清洁：客房清洁是客房部最基本的职责之一。

客房清洁员需要确保客房内的卫生和整洁。

他们需要清理客房内的垃圾、整理床铺、清洁浴室和洗手间等。

同时，他们还需要定期更换床上用品和洗漱用品，确保客房的干净和整齐。

1.2 客房布置：客房清洁员还需要根据客人的要求和酒店的标准，进行客房的布置工作。

他们需要摆放客房内的家具和装饰品，以提供一个温馨舒适的环境给客人。

同时，他们还需要确保客房内的设施齐全，如电视、电话和Wi-Fi等。

1.3 客房检查：客房清洁员需要进行客房的日常检查，确保房间设施的正常运作。

他们需要检查灯光、空调、电视和洗手间等设施，及时发现并解决问题。

同时，他们还需要记录客房的状况和客人的需求，以便及时反馈给相关部门。

二、客房维护2.1 客房设施维护：客房维护员负责客房内设施的日常维护和保养工作。

他们需要定期检查和维修客房内的设备，如电视、电话、空调和水龙头等。

同时，他们还需要解决客房内的故障和问题，确保客人的正常使用。

2.2 客房装修维护：客房维护员还需要进行客房的装修和维护工作。

他们需要修补客房内的墙壁、地板和天花板等，确保客房的整体美观和舒适。

同时，他们还需要维护客房内的家具和装饰品，保持其良好的状态。

2.3 客房设施更新：客房维护员需要及时更新客房内的设施和装备，以满足客人的需求和提升客房的品质。

他们需要关注市场上的新产品和技术，选择适合酒店的设备，并进行安装和调试工作。

同时，他们还需要培训客房清洁员和客房服务员使用新设备。

三、客房服务3.1 客房接待：客房服务员负责客人的入住和离店手续办理工作。

他们需要热情地迎接客人，为他们提供准确的入住信息和服务指引。

酒店客房服务员卫生工作手册范本

客房部卫生指导手册目录1·进入客房2·清洁客房3·清洁客房衣柜4·清洁淋浴间和浴缸5·清洁马桶6·清洁洗手盆云石台和化妆镜7·清洁地板8·空调回风口、出风口清洁9·布窗帘、灰色纱帘、卷帘清洁10·窗户玻璃窗轨11·客房热水煲清洁12·冰箱清洁13·不锈钢清洁（抛光）14·地漏清洁15·、遥控器消毒清洁16·更换杯具17 ·清洁杯具18·地毯局部清洁19·翻转床垫20 ·电器清洁21．·家私打蜡22·地毯吸尘23·退出客房PA清洁1·着装上岗2·准备清洁工具3·扫地4·拖地5·去除瓷砖地面污渍6·地毯吸尘7·清除地毯污渍8·干泡清洗地毯9·抽洗法清洗地毯10·云石地面推尘12·云石地板打蜡13·云石地扳起蜡14·擦铜花缸15·铜器抛光16·清洁公区烟会缸17·清洁防尘垫18·清洁大厅防雨棚19·清洁电梯20·清洁公共洗手间21·清洁大堂22·清洁楼层23·石材墙壁.天花清洁24·清洁木质墙壁1．进入客房Array1．1进入客房工作流程所需设施设备：◆客房房卡◆楼层工作表◆工作车◆吸尘器1．2进入客房工作细则操作程序操作标准及说明敲门征询客人意见停放工作车2．清洁客房 2．1清洁客房工作流程所需设施设备：◆工作车（一次性客用品配备数）◆清洁工具篮◆工作表◆手套◆垃圾袋◆卷纸◆盒纸◆防滑拖鞋◆灯泡（床头灯备用灯）◆吸尘器2．2 清洁客房工作细则检查房内照明检查室内设备撤去床上用品撤脏布草清理垃圾和烟灰缸撤去用过的客用品倒垃圾注意安全3、清洁客房衣柜3．1所需设施设备：干、湿抹布洗衣袋和洗衣单3．2清洁客房衣柜工作细则操作程序操作标准及说明放入洗衣袋和洗衣单检查衣柜内的配备用品4．清洁淋浴间和浴缸4.1所需设施设备：◆工作车◆清洁篮◆大小抹布◆刀片◆水瓢◆海绵4.2清洁淋浴间和浴缸工作细则操作程序操作标准及说明擦拭淋浴室玻璃擦洗浴缸5．清洁马桶5.1所需设施设备：◆手套◆清洁剂◆消毒水◆马桶刷◆专用海绵清洁◆干抹布5.2 清洁马桶的工作细则喷洒清洁剂清洁马桶内外部喷消毒液十五分钟冲水清洁将马桶擦干净光亮6.清洁洗手盆云石台和化妆镜6.1清洁洗手盆云石台和化妆镜工作流程所需设施设备：◆海绵◆小牙刷◆干湿抹布◆清洁消毒液◆瓷砖擦亮剂清洁洗手盆、云石台面和化装镜清洁面盆污迹擦拭固定设备清洁化装镜6.2清洁洗手盆云石台和化妆镜7.清洁地板7.1清洁浴室地板工作流程所需设施设备：◆大抹布◆地板刷子◆小刀片清洁地板地板洒水擦洗污垢擦干地板7.2清洁浴室地板工作细则8.空调回风口、出风口清洁8、1 清洁空调回风口、出风口工作流程所需设施设备：◆人字梯◆刷子◆干湿抹布◆洁尔亮清洁空调回风口、出风口拆开回风口铁皮格子和尘网在淋浴间消毒刷洗干净、擦干对出风口木条风格擦拭安装尘网表面除尘8.2 清洁空调风口、出风口工作细则9．布窗帘、灰色纱帘、卷帘清洁9．1布窗帘、灰色纱帘、卷帘工作流程所需设施设备：◆布草车◆大刷子一个◆洗衣粉◆洁尔亮◆抹布清洗窗帘拆下窗帘送洗衣房安装窗帘检查窗帘9．2清洗布窗帘、灰色纱帘工作细则10 窗户玻璃窗轨10．1清洁窗户玻璃、窗轨流程：◆工具篮◆刷子◆玻璃刮◆干湿抹布◆小水桶清洁窗户检查准备工具清洁玻璃擦拭窗台检查10.2清洁玻璃窗轨的工作细则11客房热水煲清洁11.1清洁热水煲的工作流程所需的设施设备：◆洁尔亮◆小牙刷◆干抹布◆速效净◆海绵布◆小刀片清洁热水煲拿出热水煲清洁热水煲消毒检查11.2清洁热水煲的工作细则12 冰箱清洁12．1清洁冰箱的工作流程所需设施设备：◆干湿抹布◆洁尔亮◆小刷子清洁冰箱拔掉电源除霜清洁冰箱检查恢复12.2冰箱清洁工作细节13不锈钢清洁（抛光）13.1 不锈钢清洁（抛光）工作流程：◆抹布、百洁布◆抛光剂◆双飞粉◆瓷砖金属擦亮剂不锈钢清洁（抛光）准备工具清洁特别处理擦拭抛光13.2 不锈钢清洁（抛光）工作细则14地漏清洁14.1地漏清洁工作程序所有设施设备：◆刷子◆消毒水◆抹布◆清洁剂地漏清洁准备工具清洁消毒恢复14.2 地漏清洁工作细则15、遥控器消毒清洁15.1 机、遥控器清洁消毒工作流程所需设施设备：◆干净抹布◆酒精◆小棉棒◆洁尔亮◆中性清洁剂电话、遥控器清洁消毒拔掉电话线接口清洁恢复15.2 机、遥控器消毒工作细则16 更换杯具16.1 所需设施设备：◆密封箱◆玻璃杯◆漱口杯◆咖啡杯◆咖啡碟◆咖啡勺更换杯具准备所需设备换杯具16.2 杯具更换工作细则17 清洁杯具17.1 清洁杯具工作流程所需设施设备：◆百洁布◆中性清洁剂◆消毒液（速消净）◆干抹布清洁杯具准备工作清洁杯具浸泡杯具冲洗杯具擦干杯具消毒杯具存放杯具17.2 清洁杯具工作细则18地毯局部清洁18.1地毯局部清洁工作流程所需设施设备： ◆ 地毯刷子◆ 地毯水 ◆ 干湿抹布18.2地毯局部清洁细节操作程序操作标准及说明1准备工作 1）清洁表面杂物。

客房服务员岗位说明书

客房服务员岗位说明书客房服务员是酒店行业中非常重要的一份子，他们的工作职责是确保每位客人在酒店的住宿期间得到优质的服务。

本岗位说明书旨在介绍客房服务员的职责、技能要求以及工作流程，以便应聘者了解并胜任这一职位。

一、岗位职责1. 提供客房清洁服务：负责清洁和整理客房，包括更换床上用品、清理卫生间及浴室、清理地板和家具等。

确保每位客人入住时房间干净整洁。

2. 提供补给物品：确保客人所需的毛巾、床上用品、洗漱用品等物品充足，并及时补充。

3. 处理客人需求：及时响应客人的需求和投诉，并提供满意的解决方案。

4. 维护客房设施：负责维护房间内电器设备的正常运行状态，并定期检查设施设备的安全状况。

5. 协助部门协作：与其他部门保持良好的沟通合作关系，确保客人的要求得到满足。

二、技能要求1. 基本礼貌与沟通能力：良好的沟通技巧、耐心和友善的态度是成为一名合格客房服务员的基础。

2. 细心和注意细节：能够发现客房内的细微问题，如清洁不到位、设备故障等，并及时解决。

3. 灵活性和适应性：能够应对不同的工作环境和客人需求，并灵活调整自己的工作方式。

4. 身体素质：客房服务员的工作需要长时间站立和进行体力劳动，因此需要有一定的体力并能够适应工作压力。

5. 时间管理：能够合理安排工作时间，高效完成任务。

三、工作流程1. 准备工作：穿戴整齐，整理好工作工具和清洁用品。

2. 清洁客房：根据酒店的标准程序，清扫客房、更换床上用品、整理物品等。

3. 补充物品：检查并补充客人所需的毛巾、洗漱用品、床上用品等。

4. 卫生整理：清洁卫生间、浴室，并确保设备的正常运行。

5. 客人需求响应：及时响应客人的需求和投诉，提供解决方案。

6. 客房设施维护：定期检查房间内的设施设备，如电视、空调、灯具等，并确保其安全运行。

7. 合作与沟通：与其他部门保持联系，协助完成客人要求的满足。

四、总结客房服务员是酒店中不可或缺的一环，他们的工作对酒店的形象和客人的体验至关重要。

酒店客房工作手册(完整资料).doc

【最新整理，下载后即可编辑】【最新整理，下载后即可编辑】客房部工作手册拟写人：目录第一章各岗位每日工作流程 (4)第一节客房经理每日工作流程 (4)第二节客房主管每日工作流程 (5)第三节客房领班每日工作流程 (6)第四节客房服务员每日工作流程 (7)第五节公共区域服务员每日工作流程 (9)第二章客房部各项管理制度 (10)第一节、客房部管理制度 (10)第二节、客房部考勤制度 (11)第三节、客房部制服、工鞋管理制度 (11)第四节、客房部棉织管理制度 (12)第三章基础服务流程 (13)第一节三步服务程序 (13)第二节待客礼仪 (14)一、注目礼标准 (14)二、欠身标准 (14)三、接听电话的礼仪 (15)第四章业务流程标准 (16)第一节客房服务员标准程序 (16)一、进出门程序 (16)二、客房服务员工作单填写标准 (17)三、各种房清洁程序 (17)四、清洁客房流程 (18)五、铺床流程 (20)六、住客房清洁注意事项 (20)七、备注 (21)八、楼层公共区域清洁标准 (21)九、公共区域日计划与周计划卫生 (22)十、工作间清洁标准 (22)十一、杯子清洁程序 (23)十二、布草管理标准 (23)十三、客房/财务布件盘点程序 (24)十四、客人要求增加客房用品服务的程序 (24)十五、工作车整理使用标准 (24)十六、工作车垃圾袋处理程序 (25)十七、检查退房流程 (25)十八、遗留物品处理程序 (25)十九、洗衣服务流程 (26)二十、请勿打扰/DND处理程序 (26)二十一、双重锁/D/L处理程序 (27)二十二、客房钥匙管理标准 (27)二十三、对讲机使用规定 (28)二十四、工程报修程序 (28)二十五、坏房的处理程序 (29)第二节公共区域清洁 (29)一、公共区域清洁程序 (29)二、客厕清洁程序 (29)三、大堂推尘程序 (30)第三节通用工作程序 (30)一、桶式吸尘机使用程序 (30)二、桶式吸尘机清洁程序 (30)三、镜子清洁程序 (31)四、地毯小块污迹清洁程序 (31)五、不锈钢器皿清洁程序 (31)六、电话消毒及清洁程序 (31)第五章服务时限 (32)第六章客房部门卡种类 (32)第七章客房部消毒程序 (33)第一章岗位职责第一节客房经理每日工作流程直属上级：总经理直属下级：客房主管客房经理每日工作流程第二节客房主管每日工作流程直属上级：客房部经理直属下级：客房领班客房主管每日工作流程第三节客房领班每日工作流程直属上级：客房主管直属下级：客房服务员客房领班每日工作流程第四节客房服务员每日工作流程直属上级：客房主管、客房领班客房服务员早班每日工作流程第五节公共区域服务员每日工作流程直属上级：客房主管、客房领班公共区域服务员每日工作流程第二章客房部各项规章管理制度第一节客房部管理制度1、遵守本酒店《员工手册》和其他规章制度。

宾馆岗位卫生制度

宾馆岗位卫生制度一、制度目的为保障宾馆客房的卫生和安全，保证客人的身体健康和生命安全，规范宾馆员工的工作行为和卫生管理要求，订立本制度。

二、适用范围本制度适用于宾馆的全部工作人员，包括前台、客房服务员、保洁和维护和修理人员等。

三、岗位职责前台•接待客人时，应注意干净和卫生，保证前台区域的乾净有序。

•将客人的住店信息填写在住店登记簿上，并告知客人入住时间和相应的房间号。

•供给住店所需的生活用品，并提示客人使用后归还。

•对客人提出的投诉和建议应认真听取并适时处理。

•定期对前台区域进行卫生清洁，包括桌子、地毯、沙发等物品的清理、消毒。

客房服务员•对客人的住房卫生进行检查和打扫，保证房间的干净乾净，并更换床单等生活用品。

•在客人退房之后，对房间进行全面消毒和清理，包括床垫、枕头、被单、毛巾、浴巾、马桶、淋浴器等物品。

•在客人入住之前，对房间进行全面清洁和消毒。

•定期进行客房用品的更新换代，确保客人使用的生活用品干净和卫生。

•完成上级领导交付的卫生管理任务。

保洁人员•定期对宾馆的公共区域进行清洁和消毒，包括走廊、电梯、楼梯、大堂、会议室等。

•对公共区域的照明、空调、喷淋等设施进行定期检修和保养，确保其正常使用。

•对垃圾桶进行分类管理，适时清理，保障环境卫生。

•注意客人安全，确保公共区域物品的完好和安全。

维护和修理人员•定期对宾馆设施设备进行检修和保养，确保设备的正常运转。

•对于客人提出的设备维护和修理恳求，尽快到场处理并解决问题。

•协调相关部门共同维护和修理，对于无法解决的问题适时汇报上级领导。

四、各岗位应做到的卫生管理前台•订立前台区域的卫生清洁计划，定期进行清洁和消毒。

•定期检查物品摆放及使用情况，确保前台区域花瓶、桌面、椅子、地毯、墙面等干净乾净。

•对进出前台区域的人员进行体温检测并登记，确保安全性。

•严格依照消毒防疫要求进行卫生消毒作业，确保前台区域的乾净和卫生。

客房服务员•每日着工前应进行体温检测和登记，确保安全。

房务部工作手册

房务部工作手册目录1.引言2.职责描述3.工作流程4.常见问题解答5.总结引言欢迎加入房务部！作为房务部的一员，你将负责维护酒店客房的清洁和维修工作，在保障客户满意度的同时，提供一个舒适和良好的环境。

本工作手册将为你提供有关房务部的职责描述、工作流程以及常见问题的解答。

职责描述房务部的职责涵盖了以下几个方面：•客房清洁：负责酒店客房的日常清洁工作，包括床上用品更换、清洁地板和家具、卫生间清洁等。

•客房维修：负责酒店客房设施的维修和保养工作，包括灯具更换、水龙头维修、空调维护等。

•库存管理：负责妥善管理和检查房间清洁用品和设备的库存，保证供应充足。

•协调与沟通：与其他部门保持良好的沟通和协调，及时处理客户的需求和投诉。

工作流程客房清洁流程1.收到客房清洁任务后，与前台确认客房状况及住客离开时间。

2.准备清洁工具和清洁用品，确保充足。

3.进入客房前，敲门并向住客询问是否需要清洁。

4.进入客房后，按照规定的流程进行清洁，包括床上用品更换、清洁地板和家具、卫生间清洁等。

5.完成清洁后，整理客房，确保客房整洁有序。

6.离开客房前，再次敲门并确认住客是否满意。

客房维修流程1.收到客房维修任务后，与前台确认客房问题的具体描述。

2.准备维修工具和材料，确保充足。

3.进入客房前，敲门并向住客说明维修情况，并请求住客的配合。

4.根据问题的具体描述进行维修，如灯具更换、水龙头维修、空调维护等。

5.离开客房前，再次敲门并向住客说明维修结果，确保住客满意。

常见问题解答Q1：如何有效管理清洁用品和设备的库存？A1：可以采取以下措施来管理清洁用品和设备的库存：•设立库存警戒线，保证库存量不低于一定的数量。

•定期盘点和检查库存，及时补充不足的清洁用品和设备。

•建立清洁用品和设备的借用制度，定期检查借用情况。

Q2：如何处理客户的投诉？A2：处理客户的投诉时，可以遵循以下步骤：1.认真倾听客户的投诉，并向客户表达歉意。

2.及时解决问题，尽力满足客户的需求。

客房保洁工作使命及流程1.doc

客房保洁工作职责及流程1 客房保洁工作时间：08:00---17:30 中午1个半小时吃饭休息时间工作职责：通过对所有客房及公共区域清洁、保养工作，为宾客提供舒适、干净、方便的生活环境。

工作说明：1.根据工作安排，清洁保养所负责的公共区域。

2. 检查各种设备设施和家具的完好情况，发现问题及时报告和报修。

3. 做好清洁洁用品的保管和使用，整理好库房。

4. 负责酒店所有客房、公共区域的清洁整理工作。

5. 负责酒店客房住客退房时的查房工作，注意客房内物品有无损坏情况；房内消费品是否有消费情况，并及时告知前台收银。

6. 负责回收、发放并检查所有使用的布草。

7. 向前台收银报告布草中严重损坏或沾污的情况。

8. 保持布草间的整洁卫生。

客房维修、报修工作程序1.清扫房间同时仔细检查房间及卫生间设施及家具是否需要修理维护。

2.开门时门牌是否紧固无破损，房门门锁防盗扣、反锁是否灵活好用，闭门器、门铃是否正常，疏散图是否完好、准确。

、3.空调及卫生间风口响声及功能是否正常，各种开关是否紧固完好。

4.房顶及墙上壁纸是否完好、无剥落、赃污。

5.壁柜灯及各类灯具功能是否正常。

6.检查壁柜门是否变形，紧固螺丝是否有松动、脱落等。

7.检查床屏及床腿是否完整、紧固。

8.检查行李柜、电视柜等家具是否碰损、脱落。

9.检查抽屉小门是否灵活，完好不松动。

10.检查电视频道是否完整、清晰，电源线与插座是否接触完好。

11.检查冰箱工作是否正常，线是否接到常电上，电源线接触是否良好。

12.检查窗帘及纱帘轨道，窗框框架是否松落、变形。

13.检查窗户拉手，开关卡是否完好，窗户是否缝隙大，是否漏风、漏雨。

14.检查沙发布是否裂缝，木条是否松动。

检查镜面及玻璃是否破裂等。

15.检查壁画是否脱漆，检查遥控器及电控板功能是否正常。

16. 将需维修项目详细注明是急修还是普修，注明时间、地点。

住客退房的客房清洁程序1.按客房服务规范开门进入客房，敲门时报“客房服务”，连续轻敲三下。

酒店客房服务标准手册

酒店客房服务标准手册第一章：总则 (3)1.1 酒店客房服务宗旨 (4)1.2 客房服务基本原则 (4)第二章：客房服务人员管理 (4)2.1 服务人员岗位职责 (4)2.1.1 客房主管岗位职责 (4)2.1.2 客房服务员岗位职责 (5)2.1.3 客房领班岗位职责 (5)2.2 服务人员素质要求 (5)2.2.1 职业道德 (5)2.2.2 业务能力 (5)2.2.3 服务意识 (5)2.2.4 学习能力 (5)2.3 服务人员培训与发展 (5)2.3.1 培训内容 (6)2.3.2 培训方式 (6)2.3.3 培训计划 (6)2.3.4 培训考核 (6)2.3.5 发展通道 (6)第三章：客房卫生管理 (6)3.1 客房卫生标准 (6)3.1.1 卧室 (6)3.1.2 浴室 (6)3.1.3 客厅 (6)3.2 卫生清洁流程 (7)3.2.1 预备工作 (7)3.2.2 清洁流程 (7)3.3 卫生质量检查 (7)3.3.1 检查标准 (7)3.3.2 检查方法 (7)3.3.3 检查周期 (7)第四章：客房用品管理 (7)4.1 客房用品分类与配备 (7)4.2 客房用品补充与更换 (8)4.3 客房用品库存管理 (8)第五章：客房维修保养 (9)5.1 客房设施设备检查 (9)5.1.1 检查频次 (9)5.1.2 检查内容 (9)5.1.3 检查人员 (9)5.2 客房设施设备维修 (9)5.2.2 维修流程 (9)5.2.3 维修质量 (9)5.3 客房设施设备保养 (10)5.3.1 保养频次 (10)5.3.2 保养内容 (10)5.3.3 保养人员 (10)第六章：客房服务流程 (10)6.1 客人入住服务 (10)6.1.1 预订确认 (10)6.1.2 入住登记 (10)6.1.3 引导客人至房间 (10)6.1.4 入住服务 (10)6.2 客人退房服务 (11)6.2.1 退房时间确认 (11)6.2.2 退房手续办理 (11)6.2.3 房间检查 (11)6.2.4 退房服务 (11)6.3 客房内部服务 (11)6.3.1 客房整理 (11)6.3.2 客房用品补充 (11)6.3.3 客房维修与保养 (11)6.3.4 客房投诉处理 (11)第七章：客房安全管理 (12)7.1 客房安全管理制度 (12)7.1.1 制定目的 (12)7.1.2 管理制度内容 (12)7.2 客房安全处理 (12)7.2.1 分类 (12)7.2.2 处理流程 (12)7.3 客房消防安全 (12)7.3.1 消防设施管理 (12)7.3.2 消防安全宣传教育 (13)7.3.3 消防安全演练 (13)第八章：客房服务礼仪 (13)8.1 服务礼仪规范 (13)8.1.1 仪容仪表 (13)8.1.2 行为举止 (13)8.1.3 礼貌用语 (13)8.2 客房服务用语 (13)8.2.1 接待用语 (13)8.2.2 询问需求 (14)8.2.3 服务承诺 (14)8.2.4 道歉用语 (14)8.3.1 表情 (14)8.3.2 姿态 (14)第九章：客房服务满意度调查与改进 (14)9.1 满意度调查方法 (14)9.1.1 问卷调查法 (14)9.1.2 访谈法 (14)9.1.3 观察法 (15)9.2 满意度调查数据分析 (15)9.2.1 数据整理 (15)9.2.2 数据分析 (15)9.3 服务改进措施 (15)9.3.1 针对满意度较低的服务项目进行改进 (15)9.3.2 加强员工培训 (16)9.3.3 优化服务流程 (16)第十章：附录 (16)10.1 客房服务相关法规 (16)10.1.1 法律法规概述 (16)10.1.2 法律法规具体内容 (16)10.2 客房服务标准表格与记录 (17)10.2.1 客房服务标准表格 (17)10.2.2 客房服务记录 (17)10.3 客房服务应急预案 (17)10.3.1 应急预案概述 (17)10.3.2 应急预案具体内容 (17)1.1 疫情防控措施 (17)1.2 客房消毒杀菌 (17)1.3 防疫宣传与培训 (17)2.1 火灾报警与疏散 (17)2.2 火灾现场救援 (17)2.3 火灾后续处理 (17)3.1 地震、台风等自然灾害预警 (18)3.2 客房安全转移 (18)3.3 灾后重建与恢复 (18)4.1 报告与处理 (18)4.2 伤者救治与安抚 (18)4.3 原因调查与整改 (18)5.1 设备维修与更换 (18)5.2 客房临时调配 (18)5.3 服务质量保障 (18)第一章：总则1.1 酒店客房服务宗旨酒店客房服务宗旨在于为每一位入住宾客提供优质、舒适、安全的住宿体验，以满足宾客的需求和期望。

客房工作间卫生工作制度

客房工作间卫生工作制度一、总则为了确保客房的清洁卫生，提高顾客满意度，根据国家卫生标准和酒店实际情况，制定本卫生工作制度。

所有客房工作人员都必须认真遵守本制度，严格按照卫生要求进行客房清洁工作。

二、客房清洁卫生标准1.客房清洁工作必须在客人退房后立即进行，确保下一位客人入住时客房整洁卫生。

2.客房清洁工作应包括以下内容：床铺整理、卫生间清洁、家具擦拭、地面清洁、窗台及窗帘清洁、室内空气质量检测等。

3.床铺整理：更换床单、被套、枕套，整理床铺，确保床铺平整、干净。

每客一换，长住客人每两天更换一次。

4.卫生间清洁：清洗洗手盆、浴缸、马桶，擦拭镜子、洗手台、淋浴房，确保卫生间整洁卫生。

5.家具擦拭：擦拭家具表面，包括床头柜、衣柜、茶几等，确保家具表面干净、无灰尘。

6.地面清洁：拖洗地面，确保地面干净、无污渍。

7.窗台及窗帘清洁：擦拭窗台，清洗窗帘，确保窗台干净、窗帘整洁。

8.室内空气质量检测：检测室内空气质量，确保空气质量达标。

三、客房清洁工具和消毒用品管理1.客房清洁工具应分为清洁专用和客人专用，不得交叉使用。

2.客房清洁工具应定期进行消毒处理，确保工具卫生。

3.客房消毒用品应按照国家卫生标准进行配置和使用，确保消毒效果。

四、客房清洁工作流程1.准备工作：穿戴好工作服、口罩、手套等防护用品，领取清洁工具和消毒用品。

2.进入客房：先打开门窗，确保室内空气流通。

3.床铺整理：更换床单、被套、枕套，整理床铺。

4.卫生间清洁：清洗洗手盆、浴缸、马桶，擦拭镜子、洗手台、淋浴房。

5.家具擦拭：擦拭床头柜、衣柜、茶几等家具表面。

6.地面清洁：拖洗地面。

7.窗台及窗帘清洁：擦拭窗台，清洗窗帘。

8.室内空气质量检测：使用空气质量检测仪器进行检测。

9.结束工作：清理现场，将清洁工具和消毒用品归位。

五、卫生检查与考核1.酒店应定期对客房卫生进行检查，确保客房卫生符合国家卫生标准和酒店要求。

2.客房工作人员应主动参与卫生检查，发现问题及时整改。

酒店客房员工手册15篇

酒店客房员工手册15篇（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。

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酒店服务安全操作手册

酒店服务安全操作手册在酒店行业中，服务安全是至关重要的。

它不仅关系到客人的满意度和忠诚度，更直接影响到酒店的声誉和经营效益。

为了确保酒店服务的安全性，特制定本操作手册，以供酒店员工参考和遵循。

一、客房服务安全（一）客房清洁1、清洁人员在进入客房前，必须先敲门并自报身份，确认房内无人后方可进入。

2、清洁时，如发现客人遗留物品，应立即报告上级并按照酒店规定处理，严禁私自藏匿或占有。

3、使用清洁设备和化学用品时，要遵循正确的操作方法和安全注意事项，佩戴必要的防护用品，如手套、口罩等。

4、清洁高处窗户和灯具时，要使用稳固的梯子或登高设备，并确保有人在旁协助和监护。

（二）客房设施检查1、定期检查客房内的电器设备、插座、电线等，确保其正常运行和无安全隐患。

2、检查家具、门窗的牢固性，发现松动或损坏的应及时维修或更换。

3、关注客房内的消防设施，如灭火器、烟雾报警器等，确保其完好有效。

（三）客人隐私保护1、员工不得随意翻动客人的物品，尊重客人的隐私。

2、在为客人提供服务时，如整理床铺、补充物品等，要尽量避免打扰客人休息。

二、餐饮服务安全（一）食品采购与储存1、严格选择食品供应商，确保采购的食材新鲜、无害、符合卫生标准。

2、食品储存要分类存放，遵循先进先出的原则，防止食品过期变质。

3、冷藏、冷冻设备要定期检查和维护，确保温度符合要求。

（二）食品加工1、厨房工作人员必须保持个人卫生，穿戴整洁的工作衣帽，勤洗手。

2、加工食品时，要严格遵守生熟分开、煮熟煮透的原则，防止交叉污染和食物中毒。

3、正确使用厨房设备和刀具，避免发生意外伤害。

（三）餐厅服务1、服务员在为客人上菜时，要注意避免汤汁溅出烫伤客人。

2、及时清理餐桌和地面的杂物，防止客人滑倒。

3、关注客人的饮食需求和特殊要求，如食物过敏等，提供相应的服务。

三、前台服务安全（一）客人登记1、认真核对客人的身份证件，确保信息准确无误。

2、对于可疑人员或情况，要及时报告上级并按照相关规定处理。

酒店客房服务员的工作规范流程

酒店客房服务员的工作规范流程一、工作前的准备1. 按照规定穿着整洁的工作服，佩戴工作牌，保持良好的职业形象。

2. 参加每日的工作例会，了解当天的客房服务任务和注意事项。

3. 检查房间清洁工具和用品，确保数量充足、质量良好。

4. 熟悉酒店的客房布局、设施及服务流程。

二、客房清洁1. 按照酒店标准对客房进行日常清洁，包括床铺、地面、卫生间、家具等。

2. 注意细节，确保客房内的毛巾、床单等用品整洁无污渍，卫生间设施干净卫生。

3. 及时补充客房内的消耗品，如毛巾、床单、洗漱用品等。

4. 在清洁过程中，如遇到客人正在房间，应礼貌问候，等待客人离开后再进行清洁。

三、客房服务1. 客人入住时，主动迎接，向客人介绍酒店设施及服务项目。

2. 办理退房时，检查客房物品是否齐全，确保房间内无损坏物品。

3. 及时响应客人的需求，如送餐、加水、整理行李等。

4. 保持与客人的良好沟通，了解客人的需求，提供热情、周到的服务。

四、客房卫生管理1. 按照酒店卫生规定，定期对客房进行消毒、除虫等卫生处理。

2. 做好客房卫生记录，包括清洁时间、清洁人员等信息。

3. 发现问题房间，及时报告上级，并按照上级指示进行处理。

五、安全与保密1. 注意客房安全，防止意外事故发生，如火灾、水浸等。

2. 保护客人隐私，不得泄露客人的个人信息及客房内的谈话内容。

3. 遵守酒店的规章制度，不得私自拿走客人的物品。

六、工作结束1. 每日工作结束时，将客房清洁工具整理干净，放回指定位置。

2. 参加工作总结会议，分享工作经验，提出改进建议。

3. 保持良好的工作态度，不断提升服务质量。

通过以上规范流程，酒店客房服务员可以为客人提供舒适、干净、安全的住宿环境，提升酒店的服务品质。

客房部工作手册

目录1.工作手册说明2.文件修改控制3.组织机构图4.工作标准4.1客房部主要职能4.2客房部质量目标4.3客房部岗位工作说明和任职要求4.3.1客房部经理岗位工作说明和任职要求4.3.2客房部副经理岗位工作说明和任职要求4.3.3客房部主管岗位工作说明和任职要求4.3.4客房部楼层领班岗位工作说明和任职要求4.3.5客房部布草员岗位工作说明和任职要求4.3.6客房部台班服务员岗位工作说明和任职要求4.3.7客房部卫生班服务员岗位工作说明和任职要求4.3.8客房部环卫工岗位工作说明和任职要求5.客房部管理制度及服务规程5.1客房部管理制度5.1.1客房部安全管理制度5.1.2客房部低值易耗品发放管理制度5.1.3客房部消毒制度5.2服务规程5.2.1客房部楼层领班查房规程5.2.2卫生班服务规程5.2.3夜床服务规程5.2.4楼层消毒员工作规程5.2.5台班服务员服务规程5.2.6 VIP接待服务规程5.2.7环卫工作业规程5.2.8残疾客人服务规程5.2.9布草员工作规程6.相关法律法规和行业标准6.1中国星级饭店评定报告书6.2歌舞厅、理发美容、饭店、宾馆、招待所操作规范6.3旅馆业卫生制度6.4峨眉山市卫生防疫站关于重点活动接待单位的卫生要求6.5中华人民共和国消费者权益保护法7.相关记录7.1《会议签到表》QC/EMSJD0001-2003 3年7.2《会议记录》QC/EMSJD0002-2003 3年7.3《受控文件复印申请表》QC/EMSJD0003-2003 2年7.4《文件发放范围清单》QC/EMSJD0004-2003 5年7.5《文件发放回收记录》QC/EMSJD0005-2003 5年7.6《文件更改申请单》QC/EMSJD0006-2003 2年7.7《部门受控文件清单》QC/EMSJD0007-2003 5年7.8《文件借阅记录单》QC/EMSJD0008-2003 1年7.9《文件补发申请单》QC/EMSJD0009-2003 2年7.10《文件销毁申请单》QC/EMSJD0010-2003 5年7.11《作废文件留存申请单》QC/EMSJD0011-2003 3年7.12《信息联络处理单》QC/EMSJD0012-2003 3年7.13《好人好事登记表》QC/EMSJD0013-2003 3年7.14《记录表格清单》QC/EMSJD0014-2003 5年7.15《培训记录表》QC/EMSJD0015-2003 3年7.16《培训申请单》QC/EMSJD0016-2003 3年7.17《临时采购申请表》QC/EMSJD0018-2003 2年7.18《设施报废单》QC/EMSJD0020-2003 3年7.19《设施档案》QC/EMSJD0021-2003 20年7.20《纠正和预防措施处理单》QC/EMSJD0022-2003 3年7.21《员工考核表》QC/EMSJD0023-2003 1年7.22《员工工作月考核表》QC/EMSJD0024-2003 1年7.23《客房布草收发登记表》QC/EMSJD0044-2003 1年7.24 《征求宾客意见表》QC/EMSJD0045-2003 3年7.25 《楼层叫醒服务登记》QC/EMSJD0065-2003 1年7.26 《标识一览表》QC/EMSJD0099-2003 5年7.27 《领料核销表》QC/EMSJD0131-2003 2年7.28 《客房值台工作日志》QC/EMSJD0170-2003 1年7.29 《客房部房间每日清洁报表》QC/EMSJD0171-2003 1年7.30 《会客单》QC/EMSJD0174-2003 1年7.31 《洗衣单》QC/EMSJD0175-2003 1年7.32 《客房一次性物料用品考核表》QC/EMSJD0176-2003 2年7.33 《部门经理工作记录表》QC/EMSJD0177-2003 1年7.34 《楼层IC卡领用记录》QC/EMSJD0184-2003 1年7.35 《客房晚间整理登记表》QC/EMSJD0185-2003 1年7.36《客房部杯具消毒情况登记表》QC/EMSJD0187-2003 3年1. 工作手册说明1. 本手册是客房部实施质量管理体系的细则，是部门的法规性文件，本部全体员工必须严格遵守。

酒店客房服务员职责样本

酒店客房服务员职责样本1.客房清洁：-负责对客房进行清洁和整理，包括更换床上用品、清洁浴室、客厅以及一切公共区域。

-清理垃圾和补充洗漱用品等必要物品。

-确保客房内的设施、电器和用品都是完好无损的。

2.布草更换和维修：-负责定期更换客房的床上用品、毛巾、浴袍等，并确保其干净、整洁。

-需要及时向主管报告有损坏或需要维修的床上用品和设施。

3.客房设施维护：-值班期间需要及时处理客房内的电器故障，并报告给上级主管。

4.行李服务：-协助客人搬运行李到客房，并解释客房内的各种设施和服务。

-在客人离开时，帮助客人搬运行李到离开的地方，并提供必要的帮助。

5.客房整理和准备：-在客人退房后进行客房整理工作，包括清理床上用品、打扫各种卫生设施、清理房间内的杂物等。

-在客人入住前，准备好客房并确保一切设施和用品的完好。

-保持与客人的沟通，确保客人的需求得到及时响应和满足。

6.报告和记录：-协助主管填写各种客房服务记录，包括客人入住情况、客房清洁程度等。

-及时向上级主管报告客人投诉、需求及房间设施的问题，并采取必要的措施进行解决。

7.客户服务：-保持友好和礼貌的态度，随时为客人提供帮助和回答各种问题。

-根据客人的要求，提供其他服务，如订餐、叫车、寄存行李等。

8.遵守酒店政策和规定：-严格按照酒店必要的操作规程执行工作，遵守保密和安全规定。

-保持整齐、干净的仪容仪表以及良好的职业道德。

以上是酒店客房服务员的职责样本，这些职责并非全部，实际工作中还可能涵盖其他方面的内容。

酒店客房服务员需要具备良好的沟通能力、耐心和细心，能够根据客人的需求提供个性化的服务，以确保客人的满意度和舒适度。

酒店客房部清洁卫生手册

酒店客房部清洁卫生手册第1章清洁卫生政策与标准 (4)1.1 清洁卫生政策概述 (4)1.1.1 本酒店致力于为宾客提供一个整洁、舒适、安全的住宿环境。

为保证客房清洁卫生达到高标准，特制定本政策，以指导客房部员工在日常工作中遵循。

(4)1.1.2 清洁卫生政策目标： (4)1.1.3 本政策适用于酒店客房部所有员工，包括客房服务员、领班及管理人员。

(4)1.2 清洁卫生操作标准 (4)1.2.1 客房清洁 (4)1.2.2 公共区域清洁 (4)1.2.3 人员培训与健康管理 (4)1.3 清洁卫生质量控制 (5)1.3.1 制定客房清洁卫生检查制度，对客房卫生情况进行定期检查和不定期抽查； (5)1.3.2 建立客房卫生问题反馈和整改机制，对宾客反映的问题及时处理； (5)1.3.3 定期对清洁卫生工作进行总结，分析存在的问题，制定改进措施； (5)1.3.4 加强与相关部门的沟通协作，保证清洁卫生工作顺利进行。

(5)第2章客房清洁卫生流程 (5)2.1 客房日常清洁流程 (5)2.1.1 进入客房前 (5)2.1.2 清洁客房 (5)2.1.3 检查与补充 (5)2.1.4 确认清洁完毕 (5)2.2 客房深度清洁流程 (5)2.2.1 准备工作 (5)2.2.2 深度清洁 (6)2.2.3 检查与维护 (6)2.2.4 确认深度清洁完毕 (6)2.3 特殊情况处理流程 (6)2.3.1 客房内有客人 (6)2.3.2 客房内有损坏物品 (6)2.3.3 客房内有特殊情况 (6)2.3.4 客房清洁过程中发生意外 (6)第3章清洁卫生用品及设备 (6)3.1 清洁卫生用品的选择与使用 (6)3.1.1 清洁剂 (6)3.1.2 清洁工具 (7)3.1.3 个人防护用品 (7)3.2 清洁卫生设备操作与维护 (7)3.2.1 操作 (7)3.2.2 维护 (7)3.3 清洁卫生用品的储存与保管 (7)3.3.1 储存 (7)3.3.2 保管 (7)第4章客房卫生间清洁 (8)4.1 卫生间日常清洁 (8)4.1.1 清洁流程 (8)4.1.2 清洁标准 (8)4.2 卫生间深度清洁 (8)4.2.1 清洁周期 (8)4.2.2 清洁流程 (8)4.2.3 清洁标准 (8)4.3 卫生间消毒与除味 (8)4.3.1 消毒流程 (8)4.3.2 除味流程 (9)4.3.3 消毒与除味标准 (9)第5章客房寝具清洁与更换 (9)5.1 寝具清洁流程与标准 (9)5.1.1 清洁前的准备 (9)5.1.2 清洁流程 (9)5.1.3 清洁标准 (9)5.2 寝具更换操作规范 (9)5.2.1 更换前的准备 (9)5.2.2 更换流程 (9)5.2.3 操作规范 (10)5.3 特殊材质寝具的清洁与保养 (10)5.3.1 丝绸寝具 (10)5.3.2 羊毛寝具 (10)5.3.3 真丝寝具 (10)5.3.4 乳胶寝具 (10)第6章客房家具与设施清洁 (10)6.1 家具清洁与保养 (10)6.1.1 清洁原则 (10)6.1.2 清洁方法 (10)6.1.3 保养注意事项 (11)6.2 窗帘、沙发等布艺清洁 (11)6.2.1 清洁原则 (11)6.2.2 清洁方法 (11)6.2.3 保养注意事项 (11)6.3 电器设施清洁与安全 (11)6.3.1 清洁原则 (12)6.3.2 清洁方法 (12)6.3.3 安全注意事项 (12)第7章客房空气质量控制 (12)7.1 空气质量监测与改善 (12)7.1.1 定期监测 (12)7.1.2 改善措施 (12)7.2.1 清洁周期 (12)7.2.2 清洁方法 (13)7.2.3 维护措施 (13)7.3 客房通风与除湿 (13)7.3.1 通风措施 (13)7.3.2 除湿措施 (13)第8章酒店公共卫生区域清洁 (13)8.1 大堂与公共区域清洁 (13)8.1.1 清洁范围 (13)8.1.2 清洁工具与用品 (13)8.1.3 清洁流程 (14)8.2 电梯与扶梯清洁 (14)8.2.1 清洁范围 (14)8.2.2 清洁工具与用品 (14)8.2.3 清洁流程 (14)8.3 健身房、游泳池等设施清洁 (14)8.3.1 清洁范围 (14)8.3.2 清洁工具与用品 (14)8.3.3 清洁流程 (14)第9章酒店突发事件清洁卫生处理 (15)9.1 突发事件清洁卫生应对策略 (15)9.1.1 制定应急预案 (15)9.1.2 应急物资储备 (15)9.1.3 培训与演练 (15)9.1.4 信息沟通与协调 (15)9.2 疫情防控期间清洁卫生措施 (15)9.2.1 加强日常清洁与消毒 (15)9.2.2 员工健康管理 (15)9.2.3 客人入住管理 (15)9.2.4 防疫宣传与引导 (15)9.3 灾后清洁卫生恢复 (15)9.3.1 灾后评估 (15)9.3.2 清理与修复 (16)9.3.3 消毒与防疫 (16)9.3.4 跟进与改进 (16)第10章员工培训与考核 (16)10.1 清洁卫生知识培训 (16)10.1.1 理论培训 (16)10.1.2 实操培训 (16)10.2 清洁卫生操作技能培训 (16)10.2.1 基本操作技能培训 (16)10.2.2 高级操作技能培训 (16)10.3 清洁卫生质量考核与改进措施 (16)10.3.2 改进措施 (17)第1章清洁卫生政策与标准1.1 清洁卫生政策概述1.1.1 本酒店致力于为宾客提供一个整洁、舒适、安全的住宿环境。

酒店客房服务标准与操作手册

酒店客房服务标准与操作手册第一章酒店客房服务概述 (3)1.1 客房服务宗旨与目标 (3)1.2 客房服务基本要求 (3)第二章客房服务人员职责与素质要求 (4)2.1 客房服务人员职责 (4)2.1.1 保持客房整洁与卫生 (4)2.1.2 客户服务与沟通 (4)2.1.3 客房安全管理 (5)2.2 客房服务人员素质要求 (5)2.2.1 专业素质 (5)2.2.2 道德素质 (5)2.2.3 心理素质 (5)第三章客房清洁服务标准与操作流程 (5)3.1 客房清洁服务标准 (5)3.1.1 清洁质量标准 (5)3.1.2 清洁时间标准 (6)3.1.3 清洁用品标准 (6)3.2 客房清洁操作流程 (6)3.2.1 准备工作 (6)3.2.2 清洁顺序 (6)3.2.3 清洁方法 (7)3.2.4 清洁后整理 (7)第四章客房用品管理与配置 (7)4.1 客房用品分类与配置 (7)4.1.1 分类概述 (7)4.1.2 配置原则 (7)4.1.3 配置标准 (8)4.2 客房用品管理要求 (8)4.2.1 采购与储存 (8)4.2.2 领用与发放 (8)4.2.3 清洁与保养 (8)4.2.4 监控与改进 (8)第五章客房设备维护与保养 (8)5.1 客房设备维护标准 (8)5.1.1 维护对象 (8)5.1.2 维护周期 (9)5.1.3 维护标准 (9)5.2 客房设备保养操作流程 (9)5.2.1 日常保养 (9)5.2.2 月度保养 (9)5.2.3 季度保养 (9)第六章客房服务礼仪与沟通 (10)6.1 客房服务礼仪要求 (10)6.1.1 仪容仪表 (10)6.1.2 言行举止 (10)6.1.3 服务流程 (10)6.2 客房服务沟通技巧 (10)6.2.1 倾听 (10)6.2.2 表达 (11)6.2.3 情感沟通 (11)6.2.4 应对投诉 (11)第七章客房安全服务与管理 (11)7.1 客房安全管理措施 (11)7.1.1 安全制度与培训 (11)7.1.2 客房设施安全检查 (12)7.1.3 客房钥匙管理 (12)7.1.4 客房区域巡查 (12)7.1.5 客房火灾应急预案 (12)7.2 客房安全服务操作流程 (12)7.2.1 入住前安全检查 (12)7.2.2 客人入住时安全提示 (12)7.2.3 客房钥匙发放与回收 (12)7.2.4 客房区域巡查 (12)7.2.5 突发事件处理 (12)7.2.6 客房安全培训与考核 (13)第八章客房服务质量控制与改进 (13)8.1 客房服务质量标准 (13)8.1.1 卫生标准 (13)8.1.2 设施设备标准 (13)8.1.3 服务态度标准 (13)8.2 客房服务质量改进措施 (13)8.2.1 加强员工培训 (13)8.2.2 完善服务流程 (14)8.2.3 提升设施设备质量 (14)8.2.4 加强客房卫生管理 (14)第九章客房服务满意度调查与反馈 (14)9.1 客房服务满意度调查方法 (14)9.1.1 问卷调查法 (14)9.1.2 访谈法 (15)9.1.3 观察法 (15)9.1.4 数据分析法 (15)9.2 客房服务满意度反馈处理 (15)9.2.1 反馈收集与整理 (15)9.2.2 反馈处理措施 (16)9.2.4 持续改进 (16)第十章客房服务培训与团队建设 (16)10.1 客房服务培训内容与方式 (16)10.1.1 培训内容 (16)10.1.2 培训方式 (16)10.2 客房服务团队建设策略 (17)10.2.1 明确团队目标 (17)10.2.2 强化沟通与协作 (17)10.2.3 培养团队精神 (17)10.2.4 提升团队执行力 (17)10.2.5 激励团队成员 (17)10.2.6 优化团队结构 (17)10.2.7 关注员工成长 (17)第一章酒店客房服务概述1.1 客房服务宗旨与目标客房服务作为酒店的核心业务之一，其宗旨在于为客人提供舒适、安全、便捷的住宿环境，以及热情、周到、专业的服务体验。

客房部工作手册

客房部工作手册客房部工作手册1.引言本手册是为了指导客房部的工作流程和规范操作而编写的。

它描述了客房部的各个职责、工作流程和标准，并提供了操作指南和相关政策。

2.职责和职位描述2.1 客房部经理●客房部经理负责整个客房部的管理和运营，包括人员安排、预算控制、工作计划制定等。

●客房部经理还负责与其他部门的合作和沟通，以确保客房部的顺畅运作。

2.2 客房服务员●客房服务员负责客房的清洁、卫生和维护。

●客房服务员还负责接待客人、为客人提供必要的帮助和服务。

2.3 房务部员工●房务部员工负责客房的布置和整理，包括更换床单、打扫卫生等工作。

3.工作流程3.1 入住流程●客人到达酒店并办理入住手续。

●前台将客人信息进行登记并领取入住卡。

●客房服务员带领客人前往指定的客房。

3.2 退房流程●客人到达前台办理退房手续。

●前台收回入住卡并核对客房是否有损坏或丢失物品。

●客房服务员清洁和准备客房迎接下一位客人。

3.3 入住客人需求处理●客房服务员收到客人的需求后，及时提供所需要的物品或服务。

●如有需要，客房服务员可以协助客人预订餐厅、叫车等服务。

4.标准操作程序4.1 客房清洁●客房服务员清洁客房时，需按照规定的清洁程序进行操作，确保客房清洁干净。

●根据客房类型和客人的特殊要求，客房服务员选择适当的清洁工具和用品。

4.2 床品维护●客房服务员定期更换床单、被套和枕套等床上用品，保持干净整洁。

●如有客人需要更换床上用品，客房服务员应立即提供服务。

5.相关法律名词及注释5.1 客房质检●客房质检是指对客房的设施、清洁程度和各项服务进行检查和评估的过程。

5.2 房态管理●房态管理是指对客房的使用和预订情况进行管理和调度的过程。

6.结束语本文档涉及的附件包括：客房清洁检查表、客房预订表等。

如有需要，请查阅相应附件。

本文所涉及的法律名词及注释：●客房质检：客房的设施、清洁程度和服务等方面的检查和评估过程。

●房态管理：对客房的使用和预订情况进行管理和调度的过程。

酒店客房员工规章制度手册

酒店客房员工规章制度手册一、工作态度：1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。

2、员工对上司的安排有不一样意见但不能说服上司，一般状况下应先服从执行。

3、员工对直属上司答复不满意时，能够越级向上一级领导反映。

4、工作认真，待客热情，说话和气，1谦虚谨慎，举止稳重。

5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何状况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告直属上司。

6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。

工作时间不得擅离职守或早退。

在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。

员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。

7、员工不得在任何场所接待亲友来访。

未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。

外线打入私人电话不予接通，紧急事情可向直属上司申请。

8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。

禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。

9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。

10、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。

二、制服及工作牌：1、员工制服由酒店发放。

员工有职责保管好自我的制服。

2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的工作牌。

不戴工作牌扣人民币5元，员工遗失或损坏工作牌需要补发者应付人民币10元。

3、员工离职时须把工作服和工作牌交回到主管部门，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。

三、仪表、仪容、仪态及个人卫生：1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。

2、员工的工作衣应随时持续干净、整洁。

3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。

4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。

5、男员工应穿皮鞋，禁穿拖鞋或凉鞋。

女员工应穿黒鞋，肉色统补袜其端不得露于裙外。

6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。

7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。

厨房员工上班时不得戴戒指。

8、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙，打哈欠、喷嚏应用手遮掩。