医院投诉处理办法

医院投诉处理办法

一、投诉

1、医院设立投诉电话：，医院公众场所设立投诉箱，各科室负责人负责本科室的投诉接待和处理工作。

2、各职能部门和科室设立投诉记录本，每季汇总报院行风办。

二、受理

1、上班时间由行风办负责投诉的接待和受理，非上班时间由院总值班人员接待和受理。

2、投诉受理、调查、处理的部门和范围。

行风办：医德医风方面的投诉。

院办公室：行政事务与管理方面的投诉。

医务科：医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。

护理部：护理质量、护理纠纷方面的投诉。

财务科：医疗收费记账、医疗物价方面的投诉。

药剂科：药品质量、价格及药事管理方面的投诉。

各科室负责受理本科室范围内的投诉，并及时向职能科室汇报(包括意见本上的内容)。

各职能部门将投诉情况及时向分管领导汇报。

三、处理程序

1、投诉人到院领导、职能部门、科室口头投诉的，接待人员应及时与病人沟通，尽量口头回复使投诉人满意。事

后必须做好处理记录。自己职权范围内处理不了的，应带投诉人到相关职能科室。受理科室对投诉事件当时不能答复需要调查的，应在5个工作日内做出答复意见，并通知投诉者。

2、对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，待补齐所需材料后处理。

3、投诉内容涉及多个职能部门的，由首问的职能部门牵头，其余部门必需无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响投诉的办理。

4、受理投诉后办理人员及时听取被投诉人的陈述，以事实为依据，公正办理投诉，保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理。

5、对有重大影响、疑难、复杂的投诉，实行集体会审，并征询法律顾问的意见，做到定性准确，处理得当，保证质量。

6、对调解无效的投诉，及时告知投诉人按法律程序处理。

7、投诉接待人做好与病人的沟通，尽量使病人满意，如被投诉人确有不当的，由被投诉人或科室负责人及时向投诉人致歉，并及时整改。

8、在投诉处理过程中发现的普遍性存在需要改进的问题，由职能部门在院周会上通报并提出整改措施。