卓越绩效模式是当今最先进的管理模式
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5
2 质理管理的发展
质量的概念：一组固有特性满足要求的程度
产品、 过程、 体系
机械/物理 /化学 功能的 行为的 时间的 -----
明示、稳含、法律 顾客的、管理的、 产品的
更多反映了适用性质量，尚属技术性质量的概念
6
按管理方法划分的三个阶段
7
按质量概念进化划分的四代
第一代 供不应求 卖方市场的质量 – 致力于生产符合技术标准的质量。 – 注重过程控制和降低不良品。
顾客
管理职责
顾客
资源管理
测量、分 析和改进
满 意
要 求
输入
产品 实现
产品
输出
企业管理模式2 全面质量管理TQM
94版ISO9000的定义:
一个组织以质量为中心，以全员参
与为基础，目的在于通过让顾客满意和
本组织所有成员及社会受益而达到长期
成功的管理途径。
15
现代版 TQM 的质量观念
(1) 愿景、战 略、领导 （10）企业目标的实现 使命的达成 受人尊重的地位 获得利润 （9b）顾客关系 雇员关系 与社会的关系 供应商关系 股东关系
9
3、应对新世纪的挑战
竞争是提高质量的根本驱动力 提高质量还需要激励和引导 世界上最的影响的三大质量奖： 日本戴明奖（1951年设立） 美国波多里奇国家质量奖（1987年设立） 欧洲质量组织奖（1991年设立） 美国国家质量奖提出了卓越绩效模式标准 全国质量管理奖采用了卓越绩效模式标准
第二代 供大于求 买方市场的质量 – 识别顾客当前和未来的需求和期望 – 致力于顾客满意，追求综合质量
8
第三代 竞争加剧 竞争性的质量 – 顾客追求比较优势的质量 – 注重差别化，追求具有独创性的、有魅力的质量，
第四代 经济全球化 战略性质量 – 技术进步和需求多样化确定为企业的核心战略。 – 以此作出经营、机构重组以及资源投入等方面的 决策
3
福特在欧洲生产汽车的零部件来自世界各地
瑞典软管钳 ，气缸螺栓 英国汽化器， 离合器，点火 装置，排气装 置，油泵 荷兰涂料 ，机件 德国活塞，前轮 盘，速度计，燃 料箱，后轮轴
法国交流发电 机，气缸盖， 主气缸
比利时座 垫 加拿大玻 璃，收音 机 奥地利冷 却器，加 热软管
日本启动 器
西班牙线路 固定夹，蓄 电池
19
企业管理模式3-卓越绩效评价
日本戴明奖
1经营方针 及其展开 20分
5 质量信息 收集、分析 与应用 15分
2新产品开发 及流程改造 20分
3 产品质量及 工作质量的管 理工作与改进 20分
6人才开发 及培养 15分
4 管理系统的整形合 10分
╰参 50 50 翴 分 质量核心系统
美国波得里奇奖架构图
管理质量
17
质量管理
世界著名质量奖
美国波多里奇国家质量
奖（MBNQA） 欧洲质量奖（EQA） 日本戴明奖（JDA） 英国质量奖（UKQA） 瑞典质量奖（SWQA） 新西兰国家质量奖 （SQA） 拉吉夫· 甘地国家质量奖 （RGNQA）
加拿大杰出奖（CAE） 新加坡质量奖（SQA）
组织简介 （环境、关系及挑战）
2．战略策划 1．领导 3．以顾客和 市场为中心
5．以人为本 7．经营结果 6．过程管理
4．测量、分析和知识管理
欧洲质量奖模式图
手段 领 导
10%
结果 过 程
14%
人员 9%
10
世界级的质量管理
卓越绩效模式
七个领域的竞争 市场趋动 质量管理奖 全面质量管理 ISO9001 50% 11 60% 70% 100%
30%
七个领域wenku.baidu.com竞争
工程 采 购
7领导 2财务 3生产 1市场 6人员 5组织功能
顾客
仓
连 续 知 道 顾 客 的 需
贮
4销售管理
望期和 求
12
质量管理与质量经营
省奖暨《准则》培训班课程
《准则》特点与价值观
《准则》的理解
《准则》的实施 自评报告的编写
1
第一部分
《准则》产生的背景与特点 追求卓越 应对挑战
卓越绩效模式是当今最先进的管理模式
培训将解决从“知道了”到“明白了” 的 转换
2
一、卓越绩效模式产生的背景 1、 21世纪的时代变化
经济全球化 ◇ 经济无国界化，国内与国际市场的统一 – 竞争日益加剧，资源在全球范围最佳配置 – 技术进步和需求多样化成为必然趋势 – 发达国家的价值观向周边国家传播 例：本田、美国、大众的汽车 手机的进步
（9a）核心 技术、速度 、活力
从顾客的观点出发 对质量的追求
(6) 管 理 体 系 (7)质量保证 体系 (4)人力资源 (2)概念、价值观 控 制 与 改 进 经营环境 (8)跨部门管 理体系 (5) 信息 (3) 科学方法
16
全面质量管理的基本要求
三全一多样
1. 2. 3. 4. 全过程的质量管理 全员的质量管理 全企业的质量管理 多种多样方法的质量 管理
从质量管理理论的发展历程来看，如 果要区分“质量管理”和“质量经营” 本质上的不同之处，关键的问题是质量 管理主要向内关注质量体系运行绩效， 质量经营主要向外关注质量体系与质量 环境之间的协调互动。现代质量经营是 质量经营战略与企业经营战略的合二为 一。
13
企业管理模式1 ISO9001
质量管理体系持续改进
加拿大杰出奖（CAE）
俄罗斯国家质量奖 澳大利亚卓越企业奖
等等……
全世界60多个国家和地区 设立了质量奖。MBNQA、 EQA 和 JDA 并称世界三大 质量奖（卓越绩效模式） 18
世界三大质量奖
美国波多里奇国家质量奖 （1987年设立），奖项： 制造业、服务业、小企业、 教育业、医疗卫生业。 欧洲质量奖（1991年设 立）， 奖项：大企业、公 司运营部门、公共事 业、中 小企业。 日本戴明奖（1951年设立)， 奖项：大奖、实施奖、事业 所奖。
丹麦风扇 皮带
意大利气 缸盖，除 霜器
挪威排气 装置，凸 缘轮胎
美国EGR阀 门，车轮螺 母，液压杆 件 瑞士计速 器档
知识经济社会到来 ◇ 产业革命追求的理想 – 追求生产效率和数量——追求质量 – 以有形“物资资产”为中心的经济 —— 以无形 “智力资产”为中心的经济 – 标准化大批量少品种生产 —— 个性化、创造性的 多品种小批量生产 例: 1 泰勒管理的追求数量、效率转化为追求质量 2 电脑的使用 3 顾客对汽车需求的个性化导致小批量生产。
2 质理管理的发展
质量的概念：一组固有特性满足要求的程度
产品、 过程、 体系
机械/物理 /化学 功能的 行为的 时间的 -----
明示、稳含、法律 顾客的、管理的、 产品的
更多反映了适用性质量，尚属技术性质量的概念
6
按管理方法划分的三个阶段
7
按质量概念进化划分的四代
第一代 供不应求 卖方市场的质量 – 致力于生产符合技术标准的质量。 – 注重过程控制和降低不良品。
顾客
管理职责
顾客
资源管理
测量、分 析和改进
满 意
要 求
输入
产品 实现
产品
输出
企业管理模式2 全面质量管理TQM
94版ISO9000的定义:
一个组织以质量为中心，以全员参
与为基础，目的在于通过让顾客满意和
本组织所有成员及社会受益而达到长期
成功的管理途径。
15
现代版 TQM 的质量观念
(1) 愿景、战 略、领导 （10）企业目标的实现 使命的达成 受人尊重的地位 获得利润 （9b）顾客关系 雇员关系 与社会的关系 供应商关系 股东关系
9
3、应对新世纪的挑战
竞争是提高质量的根本驱动力 提高质量还需要激励和引导 世界上最的影响的三大质量奖： 日本戴明奖（1951年设立） 美国波多里奇国家质量奖（1987年设立） 欧洲质量组织奖（1991年设立） 美国国家质量奖提出了卓越绩效模式标准 全国质量管理奖采用了卓越绩效模式标准
第二代 供大于求 买方市场的质量 – 识别顾客当前和未来的需求和期望 – 致力于顾客满意，追求综合质量
8
第三代 竞争加剧 竞争性的质量 – 顾客追求比较优势的质量 – 注重差别化，追求具有独创性的、有魅力的质量，
第四代 经济全球化 战略性质量 – 技术进步和需求多样化确定为企业的核心战略。 – 以此作出经营、机构重组以及资源投入等方面的 决策
3
福特在欧洲生产汽车的零部件来自世界各地
瑞典软管钳 ，气缸螺栓 英国汽化器， 离合器，点火 装置，排气装 置，油泵 荷兰涂料 ，机件 德国活塞，前轮 盘，速度计，燃 料箱，后轮轴
法国交流发电 机，气缸盖， 主气缸
比利时座 垫 加拿大玻 璃，收音 机 奥地利冷 却器，加 热软管
日本启动 器
西班牙线路 固定夹，蓄 电池
19
企业管理模式3-卓越绩效评价
日本戴明奖
1经营方针 及其展开 20分
5 质量信息 收集、分析 与应用 15分
2新产品开发 及流程改造 20分
3 产品质量及 工作质量的管 理工作与改进 20分
6人才开发 及培养 15分
4 管理系统的整形合 10分
╰参 50 50 翴 分 质量核心系统
美国波得里奇奖架构图
管理质量
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质量管理
世界著名质量奖
美国波多里奇国家质量
奖（MBNQA） 欧洲质量奖（EQA） 日本戴明奖（JDA） 英国质量奖（UKQA） 瑞典质量奖（SWQA） 新西兰国家质量奖 （SQA） 拉吉夫· 甘地国家质量奖 （RGNQA）
加拿大杰出奖（CAE） 新加坡质量奖（SQA）
组织简介 （环境、关系及挑战）
2．战略策划 1．领导 3．以顾客和 市场为中心
5．以人为本 7．经营结果 6．过程管理
4．测量、分析和知识管理
欧洲质量奖模式图
手段 领 导
10%
结果 过 程
14%
人员 9%
10
世界级的质量管理
卓越绩效模式
七个领域的竞争 市场趋动 质量管理奖 全面质量管理 ISO9001 50% 11 60% 70% 100%
30%
七个领域wenku.baidu.com竞争
工程 采 购
7领导 2财务 3生产 1市场 6人员 5组织功能
顾客
仓
连 续 知 道 顾 客 的 需
贮
4销售管理
望期和 求
12
质量管理与质量经营
省奖暨《准则》培训班课程
《准则》特点与价值观
《准则》的理解
《准则》的实施 自评报告的编写
1
第一部分
《准则》产生的背景与特点 追求卓越 应对挑战
卓越绩效模式是当今最先进的管理模式
培训将解决从“知道了”到“明白了” 的 转换
2
一、卓越绩效模式产生的背景 1、 21世纪的时代变化
经济全球化 ◇ 经济无国界化，国内与国际市场的统一 – 竞争日益加剧，资源在全球范围最佳配置 – 技术进步和需求多样化成为必然趋势 – 发达国家的价值观向周边国家传播 例：本田、美国、大众的汽车 手机的进步
（9a）核心 技术、速度 、活力
从顾客的观点出发 对质量的追求
(6) 管 理 体 系 (7)质量保证 体系 (4)人力资源 (2)概念、价值观 控 制 与 改 进 经营环境 (8)跨部门管 理体系 (5) 信息 (3) 科学方法
16
全面质量管理的基本要求
三全一多样
1. 2. 3. 4. 全过程的质量管理 全员的质量管理 全企业的质量管理 多种多样方法的质量 管理
从质量管理理论的发展历程来看，如 果要区分“质量管理”和“质量经营” 本质上的不同之处，关键的问题是质量 管理主要向内关注质量体系运行绩效， 质量经营主要向外关注质量体系与质量 环境之间的协调互动。现代质量经营是 质量经营战略与企业经营战略的合二为 一。
13
企业管理模式1 ISO9001
质量管理体系持续改进
加拿大杰出奖（CAE）
俄罗斯国家质量奖 澳大利亚卓越企业奖
等等……
全世界60多个国家和地区 设立了质量奖。MBNQA、 EQA 和 JDA 并称世界三大 质量奖（卓越绩效模式） 18
世界三大质量奖
美国波多里奇国家质量奖 （1987年设立），奖项： 制造业、服务业、小企业、 教育业、医疗卫生业。 欧洲质量奖（1991年设 立）， 奖项：大企业、公 司运营部门、公共事 业、中 小企业。 日本戴明奖（1951年设立)， 奖项：大奖、实施奖、事业 所奖。
丹麦风扇 皮带
意大利气 缸盖，除 霜器
挪威排气 装置，凸 缘轮胎
美国EGR阀 门，车轮螺 母，液压杆 件 瑞士计速 器档
知识经济社会到来 ◇ 产业革命追求的理想 – 追求生产效率和数量——追求质量 – 以有形“物资资产”为中心的经济 —— 以无形 “智力资产”为中心的经济 – 标准化大批量少品种生产 —— 个性化、创造性的 多品种小批量生产 例: 1 泰勒管理的追求数量、效率转化为追求质量 2 电脑的使用 3 顾客对汽车需求的个性化导致小批量生产。