卓越绩效自评师培训_12

改进
改进的管理 所有部门,层次的改进计划和目标 所有部门, 所有部门 改进的实施,测量和成果评价 改进的实施, 改进的实施 改进方法的应用 多种改进形式,各层次参加 多种改进形式, 多种改进形式 正确和灵活应用 正确和灵活应用
对上述方法进行评价,改进,创新和分享, 对上述方法进行评价,改进,创新和分享,使之与战略规划和发展方向相适应
如名牌产品,驰名 商标 , 创新产品比率 等
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信息源:外部(上级,顾客和市场, 信息源:外部(上级,顾客和市场,行 业和对手,供方与合作伙伴等) 业和对手, 内部(生产运营,财务,员工, 内部(生产运营,财务,员工,技术等) 获取途径:如计算机网络, 获取途径:如计算机网络,内部刊 物和报纸,供应商会议,产品订货会, 物和报纸,供应商会议,产品订货会, 信息发布会等 积极,系统地推进信息化建设, 积极,系统地推进信息化建设,配 备获取数据和信息的设施
获取和应用) 知识系统(获取和应用)
知识创新, 知识创新, 满足相关方需要
信息技术系统
(载体) 载体)
学习型组织
(分享) 分享)
营造环境
识别与转换
积累与维护
传递与分享
有效利用
4.6 测量,分析与改进
4.6.3 改进(30分) 改进( 分 组织应说明其采用适当的方法, 组织应说明其采用适当的方法,充分和灵活地使用测量和分析的 结果,改进组织内各部门,各层次的绩效, 结果,改进组织内各部门,各层次的绩效,并促进相关方绩效的 提高. 提高. 4.6.3.1 改进的管理 a) 明 确 其 所 有 部门和层次的改 进计划和目标. 进计划和目标. b) 实 施 和 测 量 改进活动. 改进活动. c) 评 价 改 进 的 成果. 成果.
4.6 测量,分析与改进
4.6.3.2 改进方法的应用 a) 利用多种形式组织 各层次员工开展各种改 进项目或活动. 进项目或活动. b) 正确和灵活应用统 计技术和其他方法, 计技术和其他方法,充 分利用数据, 分利用数据,信息和知 识,为组织各部门以及 所有层次绩效的改进提 供支持. 供支持.
数据可来源于组织, 数据可来源于组织,顾 客和独立机构 还可包括留住顾客, 还可包括留住顾客,获 得积极推荐和与顾客建 立关系等其它方面的结 果
4.7 经营结果
4.7.1.2 产品和服务结果 a) 主要产品和服务绩效的主要测量和指标及 其当前水平和发展趋势 b) 主要产品和服务绩效与竞争对手对比 c) 产品和服务质量在国内,国际同行业中的 产品和服务质量在国内, 水平 d) 主要产品(包括名牌产品)和服务特色, 主要产品(包括名牌产品)和服务特色, 创新成果 4.7.1.3 市场结果 a) 市场绩效的主要测量指标以及当前水平和 发展趋势, 包括市场占有率, 市场地位, 发展趋势 , 包括市场占有率 , 市场地位 , 业务增长和新增市场等; 业务增长和新增市场等; b) 市场绩效与竞争对手和本行业标杆的绩效 的对比结果,在国内外同行业中的水平. 的对比结果,在国内外同行业中的水平.
4.6 测量,分析与改进
水平对比-标杆管理- 水平对比-标杆管理-典范借鉴 (BENCHMARKING)
比,学,赶,(帮),超 ,(帮),超
行业内BENCHMARKING 行业内BENCHMARKING 跨行业BENCHMARKING 跨行业BENCHMARKING 内部BENCHMARKING(知识共享) 内部BENCHMARKING(知识共享) BENCHMARKING 运作过程的借鉴告诉你--应走那条路 运作过程的借鉴告诉你--应走那条路 -- 绩效的借鉴告诉你--应该如何快速前进 绩效的借鉴告诉你--应该如何快速前进 --
如:合理化建议,QC小组,六西 合理化建议,QC小组, 小组 格玛管理, 格玛管理,现场改进小组等
如:QC新老七种工具,统计过程 QC新老七种工具, 新老七种工具 控制,方差分析,回归分析, 控制,方差分析,回归分析,试验设 标杆分析,精益生产, 计,标杆分析,精益生产,业务流程 再造(BPR) 再造(BPR)等
标准内容相互关系的系统理解- 测量,分析与改进" 标准内容相互关系的系统理解-"测量,分析与改进"类目
测量与分析
绩效测量 选择,收集和整理,监测日常运作及绩效 选择, 选择 收集和整理, 选择和有效应用对比数据 选择和有效应用对比数据 绩效分析 分析,评价绩效,以及战略制定时的分析 分析, 分析 评价绩效, 分析结果的下传 分析结果的下传
4.6 测量,分析与改进
分析方式:定期的经营分析,管理评审,方 分析方式:定期的经营分析,管理评审, 分析方式 针目标完成情况分析等 分析内容 : 战略目标 , 经营结果 , 行业对 分析内容: 分析内容 战略目标, 经营结果, 发展趋势, 比,发展趋势,市场预测等 分析方法 : 如采用预测和决策方法 , 统计 分析方法: 分析方法 如采用预测和决策方法, 技术等科学, 技术等科学,适用的方法 在战略制定过程中科学地进行绩效分析, 在战略制定过程中科学地进行绩效分析, 应用分析结果,为确立战略目标,制定战略 应用分析结果,为确立战略目标, 规划提供有效的支持, 规划提供有效的支持,避免战略制定过程的 盲目性和随意性. 盲目性和随意性.
结合战略规划和发展方向, a) 结合战略规划和发展方向, 根据内外部顾客 和其他相关方的要求, 和其他相关方的要求,制定组织及所有部门和层 次的改进计划和目标, 次的改进计划和目标,改进的目标应当与关键绩 效指标相关联 全面实施和测量改进活动, b) 全面实施和测量改进活动, 对改进的管理应 做到职责落实,制度完善,方式多样, 做到职责落实,制度完善,方式多样,并采用适 当的方式进行跟踪管理; 当的方式进行跟踪管理; 对改进成果进行科学,全面的评价, c) 对改进成果进行科学 , 全面的评价 , 建立符 合组织自身特点的激励政策, 合组织自身特点的激励政策,使改进活动步入良 性循环. 性循环.
4.6.1.2 绩效分析 a) 分析,评价组织绩效 分析, ,在战略制定过程中 开展绩效分析 b) 分析结果传递到各部 各层次, 门,各层次,支持决 策
各部门应当针对相关过程的关键绩 效进行分析, 为过程设计, 效进行分析 , 为过程设计 , 实施和 改进提供有效的支持. 改进提供有效的支持.
4.6 测量,分析与改进
4.6 测量,分析与改进
知识管理的体系框架 知识:经验的积累与归纳, 知识:经验的积累与归纳,了解或 理解, 理解,学问或科学 包含了对数据, 包含了对数据,信息和智能 等的全部含义 OECD(经济合作与发展组 ( 认为-- 织)认为--
事实Know-what 数据 事实 客观原理和规律Know-why 科学 客观原理和规律 技艺,能力 技艺,能力Know-how 智/技能 技能 谁知道如何做Know-who 信息 谁知道如何做
4.6.2.1 数据和信息获取 获得和提供所需数据和信息 并使员工, ,并使员工,供方和合作伙 伴及顾客在适当时易于获取 硬件和软件的可靠性, 硬件和软件的可靠性,安全 性,易用性 软硬件系统适应战略规划和 发展方向
4.6 测量,分析与改进
4.6.2.2 组织的知识管理 a) 对知识进行有效管理:收集和传递,确认和分享最佳实践 对知识进行有效管理:收集和传递, b) 数据,信息和知识的完整性,及时性,可靠性,安全性,准确性 数据,信息和知识的完整性,及时性,可靠性,安全性, 的完整性 ,保密性
4.7 经营结果
组织应当描述其至少近三年的主要绩效指标数据, 组织应当描述其至少近三年的主要绩效指标数据 , 以反映绩效的 当前水平和趋势,并与竞争对手和标杆的数据进行对比, 当前水平和趋势 , 并与竞争对手和标杆的数据进行对比 , 以反映组织 在相关绩效方面的行业地位,竞争优势和存在的差距. 在相关绩效方面的行业地位,竞争优势和存在的差距. 4.7.1 顾客与市场的结果(120分) 顾客与市场的结果( 分 组织应描述其顾客和市场的结果,包括顾客满意程度和忠诚程度, 组织应描述其顾客和市场的结果,包括顾客满意程度和忠诚程度, 产品和服务的绩效结果以及市场占有率结果.适当时, 产品和服务的绩效结果以及市场占有率结果.适当时,将结果按顾 客群,产品和服务类别和市场区域进行划分. 客群,产品和服务类别和市场区域进行划分. 4.7.1.1 以顾客为中心的结果 顾客满意程度的主要测量结果的当前水 平和发展趋势 顾客满意程度在本行业中的水平,与竞 顾客满意程度在本行业中的水平, 争对手和本行业标杆对比 顾客忠诚程度的主要测量结果及其当前 水平和发展趋势
信息Biblioteka Baidu知识的管理
数据和信息获取 确保获得和易于被获取 确保获得和易于被获取 软硬件系统的可靠性,安全性,易用性 软硬件系统的可靠性, 软硬件系统的可靠性 安全性, 组织的知识管理 知识的收集,传递,确认和分享 知识的收集, 知识的收集 传递, 数据,信息和知识的完整性,及时性, 数据, 数据 信息和知识的完整性,及时性, 可靠性,安全性, 可靠性,安全性,准确性和保密性
4.6.2 信息和知识的管理(30分) 信息和知识的管理( 分 组织应说明其如何确保员工, 组织应说明其如何确保员工,供方和合作伙伴以及顾客所 需数据和信息的质量和可用性,确保这些数据和信息易于 需数据和信息的质量和可用性, 获取,并说明组织积累和共享知识的方法. 获取,并说明组织积累和共享知识的方法.
明确知识管理的归口部门和过程,确定组织收集,积累, 明确知识管理的归口部门和过程,确定组织收集,积累,整合和共享 知识的载体和平台,以便: 知识的载体和平台,以便:
收集与传递组织的知识,如图纸,文件,专利,技术诀窍,攻关成果,技术革新成 收集与传递组织的知识,如图纸,文件,专利,技术诀窍,攻关成果, 收集与传递组织的知识 现场改进成果,合理化建议,专业论文等; 果,现场改进成果,合理化建议,专业论文等; 收集和传递来自顾客,供方和合作伙伴的相关信息,如顾客的图纸和文件,供方和 收集和传递来自顾客,供方和合作伙伴的相关信息,如顾客的图纸和文件, 收集和传递来自顾客 合作伙伴的供应能力和技术水平等; 合作伙伴的供应能力和技术水平等; 收集和传递来自市场的信息,特别是来自竞争对手和标杆的信息,如竞争对手和标 收集和传递来自市场的信息,特别是来自竞争对手和标杆的信息, 收集和传递来自市场的信息 杆的技术水平, 杆的技术水平,市场占有率等 确认和分享最佳实践,通过对比数据和信息,确认和推广组织内外部的最佳实践, 确认和分享最佳实践,通过对比数据和信息,确认和推广组织内外部的最佳实践, 确认和分享最佳实践 实现共享. 实现共享.