思想政治社会实践报告

公交车服务质量的调查与分析

公共交通是城市发展中不可缺少的动力来源，对城市的经济发展和人们的日常生活有重要的影响。城市交通工具可以分为公共交通工具和私人交通工具，公共交通是一种社会群体型交通，它具有人均占有道路面积少、载客量大的优点，私人交通工具则反之。随着时代的进步，如今的道路越来越宽阔，同时，车辆数目逐渐增多，交通拥挤堵塞现象时常发生，因此，绝大多数的人们都选择乘坐公交车出行。公交车是城市居民使用最频繁的公共交通工具，其服务水平的高低，直接体现了城市的现代化进程，优良舒适的乘车环境也是一张城市名片，可以提高一个城市的竞争力。乘坐公交车不仅仅需要的是方便快捷，有时我们更需要安全与舒适。因此特在暑假期间对公交车的服务质量进行了一系列的调查与分析。

一、调查宗旨

本次调查宗旨旨在大体了解河南焦作公交的服务质量以及乘客的满意程度，为焦作交通服务决策层提供参考意见，为同学们的出行提供方便。

二、调查范围与方法

本次调查范围主要是围绕焦作市高新区到市区商业街路程进行抽样调查，采用在公交站牌附近街头拦截的方法，考虑到高新区大多为在校学生，教职工及其家属，访问类型相似，因此还选择在火车站，商业街以及公园附近设立了访问点，从而增加了访问的类型。

三、问卷设计情况及调查过程

本次调查采用书面问卷的方式进行，共设置了十五道题目。从焦作市公交车服务硬件和软件两个方面反映乘客对公交车服务的满意度，既提高了可操作性，又给测评焦作公交车服务满意度水平提供了依据。

四、问卷设计

1.乘客结构统计分析

（1）乘客个人信息统计，对象的性别、年龄等；

（2）乘客使用公交服务统计，包括乘坐次数、等候时间等；

2.乘客对公交车内相关配置的满意度

（1）乘客对公交车内环境舒适度、卫生、人员服务态度等；

（2）乘客对满意的公交设施配置要求；

3.乘客对公交运服务的满意度

（1）调查乘客对焦作公共交通规划与运营服务的满意度；

（2）基于公交满意度模型的分析结果；

4.调查乘客对除公交服务外其他方面的建议

（1）针对性对公交服务突出问题调查，如车厢拥挤程度、公交站点设计等；

（2）收集乘客对焦作公共交通规划建议；

五、调查问卷内容

公交车服务质量调查问卷

性别年龄家庭所处区域

1.您是否经常坐公交车（）

A．是 B．不是

2．您对在站牌等候的时间的看法（）

A. 很长

B. 刚好

3．司机，乘务员有无殴打、挖苦、辱骂乘客的现象（）Ａ．有，经常 Ｂ．有，偶尔　Ｃ．没有

4．公交车是否有拉客现象（）

Ａ．有，经常 Ｂ．有，偶尔　Ｃ．没有

5．您坐的公交车乘务员是用（）

Ａ．普通话　Ｂ．方言

6．公交车是否清洁（）

Ａ．清洁 Ｂ．一般　Ｃ．很脏

7．公交车座椅，吊环等是否安全、舒适？（）

A．很舒适 B一般 C不舒适

8.公交车是否有乱收费现象？（）

A．有，经常 B．有，偶尔 C．没有

9.司机是否有中途停车接客、下客现象？（）A．有，经常 B．有，偶尔 C．没有

10.您对于公交车行驶速度的看法？（）

A. 很快

B. 适中

C.有待提速

11.司机是否有一边开车一边闲谈或抽烟现象？（）A．有，经常 B．有，偶尔 C．没有

12.公交车厢内是否经常出现拥挤现象？（）Ａ．有，经常 Ｂ．有，偶尔　Ｃ．没有

13.您对公交站牌的位置，外观设计是否满意？（）

A. 很满意

B.还可以

C.不满意

14.您认为焦作市公交车服务质量总体如何？（）

A优 B亮 C中 D差 E很差

15.请写下您对焦作市公共交通的宝贵意见与建议。

六、调查结果分析

1、乘客个人信息统计

本次被调查对象男女样本随机抽查，分为男性比例约为56%，女性比例为44%，主要年龄段介于20―45，而且在统计被调查者出行主要方式时，对公交服务的需求比更是高。

2、乘客使用公交服务统计

从被调查中获得，大部分乘客都经常使用公交服务的人数达到60%，在100份样本中人数达到64%，同时偶尔坐公交的比例在25%。很少坐公交车的仅有11%。

3、乘客对公交车内相关配置的满意度统计

在调查表中我们关于公交车座椅、吊环等是否安全、舒适做了调查，其中14.75%的人认为很舒适，57.4%的人认为一般，剩下的27.85%的人认为不舒适，根据数据显示可以发现大多数人们对于公交车座椅、吊环的安全、舒适还是给与肯定的。

七、调查存在的问题及相关建议或解决方案

（一）存在的问题

总体来看，大多数乘客对本市主管公交服务持比较中肯态度，但在某些方面或部分人中也存有意见。通过调查显示，主要存在问题如下：1、高峰期乘车拥挤。以其他调查项目相对，此项调查回答很满意和满意的比例较低，回答经常遇到车内拥挤的比例高达79%。

2、公交站点候车条件不好。同时在我们对乘客对公交站点的设计问题而言，选择设置排队护栏，使上车秩序整齐、公交线路指示牌清晰醒目化等两项的比例超过样本容量的一半。

3、公车质量令人担忧。很多人认为公交的质量有待改善，例如，有的座椅是坏的，还有出现断裂情况的，吊环的高度和稳定还有待提高。

4、车内的环境卫生让人堪忧。超过一半的乘客对车内环境不抱有好感。

5、公交运营策划方面也存在问题。如路线设计不太合理，沿途停靠虽然达到绝大多数乘客的认可水平，但还是不能一一做到每个人满意，尤其是节假日和上下班高峰的时候，因为公车为了抢夺客源的目的，经常出现的乱停乱靠的行为，这不仅破坏了焦作公共交通服务的整体形象，也极易造成交通事故，而且在司机的态度不好，边开车边接电话，经常性的加速或减速，容易在车内拥挤情况下，造成车内人与人挤压的现象，影响乘客情绪，极个别乘客会出现谩骂的情形。

（二）解决建议与对策

1、加强卫生管理。定期对车辆进行清洁，更换坐垫椅套等设备，将卫生标准纳入公交公司或司机及售票服务员的业绩考核中，促使工作人员重视卫生的重要性。

2、增强培训工作。主要是对司机及售票员进行必要的培训工作，如驾驶技术培训，文明礼仪用语培训、服务技能培训等。

3、进一步加强公交基础设施建设。如修建候车棚及座椅，最好能遮风挡雨。尽可能的利用信息科技手段，确保乘客能够掌握公交发车、班次、到达地点等准确信息。

4、努力对公交规划合理性进行审查工作。公交公司在不影响财务状况