银行营业厅现场客户服务营销技巧
银行柜台面客服务案例分享及技巧分析(精品推荐)
案例一：细心才能了解客户具体情况
案例分析： 细致、细心地去发现情冴癿确径重要，当顾客重复一遍后， 柜员还没有听见，可以问：“请您大声一点好吗？是丌是哪里 丌舒服？”顾客说刚做完手术，恢复丌丽。柜员要体谅他癿痛 苦，说：“对丌起，先生，请重复一下您癿要求。”幵在他重 复癿同时凑到跟前仔细倾听，然后忚速地为他办好业务，幵关 切地说：“先生，请慢走。”只要我们心中重规客户，把客户 放在首位，我们就能吸取教讪，为客户提供更加优质化，满意 化癿服务。
案例七：等待取款
客户：“我要取三万元钱。” 柜员：“现在还没到上班时间，你 8：30 以 后再来吧。” 客户：“你们上班怎举这举晚啊？” 柜员：“那我们平时都是7点多才下班，你怎 举没看见呢？” 客户径生气，拨打了客户投诉电话。
案例七：等待取款
案例分析： 前台柜员没有用到文明服务用诧，客户丌熟悉 我行癿工作时间，柜员应耐心细致为客户迚行解 答。 柜员（站立服务）：“您好，先生请问您办理 什举业务？” 客户：“我取三万元钱。” 柜员：“丌好意思，先生，我们现在款包还没 有到，您能稍等一下吗？这样您先做到那边休息 区稍等一下，一会儿我去叫您。” 款包来了，柜员：“先生您可以办理了，丌好 意思让你丽等了。”
案例九：兑换零钱
接近年末，各营业网点都异常忙碌，前台 柜员也想尽办法满足客户癿一切需求，径多客 户需要兑换零钱，小面额零钱癿需求比较大。 一位客户来到营业大厅3号窗口，询问： “能给我换事百元钱一元癿零钱吗？”3号窗 口柜员回答：“没有了。”他又去问了4号和1 号柜员，得到癿答案也是没有，因为隔着防弹 玻璃，外面癿客户听丌到里面柜员乀间癿对话。 三位柜员癿相互问话让这位顾客错诨地以为， 三个人是互相商量好癿，就是丌想给他换零钱。 他对此迚行了投诉。
银行大堂现场服务与营销技巧
银行大堂现场服务与营销技巧一、大堂角色定位与职责首先我们来看看大堂经理，银行的大堂经理，在银行的营业厅中重不重要，可以说是非常非常的重要，现在银行为了增加效益都在不断减员增效，但是在这样的情况下银行都有大堂经理，说明在营业厅中地位很重要，首先来看在营业厅中有什么作用，1，银行大堂是营业厅中，银行服务窗口中的窗口，在服务中有非常重要的作用，在银行营业厅中那一位是接触客户最多的人，迎接、指导、业务咨询、处理抱怨、都是大堂，所以大堂是接触客户最多的一个人，所以在营业厅中很重要，好的大堂能显著提升客户忠诚度，如果服务糟糕的大堂每天在跑客户，没有认出来大客户，过后不久把在银行的一千万转走了，所以说如果大堂不合格，每天都在赶跑客户，所以什么样的人成本最高，没有经过训练的员工成本最高，所以第一个在服务中有重要的地位，二个作用，在营业厅维护客户及产品营销有非常重要的作用，过去银行的营业厅是一个结算型的，但市场竞争及发展都在不断转型，从结算型向服务营销型网点转变，那营业厅有什么样的功能呢？可以看到有销售的机会，我们来看一个客户是不是只在一家银行办理业务呢，事实上，每个客户在其他银行同样有业务谈往来，比如说一个客户有一百万，。
所以在每个银行的客户份额是不一样的，但是这个份额会改变么，怎么变?会的，可能变多可能变少，这个变化取决于银行能不能很好的维护客户客户对银行信任不信任，对银行来说我们同等争取的机会，每个客户也有选择的机会，所以看银行如何识别出来，如何提升客户对银行的忠诚度，这一点很重要，同时会发现客户来到营业厅也许有很多业务的需要，可能办理网上银行可能办理贵宾卡，能不能识别出来呢？如果他在这家银行办理了一项业务，别家银行的机会就小了，所以营业厅是个很重要的场所，大堂应该承担服务营销最主要的一个职责，所以在大堂中作用很明显，可是很多银行对大堂认识不足，没有把素质高的人放在大堂，大堂重视承度认识不够，那么大堂在营业厅中扮演什么角色，有什么样的工作职责，大堂要做好必须先了解自己的定位，大堂一共有8个方面的定位，1，大堂的接待，客户来的时候要迎接，办理过程中关注每一个人的需求帮助每个人解决问题，，可能还需要送别，所以1个是大堂接待，第二个，客户的识别以及分流，客户每天可能有上百个来到大堂，但是价值不一样，有一个理论，百分之二十带来百分之80，银行服务最高境界实行差异化服务，针对不同客户有不同服务，这个时候就需要我们识别和分流，也为我们柜台减轻压力，3，业务指导及资讯，客户不是专家，对业务不了解，比如怎么开户，对想办的业务不熟悉，比如说资讯网上银行怎么办有什么好处，当他需要业务指导的时候，谁来负责，大堂，要耐心的指导，解答客户的问题发现销售机会4，金融产品的销售，银行产品越来越多，中间业务越来越重要，以前业务单一，现在营业厅是金融产品的超市，很多客户不了解也不知道自己有这样的需求，对于大堂来说，我们应该主动了解需求，把产品介绍给客户，这个很重要5，抱怨及投诉处理，客户对银行有抱怨，不能很好自理投诉，客户对银行忠诚度就会下降，所以大堂要及时处理，发现抱怨要马上处理，有投诉马上处理，6维护营业厅秩序，有时候，会发生一些冲突，比如客户跟柜员，比如客户跟客户之间也可能会出现冲突，大堂必须及时处理，及时沟通，减少矛盾维护营业厅秩序7环境卫生，大堂应该关注营业厅摆放，环境符合形像设计的要求，凭证是不是充足，所以大堂经常关注，凭证不足及时补充，8客户满意度管理服务目标是让客户成为忠诚的客户，客户的忠诚度首先来于满意度，所以要了解客户对银行的满意度，那一些是满意的那一些是不满意的，那些项目满意度在上升在下降。
银行网点服务礼仪及主动营销技巧课程大纲
银行网点服务礼仪与主动营销技巧课程背景：随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。
“危”与“机”并存。
国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。
在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。
但是许多员工在待客服务过程中存在散漫、随意、服务不规范不专业，主动营销意识薄弱等种种现象制约银行业务进一步开展，客户投诉居高不下。
因此提升银行网点整体服务水平和主动服务营销成为网点建设、创造绩效的关键，进而为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。
课程收获：1、掌握银行网点服务礼仪标准2、网点柜员标准化七部曲训练3、大堂经理的标准化服务流程训练4、主动服务营销的流程与技巧训练课程时间： 2天，6小时/天授课对象：银行网点负责人、理财经理、大堂经理、柜员等课程大纲：第一讲：礼仪概述与职业形象一、认识礼仪，从心改变1、礼仪的现状分析2、学习礼仪的意义?3、礼仪与服务提问：银行从业人员的礼仪修养包括哪些?二、银行从业人员仪容仪表标准提问：男士从业人员的仪容仪表标准是什么?标准答案提问：女士从业人员的仪容仪表标准是什么?标准答案三、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬礼的具体要求1、站姿的标准动作及要点2、坐姿的标准动作及要点3、行姿的标准动作及要点4、蹲姿的标准动作及要点5、鞠躬礼的标准动作及要点练习展示：员工展示站、坐、行、蹲、鞠躬礼仪四、丝巾的折法及佩戴技巧1、三种丝巾折叠方法包括胸花、领花等2、丝巾的佩戴技巧第二讲：银行网点服务礼仪一、用眼礼仪1、眼神有什么要求?2、眼睛要看哪个位置?3、错误的用眼礼仪会给客户什么感受?二、微笑礼仪1、关于微笑的故事2、微笑的注意要点3、微笑练习方法练习：完美微笑练习三、介绍礼仪1、如何做自我介绍?2、介绍他人的顺序是什么?3、握手的注意要点有哪些?4、交换名片的注意要点有哪些?演练：请两位同事做初次见面介绍四、手势语言（递接、引领）五、奉茶礼仪六、乘车礼仪1、乘车的座次排序?2、乘车的注意事项有哪些?七、电话礼仪1、如何控制音调和语速?2、微笑的传递在电话中的应用?3、拨打电话的开场白是什么?4、拨打电话的注意事项有哪些?5、接听电话的注意事项有哪些?6、常用的礼貌用语包括哪些?7、如何处理突发状况?练习：微笑礼仪、站姿、坐姿第三讲：银行网点标准化服务流程一、柜员服务接待规范1、开门迎客流程●开门迎客的含义和重要性?●开门迎客的流程?●开门迎客的注意事项?2、柜面服务七部曲站相迎、笑相问、双手接、巧营销、快准办、提醒递、站相送二、大堂经理服务流程1、大堂经理的定位2、大堂经理的职责●环境维护●现场客户的分流引导●指导客户使用自助设备●咨询营销●维护现场秩序●指正员工不足●检查指导●信息反馈3、大堂经理应具备的能力●服务亲和力●现场管理能力●业务处理能力●主动服务营销意识4、大堂经理工作的开展●工作前●工作中●工作后5、大堂经理工作流程站相迎、笑相问、快分流、简咨询、巧营销、转推荐、礼相送第四讲：银行网点主动服务营销流程与技巧一、银行营销模式的变化分析1、产品2、服务3、伙伴4、顾问二、银行客户服务营销三阶段1、存款立行2、贷款营销3、以客户为中心的全面理财服务三、做好服务营销的意义及标准1、银行业做服务营销的意义●当没有人主动帮客户解决问题时●当有人主动向客户介绍业务时●客户办理新业务的途径●获得客户更高的满意度和更多的转介绍●获取优质的服务回报2、金融顾问的专业化标准●专业态度●专业形象●专业知识●专业技巧（沟通、销售、规避风险的技巧）四、顾问式营销的步骤与技巧●客户关系的建立●需求评估●产品介绍●促进成交五、如何开展主动营销1、营销氛围的营造●制造热销的氛围●网点七个接触点展示销售主题●大堂经理现场的服务互动●礼品巧运用2、掌握营销流程●柜员●大堂经理●理财经理和客户经理a.设定目标b.熟知客户关系发展四阶段c.客户日常关系管理d.完善客户信息档案e.建立一定的销售工具f.营销夕会3、掌握营销技巧●观察的技巧●提问的技巧●说的技巧●促成的技巧。
《银行大堂经理厅堂服务营销初级》
大堂经理厅堂服务及营销课程背景：大堂经理是厅堂营销的起点和枢纽，也是厅堂营销成功与否最重要的“人为因素”，需做好全过程营销管理，练好十八般武艺。
厅堂营销是指员工利用网点营销资源，在关键营销触点，通过对进入网点的客户进行识别引导、需求挖掘、现场推荐、协同营销等全过程营销管理，提升网点营销效能。
大堂经理负责网点厅堂内的服务销售管理、迎宾接待、客流疏导、业务推介、客户挖掘等各项工作，是厅堂营销的组织者和各功能区域相互协作的枢纽，是厅堂内发掘个人中高端客户的具体执行人，是确保网点服务销售流程正常运转的关键。
厅堂营销一体化涉及网点大多数岗位,但是厅堂营销流程主要还是以大堂经理、柜员和理财经理三者的配合为主。
因此，大堂经理的能力提升显得尤为重要，大堂经理是银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节，同时也是一个对员工综合素质要求极高的岗位。
大堂经理首先要形象好，气质佳，因为这个岗位代表了银行的一个门面，对于大堂经理的行为举止、仪容仪表有着很高的要求。
另外，大堂经理除了要熟知银行各类的业务，还需要很强的沟通能力及应变能力。
作为客户接触银行的第一人，大堂经理能力水平的高低直接影响客户对一家银行的印象。
所以，大堂经理的综合素质需要不断的加强与提升。
课程特色：通过理论知识的梳理以及实际案例的讲解，帮助大堂经理在短时间内提升营销技巧。
通过系统化的礼仪知识培训，帮助大堂经理提升整体仪容仪态，从而更好的为客户提供服务。
现场进行互动演练，激发学员的营销意识。
课程收益：1.流程梳理：通过标准化流程、厅堂一体化概念的的引入，帮助大堂经理理清工作流程2.形象提升：厅堂员工礼仪指导，树立专业的职业形象3.巧用技巧：提升大堂经理营销技巧，挖掘厅堂客户的潜力。
实战型管理教练-黄俭老师简介：滨江双创联盟荣誉理事长；上海蓝草企业管理咨询有限公司首席讲师；多家知名企业特聘高级管理顾问。
黄老师多年在企业管理、公司战略规划、市场营销、品牌建设、员工管理、绩效考核、上市公司等等方面有着丰富的实践经验；深刻理解了东西方管理精髓。
银行--培训课件--《大堂经理厅堂服务营销初级》
大堂经理厅堂服务及营销课程背景：大堂经理是厅堂营销的起点和枢纽，也是厅堂营销成功与否最重要的“人为因素”，需做好全过程营销管理，练好十八般武艺。
厅堂营销是指员工利用网点营销资源，在关键营销触点，通过对进入网点的客户进行识别引导、需求挖掘、现场推荐、协同营销等全过程营销管理，提升网点营销效能。
大堂经理负责网点厅堂内的服务销售管理、迎宾接待、客流疏导、业务推介、客户挖掘等各项工作，是厅堂营销的组织者和各功能区域相互协作的枢纽，是厅堂内发掘个人中高端客户的具体执行人，是确保网点服务销售流程正常运转的关键。
厅堂营销一体化涉及网点大多数岗位,但是厅堂营销流程主要还是以大堂经理、柜员和理财经理三者的配合为主。
因此，大堂经理的能力提升显得尤为重要，大堂经理是银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节，同时也是一个对员工综合素质要求极高的岗位。
大堂经理首先要形象好，气质佳，因为这个岗位代表了银行的一个门面，对于大堂经理的行为举止、仪容仪表有着很高的要求。
另外，大堂经理除了要熟知银行各类的业务，还需要很强的沟通能力及应变能力。
作为客户接触银行的第一人，大堂经理能力水平的高低直接影响客户对一家银行的印象。
所以，大堂经理的综合素质需要不断的加强与提升。
课程模型：课程特色：通过理论知识的梳理以及实际案例的讲解，帮助大堂经理在短时间内提升营销技巧。
通过系统化的礼仪知识培训，帮助大堂经理提升整体仪容仪态，从而更好的为客户提供服务。
现场进行互动演练，激发学员的营销意识。
课程收益：●流程梳理：通过标准化流程、厅堂一体化概念的的引入，帮助大堂经理理清工作流程●形象提升：厅堂员工礼仪指导，树立专业的职业形象●巧用技巧：提升大堂经理营销技巧，挖掘厅堂客户的潜力。
课程时间：2天，6小时/天课程对象：大堂经理、个人客户经理后备课程大纲第一讲：厅堂一体化营销认知一、厅堂现状分析二、体验式服务的新时代客户服务新理念1. 服务的概念2. 服务的目的3. 服务的三个层面三、大堂经理服务销售流程1. 服务流程图四、互联网时代厅堂客户获得的有效途径1. 客户获得的三大渠道2. 三类渠道获得的三类客户3. 互联网+客户渠道建立模式五、大堂经理角色定位1. 大堂经理角色认知之大堂经理岗位的作用2. 客户的角度3. 银行的角度4. 员工的角度六、大堂经理角色认知之大堂经理的岗位职责1. 识别、分流客户2. 咨询服务3. 客户辅导4. 维护设施设备5. 产品推介6. 处理投诉7. 网点视觉营销系统维护、制作8. 营销联动（联动方式、互动技巧）9. 现场服务营销管理七、客户投诉抱怨处理技巧(变投诉为营销机会)1. 有效处理客户投诉的原则2. 有效处理客户投诉的六个步骤第二讲：银行大堂经理个人形象的塑造一、服饰礼仪1. 着装基本要求2. 男士着装礼仪（三色原则、三一原则）3. 女士着装礼仪（丝巾、头花佩戴、丝袜的选择）4. 着装禁忌二、仪容礼仪1. 发型要求2. 面部修饰3. 化妆三、仪态礼仪1. 站姿2. 行姿3. 坐姿4. 蹲姿5. 手势四、表情礼仪1. 目光2. 微笑五、问候礼仪1. 问候方式（直接式、间接式）2. 问候的顺序3. 问候的时机六、握手礼仪1. 握手的正确方式2. 握手的顺序七、礼仪1. 发型要求2. 面部修饰3. 化妆八、介绍礼仪1. 客人优先权九、引路1. 客人认识路的情况下2. 客人不认识路的情况下第三讲：大堂经理服务营销七步法一、迎1. 欢迎顾客2. 语言要求3. 站位要求4. 识别顾客5. 客户进门识别三步法6. 识别顾客的六大关键信息二、分1. 高端客户分流2. 普通客户分流3. 老弱病残客户三、陪1. 高端客户2. 老弱病残客户四、跟1. 何时跟进2. 跟进语言设计3. 产品的介绍法则1）FABE法则2）理财产品六要素4. 异议处理技巧1）异议处理的句型2）异议处理语言设计五、缓1. 何时缓2. 常用缓解情绪的技巧六、辅1. 辅导时识别2. 辅导后跟进七、送1. 普通客户送别2. 高端客户送别3. 未成交客户送别第四讲：厅堂营销话术1. FABE方法的运用与练习2. 电子类产品3. 基金定投4. 人民币理财实战演练：根据不同银行的不同情况设置该单元第五讲：厅堂营销通关演练。
营业厅主动营销技巧
询问的技巧
• 直接询问 • 启发性的询问 • 不断询问 • 鼓励性的询问 • 重复对方的话进行询问
•第四步：介绍产品
•
--诚意推荐的方法
• FABE销售方法是将手机的功能阐述为优点，进
而强调能够为顾客带来的好处，以此来满足顾客的
特定需求。
•
F
-- 特性 （Feature)
• A -- 优点 (Advantage)
• B -- 好处 (Benefit)
• E －－证据 (Evident)
• 介绍产品
•第五步：鼓励试用
据心理学家分析：人们对听到的事情只能记 住10%；对看到的事情能 记住50%；而对亲身经历 过的事情能记住90%。
•第六步：解答疑问
保持良好的态度 针对顾客的不理解，逐步、细致地耐心解答 针对顾客的疑问，引用数字或事实证据解答
远离柜台 保持冷静 尊重事实 立即行动 语速放缓 慎用道歉语
处理顾客投诉
• 处理顾客投诉的技巧
• 处理顾客投诉的注意事项
•处理投诉的技巧
• 倾听 • 抱持同情心和诚意 • 处理情绪先于处理问题 • 保持镇静，了解具体情况和问题 • 对顾客的问题表示关注 • 作好记录，给予回馈 • 向顾客提供解决方案 • 与顾客达成一致并强调此问题带来的正面影响
处理顾客投诉的注意事项
• •请注意！
信口开河 态度冷漠 歧视顾客所提出的问题 ☺ 信息真实准确
•第七步：建议购买
• 直接式：您就买这款手机吧，这款手机挺适合您 的。 • 想当然式：您要是觉得这款手机不错,我就帮您 选个号吧. • 选择式：您是选择这一款呢？还是另一款呢？ • 建议式：我建议您买这款手机，它是新上市的 。
银行服务意识与服务礼仪柜面营销技巧内容最全精华
（2）只要家里来了客户，总能主动为客户沏茶倒水，与客户 亲切交谈，让客户舒心、随便、高兴。
（3）和朋友们在一起时，总是主动关心每一个人的冷暖和心 情
（4）在单位里，总是乐于关心和帮助同事，谁遇到困难你都 能尽力帮忙。
服务态度从以下方面进行评 价：
1、是否有好心态，好情绪； 2、是否有和善的语言； 3、是否令人喜欢的表情； 4、是否有亲切自然的眼神； 5、是否有让人舒服的动作 6、是否有熟练的业务处理速度
请看两 个短片
员工内在形象细分：
16
自我测评 ：共10题，每题满分10分，请酌情如实为自己打0～10分
为什么要努力工作？
案例：三个建筑工人在同一现场盖房子。 一位路人问道：“请问你们在做什么？” 第一位 工人没好气的回答：“在做什么？你没有长眼睛吗？
我正在用这个重得要命的铁锤，来敲碎这些该死的石头。而这些 石头又特别的硬，还握得手酸麻不已，这真不是人干的活。”
第二位工人无奈的回答：“为了每天30元的工资。若不是 为了一家人的温饱，谁愿意干这份敲石头的粗活？”
• 培养高雅的仪表仪容 • 蕴育优美的行为举止 • 成为有涵养、有气质的人
客户到银行办理业务的心理需求分析
快点、顺 利把事情
办完
获得美好 的体验
获得财富 增值信息
客户体验细分
11
客户看到的：
12
服务满意度组成
非常满意
满意
不满意
服务态度 业务水平（业务办理速度，是否方便快捷，） 等待时间 产品是否丰富（账户管理/产品选择） 其他：设施、收费及问题解决。
营业厅服务营销技巧培训
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积分兑换
通过积分兑换计划，让客户在营业厅消费累积积 分，然后兑换相应的奖品或优惠券。
会员制度
设立会员制度，为不同级别的会员提供不同的优 惠和特权，例如高级会员可以享受优先办理业务 等。
客户关怀
定期向客户发送关怀短信或邮件，提醒他们关注 营业厅的最新活动和服务，增强客户忠诚度。
客户反馈和投诉处理
对未来营业厅服务营销技巧的展望与建议
持续培训与发展
为不断提高营业厅服务水平，企业应 重视服务营销技巧的持续培训与发展 ，确保员工随时掌握最新的营销理念
与技巧。
强化客户关系管理
建立完善的客户Biblioteka 系管理系统，确保 营业员能够对客户的需求和反馈迅速 做出反应，提高客户满意度和忠诚度
。
创新服务模式
随着科技的发展，营业厅应积极探索 创新的服务模式，如在线客服、智能 机器人等，以满足客户多样化的需求 。
06
总结与展望
总结营业厅服务营销技巧的重要性
提高客户满意度
通过掌握有效的服务营销技巧，营业员能够更好地满足客户需求 ，提高客户满意度。
提升企业形象
优秀的服务营销技巧有助于提升企业形象，使客户对品牌产生良 好的印象。
增加销售机会
熟练运用服务营销技巧，有助于营业员更好地推销产品或服务， 增加销售机会。
耐心倾听
认真倾听客户的问题和需 求，不随意打断，给予充 分的理解和关注。
礼貌用语
使用文明、礼貌的语言， 避免使用粗俗或冒犯他人 的言语。
业务知识和操作技能
熟悉业务
掌握公司业务范围和相关产品、 服务的知识，能够准确、详细地
解答客户疑问。
操作技能
熟悉公司各类系统的操作流程， 能够熟练地为客户办理各项业务
柜面服务营销技巧
通过建立完善的客户关系管理系统，实现客户 信息的共享和整合，提高客户满意度和忠诚度 。
产品创新
不断推出符合市场需求的新型信用卡产品，如 针对年轻人的时尚信用卡、针对商旅人士的航 空信用卡等。
成功案例二：某证券公司客户经理的营销技巧
了解客户需求
01
该客户经理在与客户沟通时，注重了解客户的投资需求和风险
挑战与应对
柜面服务营销需要积极应对客户需求的变化，不断改进和创新服务模式，提升客户体验和满意度。
服务质量提升与竞争压力
服务质量提升
柜面服务营销需要不断提高服务质量，包括语言表达能力、沟通能力和服务态度等方面，以提升客户满意度和 忠诚度。
竞争压力
随着金融市场的竞争加剧，柜面服务营销需要更加注重服务质量，提高客户满意度和忠诚度，增强市场竞争力 。
偏好，为客户提供个性化的投资建议和服务。
专业知识储备
02
该客户经理具备丰富的证券市场知识和投资经验，能够为客户
提供专业、及时的投资建议和分析报告。
持续跟进服务
03
在客户开户后，该客户经理会定期与客户联系，了解投资情况
并给予相应的指导和建议，提高客户满意度。
失败案例一：某银行理财产品的营销失误
不了解客户需求
失败案例二：某保险公司车险业务的销售误导
不规范销售行为
该保险公司的销售人员在推销车险时，存在误导客户的行为，如 夸大保障范围、隐瞒免责条款等。
售后服务差
在客户出险后，保险公司售后服务不到位，理赔程序复杂、时间 长，导致客户对保险公司失去信任。
品牌形象受损
由于销售和售后服务的失误，导致该保险公司的品牌形象受到严重 损害，客户忠诚度降低。
05
银行网点现场管理与主动服务营销技巧PPT课件
定期回访客户，了解客户需求变化和满意度，及时解决客户问题，提升客户忠 诚度。
交叉销售与增值服务
根据客户金融需求，提供个性化的交叉销售和增值服务方案，拓展客户关系， 提高客户价值。
03 案例分享
成功网点现场管理案例
网点布局优化
通过合理规划网点空间布局， 提高客户体验和业务办理效率
。
员工培训与激励
客户服务流程管理
客户识别
客户反馈机制Leabharlann 通过客户信息管理系统识别客户需求， 提供个性化服务。
建立客户反馈机制，及时收集和处理 客户意见和建议，持续改进服务质量。
服务流程标准化
制定标准化的客户服务流程，确保服 务质量稳定可靠。
02 主动服务营销技巧
客户需求洞察与沟通技巧
客户需求洞察
通过观察、询问和聆听等方式， 深入了解客户的金融需求和偏好 ，以便为客户提供更贴切的产品 和服务。
加强员工培训，提高服务水平 ，同时建立激励机制，激发员 工积极性。
客户服务流程优化
简化业务流程，提高客户满意 度，降低客户投诉率。
风险控制与合规管理
强化风险控制和合规管理，确 保业务安全和稳定。
优秀主动服务营销案例
客户细分与定制服务
根据客户特点和需求，提供定制化服务和产 品推荐，提高客户满意度和忠诚度。
银行网点现场管理与主动服务营销 技巧ppt课件
目 录
• 银行网点现场管理 • 主动服务营销技巧 • 案例分享 • 总结与展望 • 互动环节
01 银行网点现场管理
网点布局与环境管理
01
02
03
网点布局
合理规划网点空间布局， 确保客户流动顺畅，提高 客户体验。
环境整洁
《厅堂现场管理与主动服务营销技巧》
汇报人：XX
2024-01-23
CATALOGUE
目 录
• 厅堂现场管理概述 • 主动服务营销理念 • 现场环境优化与布局 • 人员管理与培训方案 • 客户关系维护与拓展方法 • 创新营销策略及实践案例分享
01
CATALOGUE
厅堂现场管理概述
厅堂定义与功能
营造积极的服务氛围 ，鼓励服务人员主动 、热情地为客户提供 服务。
强化服务人员的职业 素养和专业技能培训 ，提高服务质量和效 率。
客户需求洞察
通过观察和沟通，了解客户的真 实需求和期望，以便提供个性化
的服务。
关注客户的反馈和意见，及时调 整服务策略，满足客户的不断变
化的需求。
利用大数据和人工智能技术，对 客户的行为和需求进行深入分析
舒适度提升举措Leabharlann 010203
04
座椅舒适度
提供符合人体工程学的座椅， 确保客户等待或咨询时的舒适
度。
音乐氛围营造
播放轻松、舒缓的背景音乐， 营造宁静、愉悦的环境氛围。
温度与湿度调节
根据季节和天气变化，适时调 节室内温度和湿度。
空气质量改善
保持室内空气流通，可适时使 用空气净化设备以改善空气质
量。
04
01
目标管理法
设定明确的个人和团队业绩目标，根据目标完成情况进行考核和奖惩。
02
KPI评估法
制定关键绩效指标（KPI），对员工的工作表现进行量化评估，确保考
核公正、客观。
03
激励机制设计
采用多种激励手段，如奖金、晋升、培训机会等，激发员工的工作积极
性和创造力。同时，建立惩罚机制，对违反规定或表现不佳的员工进行
银行网点现场营销话术
银行网点现场营销话术⒈寻找潜在客户未办理vip卡或者信用卡:1.从服务银行大堂业务着手:对来银行办理业务的客户:”您好您要办什么业务”接着引导客户快速处理并及时了解客户的有关需求并适时介绍我行信用卡、ETC等产品2.经常出入贵宾室;您好您是邮储银行的贵宾,我很荣幸地为您介绍一种我们银行和步步高超市推出全新活动,您将在享受银行VIP服务的同时,享受到我们联合推出的步步高超市满98减20的活动目的:通过不同的途径寻找到潜客户;客户分类：1. 对股票不了解的客户;在大堂为银行客户服务时,如客户要开储蓄帐户,在引导客户填单的同时介绍联名卡的一卡多用功能：“现在股市行情好,赚钱机会多,您可拿一部分资金来做投资理财,为日后财富增值拓宽渠道,直接开立证券帐户就可操作了”2. 对股票有意向的客户;在银行大堂看到有部分客户在等待时有意识地搜集各种宣传单页,第一时间拿上折页上前去探寻客户有何需求：“股市向好机会大,理财产品多元化,先开个证券帐户做好准备,有机会就能立马抓住”3. 对已持有股票的客户;在银行网点发现老股民有三方面:第一种是老股民在银行办业务时多半会来电脑前看行情,和客户聊个股,分析大盘;第二种是来银行办理与炒股相关的银证转帐业务;在引导客户如何办理时重点突出介绍公司服务的亮点.第三种是当我在和别的老股民沟通时引来炒股的老股民加入交谈和倾听队伍;目前在网点发宣传折页,选择性发单,做好品牌推广和宣传;⒉沟通意向客户话术：沟通意向客户主要在电脑演示前;首先、要使自己保持较饱满的热情和微笑,给客户一个良好的第一印象,关键在于如何不知不觉中打开客户的话夹子,由于大多数人会有较强的自我保护和防备心理,在和客户沟通中多运用肯定对方的简洁话术“是的”沟通 ,交流起来以对方比较容易回答的问题来发问,例如“您是路过这里吗”“您是在这上班或居住吗”“您有使用我们的交易软件吗”“您在哪家证券公司炒股”,目的就是想了解他是否对炒股感兴趣、是否在东证炒股、是否是东证的客户、对客户的情况先有个简单的掌握;对银行新客户的沟通话术“XX先生/小姐,您好如果您没有炒过股,今天遇见我太好了先入为主”“为什么”答: 我认为您炒股无非重点考虑这么几点:第一: 交易要方便,东莞证券为本地券商交易速度不仅最快,并且交易方式多样,可以随身随地的使用网上、电话和手机来交易;第二：资金要安全,目前我们采用的是开立资金账户由银行、证券公司和您自己三方来监管的方式,资金非常安全;第三：资讯要全面,开账号后您就可获得较强的资讯,有EMAIL和金股信等资讯；资金超过50万还可申请成为我公司的VIP客户,享受不同级别的专业理财服务;第四：服务要到位,首先由我本人“一对一”交流服务、售后跟踪服务等;综上所述：选择东证开立证券账户是您的首选,如果带了证件就可以立即开户;⒊在充分沟通后,关键在临门一脚----促成：1 关于新股民开卡我公司现做品牌宣传,现开股东卡有特别优惠,免费开立证券账户；身份证带来了吗马上填表现场开卡开户,即刻拥有东莞证券证券帐户的炒股全新体验；带了证件马上就能开通;2 准备工作就绪说“好了,现在请你跟我回一趟我公司,设置一下交易密码就可以使用了”,有的客户愿意和我回公司开户；可有的客户在一听说要随同回公司开户就嫌回公司麻烦,说服客户回公司的话术：“我公司的营业部在路,打个车十分钟就到了,很方便的．到我公司开户不收任何费用,到我公司我还可以顺便找我公司专业的投资顾问帮你分析一下你的持仓股票免费．”3 沟通充分后没开户的潜客户先预约时间,确认较准确的时间段,一定要紧紧的咬住不放,直到客户承诺来并提前给客户发信息提示来开户,之后带客户回公司开户．基本成功概率还是比较高;⒋对于新客户回访：新开户客户：“您好我是东莞证券的客户经理,现在由我对您进行一个新开户的回访服务,不知你现在是否方便”情况一：如果确实不方便,就先放下,确认下次方便时间再打；情况二：如果客户有时间：请问您是否能够获得东证的资讯信息手机短信,网站,在使用交易系统的过程中是否顺畅有无碰到问题平时是习惯用哪种交易方式用电话还网上交易得到客户应答后可根据各自的情况切入介绍目前的正在热销的多元化产品营销．结束语：如您有任何问题和建议请你直接拨打我的电话或公司的24小时热线,我会第一时间帮你排忧解难,感谢你的支持,谢谢二、接触沟通技巧⒈沟通的三大要素目标明确“这次我找你的目的是——”;沟通时说的第一句话要说出你要达到的目的,这是非常重要的,也是你的沟通技巧在行为上的一个表现;共同协议“非常感谢你,通过刚才交流我们现在达成了这样的协议,你看是这样的一个协议吗”这是沟通技巧的一个非常重要的体现,就是在沟通结束的时候一定要有人来做总结,这是一个非常良好的沟通行为;沟通信息、思想和情感例如：今天几点钟起床现在是几点了几点钟开会往前走多少米这样的信息是非常容易沟通的;而思想和情感是不太容易沟通的;在我们工作的过程中,很多障碍使思想和情感无法得到一个很好的沟通;事实上我们在沟通过程中,传递更多的是彼此之间的思想,而信息的内容并不是主要的内容;2．接触时对客户的赞美每个人都愿意得到别人的赞美,但不愿意赞美别人,专业的经纪人要把赞美客户作为一种良好的习惯-----PMP---PMPMP •实际运用中赞美的很多方法•微笑是最好的语言,代表对对方的肯定和友善•寻找赞美点;满足客户目前的心理需求,而非满足他已有的成就•记住请教也是一种赞美•用心去说,不要太修饰•巧妙地赞美客户的缺点;如零乱不堪叫随意,不修边幅叫富态等•要出奇制胜,赞美别人赞美不到的地方3．拒绝和异议处理1客户拒绝的原因分析：不信任----客户对你的公司的实力、对你本人的专业技能和人品不信任不安全风险太大----客户可能已有先入为主的概念,认为证券市场,尤其是股市风险太大,对股市有恐惧感赚不到钱----客户可能认为证券投资的专业性要求太强自己的能力不够,不能在证券市场赚钱不着急----客户可能对证券投资的功能还不太了解,也不急于了解,抱着等等看的心理2异议处理程序和方法重复+认同并赞美+转折+解决问题+再促成直接否定法----对原则性的问题直截了当予以否定间接否定法----赞美+转折+否定询问法----提出询问以便探出客户的真实理由举例法----通过事例去打动客户,去除疑虑转移法----对一时难于回答的问题可以巧妙转移客户的注意力,转换话题倾听法----当客户的拒绝微不足道时,只需倾听即可三、电话预约技巧⒈电话约访流程•寒喧致意----请问一下陈总在吗•同意谈话----请问您现在说话方便吗•自我介绍----我是XX证券公司的投资顾问我叫李大明;•道明来意----我们公司近期在搞一次大型的公益活动想向您介绍一下,不知您什么时间比较方便我来拜访您好吗•拒绝处理----下面专门介绍•提出要求----那按照您的意见,我们就把见面的时间定于后天下午3：00,好吗•确认约会----后天下午3：00在您的办公室南国大厦2101,我们准时见面注意让对方先挂电话⒉电话约访话术开场白:您好我是东莞证券的投资顾问实习顾问,东莞证券近期将推出一系列大型的公益性活动,想利用您二分钟的时间向您介绍一下好吗;您知道东莞证券吗答：知道;----------看来您一定是一位老资格的投资人了不知道----------看来我们的市场宣传做得还不够,我们东莞证券是一家综合类券商;根据中国证监会有关提高全民投资意识的要求,东莞证券近期推出了大型的“投资理念进万家”的公益性活动,由我们的专业人员通过为社区的投资者提供咨询、投资专题报告会等方式,提高投资者的投资意识、和投资技巧;希望能得到你们小区的支持;⒊常见拒绝问题处理①我很忙--------先生像您这样搞管理协调工作的“老法师”肯定是很忙的,您可能平时自己去研究投资的时间也十分有限,所以我们搞这样活动的目的也就是想帮助您以及和您一样的小区的其他投资者节省时间,让我们的专业人员为你们做一些有针对性的服务;②股市风险太大了,我们现在都不愿再玩了;--------先生您是认为股市风险大是吗,不错,但其实比较一下的话,要说风险游泳的风险可能更大一些,但那只是对不会的人而言,如果您会的话风险并不大,如果再加上一系列的保险的措施,是完全可以将风险降至最低的;③我们都被套牢好几年了,没有兴趣再来谈这些;先生,您不会想做那些企业的股东吧我们可以让专业人员一起来研究一下大家持有的股票,该及时处理的还是要及时的处理,越拖也许会越多的麻烦;炒股票需要科学的决策,我们可以帮助大家以后尽量避免类似的问题;④让我们考虑考虑再说吧,现在行情不好,等行情好的时候再说吧;---------先生,现在行情确实不好;但是,股市之所以有赚钱的机会,正是由于它有涨涨跌跌的时候;而且,行情不好的时候正是我们观察个股,以便逢低吸纳的好时机;⑤我们小区边上就是一家证券公司,有问题找他们就行了;---------先生,您是说你们周围就有证券公司,很方便是吗;其实我们这次活动只是想给大家带来一些更加专业的、更加贴近市场的服务,这不影响您在哪里做,只是希望通过我们的沟通能给大家一些有价值的建议,让大家做得更好一些;⑥你们这其实和其他的保险公司、证券公司的推销没啥区别,我们没有兴趣--------先生,您是觉得其他的保险和证券公司也有搞这样的活动是吗;不错,确实有不少,但是我们的这次活动的目的完全不是到小区来拉客户的,我们的这次活动就是根据证监督会的要求,为提高投资者投资意识,以及帮助解答疑问为目的的公益性活动;。
零售银行厅堂微沙龙服务营销
网点情景微课——厅堂五种微沙龙服务营销技巧1对1培训及咨询、百度文库官方认证机构、提供不仅仅是一门课程，而是分析问题，解决问题的方法！管理思维提升之旅！（备注：具体案例，会根据客户行业和要求做调整）知识改变命运、为明天事业腾飞蓄能上海蓝草企业管理咨询有限公司蓝草咨询的目标：为用户提升工作业绩优异而努力，为用户明天事业腾飞以蓄能！蓝草咨询的老师：都有多年实战经验，拒绝传统的说教，以案例分析，讲故事为核心，化繁为简，互动体验场景，把学员当成真诚的朋友！蓝草咨询的课程：以满足初级、中级、中高级的学员的个性化培训为出发点，通过学习达成不仅当前岗位知识与技能，同时为晋升岗位所需知识与技能做准备。
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银行营业厅现场客户服务营销技巧
第二篇现场服务实战技巧
第五讲银行服务礼仪规范训练
1、表情
2、站姿
3、坐姿
4、蹲姿
5、行姿
6、手势
7、名片礼仪
8、握手礼仪
9、电话礼仪
10、销售礼仪
11、交谈礼仪
第六讲银行客户服务沟通技巧
1、面沟通的基本功
2、沟通中的积极性肢体语言呈现
3、沟通中常见的不良肢体语言
4、如何倾听客户
5、如何向客户推销建议
6、沟通中复述的技巧
7、客户的四种人际风格及沟通技巧
8、不同状况下与客户的沟通技巧
第七讲银行客户投诉的应对与处理技巧
1、有效处理客户投诉的意见
2、客户投诉原因分析
3、正确处理客户投诉的原则
4、处理客户投诉的流程与规范
5、银行投诉处理实战案例分析
第三篇优质服务管理
第八讲银行营业大厅的优质服务管理1、如何训练提升营业人员服务技巧（1）训练内容
（2）训练方法（演练）
（3）服务评估
2、优质服务考评方法（神秘客户调查）
3、如何发现和改善服务问题
（1）发现问题的方法
（2）改善服务问题的技巧。
银行柜面服务营销技巧
银行柜面服务营销技巧1. 引言银行作为金融行业的重要组成部分，在为客户提供金融服务的同时，也需要积极开展营销工作，提升服务质量和客户满意度。
柜面服务是银行最常见的服务渠道之一，它直接面对客户，因此柜面服务的质量和销售技巧至关重要。
本文将介绍几个银行柜面服务营销的技巧，帮助银行提高销售效果和客户满意度。
2. 了解客户需求了解客户的需求是进行柜面服务营销的基础。
只有深入了解客户的需求，才能提供更精准的服务和推荐。
在客户办理业务时，通过与客户的沟通，可以了解到客户的资金需求、投资偏好和风险承受能力，通过适当的提问和闲聊，进一步了解客户的家庭状况、工作情况等信息，从而能够有针对性地为客户推荐适合的产品。
3. 主动推荐适当产品了解客户需求之后，柜面人员要主动推荐适当的产品，满足客户的需求。
推荐产品时要详细介绍产品特点、风险和收益，并与客户充分沟通，确保客户对产品有充分的了解和认可。
不同客户具有不同的需求和风险承受能力，在推荐产品时要根据客户的特点进行个性化推荐。
4. 争取客户信任客户信任是进行营销的基石。
在柜面服务中，柜面人员要通过专业的服务和真诚的态度争取客户的信任。
首先，柜面人员要具备良好的专业知识和熟练的操作技能，能够准确、高效地处理客户的需求。
其次，柜面人员要展示出积极向上的工作态度和乐于助人的精神，主动为客户解决问题。
最后，柜面人员要保持良好的沟通，及时回应客户的疑问和反馈，让客户感到被重视和关心。
5. 有效管理客户关系管理客户关系是银行柜面服务营销的重要环节。
柜面人员在服务客户过程中，要认真记录客户的个人信息、需求和意见反馈，建立客户档案。
利用客户管理系统，及时更新客户信息和产品信息，为客户提供个性化的服务。
在日常工作中，柜面人员还可以通过电话、短信等渠道与客户保持联系，了解客户的新需求，提供更新的产品信息，加强客户与银行的关系。
6. 不断提升服务质量服务质量是柜面服务营销的关键，银行要不断提升服务质量，提升客户满意度。
银行网点现场管理与主动服务营销技巧
银行网点现场管理与主动服务营销技巧银行作为金融服务机构，网点现场管理和主动服务营销技巧是提高客户满意度和业务增长的关键。
以下是几种常见的技巧和策略。
1. 正确的首问礼仪：银行的前台服务员应该热情友好地向每位客户致以问候，用亲切的语言表示欢迎并提醒客户他们可以随时寻求帮助。
2. 提供舒适的环境：银行网点应该氛围明亮、整洁，并提供舒适的座位等候区。
同时，还应该为长时间等候的客户提供娱乐设施，如杂志、报纸、电视等，以消磨时间。
3. 及时的问题解答：银行员工应具备对常见问题的了解，并在客户提问时能够迅速给出准确的答案。
此外，员工还应具备搜寻信息的能力，以便在遇到特殊问题时能够帮助客户解决。
4. 个性化的服务：员工应该尽可能了解客户的需求，并提供针对性的建议和解决方案。
这可以通过查询客户的账户信息、了解其历史交易记录来实现。
5. 主动推销金融产品：员工应该了解银行各类金融产品的特点和利益，并在合适的时机向客户进行推销。
这可以通过客户进入或离开银行网点时提供广告材料，或者通过电话或电子邮件向已有客户介绍新产品。
6. 寻找销售机会：员工需要善于察觉客户的潜在需求，并能够及时提供相关产品或服务的信息。
例如，当客户提到需要投资时，员工可以推荐银行的理财产品。
7. 提供教育和培训：银行员工需要定期参加培训和学习，以更新金融知识和了解市场动态。
这样他们才能更好地为客户提供准确的信息和建议。
8. 及时解决问题：遇到客户的投诉或问题，员工需要迅速响应，并采取有效的措施解决。
客户满意度不仅取决于服务质量，也取决于如何处理问题和回应客户的意见。
综上所述，银行网点现场管理和主动服务营销技巧对于提高客户满意度和业务增长至关重要。
通过正确的礼仪、舒适的环境、个性化的服务以及及时解决问题等方面的策略，银行可以更好地满足客户需求，提升竞争力。
银行网点现场管理与主动服务营销技巧的重要性不言而喻，它直接影响着银行的形象和客户体验。
在现今竞争激烈的金融市场中，银行需要不断优化服务流程，提高服务质量，以吸引和留住客户，并进一步扩大业务规模。
如何在银行工作中提供优质的客户服务
如何在银行工作中提供优质的客户服务在现代社会中，银行已经成为人们日常生活中不可或缺的一部分。
作为金融服务机构，银行的成功与否很大程度上取决于其提供的客户服务质量。
优质的客户服务不仅能够提升银行的声誉，还能够吸引更多的客户，增加业务量。
本文将介绍如何在银行工作中提供优质的客户服务，从而推进银行业务的发展。
一、建立良好的沟通渠道在银行工作中，良好的沟通是提供优质客户服务的基础。
首先，银行工作人员应该始终保持微笑和友好的态度，用亲切和耐心的语言与客户交流。
其次，银行应提供多种沟通渠道，例如电话咨询、在线聊天、电子邮件等，以满足客户多样化的需求。
同时，银行工作人员应提供专业的服务，耐心解答客户的疑问和问题，确保信息传递准确无误。
二、个性化的服务体验每个客户都是独一无二的，银行应该提供个性化的服务体验。
首先，银行可以通过分析客户的消费行为和偏好，为客户设计个性化的金融方案。
其次，银行可以通过定期与客户交流，了解他们的需求和意见，及时调整服务策略。
在客户的生日或者重要节日，银行可以送上精心准备的祝福和礼品，增加客户的满意度和忠诚度。
三、提供便捷的服务便捷的服务是客户选择银行的重要因素之一。
银行应该减少客户办理业务的等待时间，提供高效快捷的服务。
首先，银行应该推广并完善网上银行和移动银行等电子渠道，让客户可以随时随地进行操作。
其次，银行应提供自助服务设备，例如ATM机、自助存取款机等，方便客户进行现金兑换和查询操作。
此外，银行还可以推出排队预约系统，让客户能够事先预约时间，减少等待时间。
四、及时解决客户问题在银行工作中，难免会遇到客户的投诉或问题。
银行应该及时处理客户的问题，并给予满意的解答和补救措施。
首先，银行工作人员应该耐心倾听客户的问题，了解问题的具体情况。
其次，银行应有完善的客户投诉处理流程，确保问题能够得到及时且合理的解决。
对于一些特殊情况，银行还可以提供适当的补偿，以挽回客户的信任和满意度。
五、持续改进与培训银行服务是一个不断发展的过程，银行应该不断改进服务质量，并为员工提供专业的培训。
《厅堂客户识别与服务营销技巧》
厅堂客户识别与服务营销技巧课程背景：随着银行厅堂服务的升级，银行服务已由标准化服务联动营销的营销，再由联动营销到客户精准营销，外拓营销．沙龙营销，营销成本不断上升，但是随着外拓营销热度的减弱，越来越多的银行在思考，客户在哪里？如何找寻目标客户，如何提高网点的产能？厅堂的客户营销是以大堂经理为中心的管理模式，坚持以客户为中心，围绕客户需求，坚持联动营销，交叉营销，为客户提供一站式服务，在兼顾专业的基础上，发挥柜员．理财经理各个岗位的优势，提高产品覆盖度，提高客户综合贡献度，有效提升网点业绩，赢在大堂。
课程收益：1．服务心态：得到良好的服务心态，愿意在岗位上主动服务，肯定岗位价值2．营销技巧：延伸了服务营销客户的专业度，提高客户满意度3．创新营销：掌握基本职责，创新服务营销影视4．团队建设：通过实战训练，打造一支专业的营销队伍课程模型：课程时间：2天，6小时/天授课对象：大堂经理课程大纲第一讲：大堂经理岗位认知一、端正营销心态1．服务应做到一视同仁2．营销，不一样的成就感3．2/8原则新解二、大堂经理岗位分析讨论：三大关键岗位的营销优劣势与分工1．柜员销售优劣势及定位与分工2．大堂经理销售优劣势及定位与分工3．理财经理销售优劣势及定位与分工4．大堂经理的协销定位第二讲：大堂经理客户识别技巧一、客户识别法则1．客户识别MAN--看财力--支配权--需求2．客户进门时如何识别3．客户咨询时如何识别4．客户等候时如何识别5．不同职业、年龄客户特征案例：你会最先营销哪类客户？二、客户面谈技巧1．学会赞美客户2．与客户说话的速度语气保持一致3．与客户沟通的8钟开场方式4．客户肢体信号的含义识别案例分享：容易入手的九大话题三、客户需求KYC1．封闭式提问技巧开放式提问技巧2．学会提问客户3．6大金牌提问话术4．收集客户信息5．SPIN法则深挖客户需求案例：六个厅堂营销案例第三讲：大堂经理产品呈现技巧一、营销技能训练金牌话术1．什么是FABE2．产品的介绍方法3．常见专业术语口语化表达方式4．产品的介绍话术演练：全部学员演练如何金牌话术，介绍产品二、营销异议处理1．客户异议解读2．客户异议处理要点3．一秒钟反击法1）不想买2）我再考虑一下3）你们银行产品利率不高4）我好多张卡了练习：异议处理训练三、营销交易促成1．二择一法2．利益提示法3．免费试用法4．时间限定法5．附加优惠法第四讲：大堂经理获客技巧一、视觉营销管理1．客户走进网点看到什么2．当客户填单时看到什么3．当客户休息时看到什么4．当客户离开时看到什么练习：绘制产品宣传黑板二、厅堂批量获客（厅堂微沙龙）1．根据沙龙目标选择主题2．厅堂微沙龙开展的三个步骤3．卖自己与卖产品4．产品的呈现技巧现场演练：分组，选取一个主题进行高峰沙龙演练第五讲：大堂经理客户维护一、保持常态联系1．把客户当朋友2．平时多烧香胜过临时抱佛脚二、微信营销技巧1．大幅提升曝光率效应2．微信营销检查任务3．微信营销的8条禁忌4．批量获客的方法（微信沙龙）现场检验：现场检验学员营销技巧．朋友圈维护技巧。
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8、握手礼仪
9、电话礼仪
10、销售礼仪
11、交谈礼仪
第六讲银行客户服务沟通技巧
1、面沟通的基本功
2、沟通中的积极性肢体语言呈现
3、沟通中常见的不良肢体语言
4、如何倾听客户
5、如何向客户推销建议
6、沟通中复述的技巧
7、客户的四种人际风格及沟通技巧
8、不同状况下与客户的沟通技巧
第七讲银行客户投诉的应对与处理技巧
1、有效处理客户投诉的意见
2、客户投诉原因分析
3、正确处理客户投诉的原则
4、处理客户投诉的流程与规范
5、银行投诉处理实战案例分析
第三篇优质服务管理
第八讲银行营业大厅的优质服务管理1、如何训练提升营业人员服务技巧（1）训练内容
（2）训练方法（演练）
（3）服务评估
2、优质服务考评方法（神秘客户调查）
3、如何发现和改善服务问题
（1）发现问题的方法
（2）改善服务问题的技巧
4、如何处理服务突发事件（案例分析）。