对财务公司建立客户关系管理系统的思考
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高对 营销 、 客服与后 台技术支持以及信息管理 的 自动化水 平 。 平， 提升 工作 效 率 。 客户关系管理 系统把客户经理的客服过程分成 四个 ③ 客 户关 系 管理 作 为一 种 管理 机 制 ， 实施 于 商业 银 行 阶段 ： 客户 搜集 、 方 案设 计 、 业 务营 销 和后 续跟 踪 。
一
户 经营 状况 等 。
场 营销方案和产品设计方案 ，从 而提高优质客户的保 留
②客户服务管理。 对 不 同层 次 的客 户 ， 提 供 完 整 的信 率 。
（ 中石化财务公 司郑州分公司， 河南 郑州 ４ ５ ０ ０ ０ ０ ）
摘 要 ：客 户 关 系管理是 近年 来我 国商 业银行 普遍 实施 的重要 管理战略 。文 章通过 对 商业银 行客 户关 系管理 的 系统调研 及 分 析， 结合企 业 集 团财 务公 司 的实 际情况 ， 对财务 公 司如何 建 立客 户关 系管理 系统进 行 了整体 思考 ， 并提 出了具 体的 意见 和建议 。
客户关系管理作为一种管理模式 、 营销理念 和信息技
势、 睡眠 、 逃跑等多种类型的客户 ； 分析客户和交 易 ， 得出 动态实时 睛况诊断， 同时对敏感 因素提供预警。 ④市场营销管理。 通过 营销 管 理 使 客 户 经理 、 客户 和
术组合而成的前沿产品 ， 是经营管理与信息技术相融合的 银行业务建立关联 ； 提供 营销任务完成进度 ， 实现营销报 产物 ， 在 商 业 银行 实现 了广 泛 的应 用 ， 并 取 得 了 良好 的效 告 、 数 据 分析 等 的共 享功 能 。
性 化 的服 务 ， 使 客户 经 理 和客 户之 间保 持 紧密 的联 系 。 商业银行客户管理管理系统 的主要功能有 ： １ ． ４ 商 业银 行 客户 关 系管 理 系统 取得 的成效 和 存在 的 问
题
１ ． ２ 商业银行客户关系管理系统的主要功能
①客户管理 。 记录客户信息 ， 快速获取客户服务和客 目 前， 绝大多数商业银行都建立 了自己的客户关系管 且 取得 了显著 的成 效 ： 户交易数据 ； 记录与客户的接触 ， 分析客户的投资取向 ， 量 理系 统 ， 化 客 户 的 贡献 ； 对 业 务 流 程 实 现跟 踪 管 理 ， 全 面掌 握 流 程 是 使 商业 银行 更 加 了解 客户 的需求 ， 把握 客户 需求 市 实施进度及质量 ； 对业务运行水平进行评价 ， 动态分析客 的变 化规 律 ，更 有针 对 性地 调 整 自己的客 户 服 务方 案 、
关键 词 ： 客 户 关 系管 理 ； 客 户经 理管 理 ； 过程 考 核 中图分类号： Ｆ ４ ０ ６ ． ７ ２ 文献标识码 ： Ａ 文章 编 号 ： １ ０ ０ ６ — ８ ９ ３ ７（ ２ ０ １ ３ ） １ ４ — ０ ０ ４ ５ — ０ ３
１ 目前我国商业银行客户关系管理的基本情况
１ ． １ 商业银行建立客户关 系管理 系统的目的和意义 ①客户关系管理作为一种企业战略， 是指以客户为中
的营销 、 客服与后台技术支持等领域 ， 通过优化资源配置 ，
客户搜集 阶段 ， 需要搜集什么资料 ， 系统 中有一套完 整的资料清单 ， 客户经理只需要按照系统要求完成工作即 可。 方案设计 阶段 ， 根据搜集到的客户资料 ， 系统会分析出
第３ ２卷第 １ ４期
Ｖｏ １ ． ３ ２ Ｎｏ ． １ ４
企 业 技 术 开 发
ＴＥＣＨＮＯＬＯＧＩ ＣＡＬ ＤＥＶＥＬＯＰＭＥＮＴ ＯＦ ＥＮＴＥＲＰＲＩ ＳＥ
２ ０ １ ３年 ５月
Ｍａｖ ． ２０１ ３
对 财务公 司建 立 客户 关 系管理 系统 的思考
张 晓 峰
果。
１ ． ３ 商业银行如何通过客户关 系管理系统来实现客户经
理 的职 能和 作 用
商业银行的客户经理制开展时间较早 ， 也形成了一定 的 模式 ， 在 客 户 关 系 管理 系 统 上 线 后 ， 在 系 统 中 固化 了客 心对商业银行进行全方位的管理 ， 培育银行不断提高对客 户的吸引和维持能力 ， 最终提高客户满意度和忠诚度 。 户经理的职责和要求 ， 提高了客户经理服务的针对性和时 ②客户关系管理作为一种应用 系统 ， 旨在帮助银行提 效性 ， 进而提升 了银行对客户经理工作考核的科学化水
规避经营风险 ， 降低运营成本 ， 实现客户 与银行建立学习
型关 系 。
客户关系管理对提高我国商业银行 的管理水平和市 该 客户 的一 定 特点 ， 加 上 客 户 经 理 及 专 业 人 员 的经 验 分 析 ， 出具 个性 化 的 客户 服务 方 案 。 业 务 营销 阶段 ， 系统会 根 场竞争力具有重要的现实意义 ， 存在着巨大的价值拓展空
问。 客 户管 理 管理 在很 源自文库程 度 上决 定 着商 业 银 行 市场 营 销
据客户的交易记录 、 报表资料 、 服务方案及客户的反馈等
的成败 ， 从而决定 了商业银行 的市场竞争力 ， 并最终决定 信息进行统计 、 分析 ， 对需要客户经理特别关注或改进 的 了商业银行的市场生存能力 。 地方做出提醒和警示 ， 提高客服 的针对性和规 范性 。 后续 跟踪阶段 ， 系统根据客户以往 的交易情况 、 资信状况及客 户经理提供 的客户财务状况 、 生产经营情况等信息 ， 综合 从理论上来讲 ， 商业银行客户关系管理系统的基本功 能是客户发现 、 客户 分 析 和 客 户 交 往 。 通 过 系 统 为 营 销人 分 析该 客户 在业 务 跟踪 过 程 中需 关 注或 检 查 的地 方 ； 同时 员提供有价值 的客户信息 ， 分析哪些客户能为银行带来价 对客户经理对客户的业务跟踪提出具体的要求 ， 力求反馈 值并怎样使这种价值最大化 ， 指导客户经理为客户提供个 完整 的跟踪记录， 有效防范业务风险并提高客户满意度。
一
户 经营 状况 等 。
场 营销方案和产品设计方案 ，从 而提高优质客户的保 留
②客户服务管理。 对 不 同层 次 的客 户 ， 提 供 完 整 的信 率 。
（ 中石化财务公 司郑州分公司， 河南 郑州 ４ ５ ０ ０ ０ ０ ）
摘 要 ：客 户 关 系管理是 近年 来我 国商 业银行 普遍 实施 的重要 管理战略 。文 章通过 对 商业银 行客 户关 系管理 的 系统调研 及 分 析， 结合企 业 集 团财 务公 司 的实 际情况 ， 对财务 公 司如何 建 立客 户关 系管理 系统进 行 了整体 思考 ， 并提 出了具 体的 意见 和建议 。
客户关系管理作为一种管理模式 、 营销理念 和信息技
势、 睡眠 、 逃跑等多种类型的客户 ； 分析客户和交 易 ， 得出 动态实时 睛况诊断， 同时对敏感 因素提供预警。 ④市场营销管理。 通过 营销 管 理 使 客 户 经理 、 客户 和
术组合而成的前沿产品 ， 是经营管理与信息技术相融合的 银行业务建立关联 ； 提供 营销任务完成进度 ， 实现营销报 产物 ， 在 商 业 银行 实现 了广 泛 的应 用 ， 并 取 得 了 良好 的效 告 、 数 据 分析 等 的共 享功 能 。
性 化 的服 务 ， 使 客户 经 理 和客 户之 间保 持 紧密 的联 系 。 商业银行客户管理管理系统 的主要功能有 ： １ ． ４ 商 业银 行 客户 关 系管 理 系统 取得 的成效 和 存在 的 问
题
１ ． ２ 商业银行客户关系管理系统的主要功能
①客户管理 。 记录客户信息 ， 快速获取客户服务和客 目 前， 绝大多数商业银行都建立 了自己的客户关系管 且 取得 了显著 的成 效 ： 户交易数据 ； 记录与客户的接触 ， 分析客户的投资取向 ， 量 理系 统 ， 化 客 户 的 贡献 ； 对 业 务 流 程 实 现跟 踪 管 理 ， 全 面掌 握 流 程 是 使 商业 银行 更 加 了解 客户 的需求 ， 把握 客户 需求 市 实施进度及质量 ； 对业务运行水平进行评价 ， 动态分析客 的变 化规 律 ，更 有针 对 性地 调 整 自己的客 户 服 务方 案 、
关键 词 ： 客 户 关 系管 理 ； 客 户经 理管 理 ； 过程 考 核 中图分类号： Ｆ ４ ０ ６ ． ７ ２ 文献标识码 ： Ａ 文章 编 号 ： １ ０ ０ ６ — ８ ９ ３ ７（ ２ ０ １ ３ ） １ ４ — ０ ０ ４ ５ — ０ ３
１ 目前我国商业银行客户关系管理的基本情况
１ ． １ 商业银行建立客户关 系管理 系统的目的和意义 ①客户关系管理作为一种企业战略， 是指以客户为中
的营销 、 客服与后台技术支持等领域 ， 通过优化资源配置 ，
客户搜集 阶段 ， 需要搜集什么资料 ， 系统 中有一套完 整的资料清单 ， 客户经理只需要按照系统要求完成工作即 可。 方案设计 阶段 ， 根据搜集到的客户资料 ， 系统会分析出
第３ ２卷第 １ ４期
Ｖｏ １ ． ３ ２ Ｎｏ ． １ ４
企 业 技 术 开 发
ＴＥＣＨＮＯＬＯＧＩ ＣＡＬ ＤＥＶＥＬＯＰＭＥＮＴ ＯＦ ＥＮＴＥＲＰＲＩ ＳＥ
２ ０ １ ３年 ５月
Ｍａｖ ． ２０１ ３
对 财务公 司建 立 客户 关 系管理 系统 的思考
张 晓 峰
果。
１ ． ３ 商业银行如何通过客户关 系管理系统来实现客户经
理 的职 能和 作 用
商业银行的客户经理制开展时间较早 ， 也形成了一定 的 模式 ， 在 客 户 关 系 管理 系 统 上 线 后 ， 在 系 统 中 固化 了客 心对商业银行进行全方位的管理 ， 培育银行不断提高对客 户的吸引和维持能力 ， 最终提高客户满意度和忠诚度 。 户经理的职责和要求 ， 提高了客户经理服务的针对性和时 ②客户关系管理作为一种应用 系统 ， 旨在帮助银行提 效性 ， 进而提升 了银行对客户经理工作考核的科学化水
规避经营风险 ， 降低运营成本 ， 实现客户 与银行建立学习
型关 系 。
客户关系管理对提高我国商业银行 的管理水平和市 该 客户 的一 定 特点 ， 加 上 客 户 经 理 及 专 业 人 员 的经 验 分 析 ， 出具 个性 化 的 客户 服务 方 案 。 业 务 营销 阶段 ， 系统会 根 场竞争力具有重要的现实意义 ， 存在着巨大的价值拓展空
问。 客 户管 理 管理 在很 源自文库程 度 上决 定 着商 业 银 行 市场 营 销
据客户的交易记录 、 报表资料 、 服务方案及客户的反馈等
的成败 ， 从而决定 了商业银行 的市场竞争力 ， 并最终决定 信息进行统计 、 分析 ， 对需要客户经理特别关注或改进 的 了商业银行的市场生存能力 。 地方做出提醒和警示 ， 提高客服 的针对性和规 范性 。 后续 跟踪阶段 ， 系统根据客户以往 的交易情况 、 资信状况及客 户经理提供 的客户财务状况 、 生产经营情况等信息 ， 综合 从理论上来讲 ， 商业银行客户关系管理系统的基本功 能是客户发现 、 客户 分 析 和 客 户 交 往 。 通 过 系 统 为 营 销人 分 析该 客户 在业 务 跟踪 过 程 中需 关 注或 检 查 的地 方 ； 同时 员提供有价值 的客户信息 ， 分析哪些客户能为银行带来价 对客户经理对客户的业务跟踪提出具体的要求 ， 力求反馈 值并怎样使这种价值最大化 ， 指导客户经理为客户提供个 完整 的跟踪记录， 有效防范业务风险并提高客户满意度。