网购中的常见问题及解决方案

网购中的常见问题及解决方案

作者：罗昕仪

来源：《消费导刊》2018年第01期

摘要：近年来网购因其方便快捷的购物方式越来越收到消费者的喜爱，甚至成为很多消费者的主要消费模式。消费者在享受这种快捷的服务的同时也被许多随之而来的问题所困扰，本文将分析网购的主要问题并对相关问题提供解决方案。

关键词：网购网购问题解决方案

引言

网购，是指通过互联网在线搜索所需商品，通过电子订单发出购物申请，然后通过网上支付，商家通过快递公司邮购或送货上门的一种消费方式。主要代表性企业有淘宝，京东等，近些年来网购发展迅猛，据统计2012年天猫双十一期间交易额大191亿元人民币，相当于2011年王府井百货销售总额。网购的用户规模也在不断扩大增长，2009年我国网购用户规模为1.21亿人，到2013年已增长到3.12亿人，增长了近1.6倍。网购越越收到消费者的喜爱，已成为一种购物潮流，与此同时网购也面临着诸多问题急需解决。

一、网购中常见问题

（一）卖家的诚信问题

买家往往是通过卖家对商品的描述和图片形成对货品的认知，买家在对商品虚拟体验中遇到问题时和卖家关于货品的交谈对购买此货品起到了至关重要的作用。因为买家的虚拟体验和买卖双方就商品的交流直接影响买家的购物体验，描述与商品存在差异主要有如下几点原因：第一是卖仿冒品，一般仿冒品的售价比正品低，在商品展示时拿正品图片以假乱真，在买家询问货品真伪时不正面回答问题，往往以货品的销售额，受欢迎程度来迷惑消费者。第二是卖山寨货，卖家会对出售货品的环节进行全面的模仿，成为最难辨别的虚假信息。

（二）网络支付存在安全隐患

网络支付快捷，高效，方便，越来越多的人将网络支付作为主要的支付方式。目前国内主要的网络支付方式有网银，支付宝，微信等，虽然每种方式都有其完善的支付步骤，安全保护也在不断升级，但是网络欺诈仍时有发生。根据CNNIC发布的《第28次中国互联网络发展状况统计报告》显示，有过账号或密码被盗经历的网民达到1.21亿人，占全部网民的24.9%，较2010年增加3.1个百分点；有8%的网民在网上遇到过消费欺诈，该群体网民规模达到3880万。这种安全隐患也成为网购发展的一个制约因素。

（三）售后和物流服务相对滞后

与专卖店，实体销售不同网购卖家只是通过店家的描述和图片来了解商品，当收到货品时发现与预期不符，或尺寸不合适等情况，就要面临退换货。而申请退换货往往需要一定的时间，这种延时性会影响买家的购物心情。当购买家电，电子产品等具有售后服务的商品，如果不是全国联保或具有当地的售后服务点，那就会给买家带来很大麻烦。物流服务也是网购中的重要环节，由于商品需要物流公司运送到买家手上，而在买家没有明确要求的前提下卖家会选择物流费用较低的公司，这些公司可能存在超负荷运作，甚至存在对工作人员管理不当的问题会导致在运送途中出现丢件，物件损坏，或物流过慢等情况，买家对物流公司的不满情绪有可能影响到对卖家的评价。

二、解决方案

（一）提高买家的安全意识，培养良好的网购习惯

首先买家应按网站规定的交易流程进行交易，选择第三方支付或货到付款等相对安全的支付方式，拒绝与卖家直接进行大量现金转账行为，另外网上银行的存储金额不应过高，防止被不法分子破解帐号密码，盗取钱财。在网购时尽量选择信誉度较高的网店，识别虚假信息，不要购买低于市场价特别多的商品，避免“贪小便宜吃大亏”。在交易时认真阅读交易规则及附带条款，避免上当受骗。

（二）政府应加强网络购物的监管力度

网络购物应具有保密性，可控性和可审查性等特点，安全的网络购物环境离不开政府的干预。政府从一下几点入手：第一，网络店家实名制注册来遏制部分商家欺诈消费者的行为。第二，对店家进行积极的引导和教育，遵纪守法，诚信经营，提高服务质量。第三，呼吁各大网站企业联手抵制欺诈行为，合作打击网络犯罪，改善互联网购物环境。

（三）出台相关法律和维权部门为网购提供法律保障

网络购物的交易方式日益丰富，交易和支付的新平台不断涌现，消费者和经营者的合法权益都亟需相关的法律法规保障。在此背景下，国家工商总局2010年5月颁布的《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》显然已经无法合理有效的解决层出不穷的问题。在此基础上，《网络交易管理办法》应势出台并已于2014年3月正式施行。七日无条件退货、实名制、消费者网购后悔权消费者个人信息保护及建立信用评价体系等关乎消费者和经营者权益和双方都关心的突出问题均已在该办法中得以完善和规范。所以应科学评估促进网络购物健康持续发展的新规范新办法，健全完善网络购物的相关法律法规。

（四）提升物流服务工作质量，完善售后服务制度

物流服务公司应规范化管理，提升员工的服务质量，改善服务态度，提高工作效率。商家在选择合作的快递公司时，应尽量选取比较有规模的物流公司，防止因物流问题而给消费者带来不甚满意的购物体验。培训专人进行售后服务，减少因工作流程的繁琐而给消费者带来不必要的麻烦。

三、结论

现如今网购已成为一种流行的购物方式，网购的优势显而易见，未来将有无限的发展空间。规范网络购物环境，给消费者提供一个方便、安全、快捷的购物方式是网络购物未来的发展目标，这需要消费者，店家，网站企业以及政府等的共同努力。