客户投诉处理技巧教材

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特殊情况下 顾客服务应答技巧
美国人的服务理念：客户永远是对的，如 果客户错了，请参照第一条执行；
中国的服务理念—”双胜原则” 即让你得到你最想得到的和你应该得到的， 我也得到我最想得到的和应该得到的；意 即服务人员在客我交往中，要达到 的目 标是让客我双方都成为胜利者。
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范例 ：
不要使用： “我对此一无所知，这不是我份内的事，你得去财务 部查一查。”
应该使用： “你可以在财务部查到。”
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不要使用： “你必须以10个为单位定货，我们不单卖。”
应该使用： “你可以以10个为单位定货。”
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五、有效处置顾客投诉的方法
一站式服务法：顾客投诉的受理人员 从受理顾客投诉、信息收集、协调解 决方案、处置顾客投诉的全过程跟踪 服务。
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三、提高规劝能力 和解决服务矛盾能力
1、注意倾听而不是反驳 2、注意表情的运用 3、注意语气和耳语的作用
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四、正确处理顾客的投诉
1、顾客投诉时的心理 要求得到快速简捷的处置； 要求发泄、要求受到尊重； 要求补偿；
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2、对顾客投诉的对策
耐心倾听，弄清真相 以诚恳态度向顾客道歉 区别不同情况作出恰当处理 需要耐心、不急躁、以平静的心情倾听客
方法：打折、免除费用、赠送、经济补 偿、精神补偿
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变通法
在企业与顾客之间寻找解决对双方都有 利，建立在双赢理论基础上让相关方感 到满意的合作对策。
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外部评审法
在内部投诉处理行不通时，选择一种中 立的路线来解决投诉的方法。企业可以 向顾客推荐使用外部评审程序，申请企 业与顾客之外的第三方机构进行调解或 仲裁。
应该使用： “为了节省你的费用，你能在我们提供的服务中选择 吗？”
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说“您可以……”来代替说“不”
你可以在下列情况下说“您可以……” ：
你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法 尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚， 乐于为对方提供服务 你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议， 通常能激发他的思路。“不，那个水平太差”或者“不， 那个太贵了”
平息顾客抱怨的 方法和技巧
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顾客满意与顾客投诉分析模型
感知>期望
﹊ ﹊
顾客期望
比较
感知=期望
顾客惊喜 顾客满意
顾客感知
感知<期望
妥善解决
非投诉抱 怨
产品质量
服务质量
பைடு நூலகம்
投诉抱怨
提供责任
顾客使用
尊重与关注
…销…售责任
承担责任
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服务技巧与效率 ……
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一个满意的顾客
l 一个满意的顾客会告诉1-5人 l 100个满意的客户会带来25个新顾客 l 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 l 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 l 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 l 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告， 并且对价格也不敏感 l 给公司提供有关产品和服务的好主意
3. “没看到我们多忙吗？你先等一下。”
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说“我理解……”以体谅对方情绪
客户的感受、别人的感受、 发觉（Feel, Felt, Found）
“我理解你怎么会有这样的感受 ，
其他人也曾经有过这样的感受 ，
不过经过说明后，他们发觉，这样 做更有利于快速便捷的办理业务。
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说“您能……吗？”以缓解紧张程 度
这有助于：
消除人们通常听到“你必须……”时的不愉 快避免责任对方“你本来应该……”所带来的不利影响
保证对方清楚地知道你需要什么
当你急于通知对方的时候 当你原来的要求没有得到满足的时候
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范例 ：
不要使用： “你必须得从我们提供的服务中选择，这能节省你的费 用。”
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GEC Progra3m
一个不满的顾客
l 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客
l 24人不满但并不投诉
l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人并拒 绝该公司的产品
l投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系
l投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司 保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客继 续与公司保持关系
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方便与麻烦理论
要让顾客得到更多的方便，就会给服务人员增添 麻烦；而服务人员如果只图自己方便，那就会给 顾客添麻烦；
谁都想图方便怕麻烦，可是我们是服务人员，是 为别人提供方便的工作，顾客是花钱买方便的；
“顾客至上”就是要求服务人员把麻烦留给自己， 把方便让给顾客，要求服务人员从我做起，以自 己对顾客的尊重去赢得顾客对自己的尊重；
人的倾诉； 不要急于解释和辩解，以免引起客人心理
上的更大反感；
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五、有效处置 顾客投诉的沟通技巧
移情法 三明治法 谅解法 3F法 “7+1说服法” 引导征询法
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说“我会……”以表达服务意愿
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1. “我尽可能向信贷部门询问你的事情。”
2. “我尽可能把您的情况反映给后勤部门， 不要再给我打电话了。”
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谢谢大家!
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顾客服务的等级
一二三四 五 六 、、、、 、 、 有保专超 专 长 问持人常 业 期 必沟负服 顾 伙 答通责务 问 伴
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替换法
顾客因接受的产品或服务存在质量问 题，为顾客替换同类型或不同类型产 品或服务的投诉处理方法。
确认产品或服务存在问题是否属于规 定的退货、保修、更换的范围内；
因顾客的原因造成；
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补偿关照法
体现在给予顾客物资或/和精神上补偿关 照的一种具体行动。
顾客投诉处理人员可根据公司授权范围 内灵活选择使用补偿关照的方法。
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GEC Progra4m
一、掌握洞察他人心理的能力；
1、通过对方的表情和动作来判断 其心理状态； 2、通过对方的语气语调等来判断 其心理状态；
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二、了解把握顾客的心理
1、顾客对优质服务的期待心理； 2、顾客想得到方便怕吃亏的心理； 3、顾客希望自己被关心关照的独占心理； 4、希望自己受关注的追求优越的心理； 5、顾客对机器设备的探索尝试心理； 6、顾客以自我为中心的习惯心理；