华为ASP工程师服务规范手册V2.
华为硬件工程师手册_全(159页)
z 可靠性、稳定性、电磁兼容讨论 z 电源、工艺结构设计 z 硬件测试方案 从上可见，硬件开发总体方案，把整个系统进一步具体化。硬件开发总体设 计是最重要的环节之一。总体设计不好，可能出现致命的问题，造成的损失有许 多是无法挽回的。另外，总体方案设计对各个单板的任务以及相关的关系进一步 明确，单板的设计要以总体设计方案为依据。而产品的好坏特别是系统的设计合 理性、科学性、可靠性、稳定性与总体设计关系密切。 硬件需求分析和硬件总体设计完成后，总体办和管理办要对其进行评审。一 个好的产品，特别是大型复杂产品，总体方案进行反复论证是不可缺少的。只有 经过多次反复论证的方案，才可能成为好方案。 进行完硬件需求分析后，撰写的硬件需求分析书，不但给出项目硬件开发总 的任务框架，也引导项目组对开发任务有更深入的和具体的分析，更好地来制定 开发计划。 硬件需求分析完成后，项目组即可进行硬件总体设计，并撰写硬件总体方案 书。硬件总体设计的主要任务就是从总体上进一步划分各单板的功能以及硬件的 总体结构描述，规定各单板间的接口及有关的技术指标。硬件总体设计主要有下 列内容： z 系统功能及功能指标 z 系统总体结构图及功能划分 z 单板命名 z 系统逻辑框图 z 组成系统各功能块的逻辑框图，电路结构图及单板组成 z 单板逻辑框图和电路结构图 z 关键技术讨论 z 关键器件 总体审查包括两部分，一是对有关文档的格式，内容的科学性，描述的准确 性以及详简情况进行审查。再就是对总体设计中技术合理性、可行性等进行审查。 如果评审不能通过，项目组必须对自己的方案重新进行修订。 硬件总体设计方案通过后，即可着手关键器件的申购，主要工作由项目组来 完成，计划处总体办进行把关。关键元器件往往是一个项目能否顺利实施的重要 目标。 关键器件落实后，即要进行结构电源设计、单板总体设计。结构电源设计由 结构室、MBC 等单位协作完成，项目组必须准确地把自己的需求写成任务书，
华为工程服务流程规范
华为工程服务流程规范一、引言二、服务前准备阶段1.项目启动在项目启动阶段，需要明确服务需求、目标和范围，建立项目团队，并确定项目管理计划。
2.资源准备根据项目需求，确定项目所需的资源，包括人员、物料和技术设备等，并进行具体的预算和计划。
三、服务实施阶段1.现场调研在开展服务实施之前，工程服务人员需要进行现场调研，了解客户的具体环境和需求，为后续的方案设计提供基础数据。
2.方案设计根据现场调研的结果和客户需求，工程服务人员需要制定详细的方案设计，包括技术方案、实施计划和工作任务分配等。
3.实施执行在实施过程中，工程服务人员需要按照方案设计的要求进行具体实施，包括设备安装、配置调试和系统测试等。
4.项目管理项目管理是确保工程服务项目高质量和高效率的重要环节。
工程服务人员需要进行进度管理、质量管理和风险管理等，确保项目能够按时、按质地完成。
四、服务交付阶段1.系统测试与验证在服务实施完成后，工程服务人员需要进行系统测试与验证，确保系统稳定可靠，满足客户需求。
2.知识转移与培训为了确保客户能够熟练地使用系统或设备，工程服务人员还需要进行知识转移和培训，提供操作手册和培训资料。
3.服务评估与总结在服务交付阶段，工程服务人员需要与客户进行服务评估和总结，了解客户对服务的满意度，发现问题并进行改进。
五、售后服务阶段1.故障处理如果在使用过程中出现故障或问题，客户可以通过售后服务渠道向华为寻求帮助。
华为售后服务人员将及时响应，并提供有效的故障处理。
2.巡检与维护为了保证系统的长期稳定运行，华为售后服务人员会定期进行系统巡检和维护，及时发现潜在问题并进行修复。
六、总结。
华为规范题库(含答案)
一、填空题(每空1分共25分)1、工程督导是（合同货物准确验收）、（工程实施）、工程现场的组织协调者。
负责（初验）、（文档整理），对（工程进度）、（工程质量）负直接责任，是工程现场的第一责任人。
2、现场工程师如果需要资料电子文档，产品手册直接到( 技术支持网站 )下载，版本说明书在（版本包）中下载，如果需要出版的手册等资料，通过资料申请管理系统进行申请；3、现场支持工程师在到达现场后向客户网络运维部门提交《服务申请》，并将《服务方案》作为附件同时提交，请客户进行审核和确认，得到客户签字认可后方可进行现场服务实施。
4、工程师进行版本升级后，应严格根据《升级方案》中的测试方案进行充分的测试与观察，确保升级成功、故障解决。
测试结果应记录在《现场技术服务报告》中，得到客户的认可。
5、工程师完成现场服务任务后，现场支持工程师应在( 3 )日内根据现场收集的设备信息，刷新设备文档，确保设备文档的准确性和完整性。
6、升级时间的选定，注意避开（业务高峰期）、 ( 重要的通信指标考核期 )及重要通信保障时间段，尽量减少对通信的影响。
7、工程师直接收到客户的重大故障类问题如；重大瘫机、一级问题等申告后必须在第一时间( 30 )分钟内通报至华为当地办事处技术支持经理，并立即响应客户，首先远程指导客户恢复紧急故障。
8、远程服务完成后，如果是问题处理类任务，应通过电话向客户汇报问题处理情况，如客户要求书面报告，还应将《远程技术服务报告》通过EMAIL或传真发给客户维护主管。
如果是巡检类任务，必须将《远程技术服务报告》和《巡检报告》作为附件提交。
9、工程师现场需要更换软件时，须查阅和核对《版本配套表》和《版本说明书》，向办事处技术支持经理申请，批准后方可使用。
10、开箱验货必须是( 工程督导 )和客户同时在场。
验货完毕后，客户必须在( 装箱单 )上签字。
这表明，货物已经移交给客户。
货物的保管责任为( 客户 )。
工程完工后要将客户签字的( 装箱单 )提给华为办事处文档信息管理员。
工程部售后服务管理操作手册(标准版)
工程部售后服务管理操作手册（标准版）一、引言随着市场竞争的加剧，售后服务作为企业竞争的重要手段，越来越受到企业的重视。
为了提高我司工程部售后服务的质量和效率，规范售后服务管理操作，制定本手册。
本手册旨在为工程部售后服务人员提供详细、实用的操作指导，确保售后服务工作的顺利进行。
二、售后服务管理体系1.售后服务组织架构我司工程部售后服务组织架构分为三级：售后服务总监、区域经理和售后服务工程师。
售后服务总监负责统筹规划售后服务工作，区域经理负责所辖区域内的售后服务工作，售后服务工程师负责具体实施售后服务。
2.售后服务流程售后服务流程包括：客户报修、维修派单、维修实施、维修验收、维修回访和维修总结。
具体流程如下：（1）客户报修：客户通过电话、邮件等方式向我司报修，售后服务人员需详细记录客户信息、故障现象和维修需求。
（2）维修派单：售后服务人员根据客户报修信息，合理安排维修工程师进行维修。
（3）维修实施：维修工程师根据派单信息，携带维修工具和备件，上门为客户进行维修。
（4）维修验收：维修完成后，客户对维修结果进行验收，确认维修质量。
（5）维修回访：售后服务人员对已维修的客户进行回访，了解客户对维修服务的满意度。
（6）维修总结：售后服务人员对维修过程进行总结，分析故障原因，提高维修水平。
三、售后服务操作规范1.维修工程师操作规范（1）维修工程师应具备专业技能和职业素养，持证上岗。
（2）维修工程师应按照派单信息，准时到达客户现场。
（3）维修工程师应穿戴整齐，佩戴工牌，携带维修工具和备件。
（4）维修工程师应详细记录维修过程，确保维修质量。
（5）维修工程师应遵守客户现场规定，注意安全防护。
2.售后服务人员操作规范（1）售后服务人员应具备良好的沟通能力，及时响应客户需求。
（2）售后服务人员应详细记录客户报修信息，确保信息准确无误。
（3）售后服务人员应合理安排维修工程师，确保维修工作顺利进行。
（4）售后服务人员应定期对维修情况进行跟踪，提高售后服务质量。
工程师工作行为规范手册
工程师工作行为规范手册在当今的科技驱动型社会中，工程师扮演着至关重要的角色。
他们的工作不仅影响着工程项目的质量和进度，还对社会的发展和进步产生着深远的影响。
为了确保工程师能够高效、负责地履行职责，特制定本工作行为规范手册，以指导和约束工程师的日常工作行为。
一、职业道德1、诚实守信工程师应始终保持诚实和正直，不得故意提供虚假信息或隐瞒重要事实。
在项目报告、技术文档和与客户的沟通中，务必提供准确、完整和可靠的数据。
2、保守机密对于在工作中接触到的商业秘密、技术机密和个人隐私，工程师有严格的保密义务。
不得未经授权向外界披露任何敏感信息。
3、避免利益冲突工程师应避免个人利益与工作职责之间的冲突。
不得接受可能影响公正判断和决策的贿赂、回扣或其他不当利益。
二、工作态度1、责任心对自己承担的工作任务要有高度的责任心，确保工作的质量和按时完成。
如果遇到问题或困难，应积极主动地寻找解决方案，而不是推诿责任。
2、积极主动具备积极主动的工作态度，不仅仅满足于完成任务，还要主动寻找改进和优化工作流程的机会。
积极参与团队讨论和决策，为项目的成功贡献自己的想法和建议。
3、团队合作明白团队合作的重要性，尊重团队成员的意见和建议，积极与他人协作，共同解决问题。
在团队中，要学会倾听他人的观点，分享自己的经验和知识，以实现共同的目标。
三、技术能力1、持续学习工程领域的知识和技术不断更新，工程师应保持学习的热情和积极性，不断提升自己的专业知识和技能。
关注行业的最新动态和发展趋势，参加相关的培训和学习活动。
2、解决问题的能力在工作中遇到技术问题时，能够运用所学的知识和经验，迅速分析问题的本质，并提出有效的解决方案。
同时，要具备预防问题发生的能力，通过合理的设计和规划，减少潜在的风险。
3、创新精神鼓励工程师在工作中发挥创新精神，提出新的想法和解决方案。
但创新应基于充分的研究和论证，确保其可行性和安全性。
四、工作流程1、项目规划在接到项目任务后，工程师应与团队成员一起进行详细的项目规划，包括确定项目目标、制定工作计划、分配任务和资源等。
华为ASP工程师服务规范手册V修订稿
华为A S P工程师服务规范手册VWEIHUA system office room 【WEIHUA 16H-WEIHUA WEIHUA8Q8-华为企业业务ASP工程师服务规范手册（）华为技术有限公司前言本说明书主要介绍华为技术有限公司（以下简称华为）售后服务相关流程与规范，用于指导与规范华为ASP（Authorized Service Partner 授权服务伙伴）服务人员服务交付工作，提升客户对华为原厂交付的服务感知及客户满意度。
本服务规范分为八部分，分别是华为企业业务简介、服务人员行为规范、ASP工程师技能认证、工程服务流程及规范、客户支持流程及规范、驻场服务流程及规范、高危操作管理规定、重大故障定级标准及处理流程。
管理细则1．本规范是华为服务业务安全生产与客户满意的保证措施，适用于所有华为承担的客户服务项目。
2．对违反本规范导致后果的处理按照华为交付与服务部相关管理办法与考核制度的具体规定执行。
3．对本规范未能具体列明的操作应严格按照其操作指导书和参照本管理规定相近项目执行，如相关管理部门另有正式管理文件，以最新要求为准。
4．本规范自2013年11月1日开始执行，解释权归华为技术有限公司。
目录第一部分华为企业业务简介华为是全球领先的信息与通信解决方案供应商，为适应信息行业正发生的革命性变化，华为做出面向客户的战略调整，华为的持续创新正从电信运营商网络面向企业业务，消费者领域延伸，协同发展"云-管-端"业务。
作为华为三大业务集团之一，华为企业业务依托华为强大的研发和综合技术能力，在企业业务领域与合作伙伴开放合作，理解客户所需，致力于为全球政企行业提供全面、高效的ICT解决方案和服务，包括企业网络、统一通信与协作、云计算数据中心、企业信息安全，以及垂直行业应用等。
展望未来，华为企业业务希望能和全球的企业客户、合作伙伴一起，共同迎接ICT转型的挑战，合力打造良好的产业生态链，推动ICT产业健康发展，提升客户满意度。
华为技术支持服务规范
华为技术支持服务规范传输设备维护保障技术支持服务规范广东省电信有限公司广东省电信有限公司技术服务合同/服务标准目录概述第1部分网络安全运行保障3故障处理服务 3故障级别定义 3 一级故障处理：5 二、三、四级故障处理：6巡检服务 8内容定义8 要求和流程 8 时限要求8 考核指标及方法 9 相关记录及文档 9 要求和流程 9硬件支持服务 9时限要求9 考核指标及方法 9技术咨询服务 10内容定义10 要求和流程 10 时限要求10 考核指标及方法 10 相关记录及文档 10 内容定义10 要求和流程 11 考核指标及方法 11其他支持 10第2部分软件版本支持服务11内容定义 11 要求和流程11 时限要求 12 考核指标及方法12 相关记录及文档13第3部分资料更新服务13内容定义 13 要求和流程13 时限要求 13 考核指标及方法13 相关记录及文档13- 1 -广东省电信有限公司技术服务合同/服务标准第4部分技术交流13技术交流 13内容定义13 要求和流程 14 时限要求14 考核指标及方法 14 内容定义14 要求和流程 14 时限要求14 考核指标及方法 14 相关记录及文档 14服务例会 14附表：分值及考核汇总表16- 2 -广东省电信有限公司技术服务合同/服务标准概述定义《维护保障技术支持服务规范》由广东省电信公司和深圳市华为技术服务公司共同编制，对华为提供的系统服务项目、服务承诺及双方维护部门在运行维护工作中须共同遵守的流程进行全面界定华为提供的系统服务包括故障处理服务、巡检服务、技术咨询服务、软件版本支持服务、资料更新服务、技术交流服务等本规范作为广东电信《华为传输设备技术支持合同》的附件，如内容与合同正文有冲突的，以合同正文的规定为准机构设置华为在广东省设立技术支援中心，负责向广东电信提供规范范围内的系统服务机房管理华为人员进入广东电信机房时，需持有广东电信发送的现场服务申请或有关通知并遵守广东电信的机房管理规定华为人员在机房的操作期间必须由广东人员进行现场监督；所进行操作必须经过用户同意，工作结束后，需经双方现场人员检查系统、确认系统运行正常后方可离场第1部分网络安全运行保障故障处理服务故障级别定义故障分类为四个级别：一级故障：主要指设备在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致设备的基本功能不能实现或全面退化的故障二级故障：主要指设备在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化三级故障：主要指设备在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或服务部分退化的故障3广东省电信有限公司技术服务合同/服务标准四级故障：主要指设备在运行中出现的，断续或间接地影响系统功能和服务的故障对于没有定义过的故障，暂时先以广东省电信有限公司运行维护部和省研究院的相关说明(电话、邮件均可)为准；待故障处理完成后，双方再确认该类故障的级别分类故业障务类问别题网管问题设备温度过高其他问题公务电话损坏；机柜声光告警信号故障；附属设备损坏设备风扇损坏，造一个风扇子架中成设备温升超过45摄氏度超过30％的风扇一个风扇子架中未超过30％的风网管工作不正常一级故障对传输而言是指用户运行中的设备业务中断二级故障传输通道有误码、指针调整等性能越限数据三级故障四级故障设备有次要告警瞬间告警，无法重上报，但未造成业现务中断，未影响业务质量部分网元无法从网管登录停转设备温度低扇停转于45摄氏度4广东省电信有限公司技术服务合同/服务标准一级故障处理：要求和流程：流程说明研究院厂家厂家应提供固定的24小时紧急故障受理热线研究院接受故障厂家接受故障研究院通知厂家处理厂家与研究院确认接受故障时间对于直接报厂家的紧急故障，厂家受理的同时应立即与研究院确认必要的配合工作及过程跟进厂家技术服务处理毕研究院核对处理完成时间与处理结果厂家通知研究院处理完成时间紧急、重大故障由广东省电信有限公司协调，厂家、省研究院和市分公司共同处理研究院确认故障处理完成研究院与厂家确认故障处理完成时间厂家提交故障分析报告等相关文档厂家应提交《厂家故障处理情况表》、故障分析报告及解决方案，如果该方案是临时解决方案，则将该故障列入疑难故障范畴处理研究院与厂家确认文档接受时间结束图一级故障处理流程图服务要求1、系统恢复要求时限——双方确认的故障接受时间与故障完成时间之间的时间段(1) 只需厂家远程支援处理的，厂家在接到报告后，应在3小时内恢复； (2) 需到现场处理的有关时限要求见下表：5广东省电信有限公司技术服务合同/服务标准项目广州、深圳、东莞珠三角地区其余地区粤西、粤东地区注：接报－出发出发－抵达抵达－恢复业务1 1 1 12 3 5 72 2 2 2总时间5 6 8 10珠三角地区：珠海、中山、佛山、惠州、清远、江门市区粤西、粤东地区：湛江、茂名、汕头、潮州、梅州2、文档提交时限——指双方确认的故障完成时间与文档接受时间之间的时间段厂家应在系统恢复后48小时内提交《厂家故障处理情况表》；应客户要求在5天内提交故障分析报告和解决方案故障处理情况表必须有客户签名确认考核指标及方法1、故障处理考核，每单扣5分2、故障处理过程中，造成电信分公司正式书面投诉的，一经核实，每次扣2分3、未能按照时限及要求提交故障处理单及故障分析报告的，每次扣1分相关记录及文档 1、《现场技术服务报告》二、三、四级故障处理：要求和流程6广东省电信有限公司技术服务合同/服务标准流程说明研究院研究院接受故障厂家厂家接受故障厂家应提供统一的故障受理接口对于直接报厂家的故障，厂家受理的同时应及时与研究院确认研究院传真《上报厂家的疑难故障情况表》，通知厂家处理厂家确认接受时间并返回《疑难故障受理确认单》对于传真件应同时进行电话确认必要的配合工作及过程跟进厂家技术服务厂家分析故障情况后，需要到现场或联机处理的，须经省研究院确认，并由省研究院或市分公司网维部门陪同协助处理处理毕研究院核对处理完成时间与处理结果厂家传真《疑难故障处理情况表》，并确认完成时间研究院确认故障处理完成研究院与厂家确认故障完成时间并在1个工作日内返回《疑难故障处理情况确认单》厂家提交故障分析报告及解决方案研究院与厂家确认文档接受时间结束图二、三、四级故障处理流程图二、三、四级故障服务要求1、二、三、四级故障故障处理时限——指双方确认的故障接受时间与故障完成时间之间的时间段2、二级故障处理时限：应7天内解决；对于网管宕机故障，应在1天内处理完毕3、三级、四级故障处理时限：应10天内解决；4、针对上述各级故障中属疑难性故障，双方协商确定解决时间7广东省电信有限公司技术服务合同/服务标准5、文档提交时限：厂家应在每月15日前内提交《现场技术服务报告》汇总，并根据研究院要求提供《调查报告》考核指标及方法1、故障处理考核，每单扣5分2、故障处理过程中，造成电信分公司正式书面投诉的，一经核实，每次扣2分3、未能按照时限及要求提交故障处理单及故障分析报告的，每次扣1分巡检服务内容定义巡检是对广东省电信有限公司网上运行设备实施必要的现场检查，以便及时发现隐患，解决存在问题，确保网络运行在最优状态巡检包括2种：1、厂家组织进行的常规性巡检2、广东省电信有限公司根据实际网络运行需要组织的专项或突发性巡检要求和流程1、厂家每年第一季度应按广东省电信有限公司的要求，制定并提交年度巡检计划，组织进行常规巡检，原则上要求对每条干线每半年至少巡检一次 2、对于专项或突发性巡检，双方协商安排3、厂家年度巡检计划的变更应提前通知省电信研究院，待批准后方可按照新巡检计划执行4、由于广东省电信有限公司方面原因需要临时调整厂家年度巡检计划的，省电信研究院将在计划巡检日期前10个工作日通知厂家5、巡检前厂家应查阅相关的档案、工程资料，掌握设备的历史运行情况，为巡检做好准备6、巡检前双方应进行良好的沟通，讨论并形成相应的巡检方案7、巡检过程中厂家应详细填写《厂家现场巡检情况记录表》，并在巡检结束后提交记录表及《巡检报告》8、巡检过程中的故障处理按相应级别故障处理进行处理及考核时限要求1、巡检计划变更通知时限厂家年度巡检计划的变更，应在计划巡检日期前至少10个工作日通知省电信研究院8广东省电信有限公司技术服务合同/服务标准2、对于临时或突发性巡检，省电信研究院将在计划巡检日期前5个工作日通知厂家3、文档提交时限：厂家应在巡检结束后7个工作日内提交《厂家现场巡检情况记录表》及《巡检报告》考核指标及方法1、由于厂家的原因，未按照计划进行巡检的，每次扣5分2、巡检过程中，由于厂家支持不力，造成电信分公司正式书面投诉的，一经核实，每次扣2分3、巡检过程中，由于厂家责任造成的故障，属重大、紧急性质的，每次扣4分，非重大、紧急性质的每次扣2分4、未按时通知巡检计划变更的，每次扣1分5、巡检过程中发现的问题或故障，因厂家原因延迟处理，经双方确认后，每次扣1分6、未按时提交记录表及巡检报告等相关文档，或文档不合要求的，每次扣1分相关记录及文档1、《厂家现场巡检情况记录表》2、《巡检报告》硬件支持服务要求和流程1、厂家应设立24小时的应急备件支持热线和相应的服务流程2、厂家应结合备件库实际情况尽力提供一级故障或重大割接的备件借出服务：对广东电信暂时无法判断或已判定硬件故障而无法更换的电路板，且广东电信缺乏相关备件时，经过省研究院受理窗口，向厂家临时借用备板，省研究院在收到备件15天内将原件返还厂家3、厂家应根据分公司要求提供突发性和异常性的硬件故障的调查、分析和解决方案时限要求在厂家备件许可的条件下：1、对一级故障硬件借出服务处理时限参照一级故障时限要求2、对于重大割接硬件借出服务处理时限按双方商定时间考核指标及方法1、对一级故障硬件借出服务，按照一级故障考核指标及办法执行2、对重大割接硬件借出服务，未按照商定时间提供每次扣2分9广东省电信有限公司技术服务合同/服务标准3、厂家支持不力，造成省公司研究院或分公司正式书面投诉的，一经核实，每次扣2分技术咨询服务内容定义厂家提供对广东电信口头、书面等形式的技术咨询华为服务热线提供7×24小时服务，如热线电话号码需要更改，华为至少提前三天以书面形式通知用户公司热线：－；－：传真：- 要求和流程1、厂家提供固定技术咨询接口以及流畅的配合流程2、咨询由广东电信发起：包含省公司、省研究院、各分公司3、厂家对与技术咨询应及时响应，并提供相应的技术答复4、如果厂家对咨询内容不能及时答复，应与咨询人协定5、厂家根据咨询情况详细记录技术咨询情况，填写《技术咨询服务记录单》，每次例会时集中提交时限要求响应时限——厂家接受技术咨询至提供相应解答的历时响应时限为1个工作日最终答复时限——如果厂家对咨询内容不能及时答复，按与咨询人协定时间为准考核指标及方法1、厂家未提供固定技术咨询接口以及流畅的配合流程，扣1分2、厂家对技术咨询响应不及时，每一次扣1分3、厂家最终答复超时，每一次扣1分4、如存在各分公司及省研究院的书面有效投诉，一经核实，每一次扣2分相关记录及文档《技术咨询服务记录单》其他支持内容定义10广东省电信有限公司技术服务合同/服务标准其他支持包括未在以上定义范围内的临时性网络运行技术支持工作，包括割接、机房搬迁、特殊通信保障期的通信保障支持等要求和流程1、省研究院事前就技术支持内容及要求与厂家进行沟通，确定必要的实施方案、操作流程等2、技术支持过程的故障处理按相应级别故障处理进行处理考核指标及方法1、支持过程中，由于厂家支持不力，造成分公司或省电信研究院正式书面投诉的，一经核实，每次扣2分2、厂家支持有力，得到书面感谢信，每次加1分第2部分软件版本支持服务内容定义为保证光传输系统安全、高效地运行，厂家必须及时向广东电信提供完整、成熟的软件版本，并提供相应的软件安装、升级的技术支持： 1、软件包含：设备软件及网管软件2、软件安装、升级的需求可由广东电信或厂家任何一方提出，厂家负责实施相应的软件安装、升级3、软件版本的具体管理应严格按中国电信集团《中国电信传输系统软件管理办法》、《传输系统软件版本管理实施细则》执行4、厂家应配合广东电信实施同一类型相同功能设备配套软件版本统一要求和流程1、软件安装、升级的需求由广东电信或厂家任何一方提出2、厂家必须及时向广东电信提供完整、成熟的软件版本，相应的版本功能应通过中国电信集团软件管理中心认证3、因产品缺陷升级导致软、硬件不匹配等问题，厂家应免费解决4、厂家负责实施相应的软件安装、升级，广东电信协助并监督5、厂家必须及时向省研究院提供广东电信网上运行的所有版本的完整详细的软件版本信息6、厂家因产品缺陷升级时同步升级备件7、软件升级管理流程：(1) 广东电信或厂家提出升级需求，厂家及时响应确认(2) 厂家根据升级的情况撰写详细的《升级技术方案》、《新、旧软件版本差别描述》、《新版软件测试报告》，填写《申请单》，向省电信研究院发出升级11广东省电信有限公司技术服务合同/服务标准申请(3) 省研究院审核升级申请，上报广东省电信有限公司 (4) 省公司审核升级申请，作出相应批复(5) 厂家根据批复，完成向相应的软、硬件准备工作，在批复的现场升级时间内完成升级工作，省研究院根据情况进行跟进(6) 如升级不成功，恢复原状态，厂家应提供现场升级报告，分析总结原因，并根据情况重新申请(7) 厂家因产品缺陷升级时同步升级备件 (8) 省研究院根据情况进行后续跟进(9) 厂家完成升级后填写《软件升级服务记录单》，并在服务例会提交现场升级报告厂家升级需求升级申请详细升级方案新旧版本差别描述新版本测试报告否不升级现场升级是否成功是备件升级升级记录研究院是否升级是升级需求否升级跟进后续跟进省公司是否升级是否协调、监督时间批准升级开始时间批准升级结束时间图软件版本升级工作流程图时限要求1、厂家对升级需求的响应——厂家收到广东电信的升级需求至确认的历时，时限要求：2工作日2、厂家提交申请时限——厂家确认至研究院接收升级申请及相关文件的历时，时限要求：5工作日3、现场升级时限：批复现场升级开始时间至批复现场升级结束时间的历时，时限要求：严格依批复进行考核指标及方法1、厂家提供的版本未通过中国电信集团软件版本管理中心认证，每一次扣1分2、出现操作人员操作失误等导致故障产生，影响业务，经双方确认每一次扣2分3、厂家未能及时向省研究院提供广东电信网上运行的所有版本的完整详细的软件版本清单，每一次扣分4、广东电信提出升级需求，厂家未能及时响应确认，每一次扣分12广东省电信有限公司技术服务合同/服务标准5、厂家未按批复的要求进行升级工作，每一次扣1分6、厂家未能2日内或协定时间内完成相应备件的同步升级，每一次扣1分7、对于不成功的升级，厂家未提供总结分析报告，每一次扣1分相关记录及文档《软件升级服务记录单》第3部分资料更新服务内容定义厂家应按广东电信需求以书面资料、电子文档、技术服务网站等方式提供相应的资料，资料的内容包括：(1) 设备及网管资料：技术手册、安装手册、操作手册、维护手册等 (2) 技术资料：网络及设备特性、功能描述、技术实现方案、维护案例等 (3) 厂家免费的软件要求和流程1、厂家应保证上述相关资料的及时更新2、厂家应尽可能提供技术服务网站，提供维护案例、经验等，并保证资料的更新3、广东电信提出资料需求时，厂家应及时响应，并依需求提供相关资料4、厂家应及时记录资料更新的情况，并完成《资料更新服务记录单》，在服务例会上提交时限要求响应时限——广东电信提出资料需求，厂家收到需求至提供所需资料的历时，时限为5个工作日考核指标及方法1、厂家未及时更新相关资料，扣1分2、广东电信提出资料需求，厂家响应不及时，每一次扣1分3、厂家提供资料明显与需求不符，每一次扣1分相关记录及文档《资料更新服务记录单》第4部分技术交流技术交流内容定义厂家协助广东电信组织总额为10天的技术交流，内容包括：对于新设备、新13广东省电信有限公司技术服务合同/服务标准应用及网络的典型应用、维护经验、网络预警、设备缺陷、技术专题等要求和流程1、技术交流由广东电信发起并组织，厂家予以协助 2、厂家应及时响应并确定交流的具体安排3、厂家根据交流情况准备相关资料，安排相应的人员参加4、厂家根据交流情况，完成《培训服务记录单》，并在服务例会中提交时限要求响应时限——广东电信提出需求时，厂家在收到正式的技术交流申请至答复确定的具体安排的历时，时限为5个工作日考核指标及方法1、由于厂家原因未完成要求的交流计划量，扣1分2、厂家相应不及时，每次扣分3、厂家准备不充分，每次扣分服务例会内容定义广东电信与厂家每季度召开一次服务工作例会，总结前一阶段服务的执行情况并给予考核，讨论下一步的服务计划和方案以保证服务协议的良好执行省研究院与厂家每月召开一次生产例会，讨论维护生产需求、核对上一月度各项维保支持服务的记录单要求和流程1、服务例会由广东电信发起，提出会议的议程并提前一周通知厂家2、厂家应及时响应，并根据会议情况准备相关资料，安排相应的人员参加3、对于会议的上厂家承诺提供的资料、相关问题的解释等，厂家应及时反馈提供时限要求响应时限——厂家在收到正式的召开例会的通知至答复确定的具体安排的历时，时限为5个工作日考核指标及方法1、厂家响应不及时，每一次扣1分2、会议上需要的资料厂家准备不充分，每一次扣1分3、会议后需要提交的厂家提供不及时，每一次扣1分相关记录及文档《服务例会记录单》其他为提高广东电信全省传输人员的维护水平，华为公司负责提供10个光网络工程师级别14广东省电信有限公司技术服务合同/服务标准培训以及3个＋高级工程师培训，1个 10G培训高级工程师培训，4个G高级工程师工程实习培训名额的有效期为自合同签订之日起一年15广东省电信有限公司技术服务合同/服务标准附表：分值及考核汇总表细化内项目容一级故障考核办法1、故障处理超时，每单扣5分2、故障处理过程中，造成分公司或省电信研究院正式书面投诉的，一经核实，每次扣2分分二级故障1、故障处理超时，每单扣5分2、故障处理过程中，造成分公司或省公司研究院正式书面投诉的，一经核实，每次扣2分3、未能按照时限及要求提交故障处理单及故障分析报告的，每次扣1故障处理服务分三、四级故障(10分)1、故障处理超时，每单扣5分2、故障处理过程中，造成分公司或省公司研究院正式书面投诉的，一经核实，每次扣2分3、未能按照时限及要求提交故障处理单及故障分析报告的，每次扣1分1、故障处理超时，每单扣5分2、故障处理过程中，造成分公司或省公司研究院正式书面投诉的，一经核实，每次扣2分网络安全运行保障疑难故障(5分) 3、未能按照时限及要求提交故障处理单及故障分析报告的，每次扣1分违规1、故障处理过程中，未经电信分公司同意，厂家擅自违规操作并造成业操作务中断的，一经核实，每次扣10分1、由于厂家的原因，未按照计划进行巡检的，每次扣5分2、巡检过程中，由于厂家支持不力，造成电信分公司正式书面投诉的，一经核实，每次扣2分巡检服务 3、巡检过程中，由于厂家责任造成的故障，属重大、紧急性质的，每次扣4分，非重大、紧急性质的每次扣2分 4、未按时通知巡检计划变更的，每次扣1分5、巡检过程中发现的问题或故障，因厂家原因延迟处理，经双方确认后，每次扣1分6、未按时提交记录表及巡检报告等相关文档，或文档不合要求的，每次扣1分 1、对一级故障的处理需厂家硬件支持，而厂家未能按要求时限提供的，按次进行扣分考核，每出现一次扣5分 2、对重大割接处理需厂家硬件支持，而厂家未能按要求时限提供的，按次进行扣分考核，每出现一次扣2分3、厂家支持不力，造成分公司或省公司研究院正式书面投诉的，一经核实，每次扣2分硬件支持服务16广东省电信有限公司技术服务合同/服务标准项目细化内容。
华为工程师质量控制手册
长春市 科技有限公司 文件编号：工程质量控制工作手册VER 2.0编 制： 质管部审核：瞧瞧去批 准： 呜呜呜 日 期：地 址：长春市电 话：传 真：邮 编：目 录手册说明第 页 手册修改控制第 页 质管部组织结构与职责第 页 工程质量管理总则第 页 工程质量检查工作流程第 页 工程质量自检第 页 工程质量过程监控第 页 工程过程文档质量检查第 页 工程完工质量检查第 页 工程质量问题整改第 页 工程满意度调查办法第 页 工程质量奖罚措施第 页 工程质量控制中管理人员的处罚规定第 页 对违反服务规范的处罚规定第 页 免检工程师认证管理实施办法第 页 免检工程师资格管理办法第 页 工程质量控制网络管理规定第 页 工程文档归档管理规定第 页 工程质量检查整改管理规定第 页 技术培训与考试管理规定第 页手册说明手册适用范围本手册是为本公司进行的华为工程安装和设备维护服务业务而编写。
本手册适用于质检工程师，是质检工程师的工作指导，同时适用于安装调试工程师、各级工程管理人员对工程质量的控制。
手册内容本手册依据公司《质量手册》和本公司的实际相结合编制而成，包括：工程质量管理的总体原则质检工程师工作流程质量检查流程工程过程监控各项检查制度工程质量奖罚措施免检工程师认证和管理其它质量管理制度手册的发布、批准、保管、修改本手册为公司的受控文件，由质管部经理批准颁布执行。
手册管理的所有相关事宜均由质管部统一负责，未经质管部经理批准，任何人不得将手册提供给公司以外的人员。
手册持有者应妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂改。
在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到质管部；质管部应定期对手册的适用性、有效性进行评审；必要时应对手册予以修改，执行《文件控制程序》的有关规定。
手册修改控制质管部组织结构与职责组织结构图职责）质管部经理在管理者代表的领导下，确保公司质量管理体系正常运作；负责组织编制与质量方针和目标相一致的质量管理体系文件；按合作方质量保证体系及相关规范和本公司的检查制度对工程质量进行监控，使工程质量达到合作方工程质量要求；负责协助培养和建设公司的技术专家队伍；协助工程师队伍的培训工作，保证工程人员在技术上达到合作方的要求； 负责组织技术人员参加各种技术培训和资格认证考试，确保公司的技术队伍与各竞争对手相比处于领先地位；协助人力资源部执行对工程师的任职资格等级认证工作；负责公司 系统中质量管理子系统的建设与管理工作。
华为硬件工程师手册
华为硬件工程师手册第一章：引言欢迎各位硬件工程师加入华为这个大家庭！华为是一家全球知名的通信技术公司，始终致力于为客户提供卓越的产品和服务。
作为华为的硬件工程师，你将承担重要的责任，参与设计和开发世界领先的产品。
这本手册将为你提供相关的指导和规范，帮助你更好地完成你的工作任务。
第二章：硬件设计流程1. 硬件设计流程概述硬件设计流程是指从产品概念确定到产品交付的整个过程。
包括需求分析、设计规划、原型设计、验证测试、量产等多个阶段。
每个阶段都有严格的要求和流程，需要工程师充分理解和执行。
2. 需求分析在进行硬件设计之前，必须对产品的需求进行充分的分析和理解。
包括功能需求、性能需求、接口需求等方面。
只有清晰的需求基础上，才能进行有效的设计和开发工作。
3. 设计规划设计规划是指在需求分析的基础上，对产品的整体结构和方案进行合理的规划。
包括硬件组成、布局设计、连接方式等方面。
在规划阶段，需要综合考虑产品的功能、成本、制造等多个因素。
4. 原型设计原型设计是将设计规划转化为实际的硬件原型。
在这个阶段，工程师需要进行电路设计、PCB设计、机械设计等工作。
并进行相关的仿真和验证，确保原型的设计符合要求。
5. 验证测试完成原型设计后，需要进行严格的验证测试。
包括功能测试、性能测试、可靠性测试等方面。
只有通过测试的产品才能进行下一步的量产和投入使用。
6. 量产在完成验证测试后，产品开始进行量产。
这个阶段需要生产技术人员进行相关的制造工艺和流程规划。
并要求工程师配合，确保量产的品质和效率。
第三章：设计规范1. 电路设计规范电路设计规范是指在进行硬件设计时，需要遵循的一些基本规则。
包括电路布局、信号完整性、功耗管理等方面。
工程师在进行电路设计时，需要充分理解和执行这些规范。
2. PCB设计规范PCB设计规范是指在进行电路布局和布线时，需要遵循的相关规则。
包括层间堆叠、差分对走线、阻抗控制、EMI管理等方面。
工程师在进行PCB设计时，需要充分理解和执行这些规范。
华为ASP工程师服务规范手册V2.0
信息安全行为规范 .................................................................................................................................. 8
1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 1.7 华为信息安全 .......................................................................................................................................................8 客户信息安全 .......................................................................................................................................................8 客户设备信息管理安全 .......................................................................................................................................9 客户设备信息操作安全 .......................................................................................................................................9 需提醒客户的信息安全 .....................................................................................................................................10 工程信息安全 .....................................................................................................................................................10 技术支持信息安全 ............................................................................................................................................. 11 基本礼仪 .............................................................................................................................................................12 语言 .....................................................................................................................................................................13 电话 .....................................................................................................................................................................13 仪表 .....................................................................................................................................................................13 举止 .....................................................................................................................................................................14 乘坐交通工具 .....................................................................................................................................................14 参加会议 .............................................................................................................................................................15 邮件、传真 .........................................................................................................................................................15 常用语及禁忌语 .................................................................................................................................................15 商业行为规范 .....................................................................................................................................................16 行前准备 .............................................................................................................................................................16 服务过程 .............................................................................................................................................................17 服务结束 .............................................................................................................................................................18
华为服务规范手册
深圳市华为技术服务有限公司服务规范手册i目录第一部分理念 (1)一、质量管理理念 (1)二、工程质量工作原则 (2)第二部分口诀 (3)一、安全生产口诀 (3)二、硬件质量标准口诀 (4)第三部分正文 (6)第一章行为规范手册 (6)总则 (6)细则 (6)一、精神面貌 (6)二、言谈 (7)三、举止 (8)四、邮件、传真书面往来 (9)第二章通信工程安全生产手册要点 (11)第三章 V4.1质量标准A类问题 (15)一、工程硬件安装规范要点： (15)i二、固网质量检查标准A类问题 (17)窄带质量检查标准A类问题（含128模，B 型机） (17)窄带质量检查标准A类（接入网）：. 20宽带数通A类问题 (23)MA5100 (23)MA5200： (25)MA5200E&MA5200F (26)MD5500 (27)Radium8750 V100R002 (28)UA5000 (29)S3026V&MA5306 (30)IP HOTEL (32)ISN8850/Radium8750V500R002/V500R005 (34)Ne系列路由器和S8016 (36)三、光网络质量检查标准A类问题 (37)光网络公共部分： (37)产品特性部分 (38)（一）、SDH产品 (38)ii（二）、DWDM产品 (39)（三）、网管产品： (39)（四）Metro产品 (40)四、无线软件质量检查标准A类问题.. 41无线NSS侧: (41)无线GSM-BSS侧: (42)无线CDMA-BSS侧: (44)五、综合质量检查标准A类问题 (45)智能网： (45)无线智能网 (45)IIN (46)ITELLIN (47)SAU (48)AIP (48)增值特服： (48)排队机部分 (49)客服中心 (50)112部分 (50)移动数据业务： (51)短消息中心 (52)iii网管I2000（短消息中心） (53)INFOX网关 (53)支撑网： (54)STP V7.0 (54)STP V8.0 (55)提示：本册子是根据2003年10月前华为公司iv深圳市华为技术服务公司服务规范手册：质量管理理念第一部分理念一、质量管理理念1、质量是个人或企业的尊严和自尊心！2、质量就是符合特定客户的特定要求。
华为员工手册规章制度准则
华为员工手册规章制度准则___是一家专门从事系列程控交机及其配套产品生产、开发、销售的高新技术企业。
公司自1998年成立以来，坚持“管理上研究日本，技术上瞄准美国，始终以世界一流的为目标，为民族通信工业作贡献”的经营方针，每年以近200%的速度迅猛发展。
公司拥有近元的固定资产，数百人的科研开发队伍，几万平方米的科研生产基地，已形成了年产百万线以上的生产能力。
目前，主要产品已通过部鉴定，公司被专家评价为全部产品在同类机型中处于领先地位的交换机生产厂家，最新研制的智能平台、无阴塞排除机均为世界一流产品。
公司在全国秒地城市和直辖市设立了27个办事处，在美国硅谷建立了开发研究中心，在香港注册了投资公司，与全国二十多个省、市电信部门成立了股份以司。
公司实现总裁领导下各系统、各部门分层负丽的管理制度，并设立若干专业协调委员会，重大决策由委员集体产生。
公司以贡献报酬，凭责任定待遇，鼓励人才充分发挥个人的聪明才智。
公司在___设立了奖学(教)金，激励人才的产生，并已形成了技术开发、营销服务为为体的人才倒三角结构，公司70%左右的员工是博士、硕士、高级工程师，90%以上的人员具有大学学历。
___的使命是为民族通信事业的明天，为___的明天，也为自己的明天努力工作、集体奋斗。
公司的员工都脚踏先辈世代繁荣的梦想，进技术，研究日本的优良管理，高水平，高素质地建设自己的队伍，背负着民族振兴的希望，是一支诚实向上的力量。
___秉承德意志民族一丝不苟的敬业精神，更好地服务于祖国和人民，发扬中华民族的优良传统。
致新员工书感谢您加入___，我们非常荣幸能够与您合作。
我们将以相互理解和共同信任为基础，共同奋斗，共同成长。
___是一家以高科技为起点，注重大市场、大系统和大结构的新兴高科技企业。
我们要求每一位员工都热爱祖国，不做对不起国家和民族的事情。
我们相信，通过我们的共同努力，___将成为世界优秀企业之一，在全球通信领域占据重要地位。
华为 UPS2000-G-(1kVA-3kVA) 用户手册说明书
UPS2000-G-(1kVA-3kVA)用户手册文档版本16发布日期2022-12-28版权所有 © 华为数字能源技术有限公司 2022。
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除非另有约定，本文档仅作为使用指导，本文档中的所有陈述、信息和建议不构成任何明示或暗示的担保。
华为数字能源技术有限公司地址：网址：深圳市福田区华为数字能源安托山基地邮编：518043 https://前言概述本文档介绍UPS2000-G-1KRTS、UPS2000-G-1KRTL、UPS2000-G-2KRTS、UPS2000-G-2KRTL、UPS2000-G-3KRTS和UPS2000-G-3KRTL的主要特点、性能指标、外形结构、系统原理，同时提供安装、使用、操作说明和维护管理等内容。
本文图片仅供参考，具体请以实物为准。
读者对象本文主要适用于以下工程师：●技术支持工程师●硬件安装工程师●调测工程师●维护工程师符号约定在本文中可能出现下列标志，它们所代表的含义如下。
修改记录目录前言 (ii)1 安全注意事项 (1)1.1 人身安全 (2)1.2 设备安全 (3)1.2.1 UPS安全 (3)1.2.2 电池安全 (4)1.3 电气安全 (9)1.4 环境要求 (12)1.5 机械安全 (13)2 了解产品 (16)2.1 型号说明 (16)2.2 工作原理 (17)2.3 产品结构 (17)2.4 选配件 (20)3 技术参数 (22)3.1 物理参数 (22)3.2 环境参数 (22)3.3 主路输入电气参数 (23)3.4 旁路输入电气参数 (23)3.5 输出电气参数 (24)3.6 电池电气参数 (25)3.7 ECO参数 (27)3.8 系统电气参数 (27)3.9 安规和EMC (27)4 安装和接线 (29)4.1 安装前准备 (29)4.2 准备工具 (30)4.3 安装UPS (31)4.4 连接电缆 (32)4.5 安装后检查 (37)5 控制面板 (38)5.1 LCD面板简介 (38)5.2 蜂鸣告警音 (40)5.3 LCD显示文字对照表 (41)5.4 功能按键 (42)5.5 参数设置 (45)5.6 工作模式 (51)5.7 告警处理 (52)5.8 告警用指示器 (58)6 操作指导 (59)6.1 上电前检查 (59)6.2 UPS开机 (60)6.3 UPS关机 (62)6.4 手动转旁路模式 (62)6.5 旁路模式恢复至逆变供电 (62)6.6 切换至电池自检模式 (62)6.7 蜂鸣器静音启用或停用 (62)6.8 手动清除告警 (63)6.9 查询告警原因 (63)7 存放和保养 (64)7.1 操作使用 (64)7.2 存放 (64)8 例行维护 (65)8.1 UPS维护 (65)8.2 电池维护 (66)9 故障处理 (70)A 缩略语 (71)1安全注意事项声明在运输、存储、安装、操作、使用或/和维护设备前，请先阅读本手册，严格按照手册内容操作，并遵循设备上标识及手册中所有安全注意事项。
工程部售后服务管理手册实用文档
工程部售后服务管理手册一、引言售后服务作为企业产品销售的重要组成部分，对于提升客户满意度、维护企业形象具有重要意义。
本手册旨在规范工程部售后服务工作，明确售后服务流程、职责分工及管理要求，以确保售后服务质量，提高客户满意度。
二、售后服务组织架构1.工程部售后服务团队：由售后服务经理、技术支持工程师、客户服务专员等组成，负责售后服务的日常管理工作。
2.售后服务支持部门：包括研发、生产、采购等部门，为售后服务提供技术、备件、物流等方面的支持。
三、售后服务流程1.客户报修：客户通过电话、邮件等方式向售后服务部门报修。
2.受理报修：售后服务部门在接到报修请求后，应及时进行受理，了解故障现象，并告知客户维修进度。
3.派工维修：售后服务部门根据故障现象，指派技术支持工程师进行现场或远程维修。
4.维修反馈：技术支持工程师完成维修后，应及时向售后服务部门反馈维修情况，售后服务部门再将信息告知客户。
5.客户满意度调查：售后服务部门在维修完成后，对客户进行满意度调查，了解客户对售后服务的评价。
6.服务改进：售后服务部门根据客户反馈，对售后服务流程、技术支持等方面进行持续改进。
四、售后服务职责分工1.售后服务经理：负责售后服务团队的日常管理，制定售后服务策略，协调各部门资源，提升售后服务质量。
2.技术支持工程师：负责现场或远程维修，解决客户产品故障，提供技术支持。
3.客户服务专员：负责受理客户报修，跟踪维修进度，与客户保持良好沟通，收集客户反馈。
五、售后服务管理要求1.响应速度：售后服务部门应在接到报修请求后，尽快进行响应，确保客户需求得到及时处理。
2.服务态度：售后服务人员应保持良好的服务态度，耐心解答客户疑问，提供专业、热情的服务。
3.技术支持：售后服务部门应提供专业、高效的技术支持，确保客户产品故障得到及时解决。
4.信息反馈：售后服务部门应及时向客户反馈维修进度，确保客户了解维修情况。
5.服务改进：售后服务部门应不断收集客户反馈，对售后服务流程、技术支持等方面进行持续改进，提升客户满意度。
软件公司技术支持服务流程及规范手册
软件公司技术支持服务流程及规范手册第一章：总则 (4)1.1 服务宗旨 (4)1.2 适用范围 (4)1.3 名词解释 (5)1.3.1 技术支持服务：指软件公司为用户提供的产品安装、使用、维护等方面的技术指导与帮助，包括但不限于电话支持、远程支持、现场支持等形式。
(5)1.3.2 技术支持工程师：指负责为客户提供技术支持服务，具备相关专业知识和技能的员工。
(5)1.3.3 技术支持主管：指负责管理技术支持团队，指导、监督技术支持工程师工作的管理人员。
(5)1.3.4 技术支持经理：指负责技术支持部门整体工作，制定技术支持策略、流程、规范的高级管理人员。
(5)1.3.5 服务请求：指客户提出的技术支持需求，包括问题咨询、故障处理、功能优化等。
(5)1.3.6 服务级别协议（SLA）：指软件公司与客户之间就服务内容、服务标准、服务响应时间等方面达成的一致性协议。
(5)1.3.7 服务满意度：指客户对技术支持服务的满意程度，通过问卷调查、电话回访等方式进行评估。
(5)1.3.8 服务评价：指对技术支持服务过程的评价，包括服务质量、服务效率、服务态度等方面。
(5)第二章：服务流程 (5)2.1 客户报修 (5)2.2 故障确认 (5)2.3 解决方案提供 (6)2.4 问题追踪与反馈 (6)第三章：服务规范 (6)3.1 服务时效 (6)3.1.1 服务响应时间：技术支持服务团队应在客户提出服务请求后，于第一时间内给予响应，具体响应时间不应超过规定的工作时间。
(6)3.1.2 服务处理时间：根据服务类型和紧急程度，技术支持服务团队应在规定时间内完成服务处理。
对于紧急服务请求，应在2小时内提供解决方案；对于一般服务请求，应在4小时内提供解决方案。
(6)3.1.3 服务跟进时间：技术支持服务团队应在服务处理过程中，定期向客户反馈服务进度，保证客户了解服务状态。
(6)3.2 服务态度 (6)3.2.1 尊重客户：技术支持服务人员应尊重客户，耐心倾听客户需求，不得对客户进行任何形式的歧视和侮辱。
华为项目工程师现场服务规范检查Checklist(全国)数据反馈模板
华为项目工程师现场服务规范检查Checklist(全国)数
地区
项目
内容(3-5条款细则)
关键点
不无故失约（如不能准时到达：应在与用户约定时间的前5 －10分钟同用户取得联系；提前表示歉意，重新确定到达 时间；驻场工作时间同客户单位考勤时间,应确保比客户单 位上班时间早5-10分钟到达。）；不置用户需求不理。 不在用户数据未确认备份，未在维修单签署免责条款前提 下对硬盘进行任何操作；不泄密。 不在用户未许可情况下改变用户机器设置；不在维修单上 代用户签字。 不与用户争执；不在未经许可情况下调用和查看用户信息 、使用用户通讯设备；碰到客户业务相关数据或者客户输 入密码时要有意识地回避。 接到派单要联系（30分钟内主动预约：了解故障现象，约 定时间地点）。 检查维修工具是否齐全（含NDOS/SME项目特有和通用光盘 、笔）。 检查所需备件是否齐全 检查名片及单据是否齐全 自我准备：整理着装（含卡证是否佩戴正确）、仪容、思 路、话术。 主动向客户问好并说明身份和来意，并约见客户。见到客 户时应面带微笑，自信、清晰地进行自我。介绍时出示胸 卡，“您好，我是阳光雨露服务工程师xxx”(如是很熟悉 的客户自我介绍环节可根据情境简化处理) 。进入客户方 安排的驻场工位，不得大声喧哗，保持桌面整洁，遵循客 户办公场所的环境要求。 故障复现（仔细确认故障情况），征得客户允许情况下开 始服务操作，确保故障没有进一步扩大。 数据安全方面，动手之前应了解用户数据的存储及备份情 况、并做好相关免责声明，并在维修单确认签字等。 填写维修单，准确记录服务过程。 维修过程使用的部件摆放有序。 服务完成后配合用户复验机器（服务完成必须验机，有条 件当直接用户、间接用户面的，主动配合客户验机，确认 问题已解决） 整理现场（清洁机器由工程师视情况而定）维修完成后， 机器复原。如：因维修需要，剪开的扎带重新扎好、机器 恢复到原来的位置、清理维修现场。） 请用户签字确认服务完成。 双手递上名片，礼貌道别（留下联系方式）。 维修黄联留给用户。 微笑服务，介绍小常识，询问需求，把握项目外商机。
华为ASP服务规范性考试
28、华为备件从借用之日起15天内归还，正常借用周期为15天，经审批后可续借30天 错
29、客户埋怨华为产品的服务价格太高，为了打消客户疑虑，现场服务工程师向客户解释华为服务成本，说服客户认可该价格 错
30、ASP对应所有合作工程实施100%的质量自检 对
11、现场服务中若涉及备件更换，离场前需在系统中录入好坏件条码的一一对应关系 对
12、客户埋怨产品的功能和华为销售宣讲的不一样，正在现场服务的工程师小A为了满足客户需求，自行帮助客户开通了该功能 错
13、供应商应确保其参加到华为项目的员工签署网络安全承诺函，其中…… 对
14、ASP应该在合同信息发布后以及项目正式施工前体外例行跟踪PRPO委托下发情况、设备发货/到货情况 对
23、变更包含但不限于设备软件升级、补丁更新、硬件更换…… 对
24、工程师小A在现场处理故障需要重启服务器，由于服务器是主备用，客户认为有安全报障，要求在工作时间进行操作，小Ａ认为客户已口头要求 错
25、ASP中小项目成熟度考核包括维护及时率和验收准确率 对
26、ASP资源申请高级和资深认证时需要提交的材料是 附件3和附件7 错
46、iEngineer实际开工时间不得早于PO生成时间 对
47、硬盘安装前要佩戴好ESD静电手腕，防静电手腕应紧挨皮肤 对
48、ASP工程师拒绝客户无理要求后，被客户投诉，ASP可通过《**项目回溯报告》澄清事实，经华为核查后，将该投诉视为无效 对
49、iEngineer中上载初验证书的命名规则为：合同号+初验的客户签署时间 对
4、现场服务工程师小A完成故障排除后，客户随工老B这时不在现场，小A找到另一客户工程师在现场服务报告上签字后离开 错
华为服务规范考试-2
3、技术支持经理负责对____________的技术支持工作，并负责___________中的技术问题解决。
4、对于客户问题的闭环，应该_____客户回访______的最终评价为准。
5.设备安装得起点为_任命工程督导__或_工程委托___,安装得终点为__工程终验____
6、工程一般是以_____开工协议书_______的签订作为工程正式开工的标志
1、在开工协调会上，工程督导与客户共同确定《工程文件》是否需要改动；若需改动工程督导与客户签字确认，同时工程督导应根据《_____________》填写《_______________》传递给原设计工程师，由原设计工程师修改回复。
2、工程文档包括______工程________文档、____过程______文档和客户设备档案
B 、利用邮件直接发送给办事处文档信息管理员上载
C 、邮件自动通知文档管理员档案已经上载
D 、邮件通知审核人员档案已经提交
18、联合接地阻值：综合楼、国际电信局、汇接局、万门以上程控交换局、2000线以上长话局____C____。
A 、不大于3欧姆
B 、不大于5欧姆
20、现场施工工具需要的电源可以自己解决，只需电源负荷应满足工具需要。F
单选：
1、PDCAR循环是指___B_____
A 、计划—执行—控制—改进—固化
B 、计划—执行—检查—改进—固化
C 、计划—定义—控制—改进—固化
D 、计划—定义—检查—改进—固化
2、用户负责整个工程的进度和硬件安装质量，我司负责委派技术人员指导硬件安装、监督工程质量、进行软件安装调试以及协助用户进行工程的初验、割接和终验。这种工程服务模式是_____C_____
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华为企业业务ASP工程师服务规手册（V2.0）华为技术有限公司前言本说明书主要介绍华为技术有限公司（以下简称华为）售后服务相关流程与规，用于指导与规华为ASP（Authorized Service Partner 授权服务伙伴）服务人员服务交付工作，提升客户对华为原厂交付的服务感知及客户满意度。
本服务规分为八部分，分别是华为企业业务简介、服务人员行为规、ASP工程师技能认证、工程服务流程及规、客户支持流程及规、驻场服务流程及规、高危操作管理规定、重大故障定级标准及处理流程。
管理细则1．本规是华为服务业务安全生产与客户满意的保证措施，适用于所有华为承担的客户服务项目。
2．对违反本规导致后果的处理按照华为交付与服务部相关管理办法与考核制度的具体规定执行。
3．对本规未能具体列明的操作应严格按照其操作指导书和参照本管理规定相近项目执行，如相关管理部门另有正式管理文件，以最新要求为准。
4．本规自2013年11月1日开始执行，解释权归华为技术有限公司。
目录前言 (2)管理细则 (2)第一部分华为企业业务简介 (8)第二部分服务人员行为规 (10)1信息安全行为规 (10)1.1华为信息安全 (10)1.2客户信息安全 (10)1.3客户设备信息管理安全 (11)1.4客户设备信息操作安全 (12)1.5需提醒客户的信息安全 (13)1.6工程信息安全 (13)1.7技术支持信息安全 (15)2商务礼仪及日常行为规 (16)2.1基本礼仪 (16)2.2语言 (17)2.3 ................................................................................................................................. 错误!未定义书签。
2.4仪表 (17)2.5举止 (19)2.6乘坐交通工具 (19)2.7参加会议 (19)2.8、传真 (20)2.9常用语及禁忌语 (20)2.10商业行为规 (21)3现场服务行为规 (22)3.1行前准备 (22)3.2服务过程 (22)3.3服务结束 (24)4差旅安全规 (24)5运营帐号及工卡管理规定 (25)5.1背景与目的 (25)5.2运营帐号及工卡清单 (25)5.3运营帐号及工卡管理规定 (25)第三部分ASP工程师技能认证 (30)6目的 (30)7适用围 (30)8ASP工程师技能资格管理办法 (30)8.1ASP工程师技能资格管理组织 (30)8.2ASP工程师技能资格管理操作方式 (31)8.3ASP工程师技能资格参考标准 (34)第四部分工程服务流程及规 (35)9工程服务流程 (35)9.1工程安装服务流程 (35)9.2安装服务子流程 (37)9.3现场培训 (39)9.4安装服务支持文件 (40)10产品安装质量规 (40)10.1工程质量自检要求 (40)10.2通用产品安装质量标准 (42)10.3常见安装质量正反案例图片 (46)10.4版本使用规 (47)11工程服务文档返回规 (51)12到货即损（DOA）货物处理流程 (54)12.1术语 (54)12.2规则描述 (54)第五部分客户支持服务流程及规 (57)13华为维保服务说明 (57)13.1定义 (57)13.2服务指南 (57)13.3Hi-Care维保服务 (59)13.4Hi-Care服务容详细描述 (64)13.5服务免责 (73)14现场技术服务实施指导书 (76)14.2概述 (76)14.3术语 (76)14.4角色与职责 (76)14.5流程图 (77)14.6流程说明 (77)14.7补充说明 (80)附件：《现场服务作业指导书》 (80)15健康检查业务实施指导书 (80)15.1目的 (80)15.2概述 (80)15.3术语 (80)15.4角色与职责 (81)15.5流程图 (82)15.6流程说明 (82)16事件值守业务实施指导书 (89)16.1概述 (89)16.2目的 (89)16.3术语 (89)16.4角色与职责 (89)16.5流程图 (91)16.6流程说明 (91)17批量整改业务实施指导书 (96)17.1目的 (96)17.2定义 (97)17.3批量整改实施服务业务流 (97)17.4整改启动 (97)17.5制定实施计划 (98)17.6客户沟通启动实施 (98)17.7派单与资源协调 (98)17.8制定实施方案 (99)17.9技术审批 (99)17.10客户审批 (99)17.11方案实施 (99)17.12总结与任务关闭 (99)18备件业务操作指导 (100)18.1概述 (100)18.2操作指导说明 (100)18.2.1备件申请 (100)18.2.2备件签收 (103)18.3备件盘点 (107)18.4安捷信备件中心联系方式 (109)19客户支持服务文档返回规 (109)第六部分驻场服务流程及规 (112)20背景与目的 (112)21驻场工程师入场流程 (112)21.1.1驻场工程师入场流程 (112)21.1.2驻场工程师入场管理责任分工： (112)22驻场工程师绩效管理流程 (113)22.1.1绩效管理流程 (113)22.1.2绩效管理责任分工： (113)23出场管理规定 (114)24注意事项 (114)25附表：驻场工程师管理模板 (114)第七部分高危操作管理规定 (115)26目的 (115)27高危操作定义 (115)28高危操作管理流程 (116)29管理授权 (116)30技术授权 (116)30.1技术授权团队 (116)30.2技术授权流程 (117)31客户授权 (118)32操作知会 (118)32.1通知： (118)32.2短信通知： (119)33审计和考核 (119)第八部分重大故障定级标准及处理流程 (120)34定级标准 (120)34.1术语 (120)34.2容 (121)34.2.1总体说明 (121)34.2.2生产环境重大故障定级 (121)34.2.3办公环境重大故障定级标准 (125)34.2.4重大故障级别调整规则 (126)34.2.5其他说明 (126)35处理流程 (128)35.1术语 (128)35.2角色与职责 (128)35.3流程说明 (130)附：ASP工程师关键考核指标 (139)第一部分华为企业业务简介华为是全球领先的信息与通信解决方案供应商，为适应信息行业正发生的革命性变化，华为做出面向客户的战略调整，华为的持续创新正从电信运营商网络面向企业业务，消费者领域延伸，协同发展"云-管-端"业务。
作为华为三大业务集团之一，华为企业业务依托华为强大的研发和综合技术能力，在企业业务领域与合作伙伴开放合作，理解客户所需，致力于为全球政企行业提供全面、高效的ICT解决方案和服务，包括企业网络、统一通信与协作、云计算数据中心、企业信息安全，以及垂直行业应用等。
展望未来，华为企业业务希望能和全球的企业客户、合作伙伴一起，共同迎接ICT转型的挑战，合力打造良好的产业生态链，推动ICT产业健康发展，提升客户满意度。
第二部分服务人员行为规1信息安全行为规1.1华为信息安全1.1.1华为服务人员有义务保守华为的商业秘密与技术秘密，遵守华为信息安全的各项规定，遵守保密规定，维护华为的知识产权；1.1.2未经华为授权或批准，不准对外有意或无意提供任何涉及华为商业秘密与技术秘密的书面文件和未公开的技术文档或口头泄露以上秘密；1.1.3严禁在客户面前修改源程序；1.1.4在客户现场做完工作离开时，除了随产品发送的印刷品，不留下任何与华为有关的资料和文档。
1.2客户信息安全1.2.1客户保密信息围：1)客户业务运作体系、组织结构，以及业务关系及工作职责；2)客户管理制度、业务流程；3)客户工作规划（计划）、作业计划；4)技术档案与资料、工作记录；5)设备维护技术指标；6)质量管理制度及数据；7)属于客户之外的第三方所有，但客户对该第三方负有保密义务的技术信息和经营信息；8)客户所有的、具备法律规定的商业秘密性质的其他信息。
1.2.2与客户业务接触时，应严格执行以下保密要求：1)服务人员在日常工作中，对从客户获知的商业秘密有保密责任；2)客户的相关帐号密码要及时归还客户并让其修改；3)不得以盗窃、利诱、胁迫或者其他不正当手段获取客户信息保密围的商业秘密；4)不得披露、使用或者允许他人使用以上条规定的手段获取的客户信息保密围的商业秘密；5)不得违反客户有关保守商业秘密的要求，披露、使用或者允许他人使用其所掌握的客户信息保密围的商业秘密；6)除为客户设备进行技术支持和其他售后服务外，对客户有关IT设备、网络结构、电路及业务等机密图纸、资料不得抄录、复制和带离；7)不得随意监听客户，因业务需要监听时，必须遵守客户相关管理规定执行（一般不得超过三秒钟）；8)客户提供的商业秘密归客户所有，服务人员只能在约定（通过合同或协议形式）的业务围使用，在约定的业务围之外，不得以任何方式使用客户的商业秘密；9)不得以任何方式向任何第三方泄露、出售、出租、转让、许可使用或共享客户的技术信息、经营信息，或提供可接触客户技术信息、经营信息的手段；10)如果因交付合作项目，需要向合作单位提供客户的保密信息，应先获得客户的书面同意，并确保该合作单位不向任何与项目无关的人泄露信息（必要时可与合作单位签定保密协议）；11)合作项目结束时，应根据客户的具体要求返还全部或部分含有“技术信息”、“商业秘密”的书面、电子资料；12)对客户的保密义务不因项目合作结束而终止。
只要客户的相关信息还属于法律上规定的商业秘密，则对该等信息的保密义务就一直存在；13)以上围及要求，所有服务人员应严格执行对客户信息保密，对违反客户信息保密规定并给客户造成损失的，责任人应承担赔偿客户损失并负相关的法律责任，包括民事责任、刑事责任。
1.3客户设备信息管理安全1.3.1未经客户许可，不得持有和传播客户设备中用户帐户任何信息；1.3.2未经客户许可，不得持有和传播客户设备口令信息；1.3.3不得持有和传播客户设备中的加解密程序，算法以及加解密的数据文件，确为工作所必需的文件和程序应及时从便携机中删除；1.3.4所有对外资料容应注意不侵犯他人的商业秘密，不贬低、攻击竞争对手和其它企业，不侵犯他人的著作权。
公司部使用的培训资料应注意保密，对（即员工培训资料）与对外（即客户培训资料）要严格区分，对外培训资料应不含有具体客户信息；案例，专题等技术资料中不得包含任何具体客户信息；1.3.5经过客户授权获得的设备秘密以上级别文档，未经许可不得传递给其他人员，该许可必须是传真、录音、现场服务确认、通知、确认的会议纪要以及EMAIL等方式之一；1.3.6客户设备的重要信息（如客户网络拓扑结构，IP地址等）严禁传播，私自打听。