客服团队培训资料ppt
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客服人员培训PPT课件
6．不要大声回答问题 通话过程中不要大声回答问题，不然将造成双方的疲劳。如果当时所处的空间声音嘈杂，则应该 向客户致歉，并征求客户的意见，重新更换通话地点，或者留下电话号码稍后再拨。
7．指明对象会议中，勿将电话转接至会场 如果指定的通话对象正在参加会议，那就不应该将电话转接到会场中去。一般说来，参加会议的 人比较容易出现弹性疲劳，不适合接听电话。在这种情况下，可以将所有的电话全部据实记录下来， 等会议完毕之后再转交。
4．最多让来电者稍候7秒钟 根据欧美行为学家的统计，人的耐性是7秒钟，7秒钟之后就很容易产生浮躁。因此，最多 只能让来电者稍候7秒钟，否则对方很容易产生收线、以后再打的想法。如果让来电者等待， 则需要说：“XX先生/女士，感谢您的耐心等待。”
5．私下与人交谈需按保留键 在通话过程中，如果需要私下和其他人交谈时，注意按保留健，不要直接对着话筒跟其他人说话 。否则，有些私下的交谈甚至对人的批评语言在不经意间就让客户听到了，对方很可能因此而不高兴 。
笔、计算器、便签、订书机、燕尾夹、 胶水、回形针、中国地图……
工欲善其事，必先利其器
产品三证、快件单……
必备
三、客服人员的基本动作
业务技能
产品知识、使用方法和养护 售后服务细则 电话服务技巧 处理投诉
服务态度要求 ：
态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情 大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、 网络用语等等不礼貌的行为。
• 给对方第一印象
• 介绍公司名部门名、姓名 • 告诉对方找对人/地方了
• 礼貌用语
• 彰显形象
• 确定来电者身份，目的 • 5W2H沟通方法
漏问或误记等错误发生要处理是 相当困难
结束：挂上电话 • 由对方先挂电话
7．指明对象会议中，勿将电话转接至会场 如果指定的通话对象正在参加会议，那就不应该将电话转接到会场中去。一般说来，参加会议的 人比较容易出现弹性疲劳，不适合接听电话。在这种情况下，可以将所有的电话全部据实记录下来， 等会议完毕之后再转交。
4．最多让来电者稍候7秒钟 根据欧美行为学家的统计，人的耐性是7秒钟，7秒钟之后就很容易产生浮躁。因此，最多 只能让来电者稍候7秒钟，否则对方很容易产生收线、以后再打的想法。如果让来电者等待， 则需要说：“XX先生/女士，感谢您的耐心等待。”
5．私下与人交谈需按保留键 在通话过程中，如果需要私下和其他人交谈时，注意按保留健，不要直接对着话筒跟其他人说话 。否则，有些私下的交谈甚至对人的批评语言在不经意间就让客户听到了，对方很可能因此而不高兴 。
笔、计算器、便签、订书机、燕尾夹、 胶水、回形针、中国地图……
工欲善其事，必先利其器
产品三证、快件单……
必备
三、客服人员的基本动作
业务技能
产品知识、使用方法和养护 售后服务细则 电话服务技巧 处理投诉
服务态度要求 ：
态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情 大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、 网络用语等等不礼貌的行为。
• 给对方第一印象
• 介绍公司名部门名、姓名 • 告诉对方找对人/地方了
• 礼貌用语
• 彰显形象
• 确定来电者身份，目的 • 5W2H沟通方法
漏问或误记等错误发生要处理是 相当困难
结束：挂上电话 • 由对方先挂电话
客服培训资料演示课件(ppt61张)
“我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”小贩马上赞美太太对 儿媳妇的好， 又说自家李子不但新鲜而且特酸，剩下不多了，老太太被小贩说 得很高兴， 便又买了两斤。
小贩C又建议：“孕妇特别需要补充维生素，猕猴桃含有多种 维生素， 特别适合孕妇”。老太太就高兴地买了斤猕猴桃。
最后小贩C说：“我每天都在这儿摆摊，您媳妇要是吃好了， 您再来我给 您优惠。”
客服需要具备哪些基本功？
客服基本功修炼
五项基本素质 二项商品知识 三项交易流程 一项物流信息
五项基本素质
二项商品知识
三项交易流程
一项物流信息
物流：快递公司、快递业务、邮寄。了解不同邮递方式的价格、速度、联系方式，查 找方式
了解不同物流方式的运作方式（邮寄分为平邮（国内普通包裹）、快邮（国内快递包 裹）、EMS，最好还应了解国际邮包（包括空运、空运水陆路）；快递分为航空快递 包裹和汽运快递包裹；货运分汽运和铁路运输等）
售后：对客户的售后处理缺乏引导，拉低店铺动态评分 。——即使顾客要退款，也应当引导顾客选择7天无理 由退货。
Qy
客服团体尽力了吗？ 我们主动性做到最好了吗？ 有其它原因阻碍成交吗？ 我们给顾客最好的服务了吗 个人能力是否需要提高呢？
分析网络的销售特点 购买其实只是一个心理过程！
买家购买行为满意度分析（非淘宝官方数据）
了解不同物流方式的价格：如何计价，价格的还价余地等 了解不同物流方式的速度； 了解不同物流方式的联系方式，在手边准备一份各个物流公司的电话，同时了解如何
查询各个物流方式的网点情况 了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款
、索赔的处理等.
如何打造优秀客服
沟通？ 技巧？
交易信息确认
小贩C又建议：“孕妇特别需要补充维生素，猕猴桃含有多种 维生素， 特别适合孕妇”。老太太就高兴地买了斤猕猴桃。
最后小贩C说：“我每天都在这儿摆摊，您媳妇要是吃好了， 您再来我给 您优惠。”
客服需要具备哪些基本功？
客服基本功修炼
五项基本素质 二项商品知识 三项交易流程 一项物流信息
五项基本素质
二项商品知识
三项交易流程
一项物流信息
物流：快递公司、快递业务、邮寄。了解不同邮递方式的价格、速度、联系方式，查 找方式
了解不同物流方式的运作方式（邮寄分为平邮（国内普通包裹）、快邮（国内快递包 裹）、EMS，最好还应了解国际邮包（包括空运、空运水陆路）；快递分为航空快递 包裹和汽运快递包裹；货运分汽运和铁路运输等）
售后：对客户的售后处理缺乏引导，拉低店铺动态评分 。——即使顾客要退款，也应当引导顾客选择7天无理 由退货。
Qy
客服团体尽力了吗？ 我们主动性做到最好了吗？ 有其它原因阻碍成交吗？ 我们给顾客最好的服务了吗 个人能力是否需要提高呢？
分析网络的销售特点 购买其实只是一个心理过程！
买家购买行为满意度分析（非淘宝官方数据）
了解不同物流方式的价格：如何计价，价格的还价余地等 了解不同物流方式的速度； 了解不同物流方式的联系方式，在手边准备一份各个物流公司的电话，同时了解如何
查询各个物流方式的网点情况 了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款
、索赔的处理等.
如何打造优秀客服
沟通？ 技巧？
交易信息确认
客服基础知识培训ppt
。
建立长期关系的技巧
01
了解客户需求
通过沟通了解客户的喜好、需求和期望，以便更好地满足他们的要求。
02
提供个性化服务
根据客户的需求和特点，提供个性化的服务和建议，增加客户满意度和
忠诚度。
ห้องสมุดไป่ตู้
03
保持联系
与客户保持定期的联系，询问他们的满意度和需求，以及提供必要的支
持和帮助。同时也可以分享一些公司或产品的最新动态和优惠活动，增
应对情绪激动的客户
保持冷静
在面对情绪激动的客户 时，客服人员应保持冷 静，不要被客户的情绪
所影响。
倾听与理解
耐心倾听客户的抱怨和 问题，并尝试站在客户 的角度去理解他们的感
受。
表达歉意
如果问题是因为公司的 失误造成的，向客户表
达歉意并承认错误。
提供解决方案
根据客户的问题，提供 合适的解决方案或解释 ，以缓解客户的情绪。
重要性
客服是客户体验的关键环节，优 质的客服服务能够提高客户满意 度，增加客户忠诚度，从而为企 业带来更多的商业机会和价值。
客服的职责和角色
职责 解答客户问题、处理客户投诉、提供 产品或服务的咨询和推荐、建立客户 关系等。
角色
客户关系的维护者、企业形象的代表 、产品或服务的专业顾问。
优秀客服的素质和能力
案例中的经验和教训
经验和教训1
成功的客户服务需要具备 专业知识和沟通技巧，同 时要注重客户需求和情感 体验。
经验和教训2
客户服务需要快速响应和 解决问题的能力，同时要 注重客户隐私和信息安全 。
经验和教训3
从失败案例中汲取教训， 不断改进和优化客户服务 流程，提升客户满意度和 忠诚度。
建立长期关系的技巧
01
了解客户需求
通过沟通了解客户的喜好、需求和期望，以便更好地满足他们的要求。
02
提供个性化服务
根据客户的需求和特点，提供个性化的服务和建议，增加客户满意度和
忠诚度。
ห้องสมุดไป่ตู้
03
保持联系
与客户保持定期的联系，询问他们的满意度和需求，以及提供必要的支
持和帮助。同时也可以分享一些公司或产品的最新动态和优惠活动，增
应对情绪激动的客户
保持冷静
在面对情绪激动的客户 时，客服人员应保持冷 静，不要被客户的情绪
所影响。
倾听与理解
耐心倾听客户的抱怨和 问题，并尝试站在客户 的角度去理解他们的感
受。
表达歉意
如果问题是因为公司的 失误造成的，向客户表
达歉意并承认错误。
提供解决方案
根据客户的问题，提供 合适的解决方案或解释 ，以缓解客户的情绪。
重要性
客服是客户体验的关键环节，优 质的客服服务能够提高客户满意 度，增加客户忠诚度，从而为企 业带来更多的商业机会和价值。
客服的职责和角色
职责 解答客户问题、处理客户投诉、提供 产品或服务的咨询和推荐、建立客户 关系等。
角色
客户关系的维护者、企业形象的代表 、产品或服务的专业顾问。
优秀客服的素质和能力
案例中的经验和教训
经验和教训1
成功的客户服务需要具备 专业知识和沟通技巧，同 时要注重客户需求和情感 体验。
经验和教训2
客户服务需要快速响应和 解决问题的能力，同时要 注重客户隐私和信息安全 。
经验和教训3
从失败案例中汲取教训， 不断改进和优化客户服务 流程，提升客户满意度和 忠诚度。
客服基础知识培训ppt
客户信息分类
根据客户的重要程度、购买历史、反馈意见等， 将客户进行分类管理。
客户信息更新
定期更新客户信息，保持信息的实时性和准确性 。
客户满意度调查和改进
满意度调查设计
设计科学合理的满意度调查问卷，涵盖产品、服务、售后等多个 方面。
满意度调查实施
通过电话、邮件、短信等方式，邀请客户参与满意度调查。
客服人员需要确保回答问题的准确性 ，避免给客户带来误导或错误信息。
处理客户投诉和不满的技巧
倾听并理解客户的投诉和不满
道歉并承认错误
客服人员需要认真倾听客户的投诉和不满 ，并理解客户的情感和需求。
当客户投诉的问题确实存在时，客服人员 需要向客户道歉并承认错误，以示诚意。
提供解决方案
跟踪反馈
客服人员需要为客户提供解决方案，帮助 客户解决问题并满足其需求。
客服团队建设的重要性
提高客户满意度
01
一个专业、高效的客服团队能够快速解决客户问题，提高客户
满意度。
提升品牌形象
02
优秀的客服团队能够传递品牌价值，提升品牌形象。
降低客户流失率
03
通过提供优质的客户服务，可以降低客户流失率，提高客户留
存率。
培训和发展客服人员的技巧和能力
沟通技巧
培训客服人员如何有效 沟通，包括倾听、表达
注意沟通效率和效果
客服人员需要注重沟通效率和效果，尽可能快速地回复客户的问题 和需求，并提供有效的解决方案。
03 客户服务流程
接待客户咨询的流程
01
02
03
热情礼貌
客服人员应始终保持热情 和礼貌，使用亲切的语言 和友好的态度对待客户。
倾听客户需求
在接待客户咨询时，客服 人员应耐心倾听客户的问 题和需求，确保完全理解 客户的情况。
根据客户的重要程度、购买历史、反馈意见等， 将客户进行分类管理。
客户信息更新
定期更新客户信息，保持信息的实时性和准确性 。
客户满意度调查和改进
满意度调查设计
设计科学合理的满意度调查问卷，涵盖产品、服务、售后等多个 方面。
满意度调查实施
通过电话、邮件、短信等方式，邀请客户参与满意度调查。
客服人员需要确保回答问题的准确性 ，避免给客户带来误导或错误信息。
处理客户投诉和不满的技巧
倾听并理解客户的投诉和不满
道歉并承认错误
客服人员需要认真倾听客户的投诉和不满 ，并理解客户的情感和需求。
当客户投诉的问题确实存在时，客服人员 需要向客户道歉并承认错误，以示诚意。
提供解决方案
跟踪反馈
客服人员需要为客户提供解决方案，帮助 客户解决问题并满足其需求。
客服团队建设的重要性
提高客户满意度
01
一个专业、高效的客服团队能够快速解决客户问题，提高客户
满意度。
提升品牌形象
02
优秀的客服团队能够传递品牌价值，提升品牌形象。
降低客户流失率
03
通过提供优质的客户服务，可以降低客户流失率，提高客户留
存率。
培训和发展客服人员的技巧和能力
沟通技巧
培训客服人员如何有效 沟通，包括倾听、表达
注意沟通效率和效果
客服人员需要注重沟通效率和效果，尽可能快速地回复客户的问题 和需求，并提供有效的解决方案。
03 客户服务流程
接待客户咨询的流程
01
02
03
热情礼貌
客服人员应始终保持热情 和礼貌，使用亲切的语言 和友好的态度对待客户。
倾听客户需求
在接待客户咨询时，客服 人员应耐心倾听客户的问 题和需求，确保完全理解 客户的情况。
客服服务专业培训资料(ppt 42页)
四、 树立服务新理念
理念1：店门一开，顾客是商店真正的主人。
有顾客才有商店，顾客没有了，商店也就关闭了。 因此，顾客既是商品的主人，也是商店的主人，作为 市场的经营者和管理者，切记主客不能颠倒。
理念2：收入是顾客的。
市场的收入是谁给的？员工的奖金是谁发的？是 顾客给的，是顾客从腰包里掏出来的。只有顾客满意 的购物，我们的效益才能增加，个人的收入才能提高。 客源就是财源，断了客源就是自绝财源，因此得罪了 顾客就没有效益。正如有的企业老总所要求的，谁和 顾客过不去，我就同他过不去。
一、 顾客是什么？
（一）美国服务专家《销售决策与顾客心理》一书 中有精辟论述：
l 顾客是营业员、商店经理与所有者薪水的来源； l 顾客是商店各种经营活动的血液； l 顾客是商店的一个组成部分，不是局外人； l 顾客不会无事登门，是为买而来；
l 顾客会给我们带来利益，而我们不会给顾客带来利益； l 顾客不是冷血动物，而是拥有七情六欲的人类的 普通一员； l 顾客不是我们与之争论或与评智的人； l 顾客是我们应给予最高礼遇的人；
理念 4：视顾客满意为企业服务质量的最高标准。
怎样达到顾客满意？关键是提供标准化服务加 针对性服务。顾客满意程度=实际感受-期望感受。当 实际感受大于期望感受时，顾客会喜出望外，赢来 的是满意、称赞、成为常客；当实际感受等于期望 感受时，顾客会不出所料，带来的是感谢，正常购 买，成为回头客；当实际感受小于期望感受时，顾 客会大失所望，带来的是不满意，停止购买，
顾客：我们应当把他们当做我们的亲人、朋友、同学、长辈。
(二)、沃尔玛经营理念:“为民、便民、利民”反 客为主。
口号：第一条“顾客永远是对的” 第二条“如有不同意见，请参照第一条”
客服团队培训资料演示课件(ppt45张)
要有选择 推荐原则FAB: Feature——特点(产品的特点、属性、用法等）
Advantage ——优势（产品的自身优势，与竞品相比的优势等） Benefit——利益（买家的利益，产品的优势对买家有什么好处等）
推荐产品时注意事项：
1、盲目推荐产品没有效果（七分听三分问） 2、提问是为了挖掘客户需求（语气切忌生硬） 3、精准地推荐客户所需（熟悉产品特性） 4、推荐时站在对方角度（明确客户利益） 5、有优惠活动及时告知（体现诚信态度） 6、推荐时站在对方角度（明确客户利益）
首先，让我们来认真思考一下：作为一家天猫店铺，现阶段，你最想要什么？
销售额？
流量？
价？ 高DSR？
优质评价
转化率？ …… ？
复购率？ 客单
系！
你有没有想到，所有的这些数据指标，都和客服团队有着密不可分的关
1、售前客服团队的工作流程
基础 关怀
常规 问题 解答
个人 需求 解惑
有购买意
向
推荐产 品及理
5、各平台规则及常见问题培训
三、客服团队销售技巧的提升
了解了客服之于店铺的重要性，那我们又该怎 么样带领好客服团队呢？
下面，我们分解售前工作的几个环节，做详细 介绍。
客服销售步骤解析
客服销售7部曲： 1、欢迎语 2、 对话 3、议价环节 4、支付环节 5、物流环节 6、售后环节 7、欢送+好评
（1）不违规：有交易类违规和店铺类违规，交易类违规也就是 我们经常说的高压线问题。
不违规
搜索类违规
店铺类违规
交易类违规
正品问题
店铺类违规-资格类
维权问题
知识产权
交易类违规-高压线
发票问题 泄露信息 发货问题
Advantage ——优势（产品的自身优势，与竞品相比的优势等） Benefit——利益（买家的利益，产品的优势对买家有什么好处等）
推荐产品时注意事项：
1、盲目推荐产品没有效果（七分听三分问） 2、提问是为了挖掘客户需求（语气切忌生硬） 3、精准地推荐客户所需（熟悉产品特性） 4、推荐时站在对方角度（明确客户利益） 5、有优惠活动及时告知（体现诚信态度） 6、推荐时站在对方角度（明确客户利益）
首先，让我们来认真思考一下：作为一家天猫店铺，现阶段，你最想要什么？
销售额？
流量？
价？ 高DSR？
优质评价
转化率？ …… ？
复购率？ 客单
系！
你有没有想到，所有的这些数据指标，都和客服团队有着密不可分的关
1、售前客服团队的工作流程
基础 关怀
常规 问题 解答
个人 需求 解惑
有购买意
向
推荐产 品及理
5、各平台规则及常见问题培训
三、客服团队销售技巧的提升
了解了客服之于店铺的重要性，那我们又该怎 么样带领好客服团队呢？
下面，我们分解售前工作的几个环节，做详细 介绍。
客服销售步骤解析
客服销售7部曲： 1、欢迎语 2、 对话 3、议价环节 4、支付环节 5、物流环节 6、售后环节 7、欢送+好评
（1）不违规：有交易类违规和店铺类违规，交易类违规也就是 我们经常说的高压线问题。
不违规
搜索类违规
店铺类违规
交易类违规
正品问题
店铺类违规-资格类
维权问题
知识产权
交易类违规-高压线
发票问题 泄露信息 发货问题
客服人员培训课程(ppt36张)
③ 客服的作用和意义
2 提高成交率 现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问 商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户 的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而达成交易。 有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是 想确认一下商品是否与事实相符，这个时候一个在线的客 服可以打消客户的很多顾虑，促成交易。 同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和 良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品， 促成客户的购买行为。
⑤ 销售客服基本能力
5 网页制作能力：设计到的有图片处理，程序开发等，在 进行网店策划时尤为重要。 6 参与交流能力: 参与互联网上的交流，比如说论坛、博 客、专栏文章、邮件列表等 7 深入了解网民能力: 要经常了解网民的最新动态和热点 8 建立品牌能力：保持品质、力求特色的能力
⑥ 客服的相关知识
④ 网店客服基本素质
一个合格的网店客服，应该具备一些基本的素质，如心理 素质、品格素质、技能素质、以及其他综合素质等，具体 如下： 1 心理素质 具体如下：“处变不惊”的应变力 挫折打击的承受力 情绪的自我掌控及调节能力 满负荷情感付出的支持能力 积极进取、永不言败的良好心态
1 商品的专业知识：首先应对商品的种类、材质、尺寸、 用途、注意事项有一定的了解，同时对商品的使用方法等 有一定的了解。 2 物流及付款知识： 一般通过支付宝和银行付款方式。应 详细说明是哪种银行卡。 3 了解不同物流的重要信息：物流的价格；物流的速度； 联系方式；如何办理查询；不同物流方式的包裹撤回、地 址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔 的处理等；常用的网址和信息的掌握
③ 客服的作用和意义
3 提高客户回头率 当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后， 买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流 等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候， 就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家。从而提高客户购 买几率 4 更好的服务客户 如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我 们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良 好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更 完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给予反 馈，从而更好的服务于客户。只有更好的服务于客户，才 能获得更多的机会。
客服服务基本培训PPT课件
结束语
使用礼貌、感谢的结束语，让 客户感受到被重视和关注。
处理客户需求流程
分析需求
根据客户提出的需求 或问题，分析其核心 内容，以便提供准确 的解决方案。
查找解决方案
根据分析的需求，查 找相应的解决方案或 产品信息。
提供方案
向客户介绍解决方案 或产品信息，并针对 客户需求进行详细解 释。
确认客户意向
客服服务基本培训ppt课件
汇报人：可编辑
2023-12-26
目录
• 客服服务概述 • 客服基本技能 • 服务流程与规范 • 情绪管理与压力缓解 • 案例分析与实战演练 • 总结与展望
01
客服服务概述
客服服务的定义与重要性
定义
客服服务是指企业提供的客户服 务活动，旨在满足客户需求、解 决客户问题、提升客户满意度和 忠诚度。
05
案例分析与实战演练
成功客服案例分享
案例一
某电商平台的客服团队，通过提供优 质服务，提升了客户满意度和忠诚度 ，增加了回头客的比例。
案例二
案例三
某旅游公司的客服团队，在客户遇到 问题时，提供及时、专业的支持，帮 助客户解决问题，提升了客户满意度 。
某银行的客服团队，在处理客户投诉 时，积极解决问题，赢得了客户的信 任和好评。
对学员在培训过程中的表现进行评估，包 括学习态度、参与度、掌握程度等。
反馈意见收集
改进措施制定
通过问卷调查、面对面交流等方式，收集 学员对培训的意见和建议。
根据总结和反馈，制定相应的改进措施， 以提高培训效果。
未来发展与提升方向
技能升级计划
根据客服行业的发展趋势和市场需求，制定 技能升级计划，提高学员的专业水平。
客服中心客服培训ppt
客服培训案例分享
优秀客服人员经验分享
总结词
提供成功经验
详细描述
优秀客服人员通过分享自己的成功经验，让其他客服人员了解如何处理复杂问题 、提高沟通技巧和提升客户满意度。
成功解决客户投诉案例分析
总结词
分析解决策略
详细描述
通过对成功解决客户投诉的案例进行分析，总结出有效的解决策略和技巧，帮助客服人员更好地应对类似问题。
制定科学的服务质量监控指标，如响应时间、解决率、回访率等 ，以便对客服的服务质量进行量化评估。
实时监控
通过客服管理系统对客服的服务过程进行实时监控，及时发现和 纠正服务中的问题。
定期评估
定期对客服的服务质量进行综合评估，以便及时调整培训计划和 策略，提高客服的整体水平。
05
客服培训计划与实施
制定培训计划
根据不同对象的实际情况，合理安排 培训时间，确保参训人员能够充分参 与培训。
培训地点
选择合适的培训场所，确保培训环境 舒适、设施齐全，以满足不同培训项 目的需求。
组织培训师资力量
师资来源
从公司内部选拔经验丰富、业务精通的客服人员担任培训师，或邀请外部专业 机构或专家进行授课。
师资要求
要求培训师具备良好的沟通能力、教学能力和专业知识，能够为参训人员提供 高质量的培训服务。
THANKS
感谢观看
，维护企业信誉。
沟通技巧培训
倾听能力
客服人员应具备良好的倾听能 力，准确理解客户的问题和需
求，避免误解和纠纷。
表达能力
客服人员应能够清晰、准确地 表达自己的观点和意见，以便 更好地与客户沟通。
语言技巧
在与客户沟通时，客服人员应 使用礼貌、规范的语言，避免 使用过于专业或难以理解的术 语。
优秀客服人员经验分享
总结词
提供成功经验
详细描述
优秀客服人员通过分享自己的成功经验，让其他客服人员了解如何处理复杂问题 、提高沟通技巧和提升客户满意度。
成功解决客户投诉案例分析
总结词
分析解决策略
详细描述
通过对成功解决客户投诉的案例进行分析，总结出有效的解决策略和技巧，帮助客服人员更好地应对类似问题。
制定科学的服务质量监控指标，如响应时间、解决率、回访率等 ，以便对客服的服务质量进行量化评估。
实时监控
通过客服管理系统对客服的服务过程进行实时监控，及时发现和 纠正服务中的问题。
定期评估
定期对客服的服务质量进行综合评估，以便及时调整培训计划和 策略，提高客服的整体水平。
05
客服培训计划与实施
制定培训计划
根据不同对象的实际情况，合理安排 培训时间，确保参训人员能够充分参 与培训。
培训地点
选择合适的培训场所，确保培训环境 舒适、设施齐全，以满足不同培训项 目的需求。
组织培训师资力量
师资来源
从公司内部选拔经验丰富、业务精通的客服人员担任培训师，或邀请外部专业 机构或专家进行授课。
师资要求
要求培训师具备良好的沟通能力、教学能力和专业知识，能够为参训人员提供 高质量的培训服务。
THANKS
感谢观看
，维护企业信誉。
沟通技巧培训
倾听能力
客服人员应具备良好的倾听能 力，准确理解客户的问题和需
求，避免误解和纠纷。
表达能力
客服人员应能够清晰、准确地 表达自己的观点和意见，以便 更好地与客户沟通。
语言技巧
在与客户沟通时，客服人员应 使用礼貌、规范的语言，避免 使用过于专业或难以理解的术 语。
客服中心客服培训ppt
安排培训时间与场地
培训时间
根据客服人员的排班情况，合理安排 培训时间，确保培训与工作不冲突。
培训场地
选择合适的培训场所，提供必要的培 训设施，确保培训顺利进行。
确定培训师与教材
培训师
选择有经验的培训师，确保培训质量。
教材
编写或选择合适的教材，确保内容丰富、实用。
培训过程管理与优化
1 2
培训纪律
04
培训效果评估
客户满意度调查
调查目的
了解客户对客服服务的满意度， 识别服务中的不足之处，为改进
提供依据。
调查方法
通过电话、邮件、在线调查等方 式，向客户发送满意度调查问卷
。
调查内容
包括服务态度、专业能力、响应 速度等方面，以及客户对整体服
务的评价。
服务质量监控
监控目的
确保客服服务的质量和规范性，及时发现和纠正 服务中的问题。
建立良好的客户关系
通过培训，使客服人员掌握与客户建立良好关系的方法和技巧，如 礼貌用语、积极态度、及时反馈等。
跟踪客户满意度
建立客户满意度跟踪机制，让客服人员了解客户对服务的评价和反 馈，以便不断改进和提高服务质量。
增强团队协作能力
加强团队沟通
01
良好的团队沟通是提高工作效率的关键，培训应注重培养客服
监控方式
通过录音、监控视频等方式，对客服人员的服务 过程进行实时或事后检查。
监控内容
包括服务流程、服务用语、问题解决能力等方面 ，以及客户反馈的响应和处理情况。
员工绩效评估
评估目的
评价客服人员的绩效表现，激励优秀员工，帮助不足的员工改进 。
评估标准
根据员工的接听量、解决问题数量、客户满意度等指标，制定具 体的绩效评估标准。
客服培训-客服团队管理 PPT
考试成绩为考试分值*70%+平时分值平均分*30%，考试成 绩达到80分以上奖励50元
连续3月未参加月考者或月考未合格者
打字速度高于或等于100字/M（正确率90%以上) 打字速度高于或等于80字/M(正确率90%以上) 转正六个月以上需达到70字/M， 试用期需达到60字/M 若连续二个月未达到
50
明确指标，售前：响 应销售款速售后纠度额：纷，响率询，应单投速转诉度化笔，率数退，，明性作确指，指标可标（以，服事数务例据态呈化度现外，）增团加队软合 DSR
薪资结构 底薪+提成
底薪+绩效奖金
底薪+绩效奖金+项目奖励
内部管理
以提升销售为主，调 动员工积极性
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客服的服务态度
1. 客服任何一句话都会决定买家的态度 2. 同理客户更能获得客户认同和订单
7
客服的业务基础
1. 包邮门、发票门等等各种门，为什么会出现？ 2. 客服的业务技能真的扎实吗？
8
客服的标准化流程
1. 你的客服团队是否有标准化处理流程？ 2. 你的客服是否都能按流程处理交易？
9
总结：部分商家客服团队的现状
3、店铺运作流程（VIP；活动；商品分类；帮派； 风格；版形；品牌阐述；邮费；快递；备注；发货 时间流程；退换货需求）
4、淘宝规则（发货；退换货处理时间；投诉/维权 如：违背承诺；未按约定时间发货；缺货；描述不 符等扣分比重）
客服工作培训课件ppt
结束服务：感谢客户使用服 务，并礼貌地告别客户。
接收客户问题：客服人员 需要耐心倾听客户的问题， 并确保理解问题的内容。
确认问题：客服人员需要 向客户确认问题的内容， 以确保理解无误。
查找解决方案：客服人员 需要快速查找解决方案， 并确定最佳的解决方式。
回复客户：客服人员需要 将解决方案清晰地告诉客 户，并确保客户满意。
有效沟通：清晰表达、倾听和理解 团队合作：共同目标、分工与协作 冲突解决：化解矛盾、达成共识 激励与认可：激发团队成员积极性
案例名称 解决方式
客户背景
遇到的问题
成功原因分 析
总结与启示
案例背景：客户 投诉的原因及背 景介绍
案例经过：客户 投诉的具体经过 和细节描述
案例分析：对失 败原因的分析和 总结
建立客户反馈机制：及时收 集客户的反馈意见，并采取 有效的措施进行改进。
欢迎客户投诉：建立积极的沟通渠道，鼓励客户提出投诉。 倾听客户：认真听取客户的投诉，理解他们的需求和问题。 道歉和解释：对客户的不满意表示歉意，并就问题给出合理的解释。 解决问题：采取积极的措施解决问题，确保客户满意度。 跟踪和反馈：对解决问题的过程进行跟踪，并及时向客户反馈进展。
提升服务意识的 培训
建立良好的客户 关系
提高服务技能和 知识水平
不断改进和创新 服务模式
提供优质的产品或服务：确 保产品质量高，满足客户需 求。
建立良好的客户关系：与客 户建立良好的关系，提供及 时、有效的支持和帮助。
了解客户需求：了解客户的 需求和期望，提供个性化的 服务和解决方案。
持续改进：不断改进产品和 服务，以满足客户的需求和 期望。
案例启示：从失败 中吸取教训，改进 客户服务工作
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首先，让我们来认真思考一下：作为一家天猫店铺，现阶段，你最想要什么？
销售额？
流量？
价？ 高DSR？
优质评价
转化率？ …… ？
复购率？ 客单
系！
你有没有想到，所有的这些数据指标，都和客服团队有着密不可分的关
1、售前客服团队的工作流程
基础 关怀
常规 问题 解答
个人 需求 解惑
有购 买意 向
推荐产 品及理
1、回复及时给客户留下好印象（黄金6秒） 2、用词简单生硬影响客户体验（加语气词） 3、一切都是为了让顾客留的更久（先交朋友） 4、精准地推荐客户所需（熟悉产品特性） 5、推荐时站在对方角度（明确客户利益） 6、有优惠活动及时告知（体现诚信态度） “问”，包括两方面：一是顾客问，二是我们向顾客提问。“问”是为后面的“推荐”服务 的，要做到七分听、三分问。 采用何种提问方式？ 开放式问题 VS 封闭式问题 多提问客户选择性的问题（让客户选A或者选B），不要让客户自己思考问题 问什么问题？ 不要直接询问产品，只需间接的询问与产品属性相关的问题
二、客服团队的基础管理
1、岗前培训
1、公司简介及组织架构 2、部门简介及组织架构 3、客服服务原价及办公室制度 4、薪资待遇及绩效考核 5、新人培训体系及转正标准
2、产品知识培训
需要有系统的产品知识资料，制鞋工艺，面料解析，底材介绍，款式介绍等。 制鞋工艺简介： （一）线缝工艺：是我国制鞋工业传统的加工工艺，是高档鞋子的制作工艺。其特点是用“线”缝 合而成，系指鞋子的帮面和鞋底的构合是以过腊苎麻、尼龙线等通过手工或机械缝合成鞋， （二）胶粘工艺：是60年代发展起来的新工艺。胶粘法制鞋是制鞋工艺的新技术，它具有省工、省 料，优质高产的特点，这种工艺突出点是装配化生产，用胶合剂粘合，系指成型底用强力的胶合剂， 通过机械的气（油）压粘合成鞋。 （三）硫化工艺：即通过硫化加工，使橡胶起交联和改性作用而达到增强胶料的物理性能，提高橡 胶制品的使用寿命的目的。这种工艺是胶鞋工业生产中广泛采用的方法之一。 （四）注（挤）塑工艺：这种工艺的特点是用机械化生产，系指用钢（铝合金）制的底形模具通过 注塑机自动把定量的塑料注入模内，经高温热塑化使之与帮面粘合成鞋。 （五）模压工艺：这种工艺的特点是用模具高温压合，即用钢（铝合金）制的底形模具，将定量生 橡胶放入模内，将鞋帮装套铝楦上，而后置于模压机加温热熔和向下施压，最后胶料热熔、压制同 时与鞋帮紧密合成，整个工艺就基本完成了。
客服团队培训资料ppt
客服团队培训 资料
客服团队培训资料ppt
优秀客服团队培养的四个方面：
一、客服团队的意义 二、客服团队的基础管理 三、客服团队销售技巧的提升 四、客服的考核与管理
一、客服团队的意义
每一家店铺的上线，都代表了一个有电子商务梦想的企业的 到来。而要在天猫开好店铺，客服团队的作用绝对不能轻视，那么对 于一个店铺来说，客服存在的意义是什么 呢？
5、各平台规则及常见问题培训
三、客服团队销售技巧的提升
了解了客服之于店铺的重要性，那我们又该怎 么样带领好客服团队呢？
下面，我们分解售前工作的几个环节，做详细 介绍。
客服销售步骤解析
客服销售7部曲： 1、欢迎语 2、 对话 3、议价环节 4、支付环节 5、物流环节 6、售后环节 7、欢送+好评
3、客服工具培训
主要工具： 1、千牛工作台及第三方插件 2、店铺后台 3、处理订单的ERP软件 4、快递快件及网点查询网站
4、售前工作细分及流程
一个客服团队需要有一系列完善的工作规范及标准流程。主要的包括： 1、购物流程 2、客服工作要求 3、退款流程 4、ERP软件使用流程 5、关于订单备注 6、关于快递选择 7、常见高压线问题 等。
由
无购 买意 向
成功 购买
活动 信息 刺激
核对信 息发货 方式等
催 付
结束、基 础关怀
放弃 购买
建议 收藏 店铺
2、售前客服团队的工作内容
3、买家购物过程分析
影响搜索排名的因素：相关性、不违规、以及人气分。 这其中，不违规和人气分，都和客服的工作有密切的关系。
搜索排名的影响因素
相关性
不违规
人气分
要有选择
推荐原则FAB: Feature——特点(产品的特点、属性、用法等）
Advantage ——优势（产品的自身优势，与竞品相比的优势等） Benefit——利益（买家的利益，产品的优势对买家有什么好处等）
推荐产品时注意事项：
（1）不违规：有交易类违规和店铺类违规，交易类违规也就是 我们经常说的高压线问题。
不违规
搜索类违规
店铺类违规
交易类违规
正品问题
店铺类违规-资格类
维权问题
知识产权
交易类违规-高压线
发票问题 泄露信息 发货问题
交易关闭 付款问题 沟通问题
（2）人气分：包括反馈、响应和贡献，其中每一项都有客服的 参与，和客服能力的体现。
人气分
反馈
响应
贡献
人气分——分解解析 反馈
浏览
点击
收藏
转化
回头
评价
售后
拍发时差
响应
响应速度
贡献
平均退款时间
销售量
客单价
支付宝付款率
笔单价
客服的意义总结：
客服的 意义
对店铺 对顾客
提升品牌和店铺形象 提高店铺回购率 提高销售业绩 信息反馈
提升购物体验 方便、快捷、放心
对运营推 广
提供营销信息支持 影响自然搜索排名
对话过程中询问的技巧很重要，产品的推荐是关键： What——推荐什么样的产品？ 1、店铺主推产品 2、与入口商品相似的商品3、利润高的商品
How——如何推荐？ 避免只推荐一款产品，推荐一款产品是买与不买的问题，推荐几款产品是买哪个的问
题？
When——何时推荐？
ห้องสมุดไป่ตู้
1、首先了解客户需求 2、解答客户的根本疑惑 3、试着引导客户的需求 4、推荐
1、欢迎语
A、 快速：当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速 反应，不能让顾客等待超过10秒. B、 格式：欢迎语包含自我介绍，具体格式为： 您好，欢迎光临***店，我是客服**，将竭诚为您服务+笑脸。
2、对话——询问
对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在 一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。但在 介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。