物业管理部门职责

物业管理部门职责

一、职能综述

物业部是物业服务中心对客服务和管理服务运作的枢纽部门，承担着客户服务需求的接收、传递、反馈、检查和管理实施的协调、督导、控制、检查等职责，具有“客户服务、事务监管、氛围管理、组织协调”四大功能。物业部部门的具体职责是：监管物业服务中心各部门实施管理服务运作执行，投诉、清洁、绿化、设施巡视的管理及专项服务和特约服务执行，是物业服务中心物业管理“一站式”服务的窗口，是服务质量控制的主控部门。

二、部门职能

1、工作内容

1.1 客户服务

1）咨询服务

管理处对来访、来电及相关事项办理的接待，认真聆听客户与访客的要求，耐心解答各种疑惑。管理处对客服务实行“一站式”

服务，即由物业部统一负责接待、传递、跟踪客户的服务处理全过程，并将服务全过程概要记录在《物业部工作日志》上。

2）客户服务信息收集

①通过电话、走访、书面调查、巡查等多种形式，广泛收集客户

对物业管理服务的意见、要求信息，在《物业部工作日志》记录，并立即核实。

②对报修、维修问题事项，依照《客户报修管理标准作业规程》处

理。

③报怨、投诉问题事项，依照《客户投诉处理标准作业规程》处理。

④对存在怀疑、有疑问或与现状不相符的或可能存在但无法核实或

可能存在的隐患事项，应立即予以核实，并在当周部门工作例会上将信息传递给人员；同时，相关信息在当周部门工作报告上简述概要，作为重点检验和实施改进工作的依据。

3）客户投诉处理

①物业部物业助理负责客户来电反映的各类抱怨、投诉等记录，物

业主任处理，并负责投诉的电话回访。

②物业助理主任负责客户来访投诉的接待、记录、调查与处理，并

根据事项的轻重负责按《客户投诉处理工作规范》调查、处理工作。

③物业服务中心在投诉处理上采取首问责任制，接待投诉的物业人

员为该投诉的第一责任人，应在负责该项投诉传递至相关投诉处理责任部门，跟踪其处理措施的落实，及时与投诉人沟通，做好回访，直到投诉处理得到投诉人的认可为其责任完成。

4）专项和特约性服务提供

①物业助理负责物业服务中心设定的专项服务的接洽、记录，并联

系相关服务供应或承判商，协调服务过程中反映的问题和意见。

对专项服务中有关个性化需求的特约服务，以人性化服务为出发点，征询相关供应或服务商意见，立即提出评审意见，经物业主

任或物业助理主任确认，必要时报项目负责人批准后执行。

②第一次执行服务的全过程应详细记录，作为今后此项特约服务

转入专项服务的依据。

5）客户走访和各类调查实施

①物业助理分区管理专责区，每月至少一次走访专责区的客户，与

客户建立良好的沟通渠道和融洽的商务联系，了解其对物业管理服务质量的意见，并在《物业部工作日志》上详细记录，特别是走访过程中客户反映的其他需求，每月形成《物业部走访情况报告》，供项目负责人决策参考。物业服务中心面向客户的物业管理服务质量每半年进行一次，物业部负责调查内容的拟定，经项目负责人批准后印制发放，并回收统计，形成专题报告。各部门如需进行专业性的调查，应书面提出申请附拟定的调查内容经项目负责人批准后，由物业部负责发放并回收，各部门自行负责统计，并形成专题报告。

6）物业管理服务事项各类手续办理

①管理处负责受理客户如下物业管理服务内容的手续，并按事项处

理规定流程执行服务，主要有：

♦客户室内设施报修及公共设施设备的报修；

♦客户的迁入、搬离管理服务手续；

♦客户的室内装修管理手续；

♦客户出入物业管理手续；

♦客户大宗物品进出放行管理手续；

♦客户临时人员出入物业管理手续；

♦客户电话开通、改装、迁移服务手续；

♦客户临时用电、动火等专用服务手续；

♦客户停车场车位租用服务手续；

♦客户提供专项服务手续；

♦受理客户有关废品废物上门收购服务；

♦受理客户大门损坏急修和代管服务。

♦前期收楼管理

7）信息发布

①负责物业服务中心向客户以电话、信函和通知等形式的发布。

1.2 事务管理

1）清洁卫生管理

①监管物业清洁承包商的日常服务质量，采取过程控制管理方式，

执行《公共清洁卫生管理操作规程》，通过每日巡查，按照承包合同订立的清洁检查标准，对当日公共清洁卫生状况进行评估，对存在的不达标项提出整改要求，并监督整改实施，确保清洁质量与标准的符合性。检查评估情况应详细在《清洁绿化服务日检表》记录。

②定期开展相关专项公共清洁：物业外墙，每年度清洗1次；物业

“除四害”，每年度12次；物业消杀，每年度4次，并根据实际需要增加；物业化粪池清理，每年度1次（物业消杀，主要是每年度的春季和秋季呼吸系统病菌高发期对中央空调和送风系统

进行处理，其它区域按相关合同条款执行）。

负责制订专项公共清洁服务计划，对照所订立的质量标准监管专项公共清洁服务的实施，并负责完成后的质量验收与评估。

实施情况在《物业部工作日志》之其他事项栏内记录。

③监管物业垃圾处理，物业垃圾做到日产日清，装修垃圾实行袋装

化，垃圾清运集中区无散放垃圾，无异味，每周喷洒三次药水，防止出现细菌传播和虫害，每日核实当日垃圾清运数量，并处理物业公共清洁卫生发生的各类事件。检查评估与处理情况应详细在《清洁绿化服务日检表》记录。

④与政府环卫、卫生部门保持联系，建立良好的沟通渠道。

2）绿化养护管理

①负责物业公共绿化养护承包商的日常服务质量，采取过程控制管

理方式，通过每日巡逻，按承包合同订立的养护检查标准评估物业公共绿化养护状况，存在不达标项的提出整改要求，并监督整改实施，确保绿化养护质量与标准的符合性。检查评估情况在《清洁绿化服务日检表》记录。

②负责物业公共区域绿化植物的摆设设计和日常养护管理。公共区

域绿化植物造型和摆设造型的设计，绿化植物造型和摆设造型的设计应符合物业庄重、简洁、美观的要求。摆设前，应订立包括品种、数量和选型和摆设图等内容的方案，经项目负责人批准后实施。摆放后，通过每日巡查，按照承包合同订立的养护标准进行评估。更改时，负责更换植物的验收工作，并签字确认。检查