第8章 管理信息系统的典型形式

8.1.1 人机交互界面 人机交互界面，是决策人员输入信息与系统 输出信息，是进行信息交互的“纽带”和接口。 人机交互系统，首先应当能够准确地理解用户 的各种意图，并将其转换为系统中各种形式的 命令；其次应当将系统的响应、决策过程中的 信息和结果，按照用户希望的形式，组织成用 户所需的图文信息进行显示。
8.1.5 推理机 推理机(Inference Engine)是专家系统中实现基于知识 推理的部件，是基于知识的推理在计算机中的实现，主要 包括推理和控制二个方面。推理机由执行器、调度器和一 致性协调器等组成。 调度器根据控制策略（用知识和算法描述）和黑板记录 的信息从议程中选择一个动作供系统下一步执行。 执行器应用知识库中的知识和黑板记录的信息，执行调 度器选定的动作。 一致性协调器的主要作用是当得到新数据或新假设时， 对已得到的相关结果进行似然修正，以保证结果的前后一 致性。
8.3.4 CRM的实施流程 CRM系统实施的一般步骤： 1. 企业管理模式转变 企业管理模式上的转变包括如下四个方面： (1) 第一步，确定企业的CRM战略，以客户为中心， (2) 第二步，适当调整组织结构，进行业务流程的重组。 (3) 第三步，建立相应的管理制度和激励机制。 2. CRM系统的实施 (1) 第一步，成立CRM项目小组。 (2) 第二步，选择系统供应商。 (3) 第三步，开发与部署。 (4) 第四步，四是系统的实施和安装。 (5) 第五步，系统的运行、评估、调整。
8.6.2 我国电子政务取得的成效与不足 1．我国电子政务取得的阶段性成果 1）丰富了政府职能的实现形式 2）初步建设了基础网络和内部应用 3）促进了我国软件业的发展 2．我国电子政务在建设中存在的问题 1）基层政府电子政务建设缺乏长远规划 2）保障电子政务发展的法律、法规还不完善 3）与电子政务有关的国家标准有待细化 4）严格的安全管理制度有待建立 5）管理体制机制有待理顺
8.4.5 中国企业如何实施供应链管理 (1) 第一步，理念的转换。 (2) 第二步，把客户的需求放在第一位，建立供应链拉式 系统。 (3) 第三步，实施企业供应链流程再造。 (4) 第四步，建立起供应链环节中企业之间的信任度。 (5) 第五步，既要在供应链中成为主角，也要甘当配角。 (6) 第六步，有了战略目标定位，必须有战术定位，从小 处着手，一步一个脚印。要从实际情况出发，切忌蛮干。 (7) 第七步，信息网络技术的广泛应用。
8.2 企业资源计划 企业资源计划系统（ERP-Enterprise Resource Planning）首先由美国的Gartner公司提 出，是建立在信息技术基础上，以系统化的管理 思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的 管理平台。 作为企业管理思想，它是一种新型的管理模式； 而作为一种管理工具，同时又是一套先进的计算 机管理系统。
8.2.4 ERP系统存在的风险 ERP项目的风险主要有以下几方面： (1) 缺乏规划或规划不合理； (2) 项目预准备不充分，表现为硬件选型及ERP软件选择 错误； (3) 实施过程控制不严格，阶段成果未达标； (4) 设计流程缺乏有效的控制环节； (5) 实施效果未做评估或评估不合理； (6) 系统安全设计不完善，存在系统被非法入侵的隐患； (7) 灾难防范措施不当或不完整，容易造成系统崩溃。
8.2.5 ERP系统成功的标志 1．系统运行集成化 2．业务流程合理化 3．绩效监控动态化 4．管理改善持续化
8.3 客户关系管理 客户关系管理产生于20世纪90年代初的美国，并于上 世纪后期进入中国市场。 CRM是现代企业的一种经营管理理念，是一套旨在健 全、完善、发展企业与客户之间关系的新型应用技术系统， 是企业的一种职能战略。 CRM战略的实施，可以优化企业的运营价值链并提升 企业核心竞争力。 8.3.1 CRM的发展 上世纪80年代中期的关系营销理论、90年代的顾客忠 诚理论和一对一营销理论等。
2．ERP的特点 (1)计划的一贯性与可行性。 (2)管理系统性。 (3)数据共享性。。 (4)动态应变性。 (5)模拟预见性。 (6)物流、资金流的统一。 (7)把制造企业的制造流程看作是一个在全 社会范围内紧密连接的供应链
8.2.2 ERP系统的管理思想 1．体现对整个供应链资源进行管理的思想 2．体现精益生产、同步工程和敏捷制造的思想 3．体现事先计划与事中控制的思想 8.2.3 ERP系统的应用 1.第一阶段，生产合同签订阶段 2. 第二阶段，生产阶段 3.第三阶段，销售阶段
8.5.4 电子商务发展对社会的影响 1．电子商务将改变企业经营方式 2．电子商务将改变人们的消费方式 3．电子商务将改变企业的生产方式 4．电子商务将对传统行业带来一场革命 5．电子商务将带来一个全新的金融业 6．电子商务将转变政府的行为
8.6 电子政务 电子政务通常是指政府机构在其管理和服务职能中运 用现代信息技术，实现政府组织结构和业务流程的重组 优化，超越时间、空间和部门分隔的制约，建成一个精 简、高效、廉洁、公平的政府运作模式。 8.6.1 我国电子政务发展概况 我国电子政务的发展可以分为3个阶段， 一是20世纪80年代初期缓慢发展， 二是20世纪90年代快速发展， 三是2000年以后迅速发展。
8.5 电子商务 8.5.1 电子商务的发展 1．电子商务的基本概念 1）什么是电子商务 从狭义上看，电子商务也就是电子交易。主要 指利用Web提供的通信手段在网上进行交易活动， 包括通过Internet买卖产品和提供服务。 从广义上讲，电子商务还包括企业内部商务活 动，如生产、管理、财务等以及企业间的商务活 动。
8.5.2 电子商务的功能和特点 1．电子商务的功能 1）广告宣传 2）咨询洽谈 3）网上订购 4）网上支付 5）电子帐户 6）服务传递 7）意见征询 8）交易管理
2．电子商务的特性 1）普遍性 2）方便性 3）整体性 4）安全性 5）协调性
8.5.3 电子商务的竞争优势 1．降低交易成本 1）降低促销成本 2）降低采购成本 2．减少库存降低库存管理成本 3．缩短生产周期降低生产成本 4．增加商业机会 5．减轻对实物基础设施的依赖
8.3.2 CRM的涵义 所谓的客户关系管理就是要赋予企业更充分的客户交流 能力，使得客户收益率达到最大化； 从商业经营角度来看，CRM就是改善与市场销售、客户 服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程； 从信息技术角度看，CRM应用系统的定义是利用最新的 信息技术，针对企业销售、服务与营销三个客户交互业务领 域的CRM需求而设计出的各种软件功能模块的组合。 1.CRM是现代企业的一种经营管理理念 2.CRM是一套技术工具 3.CRM是企业的一种职能战略
2）电子商务的主要分类 按电子商务应用服务的领域范围可分为四类： (1)企业对消费者（Business-to-Consumer）的电子商务。 企业对消费者的电子商务基本等同于电子零售商业。 (2)企业对企业（Business-to-Business）的电子商务。 (3)企业对政府机构（Business-to-Administrations）的电 子商务。政府将采购的细节在国际互联网络上公布，通 过网上竞价方式进行招标，企业也要通过电子的方式进 行投标。目前这类电子商务仍处于初期的试验阶段。 (4)消费者对政府机构Consumer-to-Administrations）的 电子商务。这类电子商务活动目前还没有真正形成。
2．电子商务的发展过程 纵观电子商务发展的历史，其产生和发展主要经历了 两个阶段： 1）2 0世纪60-90年代基于E D I的电子商务 2）20世纪90年代以来基于国际互联网的电子商务 3．电子商务基础 1）PC机的高速发展 2）网络的普及与应用 3）信用卡的普及与应用 4）SET电子安全交易协议的出台 5）政府的支持与推动
8.3.3 CRM的功能 (1) CRM理念为企业提供了一种“以客户的需求为中心” 的经营哲学和价值观。 (2) CRM技术系统通过改善企业与客户交流、沟通以及 服务客户的方式，在降低营销、市场销售成本的同时，有 效的获得并保持了有价值的客户。 (3) CRM战略的实施可以优化企业的运营价值链并提升 企业核心竞争力。
8.2.1 ERP系统的功能和特点 1．ERP的功能 ERP是一个面向供需链管理的管理信息集成系 统，采用各种计算机和网络通信技术的最新成就， 实施以客户为中心的经营战略，综合考虑供应商、 制造工厂、分销网络和客户等各方面的综合影响， 实现企业资源的合理配置。
ERP的主要功能包括以下4个方面： (1)财务管理。ERP中的财务模块与一般的财务软件不同， 作为ERP系统中的一部分，它和系统的其它模块有相应的 接口，能够相互集成。 (2)生产控制管理。这一部分是ERP系统的核心所在，它将 企业的整个生产过程有机的结合在一起，使得企业能够有 效的降低库存，提高效率。一般包括主生产计划、物料需 求计划、能力需求计划、车间控制、制造标准等管理功能。 (3)物流管理。物流管理一般包括分销管理、库存控制和采 购销售管理。 (4)人力资源管理。人力资源管理，作为一个独立的功能， 被加入到了ERP的系统中来，和ERP中的财务、生产系统 组成了一个高效的、具有高度集成性的企业资源系统。
8.4 供应链管理
8.4.1 供应链及供应链管理的基本概念
供应链管理就是指对整个供应链系统进行 计划、协调、操作、控制和优化的各种活动和 过程，其目标是要将顾客所需的正确的产品能 够在正确的时间、按照正确的数量、正确的质 量和正确的状态送到正确的地点，即“6R”， 并使总成本最小。
8.4.2 供应链管理的组成 SCM（供应链管理）通常由五部分组成，各部 分轻重程度，视在不同应用领域情况有所不同。 (1)第一是制订SCM策略。 (2)第二是与上游供货商建立关系。 (3)第三是制订企业产品生产程序。 (4)第四是交货。 (5)第五是问题处理。
8.1.4 知识库 知识库(Knowledge Base)是知识工程中结构 化，易操作，易利用，全面有组织的知识集群， 是针对某一(或某些)领域问题求解的需要，采用 某种(或若干)知识表示方式在计算机存储器中存 储、组织、管理和使用的互相联系的知识片集合。 这些知识片包括与领域相关的理论知识、事实数 据，由专家经验得到的启发式知识，如某领域内 有关的定义、定理和运算法则以及常识性知识等。 只有基于知识的系统才拥有知识库。
8.1.2 数据库 数据库是整个决策支持系统的最基本的组 成部分，是进行决策支持的信息载体，用于 存储决策支持所需数据的集合。 系统中主要有两类数据：第一类是基础 静态数据，第二类是决策实施过程产生的中 间与结果数据。
8.1.3 模型库 模型库是提供模型存储和表示模式的分系统， 是DSS的共享资源，是DSS区别于其他信息系统的 重要特征，也是DSS的核心。其有一些具有支持不 同层次的决策活动的基本模型，其中有一些为支持 频繁操作的单一模型，还有一些用于生成新模型的 基本模块和基本要素。模型在计算机中主要有以下 三种表示方式： （1）模型的程序表示。 （2）模型的数据表示。 （3）模型的逻辑表示。
8.6.3 我国电子政务发展方向展望 1．实现电子政务内网顶层互联互通互信 2．建立基础信息资源库以及共享交换平台 3．研究保障电子政务安全的关键技术 4．成为推动政府机构深化改革的技术力量
第8章 管理信息系统的典型形式
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8.1 决策支持系统 8.2 企业资源计划 8.3 客户关系管理 8.4 供应链管理 8.5 电子商务 8.6 电子政务 8.7 办公自动化 8.8 战略信息系统 8.9 信息系统集成与演化
8.1 决策支持系统 决策支持系统（Decision Support System， 缩写为DSS），是指能起到决策支持作用的计 算机应用系统。 决策支持系统是一个多库集成的复合系统， 包括人机交互系统、数据库、模型库、知识库、 推理机是必不可少的组成部件。