铁路旅客列车乘务工作组织
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树立全心全意为人民服务的思想，坚持“人民铁路为 人民”的宗旨，以旅客的需求为中心，想旅客所想， 急旅客所急，帮旅客所需，做到以人为本，旅客至上。 执行全面服务，重点照顾的原则。对待旅客要文明礼 貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是。为 使旅客在列车上能享受到优质服务，乘务员必须要热 心接待旅客，耐心地解答问题，虚心听取旅客意见， 主动为旅客服务。乘务人员要着装整洁，语言文明， 举止有度。
• 主要任务：保证旅客上下车及旅途中的安全，及时为旅客安排 坐席、铺位，保持列车内整洁、卫生，维护车内秩序，做好服 务工作，保证行李、包裹安全、准确地到达目的地，充分掌握 车内旅客及行包密度、去向，及时办理客流信息传报，正确执 行规章制度，维护铁路正当收入，做好餐饮供应及文化服务工 作，充分发挥列车各种设备效能，爱护车辆设备。
2 旅客列车乘务作业——餐饮服务
铁路客运餐饮服务的特点与原则
流动性 封闭性 档次性 互为服务性
2 旅客列车乘务作业——餐饮服务
铁路客运餐饮服务的供餐方式
在餐车上直接制餐 航空式配餐 到位服务 自助餐供应方式 酒吧车服务
面服务，重点照顾。要通过列车乘务人员热情、有礼貌的 服务，为旅客创造亲切、舒适的乘车环境。
2 旅客列车乘务作业——列车广播
列车广播是社会主义精神文明建设的一个重要 阵地，也是铁路客运工作的一个重要内容，是展现 铁路风貌的重要窗口。搞好列车广播工作，对于保 证旅客旅行安全、丰富旅客旅行生活、组织指挥客 运生产和服务、倡导社会主义精神文明具有重要作 用。
基本相同的区段，为了紧凑组织乘务交路和班次，采用乘务 组按出乘顺序，轮流担当乘务工作的制度，并可互相套用。 其优点是不需乘务员休息车，乘务员单班作业，对线路、客 流等情况熟悉，联系工作方便。缺点是交接频繁，不利于车 辆保养和服务设施维护。
1 概述---工作制度
旅客列车乘务组在列车长统一领导下，建 立必要的工作制度和管理制度，以保证做好旅客、 行包的安全运输及旅客服务等项工作。主要工作 制度如下：
配乘警，超过5h的每组配1人。 • （5）保洁和餐饮一般外包模式。 • 乘务人员预备率一般为：动车组司机（含地勤司机）
16 %，其他人员7 %。1 概述---乘务制度
包乘制、轮乘制两种。
1、包乘制——指按列车行驶区段和车次由固定的列车
乘务组包乘。根据车底使用情况不同，可分为：包车次 制和包车底制。 ①包车次制是指一个车次（通常叫线路）几个乘务组包干 值乘，但不包车底。其优点是便于管理，有利于提高服 务质量。缺点是交接手续复杂，不利于车底保养。
1 概述---乘务制度
②包车底制是指乘务组不仅固定区段、车次、而且固定包乘某 一组车底。
有利于加强车辆设备和备品的管理，乘务人员熟悉沿途情况 和旅客乘降规律，能更好地安排自己的工作，有利于提高服 务质量。
长途旅客列车需加挂乘务员休息车，务工时一般难以保证。 2、轮乘制——指在旅客列车密度大，且列车种类和编组又
出退勤制 趟计划 验票制 统一作业制
1 概述---作业流程
旅客列车乘务工作流程可划分为：交接作业、 始发前准备工作、始发站作业、途中作业、折 返站终到作业等几个环节，其工作流程见下图：
2 旅客列车乘务作业——工作要求
对列车乘 务组工作 安全方面 的要求
对列车乘 务工作服 务方面的 要求
防止旅客误乘误降、防止危险品上车和政治、刑案件 发生。消灭行车、责任晚点、火灾、爆炸、人身伤亡、 食物中毒以及行包事故。杜绝被盗，跳车、烫伤、挤 伤和砸伤事件，确保列车正点运行。为此列车乘务人 员在到站之前要通告到站和停站时间，对重点旅客应 重点通报，夜间去向要做登记，临时停车要做说明此 外要严格执行各项作业标准和《食品卫生法》等有关 法规，防止各种事故的发生。
1 概述---概况
铁路旅客列车实施三级管理。
• 1、铁道部运输局客管处：依据国家政策、法令，制定、修 改有关规章、运价、标准等；制定铁路旅客运输经营、管 理及采用新技术的中、远期发展规划；编制和调整直通旅 客列车运行图、票额分配方案，临时直通旅客列车的加开、 停运；编制跨三局以上列车的行包运输方案；掌握直通旅 客列车的运行、客车加挂等。
铁路旅客列车乘务工作组织
铁路旅客列车乘务工作组织
1 概述 2 旅客列车乘务作业 3 旅客列车乘务计划编制 4 列车乘务组需要数量计算 5 旅客列车收入运输收入管理
1 概述
• 列车服务管理是铁路客运部门的核心任务，在全路客运职工中 列车乘务职工约占60 %。
• 主要特点：工作环境处于列车动态运行中的封闭状态，面对的 是具有多元化旅行需求的旅客，要从限定的设备条件和时间内， 从实际出发及时解决旅客提出的要求和处理临时发生的各种问 题。
1 概述---概况
• 2、铁路局客运处：贯彻执行铁道部命令、指示、规章制 度，制定有关补充规定或细则；编制和调整管内旅客列 车运行图、票额分配方案；掌握管内临时客车的加开、 停运；掌握管内旅客列车运行，客车加挂。
• 3、客运段：贯彻执行上级规章、命令、指示；制定客运 工作的管理细则、作业过程和实施措施；培训、考核客 运职工；管好、用好客运设备；处理旅客及行包事故； 确保质量良好地完成旅客和行包运输任务。
2 旅客列车乘务作业——车厢服务
车容整理——列车车容应保持庄重整洁、美观大方，具
有时代气息和地方特色。
备品管理——固定和活动备品管理应遵循庄重美观、挂
摆统一整齐、作用良好的原则。
清洁卫生——遵循“窗明几净、四壁无尘、器洁镜明、
物见本色、严格消毒、消灭死角”的原则。
旅客服务——坚持“人民铁路为人民”的宗旨，做到全
1 概述---列车乘务组成及分工
（1） 普通旅客列车乘务组组成（三乘）
1 概述---列车乘务组成及分工
动车组乘务组组成（六乘）
• (1) 动车组司机：实行单司机值乘制。 • (2) 客运列车员：按每组2人配备，其中列车长1人。 • (3) 客车检车员（随车机械师）：每组1人。 • (4) 列车乘警：固定运行时间在5 h（含5 h）以内不
• 主要任务：保证旅客上下车及旅途中的安全，及时为旅客安排 坐席、铺位，保持列车内整洁、卫生，维护车内秩序，做好服 务工作，保证行李、包裹安全、准确地到达目的地，充分掌握 车内旅客及行包密度、去向，及时办理客流信息传报，正确执 行规章制度，维护铁路正当收入，做好餐饮供应及文化服务工 作，充分发挥列车各种设备效能，爱护车辆设备。
2 旅客列车乘务作业——餐饮服务
铁路客运餐饮服务的特点与原则
流动性 封闭性 档次性 互为服务性
2 旅客列车乘务作业——餐饮服务
铁路客运餐饮服务的供餐方式
在餐车上直接制餐 航空式配餐 到位服务 自助餐供应方式 酒吧车服务
面服务，重点照顾。要通过列车乘务人员热情、有礼貌的 服务，为旅客创造亲切、舒适的乘车环境。
2 旅客列车乘务作业——列车广播
列车广播是社会主义精神文明建设的一个重要 阵地，也是铁路客运工作的一个重要内容，是展现 铁路风貌的重要窗口。搞好列车广播工作，对于保 证旅客旅行安全、丰富旅客旅行生活、组织指挥客 运生产和服务、倡导社会主义精神文明具有重要作 用。
基本相同的区段，为了紧凑组织乘务交路和班次，采用乘务 组按出乘顺序，轮流担当乘务工作的制度，并可互相套用。 其优点是不需乘务员休息车，乘务员单班作业，对线路、客 流等情况熟悉，联系工作方便。缺点是交接频繁，不利于车 辆保养和服务设施维护。
1 概述---工作制度
旅客列车乘务组在列车长统一领导下，建 立必要的工作制度和管理制度，以保证做好旅客、 行包的安全运输及旅客服务等项工作。主要工作 制度如下：
配乘警，超过5h的每组配1人。 • （5）保洁和餐饮一般外包模式。 • 乘务人员预备率一般为：动车组司机（含地勤司机）
16 %，其他人员7 %。1 概述---乘务制度
包乘制、轮乘制两种。
1、包乘制——指按列车行驶区段和车次由固定的列车
乘务组包乘。根据车底使用情况不同，可分为：包车次 制和包车底制。 ①包车次制是指一个车次（通常叫线路）几个乘务组包干 值乘，但不包车底。其优点是便于管理，有利于提高服 务质量。缺点是交接手续复杂，不利于车底保养。
1 概述---乘务制度
②包车底制是指乘务组不仅固定区段、车次、而且固定包乘某 一组车底。
有利于加强车辆设备和备品的管理，乘务人员熟悉沿途情况 和旅客乘降规律，能更好地安排自己的工作，有利于提高服 务质量。
长途旅客列车需加挂乘务员休息车，务工时一般难以保证。 2、轮乘制——指在旅客列车密度大，且列车种类和编组又
出退勤制 趟计划 验票制 统一作业制
1 概述---作业流程
旅客列车乘务工作流程可划分为：交接作业、 始发前准备工作、始发站作业、途中作业、折 返站终到作业等几个环节，其工作流程见下图：
2 旅客列车乘务作业——工作要求
对列车乘 务组工作 安全方面 的要求
对列车乘 务工作服 务方面的 要求
防止旅客误乘误降、防止危险品上车和政治、刑案件 发生。消灭行车、责任晚点、火灾、爆炸、人身伤亡、 食物中毒以及行包事故。杜绝被盗，跳车、烫伤、挤 伤和砸伤事件，确保列车正点运行。为此列车乘务人 员在到站之前要通告到站和停站时间，对重点旅客应 重点通报，夜间去向要做登记，临时停车要做说明此 外要严格执行各项作业标准和《食品卫生法》等有关 法规，防止各种事故的发生。
1 概述---概况
铁路旅客列车实施三级管理。
• 1、铁道部运输局客管处：依据国家政策、法令，制定、修 改有关规章、运价、标准等；制定铁路旅客运输经营、管 理及采用新技术的中、远期发展规划；编制和调整直通旅 客列车运行图、票额分配方案，临时直通旅客列车的加开、 停运；编制跨三局以上列车的行包运输方案；掌握直通旅 客列车的运行、客车加挂等。
铁路旅客列车乘务工作组织
铁路旅客列车乘务工作组织
1 概述 2 旅客列车乘务作业 3 旅客列车乘务计划编制 4 列车乘务组需要数量计算 5 旅客列车收入运输收入管理
1 概述
• 列车服务管理是铁路客运部门的核心任务，在全路客运职工中 列车乘务职工约占60 %。
• 主要特点：工作环境处于列车动态运行中的封闭状态，面对的 是具有多元化旅行需求的旅客，要从限定的设备条件和时间内， 从实际出发及时解决旅客提出的要求和处理临时发生的各种问 题。
1 概述---概况
• 2、铁路局客运处：贯彻执行铁道部命令、指示、规章制 度，制定有关补充规定或细则；编制和调整管内旅客列 车运行图、票额分配方案；掌握管内临时客车的加开、 停运；掌握管内旅客列车运行，客车加挂。
• 3、客运段：贯彻执行上级规章、命令、指示；制定客运 工作的管理细则、作业过程和实施措施；培训、考核客 运职工；管好、用好客运设备；处理旅客及行包事故； 确保质量良好地完成旅客和行包运输任务。
2 旅客列车乘务作业——车厢服务
车容整理——列车车容应保持庄重整洁、美观大方，具
有时代气息和地方特色。
备品管理——固定和活动备品管理应遵循庄重美观、挂
摆统一整齐、作用良好的原则。
清洁卫生——遵循“窗明几净、四壁无尘、器洁镜明、
物见本色、严格消毒、消灭死角”的原则。
旅客服务——坚持“人民铁路为人民”的宗旨，做到全
1 概述---列车乘务组成及分工
（1） 普通旅客列车乘务组组成（三乘）
1 概述---列车乘务组成及分工
动车组乘务组组成（六乘）
• (1) 动车组司机：实行单司机值乘制。 • (2) 客运列车员：按每组2人配备，其中列车长1人。 • (3) 客车检车员（随车机械师）：每组1人。 • (4) 列车乘警：固定运行时间在5 h（含5 h）以内不