旅客列车乘务工作组织
铁路客运组织
铁路客运组织
旅客列车的安全工作
列车开、到前后应做好旅客乘降组织工作，严格 执行车门负责制，乘务员要严格执行“停开、动 关、出站台加锁、四门瞭望”的车门管理制度。 列车运行中，乘务人员应经常向旅客进行安全常 识的宣传，劝阻旅客不要站在车辆连接处，不要 手扶门框、风挡，不要将头、手伸出窗外，不要 向车外抛物。列车通过大桥、隧道时，应动员旅 客关闭车窗并巡视车厢。
铁路客运组织
旅客列车乘务工作组织
铁路运输生产是以列车运行方式进行的， 旅客的旅行生活大部分在列车上度过，在 全路客运职工中旅客列车乘务职工约占60 ％。旅客列车乘务工作水平的高低，直接 关系到铁路客运企业的形象，关系到铁路 客运企业竞争力量的强弱。因此做好列车 乘务工作，对保证旅客安全、便捷、舒适 的旅行，保证铁路客运在客运市场中的占 有份额具有十分重要的意义。
洁、卫生，维护车内公共秩序，正确使用 旅客列车的各种设备，做好餐茶供应工作， 为旅客提供必要的物质和文化生活服务； 3、保证行李、包裹安全、准确地到达到站； 4、正确掌握车内旅客及行包密度、去向，及 时办理客流信息传报； 5、正确执行规章制度，维护铁路正当收入。
铁路客运组织
旅客列车工作组织
一、旅客列车工作组织的概念 二、乘务工作的特点及任务 三、乘务组的组成及分工 四、旅客列车乘务组的乘务制度 五、乘务组月值乘次数和值乘一对列车
所需乘务组数、乘务员数的计算。
铁路客运组织
乘务组的组成及分工
1、旅客列车乘务组的组成
旅客列车乘务组由客运、车辆和公安等部门的 人员共同组成。包括列车长、列车员、列车行 李员、广播员、餐茶供应工作人员、检车员、 车电员和乘警等，分别由客运段(列车段)、车 辆段、公安分处领导，在一个旅客列车上共同 担当乘务工作。其组成领导关系如下：
铁路客运组织第八章 车站与旅客列车工作组织
车站与旅客列车工作组织
第一节 客运站的主要设备和布置要求 一、客运站的作业与主要设备
1. 客运站的作业 客运站的作业主要有以下三类：
（1）客运服Leabharlann 作业。（2）客运业务。 （3）技术作业。 2. 客运站的设备 客运站由站房、站场和站前广场等主要设备组成。
二、旅客站房的布置要求
北京站一层站房布置平面图
站台的布置
1—站房；2—基本站台；3—中间站台；4—到发线；5—分配站
站台雨棚形式
3. 跨线设备 （1）平过道是最简单的跨线设备。 （2）立体跨线设备中最常见的有人行天桥和地道。 4. 给水设备
五、站前广场
北京站广场布置 1—公共汽车；2、3—地铁；4—无轨电车站；5—小汽车场
六、客车整备所
为保证旅客列车技术状态良好，在配属有大量客车 车底的列车始发和终到站上，还应设置客车整备所，以 便对客车进行洗刷、消毒、检查、修理和整备作业。 1. 客车整备所的线路
北京站二层站房布置平面图
三、客运站各种旅客用房的设置
1. 站房出入口 2. 售票厅 3. 候车室 4. 行包房 5. 检票口
四、站 场
站场是旅客列车停靠、旅客乘降、行包装卸的场所。客 运站站场内应设有各种用途的线路、站台和雨棚、跨线设备 和给水设施。 1. 旅客列车到发线
2. 旅客站台及雨棚
2. 客车外部洗刷设备
3. 客车整备库（棚） 4. 消毒设备 5. 车底转向设备
第二节 客运站的流线组织
一、各种流线分析
大、中、小型站流线关系图
二、流线组织原则
三、流线疏解的基本方式
（1）各种流线避免相互交叉干扰。
（2）最大限度地缩短旅客行走距离，避免流线迂回。
列车乘务组的工作制度
列车乘务组工作制度一、总则为确保铁路旅客运输安全、服务质量和乘务组正常运作，依据《中华人民共和国铁路法》、《铁路安全管理条例》和《铁路旅客运输服务质量标准》等法律法规，制定本工作制度。
二、乘务组的组成和职责1. 乘务组的组成：乘务组由列车长、列车员、餐服员、安全员等组成，各成员按照职责分工，共同完成旅客运输任务。
2. 列车长的职责：列车长是乘务组的核心，负责乘务组的全面工作，包括组织、协调、指挥乘务组完成旅客运输任务，保证旅客安全、舒适、方便出行。
3. 列车员的职责：列车员负责车厢内的旅客服务、安全管理和设施设备维护工作，保证车厢内的旅客安全、舒适。
4. 餐服员的职责：餐服员负责列车餐饮服务，为旅客提供优质、便捷的餐饮服务。
5. 安全员的职责：安全员负责列车的安全检查、消防设施设备和应急预案的执行，保证旅客运输安全。
三、乘务组工作流程1. 出乘前准备：乘务组成员按照要求参加出乘前学习会，了解本趟列车的工作任务、注意事项和工作要求。
2. 接车和发车：列车长组织乘务组成员在站台接车、发车，检查旅客上下车安全，保证列车正点出发。
3. 旅客服务：列车员负责车厢内的旅客服务，包括解答旅客疑问、帮助旅客办理车票改签、退票、换乘等事项，提供便捷、贴心的服务。
4. 安全管理：安全员负责列车安全检查，发现问题及时报告列车长，采取措施予以整改。
乘务组成员要密切关注旅客动态，防止旅客携带危险品上车。
5. 设施设备维护：列车员负责车厢内设施设备的维护工作，保证设施设备正常运行。
6. 餐饮服务：餐服员根据旅客需求提供餐饮服务，保证食品安全、卫生。
7. 到达站：列车长组织乘务组成员做好旅客下车组织工作，确保旅客安全、顺利下车。
四、乘务组工作纪律1. 乘务组成员要严格遵守铁路行车规章和乘务规程，服从列车长的指挥，保证旅客运输安全。
2. 乘务组成员要按时到岗，穿着规定制服，佩戴职务标识，保持仪容整洁。
3. 乘务组成员要热情服务，礼貌待客，关心旅客需求，为旅客提供优质服务。
火车乘务工作制度
火车乘务工作制度一、总则火车乘务工作是铁路运输的重要组成部分，直接关系到旅客的出行安全和旅客服务质量。
为了规范火车乘务工作，提高乘务服务质量，保障旅客的合法权益，根据《铁路安全管理条例》、《铁路旅客运输服务质量规定》等法律法规，制定本制度。
二、乘务人员的职责1. 列车长：负责列车的乘务管理工作，组织、协调、指导乘务人员完成各项乘务工作，确保旅客安全、舒适出行。
2. 乘务员：负责车厢内的旅客服务、安全管理和卫生工作，及时解决旅客问题，保障旅客的合法权益。
三、乘务工作的内容1. 旅客服务：包括旅客购票、候车、乘车、换乘、行李托运等服务，按照旅客需求提供热情、周到的服务。
2. 安全管理：负责车厢内的旅客安全，预防火灾、爆炸、盗窃等事故，确保旅客生命财产安全。
3. 卫生工作：负责车厢内的卫生工作，保持车厢内环境整洁，提供干净、舒适的乘车环境。
4. 设备设施管理：负责车厢内的设备设施的正常使用和维护，及时报告设备设施故障，确保设备设施安全、可靠。
四、乘务工作的流程1. 出乘前准备：列车长、乘务员按照规定到派班室报到或电话联系，接受命令指示，确认当日担当乘务情况，填写乘务报告，按时出乘。
2. 接车：列车长、乘务员在站台接车，召开出乘会，检查乘务员仪容仪表、着装、应配物品，布置乘务任务。
3. 开车前检查：列车长、乘务员全面巡视车厢，检查车内保洁、备品和饮用水配置情况，督促保洁人员补做车内卫生并做好交接记录。
4. 旅客服务：乘务员按照工作流程，为旅客提供购票、候车、乘车、换乘、行李托运等服务。
5. 安全管理：乘务员负责车厢内的旅客安全，预防火灾、爆炸、盗窃等事故，及时处理旅客纠纷。
6. 卫生工作：乘务员负责车厢内的卫生工作，保持车厢内环境整洁，定期进行消毒。
7. 设备设施管理：乘务员负责车厢内的设备设施的正常使用和维护，及时报告设备设施故障。
8. 下车前检查：列车长、乘务员全面巡视车厢，检查车内保洁、备品和设备设施情况，做好交接记录。
列车乘务组工作制度
列车乘务组工作制度一、总则为确保铁路旅客运输安全、正点、优质服务，提高旅客满意度，根据《铁路旅客运输管理规程》、《铁路旅客服务质量标准》等有关规定，结合列车乘务组工作实际，制定本工作制度。
二、组织机构1. 列车乘务组设组长、副组长各1名，负责组织、协调、管理乘务组工作。
2. 列车乘务组成员包括：列车长、列车员、餐服员、保洁员等。
3. 乘务组成员按职责分工，分别负责旅客服务、安全检查、车厢卫生、餐饮服务等工作。
三、工作职责1. 组长职责：（1）组织、协调、管理乘务组工作，确保旅客运输安全、正点、优质服务。
（2）负责乘务组人员的培训、考核、奖惩等工作。
（3）处理旅客投诉和突发事件，维护旅客合法权益。
（4）检查、督促乘务组成员履行职责，提高服务质量。
2. 副组长职责：（1）协助组长组织、协调、管理乘务组工作。
（2）负责乘务组人员的日常考勤、工作交接等工作。
（3）协助组长处理旅客投诉和突发事件。
（4）检查、督促乘务组成员履行职责，提高服务质量。
3. 列车长职责：（1）负责列车安全检查、旅客服务、车厢卫生等工作。
（2）组织乘务组成员进行旅客服务，确保服务质量。
（3）处理旅客投诉和突发事件，维护旅客合法权益。
（4）检查、督促乘务组成员履行职责，提高服务质量。
4. 列车员职责：（1）负责旅客服务、安全检查、车厢卫生等工作。
（2）协助列车长处理旅客投诉和突发事件。
（3）检查、督促乘务组成员履行职责，提高服务质量。
5. 餐服员职责：（1）负责列车餐饮服务，确保食品安全、卫生、优质。
（2）协助列车长处理旅客投诉和突发事件。
（3）检查、督促乘务组成员履行职责，提高服务质量。
6. 保洁员职责：（1）负责车厢卫生清洁，确保车厢卫生达标。
（2）协助列车长处理旅客投诉和突发事件。
（3）检查、督促乘务组成员履行职责，提高服务质量。
四、工作流程1. 乘务组成员按照列车运行计划，提前到指定地点报到，参加乘务组出乘前学习会，听取列车长对本趟工作的安排和注意事项。
旅客列车工作组织练习题及参考答案
旅客列车工作组织练习题及参考答案1.旅客列车乘务组由哪些成员组成？其领导关系如何？答：旅客列车乘务组由客运、车辆和公安等部门的人员共同组成。
包括列车长、列车员、列车行李员、广播员、餐茶供应工作人员、检车员、车电员和乘警等，分别由客运段(列车段)、车辆段、公安分处领导，在一个旅客列车上共同担当乘务工作。
其组成领导关系如下：2.旅客列车乘务组的主要任务是什么？答：保证旅客乘降车及旅途中的安全，及时安排旅客座席、铺位，保持列车内整洁、卫生，维护车内公共秩序，正确使用旅客列车的各种设备，做好餐茶供应工作，为旅客提供必要的物质和文化生活服务，保证旅客和行包安全、准确地到达目的地。
充分掌握车内旅客及行包密度、去向，及时办理客流信息传报，正确执行规章制度，维护铁路正当收入。
3.各乘务组如何分工？答：（1）客运乘务组:保证旅客和行李、包裹的安全，组织好列车饮食供应，保持车内各项设备的完整和列车的清洁卫生，对重点旅客重点照顾，检验车票，通报到站站名，保证旅客安全乘降，正确填写各种表报，及时正确地预报，乘务终了时，认真填写乘务报告。
（2）检车乘务组:负责客运车辆从始发站到终点站的运行安全，到站时经常巡视及检查车辆走行部分，检查车内通风、给水、取暖、照明、门窗等各项设备的技术状态，对发生的故障及时处理。
（3）乘警组:协助客运乘务组维持列车秩序，调解旅客纠纷，做好旅客安全保卫工作。
4.什么是包乘制？有什么优缺点？答：定义：两个乘务组包乘一组客车底，各负其责。
包乘制是将乘务组和客车底固定起来，所以，包乘制实质上是乘务组包车底制，乘务员包车厢制。
优点：乘务人员容易熟悉车内各种设备的情况，掌握其使用性能，便于加强备品和设备的管理，有利于熟悉及掌握沿线停车站的技术设备和客流情况，为保证旅客安全乘降创造良好条件，便于乘务组班次安排和合理分配工作与休息时间。
缺点：长途旅客列车需挂乘务员休息车，浪费运能，同时乘务工时一般不易保证。
包乘制适用于长途旅客列车。
铁路旅客列车乘务工作组织
• 主要任务：保证旅客上下车及旅途中的安全，及时为旅客安排 坐席、铺位，保持列车内整洁、卫生，维护车内秩序，做好服 务工作，保证行李、包裹安全、准确地到达目的地，充分掌握 车内旅客及行包密度、去向，及时办理客流信息传报，正确执 行规章制度，维护铁路正当收入，做好餐饮供应及文化服务工 作，充分发挥列车各种设备效能，爱护车辆设备。
2 旅客列车乘务作业——餐饮服务
铁路客运餐饮服务的特点与原则
流动性 封闭性 档次性 互为服务性
2 旅客列车乘务作业——餐饮服务
铁路客运餐饮服务的供餐方式
在餐车上直接制餐 航空式配餐 到位服务 自助餐供应方式 酒吧车服务
面服务，重点照顾。要通过列车乘务人员热情、有礼貌的 服务，为旅客创造亲切、舒适的乘车环境。
2 旅客列车乘务作业——列车广播
列车广播是社会主义精神文明建设的一个重要 阵地，也是铁路客运工作的一个重要内容，是展现 铁路风貌的重要窗口。搞好列车广播工作，对于保 证旅客旅行安全、丰富旅客旅行生活、组织指挥客 运生产和服务、倡导社会主义精神文明具有重要作 用。
基本相同的区段，为了紧凑组织乘务交路和班次，采用乘务 组按出乘顺序，轮流担当乘务工作的制度，并可互相套用。 其优点是不需乘务员休息车，乘务员单班作业，对线路、客 流等情况熟悉，联系工作方便。缺点是交接频繁，不利于车 辆保养和服务设施维护。
高速铁路旅客列车乘务组工作制度有
高速铁路旅客列车乘务组工作制度有
高速铁路旅客列车乘务组工作制度包括以下内容：
1. 组织管理：乘务组由一名列车长和若干名副列车长、列车员、服务员等组成，并按照职责分工进行管理。
2. 值乘制度：根据列车运行时刻表和需要，制定乘务组的值乘计划，包括值乘时段、任务分配和值乘周期等。
3. 培训要求：乘务组成员需要接受相关培训，包括铁路安全知识、服务礼仪、急救技能等，以提高服务质量和应急能力。
4. 职责和任务：列车长负责组织和协调乘务组工作，副列车长负责辅助列车长管理并保障列车正常运行，列车员和服务员负责乘客的安全和服务工作。
5. 任务分工：根据列车的具体情况和车厢布局，乘务组成员会分工负责不同的任务，如车厢巡视、乘客信息查询、协助乘客上下车等。
6. 值班制度：根据列车的运行时刻表，乘务组会有不同时段的值班安排，保证24小时不间断的服务。
7. 应急处置：乘务组成员需要掌握应急处理流程，包括突发事件、紧急停车、疏散乘客等情况下的处理方法，确保乘客的安全。
8. 服务质量：乘务组成员需要热情周到地为乘客提供服务，保持车厢环境整洁，解答乘客的问题，提供帮助等。
9. 纪律要求：乘务组成员需要遵守相关规章制度，服从安排，保持良好形象，不得迟到早退，不得擅自离岗等。
10. 工作评价：乘务组成员的工作表现会被定期评价，考核合格的可以晋升职级或享受奖励，不合格的则可能面临处罚或调整岗位。
以上是高速铁路旅客列车乘务组工作制度的一些内容，具体实施会根据不同的运营单位和列车类型有所差异。
乘务班组工作制度
乘务班组工作制度一、总则为确保旅客运输安全，提高服务质量，加强乘务班组的组织管理和规范化建设，根据国家法律法规、铁路行业标准和公司相关规定，制定本制度。
二、组织架构1. 乘务班组分为一组、二组，每组设组长1名，组员若干名。
2. 乘务班组成员由具备相关专业技能和资格证书的人员组成，组长应具备一定的组织协调能力和管理经验。
三、工作职责1. 组长职责：（1）组织、协调、督促组员做好旅客服务工作；（2）检查、督促组员遵守铁路运输安全规章制度；（3）处理旅客投诉和突发事件；（4）组织组员参加业务培训和学习；（5）完成上级领导交办的其他工作。
2. 组员职责：（1）遵守国家法律法规、铁路行业标准和公司相关规定；（2）按照作业指导书要求，做好旅客服务工作；（3）积极参加业务培训和学习，提高自身综合素质；（4）互相关心、互相帮助，共同完成工作任务；（5）服从组长管理，积极参与班组建设。
四、工作内容1. 旅客服务（1）严格执行作业指导书，确保旅客安全、舒适、方便出行；（2）主动了解旅客需求，提供优质服务；（3）宣传铁路政策，解答旅客疑问；（4）维护车厢卫生，保持环境整洁。
2. 安全检查（1）严格遵守安全检查制度，确保旅客携带物品符合规定；（2）加强对车厢的巡查，发现安全隐患及时报告处理；（3）做好旅客乘降组织工作，防止旅客滑倒、摔伤等意外事故；（4）定期开展安全教育培训，提高组员安全意识。
3. 应急处理（1）熟悉应急预案，遇突发事件能迅速采取措施进行处置；（2）掌握急救知识，紧急情况下为旅客提供初步救治；（3）配合车站、列车工作人员做好旅客疏散、安抚工作；（4）及时报告上级，确保问题得到妥善解决。
4. 团队建设（1）开展班组活动，增强团队凝聚力；（2）相互学习、相互帮助，提高业务水平；（3）关心组员生活，营造和谐班组氛围；（4）积极参加公司组织的各类活动，为班组争光。
五、考核与奖惩1. 考核（1）每月对乘务班组进行一次全面考核，内容包括旅客服务、安全检查、应急处理等方面；（2）考核结果作为组员绩效评定、晋升、奖惩的依据。
乘务组的工作制度
乘务组的工作制度是指在旅客列车上，乘务组为了保证旅客的安全和旅途舒适，按照一定的规定和程序进行工作的制度。
它主要包括以下几个方面：一、出退勤制度1. 乘务组的组成：乘务组由司机、副司机、列车长、乘警、客运服务员、餐服员等组成，各成员按照职责分工，共同协作，确保旅客列车的正常运行。
2. 出勤：乘务组成员在列车始发前1小时到达车站，进行签到、领取任务、领取制服、仪表检查等工作。
3. 退勤：列车到达终点站后，乘务组成员进行工作总结、交接班、物品清点、车厢卫生等工作，然后按照规定的时间离开车站。
二、趟计划制度1. 趟计划制定：列车长根据列车运行图和旅客运输情况，制定每趟列车的趟计划，包括旅客服务、安全检查、设备设施检查、车厢卫生等工作内容。
2. 趟计划执行：乘务组成员按照趟计划的要求，认真做好各项工作，确保旅客列车的安全、正点、舒适。
三、验票制度1. 验票时间：列车始发前、中途站停车时、终点站到达后，乘务员对旅客进行验票。
2. 验票内容：检查旅客的车票、身份证等有效证件，确认旅客的乘车资格。
3. 验票要求：乘务员验票时要态度和蔼，耐心解释，严格按照规定程序进行，确保旅客的合法权益。
四、统一作业制度1. 作业程序：乘务组成员按照列车长的统一安排，进行旅客服务、安全检查、设备设施检查等工作。
2. 作业要求：乘务组成员在进行各项作业时，要严格遵守操作规程，确保作业质量。
五、包乘制度1. 包乘范围：包乘制度是指乘务组对一定车厢范围内的旅客进行全程服务和管理。
2. 包乘要求：乘务组成员要熟悉所负责车厢的旅客情况，提供优质服务，确保旅客的安全和舒适。
此外，乘务组的工作制度还包括以下方面：六、安全管理制度1. 安全培训：乘务组成员要定期参加安全培训，提高安全意识。
2. 安全检查：乘务组要定期对列车进行安全检查，发现问题及时处理。
3. 应急预案：乘务组要熟悉应急预案，遇突发事件能迅速采取措施，确保旅客的安全。
七、旅客服务制度1. 服务内容：包括旅客咨询、购票、退票、改签、行李托运等服务。
浅谈旅客列车工作组织
制 、趟计划制、验票制等一系列必要的工作制度。
５ 旅 客 列车工 作及 其意义
５ １ 安全 工作 ．
安全是 铁路 旅客 运输 的生 命 线 ，保 障广 大旅 客 生命 财产 安全 ，是做 好服 务工 作 的前 提 。旅 客 列 车 必 须在保 障安 全 的前 提 下 ，做 好 服务 工 作 。 因此 ，
的客运 企业 。
５ ３ 行 包工作 ．
严 格按 规定 的工作 制 度及 作 业 过程 办 理行 包 的 装 、卸 、交接 手续 ，确 保行 李 、包裹 和 铁路 公 文 物 品运 送 的安全 、准确 和完 整无损 。
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明服务 。
６ 结束语
据我 国 《 中长期铁路网规划》 ，到 ２２ ００年 ，全 国铁 路营 业 里 程将 达 到 １ ２万公 里 以上 ，主 要 繁 忙 干线实现 客货分线 ，基 本形 成布局合 理、结果 清 晰 、功 能完 善 、衔接顺 畅 的 铁路 网络 。铁路 客 运 事 业迎来 千 载难逢 的发 展机 遇 ，我们 必 须 大力 提 升 客 运工作组织水平 ，提高服务质量 ，强化服务意识 ， 全力推 进我 局客 运事业 ，将 我 局 打造 成 为全 路 ～ 流
列车乘务员 必须熟悉各项 安全设备 的性能及使用 方法 。 随着我 国铁路建设发展 ，高速铁路里程不断增 加 ，高速列车开行的对数增多 ，在普通旅客列车与 动车组交会 区段高铁安全隐患尤为突出。旅客随手
为保证旅客列车安全 ，旅客列车乘务组实行固
定班组制。旅客列车的乘务组织形式 ，按照既有 利 保养车辆又合理使用劳动力 的原则 ，一般实行包乘
铁路客运——客运站和旅客列车工作组织
第六章客运站和旅客列车工作组织第一节客运站主要设备及布置要求客运站是指专门办理大量客运业务的车站。
它是铁路旅客运输的基本生产单位，一般设在具有特殊意义的大城市，如首都、革命圣地、省会、旅游城市和最大月的日均客运量在10 000~13 000人或中等城市的枢纽地区。
客运站的主要任务是安全、迅速、有秩序地组织旅客上、下车；便利旅客办理一切旅行手续；为旅客提供舒适的候车环境；保证铁路与市内交通联系便捷，使旅客迅速集散。
为完成上述任务客运站必须有完善的设备及正确的工作组织方法。
一、客运站的作业与主要设备1．客运站的作业(1)客运服务作业，包括旅客上下车、候车、问讯、小件行李寄存，以及对旅客文化生活、饮食、卫生方面的服务等。
(2)客运业务，包括客票发售，行李、包裹的承运、装卸、保管和交付，邮件装卸等。
(3)技术作业，包括列车接发、机车摘挂、车列技术检查、车底取送、客车上水、餐料供应及上燃料等。
2．客运站的主要设备客运站由站房、站场及站前广场组成。
(1)站房。
站房是客运站的主体，包括为旅客服务的各种用房，运营管理工作所需的各种技术办公用房及办理行包、邮件用房。
(2)站场。
站场是办理客运技术作业的场所，包括线路(到发线、机车走行线、机待线、车辆停留线等)、站台、雨棚、跨线设备等。
(3)站前广场。
站前广场是客运站与城市联系的“纽带”，包括车行道、停车场和旅客活动地带等。
二、旅客站房的布置要求站房是直接为旅客服务的房舍，是城市的大门。
它的布置是否合理，对提高服务质量，保证车站有良好秩序，提高车站运输能力是十分重要的。
因此，站房必须满足下列要求：(1)旅客站房的位置要和城市规划及市内交通网密切配合。
通过式客运站，旅客站房一般设在线路靠居民区一侧。
尽头式客运站，旅客站房一般设于站台线尽端。
站房与站前广场及城市交通工具停车点之间，应有便捷、安全的通路。
(2)各种流线应保证畅通无阻、行程便捷，避免交叉干扰，使旅客、行包和各种车辆在站安全、迅速的集散和通行。
旅客列车乘务工作组织
旅客列车乘务工作组织制作人：陈忠剑旅客的旅行生活大部分时间是在列车运行中渡过的，因此做好列车乘务工作，对保障旅客安全、便利、舒适的旅行具有十分重要的意义。
旅客列车乘务组是客运部门的基层生产组，其工作特点是车内旅客人数多、要求不一，客车设备条件有一定限度，列车运行和停站时间有严格规定，而且列车乘务组是在运行过程中，远离领导进行工作，许多问题要及时独立处理。
这就决定了旅客列车乘务组要建立相应的组织及一定的工作制度，从实际出发及时解决旅客提出的要求和处理临时发生的各种问题。
一、乘务组的主要任务是：（1）保证旅客上下车及旅途中的安全；（2）及时为旅客安排坐席、铺位，保持列车内整洁卫生，维护车内秩序，做好服务工作；（3）保证行李、包裹安全、准确地到达站；（4）充分发挥列车各种设备的效能，爱护车辆设备；（5）正确掌握车内旅客及行包密度、去向，及时办理预报；（6）正确执行规章制度，维护铁路正当收入，做好餐茶供应及文化服务工作。
二、乘务组的乘务形式1.包乘制包乘制是指按列车行驶区段和车次由固定的列车乘务组包乘。
根据车底使用情况不同可分为包车底制和包车次制。
2.轮乘制轮乘制是指在旅客列车密度较大，且列车种类和编组又基本相同的区段，为了紧凑的组织乘务交路和班次，采用乘务组互相套用，不固定乘务组服务于某一列车。
其优点是乘务员单班作业，一般在本铁路分局或本铁路局内值乘，对线路、客流及交通地理等情况熟悉，联系工作方便，乘务中也不需宿营车，从而节省了运能。
缺点是增加了交接手续，不利于车辆保养，对服务质量有所影响。
三、乘务组及乘务员数量的计算1. 乘务员每月工作小时目前我国采用8小时工作双休日制度，全年12个月，365天，全年周休日104天，法定节假日7天，那么乘务员每月工作小时= ×8=169.3(h)2. 乘务组月值乘次数 设每对旅客列车往返一次乘务组的工作时间（不包括在折返站的休息时间）为 , 则 式中 L —— 列车自始发站至终到站间的运行距离（km ）; V 直 ——列车直达速度（自始发站至终到站包括途中停站时分在内的平均速度）（km/h ）V 接、V 交 ——接收、移交列车的时间（h ）乘务员每月工作时间为169.3h ，设一对列车乘务组月值乘车次数为M ，则 M= （次） 3. 一对列车所需乘务组数K= (组)式中K ——对列车所需乘务组数；P ——一个月的天数；127104365--往返T ）（交接直往返t t ++=V L 2T 往返T 3.169M PNN——每天开行的列车。
旅客列车乘务组
旅客列车乘务组一、引言旅客列车乘务组是指为旅客乘坐列车提供服务的一组人员。
旅客列车乘务组是铁路运输系统中不可或缺的一环，他们承担着保障旅客安全、舒适的重要职责。
本文将对旅客列车乘务组的工作内容、角色和职责等进行详细介绍。
二、工作内容旅客列车乘务组的工作内容包括但不限于以下几个方面：1. 旅客服务：乘务组员工需要在列车上为旅客提供各种服务，包括票务咨询、座位安排、行李管理、车票检查等。
他们需要善于与旅客沟通，解答旅客的问题，并确保旅客的需求得到满足。
2. 安全检查：乘务组员工需要进行列车的安全检查，包括车厢、车门、灯光、乘客座位、安全设备等的检查，以确保列车的安全运行。
3. 应急处理：在列车运行中，可能会出现各种紧急情况，如乘客身体不适、火灾、抢劫等。
乘务组员工需要熟悉应急处理措施，能够迅速响应紧急情况，并及时采取措施保障旅客的安全。
4. 卫生清洁：乘务组员工还需要对列车进行卫生清洁工作，包括车厢的清洁、座位的整理等。
他们需要确保列车内整洁、清爽，为旅客提供一个舒适的环境。
5. 应对问题：乘务组员工需要有处理各种问题的能力，例如处理乘客之间的矛盾、帮助过期车票的旅客等。
他们需要善于解决问题，保持冷静的态度，确保旅客的满意度。
三、角色和职责旅客列车乘务组的成员通常分为列车长、车长和乘务员。
1. 列车长：列车长是乘务组的负责人，他负责整个乘务组的工作协调与管理。
列车长需要对乘务员进行培训和考核，确保他们具备相应的服务和应对能力。
此外，列车长还需要与车站、调度中心等相关部门进行沟通协调，以保证列车的正常运行。
2. 车长：车长是乘务组的主要成员，负责乘务员的工作指导和协调。
车长需要保证列车的安全和秩序，及时解决旅客的问题和纠纷，并向列车长汇报工作情况。
3. 乘务员：乘务员是列车中直接与旅客接触的人员。
他们需要执行列车长和车长的指示，为旅客提供服务。
乘务员需要具备良好的沟通能力和服务意识，能够有效地处理旅客提出的问题和需求。
第八章铁路旅客列车工作组织
−
11
×
8
=
166.6ℎ
T往返＝2(
L V直
＋t接
+t交
)
实际 T往返＝值乘时间＋出退勤时间＋途中交接班时间＋ 乘务工时： 库内清扫时间＋看车时间
则一个列车乘务组每月担当的列车回数（往返）K为： K=166.6/T往返
分析法
举例：A站—B站里程1856公里，列车编组16辆，客运人员 44人（包括餐营10人），采用包乘制。假设值乘时 间为32h，出退勤时间4h，途中交接班时间4h，库内 清扫时间6h，看车时间1h。该列车每天开行一对， 一个月按30天计，试确定该列车所需乘务组数和乘 务人员数。
8-5 旅客列车运输收入管理
（二）列车班组运输收入管理 1、查验旅客乘车凭证是列车乘务组在安全
运输前提下的主要职责
2、列车运输收入及票据、现金管理
3、严格列车乘务纪律、维护列车运输收入
8-6 旅客列车服务管理
一、旅客列车服务管理的基本策略 1、以旅客的需求为中心，树立“旅客至上
”的服务理念 2、真诚为旅客服务，切实履行服务承诺 3、抓住服务的关键时刻，体现服务艺术 4、铁路旅客运输服务要充分利用有形展示
4 动车组列车乘务组
旅客列车乘务组的主要任务
确保旅客、行包的安全； 为旅客提供必要的物质、文化生活服务； 确保列车正常运行。
旅客列车乘务组的组成
列车长 （副列车长）
主任列车员 客运乘务组
餐车主任
检车乘务组长
车电员 检车员
列车员 广播员、列车行李员 供水员 厨师——副厨师、炊事员 服务员 售货员
乘警组长——乘警
乘务组工作制度
出退勤制
趟计划
验票制
统一作业制
旅客列车乘务组的工作制度包括
旅客列车乘务组的工作制度包括
1、乘务高级领导室的构成和职责
乘务高级领导室由乘务高级领导及其助理组成。
乘务高级领导要及时完成有关部门的下达的任务；根据车站要求负责本次列车的组织、安排、行车制度的落实；负责统筹安排乘务组的工作；做好安全检查，保证列车行车安全；负责检查查处乘务违规行为；及时汇报列车运行情况；做好乘务组的考核工作。
2、乘务组工作安排
2.1 确定乘务组工作人员，按照乘务分岗原则，运用其所学习的知识和技能，按照要求着装得体，完成乘务任务工作。
2.2 各乘务岗位的人员应当做到标准服务，务必切实履行乘务任务，不得擅自改变乘务岗位安排，不得弄虚作假，不得拖延行车时间。
2.3 乘务员应当服从乘务高级领导的安排，严格按照列车行车时刻表进行行车，提早检查列车上下机人员情况，及时发现火车运行状态，切实履行乘务工作。
3、乘务员管理
3.1 对乘务组的工作交办要明确乘务组的职责，提高员工分工和合作精神，职责分明。
3.2 对乘务组的分工要有明确的工作交接程序，然后，分配合适的任务，检查考核的细节，确保安全及时行车。
3.3 对乘务员的服装管理要严格，要求穿着整洁、得体，不得抽烟，不得做出不正当的行为。
3.4 执行乘务制度，保障列车行车安全，及时汇报列车运行情况，及时检查查处乘务违规行为等。
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旅客列车乘务工作组织
制作人：陈忠剑
旅客的旅行生活大部分时间是在列车运行中渡过的，因此做好列车乘务工作，对保障旅客安全、便利、舒适的旅行具有十分重要的意义。
旅客列车乘务组是客运部门的基层生产组，其工作特点是车内旅客人数多、要求不一，客车设备条件有一定限度，列车运行和停站时间有严格规定，而且列车乘务组是在运行过程中，远离领导进行工作，许多问题要及时独立处理。
这就决定了旅客列车乘务组要建立相应的组织及一定的工作制度，从实际出发及时解决旅客提出的要求和处理临时发生的各种问题。
一、乘务组的主要任务是：
（1）保证旅客上下车及旅途中的安全；
（2）及时为旅客安排坐席、铺位，保持列车内整洁卫生，维护车内秩序，做好服务工作；
（3）保证行李、包裹安全、准确地到达站；
（4）充分发挥列车各种设备的效能，爱护车辆设备；
（5）正确掌握车内旅客及行包密度、去向，及时办理预报；
（6）正确执行规章制度，维护铁路正当收入，做好餐茶供应及文化服务工作。
二、乘务组的乘务形式
1.包乘制
包乘制是指按列车行驶区段和车次由固定的列车乘务组包乘。
根据车底使用情况不同可分为包车底制和包车次制。
2.轮乘制
轮乘制是指在旅客列车密度较大，且列车种类和编组又基本相同的区段，为了紧凑的组织乘务交路和班次，采用乘务组互相套用，不固定乘务组服务于某一列车。
其优点是乘务员单班作业，一般在本铁路分局或本铁路局内值乘，对线路、客流及交通地理等情况熟悉，联系工作方便，乘务中也不需宿营车，从而节省了运能。
缺点是增加了交接手续，不利于车辆保养，对服务质量有所影响。
三、乘务组及乘务员数量的计算
1. 乘务员每月工作小时
目前我国采用8小时工作双休日制度，全年12个月，365天，全年周休日104天，法定节假日7天，那么
乘务员每月工作小时= ×8=169.3(h)
2. 乘务组月值乘次数 设每对旅客列车往返一次乘务组的工作时间（不包括在折返站的休息时间）为 , 则 式中 L —— 列车自始发站至终到站间的运行距离（km ）; V 直 ——列车直达速度（自始发站至终到站包括途中停站时分
在内的平均速度）（km/h ）
V 接、V 交 ——接收、移交列车的时间（h ）
乘务员每月工作时间为169.3h ，设一对列车乘务组月值乘车次数为M ，则 M= （次） 3. 一对列车所需乘务组数
K= (组)
式中
K ——对列车所需乘务组数；
P ——一个月的天数；
12
7104365--往返T ）（交
接直
往返t t ++=V L 2T 往返
T 3.169M PN
N——每天开行的列车。
4. 乘务员需要数
乘务员需要数根据列车编制及乘务组编制计算，乘务人员的编制标准根据劳动工资部门制订的计划岗位人员标准确定。
旅客列车单程运行时间长短决定编制人员的需要数量。
根据列车乘务组数及乘务组人员编制定员即可计算乘务员需要数。
5. 实际乘务工时的计算
目前各客运（列车）段乘务员需要数的确定，以实际乘务工时作为计算标准。
一个乘务组一次往返的实际乘务工时，包括运行中值乘时间、出退勤时间、途中交接班时间、库内清扫时间和看车时间。
其中，运行中值乘时间的计算，列车单程运行超过12h时（为双班值乘），按值乘旅客列车往返一次实际运行时间的一半计算；单程运行12h以下时，按实际运行时间计算。
四、乘务组工作制度及工作组织
（一）乘务组的工作制度
1.出退勤制
列车乘务员在本段出乘时，要按规定时间由列车长带队到派班室报到，听取派班员传达有关事项，列车长并应摘抄有关电报、命令、指示。
每次乘务终了，列车长应召开班组会议，总结工作，表扬好人好事。
返回本段后，列车长向派班室汇报往返乘务工作情况并提出书面乘务报告。
2.趟计划制
列车长每次出乘前应编制趟计划，趟计划在乘务报告中显示，其主要内容有：
（1）本次乘务工作中的重点工作安排；
（2）对贯彻上级规章、命令、指示、通知的具体措施；
（3）上次乘务工作中的优缺点及改进措施；
（4）针对接车所发现的问题，应采取的措施。
3.验票制
为保证旅客安全、准确的旅行，维护铁路运输秩序和铁路收入，在列车内应检验车票。
4.统一作业制
列车长应根据列车乘务的运行时刻、线路、客流、换班、餐茶等情况编制统一作业过程。
（二）工作组织
1.安全工作
（1）列车开、到前后的安全工作
乘务员出乘前必须充分休息，严禁在出乘前和工作时饮酒。
出乘前列车长应向车站客运室联系，了解重点照顾的旅客，并在出乘会上通知并指定专人负责安排照顾。
（2）列车运行中的安全工作
列车运行中，乘务员要做到：
①及时通报站名，防止旅客坐过站或下错车。
②宣传安全常识，劝阻旅客不要站在车辆连接处，不要手扶门框、风挡，不要将头、手伸出窗外，不要向车外抛物。
③整理好行李架防止压断或行李坠落砸伤旅客；取送开水或倒开水时，应有相应安全措施，防止烫伤旅客等。
④电气化区段严禁攀登车顶作业。
⑤列车乘务组人员会使用紧急制动阀或手制动机，会使用各种类型的灭火机。
⑥严格执行《铁路旅客列车客运作业标准》
2.列车行包运输作业
行包运输工作中列车行李员的工作十分重要。
列车行李员必须与车站密切协作做到巧装满载，同时应掌握乘务区段的线路情况、停站时分及行包中转站的范围，接续车次和各停车站的装卸规律，以防止事故，保证列车安全、正点。
（1）始发站作业
列车行李员主动到始发站行李房了解情况，掌握行包装车数量、性质及主要到站，并收集附近站预报，做到心中有数，按行包运输方案及行包装卸交接证核对票据，确定堆放位置。
始发站至终点站的行包应集中装在行李车两端，到各中间站的行包按站顺远装里，近装外，并做到大不压小，重不压轻、大件打底、小件放高、堆码整齐、装载平衡、货签朝外，易碎、易污、放射性物品分别隔离，鲜活物品注意通风，列车行李员要认真监装，发现危险品、国家禁止或限制运输的物品及包装不符合标准的货件、款、密件应拒绝装车。
发现行包破损或有异状时应在交接证上注明现状。
作业时执行“三检、三对”，检查货票、标签、包装，对件数、品名、到站。
装卸完毕要清理票据、件数、经确认无误后办理签收手续。
（2）途中作业
列车从始发站开出后，应按行李、包裹票分别到站登记行李、包裹装卸交接证。
款、密件及挂号信件登入公文交接证，并将行包件数、重量填入“行包运输密度表”。
到站前做到“三看”，并及时将车内待卸的行包确认一次，集中到车门附近准备卸车，并将不卸车的行包隔离妥当，防止误卸，到站应先卸后装。
（3）终到作业
列车到达终点站前，行李员应将票据、公文、信件整理清楚，票货核对无误，准备与终点站交接、卸车，并将往返乘务的行包装卸交接证整理装订成册，妥善保管，统计行包件数，将完成任务情况、有关
记录、电报事项向列车长汇报。
最后搞好行李车的终到卫生，整理各项备品与接收班组交接。
3.列车服务工作
（1）车厢服务，始发站剪票前乘务员应做好各种准备工作，坚守车门扶老携幼，迎接旅客看票上车。
开车后，乘务员按作业过程进行工作，服务中态度主动、热情、语言文明，表达得体、准确，行动稳重、大方、作风谦虚敬慎，方法机动灵活，处理问题要实事求是。
及时通报站名，组织旅客安全乘降。
（2）列车广播工作。
列车广播的主要任务是介绍铁路安全、旅行常识及沿线的名胜古迹；正确及时的作好站名及中转换乘通告。
按时转播中央人民广播电台的新闻和报纸摘要节目以及宣传党的路线、方针、政策；为活跃旅客的旅行生活适当播放一些文娱节目和录像；为保证旅客身体健康作好列车卫生宣传工作。
列车广播员应根据旅客心里及客流特点对乘务中各区段、个区间的播音内容做出详细安排，经列车长审查批准，按计划执行。
（3）列车饮食供应工作。
铁路旅客饮食供应业务，是铁路设置的国营零售商业。
其基本任务是保证广大旅客在旅行中的饮食需要，保证饮食卫生，不断提高服务质量，为旅客旅行及国际友人友好往来服务。