第八章铁路旅客列车工作组织
铁路客运组织第八章 车站与旅客列车工作组织
车站与旅客列车工作组织
第一节 客运站的主要设备和布置要求 一、客运站的作业与主要设备
1. 客运站的作业 客运站的作业主要有以下三类：
（1）客运服Leabharlann 作业。（2）客运业务。 （3）技术作业。 2. 客运站的设备 客运站由站房、站场和站前广场等主要设备组成。
二、旅客站房的布置要求
北京站一层站房布置平面图
站台的布置
1—站房；2—基本站台；3—中间站台；4—到发线；5—分配站
站台雨棚形式
3. 跨线设备 （1）平过道是最简单的跨线设备。 （2）立体跨线设备中最常见的有人行天桥和地道。 4. 给水设备
五、站前广场
北京站广场布置 1—公共汽车；2、3—地铁；4—无轨电车站；5—小汽车场
六、客车整备所
为保证旅客列车技术状态良好，在配属有大量客车 车底的列车始发和终到站上，还应设置客车整备所，以 便对客车进行洗刷、消毒、检查、修理和整备作业。 1. 客车整备所的线路
北京站二层站房布置平面图
三、客运站各种旅客用房的设置
1. 站房出入口 2. 售票厅 3. 候车室 4. 行包房 5. 检票口
四、站 场
站场是旅客列车停靠、旅客乘降、行包装卸的场所。客 运站站场内应设有各种用途的线路、站台和雨棚、跨线设备 和给水设施。 1. 旅客列车到发线
2. 旅客站台及雨棚
2. 客车外部洗刷设备
3. 客车整备库（棚） 4. 消毒设备 5. 车底转向设备
第二节 客运站的流线组织
一、各种流线分析
大、中、小型站流线关系图
二、流线组织原则
三、流线疏解的基本方式
（1）各种流线避免相互交叉干扰。
（2）最大限度地缩短旅客行走距离，避免流线迂回。
《铁路旅客运营管理》学习指导二
《铁路旅客运营管理》学习指导二第二部分旅客运输计划及站车工作组织重点内容：1.客流的形成及分类，旅客列车分类及车次编定。
2.优化旅客列车开行方案的方法。
3.客运站的主要设备布置要求及各种流线组织方法。
4.旅客列车乘务工作组织。
5.旅客运输阻碍、意外伤害和行包事故处理。
第四章旅客运输计划与组织要求：掌握旅客运输计划的意义、种类及特点，客流的形成及分类，旅客列车分类及车次编定；掌握客流的组成规律及主要特点，客流调查范围和方法，客运量预测及客流计划的编制；了解旅客列车重量、速度、运行区段和行车量的确定，旅客列车运行方案图、时刻表和编组表的编制，旅客列车车底需要数的确定。
第一节概述一、旅客运输计划的意义、种类及特点旅客运输计划，根据执行期间的不同，可分为下列三种：1.长远计划2.年度计划3.日常计划二、客流和旅客列车分类（一）客流的形成及分类1.客流的形成客流是指铁路某一方向上、一定时间内旅客的流量和流向，它由旅客运输的数量、行程和方向构成。
2.客流的分类一般将客流分为以下两种：（1）直通客流，指旅客乘车距离跨及两个及其以上铁路局的。
（2）管内客流，指旅客乘车距离在一个铁路局范围以内的。
（二）旅客列车分类及列车车次1.旅客列车分类（1）高速动车组列车、（2）城际动车组列车（3）动车组列车（4）直达特快旅客列车（5）特快旅客列车（6）快速旅客列车（7）普通旅客快车（8）普通旅客慢车（9）通勤列车（10）临时旅客列车（11）旅游列车（12）动车组检测车（13）回送出入厂客车底列车（14）回送图定列车（15）因故折返旅客列车2.旅客列车车次车次是某一列车的简明代号，它能表示：列车的种类——是客车还是货车，如系客车还可判明是直通的还是管内的；列车的等级——是快车还是慢车，如系快车还可区分是特快、快速、普快等；列车的去向——是上行还是下行，在我国以向首都北京、支线向干线或指定方向为上行，车次编定为双数，反之为下行，车次编定为单数。
铁路客运员 客运值班第八章
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2、运输进款现金安全
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现金安全
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第四节 危险品查处
一、危险品的概念及分类 1、危险品的概念 危险品是指具有易燃、易爆、毒害、腐蚀、放射性的物品和传 染病病原体及枪支、管制器具等可能危害公共安全的物品。
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2、危险品分类 及常见危险品： 危险物品按其 主要危险性和 运输要求分为 九类。
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第三节 票据现金安全
一、铁路客运票据安全 1、客运票据管理要求 铁路客运票据应实行集中统一管理，建立严格的客货票据管理 制度，确保客货票据的安全。
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2、票据安全管理 3、票据使用安全
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二、铁路运输进款 现金安全管理
1、运输进款管理基本要求 运输进款必须实行账款分管制度，不得由一人办理运输进款的 收存、汇缴和运输收入报表编报的全过程业务。
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爆炸品
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爆炸品
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压缩气体和液化气体
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易燃气体
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易燃气体
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易燃气体
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易燃固体
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自然物品
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遇湿易燃物品
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氧化剂和有机过氧化物
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自动检票机
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旅客运输(第八章)
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8-1 铁路旅客列车工作组织概述
一、旅客列车乘务组工作的主要特点是：
1.工作环境处于列车动态运行中的封闭状态
2.工作的服务对象是具有多元化旅行需求的
旅客
3.要从限定的设备条件和时间内，从实际出
发及时解决旅客提出的要求和处理临时发生
的问题。
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8-1 铁路旅客列车工作组织概述
二、乘务组的主要工作 1.保证车内经常保持整齐清洁、设备良好、 温度适宜、照明充足； 2.通告站名，组织旅客安全乘降，及时妥善 安排旅客座席、铺位； 3.对老、弱、病、残、孕等重点旅客做到重 点照顾； 4.维护车内秩序，充分掌握车内旅客及行包 密度、去向，及时办理客流信息传报； 5.做好饮食供应工作，为旅客提供必要的物 质和文化生活服务，保证旅客和行包安全、 准确地到达目的地。
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8-1 铁路旅客列车工作组织概述
四、旅客列车乘务组的乘务制度 为保证旅客列车安全，旅客列车乘务组实行 固定班组制。旅客列车的乘务组织形式，有包乘 制和轮乘制两种。 1、包乘制 包乘制是指按列车行驶区段和车次由固定的 列车乘务组包乘。根据车底使用情况不同，可分 为包车底制和包车次制。 包车底制是指乘务组不仅固定区段、车次， 而且固定包乘某一车底。这种形式有利于加强车 辆设备和备品的管理，乘务人员熟悉沿途情况和 旅客乘降规律，能更好地安排自己的工作，有利 于提高服务质量。缺点是长途旅客列车需加挂乘 务员休息车，乘务工时一般难以保证。
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8-2 列车乘务组需要数量计算
一、分析法 因为一 个列车 乘务组 一个月 工作时 间为 166.6h，则一个列车乘务组每月担当的列车回 数（往返）K为 166.6 166.6 K T往返 （ l +t +t ） 2 v直 接 交
旅客列车乘务工作组织
旅客列车乘务工作组织制作人：陈忠剑旅客的旅行生活大部分时间是在列车运行中渡过的，因此做好列车乘务工作，对保障旅客安全、便利、舒适的旅行具有十分重要的意义。
旅客列车乘务组是客运部门的基层生产组，其工作特点是车内旅客人数多、要求不一，客车设备条件有一定限度，列车运行和停站时间有严格规定，而且列车乘务组是在运行过程中，远离领导进行工作，许多问题要及时独立处理。
这就决定了旅客列车乘务组要建立相应的组织及一定的工作制度，从实际出发及时解决旅客提出的要求和处理临时发生的各种问题。
一、乘务组的主要任务是：（1）保证旅客上下车及旅途中的安全；（2）及时为旅客安排坐席、铺位，保持列车内整洁卫生，维护车内秩序，做好服务工作；（3）保证行李、包裹安全、准确地到达站；（4）充分发挥列车各种设备的效能，爱护车辆设备；（5）正确掌握车内旅客及行包密度、去向，及时办理预报；（6）正确执行规章制度，维护铁路正当收入，做好餐茶供应及文化服务工作。
二、乘务组的乘务形式1.包乘制包乘制是指按列车行驶区段和车次由固定的列车乘务组包乘。
根据车底使用情况不同可分为包车底制和包车次制。
2.轮乘制轮乘制是指在旅客列车密度较大，且列车种类和编组又基本相同的区段，为了紧凑的组织乘务交路和班次，采用乘务组互相套用，不固定乘务组服务于某一列车。
其优点是乘务员单班作业，一般在本铁路分局或本铁路局内值乘，对线路、客流及交通地理等情况熟悉，联系工作方便，乘务中也不需宿营车，从而节省了运能。
缺点是增加了交接手续，不利于车辆保养，对服务质量有所影响。
N——每天开行的列车。
4. 乘务员需要数乘务员需要数根据列车编制及乘务组编制计算，乘务人员的编制标准根据劳动工资部门制订的计划岗位人员标准确定。
旅客列车单程运行时间长短决定编制人员的需要数量。
根据列车乘务组数及乘务组人员编制定员即可计算乘务员需要数。
5. 实际乘务工时的计算目前各客运（列车）段乘务员需要数的确定，以实际乘务工时作为计算标准。
铁道概论第八章铁路运输组织PPT课件
铁路运输组织的定义与任务
01
定义：铁路运输组织是指对铁路运输生产过程进行计划、 组织、指挥和协调，确保运输生产顺利进行的一系列活动 的总称。
02
任务
03
制定运输计划，合理安排运输能力
04
组织日常运输生产，保证列车运行安全正点
05
优化运输组织流程，提高运输效率
06
协调与其他运输方式的衔接，提供便捷高效的运输服务
行车工作的基本原则
行车工作的主要内容
包括列车到达、出发、通过的技术作 业；车列及车辆的技术作业；调车作 业等。
行车工作必须坚持集中领导、统一指 挥、逐级负责的原则。
车站的客运工作组织
客运工作的基本概念
客运工作是指旅客运输过程中各项服务工作的总称，是铁路运输 的重要组成部分。
客运工作的基本原则
客运工作必须坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，全面提高服务 质量。
客运工作的主要内容
包括售票、行包运输、候车服务、旅客乘降组织等。
车站的货运工作组织
货运工作的基本概念
01
货运工作是指货物运输过程中各项服务工作的总称，是铁路运
输的重要组成部分。
货运工作的基本原则
02
货运工作必须坚持安全、迅速、准确、便利的原则，为货主提
供优质服务。
货运工作的主要内容
03
包括受理和承运货物、保管和装卸货物、货物的到达交付以及
意义
确保铁路运输安全，提高运输效率，保障人民生命财产安全 。
任务
制定和执行行车安全规章制度，加强行车人员培训和管理， 开展安全检查和隐患排查，及时处置突发事件。
行车安全管理制度与措施
制度
包括《铁路技术管理规程》、《铁路行车组织规则》等，规定了行车安全的基 本要求和操作规范。
02573 旅客运输组织 自考考试大纲
湖北省高等教育自学考试课程大纲课程名称：旅客运输组织课程代码：02573第一部分课程性质与学习目标一、课程性质与特点《旅客运输组织》是交通运输专业的核心专业课。
旅客运输组织以研究现代交通体系中的铁高旅客运输为主，航空旅客运输、公路放客运输及城市客达交通为辅。
21世纪以来，各种运输方式设施及技术设备的发展阳更新，大大扩充了能客运输服力。
丰富了旅客运输组织方式，提高了旅客运输的服务质相是，我国是一个有13亿人口的大国，全球经济体化和费国城镇化的快速发展，我使人们的目常出行需求和频票流动得到极大的提片，使得运输能力供给与人们由行需求的矛盾依热存在。
为了活应这形势发展的要，对2007年版本的《旅客运输组织》进行了修正和补充。
本书维续站在充分发挥综合交通运输体系作用的高度，从各种交通方式的最客运输运费特性出发，分别就铁路放客运输、公路放客运输教空航客运箱，水路旅客运输及城市客运交通系统，论述了其系统结构技术设备，生产组织和目常管理现代化。
在第一，二版的基础上修正更新和补充了各种旅客运输方式的发展现状，铁路高速客运专线，铁路旅客运量组织，公路旅客运输、航空运输管理、城市轨道交通等内容，二、课程目标和基本要求通过本课程的学习，应了解旅客运输的任务、作用、特点及原则: 了解旅客运输的技术设备，掌握旅客运输主要指标体系，掌握旅客运输计划的编制: 掌握客运站的生产管理，技水管理: 基本把握旅客运输生产组织经营管理的基本原理和基本方法，具备分析旅客运输生产过程的基本能力。
通过《旅客运输组织》的学习，要求学生达到学习和运用专业知识的能力，综合分析和解决问题的能力，在调查、分析、运算、绘图、文档整理等方面的实际动手能力为今后从事旅客运输的生产组织、经营管理和科学研究等工作打下坚实的基础。
三、与其它课程的关系《旅客运输组织》是研究旅客运输组织活动的运营及其运行过程中所产生的各种情况及其规范，它与本专业的其它课程有着紧密不可分的联系。
铁路行车规章第八章
（3）桥涵结构的承载能力应符合规定的技 术要求, 并具有良好的动力性能。当不能满 足有关限值规定时, 应分析桥梁的技术状态, 调查异常激励, 必要时采取限速或加固、改 造措施。
（4） 200km/h区段的隧道内轨顶面以上净空面 积, 单线隧道不小于52m2, 双线隧道不小于80m2； 250km/h区段的隧道内轨顶面以上净空面积, 单 线隧道不小于58m2, 双线隧道不小于90m2。运 行双层集装箱列车的双线隧道不小于92m2。
（2） 在调度终端、车站控制终端上设置CTC系统控制模式状态 表示灯:
1．红灯亮: 表示非常站控模式； 2．绿灯亮: 表示分散自律控制模式； 3．黄灯亮: 表示允许转回分散自律控制模式。
（3）分散自律控制模式可无条件转向非常站控模 式，并向列车调度员进行提示报警；非常站控模式 转回分散自律控制模式应符合以下条件:
一、线路、桥梁及隧道
1.线路 （1）200km/h区段的最小曲线半径为2500m，
特殊困难条件下为2200m；250km/h区段的最小 曲线半径为4000m，特殊困难条件下为3500m。 兼顾货运的线路，200km/h区段的最小曲线半径 为3500m，特殊困难条件下为2800m； 250km/h区段的最小曲线半径为4500m。 最大曲线半径一般条件下不宜大于10000m，特殊 困难条件下不应大于12000m。
（2）调度通信系统包括GSM-R固定用户接入交换 系统(FAS)与GSM-R, 提供调度电话、站间行车电 话及其他专用电话业务。调度所交换机应在同城异 地设置容灾备份设备。调度所设备与车站设备间应 采用不同径路的迂回保护传输通道。
线路标志应设置在最近的接触网支柱上, 实际位置 应在钢轨轨腰或无砟轨道底座上标注。公里标、半 公里标的标志牌底边距轨面距离为3.0m, 曲线标、 坡度标、桥梁标的标志牌底边距轨面距离为0.5m。
旅客列车工作组织练习题及参考答案
旅客列车工作组织练习题及参考答案1.旅客列车乘务组由哪些成员组成？其领导关系如何？答：旅客列车乘务组由客运、车辆和公安等部门的人员共同组成。
包括列车长、列车员、列车行李员、广播员、餐茶供应工作人员、检车员、车电员和乘警等，分别由客运段(列车段)、车辆段、公安分处领导，在一个旅客列车上共同担当乘务工作。
其组成领导关系如下：2.旅客列车乘务组的主要任务是什么？答：保证旅客乘降车及旅途中的安全，及时安排旅客座席、铺位，保持列车内整洁、卫生，维护车内公共秩序，正确使用旅客列车的各种设备，做好餐茶供应工作，为旅客提供必要的物质和文化生活服务，保证旅客和行包安全、准确地到达目的地。
充分掌握车内旅客及行包密度、去向，及时办理客流信息传报，正确执行规章制度，维护铁路正当收入。
3.各乘务组如何分工？答：（1）客运乘务组:保证旅客和行李、包裹的安全，组织好列车饮食供应，保持车内各项设备的完整和列车的清洁卫生，对重点旅客重点照顾，检验车票，通报到站站名，保证旅客安全乘降，正确填写各种表报，及时正确地预报，乘务终了时，认真填写乘务报告。
（2）检车乘务组:负责客运车辆从始发站到终点站的运行安全，到站时经常巡视及检查车辆走行部分，检查车内通风、给水、取暖、照明、门窗等各项设备的技术状态，对发生的故障及时处理。
（3）乘警组:协助客运乘务组维持列车秩序，调解旅客纠纷，做好旅客安全保卫工作。
4.什么是包乘制？有什么优缺点？答：定义：两个乘务组包乘一组客车底，各负其责。
包乘制是将乘务组和客车底固定起来，所以，包乘制实质上是乘务组包车底制，乘务员包车厢制。
优点：乘务人员容易熟悉车内各种设备的情况，掌握其使用性能，便于加强备品和设备的管理，有利于熟悉及掌握沿线停车站的技术设备和客流情况，为保证旅客安全乘降创造良好条件，便于乘务组班次安排和合理分配工作与休息时间。
缺点：长途旅客列车需挂乘务员休息车，浪费运能，同时乘务工时一般不易保证。
包乘制适用于长途旅客列车。
铁路运输方式的旅客运输组织
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• 5、 旅客运输计划只有年度的客运量计划 和客运机车和客车车底的运用计划，平时 只依据节、假日客流调查资料所编制的重 点节、假日计划，来调整年度的客运量计 划和机车车辆运用计划，
• 6、客运站的位置要求紧靠城市， 并且 要与市内运输及其他各种交通工具有密切 的配合。
铁路运输方式的旅客运输组 织
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铁路旅客运输组织
• 交通运输是国民经济的重要组成部分，是生产过 程在流通过程中的继续，是独立的物质生产部门。 人们对于运输业的要求是：安全，迅速，经济， 准确，便利。在现代社会中，运输业的发展水平 已经成为一个国家发达水平和人类文明的重要标 志。大力发展铁路，是发展国民经济，增强国防 力量，繁荣城乡市场，促进国土开发，增强民族 团结和扩大对外开放的需要，完全符合我国的基 本国情，符合我国经济和社会可持续发展的要求。
C9998 • （3）动车组旅客列车 D1－D9998次 • （4）直达特快旅客列车 Z1－Z9998次 • （5）特快旅客列车 T1－T9998次 • （6）快速旅客列车 K1－K9998次 • （7）普通旅客列车 1001－7598次
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• （8）通勤列车 7601－ 8998次
• 车底在配属段所在站和折返段所在站之间 往返一次所经过的全部时间，称为车底周 转时间。周转时间的长短是决定某一对列 车所需车底数目的依据。
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四、铁路客运调度工作
铁路运输调度的基本任务是： 1、编制运输工作日常计划 2、组织实施运输工作日常计划
我国铁路实行铁道部、铁路局和车站三级 调度管理的制度。各级调度机构在铁道部 的统一领导下，实行分级管理。
《铁路旅客运输管理规则》
《铁路旅客运输管理规则》第一章总则第１条为提高铁路旅客运输管理水平和工作质量，做到安全、准确、迅速、优质地运送旅客及行包裹（以下简称行包），特制定本规则。
第２条本规则是明确铁路旅客运输部管理的规定，不做为旅客及托运人与铁路间划分权利、义务和责任的依据。
第３条铁路旅客运输工作，应大力采用先进科学技术和管理方法，逐步实现技术设备和管理水平的现代化。
第４条本规则适用于国家铁路。
本规则解释权在铁道部。
第二章分级管理第一节铁道部第５条依据国家政策、法令、制定、修改有关规章、运价、标准等。
审批公布新线（含跨局临管线）营业里程，开办或封闭营业站。
第６条收集国际铁路及国其他交通工具运送旅客的有关信息；制定铁路旅客运输经营、管理及采用新技术的中、远期发展规划；培训客运领导干部。
第７条编制和调整直通旅客列车运行图、票额分配方案，临时直通旅客列车的加开、停运；编制跨三局以上列车的行包运输方案；掌握直通旅客列车的运行、客车加挂；审批路用车的跨局使用；审批特、一等站的客运站修建方案以及大型客运设备的更新改造、新技术的引进方案。
第８条组织完成国家下达的旅客运输计划，检查旅客运输中各项工作质量，仲裁跨局旅客及行包责任事故。
第二节铁路局（集团公司）第９条贯彻执行铁道部命令指示、规章制度，制定有关补充规定或细则；审批公布管临管线营业里程；审报营业站的开办和封闭，审批旅客乘降所开办和封闭。
第１０条编制和调整管旅客列车运行图、票额分配，跨两局直通列车和管列车的行包运输方案；掌握管临时客车的加开、停运；掌握管旅客列车运行，客车加挂；掌握管客车配属；审批二、三等客运站的修建方案以及较大客运设备的更新改造、新技术引进方案。
第１１条培训、考核客运干部。
组织完成旅客运输生产任务，检查管旅客运输各项工作质量；编写广播资料；审批旅客及行包重大事故的赔偿。
仲裁跨分局旅客、行包责任事故。
第三节铁路局（总公司）第１２条贯彻部、局（含集团公司，以下同）规章制度、命令指示；组织完成旅客运输生产任务，负责管旅客运输工作质量；培训、考核班组长及主要工种。
铁路旅客列车乘务工作组织
• 主要任务：保证旅客上下车及旅途中的安全，及时为旅客安排 坐席、铺位，保持列车内整洁、卫生，维护车内秩序，做好服 务工作，保证行李、包裹安全、准确地到达目的地，充分掌握 车内旅客及行包密度、去向，及时办理客流信息传报，正确执 行规章制度，维护铁路正当收入，做好餐饮供应及文化服务工 作，充分发挥列车各种设备效能，爱护车辆设备。
2 旅客列车乘务作业——餐饮服务
铁路客运餐饮服务的特点与原则
流动性 封闭性 档次性 互为服务性
2 旅客列车乘务作业——餐饮服务
铁路客运餐饮服务的供餐方式
在餐车上直接制餐 航空式配餐 到位服务 自助餐供应方式 酒吧车服务
面服务，重点照顾。要通过列车乘务人员热情、有礼貌的 服务，为旅客创造亲切、舒适的乘车环境。
2 旅客列车乘务作业——列车广播
列车广播是社会主义精神文明建设的一个重要 阵地，也是铁路客运工作的一个重要内容，是展现 铁路风貌的重要窗口。搞好列车广播工作，对于保 证旅客旅行安全、丰富旅客旅行生活、组织指挥客 运生产和服务、倡导社会主义精神文明具有重要作 用。
基本相同的区段，为了紧凑组织乘务交路和班次，采用乘务 组按出乘顺序，轮流担当乘务工作的制度，并可互相套用。 其优点是不需乘务员休息车，乘务员单班作业，对线路、客 流等情况熟悉，联系工作方便。缺点是交接频繁，不利于车 辆保养和服务设施维护。
旅客列车工作组织介绍
旅客列车工作组织介绍1. 引言旅客列车工作组织是铁路运输中非常重要的组织形式。
它涉及了列车的运行、服务和管理等方面，旨在提供舒适安全的旅行体验。
本文将对旅客列车工作组织进行介绍，包括组织结构、职责分工和工作流程等方面。
2. 组织结构旅客列车工作组织通常由多个部门组成，各个部门相互配合、共同协作，以提供高质量的列车服务。
以下是典型的旅客列车工作组织结构：2.1 运营部门运营部门负责列车的运行和调度工作。
它从全局的角度出发，协调各个车站、车间和机车段，确保列车按时出发、按时到站。
运营部门通常包括列车调度、车辆管理和运输组织等职能单位。
2.2 安全管理部门安全管理部门负责列车的安全运行。
它负责制定列车安全规章制度，并监督各个岗位的操作符合规范。
安全管理部门通常包括安检、消防和应急救援等职能单位。
2.3 服务部门服务部门负责为旅客提供优质的服务。
它涵盖了列车的餐饮、卫生、服务员和乘务员等职能。
服务部门通过培训和管理，确保旅客在列车上得到舒适和便捷的体验。
3. 职责分工旅客列车工作组织的各个部门按照职责进行分工，协作实现高效的列车运行。
以下是各个部门的职责分工：3.1 运营部门•制定列车运行计划和调度方案；•监控列车的运行情况，及时处理运行中的问题；•协调车站、车间和机车段，确保列车正常运行。
3.2 安全管理部门•制定列车安全规章制度，监督实施；•进行安全检查和消防演练，确保列车的安全运行；•管理列车事故和紧急情况的应急救援工作。
3.3 服务部门•提供旅客餐饮和休息服务，确保旅客的舒适体验；•进行列车卫生和清洁工作，保持列车环境的整洁；•培训和管理乘务员和服务员，提高服务水平。
4. 工作流程旅客列车工作组织的工作流程是为了确保列车的安全、准时和舒适运行。
以下是典型的旅客列车工作流程：4.1 列车准备在列车出发前，各个部门需要进行相关准备工作，包括检查车辆和设备的状态、准备旅客用餐和服务等。
4.2 列车运行列车出发后，运营部门会根据列车运行计划进行运行调度，确保列车按时到达目的地。
铁道部铁路旅客列车消防安全管理规定
铁道部铁路旅客列车消防安全管理规定第一章总则第一条目的和适用范围为加强铁路旅客列车消防安全管理，确保旅客生命财产安全，根据《中华人民共和国消防法》及相关法律法规，特制定本规定。
本规定适用于所有运营中的铁路旅客列车。
第二条管理原则铁路旅客列车消防安全管理应遵循预防为主、防消结合的原则，实行分级管理、责任到人。
第二章组织机构和职责第三条组织机构铁道部设立铁路消防安全管理机构，负责全路消防安全的统一管理和监督。
第四条职责铁道部负责制定铁路消防安全管理规定和标准。
各铁路局负责本局范围内旅客列车消防安全的具体实施。
列车运营单位负责日常消防安全管理和应急处置。
第三章安全管理第五条安全教育与培训对列车工作人员进行定期消防安全教育和培训。
对旅客进行必要的消防安全知识宣传。
第六条安全检查定期对列车消防设施进行检查和维护。
列车发车前和到站后进行消防安全检查。
第七条应急预案制定并定期更新列车消防安全应急预案。
定期组织消防应急演练。
第四章消防设施和器材第八条设施配置旅客列车应配备符合标准的消防设施和器材。
包括但不限于灭火器、消防栓、烟雾报警器、应急照明等。
第九条维护管理定期对消防设施和器材进行检查和维护。
确保消防设施和器材处于良好状态。
第五章火灾预防第十条禁烟规定在旅客列车内严禁吸烟。
对违反禁烟规定的旅客进行处罚。
第十一条危险品管理严禁携带易燃易爆等危险品上车。
对携带危险品的旅客进行严格检查和处罚。
第六章火灾应急处置第十二条应急响应列车发生火灾时，工作人员应立即启动应急预案。
迅速组织旅客疏散，确保旅客安全。
第十三条火灾扑救使用列车配备的消防器材进行初期火灾扑救。
及时联系消防部门请求支援。
第十四条事故调查对火灾事故进行调查，查明原因。
根据调查结果，采取相应措施防止类似事件再次发生。
第七章法律责任第十五条违规处罚对违反本规定的个人或单位，依法予以处罚。
对造成严重后果的，依法追究刑事责任。
第八章附则第十六条规定解释权本规定由铁道部负责解释。
中职教育-《铁路客运组织》课件：第八章 旅客列车工作组织(李亚 主编 人民交通出版社).ppt
（4）跨越式发展期 。
伴随着客运专线建设，大量有客运专线引入的 车站将投入规划、建设当中，那么新时期客运站应 该如何建设呢？
客运综合交通枢纽站应树立以人为本、可持 续发展的基本设计理念，充分体现车站建筑的功 能性、系统性、先进性、文化性、经济性的设计 要求
——原铁道部部长
客运站的流线组织
一、各种流线分析
2、客运站流线组织原则
各种主要流线，决定着旅客站房的布局，即 根据功能布置站房的主要房间。但站房的布局还 受到工程结构、技术条件等制约，处理好流线要 求和工程技术方面的矛盾，是客运站设计的研究 课题。
•1．各种流线避免互相交叉干扰。
尽量将到、发客流分开，将长途与短途客流分开，将 客流与行包、邮政流分开，将到达行包与发送行包流线 分开。
三、客运服务工作
• 1、问事处服务工作
设置地点：问事处应设在旅客集中的站前广场、 广厅、售票厅、候车室等地；
解答内容：车站应通过问询处正确、迅速解答旅 客有关购票、托运和提取行李、候车、 中转等问题；
解答方式：问事处解答问题可分口头解答(电话、 广播、电子问询解答)和文字解答(书面 解答) 。
三、客运服务工作
•2．最大限度地缩短旅客走行距离，避免流线迂 回。
首先应缩短多数旅客的进站流线，尽量把站房人口与检 票口之间的距离缩短；其次，要给其他活动程序不同的 旅客创造灵活条件，以便他们都有可能按照自己的程序， 以较短的路线进站。
3、流线疏解的基本方式
在平面上错开流线。 在空间上错开流线。 在平面和空间上错开流线。
• 客运站的主要任务是安全、迅速、有序的组织旅客 上下车，便利旅客办理一切旅行手续等。为此，客 运站应有完善的客运设备和正确高效的工作组织方 法。
旅客列车工作组织介绍
旅客列车工作组织介绍1. 背景旅客列车工作组织是铁路运输中的重要部分，它负责管理和协调所有与旅客列车相关的活动。
旅客列车工作组织的目标是确保旅客列车的安全、顺畅运行，提供优质的旅行体验。
2. 组织结构旅客列车工作组织通常由多个部门组成，每个部门负责不同的职能和任务。
以下是一些常见的部门和它们的职责：2.1 车辆部门车辆部门负责管理和维护旅客列车的车辆。
他们负责确保车辆的安全性和性能，并且定期进行检查和维护工作。
车辆部门还负责购买新车辆和处理旧车辆的报废。
2.2 运营部门运营部门负责旅客列车的日常运营。
他们负责制定列车的运营计划，安排列车的开行时间和路线，并确保列车按时到达目的地。
运营部门还负责处理旅客的投诉和问题，并提供相关的客户服务。
2.3 客户服务部门客户服务部门是与旅客直接互动的部门。
他们负责处理旅客的预订、改签和退票等手续，并回答旅客的问题和提供相关的信息。
客户服务部门还负责维护旅客列车的乘车环境，保持车厢的清洁和秩序。
2.4 安全部门安全部门负责旅客列车的安全管理。
他们负责制定安全规定和操作程序，并监督列车工作人员的执行情况。
安全部门还负责应对紧急情况和处理突发事件，确保旅客列车的安全运行。
3. 工作流程旅客列车工作组织的工作流程通常包括以下几个环节：3.1 计划和调度在列车开始运营之前，运营部门会制定运营计划，并根据需求调度列车的开行时间和路线。
计划和调度的过程需要根据客流量、列车资源和运行规律进行合理安排。
3.2 运营和监督一旦列车开始运营，运营部门会负责监督列车的运行情况。
他们会与车辆部门和安全部门合作，确保列车按照计划安全顺畅地运行，并随时应对可能出现的问题和紧急情况。
3.3 客户服务客户服务部门负责处理旅客的需求和问题。
他们会提供预订、改签和退票等服务，并提供有关列车运行和旅行指南的信息。
客户服务部门还负责协助旅客解决问题和提供必要的帮助。
3.4 安全管理安全部门负责列车的安全管理。
旅客运输组织复习题
旅客运输习题集第一章第一节旅客运输的特点和任务重点掌握：旅客运输的特点了解：旅客运输的任务和原那么第二节旅客运输系统的构成掌握：我国旅客运输系统的构成第三节我国旅客运输系统面临的社会经济环境〔略〕第四节国外客运开展对我国的启示〔略〕第五节客运交通行为理论重点掌握：旅客出行方式选择行为的影响因素掌握：客运出行分析的假设条件了解：交通行为理论的基本观点、交通行为模型的应用复习题：一、填空题1、旅客出行方式选择行为与一般消费者选择行为一样，其研究的基础是微观经济学__________理论。
2、旅客运输的任务是最大限度地满足广阔旅客在旅行上的需求，平安、迅速、准确、便利地运送、、、至目的地，并保证他们在旅途中得到舒适、愉快的物质与文化的优质效劳。
3、铁路运输方式可细分为_______铁路、______铁路、______铁路、______铁路和轻轨等。
4、交通运输系统按运输对象分为和两个子系统。
按作用与运距分有、与三局部。
按运载工具及方式分，现代交通运输系统由、、、和管道五个系统组成，而现代化旅客运输系统，那么由前面的四种运输方式组成。
5、公路运输可分为______ 、_____ _。
二、选择题1、旅客运输的效劳对象包括( )。
2、客运站舍的位置宜设在客流易于( )处，使旅客便于换乘不同的交通方式。
A.聚集B.集散3、中长途旅客运输主要由( )来承当。
A.公路B.铁路4、旅客在旅行中有不同的物质文化生活需要，如( )等，旅客运输企业都应该给予满足。
A.饮食B.休息5、高速铁路是指列车时速在( )公里以上的铁路运输线。
A.200B.300 C6、现代交通运输业的基本运输方式包括( )。
7、能为旅客提供门到门的便利效劳，时间上也比拟灵活的运输方式是〔〕。
8、在交通行为观点中，在经济收入提高后，快速性的要求更优于经济性的要求，最优道路是指〔〕最短路。
9、影响旅客出行方式选择行为的因素有〔〕。
10、旅客运输应最大限度地满足人民的出行需求，做到〔〕。
第八章铁路旅客列车工作组织
−
11
×
8
=
166.6ℎ
T往返＝2(
L V直
＋t接
+t交
)
实际 T往返＝值乘时间＋出退勤时间＋途中交接班时间＋ 乘务工时： 库内清扫时间＋看车时间
则一个列车乘务组每月担当的列车回数（往返）K为： K=166.6/T往返
分析法
举例：A站—B站里程1856公里，列车编组16辆，客运人员 44人（包括餐营10人），采用包乘制。假设值乘时 间为32h，出退勤时间4h，途中交接班时间4h，库内 清扫时间6h，看车时间1h。该列车每天开行一对， 一个月按30天计，试确定该列车所需乘务组数和乘 务人员数。
8-5 旅客列车运输收入管理
（二）列车班组运输收入管理 1、查验旅客乘车凭证是列车乘务组在安全
运输前提下的主要职责
2、列车运输收入及票据、现金管理
3、严格列车乘务纪律、维护列车运输收入
8-6 旅客列车服务管理
一、旅客列车服务管理的基本策略 1、以旅客的需求为中心，树立“旅客至上
”的服务理念 2、真诚为旅客服务，切实履行服务承诺 3、抓住服务的关键时刻，体现服务艺术 4、铁路旅客运输服务要充分利用有形展示
4 动车组列车乘务组
旅客列车乘务组的主要任务
确保旅客、行包的安全； 为旅客提供必要的物质、文化生活服务； 确保列车正常运行。
旅客列车乘务组的组成
列车长 （副列车长）
主任列车员 客运乘务组
餐车主任
检车乘务组长
车电员 检车员
列车员 广播员、列车行李员 供水员 厨师——副厨师、炊事员 服务员 售货员
乘警组长——乘警
乘务组工作制度
出退勤制
趟计划
验票制
统一作业制
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旅客列车乘务组的组成
客运乘务组； 检车乘务组；
乘警组；
他们合称“三乘”。
旅客列车乘务组的乘务制度
1
概念
包 乘 制
将乘务组和客车底固定起来，即两个乘务 组包乘一组客车底，各负其责，其实质为乘务 组包车底制，乘务员包车厢制。 便于加强备品和设备的管理； 乘务员熟悉沿途情况和旅客乘降规律，有利于 提高服务质量； 便于乘务组班次的安排和合理分配作息时间。 长途旅客列车需挂乘务员休息车，浪费运能； 乘务工时一般不易保证。
为人民服务，坚持以人为本，多为乘客着
想，态度友好，着装整洁
作业过程
交接作业——列车始发前准备——始 发站作业——途中作业——折返站前 作业——折返站后作业
8-4 旅客列车餐饮服务管理
1、铁路客运餐饮服务特点 （1）流动性 （2）封闭性 （3）档次性 （4）互为服务性
8-4 旅客列车餐饮服务管理
优点
缺点
乘务组工作制度
出退勤制 趟 计 划
验 票 制
统一作业制
动组列车乘务组
人员组成 （1）动车组司机 （2）客运列车员 （3）客车检车员（随车机械师） （4）列车乘警 （5）不设运转车长 工作时间标准与劳动班制
8-2
旅客列车乘务组需要数量计算
1
分析法
2
图解法
分析法
L ＋t接 +t交 ) V直
（4）列车软、硬卧铺空余发售和周转利用 （5）目前我国仍然处于社会主义初级阶段 。导致有一部分人思想觉悟不高，造成逃票 、无票、违章等现象
8-5 旅客列车运输收入管理
2、列车运输收入的组织管理
主要分为客运段和列车班组管理 （一）客运段运输收入组织管理 1、票据管理 2、运输收入进款管理 3、加强列车班组的基础管理工作
优点
缺点
旅客列车乘务组的乘务制度
2 概念
轮 乘 制
乘务组不包车底，乘务员不包车厢，而是按 出乘顺序，轮流担当旅客列车的乘务工作。 不需乘务员休息车，有利于扩大运能，节省乘 务人员。 乘务员熟悉线路和客流情况，有利于提高服务 质量； 不利于备品和设备的管理，不利于车底保养； 增加了乘务员之间的交接手续。
1、铁路客运餐饮服务原则 （1）坚持以人为本 （2）体现行业特点 （3）建立统一标准 （4）实施专业化管理 （5）树立利益共享 （6）确保卫生质量
8-4 旅客列车餐饮服务管理
1、铁路客运餐饮服务原则 （1）坚持以人为本 （2）体现行业特点 （3）建立统一标准 （4）实施专业化管理 （5）树立利益共享 （6）确保卫生质量
图解法
安排出乘顺序时需注意的问题：
乘务员每日工作量大致均衡； 每周休息两天； 长时间的休息最好在本段；
尽量减少换乘车底的次数。
8-3 旅客列车乘务作业组织
1、对列车乘务组工作安全方面的要求
会紧急使用紧急制动阀和手制动机，会使
用灭火器，杜绝被盗，防止乘客误乘和行包
错误。
2、对列车乘务组工作服务方面的要求
第8章
8-1 8-2 8-3 8-4 8-5 8-6
铁路旅客列车工作组织
旅客列车工作组织概述 列车乘务组需要数量计算 旅客列车乘务作业组织 旅客列车餐饮服务管理 旅客列车运输收入管理 旅客列车服务管理
8-1 铁路旅客列车工作组织概述
1
旅客列车乘务组的组成 旅客列车乘务组的乘务制度
2
3
4
乘务组工作制度
T往返＝2(
T往返＝值乘时间＋出退勤时间＋途中交接班时间＋ 实际 库内清扫时间＋看车时间 乘务工时：
则一个列车乘务组每月担当的列车回数（往返）K为： K=166.6/T往返
分析法
举例：A站—B站里程1856公里，列车编组16辆，客运人员 44人（包括餐营10人），采用包乘制。假设值乘时 间为32h，出退勤时间4h，途中交接班时间4h，库内 清扫时间6h，看车时间1h。该列车每天开行一对， 一个月按30天计，试确定该列车所需乘务组数和乘 务人员数。
4、按照收入计划组织好任务的下达
8-5 旅客列车运输收入管理
（二）列车班组运输收入管理 1、查验旅客乘车凭证是列车乘务组在安全 运输前提下的主要职责 2、列车运输收入及票据、现金管理
3、严格列车乘务纪律、维护列车运输收入
8-6 旅客列车服务管理
一、旅客列车服务管理的基本策略 1、以旅客的需求为中心，树立“旅客至上 ”的服务理念 2、真诚为旅客服务，切实履行服务承诺 3、抓住服务的关键时刻，体现服务艺术 4、铁路旅客运输服务要充分利用有形展示 策略
动车组列车乘务组
旅客列车乘务组的主要任务
确保旅客、行包的安全； 为旅客提供必要的物质、文化生活服务； 确保列车正常运行。
旅客列车乘务组的组成
列车员
主任列车员 客运乘务组 厨师——副厨师、炊事员 餐车主任 列车长 （副列车长） 车电员 服务员 售货员 广播员、列车行李员 供水员
检车乘务组长 检车员
8-4 旅客列车餐饮服务管理
2、铁路客运餐饮服务供餐方式 （1）餐车上直接制餐 （2）航空式配餐 （3）到位服务 （4）自助餐供应方式 （5）酒吧车服务
8-4 旅客列车餐饮服务管理
3、铁路客运餐饮服务流程 （1）列车编挂餐车 主要方式，都在旅客列车完成 （2）航空式餐饮配送服务流程
8-5 旅客列车运输收入管理
1、列车运输收入形成原因
（1）运输条件设施的不完善，是产生无票 乘车的重要原因 （2）为使部分从绿色通道进入或其他来不 及买票的旅客及时上车实行公交化售票的收 入 （3）乘降所的设置为区段客流乘将列车提 供了方便
8-5 旅客列车运输收入管理
1、列车运输收入形成原因