电话礼仪与服务用语

电话礼仪与服务用语 Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT
电话礼仪与服务用语
呼叫中心是对外服务窗口，是面向客户的公司形象展示。

电话礼仪与服务用语是呼叫中心统一服务标准、树立优质服务形象的基础。

各级呼叫中心在话务工作中需遵守电话礼仪，并按照规范使用标准的服务用语，避免出现服务禁语。

电话礼仪
为树立公司良好服务形象，各呼叫中心应遵循电话礼仪基本内容。

●电话铃响三声内接起电话；
●服务过程中应遵循尊重、礼貌原则，服务中使用“十字礼貌用语”——
“您、请、谢谢、很抱歉、不客气”；
●避免使用容易引起歧义的语言；
●服务过程中做好记录；
●保持自信与热诚，塑造专业声音形象，注意声音三要素的运用；
✓语音：声音甜美，具有磁性；
✓语调：语调柔和，适当把握轻重缓急，抑扬顿挫；
✓语速：语速适中，语速标准为120字/分钟，实际工作中应与客户的语速相匹配。

●服务过程中保持良好的服务态度，做到耐心、关心、用心服务。

✓耐心：不随意打断客户的谈话，服务过程中始终表现出聆听的兴
趣并适时的回应客户。

✓关心：换位思考，理解客户心情，了解客户需要，急客户之所
急，想客户之所想；
✓用心：认真对待工作中每一个细节，优质服务从关注细节开始；服务用语（话术）
为树立良好的服务形象，各呼叫中心应使用规范化服务用语，并统一使用以下基本服务用语。

拨打客户电话时应遵循“先表明身份、告知客户去电目的、礼貌询问客户意愿”的基本话务原则。

呼入电话
●电话开场用语
电话语音表明身份，“****，请问有什么可以帮您”
“****！”——可根据节日名称、时间等变更。

如“早上好（新年好）！请问有什么可以帮您”
●结束通话前的征询语
“请问还有什么可以帮您”
●结束通话用语
“感谢您的来电，***********，再见！”
“***********”——可根据实际情况，增加祝福语或礼貌性的要求等。

如“感谢您的来电，祝您工作顺利（稍后请为我的服务评分，谢谢），再见！”
呼出电话
●电话开场用语
“您好！我是客服代表********（表明身份），请问您是XX先生/小姐吗（确认身份）这次来电*******（来电目的），请问能耽误您几分钟时间吗（客户意愿）”
结束通话用语
“感谢您对我们工作的支持，************，再见！”
“***********”——可根据实际情况，增加祝福语或礼貌性的要求等。

如“感谢您对我们工作的支持，祝您工作顺利（如有其它需求，请随时与我们联系），再见！”
常用服务用语参考
呼叫中心其他常用话术可参考附表：
表一：客服代表服务过程规范用语、禁语图例表。