(完整版)生鲜培训方案

店员的文明用语规范篇

表情：

A、总体要求

a.面部表情要：热心、细心、快乐、自信；

b.面部表情不要：冷淡、失望、怀疑、愤怒；

c.不要以为自己可以控制面部感情，记住：你的心情即是你的表情；

B、微笑

a.注视对方，为避免让对方感到压力，请用双眼看着对方的面部三角区（鼻根部的中点与双嘴角的基点的连线的区域）；

b.微笑注意

“三米六齿”原则，即对方进入3米（5米酌情）范围时向对方微笑，微笑以至多露出六颗牙齿为准；

c.微笑的口形为发“七”或“茄”音的口形；

总体要求：

a.说话时态度要真诚、热情，口齿伶俐，语调柔和；

b.永远不要等顾客先开口，掌握主动权；

c.导购员能用普通话与顾客交流；

d.说话时眼光自然平视顾客，注意力集中在顾客身上，不要左顾右盼；

e.与顾客沟通时要认真听清顾客的询问与需求；

f.熟练掌握“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“让您久等了”、“是的……是的……但是……”等礼貌用语，禁止使用服禁语； 3-5米范围或在远处关注产品的顾客都是我们的服务对象和潜在顾客，近距离要问候“您好，欢迎光临XX！”

★服务忌语

☆“这不关我事”、“我不清楚”；

☆“这你都不明白”；

☆“这是规定，我也没有办法”；

☆“不可能…….”；

☆“我不能告诉你…….”；

☆“你冷静一下”；

☆“你说的不对，事实是…….”等等；

★打招呼用语

☆早上好！

☆先生您好！

☆小姐您好！

☆小朋友您好！

☆欢迎光临！

★顾客进店招呼用语

☆当顾客进店后，其目光集中，直奔柜台，营业员应立即接待，主动打招呼：您好！欢迎品尝××

☆先生（小姐），您需要什么？我拿给您看。

☆欢迎光临，请随意参观选购。

★介绍商品招呼用语

当顾客长时间凝视某一种商品时，营业员可凑过去，说：先生/小姐，您想看看××（他/她所凝视的商品）吗？请您品尝。

生鲜区员工工作流程篇

营业前

1）柜台当天销售所需的原材料、半成品、成品及用品须经收货部进入制作间。

2）所有配菜必须符合商品要求方可进入商场。

3）制作人员必须按要求穿戴干净、整洁的工作服、工作帽、手套、口罩。

4）清洗制作区域地面、墙壁、工作台以及有关设备，保持干爽、洁净，地面严禁铺设纸皮。5）清理垃圾箱、垃圾袋中的废弃物和水池、水箱、下水道，保证无杂物、异味或沉淀物等。6）开启灭蝇灯、杀菌灯，并确保能正常使用。

7）将当天销售的商品按类分别陈列并和标价签一一对应。

营业中

1）生产的商品必须确保制作工艺良好、保质保量。

2）加工过程中严禁生、熟工具混用、混放；食品与非食品，生食与熟食必须分类分开存放。3）包装材料必须符合卫生要求，成品熟食需盛放在经过清洗、消毒过的容器中。散装食品陈列应用保鲜纸封住。

4）介绍商品时严禁夸大宣传、强拉顾客等，严禁通过贬低其它商品达到促销目的的不正当竞争行为。

5）销售人员必须按顾客的要求调配、包装出售商品。对于即称即售商品，不得因交易额小而不销售。

6）取熟食时必须戴手套或使用专用夹具，严禁直接用手接触食品。

7）销售商品时应将包装好的商品放在电子磅上称重；所有商品必须经包装、封口、贴条码后方可出售，个别商品还需注明商品的生产日期、保质期和保存条件。

8）生鲜食品区的商品价格必须严格按公司的要求制定。

9）销售人员必须每三小时抽查一次原料及销售的商品有无过期、变质、变色、变味。

发现后立即撤下台面报损，严禁销售和二次加工。

10）加工区域内部在未经主管同意情况下，严禁非本区域人员进入。

营业后

1）按照生鲜食品区卫生管理规定打扫区域内卫生，保证清洁、卫生、无异味。

2）每周必须进行一次全面清洁工作。

3）定期自查用电设备，发现隐患立即上报主管。

生鲜类商品售后服务细则篇

退换货时限：

如您发现商品有质量问题，请在收到商品之时起48小时内及时提交退货申请或联系

客服处理。

退换货原因：

商品质量问题。

售后流程：

注：审核通过后，请您将商品、附件、包装、赠品，一并返回门店，核实属实后，办理退换货手续。

注意事项：

1.生鲜类商品（蔬菜水果、水产海鲜、肉禽蛋奶等）由于受季节、气候、生长环境等因素影响，不同批次略有差异属正常现象；

3.为保障您的权益，请您签收时与配送人员当面核对商品的种类、数量、规格、赠品、金额、保质期等是否正确，请在确认无误后再进行签收。如有问题请及时向配送人员反馈，一旦签收，将不受理此类退货、补货等要求；

4.因客户使用或保管不当导致出现质量问题、变质的商品,无法办理退换货；

5.商品签收后发现商品破损或腐坏，在签收后48小时内反馈，审核通过后可进行优

先赔，商品无需返回；

6.退货时赠品需一并返回门店，如赠品缺失，则主商品无法全额退款（换货无需返回）