中国移动、中国联通、中国电信业务调研报告

中国三大通信运营商的调研报告

运营商的共识是以市场为导向，以客户为中心的市场口号。中国移动是一个移动信息专家。电信是宽带接入，是ICT号码百事通。联通也是综合信息服务。综合信息服务是目前的三大运营商互通的地方。

一、业务

中国移动以移动业务为主、宽带业务为辅，根据统计中国移动在移动市场份额上取得相当大的优势。此外，中国移动是一家基于GSM和TD-SCDMA制式网络的移动通信运营商，是国内唯一专注移动通信发展的通信运营公司，在我国移动通信大发展的进程中，始终发挥着主导作用，并在国际移动通信领域占有重要地位。

中国电信则以宽带+固话业务为主。此外，中国电信是国内最主要的宽带以及最大的基础网络运营商，拥有世界第一大固定电话网络，覆盖全国城乡、通达世界各地，成员单位包括遍布全国的31个省级企业，在全国范围内经营电信业务。“我的e家”更是中国通信市场第一个面向家庭的客户品牌。

中国联通则兼营两项。中国联通是我国唯一一家能提供全面电信基本业务的综合性电信运营企业。而中国联通使用的WCDMA网络已经在全球范围内形成相当规模，同时也是全球3G技术中用户最广(GSM系技术拥有全球85%移动用户)、技术和商业应用最成熟的。

综合三家比较，中国移动在我国移动通信大发展的进程中，始终发挥着主导作用；中国电信则在宽带业务上始终处于领先地位；中国联通的移动业务与宽带业务平衡发展，也因此在移动业务与宽带业务分别相比于中国移动和中国电信都没有占据相当的优势。

二、品牌产品

三家运营商分别根据自身优势做出比较明确的定位：中国移动重点为移动业务，分别针对高端市场、年轻市场、集团客户市场推出业务；中国联通兼营移动与宽带业务，分别针对高端市场、年轻市场、家庭市场、集团客户市场推出业务移动、固话以及宽带业务；中国电信以宽带业务为主，针对集团客户以及家庭的不同消费需要进行市场细分，提供各式各样的套餐。

三、客户服务

三家运营商都能提供基本业务查询（实时话费查询、余额查询、帐单查询、充值）、业务办理、增值服务、积分管理、客服热线、投诉建议等服务。

但是在上网操作的难易程度、业务办理流程清晰程度、信息详细程度、内容明确完善程度等方面有较大的差异。移动网上营业厅内容做到有条不紊、条理明确、清晰完善，帮助顾客简单的操作，另外，中国移动还人性化的提供新业务体验、G3问卷调查、中国移动客户满意度调查、满意100 问卷调查。在这方面，中国电信仅仅能提供基本业务的查询服务，但是中国联通明显做得不够。

值得一提是三家运营商在特殊服务——积分管理上的差别：

中国移动提供的积分商城：①积分兑换方式多样、兑换产品种类繁多、涉及面广，适合不同群体；②领取方便，提供送货上门服务；③服务全面周到（新手上路、配送方式、退换货政策、礼品三包、客服咨询等）；④各项规则以及明细清晰；⑤易于搜索（提供积分兑换排行榜）；⑥商品介绍详尽；⑦贴近时事热点（积分兑换上海世博会门票）。

中国联通的积分兑换只提供充值卡与保险卡的兑换，在积分管理上显得单薄。

中国电信的积分兑换有两种方式，一种是直接使用积分兑换，另一种是申请

V卡、银卡、金卡、钻石卡成为会员，以会员的方式享受特惠服务（小额支付、特价折扣、通兑积分返利）。可以兑换的商品品种较多较齐全，并且获得积分方式除充值业务可以获得积分外，好可以通过参加活动获得积分。

1、网上商城

移动MM提供各种信息服务更加多元化，“沃”联通商城提供的业务比较单一，中国电信网上商城只是占中国电信业务的一小板块，并没有独立出来发展，目前提供的服务业务非常有限。因此，中国移动在网上商城上拥有明显优势，中国联通与中国电信处于相对落后状况。

2、特色服务

中国移动在移动业务、客服满意度、公益等方面都能深入各个方面提供个性化的特色服务，体现出强大的服务意识。

中国联通无论是在与招行合作，还是在电话导航的贴心服务，都能体现到中国联通的用心与创意，但是特色服务较少，不能提供到全方位客户服务。

中国电信利用其在宽带业务上的优势，提供一系列关于“固话+宽带”的特色服务，并体现出专业与细心。

3、3G服务

中国移动借势TD-SCDMA率先启动了3G的步伐，国内其他运营商也在紧密的部署相关工作，中国移动的优势是原有的客户群体和比较强的营销势力。

中国电信在接手CDMA网络和业务之后，即组织各厂家开展多项CDMA测试，包括EV-DO测试、互通测试和业务测试等。目前，中国电信对设备厂商的CDMA 设备技术评估已基本完成，招标工作也在有条不紊地进行之中。相对比较，中国电信在网络覆盖上更胜一筹。

中国联通出售CDMA网络资产和业务之后，不仅获得了可观的资金保障，而且借助重组的快速推进以及拥有WCDMA技术和产业链最为成熟的优势，中国联通有望获得超过2G时代的市场份额，并已经着手进行3G网络的规划建设，在目前中国55个城市开通业务，资费上目前打对折，网速略快于竞争对手，并将于明年在各省陆续开通商用。

1、企业在竞争中的地位

（1）市场占有率:中国移动称，其市场占有率接近70%，同时其预付费的市场份额也高达79%。分析师表示，中国移动的平均季度增长率为5%，而平均年增

长率为20%，预计其今年还会继续保持同样的增长趋势。中全球用户已经超过1亿。（2）消费者认识

1.通信费用：70%的用户在30元-100元；

2.人群特定：基本局限在与父母、初高中校友、社团、宿舍、情侣之间通话；

3.地点特定：基本在校内通话；

4.时间特定：11-13点，20-24点是通话高峰期；

5.应用多样：喜欢QQ、音乐、影视、上网、游戏等应用；

6.喜欢自主：偏爱能自主选择式的套餐，对打包式的套餐设计方式接受度不高。

（3）企业自身的资源和目标

中国移动以超过80%的用户市场份额牢牢占据了大学校园市场，中国联通偏居于一隅，中国电信则一直试图能在校园市场找到突破点。根据校园消费者（高校学生）选择理由反映：动感地带：信号好，人工服务热情，在校园内使用的人数较多，校园集团网人数多。新势力：大多数人喜欢qq，费用相对便宜，但是人工服务一般，信号相对较差，集团网人数较少。中国移动旗下分有“全球通”、“神州行”、“动感地带”三大全国统一的主导产品品牌，分别占据了高低端用户，尤其是动感地带基本占据了大量大学生用户。2、企业的竞争对手（1）主要的竞争对手是谁中国联通、中国电信

（2）竞争对手的基本情况以及优势与劣势

中国联通计划今年5月在数个大城市开通3G服务，年底前覆盖范围将扩大到100多个城市。中国联通的优势在于其3G技术——WCDMA，WCDMA全球用户已经超过1亿。“全球通”、“神州行”、“动感地带”三大全国统一的主导产品品牌，分别占据了高低端用户，尤其是动感地带基本占据了大量大学生用户。2、企业的竞争对手（1）主要的竞争对手是谁中国联通、中国电信

（2）竞争对手的基本情况以及优势与劣势

中国联通计划今年5月在数个大城市开通3G服务，年底前覆盖范围将扩大到100多个城市。中国联通的优势在于其3G技术——WCDMA，WCDMA全球用户已经超过1亿。

电信优劣：1.资费方面：每分钟通话成本较低，但门槛较高相比下来，中国电信的每分钟通话成本要比其他运营商低2分钱-5分钱，甚至部分时段长话仅为0.1元/分钟，并且还附送大流量，和诸多增值业务。但套餐最低门槛为19元，而移动与联通则相对低较多，最低基本费仅为10元。2.套餐设计思路：电信包桌式，移动自助式

几家运营商的套餐设计思路不一样。电信由于和联通都是同一家，资费设计思路都是订年夜饭一桌一桌的模板，即不管顾客喜欢吃什么，这一桌菜19元，包含什么冬瓜烧茄子，小炒肉之类，如果你不喜欢，那就另点一桌(比方说39元一桌的)，或者上别家去。

而移动则采取自助式，有点像是在禾绿寿司，喜欢吃什么点什么，这就使得顾客有较大的选择余地，不需要为自己用不着的菜付费。实际上，几个盘子加起来，可能费用远超过了19元。可是那又怎么着，我要自己喜欢的，不要别人强加给我的。 3.品牌：弱小的粘不住任何顾客

一个天翼品牌笼罩不了所有市场，更何况是校园学生这样一个最具特色的市场呢。目前在校园市场上，学生群体普遍知道天翼这个名字，但不知道天翼所代表的内涵，所表达的个性，所体现的主张，不知道天翼有什么特点，能为我带来什么。学生群体普遍对动感地带具有极高的认知度和忠诚度，认为其年轻充满