商务沟通与人际关系拓展训练
拓展内训课程高效沟通与人际关系提升
企业内训：高效沟通与人际关系提升
明阳天下拓展
培训主题：人际沟通表达能力工作冲突治理技术职场人际关系处置天数：2 天
课程目标：
一、把握系统沟通能力
二、了解沟通背后的内在需求，学会与不同类型的人沟通，一起取得最优结果
3、针对目前需要阻碍的人制定详尽方案
4、识别并回应他人的防范并化解防范
五、幸免沟通中常见的、高代价的错误
六、依照沟通对象的情感，价值标准和信仰，确信应付之道
课程大纲：
第一部份：有效沟通能力的大体认知
一、什么是沟通？
一、沟通的明白得
二、前人的沟通体会之谈
二、如何才是高效的沟通
三、沟通的作用和意义
一、沟通的四大原那么
二、沟通的四大目的。
人际关系与沟通技巧训练
人际关系与沟通技巧训练人际关系和沟通技巧是我们日常生活中不可或缺的一部分。
无论是在工作场所还是社交场合，良好的人际关系和有效的沟通技巧都能够帮助我们更好地与他人相处，并达到我们的目标。
然而，这些技巧并非天生具备，而是需要通过训练和实践来不断提高。
一、主动倾听在与他人进行交流时，主动倾听是非常重要的一项技巧。
通过倾听，我们能够更好地理解对方的观点和感受，从而建立更好的人际关系。
主动倾听并不仅仅是简单地听对方说话，而是要全神贯注地聆听，并通过肢体语言和回应来表达我们的关注和理解。
二、表达清晰沟通的目的是为了传达信息和理解对方的意图。
因此，我们需要学会清晰地表达自己的想法和观点。
避免使用模糊的词语和术语，而是要用简洁明了的语言来表达自己的意思。
同时，我们还需要注意自己的肢体语言和声音的调节，以更好地与他人进行交流。
三、积极反馈在与他人交流时，积极反馈是非常重要的。
通过给予对方积极的反馈，我们能够增强对方的自信心，并建立更好的互动关系。
积极反馈可以是肢体语言上的微笑和肯定的眼神，也可以是口头上的赞扬和鼓励。
通过积极反馈，我们能够让对方感受到我们的关注和支持，从而建立起更加良好的人际关系。
四、解决冲突人际关系中难免会出现冲突和分歧，而解决冲突是人际关系中的一项重要技巧。
在解决冲突时，我们需要学会倾听对方的观点，并尊重对方的感受。
同时，我们还需要表达自己的意见和需求，但要注意语气和措辞，避免激化矛盾。
通过积极的沟通和妥协，我们能够找到解决冲突的最佳方式，从而维护良好的人际关系。
五、灵活应变在人际关系和沟通中，灵活应变是非常重要的。
我们需要根据不同的情境和对方的需求来调整自己的沟通方式。
有时候，我们需要更加直接和坦诚地表达自己的意见；而有时候，我们则需要更加圆滑和委婉地表达。
通过灵活应变，我们能够更好地适应不同的人际关系和沟通场合，从而取得更好的效果。
六、持续学习人际关系和沟通技巧是一项长期的学习和提高过程。
2024年人际沟通与人脉拓展培训资料
增强文化适应能力
02
调整行为以适应不同文化背景。
建立跨文化团队
03
利用多元文化优势，促进团队协作和创新。
跨文化沟通中常见误区及应对方法
误区一
认为所有人都理解并接受直接沟 通方式。应对方法：了解并尊重 不同文化的沟通风格，采用更为
委婉或直接的沟通方式。
误区二
忽视非语言信号。应对方法：注 意观察并解读对方的肢体语言、 面部表情和声调等非语言信号。
领导力的重要性
领导力是组织成功的关键因素之一， 优秀的领导者能够带领团队实现更高 的业绩和目标。
激励员工并提升团队士气方法
目标激励
设定明确、具有挑战性的目标，激发员工的积极 性和工作动力。
情感激励
关心员工的生活和工作状况，给予关怀和支持， 增强员工的情感认同和忠诚度。
ABCD
奖励激励
根据员工的工作表现和贡献，给予相应的奖励和 荣誉，增强员工的工作满意度和归属感。
文化背景影响人们的社会角色、等级观念以及礼仪习俗等。
尊重并理解不同文化背景
保持开放心态
积极倾听，避免偏见和刻板印象 。
学习共存
尊重他人信仰、习俗和生活方式， 寻求共同点。
增强文化敏感性
了解并尊重文化差异，避免触犯他 人禁忌。
适应多元文化环境策略
提高跨文化沟通能力
01
学习外语和了解非语言沟通方式。
不断线。
深度交流与合作
与目标人脉进行深度合作、共同开展 项目或活动，加强彼此之间的信任和
默契程度。
互惠互利原则
在力所能及的情况下为他人提供帮助 和支持，同时在自己需要帮助时也能 得到他人的回馈和支持。
礼尚往来原则
在节日、生日等特殊日子里送上祝福 或小礼物，表达对他人的关心和重视 。
职场人人际交往团体辅导方案
职场人人际交往团体辅导方案职场人际交往团体辅导方案介绍本文档旨在提供一份职场人际交往团体辅导方案，以帮助员工在工作环境中建立良好的人际关系，提高团队的协作和效率。
目标- 培养员工之间的沟通技巧和合作能力；- 增进员工对彼此的理解和认同；- 提升员工在团队中的归属感和工作满意度；- 促进团队合作和凝聚力。
方案1. 培训课程组织针对职场人际交往的培训课程，包含以下内容：- 沟通技巧：研究有效沟通和倾听技巧，如积极表达自己的意见和尊重他人的观点。
- 团队协作：培养团队合作精神和问题解决能力，通过合作项目和活动提升团队凝聚力。
- 冲突解决：研究冲突管理和解决技巧，培养处理冲突的能力，以促进团队协作和和谐工作环境。
2. 团队建设活动组织团队建设活动，以增进员工之间的互动和理解，包括：- 团队拓展训练：通过团队合作项目和挑战来加强团队凝聚力和协作能力。
- 社交活动：组织定期的社交活动，如聚餐或团队游戏，为员工提供放松和交流的机会。
3. 管理支持提供管理层支持，鼓励和倡导积极的团队文化和人际交往，包括：- 为团队建设活动提供经费和资源支持；- 建立开放和透明的沟通渠道，以便员工能够分享意见、疑虑和提出建议；- 培养良好的领导能力，以带领团队并解决潜在的人际问题。
4. 评估和持续改进定期评估辅导方案的效果，并根据反馈做出调整和改进。
通过员工的意见和团队表现来衡量方案的成功和提出改善措施。
结论通过提供职场人际交往团体辅导方案，我们可以帮助员工建立更好的人际关系，增进团队凝聚力和工作效率。
我们将不断评估和改进辅导方案，以确保它的有效性和可持续性。
商务沟通与人际关系拓展训练教材课件(PPT73张)
敞开肢体语言训练
一、肌肉放松 二、大笑训练 三、yes讯息／No讯息对照 四、创造相同的身体频率 五、放松带来友谊
拓展人际关系3大目标
一
、 维 持 美 满 的 家 庭 气 氛
（ 家 人 是 第 一 客 户 ）
二
、 创 造 良 好 的 客 户 关 系
（ 客 户 与 你 一 见 如 故 ）
三
、（
创「
造人
巅脉
峰」
的 销 售 业 绩
=
「 钱 脉 」 ）
透过不断学习成长，改善原生家庭曾 经带给你的负面影响。
回头带引原生家庭共同成长，创造 「安全型」的人际关系，开始踏上成功商 务沟通的第一步。
安全距离法 1
公众领域 3.5公尺以外
社会领域 1.25公尺~3.5公尺
个体领域 0.5公尺~1.25公尺
利他导向
1.自说自话 2.听不到客户的内在声音 3.客户渐行渐远 4.失去沟通的桥梁
1.多聆听客户的需求 2.将心比心 3.快速建立信赖 4.完成正面交流
「陪客户下楼，再带领客户上 楼」的诀窍
+？
(同理心 )
及时逆转法 6
购买心理探索 一、客户对消费有恐惧感 二、客户习惯讨价还价 三、客户需对主管有交待，一定有杀价 的动作 四、客户对产品仍有疑虑 五、客户想攀交情，希望降价
潜意识的微妙引导， 创造和谐互动
一、举手投足之间的带领 二、调动椅子 三、侧边坐的亲切感 四、其它
主动趋前法的好处 5
一、创造交流的机会 二、主动关心 三、表现真心热忱 四、熟悉度创造信赖感 五、见面三分情
同理心沟通法
同理心
是指在和客户互动过程中，最短时间内
拓展人际关系培训资料精选
拓展人际关系培训资料精选在现代社会中，良好的人际关系是我们成功和幸福的关键之一。
无论是在职场上还是个人生活中，与他人建立强有力的联系和互动是至关重要的。
为了帮助人们提升人际关系，拓展人际关系培训成为一种受欢迎的方法。
本文将为大家分享一些拓展人际关系培训的资料，帮助读者在与人相处方面有所提高。
一、了解自己拓展人际关系的第一步是了解自己。
只有清楚自己的优势、劣势和价值观，我们才能更好地与他人沟通和互动。
以下是一些资料，可帮助您更好地了解自己：1. 心理测评工具：通过参与心理测评，如Myers-Briggs Type Indicator（MBTI）或DISC个性测试，您可以了解自己的个性特点，如内向还是外向、思维方式等。
这有助于您认识并接受自己，同时也了解他人的差异。
2. 价值观评估：了解自己的价值观对于与他人建立稳固关系至关重要。
一些价值观评估工具，如Schwartz的价值观问卷，可以帮助您识别自己在人际关系中最看重的价值观，如友情、合作或自主。
二、积极沟通技巧建立良好的人际关系需要掌握有效的沟通技巧。
以下是一些资料，可帮助您培养积极的沟通能力：1. 非暴力沟通（NVC）：由马歇尔·卢森堡（Marshall Rosenberg）开发的NVC理论，强调以非侵略性和尊重为基础进行沟通。
了解NVC的基本原则，并学习在沟通中运用这些原则，有助于您与他人建立更加真诚和平衡的关系。
2. 积极倾听：倾听是沟通的重要组成部分。
学习积极倾听技巧，如注视眼神、提问、重述和确认理解，可以让对方感受到被尊重和重视。
倾听并尊重他人的意见和感受，有助于建立更深入和互信的关系。
三、建立信任和团队合作团队合作和信任是成功人际关系的关键。
以下资料可帮助您建立信任和促进团队合作：1. 团队建设活动：拓展人际关系培训通常包括团队建设活动，如户外拓展训练或团队挑战。
参与这些活动可以增强团队合作意识，培养团队意识和信任感。
2. 领导力发展：学习领导力技能有助于培养信任和建立团队精神。
商务人际交往礼仪培训
商务人际交往礼仪培训本次培训介绍商务人际交往礼仪对于任何在职场上的人士都极为重要，它不仅体现了一个人的职业素养，也是个人品牌形象的一部分。
本次培训的目的在于通过系统的学习和互动，帮助参与者提升在商务场合下的人际交往能力，掌握必要的礼仪知识，从而在工作中更加自信地与他人沟通交流。
培训内容围绕商务礼仪的基本原则展开，强调尊重与谦逊的重要性，并指导如何在不同的商务场合中正确穿着、得体配饰。
接着，对商务场合中的握手、介绍、交谈、宴请等关键社交环节进行详细讲解和模拟练习，确保每位参与者都能在实际工作中运用所学，做到得体、不失礼节。
培训还特别强调聆听与沟通技巧，通过角色扮演等形式，让学员在实践中学习如何倾听、提问以及给予反馈，进而提高交流质量。
还涉及到了商务洽谈中的非言语沟通，如肢体语言、面部表情等，帮助学员识别和掌握这些微妙而又关键的沟通信号。
培训的最后环节聚焦于跨文化交流的礼仪差异，分析了不同文化背景下的商务交往特点，了适应不同国家及地区商务礼仪的建议，这对于国际化企业中的员工尤为宝贵。
本次培训不仅是一次知识的传授，更是一次实践与体验的过程。
通过专家讲解、案例分析、角色扮演等多种教学手段，确保每位学员都能在轻松愉快的氛围中，深入理解和掌握商务人际交往的礼仪之道。
培训后，学员将对商务礼仪有全面的认识，并在实际工作中能够展现出更加专业和自信的自我形象。
以下是本次培训的主要内容一、培训背景在日益全球化的商业环境中，商务人际交往礼仪的重要性愈发凸显。
许多在职人员虽然具备专业技能，但在商务场合的言谈举止上却显得缺乏自信，不知如何得体地与他人沟通交流，这在一定程度上影响了他们职业发展及企业的形象。
基于这样的现状，本次培训应运而生，旨在帮助在职人员提升商务人际交往能力，更好地适应职场需求。
二、培训目的培训目的在于帮助参与者深入理解商务人际交往的重要性，掌握基本的商务礼仪知识，通过互动练习提升实际操作能力，从而在职场中更加自信和专业地与他人沟通交流。
商务沟通与有效人际关系拓展
从肢体语言 如何建立「同伴意识」？
一、一同喝杯咖啡／茶 二、手的礼貌触动（拍拍肩、握握手等） 三、视当地民情、视对方可接受程度而拥抱 四、促膝而谈 五、其它
主动趋前法 4
什么情况下需要缩短距离，创造友善关系？
一、远远看到对方时 二、当对方招手时 三、对方迎面而来却疏忽你时 四、当对方有心事，无精打采时
关闭攻击信号法
最佳原则
一、轻声细语
二、蜷缩身体 三、眼光柔和 四、适时坐下
以静制动 转变情境 降低攻击性 缓和气氛
中止沟通法
6种需要中止沟通的人
1.语无伦次者
您的意思是…… 您的结论是……
20
2.语言乏味者→聊聊最近的新鲜事吧！ 3.喋喋不休者→瞬间沉默、暂停回应 4.唾沫横飞者→重新找个安全的位置 5.搬弄是非者→抱歉，这个部分我不想听，我们谈
二选一法
8
当客户的自我价值感被提升时，购买 意愿会提高。 「自我价值感」是指客户在和您互动 沟通时，感到自己很不错、感到很开心， 充满自信心。
创造客户的自主权
一、二选一 二、多选一
好处：
一、柔性又不失积极 二、客户备受尊重，有参与感 三、创造客户信守承诺，减少商场纠纷
回避型客户更需要 「二选一法」
口语权调整法 2
口语权定义 一、主导话题 二、改变话题 三、结束话题
口语权的困惑
一、单方面的表达，没有双方真正的交流。 二、「我说你听」的结果，可能造成对方心 里感到不受尊重。 三、口語支配权造成强势沟通。
如何改善口语权
一、聆听客户的内在声音 二、深层聆听训练 三、尊重女性同事╱女性客户的 「口语权」
一、小动作代表客户身心分离 二、识别了小动作 三、潜意识正面引导客户安定情绪 四、创造客户身心合一的安全感 五、客户的身心安全感加速购买意愿
好书推荐：《商务沟通与人际关系拓展》
好书推荐：《商务沟通与人际关系拓展》第一篇：好书推荐：《商务沟通与人际关系拓展》好书推荐：《商务沟通与人际关系拓展》好书推荐：《商务沟通与人际关系拓展》，作者:吴娟瑜著，出版社：北京大学内容简介：据统计，现代商务人士在职场中出现的70%的错误都是由于不善于沟通造成的；95%被解雇的员工，是因为没有处理好人际关系。
商务人士要在职场中获得成功，必须具备良好的沟通能力，拥有广泛的人际关系。
本书的内容包括两部分，一是商务沟通，主要讲述了商务人士必须掌握的20种沟通技巧，可以帮助你应对职场中各种各样的沟通困境；二是人际关系据展，指出商务人士必须用经营顾客的心来经营人际关系，建立个人的关系网络，并针对“取悦型”、“离开型”、“对抗型”这三类人，提出了种种改善人际关系的方法。
实用的沟通技巧、新颖的人际关系拓展方法、丰富精彩的案例、温馨活泼的语言、使你能够在轻松愉悦的阅读中，轻而易举地领悟到沟通的秘诀，从而帮助你在竞争激烈的职场中立于不败之地。
作者简介吴娟瑜，美国印第安纳波利斯大学应用社会学硕士，著名培训师及专栏作家，台湾地区泰山文化基金会董事。
她凭借丰富的肢体语言、风趣活泼的授课风格，在情绪管理、压力管理、沟通管理、职业生涯规划等领域独树一帜，经常受邀到世界各地演讲。
著有《商务沟通与人际关系拓展》、《快乐哲学》、《女性成长学》、《亲子成长学》等。
第二篇：商务沟通与人际关系原因：1.事前准备不足，收集资料不完整2.缺乏信息3.没有适当说明重点4.没有倾听与提问5.时间太短6.自我中心，没有换位思考后果：1.身心疲惫，失去工作的热情与活力2.自信心受损3.与上级之间的关系可能变僵4.不能再大胆向上级提出自己的看法5.很有可能放弃这份工作建议：应该要继续与上级沟通．因为对于杨瑞来说，这份工作是她所需要的，如果她做得好的话，可以在这个公司里大展身手，发挥出她的所有的本领，也许，她可以在这个公司得到在别的地方所不能得到的满足感和成就．在与上级沟通时，1.知己知彼，可以在与上级沟通之后的一段时间，先不谈管理体制改革的事情，可以先与王经理聊聊，了解一下王经理的想法，王经理对公司的期望与前景展望．并且换位思考下，如果自己是王经理的话，会怎么做．制定下改革的具体方案，多收集信息，比如说别的公司的情况，列数字说明改革的好处．2.对症下药，要了解到王经理的需求主要是利润，那么她可以告诉王经理，有一个可以让公司赚取更多利润的方案，引起王经理的兴趣．或者，她可以多了解一些研发的事情，去请教下王经理．在与王经理的交流中，要缓和一下之前沟通失败所造成的不好气氛．3.阐述观点，Ａ．要在双方情绪平稳的时候Ｂ，以问答的方式说明自己的方案Ｃ．点明自己方案的作用，即方案的好处Ｄ，强调自己的方案可以给公司带来利润的提高4.处理王经理的不耐烦，要控制自己的情绪，同时可以先以一起吃饭或其它原因为由暂停一下，缓和气氛．如果王经理对自己的方案有提问的话，可以以平和的心态解释说明．比如说，王经理可能会问：为什么你可以那么确定这个方案可以给我们公司带来利润呢？可以回答：原先的体制可以带来利润，这是显而易见的．但是如果管理模式再改革的话，可以带来更大的利润空间，相信王经理是一个目光长远的人．但是，如果王经理明确地表达出不可能改变体制的话，那么杨瑞要心平气和地说要辞职，因为杨瑞选择这个公司的原因是想要发挥自己的所长．第三篇：商务沟通与人际关系商务沟通与人际关系之刍议摘要：商务沟通是商务组织为了顺利地开展经营，为求得长期的生存与发展，通过组织大量的商务活动，凭借一定的渠道，将有关经营的各种信息发送给商务组织内外既的对象，并寻求反馈以求得商务组织内外的相互理解、支持与合作的过程。
商务职场人际关系培训
商务职场人际关系培训本次培训介绍在职场中，商务人际关系的建立与维护对于职业发展至关重要。
本次培训旨在帮助参与者深入理解商务职场人际关系的本质，掌握关键的沟通技巧，以及如何在不同情境下建立良好的人际网络。
培训内容涉及了以下几个核心部分：培训从人际关系的心理学基础入手，阐释了人与人之间相互影响的心理机制，强调了同理心与正面反馈在建立信任和良好关系中的作用。
培训重点介绍了有效的沟通策略，包括积极倾听、清晰表达、非言语交流的重要性，并通过角色扮演等活动，让参与者亲身体验和练习这些技巧。
接着，培训深入探讨了跨文化交流的挑战与对策，了如何在多元文化背景下进行有效沟通的实用建议，这对于跨国公司的商务人士尤为重要。
培训还涉及了处理冲突的技巧，教授了如何识别和化解职场冲突，以及如何在不损害关系的前提下表达自己的立场。
培训的最后部分聚焦于建立和维护职业人脉，教授了如何通过各种渠道和方式拓展人脉，包括线上社交媒体的使用，以及线下活动和会议的有效参与。
本次培训通过互动式教学、案例分析和情景模拟等多种方式，确保每位参与者都能获得实际操作和实践的机会，从而更好地吸收和应用所学知识。
培训的目的是让参与者能够在商务职场中，无论是与同事、上级还是客户建立和维护稳固而有效的人际关系，进而在职场中取得更好的成就。
以下是本次培训的主要内容一、培训背景职场如战场，商务人际关系的处理常常是职场人士面临的挑战之一。
随着全球化的深入发展，职场人士需要与不同文化背景的人进行交流与合作，这使得商务职场人际关系的处理变得更加复杂。
为了帮助职场人士提升在商务职场中的人际交往能力，本次培训应运而生。
二、培训目的本次培训的目的在于帮助参与者深入理解商务职场人际关系的本质，掌握关键的沟通技巧，以及如何在不同情境下建立良好的人际网络。
具体来说，培训目的包括：1.提升参与者对商务职场人际关系的认识，理解人际关系的重要性。
2.教授参与者有效的沟通策略，包括积极倾听、清晰表达、非言语交流等。
拓展内训课程：高效沟通与人际关系提升
企业内训：高效沟通与人际关系提升明阳天下拓展培训主题：人际沟通表达能力工作冲突管理技巧职场人际关系处理天数：2 天课程目标：1、掌握系统沟通能力2、了解沟通背后的内在需求，学会与不同类型的人沟通，共同取得最优结果3、针对目前需要影响的人制定详尽方案4、识别并回应别人的防范并化解防范5、避免沟通中常见的、高代价的错误6、根据沟通对象的感情，价值标准和信仰，确定应对之道课程大纲：第一部分：有效沟通能力的基本认知一、什么是沟通？1、沟通的理解2、前人的沟通经验之谈二、怎样才是高效的沟通三、沟通的作用和意义1、沟通的四大原则2、沟通的四大目的3、沟通的四大秘诀4、沟通的表现类型5、沟通的方式类型四、沟通的“瓶颈”1、沟通心态﹡恐惧的心理﹡狂妄的心理﹡常见的沟通障碍﹡造成沟通困难的因素﹡反省自己五、沟通的过程与要素1、沟通的六大步骤2、有效沟通的八大原则3、获取对方好感的六大法则4、沟通的过程所包含的要素5、沟通过程要素的意义六、沟通的内容1、礼仪沟通2、语言沟通3、工具沟通4、环境沟通5、社交沟通6、策略沟通7、对内沟通8、对己沟通9、财务沟通第二部分：自知与知人一、了解自已，提升自我意识1、自我觉察2、他人印象3、自我披露4、拓展自己：各种经历二、决定沟通风格的因素1、行为模式2、个性特点3、心理倾向4、知觉5、归因特点6、沟通技能7、空间环境三、各种人格特点分析1、外向型—内向型2、随和型—严肃型3、稳定型—活跃型4、尽职型—随意型5、开放型—封闭型第三部分：有效沟通的主要渠道及方法一、书面沟通的方法二、语言沟通方法三、工具沟通（邮件/传真/电话/聊天工具）方法及注意事项四、公众沟通（会议/培训）的程序及方法五、礼仪沟通方法及注意事项六、环境沟通方法及注意事项七、社交活动沟通方法及注意事项八、策略沟通九、对内沟通十、对己沟通十一、财务沟通第四部分：沟通技巧一、身份决定沟通方式与内容二、表达技巧1、非语言行为与相应的理解2、非语言的表达技巧3、语言的表达技巧4、说服他人的技巧（ACE原则/信任感/逻辑和推理/情感沟通）5、有效陈述的技巧6、解决“怯场”的方法三、聆听技巧1、聆听的类型（被动倾听/专业倾听/主动或移情倾听）2、有效倾听的障碍3、主听倾听的技巧四、信息交流与检验1、如何掌握对方最大量真实准确信息﹡怎样有效地发送信息﹡怎样有效地接收信息2、激励是沟通的万能良药3、换位思考与同理心4、及时反馈是检验沟通效果的必要5、自身素质的提高是信息沟通的关键6、团结协作是有效沟通的最佳体现7、环境的选择8、语言的运用第五部分：与上级的有效沟通1、理清角色关系2、向上司请示汇报工作的程序要点3、向上汇报的方法4、说服上司的技巧5、取得上级信任的沟通方式第六部分：与下级的有效沟通1、与下级沟通的原则2、如何下达工作指令3、有效的赞扬与批评下属4、激励下级的方式5、与下级的面对面沟通第七部分：与同事的有效沟通1、与同事沟通的原则2、建立情感账户3、交情与工作效率的关系4、取得良好关系的沟通方法5、如何做好跨部门沟通协作第八部分与客户的有效沟通1、客户的基本心理特征2、客户抱怨的原因3、处理客户抱怨的正确步骤4、消除客户异议的应对技巧5、有助于建立客户忠诚度的沟通方法第九部分：工作中的冲突管理1、冲突管理的意义2、冲突形成的原因﹡有限的资源﹡目标和工作目的的差异﹡缺乏或不正确的沟通﹡情绪与情感的作用﹡个体的差异3、冲突管理的有效策略﹡回避﹡迁就﹡折中﹡竞争﹡整合4、冲突管理的技巧﹡积极接纳（进入状态，将自己“化身”为对方）﹡了解所面临的问题﹡选择冲突管理的策略﹡寻找共同目标与基础5、预防冲突的技巧﹡组建团队﹡多元化培训﹡坦诚与有效沟通（训练）﹡资源分配﹡调整他人的期望﹡首先考虑其他人的意见第十部分、模拟训练一、四种沟通风格类型应对1、坚持己见型的客户2、犹豫不决型的顾客3、愤怒型的客户4、和善型的用户二、特点鲜明的开场白1、用问题发现问题2、收集信息，发现需求3、积极的聆听三、几种开场白的类型1、用问题发现问题2、有效应用两种提问方式四、应该避免的问题1、侵略性的问题2、揭短的问题3、臆测性的问题4、挑衅性的问题5、居高临下的问题人际关系大纲培训目标：1、应当能正确的理解人际关系，2、妥善的处理人际关系3、调整自己的心态4、积极的改善人际关系本课程课时：一天第一讲：人际关系的概念：什么是人际关系常见人际关系误区人际关系的产生马斯洛的需求理论梅奥-霍桑实验卡耐基1928年的《沟通与人际关系》经久不衰的卡耐基人际关系法则第二讲：人际关系中应有的观念应当屏弃的观念：固执、成见、骄傲第三讲：人际关系从改善自己开始1.改善礼仪2.展现语言的魅力3.合理的运用肢体语言4.掌握有效的沟通技巧5.学会欣赏和赞美人6.幽默7.尊重隐私第四讲：冲突的处理为什么会有冲突团队冲突的处理方式第五讲：如何处理组织外部的人际关系1.社交活动的要求2.客户关系3.谈判的技巧第六讲：如何处理内部的人际关系与上司相处与同事相处与下级相处1、职场人际关系法则你不能左右天气，但你可以改变心情你不能改变容貌，但你可以展现笑容你不能控制他人，但你可以掌握自己你不能预知明天，但你要利用好今天你不能每战必胜，但你可以尽心尽力2、懂得八大人性人性一：人性喜欢获得，不喜欢付出；人性二：人性喜欢自我表现，不喜欢被别人说服；人性三：人性喜欢被关心，被爱，被尊重；人性四：人性喜欢被赞美、认同、不喜欢被反对；人性五：人性天生就有好奇心；人性六：人性喜欢享受，不喜欢吃苦；人性七：人性安全感，不喜欢被骗；人性八：人性喜欢善良，讨厌恶毒。
商务沟通与人际关系拓展训练-74页精选文档
沟通模式3类型
1.
取 悦 型
语承 词诺 讨困 好难
2.
离 开 型
沟保 通持 中距 断离
3.
对 抗 型
情抱 绪怨 不连 满连
安全型沟通模式
商务人士的最佳选择
一、情绪稳定 二、容许客户有不同的看法 三、沟通讯息清楚 四、适时说NO 五、信守承诺
肢体语言 55％
语 调 38％ 内 容 7％
关怀的眼神 微笑 点点头 握手 ……
美国加州大学 阿尔伯特‧梅拉宾沟通研究
敞开肢体语言训练
一、肌肉放松 二、大笑训练 三、yes讯息／No讯息对照 四、创造相同的身体频率 五、放松带来友谊
拓展人际关系3大目标
一
、 维 持 美 满 的 家 庭 气 氛
（ 家 人 是 第 一 客 户 ）
二
、 创 造 良 好 的 客 户 关 系
Hale Waihona Puke （ 客 户 与 你 一 见 如 故 ）
商务人士需避免客户自我挫折感， 因而降低购买意愿
了解客户的心态
引导客户的心态
接受客户的心态
示范句：
一、对，贵有贵的道理，像你这样身份的人才买 得起。
二、没错，你希望再便宜一点，但是「便宜没好 货」，恐怕您将来向领导不好交待啊！
自我调适：
一、帮助客户完成交易，这是我的责任 二、一样米养百种人，客户有不同意见这是可以
理解的。
分段式沟通法 7
商务沟通四大原则
1
2
3
4
找
找
找
说
对
对
对
对
时
地
人
的
间
方
（
话
客
户
）
拓展人际关系的七个实用方法
拓展人际关系的七个实用方法人际关系的拓展对于个人的成功和幸福感至关重要。
良好的人际关系不仅可以帮助我们建立更多的社交圈子，还可以提供更多的机会和资源。
然而，要拓展人际关系并不容易，尤其是对于一些害羞或者内向的人来说。
下面将介绍七个实用方法，帮助我们在工作和生活中更好地拓展人际关系。
方法一：积极参与社交活动积极参与社交活动是拓展人际关系的重要途径之一。
可以参加公司组织的团建活动、社区的志愿者活动、行业协会的研讨会等。
通过这些活动，我们可以认识更多的人，结交志同道合的朋友，建立起自己的人脉网络。
方法二：主动与人交流在社交场合中，主动与人交流是非常重要的。
可以通过主动打招呼、互相介绍自己、询问别人的兴趣爱好等方式来促进交流。
此外，还可以学会倾听，给别人足够的空间和时间来表达自己的观点和感受。
这样不仅可以增进彼此的了解，还可以建立起更深厚的人际关系。
方法三：培养友善的态度友善的态度是吸引他人的重要因素之一。
我们应该学会友好待人，尊重他人的意见和选择。
可以在面对他人时保持微笑，展示出自己的善意和关怀。
通过友善的态度，我们可以赢得他人的信任与好感，从而拓展人际关系。
方法四：关注他人的需求关注他人的需求并主动提供帮助是建立良好人际关系的关键之一。
可以通过关心别人的健康状况、工作情况等来表达自己的关心，同时主动提供帮助或者建议。
关注他人的需求并提供帮助，不仅可以让对方感到受人重视，还可以加深我们与他人的联系。
方法五：寻找共同点寻找共同点能够在交流中建立共鸣，增强彼此的亲和力。
可以通过探索共同的兴趣爱好、经历和价值观等来找到共同的话题。
例如，可以谈论共同喜欢的电影、音乐、运动等，或者分享自己的旅行经历、读书心得等。
通过寻找共同点，我们可以与他人建立起更深入的联系。
方法六：保持联系保持良好的人际关系需要我们定期和朋友们保持联系。
可以通过电话、邮件、社交媒体等方式与朋友们保持联系，分享彼此的生活动态和近况。
此外，还可以经常约定见面，共进晚餐或者参加一些共同感兴趣的活动。
大气商务风人际关系培训沟通技巧提升
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自我调适：
一、帮助客户完成交易，这是我的责任 二、一样米养百种人，客户有不同意见这是可以
理解的。
分段式沟通法 7
商务沟通四大原则
4说对的话 3找对人（客户） 2找对地方 1找对时间
什么情况下，需要
分段式沟通法？
一、客户正在压抑愤怒的情绪时 二、客户非常坚持己见时 三、客户面无表情时 四、客户已出声吵闹时 五、客户不断地对你说「不」时
及时逆转法 6
购买心理探索 一、客户对消费有恐惧感 二、客户习惯讨价还价 三、客户需对主管有交待，一定有杀价 的动作 四、客户对产品仍有疑虑 五、客户想攀交情，希望降价
商务人士需避免客户自我挫折感， 因而降低购买意愿
了解客户的心态
引导客户的心态
接受客户的心态
示范句：
一、对，贵有贵的道理，像你这样身份的人才买 得起。
保持距离 沟通中断
取悦型
承诺困难 语词讨好
1.
安全型沟通模式
商务人士的最佳选择
一、情绪稳定 二、容许客户有不同的看法 三、沟通讯息清楚 四、适时说NO 五、信守承诺
肢体语言 55％
语 调 38％ 内 容 7％ຫໍສະໝຸດ 关怀的眼神 微笑 点点头 握手 ……
美国加州大学 阿尔伯特‧梅拉宾沟通研究
敞开肢体语言训练
里感到不受尊重。 三、口語支配权造成强势沟通。
如何改善口语权
一、聆听客户的内在声音 二、深层聆听训练 三、尊重女性同事╱女性客户的
「口语权」
同伴意识沟通法 3
主管建立同伴意识的四个步骤： 一、承认自己也会犯错 二、认同对方的感觉 三、多用「我们」，少用区分彼此的
「你」、「我」 四、让部属提供意见
提供画面法 10
为增强沟通效果，给一个画面比给一句 直述句有效。 一、口述的画面 二、照片的画面 三、影片的画面
一、肌肉放松 二、大笑训练 三、yes讯息／No讯息对照 四、创造相同的身体频率 五、放松带来友谊
拓展人际关系3大目标
（「人脉」=「钱脉」） 三、创造巅峰的销售业绩
（客户与你一见如故） 二、创造良好的客户关系
（家人是第一客户） 一、维持美满的家庭气氛
透过不断学习成长，改善原生家庭曾 经带给你的负面影响。
同理心沟通法
同理心
是指在和客户互动过程中，最短时间内
做到 认同理解对方的心意。
自我导向
利他导向
1.自说自话 2.听不到客户的内在声音 3.客户渐行渐远 4.失去沟通的桥梁
1.多聆听客户的需求 2.将心比心 3.快速建立信赖 4.完成正面交流
「陪客户下楼，再带领客户上 楼」的诀窍
+？
(同理心 )
「同伴意识沟通法」的好处：
一、快速凝聚团队共识。 二、有同伴意识，沟通流畅，绩效高。 三、客户或员工比较能体谅理解你的需
求。 四、带领团队中的离群员工有被接纳的机
会，重整团队士气。
从肢体语言 如何建立「同伴意识」？
一、一同喝杯咖啡／茶 二、手的礼貌触动（拍拍肩、握握手等） 三、视当地民情、视对方可接受程度而拥抱 四、促膝而谈 五、其它
尊重对方有安全的
自主空间
一、有足够安全感的人，容易敞开心扉。 二、自主空间，因人而异 三、男性商务人士对待女性同事／女性客
户需要礼貌的安全距离
口语权调整法 2
口语权定义 一、主导话题 二、改变话题 三、结束话题
口语权的困惑
一、单方面的表达，没有双方真正的交流。 二、「我说你听」的结果，可能造成对方心
根据《心理治疗中的人际相处》一书作者 爱德华．泰勒所说，有些人因为童年得不到足够 的爱和满足，于是分别以「取悦型」「离开型」 或「对抗型」来处理个人焦虑；长大成人后，这 些人仍继续沿用这些模式。
──摘自《商务沟通与人际关系拓展》
吴娟瑜着，123页
3.
对抗型
抱怨连连 情绪不满
2.
沟通模式3类型
离开型
二、「一问再问还要问」收集客户的讯息。
善用问句的技巧
一、等候客户表达完整才问下一句。 二、若有不知如何回应的情况，可以用
「反问句」方式，再三收集客户的需 求。 三、反问句的用法，例如：「您认为呢？」 「您的建议呢？」
问的好，问的巧
一、让客户感到心里舒服 二、让客户乐于继续沟通 三、和客户共同成长
好处：
一、柔性又不失积极 二、客户备受尊重，有参与感 三、创造客户信守承诺，减少商场纠纷
回避型客户更需要 「二选一法」
一、回避型客户不擅长表达内心感受，借 用此法可以清楚表达需求。
二、商务人士借用此法更关心客户、协助 客户，创造双赢空间
善用问句法 9
一、擅长沟通者，往往擅长聆听，而聆听 来自「善用问句」。
分段式沟通法的好处
一、缓和气氛 二、各自冷静思考 三、重新找到可以沟通的共识 四、分段完成也是沟通 五、分段式沟通做到「收场」的动作
二选一法 8
当客户的自我价值感被提升时，购买 意愿会提高。
「自我价值感」是指客户在和您互动 沟通时，感到自己很不错、感到很开心， 充满自信心。
创造客户的自主权
一、二选一 二、多选一
主动趋前法 4
什么情况下需要缩短距离，创造友善关系？
一、远远看到对方时 二、当对方招手时 三、对方迎面而来却疏忽你时 四、当对方有心事，无精打采时
潜意识的微妙引导， 创造和谐互动
一、举手投足之间的带领 二、调动椅子 三、侧边坐的亲切感 四、其它
主动趋前法的好处 5
一、创造交流的机会 二、主动关心 三、表现真心热忱 四、熟悉度创造信赖感 五、见面三分情
商务沟通 与
人际关系拓展训练
原生家庭与人际关系
原生家庭
（原来出生的家庭）
泛指你的父母 和你的兄弟姊妹 所组成的家庭
原生家族
包括了爷爷、奶奶、外公、外婆、叔伯 姑舅和阿姨们，还有堂兄弟姊妹、表兄弟姊 妹等亲族关系。
子女「安全型」
沟通良好 关系良好
父母
沟通不佳
关系紧张→子女取悦型 关系疏远→子女离开型 关系攻击→子女对抗型
回头带引原生家庭共同成长，创造 「安全型」的人际关系，开始踏上成功商 务沟通的第一步。
安全距离法 1
公众领域 3.5公尺以外
社会领域 1.25公尺~3.5公尺
个体领域 0.5公尺~1.25公尺
亲密领域 0.5公尺以内
~~美國文化人類學家 愛德華‧赫爾﹝E.T. Hall﹞
公众领域：陌生人 社会领域：客户、邻居、泛泛之交等 个体领域：同事、同学、朋友等 亲密领域：配偶 、子女、兄弟姊妹等