商务沟通与人际关系拓展训练
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二、「一问再问还要问」收集客户的讯息。
善用问句的技巧
一、等候客户表达完整才问下一句。 二、若有不知如何回应的情况，可以用
「反问句」方式，再三收集客户的需 求。 三、反问句的用法，例如：「您认为呢？」 「您的建议呢？」
问的好，问的巧
一、让客户感到心里舒服 二、让客户乐于继续沟通 三、和客户共同成长
提供画面法 10
为增强沟通效果，给一个画面比给一句 直述句有效。 一、口述的画面 二、照片的画面 三、影片的画面
回头带引原生家庭共同成长，创造 「安全型」的人际关系，开始踏上成功商 务沟通的第一步。
安全距离法 1
公众领域 3.5公尺以外
社会领域 1.25公尺~3.5公尺
个体领域 0.5公尺~1.25公尺
亲密领域 0.5公尺以内
~~美國文化人類學家 愛德華‧赫爾﹝E.T. Hall﹞
公众领域：陌生人 社会领域：客户、邻居、泛泛之交等 个体领域：同事、同学、朋友等 亲密领域：配偶 、子女、兄弟姊妹等
尊重对方有安全的
自主空间
一、有足够安全感的人，容易敞开心扉。 二、自主空间，因人而异 三、男性商务人士对待女性同事／女性客
户需要礼貌的安全距离
口语权调整法 2
口语权定义 一、主导话题 二、改变话题 三、结束话题
口语权的困惑
一、单方面的表达，没有双方真正的交流。 二、「我说你听」的结果，可能造成对方心
保持距离 沟通中断
取悦型
承诺困难 语词讨好
1.
安全型沟通模式
商务人士的最佳选择
一、情绪稳定 二、容许客户有不同的看法 三、沟通讯息清楚 四、适时说NO 五、信守承诺
肢体语言 55％
语 调 38％ 内 容 7％
关怀的眼神 微笑 点点头 握手 ……
美国加州大学 阿尔伯特‧梅拉宾沟通研究
敞开肢体语言训练
商务沟通 与
人际关系拓展训练
原生家庭与人际关系
原生家庭
（原来出生的家庭）
泛指你的父母 和你的兄弟姊妹 所组成的家庭
原生家族
包括了爷爷、奶奶、外公、外婆、叔伯 姑舅和阿姨们，还有堂兄弟姊妹、表兄弟姊 妹等亲族关系。
子女「安全型」
沟通良好 关系良好
父母
沟通不佳
关系紧张→子女取悦型 关系疏远→子女离开型 关系攻击→子女对抗型
二、没错，你希望再便宜一点，但是「便宜没好 货」，恐怕您将来向领导不好交待啊！
自我调适：
一、帮助客户完成交易，这是我的责任 二、一样米养百种人，客户有不同意见这是可以
理解的。
分段式沟通法 7
商务沟通四大原则
4说对的话 3找对人（客户） 2找对地方 1找对时间
什么情况下，需要
分段式沟通法？
一、客户正在压抑愤怒的情绪时 二、客户非常坚持己见时 三、客户面无表情时 四、客户已出声吵闹时 五、客户不断地对你说「不」时
及时逆转法 6
购买心理探索 一、客户对消费有恐惧感 二、客户习惯讨价还价 三、客户需对主管有交待，一定有杀价 的动作 四、客户对产品仍有疑虑 五、客户想攀交情，希望降价
商务人士需避免客户自我挫折感， 因而降低购买意愿
了解客户的心态
引导客户的心态
接受客户的心态
示范句：
一、对，贵有贵的道理，像你这样身份的人才买 得起。
根据《心理治疗中的人际相处》一书作者 爱德华．泰勒所说，有些人因为童年得不到足够 的爱和满足，于是分别以「取悦型」「离开型」 或「对抗型」来处理个人焦虑；长大成人后，这 些人仍继续沿用这些模式。
──摘自《商务沟通与人际关系拓展》
吴娟瑜着，123页
3.
对抗型
抱怨连连 情绪不满
2.
来自百度文库
沟通模式3类型
离开型
一、肌肉放松 二、大笑训练 三、yes讯息／No讯息对照 四、创造相同的身体频率 五、放松带来友谊
拓展人际关系3大目标
（「人脉」=「钱脉」） 三、创造巅峰的销售业绩
（客户与你一见如故） 二、创造良好的客户关系
（家人是第一客户） 一、维持美满的家庭气氛
透过不断学习成长，改善原生家庭曾 经带给你的负面影响。
主动趋前法 4
什么情况下需要缩短距离，创造友善关系？
一、远远看到对方时 二、当对方招手时 三、对方迎面而来却疏忽你时 四、当对方有心事，无精打采时
潜意识的微妙引导， 创造和谐互动
一、举手投足之间的带领 二、调动椅子 三、侧边坐的亲切感 四、其它
主动趋前法的好处 5
一、创造交流的机会 二、主动关心 三、表现真心热忱 四、熟悉度创造信赖感 五、见面三分情
好处：
一、柔性又不失积极 二、客户备受尊重，有参与感 三、创造客户信守承诺，减少商场纠纷
回避型客户更需要 「二选一法」
一、回避型客户不擅长表达内心感受，借 用此法可以清楚表达需求。
二、商务人士借用此法更关心客户、协助 客户，创造双赢空间
善用问句法 9
一、擅长沟通者，往往擅长聆听，而聆听 来自「善用问句」。
「同伴意识沟通法」的好处：
一、快速凝聚团队共识。 二、有同伴意识，沟通流畅，绩效高。 三、客户或员工比较能体谅理解你的需
求。 四、带领团队中的离群员工有被接纳的机
会，重整团队士气。
从肢体语言 如何建立「同伴意识」？
一、一同喝杯咖啡／茶 二、手的礼貌触动（拍拍肩、握握手等） 三、视当地民情、视对方可接受程度而拥抱 四、促膝而谈 五、其它
同理心沟通法
同理心
是指在和客户互动过程中，最短时间内
做到 认同理解对方的心意。
自我导向
利他导向
1.自说自话 2.听不到客户的内在声音 3.客户渐行渐远 4.失去沟通的桥梁
1.多聆听客户的需求 2.将心比心 3.快速建立信赖 4.完成正面交流
「陪客户下楼，再带领客户上 楼」的诀窍
+？
(同理心 )
里感到不受尊重。 三、口語支配权造成强势沟通。
如何改善口语权
一、聆听客户的内在声音 二、深层聆听训练 三、尊重女性同事╱女性客户的
「口语权」
同伴意识沟通法 3
主管建立同伴意识的四个步骤： 一、承认自己也会犯错 二、认同对方的感觉 三、多用「我们」，少用区分彼此的
「你」、「我」 四、让部属提供意见
分段式沟通法的好处
一、缓和气氛 二、各自冷静思考 三、重新找到可以沟通的共识 四、分段完成也是沟通 五、分段式沟通做到「收场」的动作
二选一法 8
当客户的自我价值感被提升时，购买 意愿会提高。
「自我价值感」是指客户在和您互动 沟通时，感到自己很不错、感到很开心， 充满自信心。
创造客户的自主权
一、二选一 二、多选一
善用问句的技巧
一、等候客户表达完整才问下一句。 二、若有不知如何回应的情况，可以用
「反问句」方式，再三收集客户的需 求。 三、反问句的用法，例如：「您认为呢？」 「您的建议呢？」
问的好，问的巧
一、让客户感到心里舒服 二、让客户乐于继续沟通 三、和客户共同成长
提供画面法 10
为增强沟通效果，给一个画面比给一句 直述句有效。 一、口述的画面 二、照片的画面 三、影片的画面
回头带引原生家庭共同成长，创造 「安全型」的人际关系，开始踏上成功商 务沟通的第一步。
安全距离法 1
公众领域 3.5公尺以外
社会领域 1.25公尺~3.5公尺
个体领域 0.5公尺~1.25公尺
亲密领域 0.5公尺以内
~~美國文化人類學家 愛德華‧赫爾﹝E.T. Hall﹞
公众领域：陌生人 社会领域：客户、邻居、泛泛之交等 个体领域：同事、同学、朋友等 亲密领域：配偶 、子女、兄弟姊妹等
尊重对方有安全的
自主空间
一、有足够安全感的人，容易敞开心扉。 二、自主空间，因人而异 三、男性商务人士对待女性同事／女性客
户需要礼貌的安全距离
口语权调整法 2
口语权定义 一、主导话题 二、改变话题 三、结束话题
口语权的困惑
一、单方面的表达，没有双方真正的交流。 二、「我说你听」的结果，可能造成对方心
保持距离 沟通中断
取悦型
承诺困难 语词讨好
1.
安全型沟通模式
商务人士的最佳选择
一、情绪稳定 二、容许客户有不同的看法 三、沟通讯息清楚 四、适时说NO 五、信守承诺
肢体语言 55％
语 调 38％ 内 容 7％
关怀的眼神 微笑 点点头 握手 ……
美国加州大学 阿尔伯特‧梅拉宾沟通研究
敞开肢体语言训练
商务沟通 与
人际关系拓展训练
原生家庭与人际关系
原生家庭
（原来出生的家庭）
泛指你的父母 和你的兄弟姊妹 所组成的家庭
原生家族
包括了爷爷、奶奶、外公、外婆、叔伯 姑舅和阿姨们，还有堂兄弟姊妹、表兄弟姊 妹等亲族关系。
子女「安全型」
沟通良好 关系良好
父母
沟通不佳
关系紧张→子女取悦型 关系疏远→子女离开型 关系攻击→子女对抗型
二、没错，你希望再便宜一点，但是「便宜没好 货」，恐怕您将来向领导不好交待啊！
自我调适：
一、帮助客户完成交易，这是我的责任 二、一样米养百种人，客户有不同意见这是可以
理解的。
分段式沟通法 7
商务沟通四大原则
4说对的话 3找对人（客户） 2找对地方 1找对时间
什么情况下，需要
分段式沟通法？
一、客户正在压抑愤怒的情绪时 二、客户非常坚持己见时 三、客户面无表情时 四、客户已出声吵闹时 五、客户不断地对你说「不」时
及时逆转法 6
购买心理探索 一、客户对消费有恐惧感 二、客户习惯讨价还价 三、客户需对主管有交待，一定有杀价 的动作 四、客户对产品仍有疑虑 五、客户想攀交情，希望降价
商务人士需避免客户自我挫折感， 因而降低购买意愿
了解客户的心态
引导客户的心态
接受客户的心态
示范句：
一、对，贵有贵的道理，像你这样身份的人才买 得起。
根据《心理治疗中的人际相处》一书作者 爱德华．泰勒所说，有些人因为童年得不到足够 的爱和满足，于是分别以「取悦型」「离开型」 或「对抗型」来处理个人焦虑；长大成人后，这 些人仍继续沿用这些模式。
──摘自《商务沟通与人际关系拓展》
吴娟瑜着，123页
3.
对抗型
抱怨连连 情绪不满
2.
来自百度文库
沟通模式3类型
离开型
一、肌肉放松 二、大笑训练 三、yes讯息／No讯息对照 四、创造相同的身体频率 五、放松带来友谊
拓展人际关系3大目标
（「人脉」=「钱脉」） 三、创造巅峰的销售业绩
（客户与你一见如故） 二、创造良好的客户关系
（家人是第一客户） 一、维持美满的家庭气氛
透过不断学习成长，改善原生家庭曾 经带给你的负面影响。
主动趋前法 4
什么情况下需要缩短距离，创造友善关系？
一、远远看到对方时 二、当对方招手时 三、对方迎面而来却疏忽你时 四、当对方有心事，无精打采时
潜意识的微妙引导， 创造和谐互动
一、举手投足之间的带领 二、调动椅子 三、侧边坐的亲切感 四、其它
主动趋前法的好处 5
一、创造交流的机会 二、主动关心 三、表现真心热忱 四、熟悉度创造信赖感 五、见面三分情
好处：
一、柔性又不失积极 二、客户备受尊重，有参与感 三、创造客户信守承诺，减少商场纠纷
回避型客户更需要 「二选一法」
一、回避型客户不擅长表达内心感受，借 用此法可以清楚表达需求。
二、商务人士借用此法更关心客户、协助 客户，创造双赢空间
善用问句法 9
一、擅长沟通者，往往擅长聆听，而聆听 来自「善用问句」。
「同伴意识沟通法」的好处：
一、快速凝聚团队共识。 二、有同伴意识，沟通流畅，绩效高。 三、客户或员工比较能体谅理解你的需
求。 四、带领团队中的离群员工有被接纳的机
会，重整团队士气。
从肢体语言 如何建立「同伴意识」？
一、一同喝杯咖啡／茶 二、手的礼貌触动（拍拍肩、握握手等） 三、视当地民情、视对方可接受程度而拥抱 四、促膝而谈 五、其它
同理心沟通法
同理心
是指在和客户互动过程中，最短时间内
做到 认同理解对方的心意。
自我导向
利他导向
1.自说自话 2.听不到客户的内在声音 3.客户渐行渐远 4.失去沟通的桥梁
1.多聆听客户的需求 2.将心比心 3.快速建立信赖 4.完成正面交流
「陪客户下楼，再带领客户上 楼」的诀窍
+？
(同理心 )
里感到不受尊重。 三、口語支配权造成强势沟通。
如何改善口语权
一、聆听客户的内在声音 二、深层聆听训练 三、尊重女性同事╱女性客户的
「口语权」
同伴意识沟通法 3
主管建立同伴意识的四个步骤： 一、承认自己也会犯错 二、认同对方的感觉 三、多用「我们」，少用区分彼此的
「你」、「我」 四、让部属提供意见
分段式沟通法的好处
一、缓和气氛 二、各自冷静思考 三、重新找到可以沟通的共识 四、分段完成也是沟通 五、分段式沟通做到「收场」的动作
二选一法 8
当客户的自我价值感被提升时，购买 意愿会提高。
「自我价值感」是指客户在和您互动 沟通时，感到自己很不错、感到很开心， 充满自信心。
创造客户的自主权
一、二选一 二、多选一