商务沟通与人际关系复习过程
商务沟通方法计划及技能复习计划
商务交流方法与技术知识点汇总第一章学生成长档案成立任务优先次序有效的时间管理：要把所有可利用的时间尽可能得投放到最需要的地方，其要点在于拟定合适的时间计划和设置事情的先后次序有效的时间管理需要以下的步骤来实现：（1）列出所需要完成任务的清单（2）为确定任务的优先次序做准备（3）对各项任务的优先次序进行排序有效时间管理的第一步是列出所需要完成任务的清单。
1．任务的简要描述2．任务下达方3．任务完成时间4．任务完成方式5．与任务相关的其别人员6．各任务之间可否互相依赖7．预期完成各任务所需要的时间这份任务清单为时间管理的第二步，确定优先次序做准备。
这取决于各项任务相关于其他相关任务的紧急程度和重要程度拥有高度重要性的任务具备以下特点：1)没如同期完成任务可能会带来严重结果。
2)其他重要任务取决于该任务的完成3)其别人的活动碰到该任务的印象若是你有一项紧急任务，但同时还有很多重要任务需要完成，那么以下两种技巧可能对你有帮助：①把紧急任务委托给别人，这样你就能有限办理重要任务②央求延期完成紧急但不重要的任务一旦优先次序确定今后，就应付各任务的优先次序进行排序。
这表示:a.把重要且紧急的任务定位最高优先级b.将紧急且可在有效时间内完成而不会影响重要任务的任务定位次高优先级c.将重要但不紧急的任务定位再一次级的优先级优先次序的 ABC 分类法每一种类分别有自己占整体事物的比率，依照这一分类，以进行不一样的管理策略，从而有效地提高工作效率和经济效益ABC 分类法是依照某些重要性胸怀标准将事物划分为A、B、C 三类，尔后据此进行不一样的管理策略，从而有效地提高工作效率和经济效益。
其中， A 类事物特别重要， B 类事物次之， C 类事物最不重要。
A类事物是管理要点，需要对其推行严格控制C类事物不是管理要点，只需进行宽松控制B类事物获取的控制水平介于两者之间( 除了在企业进行重要事项决策时能够对事项进行优先次序进行一个系统排序外， ABC 分类法还可以够用于对居民收入进行解析，也可应用于库存管理、企业生产的产品种类决策、物流管理、产品成本等多个领域中 )为提高时间管理效率，你需要学会怎样把时间合理地分配给这些不一样类其他任务，同时应合适运用质量时间。
商务沟通电子教案 第二章 人际沟通
（四）自我投射
自我投射指人的内在心理的外在化，即以己之心 度人之腹，把自己的情感、愿望、意志、特征投射到 他人身上，强加于人，认为他人也是如此。
第二章 人际沟通
（二）中国人际关系的基本维度
在中国人际关系中，地位上的“尊卑”和 情感上的“亲疏”是两个最基本的维度。中国 人的“尊卑”关系维度是由家族关系衍生到家 族外社会关系而形成的。这种关系维度十分强 调下属顺从的责任，强调以“敬”规范情感。 “亲疏”关系Байду номын сангаас度也是由家族关系衍生到家族 外社会关系而形成的。
第二章 人际沟通
（二）了解他人 这个他人指的是与自己商务活动有关联的
人，包括上司、同事、下属，顾客，媒体人员， 其他公司人员，其他相关利益者。
我们根据沟通风格的主导特征大致分为以 下四类：
第二章 人际沟通
1．分析型 持这种沟通风格的人，严谨理性，注重对
事实、事件本身的分析。跟这种类型的人沟通， 宜从对方的利益和需要出发，就事论事，注重 效率少绕弯子，用数据和推理说话，以理服人， 摒弃铺陈杂叙，避免感情用事。
态度是指个体对事物的看法和采取行动的 心理倾向。积极、健康的心态会产生良好的沟 通态度，而封闭、扭曲的心态会导致恶劣的沟 通态度，产生悲观、疑惧的心理感受，从而对 信息的接收、判断、反应产生严重障碍。
第二章 人际沟通
四、人格因素引起的障碍
对人格因素产生的障碍，我们可以从两方 面进行分析：
（一）性格差异产生的障碍
商务沟通电子教案
第二章
人际沟通
商务沟通方法与技能复习提纲
商务沟通方法与技能复习提纲第一篇：商务沟通方法与技能复习提纲《商务沟通方法与技能》复习资料第1章学生成长档案一、本章的学习目的与要求本章教给学生一种学习本书的方法，不作具体考核要求。
学生应该在整个学习过程中坚持做学生成长档案，通过记录进步与成长，使学生能够检测其学习状况。
二、复习提纲1、时间日志定义：时间日志是对我们每天所做事情及花费时间的详细记录，用来比较任务的预定完成时间和实际完成时间。
2、时间大盗的定义：时间大盗是指各种干扰过程并导致任务延期完成的情况。
3、任务的ABC分类的定义：根据任务的重要性和紧急程度对任务的优先顺序进行分类的方法。
4、学习日志的定义：学习日志是关于一些学习经历和学习感受的详细记录。
第2章商务沟通的重要性一、本章的学习目的与要求本章需要求学生掌握以下知识点：1、沟通过程2、沟通的对象和类型3、沟通障碍4、克服沟通障碍二、复习提纲1、关键词和术语（1）沟通：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。
（2）沟通过程：信息由发送者到接收者的传递和反馈过程。
（3）利益相关者：所有对组织事务感兴趣的个体，通常分为内部利益相关者和外部利益相关者，内部利益相关者如员工，外部利益相关者如政府。
（4）内部沟通：组织内部成员间的信息传递，可以是口头形式，也可以是书面形式。
（5）外部沟通：组织外部利益相关者的信息传递，可以是口头形式，也可以是书面形式。
（6）沟通障碍：任何阻碍信息流动的因素。
（7）噪音：任何干扰信息流从发送者到接收者的阻碍因素。
（8）超负荷：是指个人大量承担工作达到一定极限，已不能应付任何再多一点的工作状态。
（9）对话：是指双向沟通的过程，这样发送者和接收者可以直接联系。
（10）行业术语：行业或者专业内部经常使用的专门词汇，是一般大众很难理解的。
（11）反馈：信息的接收者通过回复发送者的信息来作出回应。
这是双向沟通过程的一部分，用以确保信息被接收并理解，或者还需要进一步说明。
商务沟通方法与技能复习
通告：用以告知员工有关他们感兴趣的某些事宜。通告可以用来支持或批注已
发送给其他员工的其他信息。
所有足球队员请注意
工厂足球队预赛将于8月16号，星期三举行
下午6:00在运动场举行 如果你会踢球，来加入我们吧 如果你不会，我们会教你怎么踢 这项运动很有趣，而且它还能让你保持健康 更多细节咨询Kim Moon，分机号是457
企业内部刊物：企业内部刊物是传播企业信息的一种方式。它由公司出版并
发行给员工，通常1周或者1月出版一期，内容可能十分详尽。
有效的企业内部刊物的特点： 设置专注于员工事宜的板块 关注运动及社交 设置讨论区 关注公司未来可能发生的变化等 Wansson 冷冻食品公司实事通讯 月刊，2008年4月，第4期，第三册 妻子顺利产子，他攻入制胜一球！ …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… 人员变更 ………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………
高效率的接待--专业而热情 会谈持续不被打断--感觉被重视 合适会面场合和着装 愉快的分别
第六章：书面商务文件— 内部沟通文件
1、内部文件的要求 2、备忘录 3、会议议程 4、会议记录 5、报告 6、通告 7、企业内部刊物
内部沟通文件：是指在组织内部人们互相沟通的书面形式 内部沟通文件的要求：
①在充分信息交流的基础上做出决策
同一级别的同事的相互交流 通知员工正在发生的事情 提供员工薪酬等方面的必要信息
和外部联系
沟通障碍之一
物理障碍：由于不良的工作环境引起的
① 干扰----------噪音 ② 距离--------物理距离,电话和邮件代替面对面的口头沟通
商务谈判及人际沟通管理知识
2.4.1 需要理论在谈判中的运用
• 生理需要
衣
食
住
行
安全和寻求保障的需要
• 专车接送 • 陪同考察参观
爱与归属的需要
• 谈判小组内部一定要高度团结协作 • 内求团结，外求友好
尊重的需要
• 人格上的尊重 • 身份、地位的尊重 • 学识和能力的尊重 • 要想对方尊重自己，首先要尊重对方
自我实现的需要
2.1.3 职能
• 实现购销 • 获取信息 • 开拓发展
2.2商务谈判的程序与模式
• 2.2.1程序 • 准备阶段：选择对象、背景调查、组建班
子、制订计划、模拟谈判 • 谈判阶段：开局、磋商、协议 • 履约阶段
2.2.2商务谈判的模式
条款顺序
商务谈判模式矩阵
慢速 中速
快速
跳跃
跳跃 跳跃
跳跃
慢速 中速
• 不仅是满足对方利益的需要，还应考察对 方对自我实现的理解和价值观
2.4.2三种谈判法与“原则谈判理论”在 谈判中的应用 2.4.2.1三种谈判法
软式谈判法？
• 向对方亮底牌 • 为达成协议宁愿亏损 • 追求对方所能接受的单一结果 • 强调达成协议 • 避免意愿的较量 • 屈服于对方的压力
硬式谈判法？
第一编 商务谈判原理
• 第一章 • 第二章 • 第三章 • 第四章
理
谈判概述 商务谈判概述 商务谈判的内容 商务谈判中的思维、心理和伦
第一章 谈判概述
1.1谈判的定义和动因 1.1.1谈判的定义 “合作的利己主义” “谈判是谈判双方为达成协议而改变各自原有
立场的过程。” 目的性、相互性、协商性
• 美国著名谈判家尼伦伯格认为：“谈判 是人们为协调相互关系而交流意见，为 取得一致而进行磋商的一种行为。”
商务沟通方法与技能复习资料(总复习 行知)
★★★★★商务沟通方法与技能复习资料（2014-5-10）2014年商务沟通方法与技能考前复习资料重要知识点（P1-P11）2013年真题知识点分布（P12-P13）2013年5月10日一、沟通的用途（或者沟通的重要性）【了解☆】（1）作出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。
（2）向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。
（3）使组织内同一级别的同事能相互交流。
（4）和外部联系。
（5）通知员工正在发生的事。
（6）提供员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等必要信息。
（能举例说明有效沟通的重要性和必要性）二、沟通障碍【掌握★★★】能分析属于哪一种沟通障碍，并提供建议。
1、物理障碍：由于不良的工作环境造成的主要包括：干扰、距离、不良的设备、员工短缺、不良的工作环境。
2、内部系统：由于公司自身造成的。
主要包括：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性。
3、员工：（1）个人背景：宗教、教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言非语言）（2）语言障碍；（3）行业术语的使用；（4）受教育的差异；（5）个人观点；（6）超负荷；（7）误解；（8）意外或故意歪曲。
三、克服沟通障碍【掌握★★★】1、考虑接收者的需要和理解能力；2、确保清晰的报告；3、简明扼要的表达信息；4、避免使用行业术语；5、使用不止一个沟通系统；6、鼓励对话；7、缩短沟通链； 8、确保反馈。
一、沟通的方向【熟悉★】1、下行沟通：信息从组织顶端向末端的流动。
它通常与单向沟通相关，如向员工传达指令。
表现形式：简报小组、员工会议、公告、通知或通告。
潜在的问题：（1）命令链太长，沟通速度就会变慢；（2）命令链中有人不在，系统将停止运转直到他回来；（3）很容易在信息传递中产生误解，没有检查系统；（4）单向沟通，没有反馈。
2、上行沟通：信息从组织末端向顶端的流动。
表现形式：联合咨询委员会、建议体制、工会渠道、申诉程序、纪律程序，门户开放政策。
《商务沟通》考试重点
《商务沟通》复习要点Chapter 1：Communication(沟通）的定义、Communication process（沟通过程）（1）定义：沟通是发送和接收信息的过程（2）过程： 1、发送者想出主意 2、发送者对信息进行编码 3、发送者传递信息4、接受者收到信息5、接受者对信息进行解码6、接受者发送反馈Chapter 2：Team（团队）的优劣点。
Advantages:1、增加知识和信息的丰富性 2、增加观点的多样性3、解决方案更容易被接受4、提高工作的绩效水平Disadvantages:1、群体思维 2、掩盖工作议程 3、搭便车 4、小组活动的协调成本高Chapter 2：Groupthink（群体思维）的含义。
是群体决策中的一种现象，指群体对于从众的压力使群体对不寻常的或不受欢迎的观点得不出客观的评价，仅仅因为对他们来说，属于团体比做出正确决定更重要Chapter 3：Intercultural communication（跨文化沟通）定义。
在不同文化背景的人群中，通过语言表达和非语言表达进行信息传递和接收的过程Chapter 3：Contextual（语境） differences的表现，及其对Decision making 方式的影响。
表现：1、高语境文化：较少依靠语言表达，更注重非语言表达和环境背景2、低语境文化：更多的依靠语言表达，较少依赖于环境和暗示影响:1、在低语境环境下：商人试图高效快速的达成协议，他们更关心在要点上达成协议，把细节留给其他人以后工作2、在高语境环境下：商人更多的关注他们所要做的决定的后果，人们认为任何忽略细节的人是推脱的，不值得信赖的。
他们相信花时间在任何一个小点上是诚心诚意的表现Chapter 3：理解一些常见的Gesture/Posture（手势、姿势）在不同文化下的差异。
（1）美国人和加拿大人通过前后摇头来表达“不”，而日本人则是通过移动右手（2）就拿英国人竖起两根手指的手势来说吧，六旬的澳大利亚老人们都会把它当成是一种侮辱。
《商务沟通方法与技能》复习材料.docx
《商务沟通方法与技能》复习材料王兴水老师编写第一章学生成长档案一、本章的学习目的与要求木章教给学生一种学习木书的方法，不作具体考核要求。
学生应该在整个学习过程中坚持做学生成长档案，通过记录进步与成长，使学生能够检测其学习状况。
二、复习提纲1、时间日志定义:时间日志是对我们每天所做事情及花费时间的详细记录，用來比较任务的预定完成时间和实际完成时间。
2、时间大盗的定义:时间大盗是指各种干扰过程并导致任务延期完成的情况。
3、任务的ABC分类的定义：根据任务的重要性和紧急程度对任务的优先顺序进行分类的方法。
4、学习日志的定义：学习口志是关于一些学习经历和学习感受的详细记录。
三、练习题（本章无）四、练习题参考答案（木章无）◊如何建立“学生成长档案袋”“学生成长档案袋”也称学习档案袋，主要是指收集、记录学生的学习、生活情况及教师、家长或同伴做出评价的有关资料，学生的作品与反思，及其他相关成长记录材料等。
“学生成长档案袋”可以说是记录了学生在一个时期一系列的成长“故事”，是评价学生进步过程、努力程度、反思能力及其最终发展水平的理想方式。
建立“学生成长档案袋”可以使我们能够更加开放地、多层面地、全面地评价每一个学生。
一、“学生成长档案袋”的构成（-）封面设计成长档案袋封面应写上学生姓名、性别、出生年月等基本信息，并可各自发挥设计封面，可以把自己最漂亮的照片贴在封面上，爱绘画的同学可以精心地在封面上画上H画像，并根据自己的特点写上姓名，如“爱唱爱跳的XXX''、“刻苦好学的XXX"°还可以给口己的成长记录袋取上富有诗意的名字，女11“成长的足迹J “可爱的我"等等。
还可以在封面上设计“我喜欢的格言”、“我的爱好”等。
(二)、“成长档案袋”的具体内容1、个人信息：姓名、性别、籍贯、出生年月、班级、身高体重、家庭住址、兴趣爱好等。
2、口我展小-：(1)目录。
(2)把喜欢的作品与成果，或者认为有重要价値的材料和一些能让自己产生成就感的作品。
商务沟通方法与技能复习资料
商务沟通方法与技能知识点汇总第二章商务沟通的重要性沟通：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。
沟通的重要性或用途：1、作出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。
2、向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。
3、使组织内同一级别的同事能相互交流。
4、和外部联系。
5、通知员工正在发生的事。
6、提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。
沟通障碍发送者想要经接收和理解的形式发送信息，而这个沟通过程中却存在很多的阻碍因素。
叫沟通障碍。
造成沟通障碍的因素：一、物理障碍：包括：干扰、距离、不良设备、员工短缺、不良的工作环境。
二、内部系统：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性。
三、员工：个人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲、。
克服沟通障碍（应对策略）：（1）考虑接收者的需要和理解能力。
（2）确保清晰的报告（3）简明扼要地表达信息（4）避免使用行业术语（5）使用不只一个沟通系统（6）鼓励对话（7）缩短沟通链（8）确保反馈第三章沟通的方法和路径一、名词理解单向沟通：信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。
双向沟通：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。
正式沟通：它与组织的正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息。
非正式沟通：它可以和组织的经营相关，但是也可以和工作绩效无关。
二、简答题内容：1、下行沟通：是与雇员进行沟通的传统方式，是正式沟通系统中的主要构成部分，其目的是给出明确的指令，提供程序和实践信息。
潜在的不足是：（1）命令链太长，沟通的速度变慢。
（2）命令链中有人不在，系统将停止运行。
（3）容易在命令链中产生错误和误解，而且没有检查系统。
（4）沟通只能由上而下，没有反馈，高层管理者无法知道潜在的不良影响。
自考11742商务沟通方法与技能考点总结复习资料完整版100%过关
重点重点难点本章重难点分析学习重点：学习难点：知识点1 同学们生活中觉得有压力吗？知识点2 建立任务的优先顺序知识点2 建立任务的优先顺序知识点2 建立任务的优先顺序知识点3 优先顺序的ABC分类法A类事物非常重要C类事物最不重要B类事物次之时间管理矩阵以全神贯注的方式所需信息和资源很容易弄到质量时间：无任何中断与该任务有关的人员课随时参与任务的完成紧急不紧急重要A类：紧急且重要立即做，运用质量时间B类：不紧急但重要制定计划，运用质量时间不重要C类：紧急但不重要迅速完成，不运用质量时间D类：不紧急也不重要以后做委托他人完成时间管理矩阵知识点4 分析时间知识点4 分析时间知识点4 分析时间知识点4 分析时间知识点1 概念知识点2 学生在学习成长档案中的角色知识点3 学生成长档案的重要性知识点1 学生成长档案的完成本章案例分析举例本章案例分析举例【参考答案】本章案例分析举例【参考答案】本章重难点分析学习重点：学习难点：知识点1 沟通的意义知识点2 沟通过程发送者接收者沟通目标编码过滤系统和感知行动噪音图2-1 简单的沟通过程模型是指任何干扰信息流从发送者到接收者的阻碍因素。
信息信息信息信息知识点2 沟通过程发送者接收者沟通目标编码过滤系统和感知行动噪音图2-2 带有反馈的沟通过程模型是指任何干扰信息流从发送者到接收者的阻碍因素。
信息信息信息信息反馈知识点1 沟通的对象知识点1 沟通的对象知识点2 内部沟通知识点3 外部沟通知识点4 有效沟通的必要性知识点1 物理障碍知识点2 内部系统知识点3 员工知识点3 员工1.2. 3.4.5.6.7.8.本章案例分析举例。
《商务沟通》期末复习提纲
《商务沟通》期末复习提纲第一篇：《商务沟通》期末复习提纲考试地点：阶一★ 《沟通原理与方法》★☆ 考试题型及分值：填空（15）、判断（10）、名词解释（16）、简答（18）、案例分析（20）、情景设计题（21）★·名词解释：1、沟通：为达到一定的目的，将信息、思想和情感在个人或群体间进行传递、理解与交流的过程。
2、商务沟通：就是指商务组织为了顺利地经营并取得经营的成功，为求得长期的生存发展，营造良好的经营环境，通过组织大量的商务活动，凭借一定的渠道将有关商务经营的各种信息发送给商务组织内外既定对象并寻求反馈以求的商务组织内外的相互理解、支持与合作的过程。
3、人际关系：是指人与人之间一切直接或间接的通过动态的相互作用形成的情感联系，它是通过交往形成的一种心理关系。
4、非语言沟通：是指运用表情、手势、眼神、触摸、穿着、空间距离和时间等为载体进行的信息传递与交流是一种不使用任何词语的信息沟通。
5、双向沟通：是指发送者和接收者两者之间的位置不断交换，且发送者是以协商和讨论的姿势面对接受者，信息发出以后还需及时听取反馈意见，必要时双方可进行多次重复商谈，直到双方明确和满意为止。
6、商务谈判：是指一切有形或无形产品的交换中的协商洽谈行为，也指买房与卖方之间为了促进买卖成交而进行的，或是为了解决买卖双方之间争议或争端，并取得各自的经济利益而进行的一种人际协商行为。
7、乒乓效应：是指听人说话的一方要适时地提出许多切中要点的问题或发表一些意见、感想，来响应对方的说法。
8、跨文化沟通：指信息的发送是一种文化的成员而接受者是另一种文化的成员。
在沟通过程中信息的发送者和接受者都受到文化背景的影响和制约，而且不同文化背景下的各方的行为方式、价值观、语言、生活背景存在着差异，给沟通造成了困难。
9、种族中心主义：是指一种以自身的价值标准来解释和判断其他文化背景中的群体、环境及沟通的一种趋向。
10、跨文化整合：就是在两个文化背景完全不同的企业之间找到“公约数”，实施统一的人事安排、薪酬设计、行为规范、企业理念及文化建设。
商务交流2013版总复习
下属层级
缺点：缺少直接和横向沟通，不能越级沟通
③ 轮式——可加速沟通，解决问题最快
p16
条件：中心人物C能控制进程。缺点：不允许跨部门讨论，缺乏真正的沟通
加强组织控制、争时间、抢速度的有效方法。 一般生产机构多采用这种沟通模式以便于管理。 在某一组织接受了紧急攻关任务， 要求进行严格控制时，可采用这种沟通网络。
沟通障碍
传递可能出现误解、失真。
p6 重点！
沟通的障碍：是指在信息沟通过程中，由于存在各种干扰，信息
一、物理障碍（不良的沟通环境） 1、干扰——噪音 2、距离——靠电话、信函备忘录、电子邮件、传真 3、不良的设备——电话掉线；电脑死机 4、员工短缺——没有前台；没有文员 5、不良的工作环境——不充足的照明、通风、供暖
沟通不畅的后果
p5
1、员工对自己的角色和期望感到困惑——比如新员工 2、信息不能及时到达——比如用电子邮件发会议通知 3、信息可能发送给错误的接收者——客户投诉发给了研发部 4、业务存在中断的风险——网络中断、传真机故障、网络病毒 5、订单流失的风险——广告宣传中的联系方式不清楚 6、可能导致企业倒闭的严重后果——影响员工情绪、效率
缺点：规模受限、速度低
适用于：创新型团队 高层团队 自我管理团队
课堂练习3：你的家庭、你的班级讨论问题时的沟通方式？
第二章 口头沟通
p21
口头沟通：口头汇报、面谈、讨论、会议、演讲、电话沟通 优点：直接、快速、灵活，及时反馈； 缺点：没有书面记录，容易信息失真 简答题：良好的口头沟通的特点有哪些？ 1、需要一定的知识技能：文字语言、声音语言、肢体语言；视觉听觉知觉 2、沟通的准确性：准确选择语言、编码符号、媒介 3、信息的清晰度：直接、及时、噪音小 4、换个陈述最好的定义了内部沟通？ A、内部沟通是一个组织内部的任何书面材料 B、内部沟通是管理者告知员工职责的过程 C、内部沟通是一个组织内部产生的且传递给其它 员工和利益相关者的任何沟通 D、内部沟通是从组织内部到组织外部的沟通
商务沟通方法与技能复习重点
《商务沟通方法与技能》复习资料（★代表重要知识点）第一部分基本概念梳理第2章商务沟通的重要性1.沟通过程：信息由发送者到接收者的传递过程。
2.沟通的对象：指利益相关者，包括员工、股东、顾客、供应商、当地社区、政府。
3.沟通的类型：内部沟通——与组织内部成员之间的信息传递；外部沟通——与组织外部利益相关者的信息传递没有进行有效沟通会导致严重问题。
4.沟通障碍★★★：任何阻碍信息流动的因素（P27-P36）5.克服沟通障碍★★★：（P36-P38）1)考虑接收者的需要和理解能力2)确保清晰地报告3)简明扼要的表达信息4)避免使用行业术语5)使用不止一个沟通系统6)鼓励对话7)缩短沟通链8)确保反馈第3章沟通方法和路径1．单向沟通★：信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。
这通常发生在下行沟通中，如向员工下达指令。
2．双向沟通★：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。
3．正式沟通：它与组织正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息，例如会议通知和员工指令。
4．非正式沟通：它可以和组织经营相关，但也可以和工作绩效无关。
例如一名经理和员工的非正式交谈或者不同部门员工之间的谈话。
5．沟通的方向★：1)下行沟通——信息从组织顶端向末端的流动。
通常与单向沟通有关，如向工人传达指令。
2)上行沟通——信息从组织末端向顶端的流动。
通常与双向沟通有关，如通过反馈来关注工作运行的方式。
3)横向沟通——信息在组织内从部门到部门横向流动，这是一种能够有效地处理一体化问题的较为理性的，容易控制的处理方法。
6. 沟通网络：信息从发送者到接收者的传递系统。
第4章口头沟通：1．口头沟通的方式——面对面交流、电话沟通、非正式会面、面谈和其他正式会议、半正式会议2．影响口头沟通的因素★★★——说话的语气、语言、倾听技巧、提问方式、有效阐述观点、辅助语言、元信息沟通、暂缓判断（P66-P72）第5章非语言沟通1．个体外表：是指个人的外貌和他们想展示给对方的形象。
《商务沟通方法与技能》复习材料
《商务沟通方法与技能》复习材料XX 老师编写编者按：新版的商务金融专业，目前在主考院校和图书市场没有任何系统性复习资料，为此我们请王兴水老师紧扣《商务沟通方法与技能》的考试大纲编写了此资料，以便同学们更快更好地通过此课程的学习。
旧版的商务金融专业教材，考试题型上绝大多数的题在书本里，答案也绝大多数在书本里。
新版的商务金融专业教材更注重实用性和创新性，因此考试题型上绝大多数的题可能不在书本里，但题的答案绝大多数是用同学们在书本里学过的知识来回答。
第一章学生成长档案一、本章的学习目的与要求本章教给学生一种学习本书的方法，不作具体考核要求。
学生应该在整个学习过程中坚持做学生成长档案，通过记录进步与成长，使学生能够检测其学习状况。
二、复习提纲1、时间日志定义：时间日志是对我们每天所做事情及花费时间的详细记录，用来比较任务的预定完成时间和实际完成时间。
2、时间大盗的定义：时间大盗是指各种干扰过程并导致任务延期完成的情况。
3、任务的ABC分类的定义：根据任务的重要性和紧急程度对任务的优先顺序进行分类的方法。
4、学习日志的定义：学习日志是关于一些学习经历和学习感受的详细记录三、练习题（本章无）四、练习题参考答案（本章无）■案例分析◇如何建立“学生成长档案袋”“学生成长档案袋”也称学习档案袋，主要是指收集、记录学生的学习、生活情况及教师、家长或同伴做出评价的有关资料，学生的作品与反思，及其他相关成长记录材料等。
“学生成长档案袋”可以说是记录了学生在一个时期一系列的成长“故事”，是评价学生进步过程、努力程度、反思能力及其最终发展水平的理想方式。
建立“学生成长档案袋”可以使我们能够更加开放地、多层面地、全面地评价每一个学生。
一、“学生成长档案袋”的构成（一）封面设计成长档案袋封面应写上学生姓名、性别、出生年月等基本信息，并可各自发挥设计封面，可以把自己最漂亮的照片贴在封面上，爱绘画的同学可以精心地在封面上画上自画像，并根据自己的特点写上姓名，如“爱唱爱跳的XXX” 、“刻苦好学的XXX” 。
商务沟通方法与技能复习重点
商务沟通方法与技能复习重点商务沟通是指在商务活动中，通过交流和沟通达成共识、促进合作的过程。
在商务场景中，沟通方法和技能对于开展有效的商务合作至关重要。
以下是商务沟通方法与技能的复习重点，旨在帮助您回顾和加强这方面的知识。
一、沟通方法1.有效倾听：商务沟通的基础是倾听。
了解对方的需求和意见，对于建立信任、理解对方立场是至关重要的。
2.提问技巧：通过恰当的提问，可以引导对方表达观点、阐述问题，并进一步推动对话的深入。
3.语言表达：清晰、准确、简明的语言表达能够确保信息的传递和理解。
4.非语言沟通：姿态、面部表情、肢体语言等非言语因素对于沟通效果有着重要的影响。
5.积极反馈：适时给予肯定和鼓励，以增强沟通的积极性和合作性。
二、沟通技能1.谈判技巧：在商务沟通中，谈判是常见的情境。
掌握合理谈判的技巧，如找出双方共同利益、寻找替代方案等，有助于达成双赢的结果。
2.冲突管理：商务沟通中难免会出现冲突。
了解如何管理和化解冲突，包括增进双方理解、寻找共同解决方案等，是关键的沟通技能。
3.适应性沟通：不同的人和组织有各自不同的沟通风格和习惯。
能够灵活地适应对方的沟通方式和习惯，能够更好地开展商务沟通。
4.文化敏感性：在跨文化的商务环境中，了解并尊重对方的文化背景、价值观等，能够帮助建立良好的商务关系。
三、其他重点1.信任建立：在商务合作中，建立信任是非常重要的。
通过坦诚和一致的行为，以及遵守承诺，能够增加对方对你的信任，进而促进沟通和合作。
3.灵活应对：商务沟通中，计划和情况常常变化。
能够灵活应对和适应变化，能够提高沟通的成功率。
4.沟通技术的运用：掌握一些常用的沟通技术，如会议管理技巧、团队沟通技巧等，能够提高商务沟通的效果。
总结起来，商务沟通方法和技能是进行有效商务合作的基础。
通过重点复习沟通方法、沟通技巧以及其他相关的重点内容，能够更好地应对各种商务沟通情境，提高沟通的效果和合作的成功率。
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课程名称：商务沟通与人际关系目录一、沟通特点 (2)二、沟通策略与技巧 (3)（一）沟通的技巧 (3)（二）沟通的策略 (4)1．赞美 (4)2．批评 (4)3．拒绝 (4)4．道歉 (5)三、沟通中的关键问题 (5)（一）沟通的障碍 (5)1．地位障碍 (5)2．心理障碍 (6)（二）交谈中需要注意的地方 (6)四、案例分析 (6)（一）案例 (6)（二）分析 (8)五、总结 (8)人际关系就每个人来说，自从出生以来就一直处在一个沟通的环境中，但在所有的沟通中，有的沟通其结果是良好的，称其为有效沟通，有效沟通对于人生发展的成败关系密切。
当今世界，由于社会发展的需要，有效的沟通已关系到人们社会心理、社会交往、合作经济效率、素质教育以及社会文明建设的大问题。
人际关系以感情心理为基础，与个体及其社会行为直接联系，属于微观的关系。
人际关系是一个较为复杂的社会现象，一般认为是人与人之间的心理、行为关系，一个人不可能脱离他人而独立存在，总是要与他人建立一定的人际关系，体现的是人们社会交往和联系的状况。
在现代社会发展中越来越显得它的重要地位，人际关系状况已经成为影响人们事业成功的主要因素。
一、沟通特点因为社会各阶层不同，而人际关系不可能仅限于某个社会阶层，因此需要更加注重沟通，特别是与不同阶层人的沟通。
沟通所需要的三要素：1．认知认知是人际关系的前提条件，是在人与人的交往过程中，通过彼此相互感知、识别、理解而建立的关系。
人际关系是对人的认知开始，彼此根本不熟悉、毫无所知，就不可能建立人际关系。
人际关系的调节也是与认知分不开的。
（1）称呼称呼要注意对象和场合，例如亲戚之间的，非亲戚间的正式场合和非正式场合。
（2）介绍自我介绍应简洁明了，首先要告知姓名、单位等，尽量使用名片，而介绍他人时，介绍的顺序不要混乱，根据场合选择介绍的内容，无关紧要的可以省略。
2．情感情感是人际关系的主要调节因素，人际关系在心理上总是以彼此满足或不满足、喜爱或厌恶等情感状态为特征的。
假如没有情感因素参与调节，其关系是不可想象的。
情感因素是指与人的需要相联系的体验，对满足需要的事物产生积极的情绪体验，而对阻碍需要满足的事物则产生消极的情绪体验。
在人际沟通中，只要分析、了解人们的不同心理需要，把握人们心理需要的特点，并根据这些需要特点去满足对方的心理需求，就能获得比较好的沟通效果。
3．行为行为是人际关系的沟通手段，在人际关系中，无论是认知因素还是情感因素，都是要通过行为表现出来。
行为是指言语、举止、作风、表情、手势等一切表现出的外部动作，即非语言沟通，它是建立和发展人际关系的沟通手段。
从以下三个方面的行为表现，就可掌握他人的心理，也是一种有效地沟通，在人际关系交往中常常出现。
（1）面部表情（2）身体动作（3）仪表服饰二、沟通策略与技巧（一）沟通的技巧如何使你的沟通更有效？就是展现你的幽默魅力，使得他人对你有过目不忘的效果，对你所说过的话印象深刻。
幽默两种类型：A. 自娱自乐型B. 攻击他人型—讽刺、讥讽幽默善用四种方法：衬跌、降用、歪解、倒置放松、自信，从自嘲开始你的幽默。
幽默并非是先天的，也是需要后天的积累，遇事不要紧张，将事情说的轻松些，不要太严肃，避免敏感的词汇出现。
同时，语言要善于应变。
周恩来总理语言技巧其实是最高的。
有一次，一个美国记者问他：周总理，你穿的全是中国货，你很伟大。
但你发现没有，你的这支金笔是我们美国的。
周总理回答：这支金笔是朝鲜的一位同志送给我的，他在朝鲜战场上俘虏你们美军军官得到的一个战利品。
人家问：周恩来总理，请问你，人走的路叫人路，牛走的路叫牛路，马走的路才叫马路，为什么人走的叫马路？周恩来说，我们走的是社会主义道路，社会主义道路是马克思指引的道路，简称马路。
由此可见，适当的场合运用幽默会有很好的效果，不会造成双方尴尬的局面，还可以解决问题。
（二）沟通的策略1．赞美赞美的原则：（1）赞美必须是真诚（2）赞美要适时（3）赞美要适度赞美时还需要注意以下几点：1、赞美的具体化，抓住其中的某个优点2、先抑后扬，强烈的对比作用3、与自已做对比4、主动同别人打招呼，并适度指出别人的变化5、似否定实肯定的赞美6、传达第三者的赞赏7、赞美与对方相关的人或物来肯定对方8、认真观察，了解别人的兴趣与爱好，赞美时投其所好2．批评批评守则可以帮助你更好的处理人际关系，批评也要讲究技巧性。
（1）明确事实，避免误会（2）态度一定要谦和诚恳（3）选择适当的场合与时机（4）不要以事与事、人与人比较的方式提出忠告（5）一次犯错，一次批评批评的方法有很多种，运用适当的方法可以起到事半功倍的效果，不会是双方感到尴尬，还可以更好的处理事情纠纷。
1、商量式批评2、赞美式批评3、含蓄式批评4、风趣式批评3．拒绝拒绝的重要原则：“有礼有力”拒绝也很讲求方法技巧，这样不会让对方难堪，同时也达到了自己想要的结果，一举两得也很重要。
（1）委婉拒绝,拒绝请求但不排斥人和事（2）考虑一项妥协方案（3）后续弥补（4）直接拒绝（5）其它拒绝方式4．道歉道歉是现代文明社会所必需的，也算作是一种常用的基本礼仪，但道歉实质上没有我们想的那么简单随意，重视道歉，在人际关系交往中会为你起到补救的作用，是善后的重要手段。
道歉时应注意下面几点：（1）道歉语应当文明而规范。
（2）道歉应当及时。
（3）道歉应当大方。
（4）道歉可能借助于“物语”。
（5）采取补偿的具体行动。
实践表明，心理和谐的人善于与人沟通，善于化解社会矛盾，往往会制造一个好的人际环境。
愿大家今后在人际关系处理中调整心态、提高素质，开阔胸怀、开阔视野，把我们的人际关系搞得更好。
三、沟通中的关键问题（一）沟通的障碍人和人要相处融洽，最重要的是要相互沟通。
而沟通在很大程度上受个人心理因素的制约。
个体的性格、气质、态度、情绪、见解等的差别，都会成为信息沟通的障碍。
这个障碍有地位障碍、语言障碍、组织障碍和心理障碍。
常见的障碍多是地位障碍和心理障碍。
1．地位障碍老人跟孩子之间有代沟，什么原因？因为老年人的生活观念和年轻人生活观念不一样。
心理学里面，孩子逆反心理最厉害，你叫他这样做，他偏那样做，你叫他朝东他朝西，你叫他扫地他拖地，你叫他立正，他稍息，跟你颠倒着他很高兴，什么原因呢？他要自由，你不给他自由。
所以我们最好的方法是告诉他这样会怎么样，那样又会怎么样。
到底怎么样，你自己看。
这样你给他自由呢，他反而不要自由。
2．心理障碍有些人即使他品质可以，但是他得理不饶人，这实际上也是性格缺陷，你即使正确了，也不能得理不让人；还有些人做什么事情都以整人为目的，其实是没有必要的，人应该与人为善；另外，现在有些孩子一碰到什么事就要自杀，这其实是个性有缺陷。
一个人如果要有抗拒挫折的能力就要有经验，有了经验，相对来说绝望值就比较小。
所以我们有的时候要让孩子吃点苦头。
心理不正常要进行调整，这个过程首先要克服心态的不正常。
（二）交谈中需要注意的地方1、考虑场合A. 适应场合：随场合气氛的变化机敏灵活地把握和调整自己的言谈B. 选择场合：让场合气氛与谈话的内容协调一致2、表达方式要巧妙3、劝说时情理结合—动之以情，晓之以理4、分析听众的需求听众的层次：年龄、性别、职业、受教育程度、社会地位及政治立场等，根据不同的层次，注意自己的用词造句，力图可以让倾听者很容易的理解你所想要表达的内容。
四、案例分析（一）案例杨瑞是一个典型的北方姑娘，经过将近一个月的反复投简历和面试，在权衡了多种因素的情况下，杨瑞最终选定了东莞市的一家研究生产食品添加剂的公司。
但是到公司实习一个星期后，杨瑞就陷入了困境中。
原来该公司是一个典型的小型家族企业，企业中的关键职位基本上都由老板的亲属担任，其中充满了各种裙带关系。
尤其是老板给杨瑞安排了他的大儿子做杨瑞的临时上级，而这个人主要负责公司研发工作，根本没有管理理念更不用说人力资源管理理念，在他的眼里，只有技术最重要，公司只要能赚钱其他的一切都无所谓。
但是杨瑞认为越是这样就越有自己发挥能力的空间，因此在到公司的第五天杨瑞拿着自己的建议书走向了直接上级的办公室。
“王经理，我到公司已经快一个星期了，我有一些想法想和您谈谈，您有时间吗？”杨瑞走到经理办公桌前说。
“来来来，小杨，本来早就应该和你谈谈了，只是最近一直扎在实验室里就把这件事忘了。
”“王经理，对于一个企业尤其是处于上升阶段的企业来说，要持续企业的发展必须在管理上狠下功夫。
我来公司已经快一个星期了，据我目前对公司的了解，我认为公司主要的问题在于职责界定不清；雇员的自主权力太小致使员工觉得公司对他们缺乏信任；员工薪酬结构和水平的制定随意性较强，缺乏科学合理的基础，因此薪酬的公平性和激励性都较低。
”杨瑞按照自己事先所列的提纲开始逐条向王经理叙述。
王经理微微皱了一下眉头说：“你说的这些问题我们公司也确实存在，但是你必须承认一个事实——我们公司在赢利这就说明我们公司目前实行的体制有它的合理性。
”“可是，眼前的发展并不等于将来也可以发展，许多家族企业都是败在管理上。
”“好了，那你有具体方案吗？”“目前还没有，这些还只是我的一点想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案只是时间问题。
”“那你先回去做方案，把你的材料放这儿，我先看看然后给你答复。
”说完王经理的注意力又回到了研究报告上。
杨瑞此时真切的感受到了不被认可的失落，她似乎已经预测到了自己第一次提建议的结局。
果然，杨瑞的建议书石沉大海，王经理好像完全不记得建议书的事。
杨瑞陷入了困惑之中，她不知道自己是应该继续和上级沟通还是干脆放弃这份工作，另找一个发展空间。
（二）分析本次沟通失败的原因之一在于没有明确对方的沟通目标，从而向对方传递了不合适的信息。
在本案例中杨瑞仅仅是到公司才不到一个星期的新员工，以前也没有任何工作经验，因此在提建议时很容易给同事或上级一种“异想天开、脱离实际、年轻气盛”的感觉。
降低或消除这种感觉最好的办法就是尽可能充分的准备，使自己的建议建立在事实基础之上从而具有说服力和可执行力。
杨瑞却没有仔细描述事实，而只是给出了自己对公司管理的主观评价，而且没有拿出初步可行的方案只是做了许诺，这使王经理觉得很没有说服力而且认为杨瑞提出这些建议只是一时冲动而已。
沟通是一门艺术，说话有说话的艺术，听也有听的艺术。
说话的人要引起对方的兴趣而听话的人也要及时地作出反馈鼓励对方透漏更多的信息，只有双方在信息交换的基础上了解了彼此的需要和意图，才能找到最佳的平衡点实现有效的沟通。
杨瑞应做出的改进：（1）在沟通之前做好信息准备工作；了解直接上级的性格和脾性以及他在公司中的地位和影响力；公司中存在的可以说明问题存在性和严重性的各种事实；（2）事先提出解决问题的草案。
（3）先咨询后建议。
不应该把自己当作专家而是要事事抱着谦虚的态度。