分公司客户服务部管理思路

分公司客户服务部管理思路

根据公司总裁办决定，公司优化管理机构，加强职能中心的建设，完善客服职能架构，发挥职能中心作用，按照公司会议精神，杭州分公司职能将认真贯彻公司指示，加强对客服团队的组架，明确分公司日常管理工作，加强对项目客服部的管理的指导工作，充分分挥公分司职能在上传下达，监督指导的作用，不断完善客服管理体系。

（一）管理模式的调整思路

1、分公司客服部人员架构图

2、分公司客服管理实施的“中心统筹管理，项目分区协助、分公司监督指导”管理模式

分公司客户中心按照客服职能中心的管理思路，开展分公司的日常管理工作；

发挥分公司客服部“上传下达、信息收集、监督执行”的作用，明确职能中心、分公司客服、项目三者之间的关系；

分公司根据项目的分布情况，内部资源实施共享，人员安排，合理配置，使管理服务趋于规范化，使管理人员配置降低，节约了成本；

各片区之间由客服人员由分公司客服部统筹管理，当某个项目有大型活动（如交楼）时，由分公司客服部统一调度人员，进行支援，确保活动的正常开展。

2、量化人员配备标准，合理开支

杭州分公司各项目客户服务部，一直以来，采用的是项目自主管理为主，职

能中心协助为辅的管理方式，由于公司项目存在大小不一、收费高低不均的情况，但在一定的程度上，也造成了小项目客服人力资源浪费；为此分公司客服部的管理模式将改变为是分公司客服部对项目客服负责人管理的模式，通过层级管理，明确责任，加快信息的传递和收集，提高管理效率，促进服务品质的提升。

（二）以三标内审为契机，按照公司要求完成三标文件的修改工作

通过对三标内审的情况，了解项目对三标的执行情况和意见反馈；

结全新视窗软件的运行情况，与三标文件的实施相结合，制定符合项目实际情况的三标文件，更有利于规范项目的操作和公司的日常管理。

（三）加大“三标”贯标力度，协助项目日常工作的开展

1、持续跟进并落实客服“三标”体系的实施和培训工作

以项目为单位，由分公司客服职能负责人统筹客服“三标”体系落实和培训工作，全面监督指导客服“三标”体系文件的实施；

要求项目制定贯标实施计划，分公司客服职能按照项目制定的贯标计划进行检查；

对项目客服“三标”实施情况进行检查，对落实不严格的项目，将按照《贯标管理制度》相关规定执行，并将结果上报分公司总经理。

2、分公司定期到项目进行检查，了解项目存在的困难和需求

与项目经理和部门主管沟通，了解员工需求和项目面临的困难，分公司职能收集汇总，对问题进行归类、分析，寻找问题根源，并制定解决方案；

属于职能范围内的，分公司职能通过培训、督导、检查，来加以改正；

属于公司体制问题的，向公司领导反映协商，改革机制、优化流程，制定解决方案，从而从根本上解决问题。

3、加强对客服团队的培训力度，每季度不少于一次集中培训，培训内容主要以项目的比较薄弱的事项进行培训。

对员工服务礼仪的培训；

对员工服务意识和技巧的培训；

对投诉处理的技巧培训；

园区巡查方法的培训；

新视窗管理运行情况的培训；

案例分析培训；

法律法规培训；

4、对分公司范围内的交付项目，由分公司客服部协助项目做好前期的交楼方案策划、交楼实施工作

制定交楼前期的工作安排进度表，责任人；

明确交楼现场布置工作；

明确交楼流程，优化方案，做好突发事件的预防工作；

对参加交楼人员的进行合同调配，做好培训与模拟演练工作；

分公司职能中心定期下项目的方法，加强对客服人员的日常指导工作

客户服务部是项目的服务窗口，服务质量的高低直接影响公司的服务形象和公司品牌，规范客户服务日常操作流程，让每个员工熟悉部门内部操作流程，熟悉操作，按章办事；

加强对项目《前期物业管理服务协议》和《临时管理规约》的培训，要求部门所有人员对项目的服务承诺、服务标准、收费标准熟记，以便于向业主做好服务和解释工作；

根据小区的物业的类型，物业服务每天接触时间最多的对象以老人群体、儿童群全为主，客服人员应增加对老人群体、儿童群体二大群体的关注，做好对这二类群体的关注和服务，通过老人群体、和儿童群体，带动对其他客户群体（年轻客户群）；

完善前台台帐管理制度，加强对台帐记录问题的跟进和实施力度，适时做好台帐的回访工作。

5、做好新视窗物业软件的运行与指导工作

根据系统的研发进度，督促项目人员的对系统的实施，通过软件规范项目的日常管理工作，完善服务流程，提高服务效率，增强服务过程的监督；

重视系统，利用系统，通过规范化的信息化管理手段，来完善服务品质，提高服务效率；

对项目运行情况做好记录的跟进和监督，不定期对系统实施情况进行检查，

督促项目加以落实；

软件运行前期，不定期召开部门管理会议，了解软件实施情况，并做好跟进和协调工作。

6、营造温馨、和谐的服务环境，推行首问责任制

加强对服务礼仪、服务意识的贯输和培训，开展微笑服务、改变服务形象，营造和谐、顺畅、友好的服务氛围；

前台客服人员树立“业主事件无小事”的服务态度，在项目内部全员落实，转变服务观念，由管理转变为服务，项目内部推行首问责任制，让全员参与服务，全心全意为业主服务，客户服务部做好信息的传达和跟进工作，对执行不严、落实不到位的部门和个人，严格按照公司管理制度进行处罚；

其他部门在接到前台客服人员发出的信息后，每天下班前将事件处理情况，上报前台客服人员，以方便前台人员向业主做好解释工作；同时，前台人员也要对问题的处理情况做好跟进，主动了解事件的进度，做好业主的回访工作。

6、加强对投诉意见的跟进力度，完善投诉处理流程

项目客户负责人每月将项目投诉及处理情况汇总，上报分公司客服经理，由分公司客服经理对每月投诉进行分析，寻找原因，制止解决方案，重大问题上报分公司总经理协调处理；

对于重大投诉事件，由分公司负责协助项目进行处理，对事件处理结果，做好记录、回访、归档工作。

7、发展和推行物业服务新的项目

了解行业的发展情况，对服务项目，服务内容等进行了解；

关注业主需求，收集客户信息，在部分条件成熟的项目，制定并推行符全项目实际情况服务项目（如中介服务、洗车服务等），增加收入。

（四）加强客服队伍建设，开展员工活动，丰富员工生活

1、建立分公司每季度“服务之星”活动的评选活动

项目根据推荐候选人，并填写《服务之星推荐表》；

项目经理将《服务之星推荐表》于每月最后一周的星期三交给分公司行政人事部；

行政人事部将与分公司职能部门与分公司总经理确定入选人员；

行政人事部在分公司范围内通报表扬，并给予相关的奖励。