IT售前咨询白皮书之售前咨询及定位(一)
售前服务必备知识
售前服务必备知识在现代商业竞争激烈的市场环境下，售前服务的重要性日益凸显。
售前服务是指在产品销售之前为客户提供的一系列支持和咨询服务，旨在帮助客户了解产品特点、性能和价值，并最终促成销售交易。
下面将介绍一些售前服务的必备知识，以帮助销售人员提供更好的服务。
一、产品知识销售人员首先需要熟悉所销售的产品，包括产品的特性、功能、规格和应用领域等。
只有了解产品的特点，才能为客户提供准确的信息和建议。
此外，销售人员还应了解产品的竞争优势，与其他产品进行比较，以便能够有针对性地回答客户的问题和解决客户的疑虑。
二、行业知识除了了解产品本身，销售人员还需要了解所从事的行业和市场。
了解行业的发展趋势、竞争对手、客户需求等信息，可以帮助销售人员更好地定位产品，了解客户的需求，从而提供更有针对性的解决方案。
销售人员还应熟悉行业中常用的术语和流程，以便与客户进行有效的沟通和协商。
三、沟通技巧良好的沟通能力是一名销售人员必备的技能。
销售人员需要能够与客户建立良好的关系，了解客户的需求和疑虑，并能够用清晰简洁的语言解答客户的问题。
有效的沟通还需要倾听能力，即能够仔细聆听客户的需求和意见，并提供相应的解决方案。
此外，销售人员还需要具备良好的表达能力，能够将产品的优势和价值以简洁明了的方式传递给客户。
四、解决问题的能力在售前服务中，销售人员常常需要解决客户的问题和疑虑。
因此，销售人员需要具备较强的问题解决能力。
首先，销售人员需要具备分析问题的能力，能够准确理解客户的需求和问题，并找出解决方案。
其次，销售人员需要具备协调能力，能够与其他部门合作，协调资源，解决问题。
最后，销售人员还需要具备灵活性，能够根据客户的不同需求，调整解决方案，以实现最佳的客户满意度。
五、团队合作售前服务往往需要与其他部门进行密切合作，例如研发部门、技术支持部门等。
销售人员需要与团队成员保持良好的沟通和协作，共同解决客户问题，提供更好的售前服务。
团队合作还可以共享经验和资源，提高工作效率和服务质量。
售前方案具备哪些内容
售前方案具备哪些内容售前方案具备哪些内容一、引言售前方案是指在销售过程中，为产品或服务的推广和销售提供指导和支持的方案。
它主要包括了解客户需求、产品定位、市场调研、竞争分析、销售策略等内容。
本文将从以下六个方面展开叙述，详细解析售前方案的具体内容。
二、了解客户需求了解客户需求是售前方案的基础，只有清楚地了解客户的需求才能为其提供最合适的产品或服务。
具体的做法包括与客户进行沟通、面对面的访谈、调研问卷、市场调查等。
通过这些方式，可以获取客户的关键需求、痛点和期望，为后续的产品定位和销售策略提供依据。
三、产品定位产品定位是售前方案的关键环节，它决定了产品的市场定位和目标客户群体。
在进行产品定位时，需要考虑产品的特点、功能、优势以及与竞争对手的差异化。
同时，还需要将产品定位与目标市场的需求相匹配，确保产品能够满足客户的需求和期望。
四、市场调研市场调研是售前方案中不可或缺的一环。
通过市场调研，可以了解市场的规模、发展趋势、竞争对手、目标客户等关键信息。
市场调研的手段包括：问卷调查、竞争对手分析、行业研究报告等。
通过市场调研的结果，可以为后续的销售策略制定提供决策依据。
五、竞争分析竞争分析是售前方案中的重要内容之一。
通过对竞争对手的分析，可以了解其产品特点、市场份额、销售策略等信息。
在竞争分析中，需要重点关注竞争对手的优势和弱点，以及如何与竞争对手进行差异化和优势的竞争。
六、销售策略销售策略是售前方案的核心部分，它是通过分析客户需求、产品定位、市场调研和竞争分析等信息，制定出的具体销售方案。
销售策略包括目标市场、销售渠道、售前活动、销售团队建设等内容。
通过制定科学合理的销售策略，可以提高销售效率，实现销售目标。
七、总结售前方案是推动产品销售的重要工具，它包括了解客户需求、产品定位、市场调研、竞争分析、销售策略等内容。
只有通过认真细致的售前工作，才能为产品销售提供有力的支持。
在实施售前方案时，需要密切关注市场和客户的变化，及时调整、优化方案，以确保产品的市场竞争力和销售业绩的提升。
ITIL白皮书
Chinese ITIL WhitepaperITIL白皮书主 编：左天祖副主编：刘 伟编 委（以姓氏笔画为序）：冯立超 刘 多 李向阳杨 刚 钱 晨 雷 铮（加拿大）《ITIL白皮书》是根据《中国IT服务管理指南》中的有关内容整理而成的。
《中国IT服务管理指南》是在冠群电脑（中国）有限公司和上海联盈数码技术有限公司的赞助下，由左天祖和刘伟联合国内外IT服务管理领域的有关专家共同开发而成。
该书已由北京大学出版社于2004年3月份正式出版。
致谢顾问委员会（以姓氏笔画为序）：Dave Bingham，富士通咨询，英国Jan van Bon，Inform-IT，荷兰John Peng，微软公司，美国Peter Bootsma，Quality Research，荷兰叶健，中国惠普有限公司朱赤红，汉道信息技术咨询有限公司朱海林，科索路信息技术有限公司孙强，赛迪顾问段永朝，中国计算机用户报社评审委员会（以姓氏笔画为序）：主审：方皑，GE IT Solutions，加拿大评委（以姓氏笔画为序）：Annie Xu，ITpreneurs，荷兰王东红，赛迪顾问刘丁，冠群电脑（中国）有限公司迟振，IBM（上海）全球服务部邢健，中国惠普有限公司沈丕豪，华讯网络系统有限公司何景维，华为技术有限公司巫健，和腾软件有限公司陆培炜，翰纬信息技术管理研究咨询中心杨凯程，联盈数码技术有限公司常威，上海信息化培训中心章斌，联盈数码技术有限公司潘九海，沃尔玛（中国）有限公司项目赞助单位（排名不分先后）：感谢冠群电脑(中国)有限公司和上海联盈数码技术有限公司为本指南开发提供支持和赞助。
感谢上海联盈数码技术有限公司的杨凯程先生和冠群电脑(中国)有限公司的谢春颖女士为本指南的开发提供支持和帮助。
感谢国际IT服务管理论坛的CEO埃丹·拉维斯先生提供的支持和帮助。
感谢《中国计算机用户》周刊开辟“服务管理”专栏，为指南的开发提供交流平台。
京东售前咨询认证考试(初级)1
单选题：1 客户表示购买商品的同时购买了延保，现在需要申请延保，但是无法申请，客服怎么处理？×A 建议客户咨询金融在线客服B 建议客户咨询京东电话客服C 告知客户无法处理正确答案：A2 发票中显示赠品信息吗？×A 显示B 不显示C 有的显示D 根据用户需求显示正确答案：B3 客户进线咨询商品已经收到了，发票还未收到，客服解答错误的是？×A PC端-京东首页-我的京东-客户服务-我的发票-发票详情B 电子发票是在订单完成后48H内开具显示C APP-我的-客户服务-在线客服D 增值税专用发票是在订单完成后3个工作日开具邮寄正确答案：C4 下列属于客服正确邀评的方式是×A 聊天结束后，直接点击邀评按钮B 先发送邀评图片，再配合文字输出C 聊天告知顾客需要评价后即可D 只要聊天结束的顾客便可发起服务邀评正确答案：B5 客户进线表示刚下单反馈地址选错了，客服应怎样解答？√A 判断是否四级地址以内建议查看订单是否有修改按钮，有则尝试点击B 直接建议联系京东C 直接建议取消D 告诉客户无法修改正确答案：A6 客服人员售前销售的价值是在于？√A 让顾客自己选产品B 让顾客得到更多的优惠C 让顾客买到合适的产品D 让顾客成为店铺的粉丝正确答案：C7 客户APP端通过什位置可自助查看发票信息？√A 客服助手-客户&订单B 我的-客户服务-发票服务C 帮助中心D 我的京东-订单中心正确答案：B8 关于京豆有限制商品使用的说法错误的是？√A 部分线下商家门店发货商品不支持B 部分虚拟产品不支持使用C 手机话费充值可使用D 购买日百、家电、电脑数码商品不支持使用正确答案：D9 客户咨询账户余额如何使用？×A 需要在提交订单后点击使用B 需要在提交订单前点击使用C 支付页面使用D 不支持使用正确答案：B10 咨询解决率的目标值是多少？×A 80%B 85%C 90%D 92%正确答案：C11 客户申请售后没有上门取件选项，以下说法错误的是？×A 部分商品不支持B 地址超区C 客户申请的问题正确答案：C12 客户咨询下单的时候商品有赠品活动，为什么订单无赠品，错误的说法是？√A 告知客户赠品赠完即止B 告知客户满赠需购物车领取C 直接告知商品无赠品D 告知客户未满足赠送赠品条件正确答案：C13 多账户工作台切换至下一个有新消息的账号的快捷键是哪个呢×A Ctrl+DB Ctrl+RC Ctrl+ZD Esc正确答案：A14 咨询沟通中，客户表示“我要投诉你”，商家回复“恩、好的”，按照服务问题判定标准，此情况属于（）√A 态度恶劣B 未执行流程C 服务态度D 非主观原因失误正确答案：C15 如果因为因商家失误导致公司损失在3000元以上的行为，属于（）×A 不诚信欺诈B 严重失职渎职C 非主观原因失误D 态度恶劣正确答案：B16 客户订单里有赠品，实际签收后没有，刚签收24小时进线反馈，订单未拆分，客服处理不恰当的是？√A 查看商品交易快照，看订单中是否有赠品，主赠订单是否拆分发货B 引导客户查找，包装内部，夹层等找附件或者商品C 赠完即止，优先解释，如客户不接受，商家可根据赠品金额≤100元，告知客户补发，客户接受补发后，供应商客服联系商持客服申请补件或者赔付D 告知客户赠完为止，确定无法补发；正确答案：D17 在同一天内监控中，同一商家出现多次引流问题，咨询账号为同一账号，按照服务问题判断标准中处罚几次？×A 1次B 2次C 3次D 出现几次罚几次正确答案：A18 以下让客户等待话术正确的是√A 辛苦您等待下的呢，这边去为您查询呢，请您不要挂机B 辛苦您等待下的呢，这边去为您查询呢，预计1-3分钟，请您不要挂机C 这边去为您查询呢，预计1-3分钟，请您不要挂机正确答案：B19 哪个品类不支持价保？√A 家用电器、食品饮料B 电脑/办公、手机通讯C 家庭清洁/纸品、数码D 黄金、金银投资正确答案：D20 用户着急购买这款2万多的电脑，但是，明天有秒杀便宜2000元，这个情况支持价保吗？×A 商品降价后，可联系价保专员申请价保B 7天内发生价格变动都是支持价保的C 秒杀商品不参与价格保护D 支持，需要在价格变动的第一时间重新提交订单正确答案：C多选题：1 以下客户咨询问题，客服做法错误的是？√A 客户反馈商品未收到显示签收，客服直接引导联系京东B 客户咨询催单，客服建议拨打950618C 客户买的空调下单不到30天，要求投诉商品质量问题，客服技术引导后还是无法解决，引导客户前台申请售后；D 客户订单收到破损要求换货，客服引导联系京东在线客服正确答案：[ "A", "B", "D" ]2 客户商品反馈被签收，实际自己未签收，进行反馈该如何处理？√A 优先核实客户签收时间B 引导客户自行查找，咨询亲属是否有代签收，或者代收点C 如仍未找到，可协助客户帮忙联系配送员确认是否有放在代收点D 以上若都无结果可工单配送核实或咨询商持客服核实正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]3 客户反馈收到商品少，客服首先的判断应该是？×A 签收超过3天：婉拒客户；签收未超3天：发货件数是否拆单发货B 确认包装清单，引导包装内外查找C 引导联系京东核实D 订单是否拆分发货，查看商品信息页确认有无此商品或赠品正确答案：[ "A", "B", "D" ]4 直通车商家支持渠道有哪些？√A 在线支持团队B 商家经理团队C 售后支持邮箱正确答案：[ "A", "B", "C" ]5 客户咨询取消订单，使用的全品类京券是否返回，以下说法正确的是？√A 使用全品类京券，订单未拆分且订单取消，返还原券B 全品类京券，订单已拆分且订单全部或部分取消，返还等值京豆C 使用全品类京券，商品售后退货，按商品售价所占订单金额比例拆分支付金额，以京豆形式等值返还D 使用全品类京券，京券使用不找零，例如京券100面值，订单金额70，剩余30无法找零，可建议未收到前取消订单，优惠券100原返正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]6 客户咨询下单显示10号送达，支付成功后却改成了11号送达，客服解答正确的是？×A 商品比较热销，同时下单的客户比较多，并且网络更新会有所延迟B 提交订单的时候本地仓库已经无现货，因此系统给您分配到有货的其他仓库生产发货C 按照会员等级以及京享值高低发货D 如在线支付订单，需要按照支付时间为准正确答案：[ "A", "B", "D" ]7 咚咚查询中的客户咨询查询的作用有什么？√A 查看给了差评的客户IDB 可以查看客户的咨询意图C 可以查看客户进入的咨询组D 可以查看客户咨询的产品正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]8 当客户对我们的服务不满时，以下说法正确的是？√A 致歉，请求谅解B 提出改进C 处理意见D 表示感谢正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]9 京东特色服务都有哪些？√A 上门换新B 上门取件C 闪电退款D 7天无理由正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]10 哪些情况取件不需要收费？√A 京享值≥6000B PLUS会员C 企业用户D 购买退换货无忧服务正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]。
《IT售前工程师修炼之道》读书笔记思维导图
第1部分 IT售前技术（思维、能 力和知识...
第1章 别拿售前不当 回事儿
第2章 售前要有逻辑 能力
第3章 售前要懂需求、 会分析
第4章 售前要“能 说”、“会道”
第5章 售前要具备领 导力，要懂项目管理
第6章 好售前要懂企 业战略管理
第7章 售前要懂软件 开发，但不拘泥于细 节
第8章 售前要时刻掌 握并跟随新技术
《IT售前工程师修炼之 道》
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本书关键字分析思维导图
第章
管理
理论
软件
思维能力
分析
知识
项目
实战
技术 方案
战略
案例
能力
部分
咨询 例
逻辑
计算机
目录
01 第1部分 IT售前技术 （思维、能力和知 识...
03 业界推荐
02 第2部分 IT售前实战 （三大类案例）
5.1 如何培养 领导力
5.2 如何进行 项目管理
6.1 企业战略管理是 什么
6.2 战略分析思路与 工具
6.3 战略形成的层次 结构
6.4 后续战略实施与 控制
7.1 掌握好软件工程 如虎添翼（以进销 存...
7.2 程序员的开发本 领——开发语言 （以...
7.3 软件项目的幕后 英雄——数据库 （以...
1.2 如何做好IT售 前
1.1 我所认识的IT 售前
ห้องสมุดไป่ตู้
1.3 IT售前寄语
2.2 增强思考逻辑 好处多
2.1 如何提高表达 逻辑
2.3 解决问题的逻 辑必须养成
3.1 需求分析 步骤解析
3.2 社区医院 系统需求分析 案例解析
淘宝售前咨询规范考试答案全 (1)
售前咨询规范试题1单项选择题1.小丽是一家天猫男装旗舰店的咨询客服，消费者购买了一条西裤，购买的时候未索取发票，收到后半个月联系小丽要求寄送发票，并且主动要求承担寄发票的费用，小丽应该如何做？备注: 发票问题-发票开具时间为购买产品后一年，但是邮费需要商家承担 BA同意消费者的请求，因为消费者主动承担邮费可以邮寄发票B同意消费者的请求，但是不能收取任何快递费用C拒绝消费者的请求，因为发票只能在收到货后3天之内索取D拒绝消费者的请求，因为店铺不提供发票。
2.小红是一家天猫母婴食品专营店的客服，某日一位消费者傍晚向小红咨询，想购买店铺里的一款孕妇奶粉，由于自己的太太怀孕了，家里奶粉喝完了，比较着急是否可以拍下后同城自提，此时小红应该如何处理最为合理？备注: 引导线下-线上交易必须线上进行，如果引导线下6分加一万保证金 C A站在消费者的角度理解消费者，让消费者在店铺里拍下付款后，直接去仓库进行提货即可B拒绝消费者的要求，天猫规则不允许线上交易引导到线下完成，引导消费者去同行家购买。
C先表示抱歉，无法满足消费者自提的要求，但是可以使用XX快递当日达快递让消费者第一时间收到产品D拒绝消费者的要求，并且拉黑消费者，因为消费者有诱导线下交易的可能性3.小贝在天猫店铺购买了一条裤子，购买时商家未提供发票，三个月后小贝向商家索取发票，商家表示可以提供发票，但是需要小贝支付邮寄发票的快递费用，商家的做法是否正确备注: 参考知识：发票简介 BA正确B错误4.小丽是一家天猫女装店铺的客服，某日消费者来咨询小丽，想购买店铺里的一条连衣裙，是否可以优惠一点，小丽非常想促成交易并且可以优惠给消费者，但是天猫店铺无法修改价格，店铺还有一家集市的分店可以直接修改价格，小丽应该在如何引导消费者？备注: 天猫不能引导消费者去集市店铺购买产品 DA直接让消费者在集市店铺拍下并且修改价格，消费者购买促成交易重要B告知消费者先按原价拍下，等确认收货五分好评后返现优惠金额C让消费者按照裙子优惠后的价格拍下店铺里的邮费链接的相应数量付款即可D联系运营申请优惠价值相当的现金优惠券给消费者，让消费者领取优惠券后购买即可5.小刘是一家天猫店铺的客服，有一位消费者拍下了一双现货高跟鞋，咨询小刘是否可以当天发货，小刘应该如何回答最合适？备注: 发货-违背承诺-延迟发货30%不高于500的赔偿CA告知消费者，暂时无货，需要耐心等待几天发货，发货时间不确定B告知消费者根据宝贝详情页描述的发货时间内发货C告知消费者付款后72小时之内发货D告知消费者付款后7天内发货6.小李是一家天猫家居用品店的客服，店铺里的爆款是一款12KG全国包邮的洗衣液，某日消费者咨询小李，自己是西藏的消费者，是否可以发货时，小李应该如何处理？备注: 运费-包邮（全国包邮，除港澳台都属于包邮范围） BA首先表示抱歉，由于新疆和西藏属于偏远地区不属于包邮范围B告诉消费者，西藏也属于包邮范围，可以发货C告诉消费者，西藏比较偏远需要补缴运费即可发货7小黄想在天猫购买一台加湿器，但是不会使用网上支付，小黄咨询了店铺客服，店铺客服表示可以使用汇款的方式支付产品购买费用，商家的做法是否正确 B 备注: 参考知识：引导线下A正确B错误8 .小芳是一家天猫奢侈品旗舰店的客服，店铺在上个月开通了花呗功能，但是使用花呗会有手续费，某日消费者咨询小芳，店铺是否可以使用花呗付款，小芳应该如何回复消费者？备注: 花呗 CA告知消费者，店铺开通了花呗，但是由于奢侈品产品利润低，需要消费者使用花呗付款时支付1%的花呗手续费B告知消费者店铺未开通花呗功能，因为使用花呗需要支付手续费，建议消费者使用储蓄卡支付C告知消费者，店铺可以使用花呗支付，并且可以使用花呗分期购买促成交易D告知消费者不要使用花呗消费，因为花呗支付需要由消费者支付手续费，而信用卡支付不需要，建议消费者使用信用卡支付9.小张想在天猫店铺购买了一台4000元的电视机，想使用货到付款业务，但是该店铺未开通货到付款业务，商家拒绝了小张的要求，小张投诉商家违背承诺，是否成立备注: 参考知识：货到付款业务 BA成立B不成立10.小丽是一家天猫纸品店铺的售前客服，有一天一位消费者来咨询购买一包抽纸是否可以提供发票，小丽的回答应该是下列哪个？备注: 发票问题，天猫商城有免费开具消费者消费金额等值的发票，实买实开 DA拒绝消费者的无理要求，一包纸巾不够开票金额B同意消费者的要求，虽然纸巾金额低，但是只要消费者补齐税费就可以开具发票C拒绝消费者要求，因为店铺里没有发票D同意消费者的要求，免费为消费者开具发票，并且免费快递或者货票同行给消费者11小兵是一天猫数码店铺的售前客服，消费者在店铺里准备购买一款iPhone 手机，咨询小兵是否可以信用卡付款，小兵应该如何回复？备注: 信用卡付款规则-所有天猫店铺全部开通的信用卡付款功能 CA告知消费者店铺虽然开通信用卡消费，但是不允许消费者用信用卡付款B告知消费者可以信用卡付款，但是需要支付1%手续费C告知消费者店铺可以信用卡付款，并且不需要承担刷卡产生的手续费（非分期手续费）D告知消费者店铺没有开通信用卡消费12.小丽是天猫电器城商家的售前客服，消费者咨询小丽是否可以开具公司抬头的发票时，小丽应该怎样回复消费者？备注: 发票问题，天猫商城必须免费开具抬头为个人或公司的订单金额发票 BA拒绝开具发票，因为天猫只能开个人发票B同意开具发票，因为天猫需要无条件开具公司或个人发票C拒绝开具发票，因为公司抬头发票税费较高，可以拒绝开具。
售前解决方案怎么做？ (1)
案集，模块化标准产品组合包，供应商档案库等一整套打单武器；
4.常态化行业生态建立：行业合作伙伴库、行业解决方案库、合作伙伴管理；
5.技术赋能：支撑市场端营销活动与会展等，L3层对L2/L1层及其他售前进行技术培训。
行业专家 平台专家(行业)
投标文件编制专家
技术咨询 熟悉医疗、教育、旅游、iCloud、大数据、金融、工业、党政军、交通等某一个或多个行业相关的法律、法规、规章、政策和技术标准， 具有较高的政策理论水平、专业技术水平、知识赋能水平与丰富的项目经验。具体负责相关行业室的重点难点项目的技术咨询指导与客户 交流（从市场定位、技术、商务、营销、支撑、收益等各方面进行项目剖析），指导制定项目计划、整合行业资源、项目评审论证，.对关 键交付进行审核，解决项目实施过程中的疑难问题，对项目风险提出预警信息，对差异规格说明书、需求功能说明书进行评审，以及行业 解决方案库的建立与标杆项目的复制推广。 生产、把控标书 1.商务部分编制，资格审查文件、供应商授权文件、资格证明文件及相关商务资料； 2.技术与报价部分编制，协调售前、产品、交付等各方完成标书； 3.评审投标文件，技术把控招标文件的废标项、关键项、星号项等； 4.协助售前技术支持完成投标文件打印、装订、盖章及封装，负责投标文件扫描并上传至招标网。
角色
客户经理
售前技术支持 解决方案支持
（L1-L2）
DICT中心内部响应流程 - 项目角色责任分工
工作内容
项目商务层面的归口管理，对接客户的第一窗口，负责收入目标达成（对应阶段：第一阶段商机线索、第二阶段商机转换） 1.负责推进商务流程即项目商务部分的项目发起、招投标，项目合同的签订及收款几个环节，同时监督和协助项目物资采购与项目管理。
输出：语音、数据、宽带等基础电信业务产品线以及信 息通信相关的系统集成业务产品线相关的产品资料、技 术参数、产品资质、检测文档
如何成为售前高手：软件售前咨询工作流程及指导
软件售前咨询工作指导及规范一、售前咨询的定位售前咨询，其职责是以专业的方法理解客户业务、分析客户需求，将管理理论、客户需求、IT技术和公司产品相结合提供解决方案，并将良好的公司形象、产品形象和服务能力传达给客户，从而达到有效战胜竞争对手、促成签单并合理降低项目风险的目标。
二、售前咨询的核心业务售前咨询的核心业务主要包括：（1）行业解决方案售前（2）IT规划咨询三、售前咨询的产品领域售前咨询的产品和服务领域主要包括：1) 生产管理（MES）2) 运营商经营分析系统3) 协同办公4) 一卡通&数字校园5) 集成6) 信息化规划四、售前过程管理在销售过程中，对于售前咨询来说，提供解决方案和推进商务进程是最重要的两项职能，要完成销售活动中的技术服务和商务推进工作，采用售前咨询路线如下：销售市场客户如上图所示，整个售前过程主要包括机会评估、机会跟踪、项目商务、实施交接四个阶段。
在整个过程中，一些环节虽然是外部流程，但对售前来说是非常重要的一环，特别说明如下：市场机会预评估：根据售前预先确定的业务规则，市场人员对市场机会预估判断，其主要目的为对市场机会统一管理并减轻售前压力。
如市场口不能准确判断，则转交售前组织深度评估。
销售立项：市场机会评估通过后，销售应启动销售立项；销售立项是销售调动售前资源的基础和前提（在目前流程不规范的情况下，可适度放宽要求）。
客户立项：客户立项虽然是外部流程，但对于售前来说是非常重要，销售与售前应尽可能争取为客户提供《项目立项申请报告》。
客户招标准备：客户招标也是外部流程，此阶段客户的主要工作是供应商的考察、招标过程的组织、招标的实施和确定最终的供应商。
在此环节，销售与售前应力争为客户提供《项目招标书》和《项目招标评分标准》，给竞争对手设置相应的商务、技术障碍。
(一) 市场机会评估流程说明：●整个流程输入为销售或市场提交的《市场机会评估申请表》；●市场机会评估原则上由售前主管负责；如主管不能判断，则提请直接分管领导或体系领导评估决策。
售前业务理解和需求分析
1IT售前——理解客户业务曾经一度，我和大家一样是极端鄙视那些的咨询专家的，除了“他们的方法论的确不错”。
平心而论，咨询专家能借助一套方法和工具，能在非常短的时间内进入一个他们完全不熟悉的业务领域进而成为业务专家，是非常不容易的。
设想你站在伸手不见五指的茫茫旷野之中，恐惧阵阵来袭，这时候你是多少希望有一盏明灯啊，而企业业务架构就是指引我们了解客户业务的明灯。
企业的战略往往取决于市场的环境、客户的需求和企业的资源和能力，而在战略制定之后，落实则主要依赖于业务架构的承载。
企业业务架构描述了企业的业务策略、管理模式、组织结构和关键业务流程。
业务架构用来定义企业的业务战略、企业业务模式/价值链、企业治理和管理架构、业务流程和作业程序，并通过企业信息架构和技术架构来实现。
在这一业务架构中，业务模式将直接承载企业的战略，而流程则是业务模式的承载体，作业程序则承载着流程中某项作业的具体实现。
一般来说，战略的改变需要对业务模式进行重新思考，进入影响到业务流程的改变，而作业程序作为业务架构中最底层的操作，由最基本的任务单元的特征所决定，一般不会受到战略改变的影响。
企业业务架构是指导售前咨询理解客户业务和需求的方法论框架。
值得注意的是，在售前咨询阶段，由于客观原因限制，不可能对业务了解地非常详细，但要尽力而为。
1.1业务战略任何企业都有自己的战略，彼得•德鲁克在《事业理论：企业的灵魂》一书中指出，每个企业都应依据一套“事业理论”运作。
企业战略包括的内容：•企业使命——定义公司为什么存在。
企业使命描述一个持久的事实，是一个无限时期的解答，为组织内所有决策提供前提，为内部和外部人员提供指导。
•企业愿景——领导者希望公司发展成什么样。
企业愿景描述一个鼓舞人心的事实，可以在一个特定时期内实现，指导战略和组织的发展，主要是为内部人员提供指导（有些口号也可提供给外部人员）。
•企业竞争战略——击败现有及潜在竞争者的计划。
企业竞争战略描述公司战略选择的“价值方案”，列出一系列举措以提供产品或服务，创造高于其成本的价值，竞争战略随市场分析、消费者经验、试验而不断改善，且严格限制在内部使用。
《客户服务》 项目2任务1活动3运用应对策略接待客户2
《客户服务》课程教学设计授课教师：一、视频导入：提问：视频中体现出一个什么心理？回答：从众心理。
一、客户常见心理的应对策略1图片导入：提问：同学们：看到这张图片你们想到了什么？回答：求名心理【实践：任务】任务一：根据场景回答问题一位中年女性顾客在海外代购网上搜索某高端护肤品牌商品。
客户：你好，我想买一款雅诗兰黛的护肤化妆品。
客服：您好，亲！我们有一款宝洁公司生产的SKII精华产品，最大的优点就是保湿和抗皱。
发给了客户链接。
客户：宝洁的啊，太没档次了吧，至少要问我一下欧莱雅这个品牌是否喜欢。
客服：不好意思！现有一款兰蔻的护肤化妆品，您有意向购买吗？客户：我只喜欢雅诗兰黛与欧莱雅这两款品牌。
客服：亲，兰蔻是欧莱雅集团旗下品牌，您可以考虑一下的。
客户：默默无语了。
•分析对话中的客户是什么心理类型？•为客服制定有效的应对策略。
2.求名心理，品牌加分很多求名心理的客户，往往都追求面子。
客服需要向其传递足够的品牌信息，让客户全方位了解商品的品牌优势，把品牌的象征意义告诉客户，从而让客户对商品品牌产生情感认同，让品牌为商品加分。
【实践：任务】任务二：根据场景回答问题一位男性客户在京东网上选购一款美的品牌的双门冰箱。
客户：客服，我很喜欢贵公司的双门冰箱，关键是这货体积大，方便送货到家吗？客服：您好，很高兴为您服务！感谢您对本公司产品的信赖，依公司规定，大件货物送货上门是要额外收取一定费用的。
但我们可以跟物流公司商量在物流配送费用上适当给您优惠。
客户:好的，那怎么个优惠呢？客服：我们会跟物流联系并请物流公司制定较合理的物流配送路线与组合方式，以求物流效益最大化，从而用少量的物流费用为您送货到家。
客户：好的，那我下单了。
对话中客服采用了何种应对策略？3.求便捷，送货上门很多客户在网购大件物品时对“最后一公里”的配送存在疑问，希2望商家可以送货上门。
商家应根据客户需求，在物流配送费用上适当优惠，并进行灵活的组合搭配。
2023售前工作总结(精选5篇)
2023售前工作总结（精选5篇）售前工作总结篇11、淘宝客服售前术语客服首先要做到“礼貌热情、及时答复”，这是淘宝客服的必备技巧。
当买家咨询时，先和客户打个热情的招呼，客户会觉得有一种亲切的感觉。
不能单独只回一个字“在”，给买家感觉你很忙，根本没空理他，也不能买家问一句，你答一句，消极回复，客户觉得被冷淡，可能就会跑单了。
可以适当运用幽默的话语以及旺旺的动态表情，增添活跃交谈的气氛，能够让买家感受到客服的热情，增添对店铺的好感，而且买家咨询的不单是一家店铺，那么谁第一时间快速回复买家，谁就占了先机，大大提高交易成功的几率。
2、客户识别如果你把之前有过购买的客户的资料备注下来，那么这样很明显就能将客户体验提升一个很大的档次3、知识推送1)实战型知识：包括客服的基础应答知识、产品知识等，询单阶段突出宝贝的卖点、优势、适用人群、使用方法等。
实战型知识可以由客服主动发起，在客户决定购买产品之后，向客户推送一些关于产品的使用知识，这样能很好的提升客户体验，让客户记住你，下次再来购买。
2)储备型知识：这个主要是形成店铺内部的知识储备，降低针对店铺新人培训的成本，避免人员流失风险。
4、关联推荐关联销售需要客服根据之前和客户对话，以及顾客购买的产品，快速总结顾客喜好以及需求，进行1-2款的关联产品销售。
洞察客户喜好，按需推荐，宜精不宜多;适时推荐，趁热追击。
5、属性搜集这个是为之后的店铺营销、二次购买客户识别、客户关怀、精准推送等做准备的。
搜集的信息包括：1)基本信息：买家ID、姓名、手机、邮箱、地址(营销必备，可以了解客户的消费习惯、偏好、购买能力等)2)高级信息：QQ号、年龄、性别、生日(生活圈、消费偏好、购买能力、习性、QQ群营销、生日关怀等)3)有价值信息：购买次数、购买金额、购买单价、购买周期(用户粘度、忠诚度、消费能力、等级划分等)4)高价值信息：商家自定义属性—款式、尺码、颜色、喜好、回购、敏感肤质等等。
售前工程师需要掌握的IT技术：如何做好服务器售前
常见虚拟化产品介绍
01 02 03
VMware vSphere
VMware vSphere是VMware公司推出的一套完整的虚拟 化解决方案，包括ESXi主机、vCenter Server管理平台和 一系列管理工具。vSphere支持多种操作系统和应用程序 ，提供了高可用性、容错和灾难恢复等功能。
方面的性能。
压力测试
模拟实际工作负载，对服务器进行 长时间、高负载的压力测试，以评 估其稳定性和性能表现。
监控和分析
使用性能监控工具，实时收集服务 器的性能数据，并进行深入的分析 和挖掘，以发现潜在的性能问题。
性能瓶颈识别与解决策略
识别性能瓶颈
通过分析性能数据，定位服务器 性能瓶颈，如CPU占用率高、内
掌握TCP/IP协议栈的层次结构
01
理解应用层、传输层、网络层和链路层等各层的功能
和作用。
熟悉TCP和UDP协议
02 了解TCP和UDP协议的特点、工作原理及适用场景。
理解IP协议
03
掌握IP地址、子网掩码、路由等基本概念和工作原理
。
常见网络设备与功能
交换机
了解交换机的工作原理、端口类型、 VLAN等配置和应用。产品方案设Biblioteka 与呈现能力方案设计01
根据客户需求和市场调研结果，设计符合客户期望的产品方案
，包括功能、性能、安全性等方面。
方案呈现
02
通过PPT、产品原型等方式，将产品方案清晰、直观地呈现给客
户，便于客户理解和评估。
技术交流
03
与客户进行技术层面的深入交流，解答客户疑问，提升客户对
方案的信任度。
沟通协调与团队合作能力
售前咨询及需求确认管理制度
售前咨询及需求确认管理制度一、概述本制度旨在规范和管理售前咨询和需求确认工作，确保客户咨询得到及时、准确的回复，并确保公司与客户需求的准确对接，提高企业的客户满意度和市场竞争力。
二、适用范围本制度适用于公司售前咨询部门的全部员工，包含但不限于售前咨询顾问、销售代表、客户经理等。
三、工作流程3.1 咨询接待1.客户咨询通常通过电话、邮件、在线闲谈等方式进行，请员工及时、有礼貌地接听或回复咨询，并不得忽视客户的咨询需求。
2.员工需认真了解客户咨询的具体问题和需求，记录相关信息并建议客户供应认真的背景信息，以便更好地为客户供应解答和建议。
3.2 咨询记录1.员工应将客户咨询的相关信息准确记录，包含客户姓名、联系方式、咨询时间、咨询内容等，以便于后续的追踪和跟进工作。
2.在记录咨询内容时，员工应遵从规范的文案风格，用语准确、简洁明白，避开使用模糊、含糊不清的表述，以免引起客户误会。
3.3 需求确认1.在初步了解客户咨询的基础上，员工应自动与客户进行需求确认，进一步明确客户的具体需求和期望，以便给出准确、满足需求的建议和解决方案。
2.员工应通过面谈、需求调研表、需求确认会议等方式进行需求确认，确保所了解的需求可以准确反映客户的实际需求。
3.4 需求分析与方案订立1.在需求确认的基础上，员工应对客户的需求进行分析，并结合公司的产品和服务进行可行性评估，以订立满足客户需求的解决方案。
2.员工应重视沟通与协调，与相关部门（如研发、市场、技术支持等）紧密合作，收集和整理相关信息，订立完整、可行的方案。
3.5 方案确认与沟通1.员工应将订立的方案与客户进行确认，并充分沟通解释方案的优势、适用范围、实施期限等，确保客户对方案有充分的理解和认可。
2.对于客户对方案提出的修改看法或疑问，员工应乐观回应，并与客户共同探讨解决方案的可行性和可接受性。
3.6 方案评估与报价1.员工应将客户的需求方案提交给相关部门进行评估，评估包含但不限于技术可行性、资源投入、风险评估等。
售前咨询与业务解决方案
汇报人：可编辑
2024-01-04
目录
CONTENTS
• 售前咨询概述 • 业务解决方案设计 • 产品演示与讲解 • 商务谈判与合同签订 • 客户关系维护与后续跟进 • 案例分享与经验总结
01 售前咨询概述
售前咨询的定义
01
售前咨询是指在企业销售产品或 服务之前，为客户提供专业的咨 询服务，以帮助客户解决业务问 题、满足需求、提高竞争力。
02
它通常涉及了解客户的业务需求 、分析市场和竞争对手、提供解 决方案和建议等方面的工作。
售前咨询的重要性
01
02
03
提高销售成功率
通过深入了解客户需求， 可以更有针对性地推荐产 品或服务，从而提高销售 的成功率和转化率。
增强客户信任
专业的售前咨询能够让客 户感受到企业的专业能力 和诚意，从而建立客户信 任和忠诚度。
06 案例分享与经验总结
成功案例分享
案例一
某公司通过售前咨询，成功引入 了一套客户关系管理系统，提高 了客户满意度和忠诚度，增加了 销售额。
案例二
某企业采用业务解决方案后，优 化了内部流程，提高了工作效率 ，降低了运营成本。
失败案例分析
案例一
某公司在引入新业务系统时，未充分 考虑实际需求和员工培训，导致系统 实施受阻，业务运行不畅。
03
对调查结果进行深入分析，找出客户满意或不满意的原因，为改进产品Biblioteka 服务提供依据。客户回访与关怀
1 2 3
回访内容
在产品或服务交付后，主动联系客户进行回访， 了解产品或服务的运行情况，询问是否有需要解 决的问题。
关怀措施
在客户遇到问题时，提供及时、专业的解决方案 ，同时给予客户必要的关怀和帮助，增强客户忠 诚度。
IT服务管理白皮书
IT服务管理白皮书标题：IT服务管理白皮书摘要：本白皮书旨在介绍和解释IT服务管理（ITSM）的重要性及其在组织中的实施和运作。
通过详细诠释ITSM的概念、流程和最佳实践，本白皮书帮助读者了解如何通过ITSM提高IT服务质量、增强运营效率并满足客户需求。
此外，本白皮书还提供了实施ITSM的关键步骤和挑战以及如何解决这些挑战的建议。
第一章：引言- IT服务管理的定义和背景- IT服务管理的价值和目标- 本白皮书的目的和结构第二章：IT服务管理概述- IT服务管理的基本概念- IT服务管理的流程- IT服务管理的主要角色和责任第三章：IT服务管理的最佳实践- ITIL框架及其对IT服务管理的应用- COBIT框架及其对IT服务管理的应用- ITSM实施的成功案例分享第四章：实施IT服务管理的关键步骤- 确定组织的IT服务管理目标和需求- 制定IT服务管理计划- 设计IT服务管理流程- 部署IT服务管理工具和系统- 进行IT服务管理的监控和改进第五章：挑战和解决方案- IT服务管理实施中的挑战和障碍- 如何解决IT服务管理实施中的挑战- 提高IT服务管理成功率的建议结论：IT服务管理是一个关键的组织能力，可以提升IT服务质量、提高效率并满足客户需求。
本白皮书通过详细介绍IT服务管理的概念、流程和最佳实践，帮助读者了解如何实施和运营IT服务管理。
此外，本白皮书还提供了解决实施IT服务管理中挑战的建议，帮助组织成功实施IT服务管理并获得更好的业务成果。
第一章：引言IT服务管理（ITSM）是一种关键的组织能力，旨在通过有效管理和交付IT服务来满足业务需求。
在当今数字化时代，组织对IT的依赖越来越大，因此，确保IT服务的质量、可靠性和效率变得至关重要。
IT服务管理的目标是通过规划、设计、交付、运营和控制IT 服务流程，提供稳定和可靠的IT服务，以满足用户和业务的需求。
通过ITSM，组织可以确保IT部门与业务部门之间的协同工作，提高IT运营的效率和透明度，实现更好的业务成果。
售前工作计划
售前工作计划售前工作计划篇一：售前工作及计划售前工作一.前言我在2000年懵懂地闯入了售前咨询领域时，我几乎不明白售前是什么、应该做哪些工作，只是肓目地认为售前技术是帮助用户解决问题，引导用户新的需求。
到现在我还记得最初的中关村公司工作是从教育行业多媒体投影的项目投标开始的。
记得自己第一次独立承接标书任务时，整整用了两天时间才理出了一个提纲，然后用了三天时间完成了方案的编写，很幸运的是公司中了那个标，从此就开始了自己的售前之路。
这大概是我对售前工作理解的第一阶段吧。
今天回过头去看看那段过程，最大的欠缺有两方面：一是it售前的方法论，不能从全局的观点去定义售前的工作，采用方法论去指导自己的工作过程；二是理论与实践的脱结，与客户接触较少，不清楚也不了解客户的实际问题，不能用理论框架去实际地解决客户的问题。
事实上，当时根本不明白这些，甚至颇有些自得地认为自己还挺不错的，当然有时心情也挺复杂的，毕竟售前咨询面临的领域太广了，明显觉得自己知识不够用。
从客户价值视角看，售前咨询的主要工作应该是认识问题（理解业务）、分析需求和提供解决方案。
在整个售前咨询过程中，目前主要的欠缺有二点：一是缺少工作路线图对售前工作的指导，几乎没有售前对工作推进路线有清晰的计划；二是解决方案应该如何编写，要写哪些内容有些模糊。
其实只要明白售前的主要工作是认识问题、分析需求和提供解决方案，方案的编写内容就清楚了。
当然，界定不清职责也是大多数中小企业和创业型公司的通病。
只能是有选择的妥协，不能完全调和。
在与很多优秀同行或同事的竞争中，我已经在这个职业中走过了十年，深深感觉售前咨询领域的博大精深和售前咨询工作的巨大挑战，到目前为止，自己一直感觉未能切实地站在较高的高度为客户提出可行的解决方案，这也是我一直置疑自己的原因。
希望能用此计划书作为我过去工作的总结，同时也是自己提升的基础吧。
二.售前技术支持及定位售前技术咨询，作为销售人员的技术支持，其职责是以专业的方法理解客户业务、分析客户需求，将管理理论、客户需求、it技术和公司产品相结合提供解决方案，并将良好的公司形象、产品形象和服务能力传达给客户，从而达到有效战胜竞争对手、促成签单并合理降低项目风险的目标。
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IT售前咨询白皮书之售前咨询及定位（一）
售前咨询，作为销售人员的技术支持，其职责是以专业的方法理解客户业务、分析客户需求，将管理理论、客户需求、IT技术和公司产品相结合提供解决方案，并将良好的公司形象、产品形象和服务能力传达给客户，从而达到有效战胜竞争对手、促成签章并合理降低项目风险的目标。
近代学者王国维认为，“古今之成大事业、大学问者，必经三种境界。
”“昨夜西风凋敝树，独上高楼，望尽天涯路”，是为第一境界；“衣带渐宽终不悔，为伊消得人憔悴”，是为第二境界；“众里寻他千百度，蓦然回首，那人却在灯火阑珊处”，是为最终境界。
这不只是做诗的境界，做学问的境界，从事艺术创造的境界，也是我们生活的境界，事业的境界，人生的境界。
售前咨询之道亦然。
售前是作为公司的技术代表，其主要职责是协同销售人员让客户接受公司的解决方案。
但如何提供解决方案，亦存在几种不同的境界。
第一重境界：从产品到方案。
将公司的产品说明书修改成
针对用户的解决方案，这一类售前咨询不在少数，特别是一些作产品的公司。
此重境界的售前咨询，可能比较了解自己的产品，甚至有相当的技术功底，也有良好用户展示和交流能力（当然如果这些都没有那就真的是一无是处了），但不能站在客户价值角度理解产品，通过了解客户业务、界定客户需求，并说明产品对客户的价值。
这是售前咨询的初级阶段，个人觉得也是比较幸福的售前阶段，怎么说了，简单就是幸福嘛。
第二重境界：从需求到方案。
通过不断地学习和总结了，有了自己的知识体系和工作方法论（自觉或不自觉的），能站在管理咨询的角度采用各种方法去了解客户业务、分析用户需求，并提供解决方案。
达到此境界绝非易事，方法论、知识、技能和态度一个都不能缺少，应该说此重境界的售前咨询已经是比较成功的——假如没有下一重境界的话。
此境界的售前咨询能从较高的程度对客户进行影响，可承担一些客户的管理咨询工作，如进行产品体系规划和产品设计。
第三重境界：全程商务推进。
毕竟售前咨询的本质还是促进销售，因而在商务领域也必须有自己的思路和想法。
此重境界的售前咨询对于整个商务推进路线有着清晰的认
识，能根据此路线图制定计划，并按照计划在不同阶段影响客户，直至商务合同的签订，甚至延伸至售中领域。
基于上述的境界描述，不难看出一个优秀的售前咨询应该具备的能力：一是体系化的方法论（包括商务推进）；其二必须具备较宽的知识体系，包括管理、技术和业务方面的知识，特别是要熟悉自己的产品；三是良好的综合技能，包括各类工具的应用，如计划、调研、交流、方案编写、方案展示等技能；此外还需要强调的是态度。