仪容仪表及行为规范

员工仪容仪表及服务规
范
一、在服务过程中的注意事项：
1、三人以上对话，要用互相都懂的语言
2、不允许模仿他人的语言、声调和谈话
3、不允许聚堆闲聊，高声喧哗或高声呼喊另一人
4、不与客户争辩
5、不讲有损公司形象的言语
6、不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论客
户
7
二、
三、服务忌语五十句
四、英语会话培训（口语）
通过一些简单英语问候语的培训，达到使国外客户有宾至如归的感觉。

五、微笑服务
微笑只是瞬间，且不付出任何代价，便使客户和同事产生愉悦。

微笑是服务人员所必备的基本素质，我们需把微笑带给客户、同事和员工。

员工要经常保持笑容，要微笑服务。

没有微笑的服务，实际上是丑化了企业的形象，它给人的印象是没有教养、没有文化、没有礼貌的表现，足以使宾至如归变成一句空话。

微笑是自信的象征。

一个人充分尊重自己、重视自己，有理想、有抱负、充分看到自身存在的价值，必须重视强化自我形象。

微笑是礼仪修养的充分展现。

一个有知识、重礼仪、懂礼貌的人必然十分尊重别人，即使是陌路相逢，也不吝啬把微笑当作礼物，慷慨地奉献给别人。

微笑是和睦相处的反映。

只要我们脸上充满微笑，乐以忘忧，就会使你周边的人们都感到愉快、安祥、融洽、平和。

微笑是心理健康的标志。

一个心理健康的人，定能将美好的情绪、愉快的心境、温暖的诚意、善良的心地，水乳交融。

微笑还是一种资本。

能够创造经济价值和社会效益，和善可亲的笑脸是不下本钱便能获利的法宝。

仪容仪表
通过仪表礼仪、交流礼仪、服饰礼仪、生活礼仪的培训，提高自身修养，培养高雅气质，让员工体会到没有好的精神面貌，就不能进入好的工作状态。

一、服饰
（一）、按规定穿着统一服装，佩戴工号牌。

（二）、保持衣冠整洁，衣裤领带烫匀平整，工作鞋干净光亮，不卷袖口裤脚、不缺扣、不解扣。

二、发式
（一）、男不留长发、胡须（发脚不得盖过耳部及后衣领）。

（二）、女不披头散发（长发需束拢，不遮脸）。

三、饰物
男、女员工除结婚戒外均不得佩戴其他任何饰物。

四、化妆
淡妆素雅，不得浓妆艳抹。

五、举止谈吐
（一）、谈吐：轻声轻气、面带笑容，‘请’字当头，‘谢’字不离口。

（二）、举止：轻手轻脚、轻松敏捷、高雅大方。

（三）、态度：和颜悦色、彬彬有礼、给客户以亲切和温馨之感。

（四）、交谈：与客户交谈时两眼正视对方，仔细倾听要求、意见，回答时简要清楚，不迟延客户时间。

六、礼仪
（一）、遇到客户或职员应主动招呼‘早上好、您好、再见’。

（二）、当客户对我们工作表示满意和谢意时，应谦虚诚恳地表示‘不用谢。

我们做得还不够’等。

（三）、不必主动与客户握手，如对方先伸手，可以礼相待，面带笑容，但握手不能过紧，时间不宜过长。

对女客户要特别轻握，不能交错握手。

（四）、无工作需要不必主动与客户聊天、交谈、开玩笑、谈与工作无关的事。

（五）、不可随便向客户打听对方年龄、工资、家庭等私人情况。

（六）、因工作需要进入办公室前必须先轻轻间断敲门，说明来意，征得同意后方可进入室内进行工作。

室内工作时勿听客户谈话，更不允许侧目注视客户谈话。

（七）、工作完毕后退出房间时向客户说明服务工作结束，征求对方满意与否，在无其他要求后及时退出房间，不得无故逗留、休息。

（八）、婉言谢绝客户的小费、礼品、敬烟、敬茶，在客户一片盛情难却的情况下，落落大方收下一片心意，留下一番诚意。

并自觉上交，统一处理。

（九）、不可擅自翻动、挪用或私拿客户办公室内任何物品、样品等。

（十）、在任何场合遇到客户提出问题和要求后及时热情回答，及时解决做到有问必答。

有求必应（如情况不明无法答复，请客户稍候及时转告有关部门，尽快给予答复）
（十一）、对客户的任何批评意见不得当面辩解、拒绝、甚至争吵。

（十二）、不得对穿着奇异、生理残缺的客户背后议论，指手划脚，怠慢歧视。

七、公共区域行为标准
（一）、进入公共区域内工作面带笑容、精神饱满。

（二）、进入公共区域内工作言行举止要得体，讲话音量要降低，不得影响他人，保持环境绝对安静。

（三）、任何公共区域内不得无故逗留，聚首交谈、勾肩搭背、交头接耳、谈笑风生、旁若无人。

（四）、不得在公共区域内讨论内部问题，更不可在公开场合发生内部争吵。

（五）、任何工具摆放以不影响他人行走为标准，尽可能放在暗处，放到墙角边。

（六）、公共场合下不可做抓头、挖耳、剔牙、挖鼻等不得体动作。

（七）、上岗前不得喝酒、吃有味蔬菜（如：大蒜、洋葱等）。

（八）、本部员工进入大楼任何区域见到地上纸屑、烟头、垃圾杂物等应须手拾起，以保持地面环境整洁。

防计划有无修改之处。

（一）着装
帽子：戴大沿帽应端正，帽沿与眉齐高。

衬衣：衬衣干净，肩章完好，扣子无松落。

领带：领带干净，位置无歪斜。

外套：11月15日开始着大衣，干净整洁无皱。

裤子：干净无皱，无污渍或泥土。

皮鞋：着正装皮鞋，光亮无泥土。

工作牌：完好、干净，统一佩戴在左上衣袋一公分处。

作训服：干净、整洁。

运动鞋：干净完好。

个人卫生：不留长指甲、指甲干净，头发整齐不过耳，不得染怪异发型，不留胡须。

（二）个人行为
1、每位秩序维护人员必须做到与客户交往、询问时有礼节，语言客气、服务周到、态度热情、姿态端正，
对不执行规定和不讲道理的客户应保持克制、沉着，做到在任何情况下都不能和客户发生冲突，打不还手，骂不还口。

2、遇客户或公司职员应点头致意，必要时可说“您早，早晨好，您好”等，与人敬礼或打招呼时要面带微
笑。

3、遇见公司领导或贵宾及其它车辆经过时应敬举手礼（应熟记公司高层领导及车辆号牌）。

4、遇见外来的车辆，应先做停车手势，立正给车主行举手礼，再有礼节的询问。

如：“先生（小姐），请问
您到这里有什么事”。

“对不起，按公司的规定，收取停车费,请您将车开到停车场，按指定的位置停放，谢谢。

”
5、遇到有乱停乱放自行车的客户，应上前，先行举手礼，再有礼貌的询问：“先生（小姐）您好！这里不
能停放自行车，请您到指定的位置停放好吗？谢谢。

”
6、遇到有困难的客户应主动上前给予帮助。

7、对来访人员（除推销人员、无证人员不准进入外）应先询问。

如：“先生/女士，请问您有什么需要我帮
助的吗？”。

“对不起，请您出示证件，并在这里登记。

”再向对方解释，如：“因为这里是住宅区域、办公区域、园区、卖场、工作区域等，请稍候，我先给您联系一下。

”待业主、准客户、公司相关人员同意后方可进入。

若无人或不同意，应有礼貌地解释一下，如：“对不起，您要找的人不在，或因其他原因请改日再约好吗？”。

8、站立时手不要放在衣、裤包内，或背手，或倚墙、桌而站，须做到站有站姿，坐有坐姿。

9、在楼道内或较窄的过道上或小路上遇到客户时，应主动停下自己的工作，靠右边站立让路，并向客户问
候。

10、到客户家中服务时，应先敲门“一长两短”，敲三次，一次比一次大声，如无人应答就没有必要继
续。

客户开门时，应先向客户问好，确认客户需要服务后，开始工作。

11、进客户家时应着鞋套，不得脱鞋或光脚入内。

12、在为客户或办公区职员进行服务或在日常工作中，应使用文明语言：“请、麻烦您、对不起、谢谢、
慢走”。

13、在客户家中或办公区工作时，应做到“三轻”：操作轻、走路轻、说话轻。

14、参加会议不得无故迟到、早退或缺席，如有特殊情况不能按时到会，应提前向部门负责人请假，会议时
应将手机关闭、或开成振动、或无声，离开时应将椅子复原，动作要轻。

15、队员在食堂用餐应自觉排队，按量取食，杜绝浪费。

用餐完毕后务必将桌面收拾干净并自行将餐具收送
到指定区域。

16、不得在宿舍内赌博、喝酒、聚餐等，未经上级许可，不得私自安排他人留宿，严禁男女独处一室，不得
在宿舍内大声喧哗，以免影响他人休息，公共区域内严禁有赤身裸体及有伤风雅的行为。

17、队员到办公室，应先敲门，经同意后方可进入，进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途
插话，如有急事要打断说话，应掌握时机，而且要说：“对不起，打扰一下”，不得在办公室无故逗留，非工作事项，不得相互串岗、闲聊。

18、上班期间不得接打私人电话或公话私打。

19、未经同意不得索取、复印资料，不得随意使用其他部门电脑。

20、按门上标识进行推、拉门进出。

21、严禁代打卡、涂改考勤卡、调拨卡机时间。

22、优质服务要求：
（1）笑脸相迎
（2）礼貌的问候
（3）干净利索的工作作风
（4）整洁端庄的仪容仪表
（5）谦虚礼貌的用语
23、可以面对业主以及来访者的表情：
（1）微笑的表情
（2）认真的表情
（3）诚恳的表情
24、绝对不能有的表情：
（1）呆板的表情
（2）发怒的表情
（三）在工作中绝对不允许的行为
1、不整洁的仪容仪表
2、对业主以及来访者不理不睬
3、同事之间闲聊，讲粗话、脏话、不用文明用语
4、粗暴使用工作用品
5、“不太清楚”“不知道”的待客用语
6、出差错时，推卸责任
7、冒失的工作行为
8、看书、看报、玩手机、听音乐等与工作无关的事
9、在公共场所勾肩搭背
10、以衣貌、性别、年龄来区分接待来访者
（四）秩序维护人员礼貌问答参考用语
1、如遇对方态度粗暴
“先生（小姐），请您别生气，这是我的职责，也是为了您的安全。

对不起，谢谢合作！”
2、对外来人员
“先生（小姐），您好！请您出示有效证件”。

“请问您有什么事”
“请您在这里登记，谢谢！”
“对不起，请稍候，让我替您联系一下。

”
3、对外来推销人员
“先生（小姐），您好！请问您有什么事？”
“对不起，按规定未经事先约定，不能进入”
“请您原谅”。

4、对需要帮助的人
“先生（小姐），您好！请问您有什么事需要我帮忙吗？
“我能帮助您吗？
“别客气，这是我应当做的”
“不用谢！”
“对不起，这是我的工作，我们公司规定不收服务费和小费，谢谢”
5、劝阻不当行为
“先生（小姐），请您这边走。

”
“请您乘用***号电梯”
“请把东西放在***，好吗？谢谢！”
“请您不要***，好吗？谢谢！”
6、听取意见和批评
“先生（小姐），谢谢您的批评和帮助”
“我们立即采取措施予以纠正”
“请您消消气，不便之处，请您原谅”
“对不起，我们一定多加注意。

”
7、停车场用语
“先生（小姐），您好！请您出示停车证，谢谢合作”
“先生（小姐），请问您的车是几号停车区，谢谢！”
“对不起，这里不能停车，请您停在***，好吗？谢谢！”
（五）秩序维护人员：五要五不准
1、“五要”
要服从命令，听从指挥。

要遵守法纪、遵守公司的各项规章制度。

要说话和气、礼貌待人。

要办事公道、以理服人。

要团结互助、爱护公物。

2、“五不准”
不准打人骂人。

不准包庇坏人。

不准私拿及蓄意破坏公司财物。

不准贪污受贿，私自接受馈赠。

不准在上岗前喝酒，节假日不准酗酒。