酒店标准术语

给予客人建议——站在客人立场考虑问题，而不是硬把最贵的卖给客人，客人获得的美好体验是最重要
的 “您可以告诉我您一行几位，二人一间房还是一人一间房，几对夫妻，我来帮您提个建议，您看如何？” “好的，我们酒店有一种非常独特的水床房，您要尝试一下吗？” “您二口子带孩子，住双卧套房比较方便实惠，大卧室有1.8米的床，小卧室有1.5米的床，其他设施都
接待或结帐高峰时，做到“接一、问二、招呼三”，不怠慢一位客人； “先生/女士/小姐，欢迎光临。” 注意： A.若事先知道客人的姓名应称呼客人姓名。
B.若正在为其他客人服务时，可示意客人稍等。
C.确认客人是否需要办理入住手续或其他服务。 D.酒店客满时也不能怠慢上门客人,努力为客人想办法预订其他酒店,留下顾客联系方式,尽量争取改客人 成为未来顾客;
很好，价格只要388元，比二间房便宜。”
“您公司的老总要为他安排一间豪华大床房吗？” “我们最实惠的房间是大床房，目前优惠，只要238元/间，很温馨舒适，您需要预订吗？” 注意： 客人问“单人房有吗？”
客人想住一张床的房间，向他推荐DB，SQ，DK，DW。如果这些房间都订满了，就建议他住二张床的
ST 客人问“标房有吗？” 客人想二个人住一间，向他推荐ST和DS
“请您出示一下身份证。好Hale Waihona Puke Baidu？……谢谢！……您的身份证请收好！”
“**先生/女士，这是您的房价、这是您的房号、您看一下，请您在这里签名！……谢谢!” “**先生/女士，您住几天？……好的！……押金怎么付？是现金还是信用卡？” “**先生/女士，您需预付押金**百元，……谢谢！收您**百元，正好！” “**先生/女士，这是您的房卡和钥匙，这是您的预收押金单，请您保管好！”
复述补充——确保工作无差错的重要环节
“**先生/女士，您（为**先生/女士）订了*间**房，**年*月*日*时到到，住*天， 价格是**元，对吗？” 跟进或话别——最后的礼貌是必不可少的，你还可能要解答客人关于酒店地理位
置和交通的问讯，问讯的知识需要你平时准备，每日积累。
“**先生/女士，还有什么需要我帮忙的吗？” “**先生/女士，谢谢您的来电，我们期待您的光临。” “**先生/女士，房间已经为您保留好了，路上开车小心。”
确认付费方式
客人付现金的，按预计住店天数收取定金（房价×入住天数+300）取整。押金收据交客人，关照客人保 存好，结账时须出示； （客人不愿付过多订金可建议客人一天一天支付，在客人不开外线电话的前提下，最少预付的押金是： 一天房费＋100元；PMS中的离店日期输入客人预订离店日期，但门卡只做一天。）
打印账单核对 将客人账单打印出，双手呈送给客人 核对客人其他消费帐单。“××先生这是您的账单，请您核对一下、并签名，谢谢！”
根据账单总额收取客人钱款
双手接过客人所付钱款，唱收唱付。“谢谢。” 如果客人使用信用卡、支票付账，要严格参照银行规定操作程序执行。“请您在这儿签个名，谢谢”。 将账单和发票递给客人 双手呈送帐单和发票。退还客人余款或补收差额款。
散客接待流程（2小时）
做好服务准备 保持良好的精神面貌，规范的仪容举止； 时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前；
对客人的到来表示欢迎
按10.5FL标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。 距离客人10步，微笑； 距离客人5步，主动问候； F——先于客人开口前问候客人；
L——最后一句祝愿，送别客人；
客人直接到总台——预期客人需求，主动服务 “先生/女士，刚到上海吗？路上辛苦了。现在要我帮您安排房间吗？”
（客人提行李箱的情况下）
“先生/女士，您好！要我帮忙吗？” 客人在大厅四处张望——给予客人关注和关心，任何漠视和冷淡都是不
允许的，业务稍淡的情况下，可与客人聊聊。
“先生/女士，您好！是第一次来我们酒店吧？看看我们酒店的客房照片， 您喜欢哪一种呢？” “先生/女士，您好！有什么可以帮忙吗？”
总台繁忙的时候——接一、问二、招呼三，动作语速加快，尽量不怠慢一位客人 “先生/女士，您好！住房吗？……请稍等！我马上就好。” “先生/女士，对不起！让您久等了！”
“您好！先生/女士，房间正在打扫，大概需要10分钟，您先在沙发上休息一下好吗？房间打扫好了，
我会叫您。” “先生/女士，对不起，我接一下电话。……实在对不起，刚才让您久等了！” 接待过程中——尽量用客人的“名字+尊称”称呼客人，说“请”、“谢谢”、“好的”，不断与客人 目光交流，致以客人微笑。
注意：若客人所订房间尚未整理好。
应向客人致歉并提供适当礼遇。 引领客人到大堂休息区入座，敬送欢迎茶；
由值班经理协助客人办理住宿手续；
请房务中心协助安排人员尽快整理； 将预计能够进房时间向客人说清楚； 客房打扫完毕，将钥匙交给客人，引领客人到电梯口。
制作房卡并准备好钥匙 书写房卡套，客人姓名、房号、入住日期、离店日期，字迹工整，20秒内完成。 制作钥匙卡。
询问客人房号 “先生/女士/小姐，请问您的房号是……” 请客人出示房卡钥匙和预收款收据并双手接过。“请出示您的房卡钥匙和预付收 据”。“谢谢，请稍等。” 取出账卡内资料，取出客人账袋并核对。 通知客房 准确、快速、口齿清楚。 通知客房服务员检查客人房间的使用情况，遗留物品等。“客房，你好，××房 间退房。” 核对 “请问是××先生/女士/小姐吗？”，客人姓名与电脑记录核对相符。 查验钥匙卡是该房的房卡。 核对客人房间价格、PAY BY和PAY FOR情况，佣金情况，以及备注信息；
记录信息——与客人相互达成排房共识后，需要记录预订信息了 “先生/女士，可以告诉我您的全名吗？……怎么写？……明白。” “是您本人来住宿吗？……您能否告诉我入住人的名字？……怎么写？……女士 还是先生？……明白。” “**先生/女士，*月*日几点到酒店呢？……我们帮您保留到***点好吗?” “**先生/女士，方便留下手机号码吗？……13*********，对吗？谢谢！”
推荐房间 为客人推荐适合他需要的房间 填写登记单 请客人出示有效证件（身份证、驾驶证、护照、回乡证、台胞证、士兵证等）， 使用委婉的语气“麻烦您出示一下证件，谢谢！” 代客人填写登记单，填写的字迹工整不漏项，2分钟内完成。双手转交客人确认
签字。
同时接待3位以上顾客时，可将登记单和笔双手递给客人并简要说明填写要求， 由客人填写。客人填写登记单的同时完成房卡填写手续。 查验证件与所登记项目核对。
普通的三星级酒店的房价在400~500元左右。”
“您一家三口住双卧套房蛮好，二间卧室，很方便。” “您预订的是一间豪华大床房，如果您愿意多付100元，可以试住一下我们的水 床房，很有特色的。”
“您二位住一间标房，还不如住一间双卧套房，即方便交流，又互不干扰，而且
床也大。” “对不起，先生/女士，238元的大床房满了，高级大床房还有几间，更加宽敞， 价格也不贵，建议您今晚先住下，明天如果有238元的房间可以为您调整。”
接待完毕——这是给予客人深刻印象的重要环节，询问其他要求，祝愿，道别
“**先生/女士，其他还有什么需要我帮忙吗？” “行李物品请带好，别落下了。电梯这边请。” “您好好休息，有什么要求随时打总台电话！” “先生/女士，允许我带您上楼好吗？”
散客离店结账
做好服务准备 保持良好的精神面貌，规范的仪容举止； 时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前； 对客人的到来表示欢迎 按10.5FL标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。 距离客人10步，微笑； 距离客人5步，主动问候；
将客人的有效证件复印或扫描（根据当地公安的要求）。（会员和常客可调用公
安传输系统客史） 将客人的身份证递还客人“**先生/女士/小姐，您的证件请收好”（以下均须用 客人的姓+尊称称呼客人）
分配房间 确保房间为可售房并符合客人要求，30秒内完成。
操作电脑，调整房态为入住。
若发觉客人身材特别高大、残疾等应通知有关部门做好针对性服务。在 电脑和登记单上作相应标记。
客人付信用卡，按信用卡预授权的手续操作；
向客人道别 亲切自然。 将房卡及钥匙正面朝客人，双手递给客人。 告诉客人房间所在楼层及房号。
指示电梯位置，必要时亲自送客人进房间。
祝客人住店愉快。 标准服务用语：“先生/小姐，这是您的房卡，您的房号是8***,在*楼，祝您入住愉快，电梯这边请！”
通知客房部 同样注意语言礼貌，“你好！客房部，×××房客人入住！”
F——先于客人开口前问候客人；
L——最后一句祝愿，送别客人； ②接待或结帐高峰时，做到“接一、问二、招呼三”，不怠慢一位客人； ③“先生/女士/小姐，你好。”
④注意：
A.若事先知道客人的姓名应称呼客人姓名。 B.若正在为其他客人服务时，可示意客人稍等。 C.确认客人需求。 D.通过你的服务给客人留下深刻美好的最后印象，争取让客人成为回头客;
的淋浴设备，所有客房都可以免费宽带上网，公共区域也可以无线上网，我们还专门为住店宾客设置了商务会所，好比高星
级酒店的行政楼层。” 问：你们酒店有其他餐饮娱乐设施吗？ “大厅有免费的咖啡和茶水，酒店周围有许多著名的餐厅和娱乐场所，您不必担心没有地方娱乐和用餐。”
理解客人需求——获取客人心中的“排房表” “好的！您几号入住？”（确定了日期，才知道怎样排房） “明白，您要订什么样的房间呢？我们酒店有二间卧室的套房、二个单人床的房间，和大床的房间。”
完成客人进店后的信息整理工作
检查PMS是否录入准确，补充完整； 检查客人预收收据，信用卡授权单，住宿登记单是否完整无误，检查完 成签名； 把客人资料放入帐卡； 把住宿登记单一联放入客史；
散客接待标准话术
热情问候——客人步入酒店的时候，就必须向客人问候，并且所有人都 要向客人欠身微笑。
“您好，先生/女士，欢迎光临！”
销售——最好的销售是满足客人的需求，将客人留住，并让客人感到你在为他 着想，下次再来。 “先生/女士，有预订吗？……让我查一下有没有房间……现在正好还有一间水 床房，您要体验一下吗？” “先生/女士，一个人住吗？豪华大床房怎么样？晚上睡张大床舒服点。” “我们酒店刚刚开张，设施非常好，价格目前应该是这个地段最低的。虹桥地区
“×先生/女士/小姐，这是您的账单和发票，账单总额是××元，找零××元，谢谢。请收好。”
热情而礼貌，面带微笑。感谢客人，道别 “欢迎您再次光临快捷，祝您旅途愉快，再见。” 或者“欢迎您下次再来，再见。” 检查核对电脑和单据
预订标准话术
统一的问候语——给予客人的第一印象 “早上（下午/晚上）好！..酒店！”
“新年好！…..酒店！”
“节日快乐！……..酒店！”
初次推荐——不了解酒店的客人会提很多问题，这是一个机会，把酒店推荐给他 问：房间有吗？什么价格？ “我们酒店的客房价格从218元到398元都有，客房设施非常好，物超所值！” 问：打折吗？ “我们酒店一贯采取实价销售，而且开张酬宾价格非常优惠，是这个地区性价比最高的酒店。” 问：你们酒店没有听说过嘛！是什么档次的？ “我们是著名酒店管理公司投资的中档酒店连锁。是一家性价比极高的中档酒店。” 问：你们饭店几星级啊？ “我们是参照国际先进的理念设计的商务酒店，我们酒店连锁还没有参加国内的星级评定。我们客房和公共区域的舒适 度超过了四星级酒店。” 问：连星级都没有，算什么中档啊！ “**先生/女士，其实酒店的星级并没有您的实际感受重要。我们酒店是很舒适很有品位的酒店，我们的客人都是向您一 样非常理性且有生活品位的成功商务人士。” 问：你们酒店倒底有什么特色啊？ “我们酒店是一家以客房产品为主的商务酒店，客房非常舒适，有宽大柔软的床，宽敞的办公台，卫生间采用热带雨林
确认客人有无预订 首先问“先生/女士/小姐，您有预订吗？”（避免重复排房的差错，并
有利于销售）
根据客人的姓名调出客人登记单和预定资料。（如客人是预订客人或回 头客，以下均须用客人的姓+尊称称呼客人） 简要复述客人的订房种类、住店期限、付费标准及方式等。 确认客人是否是会员 问：“请问先生/小姐是否是快捷会员？”（中介预订的客人不要问） 发展更多的会员对于酒店稳定客源意义重大，询问每一位客人是否是会 员表示酒店对于会员的重视。