联通存量维系及挽留措施
中国联通客户维系及挽留管理办法
联通电话服务维系挽留实施细则
中国联通山西分公司电话服务维系挽留实施细则中国联通山西分公司客户服务部电话服务维系挽留实施细则(试行)一、目的为了深入贯彻落实客户维系挽留工作，通过维系挽留延长用户生命周期，提高客户忠诚度，实现维系即是有效发展的目的，特制定本实施细则。
二、维系挽留目标客户（一）上一年度10、11、12月3个月平均Arpu≥50元的锁定用户（不包含员工卡、测试卡、公免卡和只出SP费用的用户，重要客户由集团客户部维系）。
（二）本年度每月新入网的用户。
(三）本年度新增连续在网3个月(含上一年度11、12月)平均Arpu≥50元的用户。
（四）掌宽用户（五）集团客户（六）C网租机客户三、维系挽留组织架构和工作职责客户服务部维系挽留的组织架构如图。
工作职责如下： （一） 省分客户服务部1. 负责全省目标客户维系挽留任务和指标的分解和下达。
2. 负责全省目标客户维系挽留各项规章制度的制订。
3. 负责全省目标客户维系挽留工作的检查和考核。
4. 负责全省目标客户维系挽留工作的月度总结分析和上报。
5. 负责全省性目标客户维系挽留政策和产品的实施指导。
6. 负责制订全省目标客户客户维系挽留的业务需求。
7. 负责全省客户维系挽留业务的培训工作。
（二）市分客户服务部1．负责本分公司电话服务维系挽留中心的管理工作。
2．负责客户维系挽留任务指标分解下达到服务经理并进行考核。
3. 负责本地市客户维系挽留政策和产品的实施指导。
4. 负责电话服务维系挽留中心服务经理的培训工作。
省分客户服务部 市分客户服务部 新入网用户回访组 锁定老用户维系组 质检 管理 组新入网用户回访组 锁定老用户维系组G 网 C 网新增用户维系组新增用户维系组C 网租机维系组电话服务维系中心掌宽维系组5．负责汇总电话服务维系挽留中心的业务需求并上报省分。
6．负责建立和完善电话服务维系挽留中心各项规章制度。
7．负责对维系目标客户归属部门维系指标进行挂钩考核。
8. 负责对维系目标客户归属部门虚假客户资料的监督考核。
联通客户维系挽留工作任务
联通客户维系挽留工作任务联通客户维系挽留工作任务附件三客户维系挽留工作任务一、新入网用户1、工作任务：致入网欢迎语：“中国联通**分公司欢迎您入网，我们将竭诚为您服务，您有任何疑问可致电10010”调查用户对入网营业厅的服务满意度告知用户的品牌归属核实客户基础资料（包括机主姓名、有效证件、证件号码；联系电话、通信地址、集团用户核实集团名称等相关集团信息）。
核对客户现用套餐征询用户对现用套餐类型、资费标准及赠送优惠内容是否清楚，如果用户有疑义，要向用户正确解释所使用的套餐资费标准。
提醒用户及时修改密码，为用户重要信息的保密提供保障，同时方便今后办理业务。
在客户首次回访过程可适当推荐公司新业务。
对办理业务营业厅环境、营业人员服务进行满意度调查。
世界风、新势力用户提醒积分申请2．工作时限：任务产生后一周内完成。
二、上年度锁定用户和本年度新增高端客户（一）50-150元的用户工作任务1、话费预警2、套餐到期3、话费突减或通话时长突变4、连续3天未通话和月零通话5、拨打10010或10086月超过5次6、报停、过户、更换品牌或套餐回访7、月停机次数超过3次回访8、欠费停机、预约销号、办理离网回访9、增值业务推荐和办理（二）150-300元的用户工作任务1、话费预警2、套餐到期3、话费突减或通话时长突变4、连续3天未通话和月零通话5、拨打10010或10086月超过5次6、资料核对和完善7、每3个月电话回访一次用户（如用户明确表示不愿被打扰，可在系统中作标示）8、会员发卡、活动通知、特约商家变更通知9、节假日、用户生日或重要纪念日的短信问候。
10、天气、季节变化时短信温馨提醒。
11、积分兑换提醒12、俱乐部联盟商家新增推荐、俱乐部活动告知13、报停、过户、更换品牌或套餐回访14、月停机次数超过3次回访15、欠费停机、预约销号、办理离网回访16、增值业务推荐和办理（三）300元以上的用户的工作任务1、话费预警2、套餐到期3、话费突减或通话时长突变4、连续3天未通话和月零通话5、拨打10010或10086月超过5次6、资料核对和完善7、每2个月电话回访一次用户（如用户明确表示不愿被打扰，可在系统中作标示）8、会员发卡、活动通知、特约商家变更通知9、节假日、用户生日或重要纪念日的短信问候。
联通维系挽留常用服务用语脚本
附件四维系挽留常用服务用语脚本一、适用范围适用于分公司维系挽留中心进行电话维系挽留的标准服务用语。
二、服务用语（一）新入网回访服务用语1、开场白：您好！我是联通公司***号服务经理，您在本地接听我的电话是免费的。
请问您是XXXXX号的机主吗？或请问您是*先生/*女士吗？（可选部分，核实机主姓名）（若听不出先生女士则要以系统所显示的全名称呼）（停顿，待用户回应）感谢您使用联通业务，为了更好的为您提供服务，想与您核对一下资料，您现在方便吗？2、过程服务用语：情况一：用户方便（按照服务内容进行回访）（服务、网络方面的意见或建议）情况二：用户不方便“打扰您了，再见”。
3、结束语：感谢您对联通公司的支持，我们会将您的建议如实反馈给公司，如果您在今后使用的过程中有什么需求可随时拨打免费客服热线10010或联系您的客户经理（停顿），谢谢您，再见！（二）包保用户回访服务用语1、话费余额回访服务用语（1）开场白：您好！我是联通公司***号服务经理，您在本地接听我的电话是免费的。
请问您是XXXXX号的机主吗？或请问您是*先生/*女士吗？名称呼）（停顿，待用户回应）（2）过程用语：您目前的手机话费余额为**元。
（确认用户听清楚、听明白，若用户对话费没有疑义，结束语。
若用户对话费有疑义，须帮助用户查询详细信息并告知。
）为了不影响您的正常使用，请您及时到营业厅交费。
（3）结束语： *先生/*女士，打扰您了，再见！2、协议、租机到期回访服务用语（1）开场白：您好！我是联通公司***号服务经理，您在本地接听我的电话是免费的。
请问您是XXXXX号的机主吗？或请问您是*先生/*女士吗？（可选部分，核实机主姓名）（若听不出先生女士则要以系统所显示的全名称呼）（停顿，待用户回应）（2）过程用语：您使用的协议、租机业务将于*月*日到期，您是否续包套餐（停顿，待用户回应）。
（客户表示“是”）请您携带有效证件去营业厅办理，（客户表示“否”咨询客户需求，为客户提供几类适合的套餐供客户选择）。
联通存量工作总结
联通存量工作总结
近年来，随着通信技术的不断发展和普及，联通存量工作也成为了通信行业的
重要一环。
而在这个过程中，联通公司不断努力提升服务质量，优化网络结构，满足客户需求，取得了一系列显著的成绩。
首先，联通公司在存量工作中不断完善网络建设，提升网络质量。
通过加强基
础设施建设，提高网络容量和覆盖范围，联通公司成功解决了网络拥堵、信号覆盖不足等问题，为用户提供了更加稳定、高速的通信服务。
其次，联通公司积极推进业务创新，不断丰富产品线，提升服务水平。
通过引
入新的业务模式和产品，联通公司成功拓展了业务范围，满足了用户多样化的需求，提高了用户满意度，增强了市场竞争力。
此外，联通公司还加大了对客户体验的投入，不断提升服务水平。
通过优化客
户服务流程，提高服务效率，联通公司成功提升了客户满意度，增强了用户黏性，为公司业务发展打下了坚实的基础。
总的来说，联通存量工作总结显示了公司在网络建设、业务创新和客户服务方
面取得了显著成绩。
未来，联通公司将继续加大对存量工作的投入，不断提升服务质量，为用户提供更加优质的通信服务。
联通存量维系及挽留措施
客户维系及挽留措施2014年客服部根据XX 工作会上的工作报告,强化存量经营工作，提升用户的价值贡献。
强化存量用户的经营，提升用户的在网时长和价值贡献,是当前促进公司质量发展的关键。
全省上下必须建立“入网即存量"的概念，基于用户的生命周期和产品生命周期，健全存量用户的经营管控体系，针对不同环节实施不同的管控与经营举措，是强化存量经营工作，提升用户价值贡献的关键。
组建存量经营中心，整合存量经营职能。
在省市两级市场部下组件存量经营中心,整合原有市场营销部和客户服务部的存量维系职能，强0化在网用户的存量经营，提升存量用户的整体经营能力。
狠抓入网用户质量，提升入网用户的有效性。
以调整佣金结构和专业KPI 考核为牵引,以实施数据挖掘和数据分析为支撑,一深化真实用户和虚假用户区隔管理为前提，强化新入网用户的质量管控，提升新入网用户的质量和有效 率.建立存量用户经营体系,提升存量经营能力。
基于用户的生命周期,落实不同阶段的经营举措。
针对入网0-3个月的用户，强化用户真实性的辨别,制定管控措施，加大对虚增用户行为的惩处力度；针对入网3个月-6个月的用户,根据用户类型和消费特征不同,实施不同的消费引导,增强产品与用户消费的匹配度，提升用户感知；针对入网6个月以上的用户，依托数据挖掘和结构建模，实施用户聚类分析.在此基础上加大适合其聚类特点的辅助产品的营销推广,提升用户对基础产品的信任度，提升用户对辅助产品的依赖 度，以此来提升用户粘性和对公司的价值贡献度。
建立全渠道统一的体验营销体系，增强辅助产品的吸引力和在线半截率。
依托公司的大服务平台，制定统一规范的体验营销策略，在所有客户接触渠道实施统一时间统一规范的体验营销。
一方面，通过与用户在多渠道的统一互动，了解用户需求，传递产品价值，并根据用户的意愿，实施即时办理，提升客户感知，从根源上提升营销的精准度，降低传统营销行为带来的投诉压力；另一方面，针对用户体验中的意见反馈，完善优化我们的现有产品,开发用户需要的新产品，优化重点地区网络，提升网路质量,增强公司的整体运营能力。
联通秘密制定客户挽留计划减少客户流失率
---------------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------ 联通秘密制定客户挽留计划减少客户流失率 3月27日，据权威人士透露，中国联通(0762.HK，60050.SH)制定了客户流失的维系和挽留计划，目前正在实施过程当中。
24日，联通在香港公布了2004年全年业绩,其中CDMA的客户流失率为17.9%。
而据美林证券以及联通内部证实，据统计，联通2004年全年GSM网以及COMA网的客户流失率“高于上述数字”。
据悉，计划将从营销、服务、管理三个方面开展工作，使移动业务的经营“由以发展客户为主要增长方式的模式，向发展客户和维系与提升客户价值模式转变，提高新形势下的市场竞争力。
”联通的营销计划确定为，从预防、维系、挽留三面拉开，客户维系阶段“主要是通过提高客户在网价值、延长客户在网时间。
”在客户维系阶段，联通把客户群分为高价值、中价值、低价值客户以及集团客户，分别采取积分绑定(客户积分计划)、协议绑定(C网租机协议)、业务绑定(小额业务增值服务包)等形式开展维系。
而在客户挽留阶段，则实施竞争优惠、业务挽留以及复机奖励等措施。
国际咨询公司FROST&SULLIVAN中国区总经理王煜全认为，此前，联通一直以开拓新用户为目标，而忽略了老用户的维系工作，以补贴拉动销售，造成了运营成本的不断上浮。
1 / 11为进一步贯彻落实，充分发挥“社会实践与社区服务”在我校“育人工作”中的作用，特制定暑假“社会实践与社区服务”活动方案。
一、指导思想和意义1、指导思想：将研究性学习与社会实践相结合，要求学生走出校园，走向社会，去关心社会发展，去关注社会问题，去尝试解决自己研究的社会问题，成为学生课余生活的有益补充，开辟出有自己特色的社会实践的新途径。
联通分公司移动业务客户维系管理办法
联通分公司移动业务客户维系管理办法
中国联通分公司移动业务客户维系管理办法
（试行）
一、指导思想
贯彻落实集团和省公司的客户维系工作指导意见，围绕建立全方位的维系挽留体系，实施全过程的服务维系这条主线,通过建立规范的维系工作标准，建立专业化的维系队伍，实施差异化的维系措施来提高维系水平和客户满意度。
二、工作目标
（一）会员用户
1、VIP客户保有率：达到80%以上
指标解释：2009年年底拍照VIP客户到2010年底的保有比例，即2010年各月出账的VIP拍照客户/VIP拍照客户*100%。
拍照VIP客户（包括个人客户和家庭客户的VIP客户，指2009年12月份末出账的VIP客户）
2、VIP客户收入贡献率：个人客户：30%，家庭客户：30%
指标解释：VIP客户（包括个人客户、家庭客户中VIP客户）的收入占比。
（二）名单制大客户保有率：达到95%
指标解释：2009年年底锁定的名单制大客户到2010年底的保有比例，即2010年各月出账的名单制大客户/锁定名单制大客户*100%。
（三）商务客户保有率：达到95%
指标解释：2009年年底锁定的商务大客户到2010年底的保有比例，即2010年各月出账的商务客户/锁定商务客户*100%。
（四）、积分应用率≥40%。
三、维系服务对象范围及划分
根据客户价值贡献、重要程度和在网时长等要素细分为集团客户、新入网
1。
联通存量工作总结
联通存量工作总结
近年来，随着通信技术的不断发展和普及，联通存量工作也成为了通信行业的
重要工作之一。
联通存量工作是指对已有的通信设备和网络进行维护、升级和优化，以确保其稳定运行和满足用户需求。
在过去的一段时间里，我们团队在联通存量工作方面取得了一些成绩，现在我将对我们的工作进行总结和反思。
首先，我们团队在维护和保养通信设备方面取得了一些进展。
通过定期的检查
和维护，我们成功地减少了通信设备的故障率，提高了设备的可靠性和稳定性。
这为用户提供了更加稳定和可靠的通信服务，也为公司节约了维修成本和人力资源。
其次，我们团队在通信网络的优化方面也取得了一些成绩。
我们通过对网络流
量和负载的分析，对网络结构和参数进行了调整和优化，使得网络的性能得到了提升，用户体验得到了改善。
我们也对网络覆盖范围进行了扩展和优化，使得通信服务能够覆盖更广的区域，为更多的用户提供了通信服务。
然而，我们也发现了一些问题和不足。
在联通存量工作中，我们还存在着一些
工作流程不够规范和标准化，导致了工作效率的低下和工作质量的不稳定。
我们也需要加强对新技术的学习和应用，以适应不断变化的市场需求和技术发展。
总的来说，我们团队在联通存量工作方面取得了一些成绩，但也面临着一些挑
战和问题。
我们将继续努力，不断改进工作流程，提高工作效率和质量，为用户提供更加稳定和可靠的通信服务。
同时，我们也将加强学习和技术创新，以适应行业的发展和变化，为公司的发展做出更大的贡献。
联通存量维系个人工作总结
联通存量维系个人工作总结在联通存量维系部门工作已经有一年的时间了，在这一年的时间里，我参与了各种各样的存量用户维系工作，为公司客户的忠实度和满意度做出了不懈的努力。
在这一年的工作经验中，我总结出了一些个人的工作心得和体会。
首先，我学会了善于沟通。
在与客户沟通的过程中，我深刻的意识到沟通的重要性。
只有通过清晰、准确地沟通，才能更好地了解客户的需求和问题，找到合适的解决方案。
在沟通的过程中，我努力提高自己的表达能力和倾听能力，以更好地满足客户的需求。
其次，我不断提升了自己的行动力和解决问题的能力。
在面对客户反馈的问题和投诉时，我能够迅速的做出反馈，并积极寻找解决问题的办法。
经过这一年的工作，我逐渐养成了勇于面对问题，积极找到解决方案的习惯，提升了自己的解决问题的能力。
另外，我也学会了在工作中不断学习和提升自己。
在存量维系的工作中，客户的需求和行为是不断变化的，为了更好地适应市场的变化，我不断学习行业知识和专业技能，提升自己的综合素质。
最后，我意识到团队合作的重要性。
在与同事合作的过程中，我学会了彼此尊重、互相支持、相互合作。
只有团结一致，共同努力，才能更好地为客户提供优质的服务。
总的来说，这一年的联通存量维系工作让我收获很多，不仅提升了自己的沟通能力、问题解决能力和学习能力，也让我更加深刻地理解了团队合作的重要性。
我相信，在今后的工作中，我会继续努力，不断学习，提升自己，为客户提供更好的服务。
联通存量维系工作的本质是面向已有客户的服务和维护，而不是简单地吸引新客户。
这意味着需要更深入地了解客户的需求和问题，并提供定制化的解决方案。
在这一年的工作中，我意识到存量维系工作的重要性，因为良好的维系，能够帮助公司稳定客户群体，提高客户忠诚度。
为做好存量维系工作，我总结出以下几点经验：首先，深入了解客户需求。
存量客户都有各自的需求和痛点，我努力通过与客户深入交流，了解他们的真实需求。
只有深入了解客户需求，才能为他们提供更贴心、更有针对性的服务。
存量用户的维系及价值提升
存量用户的维系及价值提升2013-04-10 来源：中国信息产业网-人民邮电报作者：李红权维系一名老用户的成本远远低于发展一名新用户——如今，越来越多的企业认识到这个规律，不再盲目、粗放地去开拓新市场，而是开始重视对老用户的维系和价值的提升。
2013年，国内三大运营商均提出加强用户质量管控、存量经营的要求，基于用户全生命周期的价值体系开展存量用户的精确化营销和服务。
在这一理念的驱动下，通信企业需要调动各个渠道环节，参与整个业务发展和存量用户的保有维系，需要采取一系列的具体措施加大对存量用户的维系力度并挖掘他们的价值。
提升用户的规模和效益，也就是要提升出账用户数和ARPU，因为“收入=出账用户数×ARPU”，“ARPU=用户的使用量×单价（ARPM）”，其中，用户使用量包括语音的MOU、3G流量、短信、普通增值业务（来显、彩铃、彩信、邮箱）。
由于集约化经营下，单价是无法改变的，因此，要提高收入，只能提升“出账用户数”和“用户的使用量”这两个因素，而这正好给维系用户、提升用户价值指明了方向：第一，用户规模方面，在提高发展速度的同时要特别重视降低用户的流失率；第二，要通过深化话务量经营、流量经营来提升ARPU，具体来说，话务量经营可以加大对“短信包”、“语音包”、“天气预报”、“手机报”的促销力度；流量经营方面，以体验营销为中心，按照“终端引领、应用推广、套餐配合、服务规范”的原则来推进。
服务维系，降低用户离网率“大进大出”是企业在发展用户时经常遇到的问题。
虽然客观来说，用户离网是一种正常现象，毕竟作为消费者拥有选择的权力、改变的权力。
但是，站在企业的立场，应该尽一切力量挽留每一位离网用户，尽可能地维系存量用户。
哪些用户是有可能离网的？一般来说，套餐即将到期的用户、沉默用户、不出账用户的离网风险比较高，因此需要加大对这些用户的维系力度。
最直接的办法是：引导用户预存话费，从而增加用户的离网成本。
中国联通客户服务与客户挽留方案(新：值得一学)gr
X联通公司移动业务客户维系与挽留研究目录摘要 (2)第一章绪论 (3)1.1研究的背景 (3)1.2研究的目的与竞义 (4)1.3研究的方法与架构 (4)1.3.1研究的方法 (4)1.3.2论文的架构 (6)第二章客户维系相关理论综述 (7)2.1客户关系甘理理论 (7)2.2客户维系的概念 (9)2.3客户关系生命周期理论 (9)第三章X联通公司客户流失现状分析 (10)3.IX地区移动通信市场竞争现状 (10)3.1.1我国电信业发展现状 (10)3.1.ZX联通公司发展现状 (11)3.1.3X地区移动通信市场竞争现状 (12)3.2X联通公司客户流失现状 (13)3.2.1客户流失率 (13)3.2.2客户流失造成的收入损失 (14)第四章X联通公司客户流失的规律和原因分析 (14)4.1整体分析思路 (14)4.2x联通公司客户流失的问卷调查分析 (15)4.2.1流失客户的在网时长分析 (15)4.2.2流失客户的从pU值分析 (16)4.2.3流失客户的去向分析 (16)4.2.4客户转网的原因分析 (19)4.2.5本网换号客户因素分析 (21)4.2.6流失客户的满愈度分析 (22)4.3.1客户流失的外部原因分析 (24)4.3.2客户流失的内部原因分析 (26)第五章X联通公司客户维系与挽留措施 (29)5.1维系与挽留的总体思路和框架 (29)5.2客户预防阶段措施 (31)5.2.1营销措施 (31)5.2.2服务措施 (32)5.2.3管理措施 (34)5.2.4技术支撑 (36)5.3客户维系阶段措施 (36)5.3.1营销措施 (37)5.3.2服务措旅 (39)5.3.3管理描施 (42)5.3.4技术支撑 (44)5.4客户挽留阶段措施 (45)5.4.1营销措施 (45)5.4.2服务措施 (47)5.4.3、理措施 (49)5.4.4技术支撑 (50)第六章X联通公司客户维系与挽留的实施与控制 (50)6.1做好组织建设 (50)6.2健全规幸制度 (51)6.3规范业务流程 (51)结束语 (52)附录...................................................................................................................... 错误!未定义书签。
山西联通客户维系与挽留策略
客户消 费行为 综合变
客户识别期 客户成长期
预防阶段
客户稳定期
维系阶段
客户预警期
挽留阶段
入网点
生命周期
离网点
2.2.5. 离网接触点
客户在不同阶段与公司的接触点都是导致客户离网的关键方面，通过对客户接触点加强
管理，可以有效降低离网率。
个性接触点
外呼电 话
客服中 心
俱乐部
缴费渠 道
客服中 心
缴费渠 道
的。
山西联通 2006 年累计离 用户平均发展成本
累计成本损失
网用户数（万户）
（元/户）
（万元）
GSM
73
100
7300
CDMA
19
400
7600
合计
92
161.96
14900
说明：1.客户离网数据来源于省公司计划财务部
2.客户发展成本来源于分公司上报数据汇总
从移动运营商自身的角度来看，降低客户离网、提高客户保有率是企业生存发展的需要。 第三方报告显示，2006 年移动运营商发展一位新客户的成本是挽留一个老客户的 4 倍；客
生命周期
预防阶 段
维系阶段
挽留阶段
统一接触点
营业厅
分销渠 道
10010
宣传媒 体
公司政 策
竞争动 态
3.目标客户细分与离网客户预测模型的建立
3.1 目标客户细分
客户细分是客户分析和管理的基础，也是客户维系挽留的基础。客户细分的目标就是要
7
建立客户的各种特征模型知识库，为公司对不同的客户采取不同的营销和服务策略提供决策 支持，为客户经理对具体的客户的个性化服务和关怀提供帮助指导。 3.1.1 细分指标范畴
存量维系工作思路
存量维系工作思路随着经济的发展和市场竞争的加剧，企业面临着越来越多的挑战和压力。
在这个时候，如何巩固和维护企业的存量客户成为了企业发展的重要任务。
本文将从几个方面探讨存量维系工作的思路和方法。
一、建立客户管理体系要做好存量维系工作，首先需要建立一个完善的客户管理体系。
这个体系应包括客户信息的采集、整理和更新，客户分类和归档，客户关系的跟进和维护等环节。
通过建立客户管理体系，企业可以更好地了解客户的需求和偏好，有针对性地开展存量维系活动。
二、定期进行客户回访定期进行客户回访是维系存量客户的重要手段。
通过电话、邮件、短信等方式，主动联系客户，了解他们的使用状况、满意度和意见建议，及时发现和解决问题，增强客户的信任和忠诚度。
同时，客户回访也是企业了解市场需求和竞争对手动态的重要渠道，可以为企业的产品和服务改进提供有价值的信息。
三、提供个性化的服务个性化的服务是维系存量客户的重要策略之一。
通过深入了解客户的需求和偏好，针对性地提供个性化的产品和服务，提高客户的满意度和忠诚度。
可以通过定制化产品、个性化定价、灵活的配送方式等手段，满足客户的多样化需求。
此外，还可以通过客户沙龙、专业培训等活动，为客户提供有价值的信息和经验分享，增强客户黏性和情感纽带。
四、建立快速响应机制在存量维系工作中，及时、快速地响应客户的需求和反馈非常重要。
客户如果遇到问题、提出建议或投诉，企业应该积极主动地回应，及时解决。
建立快速响应机制，可以提高客户的满意度，增强客户对企业的信任和忠诚度。
同时，通过及时地响应客户的反馈，企业也可以借机改进产品和服务，提高自身的竞争力。
五、加强跨部门协作存量维系工作需要全企业的共同参与和努力。
不同部门之间应该加强协作，共享客户的信息和资源，形成合力。
销售部门要与售后服务部门、研发部门、市场部门等密切配合，提供全方位的支持和服务；管理部门要提供良好的流程和系统支持，确保存量客户的需求得到及时响应；研发部门要不断推出创新产品和解决方案，满足存量客户的需求。
联通移动业务客户维系与挽留方案课件
761，217
注释：1、客户离网数据来源于2004年11月计财数据；2、客户发展成本
来源于分公司上报数据汇总
•联通移动业务客户维系与挽留方
案
•6
（二）客户离网原因
1.离网原因调查：从各分公司调查情况看：C网主要是网络 质量、价格因素、手机质量、计费收费、售后服务等原因， 共占到58%。G网主要是网络质量、价格因素、渠道倒卡和 计费收费等原因，共占到53%。其中很难控制的因素见下图
•联DDD通SSS移000000动123业———务———客案一离离户对网网维一点后系回挽回与访留归挽留方DDDDAAAA000000001234— — — —— — — —接 客 离 欠触 户 网 费点 预 资 催挽 警 料 停留 管 管 管管 理 理 理理•22
户，月均离网率达2.3%（有一定历史原因）；G网月平均离
网用户400万户，月平均离网率高达4.7%，用户离网现象日
益严重。
04年1-10月两网离网用户变化趋势
万户 600
5.7
6 百分比
500
5.2 495
4.9
5.5 486
4.8
5.1
5
400
4.1
4.3
456
3.6
427
375
429 463
4
3.6 340
离网点
预警挽留
预防措施
维系措施
挽留措施
政策分析、政策监控、渠 价值挖掘、规范服务、
道监控、黑名单扫描、责 客户关怀、二次营销
任认定
•联通移动业务客户维系与挽留方
案
预警分析、判断原因、 制订措施、危机公关、 善后处理
•17
（一）总体思路（续）
联通秘密制定客户挽留计划?减少客户流失率_事迹材料_
联通秘密制定客户挽留计划减少客户流失率
3月27日，据权威人士透露，中国联通(，60050.SH)制定了客户流失的维系和挽留计划，目前正在实施过程当中。
24日，联通在香港公布了2004年全年业绩,其中CDMA的客户流失率为17.9%。
而据美林证券以及联通内部证实，据统计，联通2004年全年GSM网以及COMA网的客户流失率“高于上述数字”。
据悉，计划将从营销、服务、管理三个方面开展工作，使移动业务的经营“由以发展客户为主要增长方式的模式，向发展客户和维系与提升客户价值模式转变，提高新形势下的市场竞争力。
”
联通的营销计划确定为，从预防、维系、挽留三面拉开，客户维系阶段“主要是通过提高客户在网价值、延长客户在网时间。
”在客户维系阶段，联通把客户群分为高价值、中价值、低价值客户以及集团客户，分别采取积分绑定(客户积分计划)、协议绑定(C网租机协议)、业务绑定(小额业务增值服务包)等形式开展维系。
而在客户挽留阶段，则实施竞争优惠、业务挽留以及复机奖励等措施。
国际咨询公司FROST&SULLIVAN中国区总经理王煜全认为，此前，联通一直以开拓新用户为目标，而忽略了老用户的维系工作，以补贴拉动销售，造成了运营成本的不断上浮。
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联通存量维系及挽留措施
客户维系及挽留措施
2014年客服部根据XX工作会上的工作报告，强化存量经营工作，提升用户的价值贡献。
强化存量用户的经营，提升用户的在网时长和价值贡献，是当前促进公司质量发展的关键。
全省上下必须建立“入网即存量”的概念，基于用户的生命周期和产品生命周期，健全存量用户的经营管控体系，针对不同环节实施不同的管控与经营举措，是强化存量经营工作，提升用户价值贡献的关键。
组建存量经营中心，整合存量经营职能。
在省市两级市场部下组件存量经营中心，整合原有市场营销部和客户服务部的存量维系职能，强0化在网用户的存量经营，提升存量用户的整体经营能力。
狠抓入网用户质量，提升入网用户的有效性。
以调整佣金结构和专业KPI考核为牵引，以实施数据挖掘和数据分析为支撑，一深化真实用户和虚假用户区隔管理为前提，强化新入网用户的质量管控，提升新入网用户的质量和有效率。
建立存量用户经营体系，提升存量经营能力。
基于用户的生命周期，落实不同阶段的经营举措。
针对入网0-3个月的用户，强化用户真实性的辨别，制定管控措施，加大对虚增用户行为的惩处力度；针对入网3个月-6个月的用户，根据用户类型和消费特征不同，实施不同的消费引导，增强产品与用户消费的匹配度，提升用户感知；针对入网6个月以上的用户，依托数据挖掘和结构建模，实施用户聚类分析。
在此基础上加大适合其聚类特点的辅助产品的营销推广，提升用户对基础产品的信任度，提升用户对辅助产品的依赖度，以此来提升用户粘性和对公司的价值贡献度。
建立全渠道统一的体验营销体系，增强辅助产品的吸引力和在线半截率。
依托公司的大服务平台，制定统一规范的体验营销策略，在所有客户接触渠道实施统一时间统一规范的体验营销。
一方面，通过与用户在多渠道的统一互动，了解用户需求，传递产品价值，
如何开展存量维系
1.捆绑策略
1）业务捆绑：手机邮箱
2）交际圈捆绑：微信平台的搭建
3）终端捆绑：预存话费送手机
4）话费捆绑：预存话费送实物
5）资费捆绑：沃家庭套餐推荐、集团业务推荐
2.网龄回馈
1）消费优惠：根据网龄进行月话费折扣优惠：X年X日入网的客户享受Y折；
2）预存优惠：根据网龄进行充值转预存优惠：X年X日入网的客户享受存X送Y
3.积分回馈
1）针对3G，2G的中高端用户获取积分关怀，积
分兑换礼品，积分清零关怀
4.信用度差异化服务
1）额度差异化：每个信用等级可透支的额度以及催缴同期，处于不同信用等级的客户可以考虑不同信用等级、
有不同的透支额度。
2）投诉信用分级服务：级别高的客户优先处理
5.差异化服务
1）VIP用户高质：生日关怀，新业务免费体验、
2）VIP非高质：客户友谊活动、特约商家、
欠费预警提醒
6.专享服务
1）专门为中高端客户设计的特色一对一服务，以
此提升中高端客户的身份感知和满意度。
三、贯穿公司前后台
1）3G热点区域纳入省分TOP10进行整改，
2G热点区域纳入本地TOP10进行改进
2）客服部每月收集上报运维部和网建部，督
促并持续跟踪关注，及时进行网络优化四、常态化指标保有
1）解决满意率、申诉率—具体工作安排及措施：
A.严格实行首问负责制，及时有效处理用户投诉；
B、通过对各区县分公司一线营业人员的服务及投诉技能技
巧的培训，从而提升一线工作人员一次性解决投诉的能
力，有效进行本地拦截，避免客户再次投诉及升级投诉；
C、如遇一线无法解决的问题需及时逐级上报并报投诉主管
备案，从而避免因客户升级投诉而无法及时处理的情
况；
D、按月到区县营业厅现场收集投诉热点及难点问题，并给
予指导意见。
E、根据对应到各区县分公司的考核目标值，制定区县分公
司投、申诉率考核机制并落地执行。
2) 全业务投诉率—具体工作安排及措施：
A、加强对自有增值业务的管理，加强对相关业务运营部门
的考核，促进增值业务健康发展，规范自有增值业务体
验营销操作流程，严格按照文件《XXX分公司增值业
务体验开通流程及业务规范》执行；针对手机终端问题
导致联通在信扣费，营业厅一线窗口部门做好用户宣传
工作，对上门办理业务的用户进行主动查询，并了解短
信使用情况，主动进行关闭及屏蔽；
B、一线窗口部门（营业厅、代理商）做好首问负责，及时
有效处理用户投诉，营业员在办理业务时发现问题主动
为用户解决，不得因推诿而导致用户二次投诉；业务部
门和客服部加强一线窗口部门的业务及服务培训，有效
提高处理能力；
C、3G热点区域纳入省分TOP10进行整改，2G热点区域
纳入本地TOP10进行改进，（客服部每月收集上报运维
部和网建部，针对无法短期解决的问题，纳入到持续跟
踪关注）；客服部每月配合运维部完成当月网络投诉，
分析并找出原因及时进行网络优化；
D、2013年下半年省分已完成了3G流量使用到一定阀值
将对用户进行提醒，2G暂无时限此功能，一线窗口部门
做好业务宣传，特别是新入网用户的宣传解释。
3)投诉客户满意度—具体工作安排及措施：
A、及时有效处理用户投诉；
B、做好首问责任制；
C、提高投诉处理人员的业务技能及投诉处理技巧。
4)3G合约续约—具体工作安排及措施：
A、由客服部负责全年合约到期用户的外呼工作，VIP
客户经理电话联系用户同意续约的，派发工单（邮
件）至用户所属区县分公司和集团部完成续约工作。
B、区县分公司一个工作日内完成用户的续约工作，完成后
由区县维系工作责任人以邮件方式反馈客服部派单人，
以核实续约成功与否及丢单原因。