理赔回访话术

理赔回访话术

理赔询问答复话术应答原则：

不得将客户资料（包括保单信息、理赔情况和病史资料）通报给该理赔案件无关的其他人员（包括公司内勤、其他代理人或业务员）。答复客户的询问前，应须确认对方的身份及询问内容。不得向任何人许诺理赔结果。答复客户的询问时，应根据现有的明确书面资料如实回复，不得将个人的推测或假设作为结果答复客户。答复客户的询问时，必须态度温和，表达的内容清楚，不宜使用专业化的术

理赔回访电话规范话术

流程话术

接听电话L:您好，人保健康宝鸡分公司理赔部，请问您是XX先生/女士吗？

K:（是）

L:您好，XX先生/女士您在XX年XX月来我公司办理的理赔申请现

已结案，为了维护您的权益和更好地为您提供服务，我们和您确认

几个信息，可以吗？

K：好的

核实客户基本信息确认L:您好，XX先生/女士您是被保险人本人吗？

K;（是，继续下项）（如不是：这位先生/女士，很抱歉打扰您了，我们需要与他/她本人进行沟通，请问您能帮我联系到他/她吗？）本人继续下项，如不是：非常感谢你！打扰了！再见！）

L:您好，XX先生/女士您的通讯地址是XXXX，联系电话XXXX？K:（通讯地址记录核对、电话核对）

与客户核实理赔给付情况您好，XX先生/女士对于您在XX年XX月提起的理赔申请，我公司已于XX年XX月XX日将理赔款项打入了您的指定账号，请问您收到了吗？

您好，XX先生/女士对于此次理赔金的给付，是否按照您购买保险时的保险责任进行赔付的？

（是，继续下项）（不是，记录客户意见不作答不解释：您好，我们会将您的宝贵意见记录并回馈相关部门核实，谢谢您的支持）

结束语谢谢您的配合！如果您的电话、地址变动或者有需要我们为您服务的，请随时拨打我们的服务电话XXXXXX。

祝您健康！再见！