服务质量月活动方案

服务质量月活动方案

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为切实提升机场服务质量，提高全员服务意识和职业素养，经集团公司研究，决定开展为期一个月的“服务质量提升月”专项活动，制定方案如下。

以全面提升特殊旅客服务、空空中转服务为切入点，以点带面，进一步强化全员服务意识和职业素养，完善基础服务设施，优化特色服务项目(产品)，建立健全服务质量管理长效机制，持续提升机场服务质量和服务品质。

活动时间：XX年5月11日-6月10日。

成立集团公司“服务质量提升月”专项活动领导小组。

组长: 罗晓广集团公司副总经理

副组长：李宏伟集团公司安全运行总监、现场指挥中心主任

冯军岗集团公司安全质量部经理

成员：集团公司各部门、各直属公司主要负责人。

领导小组下设办公室，办公室设在集团公司安全质量部，负责活动的组织协调管理。

(一)全面提升特殊旅客服务质量。以为要客、老、幼、病、残、孕、部分少数民族等特殊旅客提供贴心服务、优先服务和无障碍服务为目标，从服务设施、服务项目、服务内

容、服务流程等方面，全面梳理特殊旅客在地面运输、停车、订(购)票、办理乘机手续、安检、候机、登机、医护保障、餐饮等各环节的服务保障工作，查找短板，完善不足，并按照行业标准，结合工作实际，规范各岗位特殊旅客服务标准和工作程序，研究推出特色化服务举措。(安全质量部牵头，各服务保障单位具体落实。完成期限：6月10日。)

(二)完善空空中转联程服务保障工作。以为空空中转旅客提供顺畅、便捷的候机中转服务为目标，一是在硬件设施配套上，健全完善中转标志标识，启用中转服务休息区，设置中转安检专用通道，增加中转旅客协议宾馆数量。二是在软件服务上，在中转柜台增加春秋航空值机功能，在进港问询柜台增设中转问询、引导功能，开展空空中转行李直挂业务和国际与国内航班中转服务项目，为中转旅客提供休闲消费、购物消费的优惠政策。(市场部牵头，各相关服务保障单位具体落实。完成期限：6月10日。)

(三)加强全员服务意识和职业素养教育培训。各单位要强化以人为本服务理念的教育宣贯，积极倡导以旅客需求为导向的服务文化，定期、有针对性地开展服务意识、服务用语和仪容仪表的教育培训，坚持使用服务文明用语和微笑服务，完善员工服务质量绩效考核标准，开展形式多样的服务质量评先选优活动，激发员工主动、文明、用心、用情、快乐、智能服务的动力和能力，提高全员的职业素养和服务水

平。(各单位在服务质量提升月期间要组织开展专项培训，并将职业素养教育培训作为部门日常培训项目，持续开展。)

(四)完善基础服务设施、优化服务项目。一是各责任单位按照《关于公布XX年集团公司第一次服务质量调查结果的通知》要求，抓紧完成服务质量评审遗留问题整改工作。对照行业标准，参照其他机场的经验做法，全面梳理机场在标志标识设置、服务设施配备上存在的问题和短板，积极完善整改。二是结合“从家飞”品牌建设，研究推出差异化、特色化的服务项目，打造机场特色服务名片，提高社会满意度。

(五)建立健全服务质量管理体系。安全质量部要抓紧开展集团公司服务质量管理体系建设工作，强化各单位服务质量管理的主体责任，改进集团公司季度服务质量调查形式，畅通服务问题反映渠道，动态跟踪服务问题的整改落实，健全旅客投诉处置应对机制，研究服务创新激励措施和督导问责办法，建立服务逐级监管评估机制，构建服务质量管理长效工作机制。

(一)提高认识，加强领导。“服务质量提升月”专项活动是集团公司完善机场服务工作、提高机场窗口形象、落实企业社会责任的重要举措，各单位要把思想和认识统一到集团公司的要求部署上来，充分认识提升服务质量对机场发展的重要意义，单位主要负责人要亲自研究部署、亲自抓，并

进行广泛动员，号召全体干部员工积极献计献策，群策群力，确保服务质量提升工作取得实效。

(二)精心组织，狠抓落实。各单位认真梳理特殊旅客、中转旅客全流程服务保障设施及服务项目，制定具体服务保障措施，于6月1日前将《新增特殊旅客、中转旅客服务保障举措汇总表》和《服务质量评审整改情况表》经集团公司分管领导审批后，通过OA系统按工作分工分别报安全质量部、市场部。安全质量部、市场部负责协调、跟踪各单位服务保障措施落实情况。

(三)加强督导，确保实效。各单位要成立服务质量评估小组，从硬件、软件方面对部门的服务工作及活动开展情况进行自查评估。集团公司将有针对性地组织召开服务管理座谈会，研究解决服务保障中存在的问题。安全质量部要将各单位“服务质量提升月”活动的开展效果，作为集团公司二季度服务质量调查的主要内容，进行重点督查。

为认真贯彻落实《旅游法》，进一步提升旅游服务质量，加强旅游诚信建设，优化旅游市场环境，努力推进全市旅游服务质量和服务环境提升，根据旅游系统实际，特制定本实施方案。

坚持以科学发展观为指导，认真贯彻落实市委市政府《关于加快旅游产业发展的实施意见》，紧紧围绕我市旅游产业发展要求，以提升旅游服务质量、优化旅游环境为核心，

以“政府主导、部门协作、综合整治”为原则，加大旅游市场秩序监管力度，不断提升我市旅游服务质量和旅游产业素质。

通过组织“旅游服务质量月”活动，着力解决当前星级饭店、旅行社和旅游景区服务不达标，以及旅游市场存在的欺客宰客、“黑车”、无证导游、经营业户强索强卖等影响我市旅游形象问题，力争在较短的时间内使我市旅游服务质量得到较大提高，旅游市场秩序更加规范有序，旅游环境更加和谐，游客满意度稳步提升，为加快我市旅游产业发展、打造滨海妈祖文化度假旅游胜地奠定良好基础。

(一)强化旅游服务标准，提高旅游服务质量。以提升服务质量为主题，在全市星级饭店、旅行社、旅游景区(点)、交通车辆、旅游购物场所等涉旅窗口行业，开展各项优质服务活动，进一步提升规范化、专业化、细微化、个性化服务水平;加强诚信建设，开展市场检查周活动，通过开展明查暗访、旅游投诉反馈、旅游者随机调查等活动，实时监测并及时反映旅游服务质量状况，为旅游消费者正确选择旅游产品提供参考，及时向企业反馈旅游产品质量、改进服务质量等方面的信息。

(二)加大旅游执法检查力度，优化旅游市场环境。按照“属地管理”和“条块结合、以块为主、齐抓共管、综合整治”的原则，以各县(区、管委会)政府为主，各县(区、管