汽车售后服务管理分析

汽车售后服务管理分析

摘要

汽车服务业，作为一个近几年发展起来的产业，涵盖的围非常广泛。汽车，作为服务的对象，从被生产出来开始就会接受各种各样的服务：出厂时的物流配送，经销商的售后服务，使用过程中的维修保养、美容装饰等等都是众所周知的项目，还有近几年来开始在国流行的如：汽车俱乐部，改装汽车，汽车租赁等新兴项目。总之，汽车服务主要涉及自新车出厂进入流通、销售、购买、使用直至报废回收等环节的所有服务性工作，提供这些服务容的主体则构成了汽车服务业。在本论文中，仅仅是对汽车的售后服务及汽车售后存在的问题与现进行了分析，也对未来汽车售后的发展趋势提出建议。

关键词：汽车经销商，企业文化，市场管理体制，服务网络化，经营化管理

绪论

在改革开放的二十多年间，我国的国民经济一直呈现出持续而稳定的发展态势，居民的经济收入也迅速增加。而我国的汽车工业自上世纪八十年代初开始，随着与国外知名汽车企业的合作，也进入了快速发展的阶段。时至今日，逐渐成熟的汽车工业带动了整个汽车消费市场，再加上人们消费水平的提高，汽车开始进入普通百姓的家庭。伴随着车市升温的，还有与之相配套的汽车服务行业，或者称为“汽车后市场”。

汽车服务业，作为一个近几年发展起来的产业，涵盖的围非常广泛。汽车，作为服务的对象，从被生产出来开始就会接受各种各样的服务：出厂时的物流配送，经销商的售后服务，使用过程中的维修保养、美容装饰等等都是众所周知的项目，还有近几年来开始在国流行的如：汽车俱乐部，改装汽车，汽车租赁等新兴项目。总之，汽车服务主要涉及自新车出厂进入流通、销售、购买、使用直至报废回收等环节的所有服务性工作，提供这些服务容的主体则构成了汽车服务产业。在本文中，仅仅是对汽车的售后服务现状，未来发展等两个个方面进行初步的分析。

第一章汽车售后服务概念

1.2汽车售后服务的概念

所谓售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及效益。

客户是企业最大的投资者，坚持客户第一的原则，这是市场经济本质的要求。汽车售后服务的经营目的是为社会大众服务，为客户服务，不断满足各个层次车主

的需求，企业经营活动的每一个环节都必须眼里有客户，心中有客户，全心全意为客户服务， 最大限度让客户满意。这样才能在激烈的市场竞争中获得持久的发展。

树立“客户总是对的”概念，是建立良好客户关系的关键所在，在处理客户抱怨时，这是必须遵循的黄金准则。特定的关系中，只要客户的错不会构成企业的重大经济损失，就要将“对让给客户，得理也让人。“客户总是对的”并不意味着事实上客户的绝对正确，而是意味着客户得到了绝对的尊重。客户品尝到“上帝”滋味的时候，就是企业提升知名度、信誉度，拥有更多的忠诚客户、更大的市场、更大发展的时候。 企业竞争，人才是关键。现代汽车服务企业需要一大批“汽车医生”“汽车护士”、职业经纪人和职业经理。

1.3 汽车售后服务流程

下面是某4S 店售后前台流程为例进行简要说明

1.值班 值班就是在售后接待区有一个小桌，好在车主进门做保养得时候看到并做好车牌、车型的登记，做好相应的措施和准备。

2.接待 保持微笑，礼貌用语。待车主将车停稳后将车门打开，并询问是做保养还是检查。如果是做检查，就要询问清楚是车身哪里有响动，有没有在开车时的不适，需要重点检查什么地方。比如：方向盘打方向的时有没有轻和重的力度不一样，刹车系统之前是多久检查过一次，刹车片多久之前抛过一次光，轮胎是不是应该前后交换一下，或者征求车主的意见更换新的轮胎等等。待到车主交代完成之后，安排在服务区休息室里等待。

3.检查 将车主的车移动指定的位置，铺好座椅垫，垫上脚垫纸，检查方向指示灯是否正常，车子的喇叭生硬是否过大或者过小，雨刷器是否正常喷出，清洁剂是否还有，天窗能不能正常打开，检查油表的格数是多少，公里数

是多少（保

养时需要根据公里数

来做保养），音响是否正常，如果音响或收音机在车主下车之后没有关闭的话，就要将其关闭。做好相关的登记后，下车对整个车身进行详细的检查，是否有刮痕和擦伤，检查后备箱有没有备胎，千斤顶和三脚架，做好相应的登记，在服务区找到车主，向车主核实检查的登记表和车上还有没有贵重物品，并签上自己的名字，核实清楚之后，让车主签上名字，并登记车主的和，告知安排车辆的时间和检查车辆的时间，并请车主在休息接待区等待。

将相关的的检查表用文件袋装好后放在驾驶仪表上。安排相关的工作人员进行检查，检查完成之后进行相关的报料单（报料单就是检查之后车子需要的零部件清单。）拿到报料单之后进行相关的报价。将报料单和报价单拿给车主，介绍需要更换的零部件的功能和价格，并建议更换，如果车主同意更换后请求签字同意后，讲信息输入电脑。做好车主的信息登记，并及时安排工作人员进行车辆的零部件更换和保养，并随时跟进，告知车主。

4洗车将从车间里的做好保养或者维修的车辆开出后，开到指定的区域洗车，清洗完成后，将车辆上的相关检查表、报价单和报料单等拿下来，并取下座椅套，取下脚垫纸，放到垃圾桶里。

5结账洗车完毕后，到休息室里请车主到财务室里交清相关的费用，并将报价单和报料单的备份装在信封，开好出门条、车钥匙双手递给车主，并相送到门口。

第二章我国汽车服务的发展现状及发展形势

自1994年开始，我国政府颁布实施了《汽车工业产业政策》，标志这我国汽车服务业发展开始驶入快车道。我国汽车服务行业，不断引进国外先进的服务理念和服务流程及管理，使得汽车服务从“销售阶段”变为“营销阶段”。推出了先进的服务理念“4S”服务模式。实践证明，“4S”服务模式很适合我国汽车服务现状。

2.1汽车服务的发展现状

1. 与资本主义发动国家相比，我国受到传统计划经济的影响，对汽车服务的要求不高，不能适应市场经济的发展规律，没有形成适合的汽车服务。所以导致我国汽车服务业底子很薄，基础很差。

2. 汽车相关法律和法规有待完善。中国三包法案的背景，第一阶段：2001年3月起草2004年12月22日第一次意见征求。第二阶段：2011年10月立法听证，2012年第二次意见征求，2012年6月居委会通过，2012年12月正式签发，2013年1月对外发布，2013年10月1日正式实施。由此可见，中国的汽车三包法制定过程困难重重，其法律法规还不能完善。

3．多种机制并行

从目前的汽车服务方式分析，我国汽车售后主要有两大经营模式，即“四位一体”和“连锁经营”

“四位一体”即目前盛行的4S店。

“连锁经营”指经营同类商品或服务的若干个企业，以一定的形式组成一个联合体，在整体规划下进行专业化分工，并在分工基础上实施集中化管理，把独立的经营活动组合成整体的规模经营，从而实现规模效益。这种模式整合了各个品牌汽车零配件的资源，打破了纵向的垄断。在价格服务透明化的基础上，提供汽车保养，维修，快修，美容和零配件供应“一条龙”服务，车主可以一站式解决问题。

4. 市场秩序混乱

当前汽车服务市场秩序混乱，主要表现为以下三个方面：一是市场运作混乱，尤其是流通领域，混乱发展的局面十分明显；二是价格体系和执行混乱，在汽车流通领域，汽车维修服务领域，汽车保险领域和厂商的质量维修环节普遍存在着服务透明度低，收费混乱的现象；三，市场竞争秩序混乱，由于汽车服务业门槛低，导致从业者数量多，竞争手段贫乏，为了吸引客户，不惜低价恶性竞争