网易eHR智能化共享服务中心成果分享

服务 业态
社保公积金 请假考勤
报销相关 员工福利
医疗保险 生育津贴
档案调转 公司制度
咨询SLA
二线HR接待
当时解决
未解决
客户满意度
建立工单流转
工单SLA
进度通知
工作居住证 签证代办
管理者
• 问题分类统计 • 热点问题分析 • 满意度分析 • 服务SLA分析
多个入口，一个平台
事业部1
服务级别 协议
事业部2
高品质场景化云服务和 大数据服务商
网易猛犸
一站式大数据管理和应 用开发平台
网易有数
企业级大数据可视化分 析平台
网易七鱼
全智能云客服平台
有道云协作
团队协同办公工具
有道云笔记
个人与团队的线上资料库
有道智云
自然语言翻译、文字识别
教育
网易云课堂
大型在线教育平台服务
网易公开课
网络视频教学平台
中国大学MOOC
提供知名高校精品课 程的在线教育平台
跟帖 云音乐 文艺范 有钱任性
门户网站 小清新 文艺青年 网商路
内部感知的网易
匠心
有价值的产品或内容 用户体验 专注
创新
敏锐的商业洞察 敢于尝试 氛围
NSDQ:NTES 成立于1997年6月
网易互联网产品
文化娱乐
网易游戏
互联网游戏
网易云音乐
音乐产品，听见好时光
网易美学
护肤美妆社区
网易漫画
精品正版原创漫画平台
23.35%
社保公积金, 162,
35.68%
尊重·平等
传达同一种声音，让每一 位员工感受到平等的对待
尊重·开放
给予员工充分的自由和权 力，随时随地，有问必答
沉淀·数据
通过数据分析，帮助业务 制定有说服力的人力决策
沉淀·文化
帮助网易不断沉淀并最终 形成一种适合网易自身的
企业文化
Power to the people
数据成果体现
绩效模块 , 6, 0.65%
咨询量分析
其他, 54, 5.88%
考勤休假, 102, 11.10%
社保咨询, 222, 24.16%
公积金, 176, 19.15% 各类补贴, 9, 0.98%
工资咨询, 255, 27.75%
北京工作居住 证, 66, 7.18%
档案咨询, 29, 3.16%
技术驱动带来的变革 服务变革
01
人力资源管理方式由职能服务为中心向 员工体验为中心转变
02
从粗放式的员工咨询服务到精细化的流 程驱动，提升服务精度
03
人工智能和大数据技术的引入，将为HR 共享服务中心带来革命式的影响
技术驱动下的反思
服务分散，职能流程不统一，咨询找不到人，与HR部门 关系疏远 员工需求以及关心的问题，无法形成分析，缺乏员工的 数据洞察 HR外包供应商服务过程、服务体验无法进行监管
网易100分
专业中小学个性化辅导
有道词典
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英语在线学习平台
有道口语大师
口语提升APP
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七国语言翻译应用
社交通信
邮箱大师
移动办公利器
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恋爱交友约会平台
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易信
手机Hale Waihona Puke Baidu讯软件
金融
网易金融
综合金融服务平台
网易支付
第三方支付平台
网易有钱
个人资产管理应用
工
系统
OA
系
统档
案 eH 系 R系 其 统统 他
员 工 关
系
怀
统
易信
OA系统
微信
网页
决 策 支 智撑 能 推 业荐 务 预 测
服务机制
服务内容
HR智能共享服务流程
网易泡泡 易信App 热线电话 微信公众号 OA
HRSSC知识库
一线机器人接待
未解决
员工意图识别 逻辑问题引导 自动生成工单 智能导流人工
运维团队进行量化考核 建立知识库
区域HR组4
服务级别协议
服务内容
级别
电话响应 时限 (小时)
现场响应 时限 (小时)
解决/协调处理时限 (工作小时)
处理过程中汇报时限
HR应用系统中断运行
一级事件 0.01（1min） 0.25 (15min)
1
NA
入职相关
二级事件 0.01（1min） 0.5（30min）
2
NA
人事咨询
三级事件 0.01（1min）
2
4
NA
基础HR
四级事件 0.01（1min）
4
8
NA
建立“多个入口，一个平台”的优势： 一个管控点：服务台连接了用户与
HR共享服务团队，管理员只要通过 服务台就可以对整体HR工作进行把 控，提高HR服务管理水平 保障HR共享工作“忙而有序”：通 过服务台进行事件分派，并通过系 统进行记录和管理，保证事件管理 有序进行
大众眼中的网易
自由 简单 老板有钱
情怀 股价 食堂棒棒的
黄
有 易
有趣
逗逼
后厂村
猪厂
大黄易 产品逼格高
伙食好
态度 科韵低路调魔兽世界的非网技赚常段术钱易有宅子有钱小手态资度有正意踏直思颜实网逼有易合情格养作怀猪高的网公易司游有戏创责钱任新
灰
常
低
有
调 的
情 怀
一 家 公
司
大滨江
活在段子里的公司
值高 网易春风 欢乐
服务级别 协议
事业部3
服务级别 协议
事业部4
服务级别 协议
事业部5
服务级别 协议
事业部6
服务级别 协议
事业部7
服务级别 协议
多个入口 一个平台
区域HR组1
统一的服务台 统一的共享服务管理平台
工单分派
支撑团队
区域HR组2
区域HR组3
事件统计分析 问题管理 每月服务报告 根据服务级别达成率对
建议在HR共享服务管理开展以下工作：
建立统一的服务台和管理平台:由服 务台进行统一的事件分派和事件统 计分析，并出具服务月报，某公司 HR管理人员通过服务报告和共享服 务管理平台进行整体管理
订立服务级别协议：根据业务需要， 与用户部门和服务外包商之间订立 服务级别协议，根据协议内容进行 量化考核和进行人员分派
转正相关
考勤查询 基础 人事
续签合同
流程及制度
开具证明、证件办理
工资、奖金
个税相关
薪酬
福利
假期相关
补贴福利
商业保险
HRSCC智能化建设目标
集中服务，统一管理
统一HR服务渠道，建立标准化服务机制， 确保公司HR事务精确、高效传达
智能提效，聚焦战略
人工智能机器人帮助HRSSC解决90%高频 重复逻辑事务性问题，降低培训及沟通成本
蜗牛读书
出版书阅读平台
BoBo娱乐
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大型游戏娱乐直播平台
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移动阅读应用
电子商务
网易考拉海购
跨境业务综合电商
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国内领先ODM模式电商
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云服务
网易云
流程再造，闭环管理
员工可使用机器人自动实现事务工单流转， 构建HRSSC协作流程闭环
沉淀数据，驱动决策
通过数据监管外包服务商，同时建立HR服 务绩效体系，增强HR对业务的说服力和影 响力，也使得HR的价值创造得以量化和可 见
服务标准
服务质量
公积金 社保 医疗 政策
考勤
网易 泡泡
证明
流程
员
考勤
智能化应用场景
智能化应用场景
智能共享服务体验升级
社保政策福利报销，公积金支取把谁找？ 严选考拉生日卡券，体检项目心理疏导， 员工关怀政策不少，申请条件总记不牢。 入转调离向谁汇报，档案户口往哪挂靠？ 可用假期还有多少，忘记打卡如何是好？ HR列表翻了又找， 离线忙碌都免打扰， 消息发出一会一瞄，等待回复心急火燎。 网易七鱼解决烦恼，智能前台随叫随到， 自然语言秒懂需要，二线客服全天轮号， 微信网页易信泡泡，在线留言多种渠道， 文字语音随心发送，图片分享接入表情包。 即时评价员工至上，HR姐姐等你来撩~
缺乏标准化的协作流程、数据积累及绩效评价
网易HR的“小服务”
SSC 服务机器人
HR 服务矩阵
小易助手
直播面试 POPO
社会招聘 考勤管理 社会化内推 任职资格
绩效
易learning
Bole
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人事业务办理
入职、转正、调度、离职
社保公积金
HR共享 服务中心
整体咨询满意度 92.59%
100.00% 50.00% 0.00%
92.59%
97.41
78.33%
其他, 30, 6.61%
考勤, 66, 14.54%
绩效, 3, 0.66%
问题分布
北京工作居 住证, 73, 16.08%
各类补贴, 4, 0.88%档案, 10,
2.20% 工资咨询,
106,