第一章 客户服务的基本认知
客户服务的基本知识
客户服务的基本知识客户服务是企业与消费者之间的重要交互环节。
卓越的客户服务可以促进企业的销售增长，提高品牌忠诚度和信誉度，增强企业在市场竞争中的竞争力。
本文将介绍客户服务的基本知识，包括客户服务的定义、重要性、客户服务的目标和策略，以及如何提供出色的客户服务。
一、客户服务的定义客户服务是指，企业通过向消费者提供产品、服务和支持，在售前、售中、售后等多个阶段，与消费者建立良好的关系，实现消费者满意，维护企业品牌和口碑，提高企业竞争力的过程。
客户服务包括：（1）产品售前服务：企业通过热情主动的态度，向消费者介绍产品特点、功能、性能、使用方法及价格等信息，以满足消费者的需求和要求。
（2）产品售中服务：企业在销售过程中，向消费者提供专业的咨询和技术支持，并及时解决消费者的问题和需求。
（3）产品售后服务：企业通过售后服务，处理消费者的投诉、保修、换货、退款等事宜，以使消费者对企业的产品和服务有更好的认同和评价。
良好的客户服务可以带来以下益处：（1）促进销售增长：一流的客户服务可以吸引更多的消费者购买产品，从而增加企业的销售量和利润。
（2）提高品牌忠诚度和信誉度：良好的客户服务可以建立客户对企业的信任和忠诚，加强品牌形象和口碑，从而提高企业的市场竞争力。
（3）降低营销成本：满意的客户可以成为企业的品牌代言人，以推荐企业的产品和服务，并吸引更多的消费者，从而降低企业的营销成本。
（4）提高客户满意度：良好的客户服务可以满足消费者的需求和期望，从而提高客户的满意度和忠诚度。
三、客户服务的目标和策略实现优秀客户服务的目标，应采取以下策略。
（1）满足客户需求：先了解客户的需求，然后将其转化为合适的、满足客户需要的产品和服务。
（2）努力为客户提供好的品质：提供高品质的产品和服务以满足消费者需求。
（3）强调沟通：与客户进行积极的沟通，了解他们反馈的意见和建议，以改进和完善产品及服务。
（4）主动服务：对消费者的需求和反馈及时处理回应，提高服务的速度和效率。
客户服务行业的基本认知
客户服务行业的基本认知以下是关于客户服务行业的更口语化描述：1. 什么是客户服务客户服务就像是企业专门为顾客准备的一支“服务部队”，无论顾客在买产品、用服务时遇到啥问题，都能找他们帮忙解决，让顾客感觉舒坦、满意。
2. 为啥客户服务很重要让顾客满意、忠诚：好的客户服务能让顾客觉得买得值、用得爽，下次还来，甚至推荐给朋友，这对企业来说就是金不换的口碑。
抢市场、赚大钱：留住老顾客比拉来新顾客成本低多了，还能靠他们吸引更多新顾客，这样企业市场份额能扩大，赚钱也更容易。
3. 客户服务的“进化史”过去：只看产品好坏：最早客户服务主要就是解决产品质量、性能问题，属于“售后维修部”。
现在：一切以顾客为中心：现在不一样了，顾客越来越挑剔，不仅要求产品好，还想要服务贴心、体验棒，所以客户服务得围着顾客转，提前预防问题、主动提供价值。
4. 优秀客服人员的特点说到做到，讲信用：答应顾客的事一定要做到，不能忽悠人，让顾客觉得这家企业靠谱、值得信赖。
耐心、善解人意：遇到难缠、生气的顾客，客服人员得有耐心，理解他们为啥不高兴，用温暖的方式解决问题。
谦虚、实诚：跟顾客打交道，不能自以为是、油嘴滑舌，要谦虚、实在，让顾客觉得是在跟真诚的人打交道。
5. 客服人员必备技能会说话、能听懂：跟顾客交流得清楚明白，听得懂顾客的需求和问题，用合适的方式回应。
解决问题有一套：快速找到问题所在，用专业知识和内部资源给出有效的解决方案或建议。
心态好、能抗压：面对压力和困难，客服人员得保持冷静，同时还能安抚顾客的情绪。
玩转各种工具：熟悉客服系统、办公软件等，用这些“兵器”高效处理顾客请求。
6. 团队内部咋配合跨部门联动：客服不是一个人在战斗，得和其他部门（比如销售、技术、供应链等）密切协作，合力解决顾客的问题。
信息同步：客服团队内部要及时更新、分享顾客信息，别让大家“各说各话”，避免给顾客带来困扰。
培训充电、相互支持：定期组织学习、培训，提升团队技能，同时营造互助氛围，共同应对各种挑战。
第1章客户服务概述
2)选择优质客户。优质客户是指那些与企业建立了相互信任关系，能够为企业提供稳定的现金流的客户。3)确定对企业具有长远利益影响的战略客户。确定对企业具有长远利益影响的战略客户，首先需要建立客户质量评价标准。以下是比较通用的共同标准：①客户与企业进行交易的规模。②对其他客户群体的影响。
③客户的稳定性。④同类企业为争取相同的目标客户而竞争的激烈程度。⑤独特的增值机会。⑥节约成本的机会。⑦客户未来的可能性。4)选择有针对性的客户战略。①客户选择战略矩阵。
1.4.2 企业要牢固树立起为客户服务就是为客户创造价值的服务理念(1)客户价值客户价值是指整体客户价值与整体客户成本之间的差额部分，而整体客户价值是指客户从给定产品和服务中所期望得到的所有利益，由产品价值、服务价值、人员价值和形象价值组成；整体客户成本由货币价格、时间成本、体力成本和精神成本组成。
感谢您求为导向开展客户服务工作的服务理念(1)客户需求的分类1)从客户需求的形式来看，它表现为潜在需求和明确需求。2)从客户需求的内容来看，它包括以下几个方面，也是客户服务工作的重点内容：①客户对购买产品或服务便利性的需求。②客户对产品或服务的价格确定过程的了解需求。
客户价值实质上就是指客户总价值与客户总成本之间的差额。客户总价值是指客户购买某一产品与服务所期望获得的所有利益，客户总成本是指客户为获得某一产品所花费的时间、精力以及支付的货币等。(2)客户价值的构成因素客户价值是客户购买产品和服务的成本与价值的比较，因此，客户价值的大小就是由客户总价值与客户总成本两个因素决定。
1.1 客户服务时代的到来1.1.1 企业在传统领域中的市场竞争(1)企业之间产品质量的竞争(2)企业之间产品售后服务的竞争(3)企业之间品牌知名度的竞争(4)企业之间的价格竞争1.1.2 客户服务时代的到来
客户服务管理的基本认知
客户服务管理的基本认知客户服务管理是一个企业与客户之间进行有效沟通和交流的重要环节，也是构建企业品牌和形象的关键。
良好的客户服务管理能够提高客户的满意度和忠诚度，并为企业带来更多的利益和发展机会。
本文将从定义、重要性、原则和方法四个方面对客户服务管理进行基本认知。
一、定义客户服务管理是指企业通过建立完善的制度、流程和规范，对客户进行有效管理和服务的过程。
它涵盖了与客户的接触全过程，包括市场调研、客户需求分析、产品设计、售前咨询、销售、售后服务等环节。
客户服务管理的目标是建立和保持与客户的良好关系，提供满足客户需求的产品和服务，实现企业和客户共赢的局面。
二、重要性客户服务管理的重要性体现在以下几个方面：1. 增强竞争力：在竞争激烈的市场中，优质的客户服务可以帮助企业树立良好的品牌形象，提升企业在市场中的竞争力。
2. 增加客户忠诚度：良好的客户服务能够提升客户对企业的信任度和满意度，增加客户的忠诚度，并促使客户选择长期与企业合作。
3. 拓展市场份额：客户服务管理通过了解客户需求和市场动态，帮助企业开发新的产品和服务，拓展市场份额，并满足不同客户群体的需求。
4. 增加利润空间：客户服务管理能够有效降低企业的运营成本，提高产品质量和服务效率，从而提高企业的利润空间。
三、原则1. 顾客至上：将客户的需求和利益放在第一位，通过关心和理解客户，提供个性化的服务，满足客户的期望和要求。
2. 持续改进：客户服务管理需要持续改进和创新，不断提高服务质量和效率，以适应市场的变化和客户的需求。
3. 团队合作：客户服务管理需要各个部门之间的紧密协作，建立良好的沟通和协调机制，实现客户服务的整体性和一致性。
4. 追求卓越：客户服务管理需要建立标准化的服务流程和质量控制体系，追求卓越品质和用户体验，提升企业的竞争力。
四、方法1. 建立客户数据库：通过建立客户数据库，收集客户的关键信息和需求，对客户进行分类和分析，为客户提供个性化的产品和服务。
客户服务的基本认知
客户服务中的挑战和解决方案
1 2 3
挑战一
客户需求的多样性和复杂性。解决方案：提供定 制化的服务和产品，满足客户的个性化需求。
挑战二
客户投诉和纠纷的处理。解决方案：建立有效的 投诉处理机制，及时解决客户问题，维护企业形 象。
挑战三
客户服务人员的素质和服务水平参差不齐。解决 方案：加强培训和考核，提高服务人员的专业素 养和服务质量。
了解客户需求
深入了解客户的期望和 需求，提供个性化的服
务。
提高服务质量
注重服务细节，确保服 务质量和流程的顺畅。
及时响应
快速响应客户的投诉和 问题，积极解决客户遇
到的问题。
持续改进
收集客户反馈，不断优 化服务流程和产品，提
高客户满意度。
客户忠诚度的建立和维护
建立信任
通过优质的服务和诚信的经营，赢得客户的 信任和忠诚。
05
案例分享和总结
成功的客户服务案例分享
案例一
某电商平台的客户服务团队通过提供个性化的购物建议和快速响 应，提高了客户满意度和忠诚度。
案例二
某银行通过优化客户体验，减少排队等待时间，提供便捷的在线服 务，赢得了客户的信任和好评。
案例三某餐饮企业通过关Fra bibliotek客户反馈，不断改进菜品和服务质量，提升了 客户回头率和口碑。
客户忠诚度。
促进销售增长
良好的客户服务有助于提高客户购 买意愿，促进销售增长。
降低客户流失率
优质的客户服务能够减少客户流失， 降低客户转向竞争对手的风险。
优质客户服务的影响
提升企业形象
优质的客户服务有助于提升企业 在客户心中的形象，增强品牌影
响力。
增强企业竞争力
客户服务的概念和内涵
送过程前的各种服务要素。
• 交易中要素：是指在将产品从供应方向实际运送过 程中的各项服务要素。 • 交易后要素：是指产品销售和运送后，根据客户要 求所提供的后续服务的各项要素。
1.1.5 物流客户服务的作用
• 1、提高销售收入 • 2.提高客户满意程度。 核心产品：是指产品提供给用户的基本效用或利益，这是客户要 求的中心内容。 形式产品：即产品本体，是指产品向市场提供的实体和外观，是 扩大化了的核心产品，也是一种实质性的东西， • 延伸产品（也称增值产品），是指客户购买产品时得到的其他利益 的总和，这是企业另外附加上去的东西，它能给客户带来更多的利 益和更大的满足。 • 3、留住客户
1.1.3 物流客户服务
• 1、物流客户服务
物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务 的销售,发生在客户与物流企业之间的相互活动。
• 2、物流客户服务的特点
物流客户服务是为了满足客户需求所进行的一项 特殊工作。物流客户服务是一整套业绩评价
1.1.4 物流客户服务的要素
• 交易前要素：是指在将产品从供应方向客户实际运
第一章 物流客户服务概论
1.1客户服务的概念和内涵
学习目标：
1.1.1客户服务的概念
满意程度是客户的“期望”的待遇与“获 得”的待遇之间的差距。 < 0 ：说明客户对服务不满意 “期望”—“获得” = 0 ：说明客户基本认可 服务 > 0 ：说明客户满意服务
客户服务的概念：客户服务是企业与 客户交互的一个完整过程，包括听取客户 的问题和要求，对客户的需求作出反应并 探询，实际上包 括了整个企业，即将企业整体作为一个受 客户需求驱动的对象。
1.1.2 客户服务的基本内涵
（1）客户服务的元素 客户服务的元素包括：客户服务的主体、对象和双方联系沟通的 方式。 （2）客户服务的目的 客户服务的目的，是争取社会公众的理解和支持，为企业的生存、 发展创造必要的内部与外部环境。 （3）客户服务的原则 “平等互利，共同发展” （4）客户服务的方式 “内外结合，双向沟通”。
客户服务的基本知识
客户服务第一章服务的基本理论一、服务的概念及其特性（一）概念服务：结合有形的设施与产品，与无形的内涵和文化所形成的复合体。
有形的设施：办公室写字楼、电脑。
产品：该客户做的门、衣柜等等。
无形的内涵和文化：企业文化，如诺基亚的“科技以人为本”，鸿扬的“让客户百分之百满意”，“让员工拥有成功人生”等，是企业的价值取向。
（二）按服务类型分类1、纯有形商品:香皂牙膏2、带服务的有形商品:计算机、钢琴、空调、汽车3、带少部分商品的以服务为主:维修、装饰、汽车维修汽车美容4、服务:家教、法律顾问、家政服务、美容美发（三）特性1、无形性：服务在很大程度上是抽象和无形的，是一种感觉，这种感觉的好坏由客户的感觉所决定。
比如旅馆所说的“宾至如归”，我们公司的“让客户100%满意”。
2、非标准性：服务是不标准的和非常可变的。
因为客户的需求不同，不同的职业爱好、性格、地点使服务非标准。
客户是否满意是由客户决定的3、顾客参与：服务的生产与消费是同时完成的，顾客参与全过程。
如美容店、饭店。
4、不可保存：不可能像其他商品一样保存，没有产品的积压。
二、服务的重要性1、服务是现代企业取得市场竞争的重要手段。
回顾我们国内企业竞争发展的三个阶段：改革开放以来企业竞争的三个阶段（1）以产品为主要手段的竞争：计划经济时代，产品供不应求，看有无充足的产品，能买到就知足了。
“皇帝的女儿不愁嫁”，是卖方市场。
粮票油票（2）以质量为主要手段的竞争：产品（服务）充斥市场，高质量者短缺，人们竞相购买品质好的产品。
鳯凰自行车。
（3）以服务为主要手段的竞争：高质量产品充斥市场，看有无高品质服务。
家电、海尔2、是企业创利的需要。
新的利润来源，如，售后，汽车发动机的维修维护3、服务经济在国民生产总值中的地位越来越重要。
第三产业，人员的安置2002年沃尔玛成为世界500强企业之首4、服务行业的企业更要重视服务。
我们公司目前的状况：第二阶段向第三阶段发展的趋势。
认识客户服务(1)
2020/8/9
课程目标
■ 理解何谓“客户服务”，树立服务意识
■ 学习成功的客户服务中所必备的技巧
服务！服务！服务！每当打开报纸、 电视或收听广播时，都会发现一种信 息：请在这里消费，因为这里的客户 服务尽善尽美。企业无论大小，产品 或服务无论简单或复杂，客户服务都 已经成为企业参与竞争的法宝。
2020/8/9
讨论
1.时限 向客户提供服务的过程应该花费多长时间？每个步骤所需的时间？
2.流程 如何协调服务提供的不同部分，它们之间如何相互配合成整体？
3.适应性 服务能否按照不断变化的客户需要做及时调整？便利程度如何？
4.预见性 你对客户的需求预测得如何？是否能抢先一步向客户提供所需服务？
5.信息沟通 你如何确保信息得到充分、准确和及时的沟通？
2020/8/9
服务人员必备的职业素质
<1>积极--保持微笑(即使在电话上)和主动； <2>沟通--与客户及同事能有效沟通； <3>忠诚--对自己的事业(服务)、公司、客户应抱忠诚之心； <4>理解--设身处地，具有宽容之心和耐心； <5>信心--服务对于公司整体竞争力的意义及个人未来的发展； <6>合作--具备良好的团队意识和合作精神-包括跨部门的； <7>纪律--严格遵守公司的规章和纪律； <8>技能--具备良好的职业技能，做事认真且不断提高办事效率。
6.办事按部就班
对的）
补充你的看法：____________ 7.要求别人知道他是对的
___________________________
补充你的看法：
_________2_0_20_/8_/9______________
电子商务客户管理与服务课程标准
《电子商务客户管理与服务》课程标准一、课程性质与定位（一）课程性质本课程是电子商务专业的一门选修专业课。
该课程对电子商务专业学生的职业能力培养与职业素质养成起到重要支撑作用。
（二）课程定位通过本课程学习，培养学生树立先进的客户服务理念，掌握高超的客户服务技能，使学生能够在客户服务岗位上完成受理客户咨询、促成客户交易、处理客户投诉等工作，注重将“大庆精神、铁人精神”融入到教学过程中，培养学生的学习能力、实践能力、创新能力和吃苦精神，并能够在工作中自我调节工作情绪和压力，为学生毕业后直接上岗从事客户服务工作奠定坚实的理论和实践基础，更要为学生的职业生涯中有能力不断获得新的职业技能和职业资格，创造更广阔的发展空间。
二、课程目标知识目标1．科学文化知识（1）入职培训；（2）售前的知识储备；（3）流程培训和准备工作；（4）客户接待与沟通；（5）有效订单的处理；（6）交易纠纷的处理；（7）客户关系管理；2．社会生活知识（1）养成终身学习的教育观；（2）如何解决交易中的纠纷；（3）怎样放松自己，调节心态；3．专业知识（1）售前、售中、售后的服务；（2）与客户的沟通技巧；（3）客户关系管理的相关内容；能力目标1．专业能力（1）沟通能力；（2）信息管理能力；（3）分析判断能力；（4）客户关系管理能力；（5）客服团队管理能力；2．方法能力（1）具有较好的对新的技能与知识自我学习、自我提高的能力；（2）具有较好的解决问题的方法能力、制定完善工作计划的能力；（3）具有较好的逻辑性、合理性的科学思维方法能力；3．社会能力（1）具有良好的行为规范和的职业道德；（2）具有良好的心理素质和身体素质；（3）具有客户第一的服务理念，养成主动服务客户的良好习惯；（4）养成自觉学习和良好的工作态度（5）具有较强的口头与书面表达能力、人际沟通能力；素质目标1．思想素质热爱社会主义祖国，拥护党的基本路线，具有科学的世界观、人生观和价值观，具有强烈的事业心和高度的社会责任感。
客户服务基础课件
员工培训计划
培训目的
培训内容
提高员工的业务知识、 服务技能和服务态度， 提高客户服务质量和效率。
涉及产品知识、服务流 程、沟通技巧、客户心
理学等方面。
培训方式
采用线上和线下培训相 结合的方式，包括课堂 讲解、案例分析、角色
扮演等。
培训周期
每年至少进行一次员工 培训，确保员工的知识 和技能能够满足客户服
化，以满足不同客户的需求。
社交媒体交互
03
社交媒体在客户服务中的地位将越来越重要，如在线客服、社
交媒体营销等。
THANKS
感谢观看
问题解决技巧
识别问题
在与客户沟通时，要学会 识别问题，了解客户的需 求和痛点，以便更好地解 决问题。
分析问题
在面对客户的问题时，要 学会分析问题的原因和影 响，以便找到解决问题的 最佳方法。
解决问题
在解决问题时，要积极主 动，采取有效的措施解决 问题，并确保客户满意。
04
CATALOGUE
客户服务质量提升
客户满意度调查
01
02
03
04
调查目的
了解客户对公司产品和服务的 满意度，发现存在的问题和改 进点，提高客户服务质量。
调查对象
公司所有产品和服务的客户， 包括新客户和老客户。
调查方式
采用问卷调查、电话访谈、面 对面访谈等多种方式。
调查内容
涉及产品质量、服务质量、售 后服务、客户体验等方面。
服务改进计划
促进业务增长
良好的客户服务能够吸引新客户并留住老客户， 从而促进业务持续增长。
降低成本
优质的客户服务可以降低客户投诉和抱怨，从而 减少企业运营成本。
展望未来客户服务的发展趋势
第一章认识客户服务
➢ 客户服务意识：
➢ 1、规范服务标准 ➢ 2、提供个性化服务 ➢ 3、学会研究客户
➢ 客户服务工作面临的挑战： 1、同行业竞争的加剧； 2、客户期望值的提升； 3、不合理的客户需求； 4、客户需求的波动； 5、服务失误导致的投诉； 6、超负荷的工作压力； 7、服务技艺的不足。
➢ 客户服务意识： ➢ 1、规范服务标准； ➢ 2、提供个性化服务； ➢ 3、学会研究客户。
➢ 强生公司 ➢ Johnson & Johnson
➢ 我们的信念 ➢ 我们相信公司的首要责任，是照顾那
些使用强生产品或服务的人，无论他是医 生、护士、病人，或是母亲、父亲以及任 何其他人。
为了满足他们的需求，我们所做的任 何事都必须是高水准的表现。
➢ 我们必须不断地努力降低成本，以维持合理 的售价。 我们必须迅速且确实地达成客户的要求 ，而我们的供应商和经销商也必须有机会能 赚取合理的利润。 我们对全世界的员工都有责任，每个人 都应该视为有价值的个体。 我们尊重每个员工的尊严与价值，让他 们对工作有安全感，他们的待遇必须合理且 足够，工作环境必须清洁、整齐且安全。
➢
17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。上午3时1分59秒上午3时1分03:01:5921.2.6
专家告诉
➢ 售后服务的内容： ➢ 1、送货上门 ➢ 2、安装服务 ➢ 3、包装服务 ➢ 4、维修和检修服务 ➢ 5、电话回访和人员回访 ➢ 6、提供咨询和指导服务 ➢ 7、建立客户档案 ➢ 8、妥善处理客户的投诉
➢客服工作项目及分配
➢客户服务的精髓
请认真阅读（P17、18），然后 我回你答。 (20130909,2B\2A)(20130912,1/2)
➢ 1、注重承诺 ➢ 2、宽容为美 ➢ 3、谦虚诚实 ➢ 4、同理心 ➢ 5、积极热情 ➢ 6、服务导向(20130909,2B)
第一章 客户服务的基本认知
（一）客户服务
1. 客户服务的涵义 客户服务就是企业在适当的时间和
地点，以适当的方式和价格，为目标客 户提供适当的产品或服务，满足客户的 适当需求，使企业和客户的价值都得到 提升的活动过程。
（一）客户服务
2. 客户服务的特征
（二） 客户服务的分类
1. 按服务的时序分类，可分为售前 服务、售中服务和售后服务
二、客户
服务的价值 完全取决于客户 的需求，为了弄 清楚客户的需求， 必须先了解客户， 认识客户。
二、客户
服务的价值完全取决于客户的需求， 为了弄清楚客户的需求，必须先了解客 户，认识客户。客户是企业的利润来源， 是企业发展的动力，那么究竟什么是客 户，客户的内涵和外延究竟是什么呢？
（一）客户
（二）网络技术改变客户服务 和客户管理的内容
三、客户服务产业的发展趋势
（一）我国客户服务产业的发展现状 1. 企业和客户服务入员缺乏服务客 户的意识 2. 客户服务人员缺乏敬业精神 3. 企业各部问之间缺乏必要的沟通 和协凋，导致服务效率低下 4. 客户服务人员缺乏必要的培训， 服务技术低下
（二）客户服务产业的发展趋势
二、网络客户服务的特性
（一）即时性 （二）互动性 （三）个性化 （四）客户化
三、网络客户服务的内容
客户服务过程实质上是满足客户除 产品以外的其他连带需求的过程，因此 完善的网上客户服务必须建立在掌握客 户这些需求的基础之上。客户的需求就 是企业客户服务的内容。
（一）网络客户的服务需求
（二）网络客户服务的内容
第一章 客户服务的基本认知
第一节 客户服务的基本认识 第二节 客户服务产业的发展趋势 第三节 网络客户服务特性
1. 掌握服务、客户、客户服务等概念内涵 2. 掌握服务意识、服务质量等内涵要求 3. 了解客户服务行业的发展趋势 4. 了解网络客户服务的需求 5. 掌握网络客户服务的特性
《客户服务详解》
第一章客户服务一、教学目标：在完成这部分内容后，你将能够：☺对客服的概念有一个初步了解☺解释为什么客户服务对亚东公司至关重要☺职业化的定义是什么☺鉴别一名职业客服人员的特征☺说明亚东公司最根本的服务目标☺详细说明“真实的一刻”☺详细说明客服人员在给客户留下良好印象方面所起的作用二、客户服务1.什么是客户服务客户服务是：☺满足客户的需求☺对客户表示极大的热情☺向客户提供正确和准确的信息☺与客户进行有效的沟通☺向客户展示专业水准的举止和外表☺加倍努力使客户感到满意☺对本行业的知识有充分的了解☺向客户展示自己积极的态度☺高效率2.为什么客户服务对亚东公司的成功至关重要一份由洛克菲勒基金会所做的调查显示，有如下原因是导致客户不能成为公司的回头客：☹1%死亡☹3%迁移☹5%使用了同一行业中朋友的服务☹9% 为竞争对手所得☹14% 对产品不满意☹68% 因为劣质的服务通过以上调查显示，超过三分之二的客户不使用某一产品或服务是因为缺乏客户服务，而且这些客户认为是因为公司对他们不在乎。
另一份由TARP公司所做的调查显示了下面的几点：1)96%的不满意客户不会向公司投诉，但他们将不会再使用那家公司；2)那些向公司提出投诉的客户在通常情况下将继续同此公司做生意，即使这一问题最后没有很好地解决；3)在提出投诉的客户中，如果他们的投诉得到解决，那么他们中54%----70%的客户将继续与公司做生意；如果他们的投诉得以迅速解决，95% 提出投诉的客户会继续与公司做生意；4)通常一名不满意的客户将把他与这家公司发生的问题告诉9个人，这9个人又可能将这件事传播给更多的人；5)一位提出了申诉但得到了满意解决的人，会将他的这种真实的经验告诉另外平均五个人。
3.什么是职业化职业化是指：✈以自己的职业为荣✈相信自己的公司✈显示一种积极的态度✈关心客户✈提出解决问题的方法✈超越期望✈支持管理✈尽力将工作做得更好✈团队协作4.职业客户服务人员的素质一名职业客服人员应具备的素质有✈反应迅速表现出对客户问题真诚的关注。
客户服务的基本概念
客户服务的基本概念
客户服务是指企业为了满足客户的需求和期望，通过各种方式与客户进行沟通和交流，提供产品或服务的过程。
客户服务的目标是提高客户满意度和忠诚度，促进企业的发展和增长。
客户服务包括售前服务、售中服务和售后服务三个阶段。
售前服务是指在客户购买产品或服务之前，企业为客户提供的信息咨询、产品介绍、演示等服务；售中服务是指在客户购买产品或服务过程中，企业为客户提供的订单处理、支付、配送等服务；售后服务是指在客户购买产品或服务之后，企业为客户提供的安装、维修、保养、退换货等服务。
客户服务的重要性在于，它可以帮助企业建立良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度，增加销售额和利润，提高企业的竞争力。
同时，客户服务还可以帮助企业收集客户的反馈和建议，不断改进产品和服务，提高企业的质量和效率。
为了提供优质的客户服务，企业需要建立完善的客户服务体系，包括客户服务部门、客户服务流程、客户服务标准、客户服务培训等。
同时，企业还需要不断改进和创新客户服务方式，提高客户服务的质量和效率。
总之，客户服务是企业与客户之间沟通和交流的重要环节，是企业提高客户满意度和忠诚度的关键因素。
企业需要重视客户服务，建立完善的客户服务体系，不断提高客户服务的质量和效率，以促进企业的发展和增长。
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二、客户
服务的价值 完全取决于客户 的需求，为了弄 清楚客户的需求， 必须先了解客户， 认识客户。
二、客户
服务的价值完全取决于客户的需求，
为了弄清楚客户的需求，必须先了解客
户，认识客户。客户是企业的利润来源，
是企业发展的动力，那么究竟什么是客
户，客户的内涵和外延究竟是什么呢？
（一）客户
客户这个概念有外延和内涵之分， 外延的客户是指市场中广泛存在的，对 企业的产品和服务有不同需求的个体和 群体消费者；内涵的客户则指企业的供 应商、分销商以及下属的不同职能部门、 分公司、办事处、分支机构等。
2012年1月，微博女王姚晨通过新浪 微博求助订回家的机票，并在网友的建议 下幸运订到22号除夕回家的机票，然而山 东航空新浪官方微博却留言称姚晨已经在 该航空公司订了21号的“占座”票。这条 留言发出后，众网友都怀疑姚晨在微博上 买票只是在撒谎做戏。
对此姚晨十分愤怒，连发两条微博解 释清楚“占座”票的事情，并指责山东航 空提供了有误的信息令网友对她造成误解。 最终，山东航空通过新浪微博做出解释， 并向姚晨道歉。 冰箱门关不严，微博投诉！三亚旅游被 宰，微博举报……随着微博的日益普及， 微博已成为网友维权主流平台。
电子商务时代, 信息技术革命极大地 改变了我们的商业模式, 尤其对企业与客 户之间的互动关系产生了巨大的影响。在 一切都随手可及的e 社会, 客户可以极方 便地获取信息, 并且更多地参与到商业过 程中。
（一）网络技术改变客户服务 的特征
1. 降低客户对服务的不可感知性 2. 突破服务时空的不可分离性 3. 便于提供相对统一规范的服务 4. 改善服务的不可储存性
日益增多的微投诉，不仅为网友争取 到了更多的话语权，还在“倒逼”企业提 升服务意识和水平。与通过传统客服中心 向企业进行投诉沟通不同，微博裂变式的 传播方式，使得消费者在维权过程中能迅 速聚集朋友和相同遭遇网友的关注，自发 形成强大的话语权力量。
对企业来说，如果应对处理不及时 或处理不当，消费者的负面情绪可能在 瞬间裂变式扩散，对品牌口碑形成较大 损害。
（二） 客户服务的分类
4. 按服务的费用分类，可分为免费服 务和收费服务 5. 按服务的次数分类，可分为一次性 服务和经常性服务 6. 按服务的时间长短分类，可分为长 期服务、中期服务和短期服务
（三）客户服务的内容
1. 售前服务的内容
（三）客户服务的内容
2. 售中服务的内容
（三）客户服务的内容
（二）客户的分类
当我们定义“客户”时，我们指的 是不同的客户类型或客户群，不是通常 所说的单个客户。在企业的客户中，其 购买目的并不一样，因而与企业的关系、 对企业的价值也就不尽相同，这些均可 以作为对客户进行分类的依据。
（二）客户的分类
1. 根据客户的价值进行分类
钻石阶层客户
黄金阶层客户 黄铜阶层客户 重铅阶层客户
引例分析： 客户服务环境已经进入社会化媒体 时代，客户与企业互动的渠道与传统的 面对面服务环境发生了彻底的改变。充 分说明站在客户的角度处理问题对于企 业的重要性；
引例分析： 在社会化媒体时代，企业对于客户 的问题，要快速反应，迅速解决，否则 会对企业的品牌口碑形成较大损害； 在社会化媒体时代迫使企业提升服务意 识、服务水平及其员工的服务素质；
（二）客户的分类
2. 根据客户与企业的关系将客户进 行分类： （1）一般零售消费者客户 （2）企业对企业的商业型客户 （即B2B型客户) （3）渠道商 （4）内部客户
联想公司的客户分类
三、客户服务
随着市场经济的发展和竞争日趋 激烈，企业力图在产品上寻求某种竞 争优势的努力越来越困难，为客户尽 可能地提供周到满意的服务逐渐成为 企业竞争的焦点。
3. 售后服务的内容
第二节 客户服务产业的发展趋势
一、宏观环境对服务市场的冲击
二、网络信息技术带给客户服务的挑战
三、客户服务产业的发展趋势
一、宏观环境对服务市场的冲击
（一）科学技术的发展 （二）经济全球化 （三）人口结构的变化 （四）教育程度的提高 （五）收入水平的提高
二、网络信息技术带给客户服 务的挑战
第一章 客户服务的基本认知
第一节 客户服务的基本认识
第二节 客户服务产业的发展趋势
第三节 网络客户服务特性
1. 掌握服务、客户、客户服务等概念内涵 2. 掌握服务意识、服务质量等内涵要求 3. 了解客户服务行业的发展趋势 4. 了解网络客户服务的需求 5. 掌握网络客户服务的特性
1. 能够判断优质客户服务 2. 能够掌握网络客户服务的新技术
第一节 客户服务的基本认知
一、服务 二、客户
三、客户服务
一、服务
服务的定义：支撑客户价 值生成的所有活动和流程，这 包括各类解决方案，如产品、 服务或者二者的组合，这些都 是服务。我们所说的服务不是 传统意义上的服务，如咨询、 物流，等等。我们所说的服务， 是企业为客户提供的以服务形 式而存在的某种解决方案。
（一）客户服务
1. 客户服务的涵义 客户服务就是企业在适当的时间和 地点，以适当的方式和价格，为目标客 户提供适当的产品或服务，满足客户的 适当需求，使企业和客户的价值都得到 提升的活动过程。
（一）客户服务
2. 客户服务的特征
（二） 客户服务的分类
1. 按服务的时序分类，可分为售前 服务、售中服务和售后服务 2. 按服务的性质分类，可分为技术 性服务和非技术性服务 3. 按服务的地点分类，可分为定点 服务和巡回服务
（一）客户
理解客户内涵的几个要点： 1. 客户不一定是产品或服务的最 终接受者 2. 客户不一定是用户 3. 客户不一定在公司之外
讨论：客户的范畴
• 消费客户—— 个人或家庭 • B2B客户——购买你的产品（或服务），并 在其企业内部将你的产品附加到自己的产 品上，再销售给其他客户或企业以赢取利 润或获得服务的 • 分销商，代销商——不直接为你工作的个 人或机构，通常无需你支付工资。此类客 户购买你的产品用于销售，或作为该产品 在该地区的代表、代理处。
（二）网络技术改变客户服务 和客户管理的内容
三、客户服务产业的发展趋势