汽车客运站服务礼仪正式版
车站服务礼仪
车站服务礼仪车站在我们的生活当中是非常普遍的，那么你们知道车站的服务礼仪是怎样的吗?下面是店铺为大家准备的车站服务礼仪，希望可以帮助大家!车站服务礼仪1、客运人员送旅客时应如何向旅客致意?答：客运人员应微笑点头，目光亲切柔和，身体鞠躬30°，同时使用迎送语——“您好!”“您请进!”“请慢走!”迎送旅客时向旅客致意是为了让对方知道我们留意到他们的存在并且欢迎他们。
2、客运人员通过在通道处面对面交谈的旅客身旁时需要注意什么问题?答：遇到这种情况，客运服务人员切不可从旅客中间横穿过去，可以微笑分别向两位旅客致意，请两位先行就座再通过，或者可以从其中一位旅客后面绕行通过。
3、客运人员由于天气、工作环境等原因造成妆面脱落时应如何处理?答：此时，客运服务人员不可带残妆上岗，应及时到洗手间或无人区域进行补妆以维持良好的服务形象。
切记，不能在众目睽睽之下掏出化妆盒来对镜修饰一番，更不要在男同事面前化妆，因为这样于人于己都是非常不礼貌的。
4、女性客运服务人员工作妆的要求是什么?答：(1)口红的颜色要亮丽，不得使用珠光色口红和不健康色的口红。
(2)眉毛的颜色应接近头发的颜色，同时应修剪秀丽、整齐，眉笔应使用黑色或深棕色。
(3)使用眼影时，颜色应与制服颜色一致。
(4)画眼线时，颜色应使用黑色或深棕色。
(5)香水以清香、淡雅型香水为限，不可过香、过浓。
可喷口香剂保持口气清新。
(6)双手要保持清洁健康，指甲修剪整齐美观，指甲保持肉色，可涂透明指甲油，但不得有脱落现象。
涂色指甲的长度不超过3mm，不途色指甲不超过2mm，手指甲长度应保持一致。
5、男性客运人员上岗前的头发修饰应注意什么?答：(1)头发不宜过长，前发不覆额，侧发不掩耳，后发不及领，不留大鬓角，更不能剃光头。
(2)头发要干净，有光泽，无头皮屑。
(3)发型要修剪得体，梳理整齐，使用发胶、摩丝等定型，不得有蓬乱的感觉。
(4)头发应保持黑色或自然色，不得使用假发套。
汽车客运站服务规范
再与之呼应。
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站务人员 岗位语言规范
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站务人员岗位语言规范
服务用语要求 1、使用敬语、问候语、称呼语，语气温和热情，缩短与旅客的沟 通距离。 2、选择通俗易懂、简洁明了语言，让旅客迅速得到信息，增强服 务的可感知性。 3、选择合适的句式和语调，多用商讨句，需要核对旅客信息时要放慢语速， 确保准确性。语音不高于旅客的声音。 4、合理使用致歉语，用谦和的语言感染旅客，不失时机地向旅客解释说明。 服务禁忌用语 1、严禁使用有损旅客人格和伤害旅客自尊心的语言。 2、禁止使用不尊重、不友好、不耐烦等服务忌语。
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站务人员岗位语言规范
4、旅客所需服务或投诉为其他单位时 （1）您好，您刚才讲的属于***单位，我现在告诉您他们的电话， 您可以直接与他们联系。 （2）您也可以留下联系电话，我们会通知***单位给您去电。 5、接到旅客投诉电话时
（1）您好，您所反映的情况已经记录下来，我们会尽快核实，方便的话请
您留下联系电话，我们会在*天内给您答复。 （2）我给您的解释不知您是否满意，如果不满意，您还可拨打我站服务质 量监督电话*******。 （3）谢谢您对我们的工作进行监督。 （4）欢迎您再次拨打我们的电话，再见。
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站务人员岗位语言规范
八、检票服务岗位 1、提醒旅客检票时 旅客们，你们好！*点*分开往**方向的班车，马上开始检票了， 请拿好您的随身物品，到*号门依次排队等候检票。 2、办理旅客检票时 （1）旅客们，你们好！*点*分开往**方向的班车，现在开始检票，请到* 号门检票上车。 （2）对不起，您乘坐的不是这趟班车，请在座椅上休息，注意我们的广播 。 3、催促旅客检票时 旅客们，你们好！*点*分开往**方向的班车，马上就要开车了，请还没有 上车的旅客赶快到*号门检票上车。 4、发车前安全喊话 旅客们：你们好！欢迎您乘坐本趟班车。本班车是*点*分开往**方向，沿 途停靠**、**站，请旅客们核对自己的车票，不要乘错车。为了行车安全，车 厢内不准吸烟，行驶途中不要与驾驶员交谈，行包中严禁夹带危险品和禁带品， 头和手不要伸出窗外，谢谢合作。祝您旅途愉快，一路平安。
汽车客运站员工培训讲义员工基本礼仪
汽车客运站员工培训讲义员工基本礼仪汽车客运站是连接城市和乡村的交通枢纽，服务于广大旅客。
作为客运站的员工，良好的服务态度和基本礼仪是必不可少的。
以下内容将为大家介绍汽车客运站员工的基本礼仪。
一、仪表整洁肥胖、穿戴不整洁、淡妆浓抹都会给人留下负面印象，工作服要干净整齐，发型要整洁，不要有异味，淡妆，服装要规范，衣衫整洁。
二、语言表达客运站员工应注意用礼貌的语言对待旅客，避免使用粗俗话语和骂人语。
在处理问题的过程中，要耐心细致，先听后说，让旅客感受到我们的关切和服务。
三、态度热情客运站是企业的门面，客运站员工要用热情的态度对待每一位旅客。
在与旅客沟通交流的过程中，要主动帮助他们解决问题，让他们感受到我们的温暖和关心。
四、专业知识专业知识是保障工作质量的核心要素，客运站员工要熟悉客运站的服务流程，掌握一定的车辆相关知识和安全常识，及时为旅客提供服务和建议。
五、安全意识安全是最重要的，客运站员工对于安全问题要有足够的警惕性和关注度。
在值乘、接触旅客、换班、计划安排时，要时刻注意安全风险，如出现疑似安全隐患要及时汇报。
六、团队合作客运站员工是一个团队，要有团队合作精神。
在工作中要做到相互扶持，相互支持，团结协作，共同为服务旅客而努力。
以上内容是客运站员工基本礼仪的内容，希望员工们认真学习，注重实践，加强自我管理，提升服务水平，为旅客提供更优质、更周到的服务。
七、自我修养客运站员工也是一种职业，每个职业都有其特定的成人素质和修养。
作为一名客运站员工，要具备良好的职业道德，自身修养也非常重要。
例如，员工应时刻保持温和的态度，做一名有爱心、有责任感的服务人员，为旅客着想，善于发现和解决问题。
八、保密工作客运站员工在工作过程中，涉及到很多旅客的个人信息以及公司的安全事宜，因此要对这些信息保持高度的保密意识，尽量避免出现信息泄漏的情况。
九、积极反馈如何更好地服务旅客，需要不断听取旅客的反馈和建议。
客运员工应该积极倾听旅客的投诉和意见，及时解决问题，并根据旅客的反馈不断完善服务流程和工作方法。
第一节车站客运服务礼仪概述
第一节车站客运服务礼仪概述第一节车站客运服务礼仪概述一、车站客运服务礼仪的内容车站的客运服务礼仪主要包括售票处服务礼仪、候车厅服务礼仪、站台服务礼仪、出站口服务礼仪，行包运输服务礼仪等，其中候车厅服务礼仪又包括安全检查，问讯、贵宾室，验票服务礼仪。
二、车站客运服务礼仪的特点1、良好的仪容仪表是车站服务形象的表现2、良好的仪容仪表是优质服务的表现3、良好的仪容仪表是车站管理水平的表现三、车站客运服务礼仪的基本要求1、仪容仪表着装要求:根据铁道部旅客运输服务质量标准要求，车站服务人员着装要求为;着装上要做到统一规范，整洁大方，佩戴职务标志:胸章(长方形职务标志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位;臂章(菱形职务标志)佩戴在上衣左袖肩下四指处。
仪表仪容要求:男性不留长发，不剃光头，不蓄胡须，不留大鬓角。
要经常清洗、修理。
女性发型不遮脸，扎束于后，不染彩发，淡妆上岗，切忌浓妆艳抹，不佩戴金银珠宝首饰，不留长指甲。
不涂有色指甲油，不喷洒气味浓烈的香水。
鞋跟低于5厘米，不可踩在鞋外走路，不可穿拖鞋、厚底鞋。
2、服务用语要用礼貌用语。
谈吐文雅、语言轻柔，语调亲切甜润。
不要讲容易引起误解和不快的语言。
案例1:在G80京广高铁上，午餐时间,来自台湾的旅游团在10号车厢用餐,当餐车服务员发现一位70多岁的老人面前的空饭碗时,就轻步上前,柔声说道:“请问老先生，您还要饭吗,”那位先生摇了摇头，服务员又问道:“那先生您完了吗, 还需要什么吗,”老先生:老先生冷冷一笑，说:“小姐，我今年70多岁了，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会要饭呢,我的身体还硬朗着呢，不会一下子完的。
”由此可见，由于服务人员用语不合规范，尽管出于好心，却在无意中伤害了客人，这不能怪客人的敏感和多疑。
3、服务态度微笑服务:铁路客运服务，微笑服务至关重要。
旅客途中，离开自己熟悉的环境，会产生一些孤独感、茫然感、惶恐感和不安全感，而微笑服务会消除旅客的这些感觉，对铁路客运服务产生依赖和信任感。
客运服务礼仪完整版
接待礼仪
助臂服务
下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便的人和孕妇予以助臂。助臂一般只是轻扶肘部。以左手扶客户右臂。
递送资料
接待礼仪
如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。
标题
01
横摆式（小请）：手位高45度；
02
斜摆式（中请）：请对方座落的手势；
04
双臂式（多请）：适用于多人做“请”手势。
03
直摆式（大请）：引导手势，手臂与肩同高；
手 势和鞠躬 练 习
01
助臂服务
02
递送资料
奉茶礼仪
( 九）电话礼仪
08
握手礼仪
04
接递名片
06
出入房间
03
递送物品
上下楼梯
接 待 礼 仪
启示一：动作姿势是一个人思想感情文化修 养的外在体现。一个品 德端庄、富有涵养的人，其姿态必然优雅。一个趣味低级、缺乏修养的人，是做不出高雅德姿态来的。 启示二：在人际交往中，我们必须留意自己的形象、讲究动作与姿势。因为我们的饿动作姿势，是别人了解我们的一面镜子。 启示三：在人际交往中，我们可以通过别人的动作、姿势来衡量、了解和理解别人。
1、坐姿规范
双腿交叉式
身体的重心垂直向下，双腿平行斜放于一侧，双脚在脚踝处交叉，双手虎口相交叉轻握 放在腿上，挺胸直腰面带微笑
1、坐姿规范 交 叉 式
1、坐姿规范
前身后屈式
身体重心垂直向下，双膝并拢，左脚前伸后脚后屈或右脚前伸左脚后屈，双手虎口相交轻握，挺胸直腰面带微笑。
1、坐姿规范
着黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁。
佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳针为主
客运司机的乘客服务技巧和礼仪
客运司机的乘客服务技巧和礼仪客运司机作为公共交通领域的从业者，承担着将乘客安全、快捷地送达目的地的重要职责。
在这个过程中，良好的乘客服务技巧和礼仪显得尤为重要。
本文将为大家介绍一些客运司机可以采用的乘客服务技巧和礼仪。
一、热情友好待人作为客运司机，与乘客的接触时间较短，但热情友好的待人方式能够让乘客感受到温暖和亲切。
首先，在乘客上车时，可以微笑着向乘客问好，并主动帮助他们放好行李。
其次，在车辆行驶过程中，可以适时询问乘客是否需要开窗、调整空调或音量等，以确保乘客的舒适感。
最后，当乘客下车时，客运司机可以再次微笑着告别并祝他们一天愉快。
二、尊重乘客的个人空间乘客在乘坐客运车辆时也希望能够得到一定的个人空间。
客运司机应该尽量避免侵犯乘客的个人空间，例如不过度交谈，不随意触摸或移动乘客的物品等。
同时，在车内广播或放置提示牌，提醒乘客注意保持良好的乘车秩序，避免对他人的个人空间造成侵犯。
三、保持专业形象客运司机的形象直接影响到乘客的信任感和满意度。
司机应该穿着整洁、干净的制服或个人着装，避免穿着过于随意或不雅的服饰。
此外，司机也应该保持良好的仪容仪表，如保持头发整洁、修剪指甲等，以展现出专业的形象。
四、注意行车安全保障乘客的安全是客运司机最为重要的职责之一。
司机应该时刻保持专注，遵守交通规则，并避免使用手机等外部设备。
在行车过程中，司机还应该密切关注乘客的安全状况，确保他们没有过度拥挤或站立不稳的情况发生。
五、处理投诉和矛盾在客运服务过程中，不可避免地会遇到一些投诉或矛盾。
客运司机需要冷静应对，以妥善解决问题。
首先，要耐心倾听乘客的投诉和诉求，表达关心和理解。
其次，要及时采取措施解决问题，如与乘客沟通解释、协助解决纠纷等。
最后，在处理完投诉后，可以向乘客道歉并表示感谢，以维护双方的关系。
六、定期接受培训和提升客运司机应该定期接受相关培训，不断学习和提升自己的服务技能和相关知识。
通过参与培训，可以了解行业最新信息，提高服务水平。
汽车客运站员工培训讲义员工基本礼仪
汽车客运站员工培训讲义员工基本礼仪汽车客运站员工是服务顾客的重要人员，员工的基本礼仪素质是影响顾客对服务质量评价的关键之一。
因此，为了提高员工的基本礼仪素质和服务质量，编写一份汽车客运站员工培训讲义，旨在帮助员工掌握基本的礼仪知识并加以实践。
具体内容如下：一、为顾客提供礼貌的问候1.当顾客进入客运站时，员工应该立即走近顾客，甜美地微笑着问候：“您好，有什么可以帮您的吗？”；2.当顾客要求员工帮忙解决问题时，员工要用有礼貌的语气回答：“好的，我会尽力帮您解决问题，请稍等片刻。
”二、注意言行举止1.员工应该注意自己的言行举止，要注意不要让顾客感到任何的冷漠或者不关心；2.员工必须时时刻刻地保持自己的精神面貌，不能让自己的情绪影响到顾客的感受；3.员工必须时刻保持微笑，因为微笑是对顾客的最好的礼物。
三、尽力完善顾客服务1.员工在为顾客服务时，要认真听取顾客的意见和建议，并耐心地解答顾客提出的问题；2.员工需要尽力提供更好的服务，为顾客的出游增添快乐；3.员工需要时时刻刻保持服务意识，尽可能地提高服务质量。
四、处事应有技巧1.员工需要善于与顾客交流沟通，并应有良好的沟通技巧；2.员工需要善于处理各种复杂的情况，而不是简单地回避问题；3.员工需要对各种问题进行分类和区分，并对比不同策略和解决方案，以便采取最妥善的处理方式。
五、注意卫生与整洁1.员工应该保证自己的服装、仪表整洁，注意办公环境的卫生；2.员工应该注意自己的个人卫生，需要时时刻刻保持自己的清洁。
六、随时关注环保1.员工应该在自己做好工作的同时，注重环保；2.员工应该在办公室或者服务过程中，严格遵守相关的环保法规。
在汽车客运站员工的日常工作中，基本礼仪素质的展示会起到非常关键的作用。
如果员工有良好的礼仪素质，厚爱服务意识和良好的人际沟通能力，就能够让顾客感到温暖和舒心，为客监提供优质的服务，事业也就大有前途。
因此，以上所提出的汽车客运站员工培训讲义，不仅会为员工的工作与生活多加分，而且还能够更好地推动公司的发展壮大。
客运服务礼仪课件
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特点
客运服务礼仪具有规范性、专业 性、细节性、情感性和互动性等 特点，要求服务人员具备良好的 职业素养和人际交往能力。
客运服务礼仪的重要性
提高服务质量
客运服务礼仪能够提升服务人员 的专业水平，增强旅客的满意度 和忠诚度，从而提高客运服务质
量。
塑造企业形象
客运服务礼仪是客运企业形象的重 要组成部分，良好的服务形象能够 提升企业的知名度和美誉度。
言谈举止
用语规范
使用礼貌用语，语气亲切 、友好，避免使用粗鲁或 侮辱性的言语。
倾听技巧
客运服务人员应具备良好 的倾听技巧，注意倾听乘 客的需求和意见。
保持微笑
客运服务人员应保持微笑 ，展现出友好和热情的态 度，增强与乘客之间的互 动和沟通。
04
客运服务沟通技巧
倾听技巧
总结词
耐心、专注、理解
详细描述
02
客运服务礼仪的核 心原则
尊重原则
尊重乘客
客运服务人员应尊重每位乘客的尊严 和权利，不因乘客的年龄、性别、种 族、宗教信仰等任何因素而有所歧视 。
尊重乘客需求
客运服务人员应关注并满足乘客的需 求，包括提供安全、舒适、便捷的服 务，以及耐心解答乘客的问题和解决 乘客的困难。
热情原则
热情友好
客运服务人员应保持热情友好的态度，主动向乘客问好，微笑服务，让乘客感 受到温馨和关爱。
根据客运行业的着装规范，男性应着 西装、衬衫、领带和西裤，女性可选 择套装、衬衫和裙子或裤子。
仪容仪表
01
02
03
发型整齐
客运服务人员的发型应保 持整齐、干净，避免过于 时尚或怪异的发型。
面部整洁
客运服务礼仪课件
提供便利
根据特殊乘客的需求，提供适当的 便利和服务，如提供轮椅、协助上 下车等。
耐心沟通
与特殊乘客沟通时，应耐心倾听、 细心解释，确保他们能够理解和满 意。
05 提升客运服务礼仪的途径
提高客运服务人员的素质
客运服务人员应具备良好的职业道德 ，对待旅客热情、友好、有耐心。
客运服务人员应具备良好的沟通能力 ，能够有效地与旅客进行交流和解决 问题。
下车服务流程规范
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总结词：下车服务是客运服务的终点，需要协助乘客安全 、便捷地下车。
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详细描述
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提醒乘客带好随身物品，确保下车安全。
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主动协助行动不便的乘客下车，并提供必要的帮助。
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提醒乘客注意目的地周围的环境和交通状况。
客运服务人员在说话时应保持音量适宜，确 保旅客听清楚即可。
语速适中
客运服务人员在说话时应保持语速适中，避 免过快或过慢。
表达清晰
客运服务人员在回答旅客问题时应表达清晰 ，避免含糊不清。
客运服务人员微笑服务
微笑自然
客运服务人员的微笑应自然、亲切， 避免过于僵硬或不自然。
眼神交流
客运服务人员在接待旅客时应保持眼 神交流，以示尊重和关注。
客运服务礼仪课件
目录
CONTENTS
• 客运服务礼仪概述 • 客运服务人员形象管理 • 客运服务流程规范 • 应对特殊情况的服务技巧 • 提升客运服务礼仪的途径
01 客运服务礼仪概述
客运服务礼仪的定义
01
客运服务礼仪是指客运服务人员 在工作中应遵循的一系列行为规 范和准则，包括语言、举止、态 度等方面。
汽车客运站客运服务规
汽车客运站客运服务规
以下是一些汽车客运站客运服务规范的建议：
1. 客车准时发车：客运站应保证客车按照预定的时间准时发车，不得延误。
2. 服务人员礼貌友好：客运站的服务人员应礼貌友好地对待乘客，提供必要的帮助和咨询。
3. 清洁卫生环境：客运站应保持车站及候车厅的卫生清洁，提供干净整洁的厕所和饮用水设施。
4. 明示票价和服务内容：客运站应明示车票的价格和服务内容，避免误导乘客。
5. 提供充足的候车座位：客运站应提供足够的候车座位，以确保乘客的休息和舒适。
6. 提供安全保障措施：客运站应加强安全管理，确保乘车过程中的安全，如车辆安检和保管行李等。
7. 提供便捷的购票和乘车方式：客运站应提供多种购票和乘车方式，如在线购票、自动售票机和移动支付等。
8. 处理投诉和纠纷：客运站应建立健全的投诉处理机制，及时处理乘客的投诉和纠纷。
9. 定期维护车辆设施：客运站应定期维护车辆设施，确保车辆的安全和乘车的舒适。
10. 宣传安全知识：客运站应定期开展安全知识宣传活动，提高乘客的安全意识和应急处理能力。
以上是一些建议，客运站可以根据实际情况进行合理调整和完善。
客运汽车站文明服务行为规范
客运汽车站文明服务行为规范Document serial number【KK89K-LLS98YT-SS8CB-SSUT-SST108】【行为规范】客运汽车站文明服务行为规范作者：发布于：2013-5-17 20:49:28 点击量：108客运汽车站文明服务行为规范一、服饰标志1．按部颁标准，统一制服，着装整洁。
2．着装要求上下装配套，钮扣齐全扣好，衬衣下摆要系在制服裤内、裙内。
需佩戴领带领结的颜色要统一，位置要端正，不能脱节、歪戴。
3．衣袖、裤管不能卷起，不得敞胸、赤膊、穿背心、短裤。
钮扣不能有脱落，着装要与季节相等，春秋装与冬装不得混穿，不得在制服外罩便衣。
4．标志要明显、清晰，服务证、（工号牌）要佩戴在上衣的左上角与第三颗纽扣平齐。
二、仪容仪表1．男职工不留胡须、长发和留辫子。
2．女职工不得披发（头发以不超过肩部为适度），可以着淡妆，但不得浓妆艳抹。
3．上班不允许佩戴耳环。
项链或其他饰物不得露出制服外。
4．保持良好的个人卫生习惯，勤洗澡，勤剪指甲。
做到牙齿清洁、口气清新，不留长指甲，女职工木得涂抹有色指甲油。
5．举止文明，站务员应实行站立式服务的，站姿要正确，不倚不靠、不低头哈腰，不昂首叉腰。
实行坐姿式服务的，坐姿要正确，不趴、不伏、不躺、不瘫。
6．在岗位上不得看报刊、杂志，打毛线，吃零食，闲聊。
三、语言态度1．坚持微笑服务，待客热情友好，说话亲切和蔼，处事礼貌谨慎。
2．熟练运用“道路客运文明用语”和规范使用“您好、请、对不起、谢谢、再见”十字文明用语。
禁止使用服务忌语。
3．推广和规范使用普通话。
4．实行旅客首问负责制，对待旅客做到来有迎声，问有答声，旅客走时有送声。
5．服务态度主动热情，做到主动迎送旅客，主动服务旅客，主动照顾老弱病残等重点旅客，主动征求旅客意见，主动为旅客排忧解难。
6．解答旅客提问细致耐心，听取旅客意见虚心，不强词夺理，不与旅客顶撞争吵。
四、车站设施1．按部颁一、二级站的要求，设售票处、候车厅、广播室（或自动语音报站系统）、重点旅客候车处、驾乘人员休息室、小件寄存处、行包托运处、问讯处、值班站长室、治安值班室、饮水处、旅客盥洗室、公共厕所、吸烟室和到站下车区，且各种标志齐全、规范。
客运服务礼仪课件
如果责任在客运服务方，应向旅客表示歉意 ，并承担相应责任。
提供解决方案
跟踪反馈
根据旅客的投诉内容，提供相应的解决方案 ，如退款、补票、提供餐饮等。
对于旅客的投诉，要跟踪反馈，确保问题得 到妥善解决。
旅客冲突处理
保持冷静
当旅客之间发生冲突时，服务人员要保 持冷静，不要惊慌失措。
劝说与引导
通过劝说和引导，让冲突双方尽量协商 解决问题。
改进措施
02
加强培训、完善制度、优化流程、定期评估等。
跟踪与反馈
03
对改进措施的执行情况进行跟踪和评估，及时调整和优化改进
方案，确保改进效果。
06
客运服务礼仪案例分析
优秀客运服务礼仪案例分享
案例一
某铁路局在车站开通后，为方便旅客出行，主动提供多种乘 车方案，满足了不同旅客的需求。
案例二
某机场在航班延误时，不仅及时向旅客解释原因，还为旅客 提供免费住宿和餐食，获得旅客的理解和好评。
3
安抚情绪
对于情绪不稳定的旅客，要及时进行安抚，避 免影响其他旅客。
旅客指引服务
方向指引
01
熟悉车厢内的座位排列和各类设施位置，为旅客提供准确的指
引。
信息告知
02
及时告知旅客有关列车运行、到站时间、换乘等信息，确保旅
客顺利出行。
特殊旅客指引
03
对于老、幼、病、残、孕等特殊旅客，提供优先座位和必要的
礼貌待人
02
使用文明礼貌用语，尊重旅客的权益和感受。
耐心细致
03
服务人员应耐心细致地解答旅客疑问，关注旅客需求。
服务语言要求
规范用语
服务人员应使用标准、清晰的服务用语，避免使用方言或简略语言。
汽车客运站客运服务规范文
汽车客运站客运服务规范文汽车客运站是城市交通运输的重要组成部分，承担着大量人员的客运服务。
为了保障乘客的安全和提升客运服务质量，需要制定一套规范文，明确客运站的各项服务规范。
下面将就客运站的候车区、售票口、检票口、乘车口、乘车车辆、安全管理等方面进行规范。
一、候车区规范1. 候车区需设有明显的标识和指示牌，以便乘客明确候车的方向和位置。
2. 候车区应保持整洁，配置有座椅和垃圾桶，以方便乘客休息和垃圾的分类处理。
3. 候车区内严禁吸烟、喧哗和乱跑，保持良好的秩序。
4. 候车区内应设置高清电子显示屏，播放车辆到站时间和其他相关信息，方便乘客及时准确获取信息。
5. 候车区内应配备充足的信息宣传资料，包括交通规则、旅行提示等，以提升乘客的安全意识和旅行素质。
二、售票口规范1. 售票口设有明显的标识，窗口工作人员着工装，工作中热情周到。
2. 售票口设有排队区域和弧形隔离柜台，以确保乘客的有序购票和保密个人信息。
3. 售票口应设有现金和刷卡两种支付方式，以满足不同乘客的需求。
4. 售票口的工作人员应熟练掌握车次信息和票款结算流程，及时准确地为乘客办理购票手续。
5. 售票口应保证办理业务的安全和快捷，提升乘客购票的便利性和满意度。
三、检票口规范1. 检票口设有明显的标识和指示牌，乘客应按照提示有序排队，配合工作人员的检票操作。
2. 检票口设有安全门和金属探测器，对乘客进行安全检查，防止携带危险物品上车。
3. 检票口的工作人员应熟悉车次信息和乘车安全规定，核对乘客的身份和车票信息。
4. 检票口应设置排队候车区，以防止人员拥堵和乱起争执。
5. 检票口应配备足够的工作人员，提供快速高效的检票服务，确保车次准时发车。
四、乘车口规范1. 乘车口设有明显的标识和指示牌，方便乘客找到乘车位置，确保乘车的有序进行。
2. 乘车口设有站牌和发车时间提示，准确指示各个乘车口的车次和发车时间。
3. 乘车口设有候车区域，可以遮阳挡雨，保障乘客的舒适乘车体验。
汽车服务礼仪知识点总结
汽车服务礼仪知识点总结一、服务态度1. 热情服务：对顾客要热情周到，微笑迎接，主动问候，主动提供帮助，积极解决问题，赢得顾客的信任和满意。
2. 尊重顾客：对每一位顾客都要尊重，不分贵贱，不分年龄，不分性别，不分职业，不分国籍，要体谅顾客的心情，尊重顾客的诉求。
3. 主动服务：积极主动地为顾客提供帮助和服务，在顾客需要时主动为顾客着想，主动满足顾客的需求。
4. 耐心服务：对顾客要有耐心，细心倾听顾客的需求，认真解答顾客的疑问，耐心处理顾客的问题，耐心引导顾客使用服务。
二、仪容仪表1. 着装规范：工作人员的服装要整洁干净，符合岗位要求，穿戴干练得体，服装颜色搭配得当，不要穿着过于暴露或不雅观的服装。
2. 仪容整洁：工作人员的仪容要整洁得体，面部无杂毛、无污渍、无汗渍、无异味，发型整齐，不得有油腻和灰尘，不得有刺眼的妆容。
3. 姿态端庄：工作人员的姿态要端庄得体，站立时要挺胸抬头，面对顾客时要微笑相迎，眉开眼笑，语气亲切，动作得体，不得有怠慢和懒散的表现。
4. 着装卫生：工作人员的着装要卫生无菌，定期更换内衣内裤和袜子、毛巾和围裙、手套和头套，保持身体清洁和健康。
三、服务流程1. 问候接待：及时对顾客进行问候和接待，微笑迎宾，礼貌称呼，主动介绍服务项目，引导顾客进入服务场所。
2. 询问需求：主动问询顾客的需求，认真倾听顾客的诉求，了解顾客的问题和要求，了解顾客的预期和期望。
3. 解答疑问：耐心解答顾客的问题，详细介绍服务项目，明确服务内容和服务流程，提供专业建议和意见。
4. 服务指导：主动引导顾客选择适合的服务项目，指导顾客准备服务前的相关工作，帮助顾客完成服务流程。
5. 服务操作：认真、细致、专业地为顾客进行服务操作，确保服务质量和服务效果。
6. 完成确认：服务完成后，与顾客进行确认，检查服务内容和服务效果，确认顾客的满意度和服务验收。
7. 送行告别：主动为顾客送行告别，微笑道别，表示谢意，关怀顾客的离开，了解顾客的感受和意见。
客运服务礼仪
“说什么”，“如何说”
（语言的具体内容与表达方式 ）
语言是一个人的思想仪表。
笨嘴拙舌 口齿伶俐
良言一句寒冬暖，恶语伤人六月寒。
（语言的艺术性给人们带来的不同效果）
“一人之辩重于九鼎之宝， 三寸之舌强于百万雄师.”
（语言的重要性及其威力 ）
（三）语言礼仪
提问：语音、语调、语速、咬字是否标准？ 是否使用服务规范用语？ 要求：声音优美、内容恰当、用语文雅、 礼貌、诚恳、大方、平等、谨慎、 朴实 内容： 称呼语、问候语、感谢语、 道歉语、征询语、应答话、 赞美语、慰问语、拒绝语。
色皮鞋、带孔的皮凉鞋或色彩过
于鲜艳的皮鞋。
男士在穿西服、打 领带，着制服的情况下， 一般要配以皮鞋，杜绝 运动鞋、凉鞋或者布鞋。
×ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
皮鞋要每天保持光亮 整洁 一双皮鞋不要连续穿 着3天以上
袜子 两种袜子不该穿
1、尼龙丝袜：不 吸湿、不通气， 易产生异味，妨 碍办公。
3、白袜子：穿深色衣服、黑皮鞋 时一般不要穿白袜子，除非是白皮鞋，否则将 产生巨大的反差。
礼 仪 修 养 篇
服务礼仪的养成
礼仪：“发乎中形于外” 提升职业素养 礼仪才能“发自于内”
修于内 行于外
服务礼仪的首轮效应
瞬时性：第一印象的好坏往往是在一刹那形 成的，只要两三分钟就足够了，尤其是前6秒。 非理性：对一个人的印象好与坏，往往不是理 性判断的，而是一种感觉。 经验性：就是有过一次经历后，从心里一直认 为此行业的服务如何如何，凭经验去揣测。 不可逆性：对印象的形成，往往不容易改变。
国际服装界称之为
“驴蹄子”。
驴蹄子
年过24岁，一般不穿白袜子，它会使 你显得像一个学生。
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你就是你穿的！
男性仪表要求（员工上岗必须统一着制服）：
发型：短发并保持干净、 整洁；禁：留鬓角
脸：注意脸部清洁，经常 剃须，并保持口气清新
指甲：短、干净。禁：长 或脏的指甲
鞋子：与服装向配色 的皮鞋，并保持干净。
服装：穿着整洁、干净、 搭配得当。禁：口袋放过 多物品，挽袖卷裤
袜子颜色与皮鞋颜色 协调
2、我是最专业的……
3、我为旅客提供最贴心的服务
4
、 我 是 最 勤 快 的
……
5
、 我 的 微 笑 是 最 美 的 ！
6、我们的动作是最标准的
7、我的心和我一起工作
培训内容
＊ 客运工作服务礼仪的概念
＊ 仪容、仪表及服饰礼仪
1、男女员 工的仪容仪
表和服饰
＊ 标准的仪态礼仪和服务用语 2、微笑服务
＊ 客运公司服务礼仪规范
＊
客服礼仪工作原则
尊重原则
遵守原则
适度原则
自律原则
脸？ 口气？
裙边或裤边？
头发？ 领子？ 领带？ 扣子？
皮鞋？
仪 容 服 饰 礼 仪
男 女 员 工 的
仪容、仪表规范
仪容指工作场合中，头、头发、脸、 手脚等身体不着装部位的外观。
仪表包括工作服装、领结领带、等。 员工 的仪容、仪表是客运站形象的重要组成部分。
➢面门为上 ➢以右为上
➢居中为上 ➢前排为上 ➢以远为上
2、称呼礼仪
问候顺序： 一并问候（效率） 由尊而卑（礼仪惯例） 由近而远（身份相当） 男性应先问候女性 晚辈应先问候长辈 年轻人先问候老年人 下级先问候上级
年轻女性先问候比自己年龄 大很多的男性
引导陪同：
你是**客运站的乘务员， 今天你和运管局的局长在公 司大门口迎候交通厅的郑厅 长，待会你们需要带领郑厅 长从大门口一直进来，上电 梯，再走到公司的接待室。
语 言 规 范
男 女 员 工 的
客运公司服务礼仪
1、握手礼
➢手位：手掌垂直于地面， 五指后面四个指并拢，指尖 稍稍向下
➢握手的力度和时间：握手 握对方手掌，稍加用力，时 间三到五秒(职业外交官握 力在两公斤左右)，握手时 需要寒暄（你好，欢迎光临， 久仰久仰，分别时说一路平 安XX车站，很高兴为您服务。 请问； 请讲； 请稍等； 您辛苦了！ 小姐（先生），您需要帮助吗？ 很抱歉！ 没关系； 不用谢，这是我们应该做的。 让您久等了。 我帮您问一下。
语 言 规 范
男 女 员 工 的
请稍等，我帮您联系一下。 打扰了； 给您添麻烦了！ 请您依次排队。 旅客们，请大家排好队，不要拥挤。 请保管好您的财物。 小姐（先生），请问您要到哪里？ 请问您买X点X分的车票？ 请您到XX号窗口办理。 请您注意公共卫生。 您的行包需要安检。 谢谢您的合作！ 请您注意安全。 旅客同志们，X点X分，开往XX的班车，开始检票。 祝您旅途愉快，欢迎下次光临！ 下雪路滑，请您慢走。 祝您元旦（新年、五一、中秋节等）快乐。
客
主 讲 老
运 服
师务
：
任
礼
先仪
renxian365@
“郭娜式陆地航空班”视频
客运服务礼仪
客运服客运服务礼仪就是客运工作人员在工 作岗位上，通过服饰、仪表、举止、言谈等，对 旅客表示尊重和友好的行为规范和惯例，它是个 人素质的外在体现，更是企业形象的具体化展现。
1、我是客运站的形象代言人， 我的言行代表客运公司。
项
目
训
搭配不
练
协调
衬衫领被 压住
裤腿过长 衣服不合身
女性仪表要求：
发型：短发或束发；佩带统 一头花，以纯黑色、纯藏青 色为宜，高度不低于后衣领
禁：染奇异的颜色或怪异发型
指甲：短，不超过两毫米 、干净、透明指甲油 禁 ：长或脏的指甲、艳色的 指甲油
妆容：淡妆，禁：浓妆、 前卫妆
服装：上衣袖过肩、下裙过 膝，肉色丝袜，禁：丝袜破 损，露出袜口，挽袖卷裤
男士着装最重要的规则：
遵循三三原则：
➢三色原则 ➢三一定律 ➢三大禁忌
微 笑
训
练
要领：筷子放在四颗牙
法
齿以后这个范围，不能紧压
嘴角，笑出一个漂亮的弧度。
每天练习二十分钟，二十一
天后就会形成习惯。
项
仪 态 礼
目 训
仪练
二
仪态视频学习
员工工作时经常使用“请、您好、谢 谢、对不起、再见”十字文明用语，做 到礼貌待客，语言亲切，语调柔和，吐 字清晰，要使用普通话。
想想你 们的左 右和先 后顺序 应该是 怎样的？
3、迎宾接待礼仪
规则：
1、内侧高于外侧（把墙让 给客人） 2、平衡（对身份一样的人 要注意一视同仁）
3、对等（礼尚往来） 4、惯例（国内接受该等人 物的可行性做法）
4、礼宾次序
➢1、按行政职务；如果是 团队，按团长职务排列 ➢2、按来宾所在单位或国 家的字母排序（大型会议） ➢3、按先来后到、顺序排 列（非正式场合）