汽车客运站服务礼仪正式版

➢面门为上 ➢以右为上
➢居中为上 ➢前排为上 ➢以远为上
2、称呼礼仪
问候顺序： 一并问候（效率） 由尊而卑（礼仪惯例） 由近而远（身份相当） 男性应先问候女性 晚辈应先问候长辈 年轻人先问候老年人 下级先问候上级
年轻女性先问候比自己年龄 大很多的男性
引导陪同：
你是来自百度文库*客运站的乘务员， 今天你和运管局的局长在公 司大门口迎候交通厅的郑厅 长，待会你们需要带领郑厅 长从大门口一直进来，上电 梯，再走到公司的接待室。
客
主 讲 老
运 服
师务
：
任
礼
先仪
renxian365@163.com
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客运服务礼仪
客运服客运服务礼仪就是客运工作人员在工 作岗位上，通过服饰、仪表、举止、言谈等，对 旅客表示尊重和友好的行为规范和惯例，它是个 人素质的外在体现，更是企业形象的具体化展现。
1、我是客运站的形象代言人， 我的言行代表客运公司。
欢迎光临！ 先生，这边请！ XXXX车站，很高兴为您服务。 请问； 请讲； 请稍等； 您辛苦了！ 小姐（先生），您需要帮助吗？ 很抱歉！ 没关系； 不用谢，这是我们应该做的。 让您久等了。 我帮您问一下。
语 言 规 范
男 女 员 工 的
请稍等，我帮您联系一下。 打扰了； 给您添麻烦了！ 请您依次排队。 旅客们，请大家排好队，不要拥挤。 请保管好您的财物。 小姐（先生），请问您要到哪里？ 请问您买X点X分的车票？ 请您到XX号窗口办理。 请您注意公共卫生。 您的行包需要安检。 谢谢您的合作！ 请您注意安全。 旅客同志们，X点X分，开往XX的班车，开始检票。 祝您旅途愉快，欢迎下次光临！ 下雪路滑，请您慢走。 祝您元旦（新年、五一、中秋节等）快乐。
2、我是最专业的……
3、我为旅客提供最贴心的服务
4
、 我 是 最 勤 快 的
……
5
、 我 的 微 笑 是 最 美 的 ！
6、我们的动作是最标准的
7、我的心和我一起工作
培训内容
＊ 客运工作服务礼仪的概念
＊ 仪容、仪表及服饰礼仪
1、男女员 工的仪容仪
表和服饰
＊ 标准的仪态礼仪和服务用语 2、微笑服务
想想你 们的左 右和先 后顺序 应该是 怎样的？
3、迎宾接待礼仪
规则：
1、内侧高于外侧（把墙让 给客人） 2、平衡（对身份一样的人 要注意一视同仁）
3、对等（礼尚往来） 4、惯例（国内接受该等人 物的可行性做法）
4、礼宾次序
➢1、按行政职务；如果是 团队，按团长职务排列 ➢2、按来宾所在单位或国 家的字母排序（大型会议） ➢3、按先来后到、顺序排 列（非正式场合）
语 言 规 范
男 女 员 工 的
客运公司服务礼仪
1、握手礼
➢手位：手掌垂直于地面， 五指后面四个指并拢，指尖 稍稍向下
➢握手的力度和时间：握手 握对方手掌，稍加用力，时 间三到五秒(职业外交官握 力在两公斤左右)，握手时 需要寒暄（你好，欢迎光临， 久仰久仰，分别时说一路平 安），注视对方双眼
2、座次礼仪
项
目
训
搭配不
练
协调
衬衫领被 压住
裤腿过长 衣服不合身
女性仪表要求：
发型：短发或束发；佩带统 一头花，以纯黑色、纯藏青 色为宜，高度不低于后衣领
禁：染奇异的颜色或怪异发型
指甲：短，不超过两毫米 、干净、透明指甲油 禁 ：长或脏的指甲、艳色的 指甲油
妆容：淡妆，禁：浓妆、 前卫妆
服装：上衣袖过肩、下裙过 膝，肉色丝袜，禁：丝袜破 损，露出袜口，挽袖卷裤
你就是你穿的！
男性仪表要求（员工上岗必须统一着制服）：
发型：短发并保持干净、 整洁；禁：留鬓角
脸：注意脸部清洁，经常 剃须，并保持口气清新
指甲：短、干净。禁：长 或脏的指甲
鞋子：与服装向配色 的皮鞋，并保持干净。
服装：穿着整洁、干净、 搭配得当。禁：口袋放过 多物品，挽袖卷裤
袜子颜色与皮鞋颜色 协调
男士着装最重要的规则：
遵循三三原则：
➢三色原则 ➢三一定律 ➢三大禁忌
微 笑
训
练
要领：筷子放在四颗牙
法
齿以后这个范围，不能紧压
嘴角，笑出一个漂亮的弧度。
每天练习二十分钟，二十一
天后就会形成习惯。
项
仪 态 礼
目 训
仪练
二
仪态视频学习
员工工作时经常使用“请、您好、谢 谢、对不起、再见”十字文明用语，做 到礼貌待客，语言亲切，语调柔和，吐 字清晰，要使用普通话。
＊ 客运公司服务礼仪规范
＊
客服礼仪工作原则
尊重原则
遵守原则
适度原则
自律原则
脸？ 口气？
裙边或裤边？
头发？ 领子？ 领带？ 扣子？
皮鞋？
仪 容 服 饰 礼 仪
男 女 员 工 的
仪容、仪表规范
仪容指工作场合中，头、头发、脸、 手脚等身体不着装部位的外观。
仪表包括工作服装、领结领带、等。 员工 的仪容、仪表是客运站形象的重要组成部分。
接待室要注意待客三声： ➢来有迎声 ➢问有答声 ➢去有送声