旅游景区管理

所谓旅游景区(Visitor Attractions)，是指具有吸引国内外游客前往游览的明确的区域场所，能够满足游客游览观光、消遣娱乐、康体健身、求知等旅游需求，有统一的管理机构，并提供必要的服务设施的地域空间。

旅游景区与旅游资源：旅游资源是构成旅游景区的“素材”，景区是旅游资源要素和其他要素有机组合后形成的地域空间旅游景区与旅游吸引物：与旅游资源相近，景区更强调区域特定性和要素组成的多元性。

旅游景区与景区旅游资源：资源是构成景区环境的基本要素，是旅游景区产生环境、社会和经济效益的物质基础，不可少。

旅游景区与旅游目的地：目的地在内容和范围一般大于景区，组合性质和构成特征与景区有根本性区别。

旅游景区与旅游景点：景区包含景点。

旅游景区与风景名胜区：风景名胜区就是旅游景区，旅游景区不一定是风景名胜区。

旅游景区与旅游度假区：度假区是属于旅游景区的一个亚类，是旅游景区发展中的一种新模式。

旅游景区与风景旅游区：风景旅游区属于旅游景区的亚类。

旅游景区与旅游景区管理：景区管理是旅游景区持续发展的保证，也决定旅游景区的未来走势。

分类：按景区资源属性分类；按景区的功能分类；从旅游需求的角度分类；按所有权类型划分旅游景区的基本特征：特征的第一层面（沃尔什•赫伦）（条件）：吸引旅游者和当地居民来访，并为达到此目的而经营；提供愉快经历和消遣方式；尽量发挥景区潜力；按景区特点管理，使顾客满足；提供相应水准的设施和服务；收取或不收取门票费。

特征的第二层面（定义）：具有开展旅游活动的特定内容；具有明确的地域空间范围；具有满足游客需求的综合性服务设施，并提供相应的旅游服务；具有专门的经营管理机构。

特征的第三层面（全面视角）：综合统一性；多层利益平衡性；目标多重性；特有时效性。

旅游景区管理的特征：关联性；动态性；科学性；文化性；创新性。

旅游景区在旅游业发展中的重要地位：在旅游系统中定位旅游景区（旅游系统发挥产业统筹功能，旅游景区子系统是其重要依托。

旅游系统发挥经济功能，旅游景区子系统是其发源点。

旅游系统发挥社会文化功能，旅游景区子系统是其凭借。

）旅游景区在旅游产业的地位：旅游景区是旅游业的核心要素。

传播地区旅游形象，提高区域知名度。

旅游景区的消费是旅游经济新的增长点。

我国旅游景区的发展历程：优先发展入境旅游，旅游景区在事业接待功能中起步（1954－1978）；改革开放以后，国内旅游起步，旅游景区从事业接待型向经济经营型转变（1979－1999）；以1999年黄金周的实施和出境旅游的兴起为契机，旅游景区面临空前的机遇和挑战（1999－至今）。

我国旅游景区的经营管理现状：政出多门，条块分割管理，政府主导的功能被弱化；旅游景区政企不分，政事不分现象普遍；景区秩序混乱，服务意识弱，游客安全感不足；资源破坏，环境恶化；可持续发展的后劲不足；旅游景区产品质次价高，特色性不强。

旅游产品：旅游产品与旅游品牌、旅游形象（旅游品牌即所谓的拳头产品或精品。

旅游形象是指公众对某一目的地旅游产品及其服务质量、管理水平、经营行为等方面的综合评价，由外显特征和内在精神两部分组成。

产品品牌往往是实体而形象是精神层面，产品品牌是实现形象的一个方式。

）；旅游产品与旅游资源（资源是产品开发的基础）；旅游产品与一般产品（旅游产品包含于一般产品，旅游产品是旅游经营者为了满足旅游者在旅游活动的各种需要而向旅游市场提供的各种物质产品和服务产品的总和。

）；旅游产品与景区产品（景区产品是旅游产品的主要构成部分，有自己的特点。

）旅游景区产品（狭义）景区产品是一种单项旅游产品，是旅游景区借助一定的资源、设施而向旅游者提供的有形产品和无形产品的总和。

（广义）景区产品是多种单项旅游产品的组合，旅游产品所包含的4As旅游资源(Attraction)，交通运输设施和服务(Access)，住宿、餐饮、娱乐、零售等旅游生活设施(Amenities)和相应服务辅助设施（Ancillary Service ）。

旅游景区产品的类型：依据旅游产品的分类----广义的景区产品（景观，设施和服务），狭义的旅游景区产品（景观）；依景区产品的功能分类-----陈列式，表演式，参与式；按照旅游产品的产品性质分类分----观光产品，度假产品，专项产品；按照旅游产品的内部布局----品牌产品，重要产品，配套产品。

旅游景区产品的特点：旅游产品的特点：属于需求富有弹性的产品；具有消费上的关联性和多样性。

旅游景区产品自身的特殊性：不可移动性；季节性；脆弱性；不可检验性，生产与消费同步性；不可储存性；共享性。

景区产品的实质是一种体验和经历；景区产品具有一定程度上的排他性和非竞争性。

旅游景区产品构成的理论基础：一般产品的构成学说----核心产品（核心利益或服务），有形产品（特色，品牌、质量、设计、包装），扩展产品（售后服务，质量保证，交货与信誉，安装）。

旅游吸引物产品构成学说-----形象景色，有形的特色，支持服务和扩大的形象景色。

产品的三个层面：核心产品（景区吸引物），有形产品（景区活动项目），扩展产品（景区管理和服务）。

旅游景区产品的开发目标：景区开发主要以提高游客体验为中心，并要注重旅游业的可持续发展，实现景区社会、经济与环境的协调、统一发展。

（优质、持续和平衡）；景区产品设计的出发点：游客的核心需求产品生命周期理论（初始期、成长期、成熟期和衰退期）；旅游地生命周期理论（介入期、探索期、发展期、巩固期、滞后期和后滞后期）。

景区产品生命周期曲线（有些景区产品的生命周期曲线会在初创期就达到高峰，即游客量达到最大值；有些景区可能永远不会消亡；有些景区在初创期就夭折；大部分景区可以通过对景区产品的更新改造和升级换代延长其产品的生命周期；人造景点的生命周期越来越短；生命周期理论的假设是产品价格在整个过程中是一成不变的。

）景区产品生命周期的调控----理论基础：旅游地生命周期的评估；根本途径：产品创新。

景区产品创新的方法：主题创新；结构创新；功能创新。

景区产品创新思维方法：自由联想；头脑风暴法；斯盖普法（SCAMPER）。

旅游景区接待服务管理：票务服务----工作程序：（一）售票前准备的内容（1.准时上（下）班，按规定要求签到（签退），着工装、佩工卡，遵守景区的劳动纪律。

2.查看票房的门窗、保险柜是否正常。

3.搞好票房内及售票窗外的清洁卫生工作。

4.开园前挂出当日门票的价格牌。

5.领班根据前日票房门票的结余数量及当日游客的预测量填写《门票申领表》，到财务部票库领取当日所需各种门票，票种、数量清点无误后领出门票，并分发给各售票员。

6.根据需要到财务部兑换所需的零钞。

）（二）售票工作流程（三）检票工作流程（1.准时上（下）班，按规定要求签到（签退），着工装、佩工卡，遵守景区的劳动纪律。

2.开园前做好入园闸口周围的卫生，备好景区导游图（一般应为免费）。

3.开园后，工作人员站在检票位、精神饱满，面带微笑，游客入闸前向游客问候“欢迎光临”等礼貌用语。

4.游客入闸时，检票员要求游客人手一票，并认真查验，经查验有效的，撕下门票副券，正券交还游客。

对持无效门票的游客，说明无效原因，要求游客办理购票或补票手续。

每张门票的查验时间一般不超过5秒。

5.旅行团、持半票、免票的游客入园时，应按照景区的有关规定做好查验和登记工作。

6.游客当日多购票或错购票需要退票时，闸口员工为游客填写“退票通知单”，交游客到票房退票。

7.残疾人或老人入园时，闸口员工应予以协助。

）（四）交款及统计（1.做好每日每月盘点工作，保证帐、票、款相符，做到准确无误，并认真填写相应的《票务盘点表》并和钱款一起交财务部。

2.注意票款安全，按规定路线到财务部上交票款。

3.领班认真填写当日的《售票日报表》、《票房售票数量与入园人次对比表》。

）（五）票务服务管理难点及管理对策（1.假钞问题2.优惠票之争）入门接待服务。

主要包括：（一）验票服务（1.检票员能熟练使用普通话，同时掌握票价、景区名称、礼貌用语等简单的英语对话；2.检票员熟悉本景区《门票价格及优惠规定》，熟悉免票、优惠票的条件并按要求查验；3.熟悉旅行团导游、领队带团入园的查验方法及相应的免票入园规定；4.快捷、热情地为持有效票入园地游客检票、撕票，赠送导游图；5.坚持原则，按规定程序检票、撕票、不得出现漏票、逃票、放人现象。

6.集中保管门票副券，当天副券投入副券箱，每月底由主管开启销毁。

）（二）入口导入服务（排队服务是入口导入服务的重要环节；队形（单列单人型；单列多人型；多列多人型；多列单人型；主题或综合队列。

单列单人型特点：一名服务员，优点：成本低，缺点：等候时间难以确定；游客进入景区的视觉有障碍，改进措施：设置座位或护栏；标明等候时间）（三）咨询服务（首问制的尝试,游客中心的咨询) 游客投诉与抱怨的管理。

投诉与抱怨的主要区别是：投诉是游客正式提出，需要正式答复的问题；抱怨一般由公司主动收集，一般不需要正式答复。

游客投诉与抱怨的原因分析：对景区人员服务的投诉和抱怨；对景区服务产品的投诉和抱怨；对景区硬件及环境的投诉和抱怨。

游客投诉心理分析：求尊重；求平衡；求补偿。

游客投诉和抱怨的处理方法：游客投诉的处理（基本原则：真心诚意解决问题，不可与客人争辩，维护景区利益不受损害。

步骤：给游客发泄的机会，充分道歉并表示安慰和同情，收集相关信息，处理。

）游客抱怨的处理。

旅游景区解说服务的功能：提供基本信息和导向服务；帮助旅游者了解并欣赏旅游景区的资源及价值；加强旅游资源和设施的保护；鼓励游客参与景区管理、提高与景区有关的游憩技能；达成游客、社区居民、旅游管理者相互间的理解和支持；教育功能。

旅游景区解说服务的构成：向导式解说服务（向导式解说服务以具有能动性的专门人员向旅游者进行主动的、动态的信息传导为主要表达方式，向导式解说服务一般由景区的讲解员（也称景区导游员）完成。

景区对讲解员的一般要求：1.硬件要求。

涉外较多的景区应具备相应语种的讲解员，能完成景区涉外语种的讲解任务；普通话标准；获得景区讲解资格或获得导游资格证书。

2.个人条件。

要求语言表达能力强，五官端正、身体健康、性格开朗。

3.知识素养。

具有丰富的历史知识、地理知识、文学知识和一定的科学知识，特别要具备与景区讲解有关的专业知识。

4.个人修养。

有较强的事业心和团队精神，敬业，守纪。

5.业务能力。

熟悉导游讲解业务，带团经验丰富，有较强的现场导游能力。

）自导式解说服务（自导式服务是由书面材料、标准公共信息图形符号、语音等无生命设施、设备向游客提供静态的、被动的信息服务，对散客旅游者来说显得尤为重要。

它的形式多样，主要包括牌示、宣传资料和电子导游三种。

）我国旅游景区解说服务管理的重点：将景区解说服务管理纳入景区质量管理体系中。

研究和吸收国外同类型旅游景区的成熟的解说服务经验，提高景区解说服务水平。