房产经纪人接待礼仪培训课件(PPT 45张)

部。冬季要给客户倒温水或热水。
接待位置：请客户就座于客户区的藤椅上，如果人多，优先请老人
或或洽谈椅上。
名片使用规范：
1、递上名片之前，必须看清名片是否清洁，是否是自己的 2、递名片时，以站立微鞠躬姿势，要用双手递上且动作要慎重。
店面接待礼仪
示范语言：
您好，欢迎光临爱尚家不动产。请问有什么可以帮助您？ 请喝水。（随天气状况，注意水温） 请问，您是想买房？卖房？还是办理其它业务？
到你的购房信息。您是要买**小区的房子吗？ 我们这有刚出来2套这个
小区的房子，有兴趣的话，我可以带您实地看一下。
电话礼仪
正确地打电话
电话拨通后，先报上自已的公司及姓名，请对
方转接
确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成
的尴尬
如果拨错电话，请务必道歉
待对方挂断电话后再挂机
接听电话要点

您是第一次来爱尚家不动产买房/卖房吗？我们是全市连锁经营，房
源信息非常丰富，可以为您提供免费的看房服务和评估。

您想看哪个地段的房子？需要多大面积，几居室？您跟我详细说说 我帮您推荐合适的房子。你需要贷款吗（下游客户）
店外接待礼仪
行为标准要求：
店外迎客：看到客户在店门口驻足1分钟左右，就应该主动出 门微笑接待，记得携带资料及名片做工具。
如碰到与客人通话过程中需较长时间查询房源等资料、网络不畅等，

应不时向对方说声“不好意思，正在查找，请您再稍等一会儿”。
网络接待礼仪
行为标准要求： 置业顾问应每日定时浏览自己的经纪人页面、及时新
增、更新网上发布房源，有客户预约看房的，务必立 即和客户取得联系并促成看房事宜。
对于再生房源，应及时回访并详细核实相关信息，积
电话接待礼仪
网络接待礼仪
进店接待礼仪
行为标准要求： 开门邀请客户进店：提前侧身为客户打开店门，指引客户进店。 店内迎客：客户一踏入店面，店员要起身、面带微笑迎接客户，并
和客户打招呼“您好，欢迎光临”，并请客户入座。
给客户倒水：水倒满杯子的2/3即可。要双手送水，手握杯子的中下
再打来？ 2、 您方便留下您的电话及姓名吗？我会通 知**，他/她会尽快给您回复 3、 您方便留言吗？我会转答给** 4、如果对方要求受话人手机号码，一定先问 清对方身份，最好不要留手机号码
接听电话对话比较
× 你找谁？
× × × × 有什么事？ 你是谁？ 不知道！ 我问过了，他不在！
极促成看房或带看。
网络接待礼仪
示范语言

您好，我是爱尚家不动产**店的置业顾问**，在您什么时候有时间看房 ？我将第一时间联系房主，带您去看房。

请问是**先生吗？我是爱尚家不动产**店的置业顾问**。我在**网上看
到你的售房信息，您是有**的房子要卖吗？

请问是**女士吗？我是爱尚家不动产**店的置业顾问**。我在**网上看
一介绍。
这是我们的房源资料及名片，您先看看，如果需要买
房卖房可以随时与我们电话预约，联系看房。您下次 有时间，欢迎进店咨询。
电话接待礼仪
行为标准要求：
电话铃响三声内，必须接听；超时接听时，应向来电方表示歉意。

接、打电话时始终带着微笑，对方一定会“看”到你的笑容 随时携带客户本，以便随时记录客户来电信息。 接听电话时左手持听筒，右手拿笔记录来电要点，对号码、数字、 日期、时间等记录后应再次复述一遍以确认； 礼貌询问客户来电目的： 通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您”、“欢迎您到×× 店来 ”
√ 请问您找哪位？ √ 请问您有什么事？ √ 请问您贵姓？ √ 抱歉，这事我不太了解 √ 我再帮您看一下，抱歉，他还没回
来，您方便留言吗？ × 没这个人！ √ 对不起，我再查一下，您还有其它 信息可以提示一下我吗？ × 你等一下，我要接个别 √ 抱歉，请稍等 的电话
案例讨论
电话响得太久
忘记问候对方 常用的问候语
房产经纪人接待礼仪培训
时间：2015年11月
学习目标
掌握日常工作中通用的礼仪规范。 提升服务意识，打造良好的个人形象和
企业形象。 提升个人沟通能力和人际关系处理能力， 建立和谐积极的人际氛围，为个人的发 展和企业的发展奠定良好的人际关系基 础。
课程概要
进店接待礼仪 店外接待礼仪
介绍窗上展示房源：语调清晰，语气温和，面带微笑，单手
手指合拢，手心向内，曲臂，向客户介绍。
如客户暂不进店只是先打听一下，尽快给客户介绍企业、介
绍自己

邀请客户下次到店详谈。 递名片或海报等力争留下客户联系 方式
接待礼仪
示范语言：
您好!我是***，请问有什么可以帮助您? 您可以请进店坐坐，店内有更多房源，我可以给您一
其它注意事项
避免在前台喧哗及说笑聊天
Baidu Nhomakorabea
避免在前台非用餐时间吃东西 工作时间处理个人事务
工作时间长时间接打私人电话
态度冷漠，无动于衷
沟通技巧篇
上帝给了我们两个耳朵一张嘴
沟通的重要性
客户服务人员每天将要70-80%的时间花
费在听、说、问和看等的沟通上。
沟通的定义
沟通的定义
电话铃第二下时接听
左手持听筒 ，右手准备好记事本 注意身体姿势以保证声音清晰
接电话时的第一句话：你好，三元盈晖

转接时，注意表述：请稍等 先转接，再讲话，不在对方可听见的情 况下 喊人或问话
如果对方找的人未在办公室或不在 座位可用以下方式处理
1、 请问您有急事吗？是否可以十分钟以后
将信息传送给对方，并期望得到对方作出相 应反应效果的过程。我们做的每一件事情都是 在沟通。
“黄 金” 法 则
你需要别人怎样对你，你就怎 样对别人。
“白金”法则
别人需要你怎样对待他， 你就怎样对待他
等，并等待对方挂断后再轻轻放下话筒。
电话接待礼仪
示范语言（接听电话标准问候语）： 连锁店：“您好，爱尚家不动产！”，询问“请问您有什么需要？” 请问您贵姓?
**先生/小姐,请问有什么可以帮到您的?
我给您做个登记，好吗？请您详细介绍一下您要卖的房屋情况。
房本上的地址是……？
请您详细说说买房的条件，我给您登记一下。