房产经纪人接待礼仪培训课件(PPT 45张)
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房地产销售服务礼仪培训ppt课件
（二）迎接客户
（1）基本动作： 1、站立的仪态：挺胸收腹，一只手放在另一只手上。不能抖 腿，周身摇晃，否则很不雅观。 2、座时的仪态：先请客户坐下后，你才能坐下，不可粗鲁的 坐下，要端坐、不可瘫坐、不可抖腿，否则便会在客户面 前仪态尽失。
（二）迎接客户
3、正确的走路仪态：在顾客面前，走路一定不要弯 腰曲背无精打采，优美的走路姿势并非只限于模特或 演艺人士，你和客户的接触同样需要给人留下良好的 印象
客户服务人员是否懂得和运用现代商务活 动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素 质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水 平和经营管理境界。
房地产销售礼仪培训
一、礼仪概述 二、房地产接待礼仪 三、职业素养 四、客户抱怨投诉处理
一、礼仪概述
礼仪概述
什么是礼仪: 礼仪是人类社会为追求自身正常生活而必须
一、房地产接待礼仪
（一）房地产销售人员形象要求
1、男 性 （4）眼神： 平视；与人交谈注视最佳部位，面部三角区；不
要出现轻佻、卑琐、茫然的目光，因为目光是人们交流感情
的无形导线。 （5）微笑：是修养的展现，尊重人的表现，心理健康的象征 。微笑标准是恰如其分，与仪表举止相协调。
（二）迎接客户
（1）基本动作： （2）接待顺序： （3）接待注意事项：
（一）房地产销售人员形象要求
1、女 性 （1）公司有统一制服时必须穿工服上班 （2）服装：女性服装以职业化为准，大方得体，不穿奇装异 服，不得穿拖鞋。 （3）装饰：女员工要化淡妆，不得浓妆艳抹，不得留长指甲、 涂色油。忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水，头发 不染夸张颜色。佩戴首饰尽可能的少，最好不要超过三样， 首饰选配得当，不戴炫耀饰品。
送客道别类：请您慢走，欢迎下次光临，不买楼没关系，能认识您我
房地产销售接待规范礼仪45页PPT
房地产销售接待规范礼仪
•
26、我们像鹰一样，生来就是自由的 ，但是 为了生 存，我 们不得 不为自 己编织 一个笼 子，然 后把自 己关在 里面。 ——博 莱索
•
27、法律如果不讲道理，即使延续时 间再长 ，也还 是没有 制约力 的。— —爱·科 克
•
28、好法律是由坏风俗创造出来的。 ——马 克罗维 乌斯
53、 伟 大 的 事 业，需 要决心 ，能力 ，组织 和责任 感。 ——易 卜 生 54、 唯 书 籍 不 朽。——乔 特
55、 为 中 华 之 崛起而 读书。 ——周 恩来
•
29、在一切能够接受法律支配的人类 的状态 中，哪 里没有 法律， 那里就 没有自 由。— —洛克
•
30、风俗可以造就法律，也可以废除 法律。 —— 事 常成 于困约 ，而败 于奢靡 。——陆 游 52、 生 命 不 等 于是呼 吸，生 命是活 动。——卢 梭
•
26、我们像鹰一样，生来就是自由的 ，但是 为了生 存，我 们不得 不为自 己编织 一个笼 子，然 后把自 己关在 里面。 ——博 莱索
•
27、法律如果不讲道理，即使延续时 间再长 ，也还 是没有 制约力 的。— —爱·科 克
•
28、好法律是由坏风俗创造出来的。 ——马 克罗维 乌斯
53、 伟 大 的 事 业，需 要决心 ，能力 ，组织 和责任 感。 ——易 卜 生 54、 唯 书 籍 不 朽。——乔 特
55、 为 中 华 之 崛起而 读书。 ——周 恩来
•
29、在一切能够接受法律支配的人类 的状态 中，哪 里没有 法律， 那里就 没有自 由。— —洛克
•
30、风俗可以造就法律，也可以废除 法律。 —— 事 常成 于困约 ，而败 于奢靡 。——陆 游 52、 生 命 不 等 于是呼 吸，生 命是活 动。——卢 梭
房地产销售礼仪培训教材(PPT 58页)
通话过程中，要仔细倾听客户的讲话，不要插话。 为了让客户知道你在认真的听，要时常用“对、是”进行
回应。 对于客户的问题要做出技巧性的回答，勾起客户的兴趣，
着职业套装（裙装）
2020/1/27
-16-
女性套装的穿法
裙子：以窄裙为主，年轻女性的下摆可以在膝盖以 上3到6厘米，但不可以太短。
衬衫：衬衫的裙摆应该掖入群腰之内，而不是悬垂 于外，衬衫的领口除了最上面一粒可以不系上，其 它的扣子均应扣上，内衣无论如何不能露出来。
皮鞋：黑色皮鞋，4厘米以上的跟。不得穿过高或过 细的皮鞋、不得穿露脚趾和脚跟的皮鞋。
2020/1/27
-35-
2020/1/27
-36-
置业顾问的言谈举止
手机的使用
商务交往中讲究不响、不听、不出去接听。避免让人感觉你是三心二 意。
原则上在接待新客户的时候是禁止带手机的，可以交给同事或锁在柜 子里。
如果确实手机响了，“对不起先生，我先接个电话”，在与人交待后 ，当对方面将手机关掉，体现你对他人的尊重。 。
袜子：应穿高筒袜，颜色要统一，淡黑色，淡肉色 ，要与衣服相配。不穿镂花的丝袜；袜子不可以有 破损，应带备用袜子；袜子长度要合适，避免出现 三节腿
2020/1/27
-17-
女士着衣的禁忌：
不穿无领、无袖、领口较低衣服，不能过于暴露和 透明，尺寸不能过于短小和紧身，这都会给人很不 稳重，随意的感觉。
-14-
男士着装还应该注意：
干净是第一要素。经常注意领口、袖口。 不要将太多的物品放在口袋中，是的口袋
膨胀变形，特别是上衣的口袋。
2020/1/27
-15-
女士着装原则
体现个人的气质和修养。
回应。 对于客户的问题要做出技巧性的回答，勾起客户的兴趣，
着职业套装（裙装）
2020/1/27
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女性套装的穿法
裙子：以窄裙为主，年轻女性的下摆可以在膝盖以 上3到6厘米，但不可以太短。
衬衫：衬衫的裙摆应该掖入群腰之内，而不是悬垂 于外，衬衫的领口除了最上面一粒可以不系上，其 它的扣子均应扣上，内衣无论如何不能露出来。
皮鞋：黑色皮鞋，4厘米以上的跟。不得穿过高或过 细的皮鞋、不得穿露脚趾和脚跟的皮鞋。
2020/1/27
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2020/1/27
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置业顾问的言谈举止
手机的使用
商务交往中讲究不响、不听、不出去接听。避免让人感觉你是三心二 意。
原则上在接待新客户的时候是禁止带手机的，可以交给同事或锁在柜 子里。
如果确实手机响了，“对不起先生，我先接个电话”，在与人交待后 ，当对方面将手机关掉，体现你对他人的尊重。 。
袜子：应穿高筒袜，颜色要统一，淡黑色，淡肉色 ，要与衣服相配。不穿镂花的丝袜；袜子不可以有 破损，应带备用袜子；袜子长度要合适，避免出现 三节腿
2020/1/27
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女士着衣的禁忌：
不穿无领、无袖、领口较低衣服，不能过于暴露和 透明，尺寸不能过于短小和紧身，这都会给人很不 稳重，随意的感觉。
-14-
男士着装还应该注意：
干净是第一要素。经常注意领口、袖口。 不要将太多的物品放在口袋中，是的口袋
膨胀变形，特别是上衣的口袋。
2020/1/27
-15-
女士着装原则
体现个人的气质和修养。
房地产销售接待规范礼仪(PPT43页)
销售接待中的职业礼仪
商务社交礼仪中的四大黄金原则 一、真诚尊重的原则 二、平等适度的原则 三、自信自律的原则 四、信用宽容的原则
销售员应避免的18个不良习惯
1、言谈侧重道理，像神父教说圣经。 2、说话缺乏耐性，面对低水平客户时，千万不要因客户的无知显出不耐烦。 3、随时反驳型，不假思索一律反驳客户的疑虑。 4、内容没有重点。 5、自吹自擂，卖瓜说瓜甜，自信时应要适时表现自谦。 6、过于自贬。 7、言谈中充满怀疑态度。 8、随意攻击他人。 9、强词夺理。 10、口若悬河。 11、超过尺度的开玩笑。 12、懒惰。 13、答应客户无法达成或超出自己权限范围的问题。 14、欺瞒。 15、轻易的对客户让步。 16、电话恐慌症。 17、陌生恐慌症。 18、电话访问过度甚至“骚扰”。
销售接待中的职业规范之仪表仪容规 范
仪表礼仪——女士着装
•穿着同色有领套装，勿穿着太透、太露、太短的服装 •不要穿式样、裁剪或设计太新潮的衣服 •坚持穿略微宽松，但合身的职业装 •颜色尽量选择中性色，尽量避免俗艳的颜色 •搭配的衬衣应以单色、简洁为主 •根据自身的特点、地位来选择服装 •不能穿挑丝的袜子，浅色，长统袜一定要用吊袜带 •着套装勿穿露脚趾的鞋子，皮鞋要尽量避免鞋跟过高、过细。
销售接待中的职业规范之仪表仪容规 范
男 士 西 装 十 忌：
忌西裤短，标准的西裤长度为裤管盖住皮鞋； 忌衬衫放在西裤外； 忌衬衫领子太大，领脖间存在空隙； 忌领带颜色刺目； 忌领带太短，一般领带长度应是领带尖盖住皮带扣； 忌不扣衬衫扣就佩戴领带； 忌西服上衣袖子过长，应比衬衫袖短 1厘米； 忌西服的上衣、裤子袋内鼓囊囊； 忌西服配运动鞋； 忌皮鞋和鞋带颜色不协调。
什么是职业素质
职业素质包含三个方面的主要内容，即职业技 能、职业道德和职业精神。
XX房产经纪人礼仪培训
•男女之间： •女士伸出手后， •男士才能伸手相握。
XX房产经纪人礼仪培训
•人们应该站着握手，不然两个
•人都坐着。如果你坐着， 有人 •走来和你握手，你必须站起来。
•握手的时间通常是3-5秒钟。匆 •匆握一下就松手，是在敷衍；长 •久地握着不放，又未免让人尴尬。
PPT文档演模板
XX房产经纪人礼仪培训
XX房产经纪人礼仪培训
一、 仪表——为成功而穿
着装的基本要求
1、符合身份 2、色彩选择 3、恰如其分 4、扬长避短
• 你的礼仪做得到位吗？
PPT文档演模板
XX房产经纪人礼仪培训
男士：
1、西装款式以简洁为主，颜色以深色为佳，不应过短 2、西装口袋不应装过多用品，应保持口袋的平整，袖口
的商标应去除 3、着浅蓝或白色衬衣，避免袖口及领口出现污垢 4、领带花色不易过于复杂 5、裤子应与上衣配合，西装应穿套裤，裤子要盖住鞋子 6、着深色袜，忌讳黑皮鞋配白袜子 7、着深色皮鞋，保持鞋面光洁无污渍
XX房产经纪人礼仪培训
会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。 在接收了他人的名片后，也要记住给别人自己的名片，否则是无礼拒绝的意思。 索取名片不应直言相告，而应委婉的表达。 •“今后如何向您请教？以后怎么与您联系？” •反过来，不想给对方时，也应委婉的表达：“对不起，我的名片正好用完了”。
注意事项
•１．衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 •２．口袋不要因为放置名片而鼓起来。 •３．不要将名片放在裤袋里。
XX房产经纪人礼仪培训
•1．应恭恭敬敬，双手捧接，点头致谢。 •２．认真的看看名片上所显示的内容，最好将名片上的姓名、职务 •（较高的职务）读出声来。 •３．细心地把名片放进名片夹或笔记本里。
房地产礼仪接待培训PPT课件
16
（3）接待注意事项： 保持良好坐姿和精神面貌，执行营销部的日常工作。 注意观察接待人员的需求，并给予配合，协助接待人 员进行答问记录，配合销售主管执行其他突发事件的 处理。如进行非工作事件处理，必须征得主管同意， 离开服务台后，于非营销区域进行。
17
房地产售楼人员服务用语
迎宾用语类：您好，请进，欢迎光临 友好询问类：谢谢，请问您怎么称呼，您想看什么样的楼，不耽误您时间
请注意正确的走路姿势 （1）挺胸收腹，平视前方，手指并拢。 （2）身体要稳健。不要左右摇摆，东张西望。 （3）有节奏的步伐，走路声不可太大。 （4）引领客户的走路仪态及应注意的事项（附
后）。
32
33
房地产售楼人员与客户洽谈礼仪
（1）引导客户入座 （2）试探客户 （3）根据客户喜欢的户型做说明。 （4）针对客户的疑惑点，进行解释
11
12
（二）迎接客户
（1）基本动作： （2）接待顺序： （3）接待注意事项：
（二）迎接客户
（1）基本动作：
注意事项：销售人员应仪表端正，态度亲切；接待客 户一人，或一主一辅，以二人为限，不要超过三人； 若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而 又热情的招待。
14
15
（2）接待顺序： 售楼处门口处服务台位置为第一接待位。售楼处吧台为第二接待处 。
多想一点， 多做一点 6
迷人的笑容来自 刻苦的训练哟！
礼仪作用 ➢ 打开交际大门的钥匙 ➢ 密切人际关系的纽带 ➢ 追求事业成功的纽带 ➢ 良好社会秩序的基石 ➢ 改善社会风尚的良药 ➢ 塑造高尚人格的途径
7
一、房地产接待礼仪
（一）房地产销售人员形象要求 （二）迎接客户
8
（一）房地产销售人员形象要求
（3）接待注意事项： 保持良好坐姿和精神面貌，执行营销部的日常工作。 注意观察接待人员的需求，并给予配合，协助接待人 员进行答问记录，配合销售主管执行其他突发事件的 处理。如进行非工作事件处理，必须征得主管同意， 离开服务台后，于非营销区域进行。
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房地产售楼人员服务用语
迎宾用语类：您好，请进，欢迎光临 友好询问类：谢谢，请问您怎么称呼，您想看什么样的楼，不耽误您时间
请注意正确的走路姿势 （1）挺胸收腹，平视前方，手指并拢。 （2）身体要稳健。不要左右摇摆，东张西望。 （3）有节奏的步伐，走路声不可太大。 （4）引领客户的走路仪态及应注意的事项（附
后）。
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房地产售楼人员与客户洽谈礼仪
（1）引导客户入座 （2）试探客户 （3）根据客户喜欢的户型做说明。 （4）针对客户的疑惑点，进行解释
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（二）迎接客户
（1）基本动作： （2）接待顺序： （3）接待注意事项：
（二）迎接客户
（1）基本动作：
注意事项：销售人员应仪表端正，态度亲切；接待客 户一人，或一主一辅，以二人为限，不要超过三人； 若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而 又热情的招待。
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（2）接待顺序： 售楼处门口处服务台位置为第一接待位。售楼处吧台为第二接待处 。
多想一点， 多做一点 6
迷人的笑容来自 刻苦的训练哟！
礼仪作用 ➢ 打开交际大门的钥匙 ➢ 密切人际关系的纽带 ➢ 追求事业成功的纽带 ➢ 良好社会秩序的基石 ➢ 改善社会风尚的良药 ➢ 塑造高尚人格的途径
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一、房地产接待礼仪
（一）房地产销售人员形象要求 （二）迎接客户
8
（一）房地产销售人员形象要求
房地产销售礼仪培训PPT课件
在送别客户时，可以邀请客户再次光临销售中心， 或者留下客户的联系方式以便后续跟进。
ABCD
保持微笑和目光接触
送别客户时，要保持微笑和目光接触，让客户感 受到真诚和热情。
整理接待区域
送别客户后，要及时整理接待区域的桌椅、资料 等物品，保持整洁有序的环境。
04
沟通技巧与语言表达艺 术
有效沟通技巧
建立良好关系 在与客户沟通时，首先要建立良好的关 系，包括尊重、信任和友善，这有助于
仪表规范：着装、发型等
男士
西装、衬衫、领带、皮鞋，保持整 洁
女士
职业套装或连衣裙，避免过于花哨 或暴露
仪表规范：着装、发型等
避免佩戴过多或太夸张的饰品 男士：干净利落的短发，避免长发或怪异发型
发型规范 女士：整洁的发型，避免过于花哨或凌乱
保持良好个人卫生习惯
01
02
03
04
保持身体和面部清洁， 无异味
05
处理异议和投诉时礼仪 策略
处理异议原则和方法
01
02
03
04
倾听原则
认真倾听客户的异议，理解客 户的立场和观点。
尊重原则
尊重客户的意见，不要轻易打 断或贬低客户的异议。
解释原则
针对客户的异议，提供清晰、 准确的解释，消除误解。
解决原则
积极寻求解决方案，满足客户 的合理需求。
投诉处理流程优化建议
定期修剪指甲，保持手 部清洁
使用清新、淡雅的香水 或古龙水
避免在公共场合吸烟或 嚼口香糖等不雅行为
03
接待客户时礼仪规范
接待前准备工作
了解客户需求
准备接待环境
在接待客户前，应提前了解客户的购 房需求、预算、购房目的等信息，以 便为客户提供更加精准的服务。
ABCD
保持微笑和目光接触
送别客户时，要保持微笑和目光接触，让客户感 受到真诚和热情。
整理接待区域
送别客户后，要及时整理接待区域的桌椅、资料 等物品，保持整洁有序的环境。
04
沟通技巧与语言表达艺 术
有效沟通技巧
建立良好关系 在与客户沟通时，首先要建立良好的关 系，包括尊重、信任和友善，这有助于
仪表规范：着装、发型等
男士
西装、衬衫、领带、皮鞋，保持整 洁
女士
职业套装或连衣裙，避免过于花哨 或暴露
仪表规范：着装、发型等
避免佩戴过多或太夸张的饰品 男士：干净利落的短发，避免长发或怪异发型
发型规范 女士：整洁的发型，避免过于花哨或凌乱
保持良好个人卫生习惯
01
02
03
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保持身体和面部清洁， 无异味
05
处理异议和投诉时礼仪 策略
处理异议原则和方法
01
02
03
04
倾听原则
认真倾听客户的异议，理解客 户的立场和观点。
尊重原则
尊重客户的意见，不要轻易打 断或贬低客户的异议。
解释原则
针对客户的异议，提供清晰、 准确的解释，消除误解。
解决原则
积极寻求解决方案，满足客户 的合理需求。
投诉处理流程优化建议
定期修剪指甲，保持手 部清洁
使用清新、淡雅的香水 或古龙水
避免在公共场合吸烟或 嚼口香糖等不雅行为
03
接待客户时礼仪规范
接待前准备工作
了解客户需求
准备接待环境
在接待客户前，应提前了解客户的购 房需求、预算、购房目的等信息，以 便为客户提供更加精准的服务。
房地产礼仪培训讲义PPT(共 62张)
交换名片礼仪
取名片 - 名片应事先准备好，放在易取的地方，不要现从包、
名片夹里取。
递名片 - 应站立，双手递送，名片上端对着递名片者，让自己
的名字冲着对方；如果是中英文双面的，应将对方熟 悉的语言那面向上。
交换名片礼仪
看名片
- 拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名、职务、机 构，再注视一下对方，以示尊重，也能将名片与人联 系起来，更快认识对方；
情要再约时间并履行诺言。
情况处理 如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式
和自己的姓名； 记住委托人姓名，致谢。
奉茶和咖啡的礼仪
步骤1 ．准备好器具 步骤２．将茶或咖啡等用品放在托盘上 步骤３．先将托盘放在桌上再端送给客人 步骤４．奉茶或咖啡时客人优先 步骤５．留意奉茶或咖啡的动作 步骤６．拿起托盘退出会客室
接通后 对相识的人，简单问候即谈主题； 对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题； 用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。
拨打电话礼仪
拨打中 表达全面、简明扼要。 需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便； 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事
并记录； 记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、
地名、日期与数字等。
接听电话礼仪
通话后 应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；
留言或转告要立即执行，将来电所托事项填写在"电 话留言便条"上，以口头形式传达，或以便条形式传 递。
接听电话技巧
在谈话开始时，写下客户的名字，在与对方交谈时，经常对对方指名或 道姓称呼；
个人修养包括学识、做人、职业态度。
房地产经纪人商务礼仪课件
房地产经纪人商务礼仪
社交礼仪的分类
1、政务礼仪：是国家机关工作人员、国家公务员 在执行国家公务时，为政府服务时所讲究的礼仪；
2、商务礼仪：是公司、企业从业人员，在商务交 往中所讲究的礼仪；
3、服务礼仪：是服务行业从业人员，如酒店、餐 厅、旅行社、银行、保险公司、医院等服务行业的 从业人员工作中所讲的礼仪；
房地产经纪人商务礼仪
称呼礼
1、见客人面要主动问好： “先生、您好！”“您好， 女士！”“早上 好！”“晚上好”。
2、称呼要得当。
3、对外宾的称呼：一般 称先生、小姐、女士、夫 人。如果知道客人的姓名、 职称、头衔，可加上相应 名称。对于女子，如不了 解是已婚或未婚，可通称 女士,或用礼貌的方式询问： 我可以称呼您小姐吗？ 。
内强素质
外塑形象
房地产经纪人商务礼仪
增进交往
学习礼仪，应该注重的三个基本理念:
1、尊重为本：无论客户、同事、领导，都要 保持尊重的基本态度； 2、善于表达：先打开自己，才能拉近别人； 3、形式规范：包括递送名片的先后顺序，以 及接待礼仪的规范
房地产经纪人商务礼仪
03 商务礼仪的分类
• 政务礼仪 • 商务礼仪 • 服务礼仪 • 社交礼仪 • 仪表礼仪
房地产经纪人商务礼仪
男士领带要求
1、斜条纹：正直、权威、稳重、理性 适合在谈判、推销、演讲、开会、主持会谈的场合
2、方格子或点状：中规中距、按部就班 适合初次约会、会见上司和长辈等场合
3、不规则图案：创意、个性、活泼、流行 适合酒会、宴会、约会等场合.
房地产经纪人商务礼仪
1）、忌“梅花鹿”状：领带、衬衫、西服均为点块状或格子状 2）、忌“斑马”状：领带、衬衫、西服均为条纹状 3）、正式场合不能系明黄、明蓝一色的领带； 4）、领带尖盖过皮带扣，领带夹领带结下 3/5处。
社交礼仪的分类
1、政务礼仪：是国家机关工作人员、国家公务员 在执行国家公务时，为政府服务时所讲究的礼仪；
2、商务礼仪：是公司、企业从业人员，在商务交 往中所讲究的礼仪；
3、服务礼仪：是服务行业从业人员，如酒店、餐 厅、旅行社、银行、保险公司、医院等服务行业的 从业人员工作中所讲的礼仪；
房地产经纪人商务礼仪
称呼礼
1、见客人面要主动问好： “先生、您好！”“您好， 女士！”“早上 好！”“晚上好”。
2、称呼要得当。
3、对外宾的称呼：一般 称先生、小姐、女士、夫 人。如果知道客人的姓名、 职称、头衔，可加上相应 名称。对于女子，如不了 解是已婚或未婚，可通称 女士,或用礼貌的方式询问： 我可以称呼您小姐吗？ 。
内强素质
外塑形象
房地产经纪人商务礼仪
增进交往
学习礼仪，应该注重的三个基本理念:
1、尊重为本：无论客户、同事、领导，都要 保持尊重的基本态度； 2、善于表达：先打开自己，才能拉近别人； 3、形式规范：包括递送名片的先后顺序，以 及接待礼仪的规范
房地产经纪人商务礼仪
03 商务礼仪的分类
• 政务礼仪 • 商务礼仪 • 服务礼仪 • 社交礼仪 • 仪表礼仪
房地产经纪人商务礼仪
男士领带要求
1、斜条纹：正直、权威、稳重、理性 适合在谈判、推销、演讲、开会、主持会谈的场合
2、方格子或点状：中规中距、按部就班 适合初次约会、会见上司和长辈等场合
3、不规则图案：创意、个性、活泼、流行 适合酒会、宴会、约会等场合.
房地产经纪人商务礼仪
1）、忌“梅花鹿”状：领带、衬衫、西服均为点块状或格子状 2）、忌“斑马”状：领带、衬衫、西服均为条纹状 3）、正式场合不能系明黄、明蓝一色的领带； 4）、领带尖盖过皮带扣，领带夹领带结下 3/5处。
中介经纪人接待技巧培训(ppt35张)
接待技巧
苏 州 顺 驰 SUNCO REALTOR’S INC
一、接待技巧 二、客户到店
三、电话拜访
四、带看房子 五、情景模拟
苏 州 顺 驰 SUNCO REALTOR’S INC
一、接待技巧
准备工作 服务礼仪 递名片 邮件 电话用语
苏 州 顺 驰 SUNCO REALTOR’S INC
苏 州 顺 驰 SUNCO REALTOR’S INC
一、接待技巧
邮件
2） 3） 4） 5） 6）
信函要用个人的口气书写； 形式于内容要引起对方的注意； 信函的外观要职业化； 准备好给对方写信的充分原因； 经常写信； 接下去安排见面。
苏 州 顺 驰 SUNCO REALTOR’S INC
一、接待技巧
苏 州 顺 驰 SUNCO REALTOR’S INC
二、客户到店
接待台
直接查房源（匹配） 记录需求（详细）
苏 州 顺 驰 SUNCO REALTOR’S INC
三、电话拜访
客户打入
你需要做什么？ “您好，顺驰！” 首先倾听 询问（知道咱们的渠道，详细的上下游信息） 让客户留下具体的联系方式和姓名。 注：对于客户询问的房产知识如果你不清楚一定要 记录下来，问清楚后给客户回复。
苏 州 顺 驰 SUNCO REALTOR’S INC
四、带看房子
带看的前期工作 对房源进行近一步了解 如所属小区的规模，周边环境，交通情况等，并且近 可能地到该小区踩一遍路线，目的有主要有两个：1 选择带看路线。从店里到该小区会一般有几条路线， 有的繁华，有的幽静，有的脏乱差，这样可避免因路 线不熟给客户带来不必要的购房心理障碍。2 熟悉小 区周边情况。有的客户根据情况与你在小区附近的某 个地方碰头，只有熟悉该小区周边情况才能选择一个 好的地点，避免在一些中介公司密集的地方等敏感的 地方。
苏 州 顺 驰 SUNCO REALTOR’S INC
一、接待技巧 二、客户到店
三、电话拜访
四、带看房子 五、情景模拟
苏 州 顺 驰 SUNCO REALTOR’S INC
一、接待技巧
准备工作 服务礼仪 递名片 邮件 电话用语
苏 州 顺 驰 SUNCO REALTOR’S INC
苏 州 顺 驰 SUNCO REALTOR’S INC
一、接待技巧
邮件
2） 3） 4） 5） 6）
信函要用个人的口气书写； 形式于内容要引起对方的注意； 信函的外观要职业化； 准备好给对方写信的充分原因； 经常写信； 接下去安排见面。
苏 州 顺 驰 SUNCO REALTOR’S INC
一、接待技巧
苏 州 顺 驰 SUNCO REALTOR’S INC
二、客户到店
接待台
直接查房源（匹配） 记录需求（详细）
苏 州 顺 驰 SUNCO REALTOR’S INC
三、电话拜访
客户打入
你需要做什么？ “您好，顺驰！” 首先倾听 询问（知道咱们的渠道，详细的上下游信息） 让客户留下具体的联系方式和姓名。 注：对于客户询问的房产知识如果你不清楚一定要 记录下来，问清楚后给客户回复。
苏 州 顺 驰 SUNCO REALTOR’S INC
四、带看房子
带看的前期工作 对房源进行近一步了解 如所属小区的规模，周边环境，交通情况等，并且近 可能地到该小区踩一遍路线，目的有主要有两个：1 选择带看路线。从店里到该小区会一般有几条路线， 有的繁华，有的幽静，有的脏乱差，这样可避免因路 线不熟给客户带来不必要的购房心理障碍。2 熟悉小 区周边情况。有的客户根据情况与你在小区附近的某 个地方碰头，只有熟悉该小区周边情况才能选择一个 好的地点，避免在一些中介公司密集的地方等敏感的 地方。
房产中介服务礼仪课件
服务礼仪规范
课 程 概 要
Catalogue
服 饰 礼 仪
O1
仪 态 礼 仪
仪 容 礼 仪
接 待 礼 仪
O2
O3
O4
女士着装标准：
白色衬衫、黑色西装、黑色皮鞋、工号牌
男士着装标准：
白色衬衫、黑色西装、领带、黑色皮鞋、工号牌 服饰是一种文化，统一的服饰，不仅表示公司制度的 标准化，也显示出我们的专业程度。
您好，欢迎光临顺驰。有什么可以帮助您？
接 待 礼 仪
接 待 礼 仪
行为标准要求： 电话铃响三声内，必须接听；超时接听时，应向来电方表示歉意。 接、打电话时始终带着微笑，对方一定会“看”到你的笑容 随时携带客户本，以便随时记录客户来电信息。 接听电话时左手持持听筒，右手拿笔记录来电要点，对号码、数字、 日期、时间等记录后应再次复述一遍以确认； 礼貌询问客户来电目的： 通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您”、“欢迎您到××店来 ” 等，并等待对方挂断后再轻轻放下话筒。
服 饰 礼 仪
夏装标准 冬装标准 服 饰 礼 仪
仪 容 礼 仪
头：头发干净，女员工长发过肩必须束起，不染夸张颜色。男员工 头发不宜过长、不烫发、不剃光头、不染夸张颜色。
仪容礼仪从“头”开始：
口：上班前、上班中不吃带异味的食物，保持口气清新；不饮酒及 含酒精的饮料。
须：男士不留胡须，脸上没有明显胡茬。
语 言
仪 态 礼 仪
谈吐、举止
声音大小传情达意的意义不同，应该根据听者距离远近适当调整； 时刻保持自信、微笑，感动就在一瞬间； 手势要自然优雅，尊重他人。
今天，你微笑了吗？
接 待 礼 仪
行为标准要求： 店外迎客：看到客户在橱窗驻足1分钟左右，就应该主动出门微笑接 待，记得携带资料及名片做工具。 介绍窗上展示房源：语调清晰，语气温和，面带微笑，单手手指合 拢，手心向内，曲臂，向客户介绍。 如客户暂不进店只是先打听一下，尽快给客户介绍企业、介绍自己， 邀请客户下次到店详谈。 递名片或DM单留下并力争留下客户联系 方式。
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极促成看房或带看。
网络接待礼仪
示范语言
您好，我是爱尚家不动产**店的置业顾问**，在您什么时候有时间看房 ？我将第一时间联系房主，带您去看房。
请问是**先生吗？我是爱尚家不动产**店的置业顾问**。我在**网上看
到你的售房信息，您是有**的房子要卖吗？
请问是**女士吗？我是爱尚家不动产**店的置业顾问**。我在**网上看
再打来？ 2、 您方便留下您的电话及姓名吗？我会通 知**，他/她会尽快给您回复 3、 您方便留言吗？我会转答给** 4、如果对方要求受话人手机号码，一定先问 清对方身份，最好不要留手机号码
接听电话对话比较
× 你找谁？
× × × × 有什么事？ 你是谁？ 不知道！ 我问过了，他不在！
其它注意事项
避免在前台喧哗及说笑聊天
避免在前台非用餐时间吃东西 工作时间处理个人事务
工作时间长时间接打私人电话
态度冷漠，无动于衷
沟通技巧篇
上帝给了我们两个耳朵一张嘴
沟通的重要性
客户服务人员每天将要70-80%的时间花
费在听、说、问和看等的沟通上。
沟通的定义
沟通的定义
介绍窗上展示房源：语调清晰，语气温和，面带微笑，单手
手指合拢，手心向内，曲臂，向客户介绍。
如客户暂不进店只是先打听一下，尽快给客户介绍企业、介
绍自己
邀请客户下次到店详谈。 递名片或海报等力争留下客户联系 方式
接待礼仪
示范语言：
您好!我是***，请问有什么可以帮助您? 您可以请进店坐坐，店内有更多房源，我可以给您一
等，并等待对方挂断后再轻轻放下话筒。
电话接待礼仪
示范语言（接听电话标准问候语）： 连锁店：“您好，爱尚家不动产！”，询问“请问您有什么需要？” 请问您贵姓?
**先生/小姐,请问有什么可以帮到您的?
我给您做个登记，好吗？请您详细介绍一下您要卖的房屋情况。
房本上的地址是……？
请您详细说说买房的条件，我给您登记一下。
您是第一次来爱尚家不动产买房/卖房吗？我们是全市连锁经营，房
源信息非常丰富，可以为您提供免费的看房服务和评估。
您想看哪个地段的房子？需要多大面积，几居室？您跟我详细说说 我帮您推荐合适的房子。你需要贷款吗（下游客户）
店外接待礼仪
行为标准要求：
店外迎客：看到客户在店门口驻足1分钟左右，就应该主动出 门微笑接待，记得携带资料及名片做工具。
房产经纪人接待礼仪培训
时间：2015年11月
学习目标
掌握日常工作中通用的礼仪规范。 提升服务意识，打造良好的个人形象和
企业形象。 提升个人沟通能力和人际关系处理能力， 建立和谐积极的人际氛围，为个人的发 展和企业的发展奠定良好的人际关系基 础。
课程概要
进店接待礼仪 店外接待礼仪
到你的购房信息。您是要买**小区的房子吗？ 我们这有刚出来2套这个
小区的房子，有兴趣的话，我可以带您实地看一下。
电话礼仪
正确地打电话
电话拨通后，先报上自已的公司及姓名，请对
方转接
确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成
的尴尬
如果拨错电话，请务必道歉
待对方挂断电话后再挂机
接听电话要点
如碰到与客人通话过程中需较长时间查询房源等资料、网络不畅等，
应不时向对方说声“不好意思，正在查找，请您再稍等一会儿”。
网络接待礼仪
行为标准要求： 置业顾问应每日定时浏览自己的经纪人页面、及时新
增、更新网上发布房源，有客户预约看房的，务必立 即和客户取得联系并促成看房事宜。
对于再生房源，应及时回访并详细核实相关信息，积
部。冬季要给客户倒温水或热水。
接待位置：请客户就座于客户区的藤椅上，如果人多，优先请老人
或或洽谈椅上。
名片使用规范：
1、递上名片之前，必须看清名片是否清洁，是否是自己的 2、递名片时，以站立微鞠躬姿势，要用双手递上且动作要慎重。
店面接待礼仪
示范语言：
您好，欢迎光临爱尚家不动产。请问有什么可以帮助您？ 请喝水。（随天气状况，注意水温） 请问，您是想买房？卖房？还是办理其它业务？
电话铃第二下时接听
左手持听筒 ，右手准备好记事本 注意身体姿势以保证声音清晰
接电话时的第一句话：你好，三元盈晖
转接时，注意表述：请稍等 先转接，再讲话，不在对方可听见的情 况下 喊人或问话
如果对方找的人未在办公室或不在 座位可用以下方式处理
1、 请问您有急事吗？是否可以十分钟以后
一介绍。
这是我们的房源资料及名片，您先看看，如果需要买
房卖房可以随时与我们电话预约，联系看房。您下次 有时间，欢迎进店咨询。
电话接待礼仪
行为标准要求：
电话铃响三声内，必须接听；超时接听时，应向来电方表示歉意。
接、打电话时始终带着微笑，对方一定会“看”到你的笑容 随时携带客户本，以便随时记录客户来电信息。 接听电话时左手持听筒，右手拿笔记录来电要点，对号码、数字、 日期、时间等记录后应再次复述一遍以确认； 礼貌询问客户来电目的： 通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您”、“欢迎您到×× 店来 ”
将信息传送给对方，并期望得到对方作出相 “黄 金” 法 则
你需要别人怎样对你，你就怎 样对别人。
“白金”法则
别人需要你怎样对待他， 你就怎样对待他
电话接待礼仪
网络接待礼仪
进店接待礼仪
行为标准要求： 开门邀请客户进店：提前侧身为客户打开店门，指引客户进店。 店内迎客：客户一踏入店面，店员要起身、面带微笑迎接客户，并
和客户打招呼“您好，欢迎光临”，并请客户入座。
给客户倒水：水倒满杯子的2/3即可。要双手送水，手握杯子的中下
√ 请问您找哪位？ √ 请问您有什么事？ √ 请问您贵姓？ √ 抱歉，这事我不太了解 √ 我再帮您看一下，抱歉，他还没回
来，您方便留言吗？ × 没这个人！ √ 对不起，我再查一下，您还有其它 信息可以提示一下我吗？ × 你等一下，我要接个别 √ 抱歉，请稍等 的电话
案例讨论
电话响得太久
忘记问候对方 常用的问候语