酒店质检工作内容+检查细则
前厅服务检查细则
１．服务人员是否熟悉酒店的各种服务项目，营业时间。
２．是否熟悉本城市的交通情况。
３．是否熟悉掌握服务程序、规X。
４．是否能与饭店内其他业务环节密切配合。
５．是否有接待工作脱节的现象。
６．是否熟练掌握各种安全设备的使用和操作技术，并对可能发生的各种不安全因素能及时采取措施。
７．预定服务是否能做得准确、细致。
８．在接待方面，了解入住客人的。
９．是否认真填写住宿登记表、行李单，换房通知书。
10．是否良好地执行仪表仪容行为准则，不聊天、说笑。
11．是否了解客房全部情况，包括客房方位、朝向等级，主要设备及房租，一见房号，就知道客房的形象。
12．是否前台人员在接待时能使用熟练的外语。
13．是否能认真、仔细的对信件、邮包及时安排。
14．在处理客人投诉时，是否在认真的听取，是否有辩解、争论、反驳的现象。
15．接听店内外使用的礼貌用语是否相同。
16．是否熟记本地医院、火警、公安部门的及宾馆经理和主要管理人员的传呼与。
17．门僮站位时是否规X、正确，并使用礼貌用语。
18．门僮是否与保安人员相互配合，密切合作，并注意可疑者的出入动向。
19．门僮是否将车引导到客人容易下车的位置，开门时，是否用手挡住车门上沿，是否帮老人或孩童下车并帮他们拿东西并开具出租车小票。
20．对乘专车来访者或参加会议、宴会等活动的客人，是否主动告诉客人和司机停车位置。
21．是否能保证前厅的各种设备保持正常运转。
餐厅服务检查细则
一．餐厅布置
１．餐厅标志是否明显、完好、美观、平整。
２．门是否完好、干净，门上的各种金属物是否光亮、无锈迹。
３．门开关是否自如，玻璃是否干净，无破损。
４．门帘、纱帘是否完好干净。
５．窗子是否完好、干净、油漆有无脱落。
６．工作台面放置的用品是否干净、完好。
７．地毯是否完好、无污迹、摆放平整。
８．墙纸是否干净、无破损、无剥落、无起缝。
９．天花板是否干净、完好。
10．各种灯具是否安装稳固、安全、端正。
11．各种灯具是否完好无损、清洁无尘。
12．灯光的亮度是否适合。
13．各种装饰品如字、画、图片、工艺品等是否挂放的位置合理、端正整齐、完好、干净。
14．各种盆景、花木是否新鲜，有无枯枝败叶。
15．盆养花木是否干净，花盆是否完好，盆中土壤有无异味和虫子。
16．各种花木是否定期修剪或更换。
17．空调滤网是否清洁。
18．空调噪音是否大。
19．中央空调能否保证规定的温度和干湿度。
20．音响设备是否完好，使用正常。
21．音量是否适宜。
22．播放的音乐是否适宜。
23．餐厅内所有家具，用具是否统一规格。
24．餐厅内桌椅是否完好、干净、摆放安全、稳固
25．台布大小是否合适。
26．铺台布方法是否正确。
27．台布是否干净，无破损，烫平整。
28．摆台时是否放置口布，口布是否干净、完好、烫平整。
29．工作台(柜)是否干净完好，放置位置是否合理。
30、餐厅内外是否有不正规的X贴物。
31．餐厅外各种X贴物是否干净、完好、端正、美观。
32．重要宴会桌面上是否摆放鲜花。
33．桌面上是否放置桌号，是否完整干净。
34．桌面上有无调味器皿，是否完好、干净，各种调料装置是否合适。35．桌面有无烟缸和火柴，它们是否完好、平整。
㈡．餐厅卫生间：
１．餐厅卫生间的各种设备是否完好、清洁。
２．卫生间皂液、卫生纸等用品是否齐全、干净。
３．卫生间洗手台面是否干净、完好。
４．卫生间排风是否良好。
５．烘干器是否干净、完好、使用正常。
６．烘干器是否噪音过大。
７．卫生间地面、四壁、天花板是否完好、清洁。
８．卫生间内温度是否适宜。
９．卫生间有无异味。
10．卫生间纸篓、便池、洗手盆是否完好、干净。
11．卫生间镜子是否完好、明亮。
12．卫生间给排水系统是否完好，有无挡塞和滴漏。
13．卫生间灯具是否完好，干净、使用安全。
14．厕位的护板是否干净、完好。
15．厕位的门锁是否干净、完好。
16．卫生间托架是否完好，干净。
17．男女卫生间指示牌是否醒目、干净、完好，摆放端正。
㈢．餐厅服务员
１．服务员是否按饭店规定着装。
２．是否实行挂牌服务。
３．工号牌是否完好、干净、正规。
４．工号牌是否挂放端正。
５．工作服是否清洁、完好、挺括。
６．衬衣、领带、领花、鞋、袜、外套是否统一。
７．围裙是否平整，着装是否统一。
８．行走时是否做到主动避让客人。
９．男服务员有无留长发，怪发型、蓄胡须；女服务员有无留长指甲。
10．男女服务员的发型是否得体，头发是否干净、是否整齐。
11．女服务员上岗时是否佩带耳环、手镯、项链等。
12．服务员化妆是否得体，有无用气味过浓的香水。
13．是否做到说话轻、动作轻、走路轻。
14．是否实行站立服务，站立姿势是否标准。
15．是否使用敬语服务，微笑、亲切服务。
16．有无在工作时间吃东西、靠墙休息、坐客椅现象。
17．有无工作时精力不集中，扎堆聊天的情况。
18．对客人答话是否做到回答清楚、简洁客气，有无不负责地作答。
19．是否有议论、饥笑客人、模仿客人动作的现象。
20．有无暗示客人付小费的现象。
21．有无在工作时间打私人的现象。
四．开餐服务
１．中餐、西餐摆台是否正确，符合标准。
２．抽样餐具是否干净，无破损、无指印、无水痕。
３．是否准备好足够的备用餐具和各种用品。
４．服务员是否了解餐厅供应的各种菜肴、酒水、饮料的名称、特点、价格。
５．客人到来前，是否做到仔细检查各种准备工作，按岗位应备规定提前配备各类酒水、香烟等。
６．客人到来前，迎宾员是否站立在门口，向客人表示"欢迎光临"。
７．迎宾员是否将客人引到预定的位置。
８．如客人事先没预定，是否将客人引到适当的位置。
９．值台服务员是否向客人问候并拉椅让座。
10．拉椅让坐的次序是否正确。
11．是否适时地帮助客人打开口布，放到合适的位置上。
12．是否及时递上香巾，递香巾的操作是否符合标准。
13．根据客人就餐人数是否及时添加或撤走桌上的用具用品。
14．是否及时询问客人用何种饮料，并及时为客人斟饮料。
15．是否及时递上菜单，请客人过目。
16．对不熟悉本餐厅风味的客人，服务中是否推荐点菜。
17．上菜(汤)是否按操作标准进行，动作是否熟练、准确，是否有将酒洒在客人身上的情况，处理是否得当。
18．是否向客人介绍每一道菜肴和食品的名称。
19．是否适时更换烟缸。
客房服务检查细则
１．有否了解住客的大体情况，重要住店客人大体情况。(身份、国籍、人数、风俗习惯等)。
２．有否同非值班人员在值班室留宿和私用客房现象。
３．夜班有否在工作时间睡觉、离岗。
４．有否同非值班人员谈与工作无关的事，在服务台聊天。
５．有无私自使用客房内设备，私自动用客人物品。
６．与客人见面时是否主动问询，与客人相遇是否礼让客人。
７．站立服务是否做到姿态端正。
８．与客人交谈是否做到注意力集中，保持75公分距离，谈话后说谢谢。
９．服务员进客房是否做到轻声敲门，待客人允许后再进入，(?三声敲门，说客房服务员)
10．服务员被客人唤进房时，是否做到半掩门，客人让座婉言谢绝，待客人交代完事后立即离开。
11．对客人怨言和批评是否做到虚心听取、冷静地解释和表示歉意。
12．有否与客人发生争议的情况。
13．对客人的意见和投诉，有无该报告的不及时报告，擅自处理的情况。
14．是否做到遵守外事纪律，不套换外币、不收小费。
15．是否做到不私自处理客人遗忘物品，拾金不昧。
16．是否了解楼层设备的完好情况。
17．是否准确掌握所负责楼层的住宿现状(哪些是空房，?哪些房已住客)及客房设备完好情况。
18．是否准确掌握所负责客人从何处来，到何处去，进住日期、离店日期。
19．有否未经许可让外来人员进入客房的情况，有无登记。
20．有否未经许可将客人东西拿出客房的情况。
21．常规服务是否及时。
22．房务中心能否按时与总服务台核对客房状况。
23．能否做好记录，书面或口头转达来访客人的留言。
24．交接班制度是否建立。
25．交接班手续是否清楚，有无签字记录。
26．送洗客衣是否及时准确。
27．客衣挂帐是否做到准确无误。
28．是否为客人提供客房用具服务。
29．有无遗留物品处理制度。
30．有无客人投诉处理制度。
31．有无服务工作检查制度。
32．有无服务工作考核制度。
33．楼道照明设备是否完好干净。
34．消防设备是否完好干净，是否有明显标志并使用方便。
35．悬挂艺术品是否完好、干净、牢固。
36．楼道是否有垃圾堆放。
37．机是否定期消毒。
38．房门牌是否清楚、端正、正确、完好。
39．门头、门板是否完好无损。
40．锁是否好用，钥匙插入是否自如。
41．壁橱门板是否完好，门把手是否完好，门开关是否灵活自如。
42．床罩是否完好，床头装饰布是否完好。
43．床头灯、台灯、夜灯、地灯是否符合规定瓦数。
44．房间床单、枕套及大小毛巾、浴巾、地巾是否每天换洗一次。（有免洗牌的例外）
45．扶手、椅子、沙发套、行李架是否稳固、完好，位置是否合适。
46．抽屉开关是否自如。
47．闭门器、门铃按钮是否正常。
48．有无安全疏散图。
49．门把手是否完好无损。
50．房间内是否有蚊子、苍蝇、蚂蚁、蟑螂等。
51．房间内空气是否清新，有无异味。
52．床垫是否符合规格，有无塌陷，是否定期翻转。
53．各种印刷品是否正规，有无文字错漏涂抹。
54．冰箱是否处于良好状态，是否达到指定温度，冰箱是否定期检查保养。
55．冰箱结霜是否正常，有无异味。
56．电视播放时是否正常。
57．空调能否保证适当温度和相对温度。
58．卫生间排风口，照明设备是否完好。
59．浴缸和面盆是否完好无损，有无老化现象。
60. 水压是否正常，放水时声音是否正常。
61．水的颜色、味道是否正常，水热得是否快。
62．排水是否正常。
63．防滑垫是否放置正确，定期消毒。
64．淋浴器是否挂放正确、稳固、安全。
65．。电插座是否完好并标有电压数。
66．浴帘尺寸是否符合规格。
67．卷纸是否符合规格。
公共区域检查细则
１．宾馆大门是否经常保持完好、清洁。
２．大厅地毯及宾馆各处地毯是否干净无污，铺放整齐，定期清洗保养。
３．宾馆内各处（除客房房间内）以外某石地面是否光泽照人，干净完好。
４．打蜡地板是否干净、完好、光亮，并且不过份滑。
５．前厅内的各种设备、用具、家具（门、玻璃、窗、扶手、把手、灯具、钟表、柜台、装饰物、各种标志牌、广告牌等）是否完好无损、干净清洁。
６．各处公用是否干净完好。
７．是否做到每天消毒。
８．客用是否处于完好的使用状态。
９．公共场所的烟灰缸、烟灰筒是否随时更换，保持清洁完好。
10．大厅内各种装饰物是否挂放整齐、牢固、位置和高度适宜。
11．大厅内是否X贴粗糙的不正规的广告。
12．员工宿舍是否清洁干净，各种设备是否完好。
13．员工宿舍的钥匙和进出管理是否到位。
14．客人损坏大厅设备、家具等，是否客气地请其按宾馆规章赔偿。
15．感应门口玻璃、物件是否经常打扫、保持清洁。
16．大厅四壁和屋顶是否保持干净完好。
17．大厅内建筑物发生损坏，是否及时修理、更换,施工时是否放置"工作进行中"等有关标志牌。
18．宾馆各处灯（公共区域）是否保持完好，灯管是否干净，并随时除尘。
19．大厅内及各种绿化植物是否经常修剪，枯败的花木是否及时更换。
20．花木是否积有灰尘、花盆、花架是否干净、完好、稳固，花盆内是否有烟头、纸屑杂物。
21．宾馆各处是否有苍蝇、蟑螂、老鼠等害虫。
22．各安全门是否经常检查，打扫，保持干净、完好。
23．屋顶平台是否保持清洁。
24．大厅内的空气是否保持新鲜。
25．各处排风口是否干净无积尘。
26．客用卫生间是否通风良好，空气清新。
27．客用卫生间所有设备是否完好无损。
28．客用卫生间的纸巾、香皂、皂液是否配置完备。
29．客用卫生间的各种用品是否随时按规定数量补充。
30．客用卫生间的各种设备是否干净、无污、无印痕。
31．客用卫生间是否有苍蝇、蚊子、老鼠等害虫。
32．庭院卫生是否干净、整洁、定期清理，公共设施标志牌是否按时清洁除尘。A
33．庭院花木是否经常整理，定期修剪。
34．餐厅及楼内(除客房)楼梯、员工通道及防火通道是否干净，无落尘、无杂物。
35．酒店玻璃门窗及扶手是否明亮、无灰尘、无污迹、无印迹。
36．医务室是否定期打扫，保持清洁。
37．清洁、绿化用工具是否整洁、适用、工具车是否燥音过大。
38．器械、机械清洁是否避客人，是否在夜间进行。
39．接到有关部门需立即清理卫生的通知,是否按时到达现场清理。
酒店质检管理程序及制度【最新版】
酒店质检管理程序及制度 酒店内参 为了加强酒店管理，在工作中找出问题，解决问题，达到不断提高工作效率及全面优质服务的目的，特制订本制度。 一质量检查管理体系 酒店实行三级督导体系，即酒店级、部门级、班组级 值班经理、各质检人员、常务副总经理、或总经理指派的其他员工属于酒店级督导人员，代表常务总经理或总经理行使检查督导职权，有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。 部门经理、主管属于部门级，有权对本部门各个业务分部门进行全面的质量监督和检查。 领班属于班组级，负责对本管区的工作进行监督和检查。 保安部有权对员工履行酒店安全规定及员工通道规定的情况进行监督和检查。
二酒店质检范围及内容 各设施、设备及用品 设施、设备包括:酒店建筑物、酒店内部装修，及各种配套的设备;计算机管理系统、中央空调系统、消防监控系统、排水处理系统、电力设备系统、电梯控制系统、通讯设备、音响系统、供热系统等。用品包括了各部门的办公用品、员工制服、客用品(如布草、房间用品、餐具等) 服务形象 礼貌礼仪 包括电话礼仪、接待礼仪、谈吐、礼貌问候、仪容仪表等 卫生 包括食品卫生、服务人员个人卫生、设备的清洁维护、酒店公共区域的环境卫生等。 服务态度
包括微笑服务、有亲和力的语气和动作。 服务的技巧和技术 包括接待艺术、语言艺术、应变处理、推销艺术、投诉处理等 服务项目 主要指的是向客人提供的服务是否满足客人在酒店中的需求。意即顾客满意度 服务效率 服务效率是否达到并保持与酒店星级相一致，是否做到方便、快捷 部门培训 部门培训是保证员工能始终如一地提供优质服务的前提条件。 员工自律
酒店质量检查管理办法
酒店质量检查管理办法 为了加强部门之间的配合协作能力，建立有效的检查监督机制，保证酒店总体质量目标的实现，促进酒店服务质量的提升，特制定本管理办法。 一、检查原则 质量检查遵循客观、公平、公正原则。要求检查考评要客观的反映部门员工的实际情况，对于同一性质的问题使用相同的检查考评标，部门与员工要知道自己部门与自己的详细考评标准及考评结果。 二、检查依据、类别与处理 （一）检查依据：以公司质量环境管理体系部门岗位职责与工作流程、操作与服务标准，以及公司各项管理制度为依据，主要检查项目有店规店纪、服务质量、卫生安全、文明规范、客人投诉、表扬等项目，通过《内部考核单》进行沟通建议或奖惩。 （二）检查期：以每个自然月为一个检查周期。 （三）检查分类：分为公司级检查与部门级检查两类。 （四）检查处理： 1、公司级检查 (1)常规检查，以大堂副理检查为主，发现不合格由大堂副理填写“内部考核单”，要求时间、地点、人物、事情经过、开单人，签字确认等详细记录，由质量主管审批后，下发至各部门，部门负责回复整改情况，整改后复查由大堂
副理进行，在“内部考核单”上填写验证情况，并签字确认。 (2)经理值班检查，以值班总经理、值班经理检查发现情况为主，由大堂副理根据总经理或授权人批示意见，填写“内部考核单”，下发至各部门负责人处，部门负责回复整改情况，整改后复查由大堂副理进行，在“内部考核单”上填写验证情况，并签字确认。 (3)公司级检查发现严重不合格服务由质量主管填写“纠正和预防措施处理单”，部门负责人负责整改，由质量主管对整改结果进行验证，签字确认。 (4)专项检查，由公司根据需要进行安排，如月度安全质量联合检查、食品安全检查、用电安全检查等，通过SL-2-004-01C“安全质量检查表”发放至各部门限期整改。 2、部门级检查：各部门经理、主管（领班）检查为主，发现不合格由部门经理（主管、领班）填写“内部考核单”，要求时间、地点、人物、事情经过、开单人、被考核人签字确认等详细记录，由部门主管对整改结果进行复查，在“内部考核单”上填写验证结果，并签字确认。 部门发现严重不合格服务由部门主管填写“纠正和预防措施处理单”，上报质量主管，部门负责整改，由质量主管对整改结果进行验证，并签字确认。 三、要求 （1）所有检查项目必须在“内部考核单”下发一周内回复，延迟回复或不回复，直接考核部门负责人。 （2）复检项目未按期整改，且无书面回复未按期整改
酒店质检方案)
一、质检部概述 质检部负责酒店的全面质量管理，根据《中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分与评定》标准以及酒店有关管理规定，通过多种方式对各部门的硬件设施和服务质量进行检查、监督和指导，以全面提升酒店质量管理水平。 质量管理内容主要包括：对各部门硬件设施及服务质量进行监督检查，对检查出的问题责令相关责任部门限期整改；协同大堂副理处理宾客投诉；负责收集宾客信息反馈，了解酒店服务中存在的问题，提出改进意见，与有关部门协商解决，堵塞酒店服务漏洞；及时发现酒店在管理中存在的问题，并提出整改意见，供酒店领导决策；严格按照《酒店员工奖惩条例》奖优罚劣，奖勤罚懒，对在日常工作中表现突出的员工或涌现出的好人好事提出奖励建议，上报酒店批准，对部门或个人出现的严重过失，客观、公正、细致地将调查情况和处理建议以书面形式呈报酒店，由酒店研究决策；参与合格分供方的评价，监督酒店合格分供方的评定、选择、执行情况；对酒店所购百货、工程配件（含设备）、食品、酒水、饮料、香烟、化妆品等进行检查，杜绝“三无”或假冒伪劣产品进店，确保货品品质、食品安全；负责酒店重大事件和特殊事件的调查分析；向总经理递交暗访申请报告，经批准后安排暗访人员对酒店服务质量进行暗访；对多方收集的信息进行汇总整理，制定《服务质量年终分析报告》，作为下一年制定酒店全年质检计划的重要依据。 质量控制能防止服务质量出现偏差，及时纠正和杜绝可能出现的质量问题，根据服务工作具有被动性的特点，对质量管理可分为：准备阶段、督导阶段、结束阶段，三个阶段都要有与之相关的对照标准细则，以便及时发现和纠正，杜绝出现质量问题。 准备阶段:是事先检查、布置，先期发现可能存在的质量问题，并及时处理。
酒店质检工作内容+检查细则
前厅服务检查细则 １．服务人员是否熟悉酒店的各种服务项目，营业时间。 ２．是否熟悉本城市的交通情况。 ３．是否熟悉掌握服务程序、规范。 ４．是否能与饭店内其他业务环节密切配合。 ５．是否有接待工作脱节的现象。 ６．是否熟练掌握各种安全设备的使用和操作技术，并对可能发生的各种不安全因素能及时采取措施。 ７．预定服务是否能做得准确、细致。 ８．在接待方面，了解入住客人的名单。 ９．是否认真填写住宿登记表、行李单，换房通知书。 10．是否良好地执行仪表仪容行为准则，不聊天、说笑。 11．是否了解客房全部情况，包括客房方位、朝向等级，主要设备及房租，一见房号，就知道客房的形象。 12．是否前台人员在接待时能使用熟练的外语。 13．是否能认真、仔细的对信件、邮包及时安排。 14．在处理客人投诉时，是否在认真的听取，是否有辩解、争论、反驳的现象。 15．接听店内外电话使用的礼貌用语是否相同。 16．是否熟记本地医院、火警、公安部门的电话及宾馆经理和主要管理人员的传呼与电话。 17．门僮站位时是否规范、正确，并使用礼貌用语。 18．门僮是否与保安人员相互配合，密切合作，并注意可疑者的出入动向。 19．门僮是否将车引导到客人容易下车的位置，开门时，是否用手挡住车门上沿，是否帮老人或孩童下车并帮他们拿东西并开具出租车小票。 20．对乘专车来访者或参加会议、宴会等活动的客人，是否主动告诉客人和司机停车位置。 21．是否能保证前厅的各种设备保持正常运转。 餐厅服务检查细则
一．餐厅布置 １．餐厅标志是否明显、完好、美观、平整。 ２．门是否完好、干净，门上的各种金属物是否光亮、无锈迹。 ３．门开关是否自如，玻璃是否干净，无破损。 ４．门帘、纱帘是否完好干净。 ５．窗子是否完好、干净、油漆有无脱落。 ６．工作台面放置的用品是否干净、完好。 ７．地毯是否完好、无污迹、摆放平整。 ８．墙纸是否干净、无破损、无剥落、无起缝。 ９．天花板是否干净、完好。 10．各种灯具是否安装稳固、安全、端正。 11．各种灯具是否完好无损、清洁无尘。 12．灯光的亮度是否适合。 13．各种装饰品如字、画、图片、工艺品等是否挂放的位置合理、端正整齐、完好、干净。 14．各种盆景、花木是否新鲜，有无枯枝败叶。 15．盆养花木是否干净，花盆是否完好，盆中土壤有无异味和虫子。 16．各种花木是否定期修剪或更换。 17．空调滤网是否清洁。 18．空调噪音是否大。 19．中央空调能否保证规定的温度和干湿度。 20．音响设备是否完好，使用正常。 21．音量是否适宜。 22．播放的音乐是否适宜。 23．餐厅内所有家具，用具是否统一规格。 24．餐厅内桌椅是否完好、干净、摆放安全、稳固 25．台布大小是否合适。 26．铺台布方法是否正确。 27．台布是否干净，无破损，烫平整。 28．摆台时是否放置口布，口布是否干净、完好、烫平整。 29．工作台(柜)是否干净完好，放置位置是否合理。 30、餐厅内外是否有不正规的张贴物。
酒店质检工作内容检查细则
酒店质检工作内容检查 细则 Document serial number【KKGB-LBS98YT-BS8CB-BSUT-BST108】
前厅服务检查细则 １．服务人员是否熟悉酒店的各种服务项目，营业时间。 ２．是否熟悉本城市的交通情况。 ３．是否熟悉掌握服务程序、规范。 ４．是否能与饭店内其他业务环节密切配合。 ５．是否有接待工作脱节的现象。 ６．是否熟练掌握各种安全设备的使用和操作技术，并对可能发生的各种不安全因素能及时采取措施。 ７．预定服务是否能做得准确、细致。 ８．在接待方面，了解入住客人的名单。 ９．是否认真填写住宿登记表、行李单，换房通知书。 10．是否良好地执行仪表仪容行为准则，不聊天、说笑。 11．是否了解客房全部情况，包括客房方位、朝向等级，主要设备及房租，一见房号，就知道客房的形象。 12．是否前台人员在接待时能使用熟练的外语。 13．是否能认真、仔细的对信件、邮包及时安排。 14．在处理客人投诉时，是否在认真的听取，是否有辩解、争论、反驳的现象。 15．接听店内外电话使用的礼貌用语是否相同。 16．是否熟记本地医院、火警、公安部门的电话及宾馆经理和主要管理人员的传呼与电话。 17．门僮站位时是否规范、正确，并使用礼貌用语。 18．门僮是否与保安人员相互配合，密切合作，并注意可疑者的出入动向。 19．门僮是否将车引导到客人容易下车的位置，开门时，是否用手挡住车门上沿，是否帮老人或孩童下车并帮他们拿东西并开具出租车小票。 20．对乘专车来访者或参加会议、宴会等活动的客人，是否主动告诉客人和司机停车位置。 21．是否能保证前厅的各种设备保持正常运转。 餐厅服务检查细则 一．餐厅布置
酒店质检小组工作程序标准 - 制度大全
酒店质检小组工作程序标准-制度大全 酒店质检小组工作程序标准之相关制度和职责，目的OBJECTIVE:为了督查各部门的服务质量,提高酒店在同行业的竞争优势,国际酒店成立质检小组。执行程序PROCEDURES:【检查督导】1、检查督导的依据①《集团员工手册》;②《员工行为礼仪手册... 目的OBJECTIVE: 为了督查各部门的服务质量,提高酒店在同行业的竞争优势,国际酒店成立质检小组。 执行程序PROCEDURES: 【检查督导】 1、检查督导的依据 ①《集团员工手册》; ②《员工行为礼仪手册》; ③《意外事故防范处理手册》 ④《日常操作提示手册》; ⑤;卫生品牌检查标准; ⑥》各部门、各岗位的规章制度、工作程序; 2、检查督导的范围 ①酒店各部门、各岗位人员规范(仪容仪表、劳动纪律、微笑、问好等); ②服务及卫生质量;③设备维护保养;④安全、消防、节能。 集团质检小组组长:人力资源总监;副组长兼秘书:考核质检主管。 成员:后勤总监/经理、财务总监、驻店经理、营销总监、娱乐总监、餐饮总监。 质检部门权限:检查期间代表集团总经理全权处理有关的质量问题,直接对集团总经理负责。【检查督导方法】 1、常规检查形式 ①专人巡查:每周由考核质检培训部不定时,对集团的各部所有岗位进行巡视抽查。 ②部门自查:各部门当值质检人员每日对本部门进行自查,并每周三下午17:00前上报集团人事考核质检部。 ③突击检查:根据举报或平常巡查发现的多发事件,由质检组长临时安排人员对某个部或岗位进行突击检查。 ④半月查:由质检小组组长在每半月带领质检选定的四位小组成员对集团内所有部门、岗位及区域卫生进行全面检查。 ⑤月检:由质检小组组织并邀请集团总经理、运营总监对集团内所有部门、岗位及物品管理进行全面检查。 2、专项检查形式 ①围绕检查专项,如:仪容仪表、服务态度、服务质量、工作程序、卫生状况、设备完好率等; ②专项检查后,写出专项检查记录。 3、投诉及检查问题处理的方法 ①各部门将当日收到的客人投诉及宾客反馈意见立即通知人事考核质检部,各部的保安部做好跟踪调查,直接向集团总经理汇报并在每周工作会议上通报,并由行政部写出“案例分析”作为集团培训课件;
酒店质检员个人年终工作总结三篇(完美版)
酒店质检员个人年终工作总结篇一 加入质检部不已有数月了，针对质检部的工作也有了深深的体会。作为一位质检人员我们应该以身做责，为酒店起到带头的作用。全面负责酒店规范化运营和服务质量的提高。现将质检部20**年的工作总结如下，质检部的主要职责是通过计划、组织、培训、指导、协调、控制、监督、检查等保证饭店管理目标的实现。不妥之处，请批评指正。 一、主要做法和工作思路确保质检工作有章可循，有标可依。 1按照原制定质检规范及奖惩条例执行工作。 执行的规范主要有《饭店行业服务礼仪规范》等相关行业规范。执行的制度是《酒店管理手册》各部门文件《管理规范》《员工手册》及《质检奖惩条例》等。另外，开展质检工作。规范和制度的掌握上，始终坚持“结合实际、对标检查、公开公正、人人平等、一视同仁”原则。虽然在目前有些制度还不够健全，但我们坚持一边检查工作一边完善制度，以使制度全部出台以后，为执行工作打下了基础，也为质检工作提供了参考依据。 2坚持以酒店领导、质检人员、部门经理、部门主管四级检查相结合开展质检工作。 坚持“酒店领导重点检查，检查中。质检人员全面检查、部门经理专项检查、部门主管日常检查”四项内容相结合的检查方式。即每
月至少邀请总经理进行一次重点检查，由质检部、人力资源部、办公室以及随时抽调的其他部门质检人员每天进行全面检查，各部门经理根据自己的职责范围，对各业务项目进行专项检查，值班经理每天进行日常检查四项检查相结合，并做好质检记录，由质检部整理后根据《质检奖惩条例》下发质检通报。 3做好定期对新入职员工的培训工作。 对每一位新入职的营业部门员工的培训。确保有独立上岗能力，以减轻部门的压力。同时让员工明白其所在岗位的重要性，提高员工的业务知识和岗位技能。 4坚持以引导教育为主、处罚为辅的原则处置检查中出现的问题对第一次出现的通过我们引导能够纠正的以及对责任部门或个人单独无法解决的一些问题，质检过程中。将通过口头通报责令其现场整改或协助协调解决，回头再做检查，一般不会处理，而对于多次强调的一些问题，多次屡教不改的一些问题以及直接影响到公司的平安、顾客满意度以及违反公司规章制度的一些问题，都会下发质检通报进行扣分处理，质检通报一式三份，质检部备案一份、人力资源部绩效考核一份、责任部门参照整改一份。 二、取得的主要效果推动了酒店质量管理体系的建立。 1质检工作的开展。 质量管理是企业管理的核心，质量是企业的生命。所以，质量管理体系的建立体现了以顾客为中心的原则，使酒店的管理更科学、更规范、更有效，同时通过合理的资源配置，使我服务质量等各个要素
酒店质检细则
丹凤白鹭精品酒店质检细则 酒店质检细则 为加强本酒店的管理工作，进一步提高管理水平和服务质量，特制定以下质检细则。奖励分为三种； 一、口头表扬 二、书面表扬 三、现金表扬 1、努力完成本职工作，成绩显著，有突出贡献的奖10\-100元。 2、在成本控制、节能降耗方面成绩突出，给酒店带来收益的奖10-100元。 3、工作热情主动，受到宾客口头表扬的奖10-50元。 4、向酒店管理层提出合理建议并被采纳的，奖10-50元。 5、工作杰出，服务出色，受到宾客书面表扬的奖30-200元。 6、为保护酒店财产和他人生命财产安全，见义勇为，挺身而出的奖50-200 元。 7、拾金不昧500元以上的奖50-100元。 8、坚持原则，抵制歪风邪气，维护酒店声誉等方面有显著表现的奖50-100 元。 9、开拓进取，创新改革，积极为酒店提出合理化建议为酒店增加效益的奖 50- 200 元。 10、在工作中能力较从前有较大提升的奖10-20元。 11、仪容仪表规范出众则者奖5-10元。 12、积极改进工作方法，被酒店采用者奖10-50元。 处罚分四种 1、警告；5分以上，包括5分。 2、严重警告；15分以上，包括15分。 3、记过；30分以上，包括30分。 4、解聘或辞退；80分以上，包括80分。或前三项累计80分以上；备注；每分罚5元。第一章、公共部分质量监督细则 1、当班脱岗，聚众聊天或电话聊天。扣5分。 2、推诿工作，未能主动承担责任。扣5分。 3、客人来到时未能及时微笑、问候。扣2分。 4、在客人面前做出不雅观的动作，如打哈欠，伸懒腰、掏耳、剔牙。扣2分。 5、男、女员工仪容仪表不符合酒店标准。扣1分。 6、员工未表现专业举止，未与客人进行目光交流。扣1分。
质检制度和质检细则
XXXX酒店有限公司文件 酒店字［2011］ 004 号签发人： 一．总则： 为了认真贯彻执行“质量第一、服务至上”的方针，充分调动酒店各级管理人员及一线员工的工作积极性，并使全体人员都能自动自觉地遵守酒店的各项规章制度，以提高酒店的凝聚力，同时，防止、纠正因直接主管督导不严、欺上瞒下而产生的各种问题，从而真正提高酒店的管理水平、服务水平，提高一渡假日酒店的社会知名度，特制订此“质检”制度和“质检”细则。 二．机构设置： 为达到上述目的，特成立酒店“质检”小组，具体组织架构如图所示： （一）质检小组机构设置： 酒店将成立以总经理为组长的“质检”小组，酒店质检小组组织机构如下： 质检小组组长：总经理 质检小组副组长：高尔夫副总 质检小组成员：行政部经理财务部经理 保安部队长工程部副经理 餐饮部经理/主管客务部经理 销售部主管康乐部主管 出品部厨师长悦峰负责人 草坪总监会所部经理 运作部经理 （二）质检小组成员的职责： 1．质检小组以酒店总经理亲自挂帅为质检小组组长，由酒店各部门负责人为主要组成成员，是酒店质量改进、分析、建议活动的核心。 2．认真做好全面质量管理组织、协调、监督、检查和考核，贯彻落实酒店的服务质量逐级
检查制度，并督促协调部门和班组的质检工作。 3．经常调查全面质量管理中遇到的问题，研究改进措施，为酒店总经理经营、管理提出建议，为各部门经营管理做好参谋，重视宾客投诉，加强信息的收集、反馈、综合、处理。4．组织各项服务规程，服务标准和工作制度，努力提高酒店整体服务水平和管理水平。5．质检小组组织成员对部门服务质量有否决权。 6．质检小组成员每天采用动态检查的方法，对酒店各部门的服务质量、卫生情况、设备设施运转及保养情况进行日常的检查和信息反馈。 7．质检小组成员不仅在工作时间内，同时在工作时间外，也具有质检的权力和义务。8．值班经理当值时，也具有质检小组成员质检的权利和义务。 9．质检小组成员均须严格遵守各项规章制度，自觉、虚心地接受酒店各级人员监督。10．质检小组成员在质检工作中严格执法，不徇私舞弊、马虎了事。 11．在质检过程中，质检小组成员有权利对下列问题提出建议并进行处理：A．对于部门卫生方面存在的问题，可对部门提出建议、意见，并限期整改。 对于在检查中发现的服务方面的问题，质检小组成员有权利对责任部门及责任人开具10-100元扣罚单，并请酒店总经理签字认可。 B．对严重质量事故责任人及严重违纪人员，质检小组成员有权利建议人事行政部对其进行其他处罚、再培训，调岗、降级或予以辞退等处理。 C.对于工作中有突出表现的，或多次受到客人赞扬的，质检小组成员将对其进行表扬、 嘉奖或建议行政人事部进行加薪、晋升等。 （三）工作方式： 1．采用动态检查的方法，用自检、互检、专检、抽检、暗检等检查方式，对酒店各部门的工作进行检查、反馈，将酒店服务质量、卫生、设备设施运转、保养等情况的疏漏减少到最低程度。 2．集中检查：质检小组将在星期四下午14点集中对各部门进行质量检查、督导，并将质检结果以书面的方式向总经理汇报。 3．不定期分散抽查：质检小组成员可以单独或数人一起不定时对各部门进行抽检，以保证各部门服务质量的稳定、顺延。 （四）设立酒店质量检查员和部门内部质检小组。 酒店在建立质检小组的同时为保证酒店服务质量的稳定，并防患于未然，加强各级人员，尤其是一线人员的责任感、使命感、紧迫感，酒店在质检小组下面还拟成立以下组织： 设置部门质检小组 各部门根据自己部门的实际情况，由部门经理负责自己部门的经营、管理，并督导提高本部门的服务质量，同时，部门负责人指定本部门员工，成立部门质检小组以配合自己的工作，督查本部门的服务质量，通过自检的方式，全面提高酒店的基层服务水准，以提高酒店的整体服务水平。 （五）质量检查内容及处罚措施： 1．质检内容： ①维修保养检查： 各部门所属营业场所，工作场所的各种服务设施、设备，必须完好无损，客用品须完整无缺。 ②清洁卫生检查： 各部门所属的营业场所、工作场所、四周环境、服务设施、设备、客用品等均须保持清洁整齐，严格执行酒店卫生管理制度和食品卫生制度。 ③服务质量检查： 酒店各级人员上岗时，须保持仪表、仪容的整洁，按酒店统一规定着装和要求佩戴工号、领带等，态度热情，服务规范，礼貌周到、主动、耐心，为客人创造一个清洁、舒适、安全的环境。（具体内容详见“质检细则”）。
酒店如何做好质检工作
质检工作怎么做 质检简称服务质量检查，是通过检查发现各岗位服务质量存在的问题，并监督落实整改，也是提高酒店服务质量的有效手段。质检工作在各家酒店都有开展，但所取得的效果各不相同，有的提高了服务质量，有的形同虚设，没有实际效果，同样是开展质检工作，为什么产生如此差距，到底质检工作该如何开展。 从本人管理质检的经验来说，要做好质检需要从以下几方面做起： 一、建立质检制度 制度是工作开展的保障，从管理层面将质检制度化，例如《质检检查制度》、《质检监督制度》、《质检员管理制度》、《质检奖惩制度》等等。在相关制度中，确定质检领导小组成员，规定质检时间、范围及要求，明确质检项目和实施质检的标准依据。通过这些制度的建立，让酒店全员对质检有初步的认识，为质检工作的开展奠定扎实基础，做到“有法可依”。 二、建立质检标准 要开展质检工作，首先必须知道检查什么、检查的标准是什么？为此要制定质检标准，标准分为：仪容仪表、礼貌礼节、行为规范、操作程序、服务流程、卫生清洁等方面，每项服务程序的检查内容都包含流程、员工表现、硬件设施、沟通协助、培训情况等。标准要求各服务都要做到衔接流畅、岗位与岗位之间的服务水平要达到均衡，避免服务质量出现大的差距或大的波动。 三、组建质检员队伍 有了制度、有了标准，谁来执行检查呢？单纯依靠质检部是不够的，毕竟质检部人员有限，检查的时间、范围受限制，因此要成立兼职质检员队伍。由各部门推荐责任心强、敢说话的基层员工和管理人员参加，成立质检小组，主管质检工作的副总经理单位组长，人力资源部总监或经理担任副组长，成员包括质检主管和兼职质检员。
四、质检员培训 质检员是由各部门推荐，只熟悉本岗位的操作程序，为更好地开展检查工作，必须安排质检员培训，掌握其他岗位的操作流程，形式可分为在岗培训和轮岗培训。培训内容包括：质检制度、检查标准、跟岗学习等，培训对质检员来说也是一种提高，既满足了质检的需要，也为酒店储备人才打好基础。 五、严格落实质检 一切准备工作都做好了，就需要严格执行，在执行过程中，减少人为因素的影响，例如：无故取消、减少检查项目、查而不报等等。质检是一项系统工程，不能三天打鱼两天晒网，而且在实施过程中，要根据现实情况，不断调整检查时间、内容和形式。开展质检初期，可采取固定时间和形式，例如每周两次检查，时间已提前通知，检查内容主要是员工仪容仪表、礼貌礼节、卫生环境、客房等；当开展一段时间后，所查出的问题会越来越少，各部门也会有相应的应对措施，就必须调整质检，改成随机检查，项目更加齐全。 六、充分授权质检 质检是对全酒店的检查，如果得不到充分授权，会导致质检开展不顺利，酒店总经理要召开质检专题会议，为质检工作保驾护航。单纯意义上的人力资源部或质检部都没有权利对其他部门进行检查，为便于质检工作的开展，就需要酒店总经理充分授权，赋予质检部执行检查的权利，并高度关注检查结果和整改情况。当质检部有了尚方宝剑，才能更好地开展质检工作，充分发挥其作用。 七、落实问责制 问责制是对部门经理的一种督促，质检所查出的问题，部门经理要高度重视，并落实整改，避免再次出现，如部门整改不力，需要进行原因说明，无法做出解释的，要追究其责任。 八、奖惩结合
酒店质检工作流程
酒店质检工作流程 酒店质检工作流程 对于酒店质检工作我个人认为在现今激烈的市场竞争中谁先具有完善的管理体制和保证其管理体制良好运作的监督体制亦即质检体制，谁就将以质量求得生存，以质量取得信誉，以质量争得客源市场，以质量获得经济效益。所以在此我把后期工作具体分为两大部分，即硬件和软件相结合的监督体系。硬件具体指比如：卫生标准以及行为规范设备设施维护与节能降耗，安全消防隐患，卫生质量，食、用品质量，内部环境质量，员工事务保障等。 软件具体指比如：服务态度，礼节礼貌，服务技巧、服务方式、服务效率以及各部门详细服务流程和部门非常规服务，部门协作，顾客投诉处理，顾客意见反馈与一线员工工作意见等。 这两项应该做为质检工作的重点来做。不管酒店硬件设施、软件细化如何完善，其有效运行最终还是靠人的努力去完成!所以我认为，除非涉及个人利益或者产生外力约束，否则人的行为是不会自觉遵循的，所以我认为对于酒店服务质检监督至关重要。 综合上述对于这项工作我理解为质量管理部是酒店工作(服务)质量管理的职能部门，它在人力资源部经理的领导下，依据酒店工作(服务)程序、标准和管理规定及部门岗位责任制，依靠酒店管理考核体系、质量管理系统对酒店各部门的工作(服务)质量进行全面检查、考核并落实纠正、预防措施，保证在酒店内贯彻、组织、监督、执行酒店的质量方针、质量目标，使酒店的工作(服务)质量持续改进，使酒
店科学化、规范化、制度化、标准化的管理和工作(服务)水平不断提转载自百分网https://www.360docs.net/doc/782117564.html,，请保留此标记高。在酒店保持优质服务、保持星级管理和满足宾客需求方面，起到监督、保证作用;在为总经理管理决策提供工作(服务)质量上的信息、数据和建议方面，起参谋助手作用。 以上是我对酒店质检工作的一个肤浅理解，如有不周之处请领导多提宝贵意见。
酒店客房部质检工作细则范本
工作行为规范系列 酒店客房部质检工作细则（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-66226酒店客房部质检工作细则 Hotel guest room quality inspection work rules 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 客房部质检细则 一、质检组织机构 二、质检程序 先由服务员自查，再由督导复查，再由经理抽查。 三、质检内容 1、仪容仪表 如:头发、口红、制服、指甲等，是否符合标准。 2、礼节礼貌 如:对同事、同客人、同上司，对领导。 3、行为规范 如:要求符合酒店员工手册、部门规定、各项规章制度。 4、卫生状态 如:要求干净彻底无死角卫生、无异味、无污渍、无四害、
无灰尘、无杂物。 5、设施、设备 如:客用设施、内部使用设施、设备，公共区域设施设备。 6、消防 如:消防器材完好性、可靠性、畅通性。 7、酒店内、外部信息 如:管理人员、营业时间、电话服务内容、外部景点介绍，交通等。 8、节能 如:节水、节电、节成本。 9、业务技能 如:业务知识、基本职能、熟练程度及灵活性。会议室质检内容一、门 1、门锁开启关闭是否灵活; 2、门活页是否正常有无异响; 3、门上的油漆有无脱色或损坏; 4、门牌有无破损，是否稳固。 二、货柜
1、货柜门开启关闭是否正常，活页有无损坏或松动; 2、货柜门有无破损; 3、备用品摆放是否有序整洁。 三、窗帘 1、窗帘收拉是否灵活，而且有无脱落损坏。 四、窗户 1、玻璃窗推拉、开启是否正常，窗槽内有无杂物、灰尘; 2、玻璃有无破损、裂缝; 3、铝合金在无变形、损坏。五、墙壁 1、有无漏水、发霉、脱落、起泡，有无蜘蛛网。 六、音响 1、碟机功放有无损坏、破损，抹尘是否干净; 2、音响有无杂音或不响; 3、音响线有无破损，话筒是否正常，清楚清晰。 七、地板 1、有无破损、翻翘、裂缝，有无污迹、脚印; 2、边角有无破损、脱落。 八、铜牌
酒店质检工作规范
酒店质检工作规范 【检查督导】 1、检查督导的依据 ①按照《旅游饭店星级划分与评定》标准和评分标准； ②酒店各项规章制度（重点是《员工规范》）； ③各部门工作程序及标准； ④酒店各岗位职责及《质检奖惩条例》。 2、检查督导的范围 ①酒店各部门、各岗位人员规范（仪容仪表、劳动纪律、微笑、问好等）； ②服务及卫生质量； ③设备维护保养； ④安全、消防、节能。 【检查督导方法】 1、常规检查形式 ①每日抽查若干部门（选择一个侧重点）； ②每周对各部门抽查一遍； ③每周质检情况在每周酒店管理者例会上通报。 2、专项检查形式 ①围绕检查专项，如：仪容仪表、服务态度、服务质量、工作程序、卫生状况、设备完好率等，每日进行督导检查； ②专项检查后，写出专项检查记录。 3 、投诉及检查问题处理的方法 ①各部门将当日收到的客人投诉及宾客反馈意见立即通知质检部，质检部做好跟踪调查，并写出“案例分析”，在酒店晨会上通报；
②每周对一周质检情况，客人投诉及处理情况进行统计分析，以“一周质检通报”形式上报总经理； ③每月汇报质检情况、客人投诉内容分类统计，做出“服务质量分析月报”，做到“有情况、有数据、有分析、有措施”； ④建立“质量督导检查专栏”，随时向员工通报情况。 【日常巡视检查程序】 1、交接班 ①每日检查按时间、部位、情况等内容填写检查记录表； ②夜班值班人员于次日8：30 向部门经理上交检查记录单并汇报夜间检查情况。 2、检查程序 ①常规检查、专项检查，按每天侧重一个重点进行，每日抽查若干部门； ②每班做好检查记录，随时发现问题随时处理； ③检查分一线、二线部门，但重点不同； ④采取全日制检查巡视方法，每人、每日一表。 3、对有关问题的处理 ①发现员工（含管理人员）在服务、设备设施、劳动纪律等方面存在问题，现场纠正，并记清所在岗位、时间、姓名、原因和处理意见； ②根据问题程度和性质填写过失单或罚款单； ③罚款单和过失单由员工本人签字。 【对客人投诉的处理】 1、接到客人投诉后 了解投诉全过程，做案例分析（包括投诉内容、事情经过、原因分析、存在问题、改进措施及处理意见）。 2、客人意见卡 每周收集整理一次，对客人意见进行分析归纳，在周会上通报，要求责任部门限期改进。 发质检通报程序】
某大酒店质检工作流程质检
****大酒店质检工作流程 每日例行抽查程序 1．检查 (1)准备好例行检查所需的表格； (2)准备好应备物品；包括检查记录本等； (3)熟悉当日重要接待工作； (4)记录重要活动的时间、地点，并准备相应的重大活动检查记录表。 2．检查 (1)根据酒店管理标准对所负责区域的卫生、设备、服务等进行全面的检查； (2)检查重大活动要携带《会议接待计划单》，以便熟悉接待活动的各项准备； (3)重大活动检查应提前30分钟完成，检查完毕要填写相应的表格。 (4)检查不要影响员工的正常工作； (5)检查不要影响到客人，主要是指不能在客人消费的附近区域进行检查，不能在客人的可视 范围内给员工指正错误，或检查员工仪容仪表或应知应会等。 3．处理 (1)检查中发现可随手整改的问题要随手整改； (2)发现问题现场通知当班管理人员进行整改； (3)若确无管理人员在场，可通知服务员进行整改，事后电话通知当班管理人员； (4)不能现场整改的问题记载在检查记录本上交综合办公室跟催整改； (5)要准时复查整改情况。 4．汇总 (1)将当日检查问题分常规问题和重大问题两部分汇总； (2)对于常规问题，直接填写在检查表上，并按酒店规定做出处罚； (3)对于重大问题，在检查记录本上注明写出自己的处理意见； 会议接待准备情况质量验收 1．接收 (1)接收由酒店前厅部、营销部等协调部门下发的《会议接待通知单》； (2)检查通知单是否详细写明会议名称、时间、地点及会前应准备事项； (3)检查合格后在通知单原件上签收。 2．检查 (1)检查会议室外环境 a.检查会议室外大理石或地毯是否清洁无杂物； b.检查“会议进行中”牌子是否清洁无磨损； c.检查会议室门是否清洁无磨损，门底无黑迹； d.检查门口绿色植物是否有枯萎现象，叶子上是否有浮尘。 (2)检查会议室内环境 a.检查室内地毯是否清洁无杂物，是否有挑线现象； b.检查天花、壁纸是否清洁无黄迹，无破损； c.检查会议桌面是否清洁无杂物； d.检查桌裙、桌布是否平整无褶皱； e.检查桌面物品是否摆放整齐； f.检查铅笔是否削尖，长短是否一致； g.检查灯具、空调是否有故障、噪音； h.检查窗帘开合是否正常，是否清洁无污迹； i.检查窗玻璃是否光亮清洁； j.检查横幅是否平整无褶皱，是否有有错别字； k.检查各种设备是否按通知单要求摆摆放并运行良好。
酒店质检细则及标准
质检细则与标准 本质检细则与标准只针对整个酒店共性检查内容，对于酒店特性方面监督的标准以各部门具体的服务流程和岗位职责为依据。共性质检范围内涉及部门特殊业务和专业的标准，以公司相关制度的标准为依据。质检标准指导思想是行为统一、态度统一、环境统一，标准就是统一，统一要遵循人性化，不能机械式的统一。（一）、客用品摆放标准 客用品摆放标准指导思想是：各区域内同样环境与配置的前提下必须统一摆放，必须以顾客的需求、方便以及人性化为准则。各部门将本部门各区域用品摆放标准以书面或者电子图片形式上报质检部，具体摆放标准以各部门各区域上报的摆放标准和国家饭店星评规范为依据。根据实际情况有需要修改摆放标准的区域，应提前通知质检部。 （二）、仪容仪表标准 1、发型： 男士：短发、整齐，后不盖领、侧不盖耳，黑发、不染彩发，干净、头发不得油腻和有头皮。 女士：干净、整齐，前不盖眼和脸部，留海不过眉，后不过肩，长发整齐盘好，统一头饰戴发网，黑发，不染彩发，头发不得油腻和有头皮。 2、面部： 男士：面部没有油腻，要清爽宜人，口气清新，胡子刮干净。 女士：面容姣好，职业淡妆，美观得体，不得浓妆。 3、手及指甲：
干净，不留长指甲，指甲修剪整齐，不涂指甲油，指甲内不得有污垢。 3、工服： 工作服干净，纽扣全部扣好，无破损、卷曲、丢扣，无褶皱，衬衣下摆放入裤内，男士穿西服需将领带打好，领带结与衣领大小成正比。 4、鞋： 冬装：黑颜色，擦拭光亮，无损坏，休闲区、男女宾、池区员工穿休闲鞋。 夏装：所有穿花色工服的员工，必须穿休闲或者运动鞋，白颜色。 5、袜子： 男士深色，女士裙装肉色、裤装黑色，干净不褶皱，无破损。着花色夏装穿白色袜子。 6、首饰： 不佩戴任何饰物（婚戒、手表除外），手表款式非时尚与正装协调。 7、工牌： 工牌必须佩戴，佩戴在左胸上，端正。 8、气味： 保持身体气味清新，不得有异味，不得用强烈香水，上班前不吃带有强烈异味的葱、蒜等食物。 9、所有一线营业部门及直接对客员工不准戴眼镜（可以戴隐形眼镜）。 10、所有员工裤腰处不准挂钥匙链。 11、所有配置对讲机的员工，不准把对讲机挂在客人可看到的地方，如：不准挂在衣兜、裤兜处，所有配置对讲机的员工必须佩戴耳机。 （三）、服务态度标准
酒店质检管理制度
酒店质检管理制度 1.0 目的： 使质检工作落到实处，达到预防控制和监督改进相结合的效果，以提高酒店整体服务素质。 2.0适用范围： 适用于宾馆各部门的质检工作。 3.0职责： 3.1 总经理办公室负责组织宾馆的全面质量检查工作，对总经理负责; 3.2内审员负责各部门的自查工作及总办组织的交叉检查; 3.1.3 中、西餐，客房部、公关销售部、总台及大堂副理负责向总经理办公室提供宾客意见反馈资料。 4.0质检制度内容 4.1. 建立三级质检体系，由总经理办公室牵头，各部门内审员做好日常检工作。主要工作内容： 4.1.1一级质检:由部门内审人员每月对所在部门进行自查自纠。 4.1.2二级质检:总办质检、大堂副理日常对各部门进行不定期的巡检，并跟进部门质检整改情况。 4.1.3三级质检:由总办制定交叉检查计划,组织内审员对各部门进行定期全面内审。 4.1.2 质检工作要求： (1)质检工作在不影响正常营业的情况下进行; (2)质检人员必须守时、仪表符合要求，检查认真细致、发现问题及时指出。需要时做好记录; (3)根据质检级别的具体规定，按要求进行。 4.1.3质检的方式： (1)部门内审员每月自我检查与不定期巡查相结合; (2)总经理办公室、各部内审员抽查和大堂副理巡查相结合; (3)每季/每半年，总办组织内审员对各部门全面审查。 4.1.5质检的项目：
4.1. 5.1由总办负责编制质检计划，内审员按计划的要求与项目进行检查。 4.1. 5.2由各部门每月制定项目自查。 4.1.6 质检的频率： 客房部、中餐部、西餐部每季一查，其他部门每半年一查 4.1.7 质检的范围(覆盖面)： (1) 每次检查客房部不得少于两个楼层，抽查房间2—4间，以及前厅、大堂、会所等营业场所和PA部的公共环境卫生部分; (2) 每次检查中餐部不得少于两个餐厅(厨房和备餐间)，以及营业部、点心部、超市和仓库等区域; (3) 每次检查西餐部不得少于两个餐厅(厨房和备餐间)，以及会议室等; (4) 检查保安部重点在消防安全工作方面; (5) 检查采购部重点在原材料卫生质量和仓库防火工作方面; (6) 检查员工餐厅重点在清洁卫生方面; (7) 检查工程动力部重点在设备设施的维护保养方面; (8) 检查其它科室部门重点在办公环境整洁、服务效率和工作态度等方面。 4.1.8 质检情况整理： (1)在《内部质量(审核)检查表》做好每次质检情况记录; (2)每月整理《顾客意见综合分析》、《内审情况报告》。每月确定下月检查计划，在网上发放通知各部门; (3)每季召开一次内审员会议，总结上季度情况并协调相关问题，布置下季度任务。 4.1.9 质检奖罚 (一)对全馆内审员每月奖励60元，(必须符合以下条件，违反任何一项取消当月奖励) 1. 履行内审员职责; 2. 本部门当月没有发生严重不合格项; 3. 本部门当月一般不合格项在四项以下(含四项); 4. 对不合格项及观察项能按规定时间整改关闭; 5. 一线部门当月没有发生重大顾客投诉; 6. 一线部门当期顾客满意率达标(公关销售部、大堂副理按时送交顾客意见反馈情况)。 (二)对部门副经理以上人员的奖罚规定：
质检工作流程范例
工作行为规范系列质检工作流程（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-86232 质检工作流程 QA workflow template 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 对于酒店质检工作我个人认为在现今激烈的市场竞争中谁先具有完善的管理体制和保证其管理体制良好运作的监督体制亦即质检体制，谁就将以质量求得生存，以质量取得信誉，以质量争得客源市场，以质量获得经济效益。所以在此我把后期工作具体分为两大部分，即硬件和软件相结合的监督体系。 硬件具体指比如:卫生标准以及行为规范设备设施维护与节能降耗，安全消防隐患，卫生质量，食、用品质量，内部环境质量，员工事务保障等。 软件具体指比如:服务态度，礼节礼貌，服务技巧、服务方式、服务效率以及各部门详细服务流程和部门非常规服务，部门协作，顾客投诉处理，顾客意见反馈与一线员工工作意见等。
这两项应该做为质检工作的重点来做。不管酒店硬件设施、软件细化如何完善，其有效运行最终还是靠人的努力去完成!所以我认为，除非涉及个人利益或者产生外力约束，否则人的行为是不会自觉遵循的，所以我认为对于酒店服务质检监督至关重要。 综合上述对于这项工作我理解为质量管理部是酒店工作(服务)质量管理的职能部门，它在人力资源部经理的领导下，依据酒店工作(服务)程序、标准和管理规定及部门岗位责任制，依靠酒店管理考核体系、质量管理系统对酒店各部门的工作(服务)质量进行全面检查、考核并落实纠正、预防措施，保证在酒店内贯彻、组织、监督、执行酒店的质量方针、质量目标，使酒店的工作(服务)质量持续改进，使酒店科学化、规范化、制度化、标准化的管理和工作(服务)水平不断提高。在酒店保持优质服务、保持星级管理和满足宾客需求方面，起到监督、保证作用;在为总经理管理决策提供工作(服务)质量上的信息、数据和建议方面，起参谋助手作用。 以上是我对酒店质检工作的一个肤浅理解，如有不周之处请领导多提宝贵意见。
酒店质检表质检管理制度
酒店质检表质检管理制度 质检管理制度 2008-07-11 02:55:39| 分类: 酒店绩效频道 | 标签: |字号大中小订阅 呈:公司副董事长、总经理 由:公司副总经理——史党部 发:各酒店总经理 主题:质检管理制度(讨论稿) 日期:二零零六年八月二十八日司运纪字[2006]05号共12页 打印人:余丹份数:3 抄报、发时间:2006-8-28 一、检查体系 质检实行三级检查体系，即公司级、酒店级、部门级。 公司级:由公司运营部派代表对各酒店的设施设备、用品和经营管理运营标准化进行督导和检查，每周一次。 酒店级:由酒店总经理、值班经理、质检人员毎日对酒店各部门、各区域的服务流程、服务质量、卫生状况和经营秩序进行督导和检查，并按要求做好记录，以月为单位计入部门管理指标考核体系中。 部门级:部门各级管理人员对本部门各岗位、各区域服务流程、服务质量和现场管理进行自检。 二、检查范围及标准 检查范围包括: 1. 酒店的设施、设备及用品。酒店建筑物、酒店内部装修及各种配套的设备、计算机和管理系统、电梯控制系统、通用设备、音响系统、供热系统及各种物品，例如:布草、员工制服、餐具及房间用品等。
2. 对客服务。包括员工礼貌礼仪、个人卫生、谈吐、仪容仪表;工作流程、作业标准、服务技巧、服务态度及各项工作质量。 3. 现场管理。包括公区和服务区域设备设施、用品的放置管理，工作秩序的管理、清洁维护，酒店公共区域的环境卫生等。 4. 检查标准(见质检评估表)包括132个检查项目，对检查所发现的问题，检查人员在问题描述栏中作简要表述，并在结果栏中对应项打“?”，每“?”记作一个问题。三、质检程序及结果处理 1、公司运营部每月对下属酒店不定期进行最少四次质量全面检查，将每次检查结果计入各酒店管理指标考核体系中，按每10个问题扣管理系数0.05计算，与酒店总经理和相关部门责任人管理指标考核挂钩，同时形成文字材料通报给酒店总经理，报公司分管领导。 2、酒店质检人员也参考《质检评估表》项目和要求检查，质检人员每周在酒店周会上作详细通报，形成《酒店周质检报告》，报公司运营部，质检结果按每10个问题扣管理系数0.05计算，与部门责任人管理指标考核挂钩。 附:质检评估表 公司副总经理 质检评估表 (服务质量部分) 酒店: 日期: 操作规卫生维修管理序号检查内容问题描述范 1 工牌 2 着装 3 发式 4 仪容 5 微笑 6 问好 7 礼貌 8 热情 9 说话语气 10 行为举止 11 前台服务人员在岗 12 能说出客人名字 13 热情为客人服务 14 办理入住手续 15 办理退房手续 16 前厅副理日志详细、及 时