客户服务规划(严功望)

销售阶段
售后阶段
关系维护阶段
服务销售阶段
培训教育 服务营销
营销阶段
咨询服务 产品演示 方案制定 产品销售
销售阶段
客户首访 产品安装 产品培训 产品维护 技术支持 售后阶段
客户关怀 服务监督 免费升级
关系维护阶段
有偿售后 有偿升级
服务销售阶段
思路描述：1、以客户为中心，着眼客户的全生命周期，可以最大限度挖掘客 户价值。同时也是服务精细化管理的体现。
客户服务规划
2011-10-11
第一部分：服务管理体系规划
客户关系管理 服务任务管理 客户需求管理
服务管理的内容
服务管理
业务管理
服务管控
技术支持资源池 服
服
服
务
务
务
CRM系统
资
机
发
知识库
源
构
展
管
管
管
软硬件服务平台 理
理
理
全国呼叫中心
区域服务机构 产品服务机构 项目服务机构
服务质量管理 服务流程管控 客户投诉管理
2) 服务表现出的主要问题
2、以客户的全生命周期为主线，便于查缺补漏，做好服务管理。
未来服务产业链规划
企业经营的过程就是为客户提供服务的过程，根据服务的内容及其业务关系可以勾画出如下的理想的服务 产业链条。
附加值
高
咨
询
软
与
件
解培
产
决训
品
方教
销
案育
售
上游
服 务 产 品 销 售
下游
服务链
低
第三部分：工作规划
服务发展的现状
1）服务发展的阶段 目前正处于服务“规范化”建设的阶段，具备该阶段的基本特点。
目录
第一部分 行为规范 第一条 总则 第二条 言谈规范 第三条 举止规范 第四条 精神面貌规范 第五条 礼貌用语规范 第六条 交际应酬规范 第七条 个人品行规范 第八条 保密行为规范 第九条 责任与服务意识规范 第十条 邮件传真书面往来规范 第十一条 与竞争对手的关系规范 第十二条 他人知识财产获得使用规范 第二部分 业务规范 第一条 全生命周期服务标准流程 第二条 电话首访规范 第三条 热线服务规范 第四条 培训服务规范 第五条 上门服务规范
4）员工满意度提高可以直接促进公司各满意度的提升。
服务的通用流程
客户 服务请求
响应中心 服务响应
处理中心 服务受理
资源中心 请求响应
监督中心 客户回访
是否
问题分析
资源配置
解决
服务实施
生成解决方案 资源请求
服务实施
服务评价 结束
一站式服务系统规划
➢ 一站式服务系统的概述
一站式服务系统是企业为客户提供一站式服务的支撑平台。一 站式服务系统是一个软件系统、同是也是一套服务运行机制。从软 件的角度看，一站式服务系统可以辅助服务人员进行问题的受理、 记录、追踪、管理及分析；从机制的角度来看，一站式服务系统强 调的是一种窗口首问、逐级服务的全员服务模式：即对客户来讲， 通过服务窗口即可解决基本的服务需求；对企业来讲，要实现窗口 首问，则需要建立内部的逐级服务机制
省级服务中心
大区服务中心
产品线六
全国服 产品线二 务中心
产品线N
服务的区域组织机构
响应中心
省级
大区
省区服务经理
大区服务经理
总部
全国呼叫中心 大客户经理
处理中心
省级服务中心
大区服务中心 集团服务管理部
资源中心 监督中心
省级服务中心
大区服务中心 某公司集团
大区服务经理
集团服务管理部
集团服务管理部 集团质量保证部
➢ 首问责任制度采取逐级首问制度。首问责任人，受理提问者的服务请求 后，如果自己无法解决，则应及时向下一级服务部门提出服务请求；下一 级服务部门的首位承办人，则为下一级首问责任人，下一级首问责任人对 上一级首问责任人负责。
➢ 公司全体部门及岗位进行对内对外服务时必须遵守本制度。
详细制度另见附件
客户服务规范
服务品牌 服务产业 服务文化 服务营销
来自百度文库
服务 资源
服务的组织结构（按协作模式逻辑划分）
服务 响应
服务总监
技
热
术
线
支
呼
持
叫
部
中
心
培
高
训
校
认
合
证
作
部
支
持
部
服务 业务 发展
PS: 若呼叫中 心暂时不能实 现集中办公， 此部门可以划 归到服务管理 部。
服务管理部
服务 监督
服 服务业务管理 服务机构管理 务 管 控 服务发展管理 服务资源管理
责任 奉献 共享共担 同心同力
客户服务首问责任制
➢ 客户服务首问责任制是指公司各部门及岗位人员在为内外部客户提供服 务时，第一受理人即要对服务的请求者负责，并应尽最大可能为内外部客 户排忧解难，负责问题的跟踪处理，直至处理完毕为止的责任机制。
➢ 首问责任人一般为内外部客户第一个接触到的我公司人员，即第一受理 人为首问责任人。如该服务请求确实超出第一受理人的职责范围的，第一 受理人应引导内外部客户到具有相应权责的承办人处办理，首位承办人即 为首问责任人。
第二部分：服务业务规划
服务的文化理念
1）企业使命： 致力于空间信息技术的持续进步，为客户创造价值
2）服务理念 ➢ 专业、真诚、主动、高效 ➢ 尊重客户，理解客户，关心客户、做客户值得信赖的朋友。 ➢ 为客户创造更多价值 ➢ 人人都是服务员、处处都是服务面 ➢ 以客户为中心、以需求为导向 3）核心价值观
服务 处理
服务的管理模式
横向业务主管、纵向行政主管相交叉的矩阵式管理模式
服务管理部
事业部 产品部 区域服务机构 公司其它部门
服务管控 服务业务管理 服务资源管理 服务机构管理 服务发展管理
服务的区域组织模式
➢ 产品维与区域纬的交叉覆盖。 ➢ 非现场服务与现场服务立体覆盖。
全国服务中心以非现场 服务为主，大区、省级服 务中心以现场服务实施 为主。
服务的价值模式（服务如何创造价值）
产品满意度
员
技术服务满意度
工
客户关系满意度
满
商务服务满意度
意 度
品牌满意度
价格满意度
其它因素
客户满意度 客户忠诚度
新用户购买
多次购买 购买服务
1）服务价值最终的体现是让用户购买或者再次购买产品或者服务。 2）服务价值体现的程度取决于客户的满意度或忠诚度。 3）客户满意度、忠诚度是客户对企业的综合感受、受众多因素影响，因此要发 挥服务价值，必须全面围绕客户满意度与忠诚度的提升，提纲挈领、查缺补漏、 及时改进各项工作。
➢ 一站式服务系统的组成 一般来讲，从逻辑上可以将一站式服务系统分为：窗口服务系统
、中层服务系统、后台服务系统三个层面；窗口直接服务于客户， 中层直接服务于窗口、后台直接服务于中层，通过层层首问责任制 、最终实现企业对客户一站式服务的承诺。
➢ 一站式服务系统的设计方案另见附件
全生命周期的服务项目
营销阶段